Presentación CTI-Jornada Codetrans

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Presentación del Seminario sobre Gestión y Cobro de Deudas Transfronterizas, celebrado en Zamora el 31 de mayo de 2012, dentro del proyecto Codetrans, organizado por la Cámara de Comercio e Industria de Zamora http://www.camarazamora.com/Noticia.asp?Id=170

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Presentación CTI-Jornada Codetrans

  1. 1. Lógica de las llamadasEstrategias para conseguir el cobroEnvío de cartaRecurso a una empresa de cobro CODETRANS Seminarios sobre Cobro de Deudas Transfronterizas Zamora, 31 de Mayo de 2012
  2. 2. ÍNDICEI. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTO I.1. Gestión integral I.2. Gestión de conformidad técnico y comercial I.3. Gestión de prevencimiento I.4. Gestión del retrasoII. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBRO II.1. Gestión de morosidad: anticipación II.2. Flujo de gestión II.3. Especialización II.4. Segmentación II.5. NegociaciónIII. ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDAS III.1. Contenido de las cartas III.2. Flujo de las cartasIV. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS 2
  3. 3. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTOI.1. GESTIÓN INTEGRAL PREVENCIÓN GESTIÓN DE • LOCALIZACIÓN Y VALIDACIÓN DE PREVENCIÓN GESTIÓN DE MOROSIDAD • LOCALIZACIÓN Y VALIDACIÓN DE DATOS (NACIONAL E • GESTIÓN AMISTOSA DE MOROSIDAD INTERNACIONAL*) E DATOS (NACIONAL • GESTIÓN AMISTOSA DE IMPAGADOS INTERNACIONAL*) • VERIFICACIÓN TÉCNICO- •MÓDULO DE IMPAGADOS • RECLAMACIÓN • VERIFICACIÓN TÉCNICO- •MÓDULO DE PREVENCIMIENTO • RECLAMACIÓN •MODULO DE DOCUMENTAL Y COMERCIAL DE EXTRAJUDICIAL DE CONFORMIDAD Y COMERCIAL DE DOCUMENTAL PREVENCIMIENTO • RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE IMPAGADOS HASTA 60 GESTIÓN DE •MODULO CONFORMIDAD •MODULO DE • RESOLUCIÓN INCIDENCIAS IMPAGADOS HASTA 60 DIAS DESDE VENCIMIENTO GESTIÓN CONTENCIOSA •MODULO DE INCIDENCIAS • COMUNICACIÓN DIAS DESDE VENCIMIENTO CONTENCIOSA CONFORMIDAD: •MÓDULO DE GESTIÓN • GESTIÓN CONFORMIDAD: • COMUNICACIÓN VENCIMIENTO Y •MÓDULO DE GESTIÓN • GESTIÓN ENRIQUECIMIENTO VENCIMIENTO Y DE RETRASO/GESTION EXTRAJUDICIAL DE ENRIQUECIMIENTO CONFIRMACIÓN COBRO DE RETRASO/GESTION EXTRAJUDICIAL DE IMPAGADOS DESDE CALIDAD DE DATOS CONFIRMACIÓN COBRO AMISTOSA Y IMPAGADOS DESDE CALIDAD DE DATOS AMISTOSA Y EXTRAJUDICIAL DE DÍA 61 EXTRAJUDICIAL DE DÍA 61 • INFORMES DE IMPAGADOS • INFORMES DE IMPAGADOS RECOMENDACIÓN RECOMENDACIÓN • GESTIÓN JUDICIAL GESTIÓN TÉCNICO - COMERCIAL NEGOCIACIÓN GESTIÓN TÉCNICO - COMERCIAL DE CONFORMIDAD NEGOCIACIÓN • GESTIÓN JUDICIAL DE CONFORMIDAD RECUPERACIÓN RECUPERACIÓN 3
  4. 4. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTOI.1. GESTIÓN INTEGRAL: ventajas 4
  5. 5. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTOI.2. GESTIÓN DE CONFORMIDAD TÉCNICO Y COMERCIAL Realizar una Verificación de Conformidad, en la que se establezca contactotelefónico con el deudor para obtener su conformidad respecto a los conceptosy recepción de factura, y por otro lado, confirmación sobre la recepción debienes o servicios, con el objetivo de obtener la conformidad a los mismos. Una vez reportada la incidencia y/o la solicitud de Prórroga se procederá a lagestión de la misma dependiendo de: Si la resolución entra dentro del plazo de Gestión de Conformidad, realizar una 2ª CONFORMIDAD DE LA FACTURA confirmando la resolución de la misma y obteniendo, si procede, su conformidad respecto a los conceptos y recepción de factura, recepción de bienes o servicios. En el caso de que el Deudor aporte una nueva Incidencia o confirme la no resolución de la anterior, análisis y decisión a adoptar. Si No se recibe resolución de dicha Incidencia y/o Aplazamiento de pago continuar con el proceso de Gestión de la Factura en el Módulo de Prevencimiento. 5
  6. 6. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTOI.2. GESTIÓN DE CONFORMIDAD TÉCNICO Y COMERCIAL VERIFICACIÓN CONTACT SI NO ANOTACIÓN CARGA DE DATOS CONFORMIDAD DEUDOR O NO EN APLICATIVO FACTURA CONFORME DEUDOR CONFORMIDAD TECNICA-COMERCIAL SI SI TFNO. ERRÓNEO Ó NUMERRACIÓN ERRÓNEA Ó NO CONTESTA ANTES 24H ENVIO SMS DEUDOR LLAMADA SOLITANDO DEUDOR CONTACTO CON PLATAFORMA ENVÍO FICHERO DEUDOR NO LOCALIZADO ACTUALIZACIONES PROVEEDOR-CLIENTE (APTA/NO APTA) 6
  7. 7. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTOI.2. GESTIÓN DE CONFORMIDAD TÉCNICO Y COMERCIALARGUMENTARIO VERIFICACIÓN TÉCNICO COMERCIALContactaremos con el deudor a través del teléfono de contacto proporcionado y con la persona de contacto suministrados por el Asegurado (Nombre+ Apellidos+ Cargo+ todos los datos posibles) y una vez establezcamos una comunicación con el gestionaríamos la llamada del siguiente modo:1. Buenos días, me llamo ______ , le llamo en representación de (nombre de empresa que solicita la Certificación)2. ¿Puedo hablar con (Persona de contacto suministrada por el asegurado)? (Nombre+ Cargo+ todos los datos posibles) El motivo de mi llamada es confirmar si los conceptos incluidos en determinadas facturas así como la recepción y conformidad de los mismos es correcta.3. ¿Por qué? Porque queremos llevar un control de la recepción de las facturas y de las mercancías por política de administración de la compañía. Son xxx facturas – albaranes. confirmar:Fecha de emisiónConceptoImporteFecha vencimientoForma de pago/condición de pago4. ¿Son correctos los datos?NO (RECHAZAMOS LA FACTURA POR LO QUE CORRESPONDA A CADA UNA COMO CAUSA DE RECHAZO)SI5. ¿Han recibido Uds. los productos/servicios reflejados?NO (RECHAZAMOS LA FACTURA AFECTADA POR MERCANCÍA NO RECIBIDA/SERVICIO NO PRESTADO)SI 7
  8. 8. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTOI.3. GESTIÓN DE PREVENCIMIENTO Realizar, una Gestión de Prevencimiento (entre 15 y 5 días antes delvencimiento*; en la que se le recuerde al deudor cuando pasa alcobro una determinada factura y, si procede, la cuenta en la que debehacer efectivo el pago. En el momento en que se realiza la gestión de Prevencimiento, podemos aceptarla como conforme en relación a: •Recepción de la factura •Validez de los conceptos e importes reflejados •Recepción de bienes o servicios y la calidad de los mismos •Forma y Condición de Pago •Fecha de Vencimiento en la que debe realizar el pago de la misma (si procede se le comunicará en este momento la cuenta en la que debe hacer efectivo dicho pago). 8
  9. 9. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTOI.3. GESTIÓN DE PREVENCIMIENTO TRATAMIENTO NO CONFORMIDADES CON RESOLUCIÓN DEL CLIENTE RECEPCION DATOS PREVENCIMIENTO ANOTACIÓN LLAMADA RECORDATORIO NO CONFORMIDAD CARGA DE DATOS CONTACTO SI FECHA DE VENCIMIENTO DEUDOR NO EN APLICATIVO DEUDOR Y CONFORME DEUDOR PLANTEA CUENTA BANCARIA INDISPOSICIÓN DE PAGO (PRORROGA) SI NO TELEFONO DEUDOR NO CONTESTA SI ENVÍO e-mail DEUDOR CONTACTO CON LLAMADA PLATAFORMA DEUDOR RECORDATORIO FECHA VENCIMIENTO Y CUENTA NO ENVÍO FICHERO ACTUALIZACIONES PROVEEDOR-CLIENTE 9
  10. 10. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTOI.3. GESTIÓN DE PREVENCIMIENTOARGUMENTARIO VERIFICACIÓN PREVENCIMIENTOContactaremos con el deudor a través del teléfono de contacto validado previamente en la Verificación Técnico-Comercial de Conformidad y con la persona de contacto identificada en dicha gestión y una vez establezcamos una comunicación con el gestionaríamos la llamada del siguiente modo:1. Buenos días, me llamo _______________ y le llamo en representación de (nombre de empresa que solicita la Certificación).2. ¿Puedo hablar con (Persona de contacto suministrada por el asegurado y validada previamente)? (Nombre+ Apellidos+ Cargo+ todos los datos posibles)3. El motivo de mi llamada es realizar la comunicación de Pre-Vencimiento de unas facturas previamente validadas para confirmar el pago en la fecha acordada y mediante la forma de pago acorada y, si procede, confirmar si una determinada incidencia ha sido solucionada o si por el contrario ha surgido alguna que no fue contemplada en nuestro anterior contacto y que requiera una acción urgente por nuestra parte.4. Si el pago es por domiciliación/giro se comprobaría que los datos bancarios del deudor son correctos5. Si hay un problema que implique un retraso en el pago es el momento de acordar un aplazamiento o prórroga y realizar la comunicación al cliente 10
  11. 11. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTOI.4. GESTIÓN DEL RETRASO Realizar la Gestión de Retraso procediendo a contactar con el deudorde 5 a 10 días después de la Fecha de Vencimiento de la Factura paraaveriguar los motivos del impago. Esta gestión se realizará con todas aquellas facturas de las que no harecibido comunicación de cobro en el plazo reflejado. El periodo estándar para la gestión del Retraso está fijado actualmenteen 20 días (toda factura con Fecha de Vencimiento + 20 días sin recibircomunicación de Cobro será codificada como RETRASO NO APTOcon MOTIVO “SE RECOMIENDA GESTION DE MOROSIDAD”) 11
  12. 12. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTOI.4. GESTIÓN DEL RETRASO ANOTACIÓN NO LLAMADA INFORMATIVA ANOTACION CONFORMIDAD SI MOTIVO NO CARGA DE DATOS CONTACTO POR INCUMPLIMIENTO NO CONFORMIDAD DEUDOR EN APLICATIVO DEUDOR DE PAGO Y CONOCER LLAMADA INFORMATIVA CONTACTO MOTIVO IMPAGO DEUDOR PLANTEA POR INCUMPLIMIENTO MOTIVO DEUDOR INDISPOSICIÓN DEL PAGO DE PAGO Y CONOCER DEUDOR CONTACT CENTER MOTIVO IMPAGO (PRORROGA) SI DEUDOR PLANTEA INDISPOSICION DE PAGO NO (PRORROGA) SI DEUDOR CONOCE RETRASO TELEFONO DEUDOR Y MUESTRA PREDISPOSICION TELEFONO DEUDOR NO CONTESTA DEUDOR CONOCE RETRASO DE PAGO NO CONTESTA Y MUESTRA PREDISPOSICIÓN DE PAGO ENVIO email DEUDOR CONTACTO CON ENVIO e-mail DEUDOR LLAMADA PLATAFORMA CONTACTO CON LLAMADA DEUDOR E INFORMACION PLATAFORMA INCUMPLIMIENTO DEUDOR E INFORMACION DE PAGO INCUMPLIMIENTO DE PAGO ENVIO FICHERO ENVIO FICHERO NO ACTUALIZACIONES ACTUALIZACIONESFICHERO ENVÍO CTI – – CAJA RURAL CTI DENBOLAN ACTUALIZACIONES PROVEEDOR-CLIENTE 12
  13. 13. LÓGICA DE LAS LLAMADAS EN UN PRIMER MOMENTOI.4. GESTIÓN DEL RETRASOARGUMENTARIO VERIFICACIÓN RETRASOContactaremos con el deudor a través del teléfono de contacto validado previamente en la Verificación Técnico-Comercial de Conformidad y/o en el Prevencimiento y con la persona de contacto identificada en dichas gestiones y una vez establezcamos una comunicación con el gestionaríamos la llamada del siguiente modo:1. ¿Puedo hablar con (Persona de contacto suministrada por el asegurado y validada previamente)? (Nombre+ Apellidos+ Cargo+ todos los datos posibles)2. El motivo de mi llamada es porque a día de hoy una vez transcurridos (como norma general son 3 días desde la Fecha de Vto. aunque este plazo se acuerda con el cliente en la puesta en marcha) no hemos recibido el documento de cobro (pagare, cheque, talón, letra, Confirming) o no hemos recibido la transferencia o no hemos podido realizar el giro. Y queríamos comprobar si se debe a algún error por nuestra parte (confirmación de CCC para domiciliación/giro) confirmación de dirección para la recepción de documentos de cobro, y o confirmación de que disponen correctamente de nuestra cuenta bancaria (con datos del IBAN/SWIFT).3. Si el deudor alega haber realizado la transacción se le solicitaría el justificante de la misma o la copia del documento de pago para poder detectar si existe algún error o no se ha localizado el ingreso.4. Se vuelve a hacer una detección de incidencia si las hubiera, se ofrecen aplazamientos, se detectan fechas fijas de cobro si antes no han sido comunicadas. 13
  14. 14. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBROII.1. GESTIÓN DE MOROSIDAD: anticipación 14
  15. 15. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBROII.2. GESTIÓN DE MOROSIDAD: flujo de gestión GESTION EXTRAJUDICIAL Devolución PAGO TOTAL FIN GESTIÓN Fichero Pago COMPROMISO DE REPORT PAGO NO SI SI SIN VOLUNTAD DE PAGO/ 2 ACUERDO DE RESPONDE INCUMPLIMIENTOS INCIDENCIA RESPONDE NO CARTA DIRIGA 7 días PAGO /DEUDOR A TOMADOR LLAMA NO INFORME DE SOLVENCIA CON ENVÍO CTA Nº DOCUMENT. 5 MIN ASIGNADA TELF BO INFORME DE RECOMENDACIÓN NO TELÉFONO RESPONDE ERRONEO LOCALIZADOS SEGMENTACIÓN CARTERA BÚSQUEDA 5 días DE TELF NUEVA NO BÚSQUEDA Llamadas CONTESTA) 3 días CARTERIZAR (mañ/tar/noc) ILOCALIZADOS ENVÍO CARTA/ EXTERNALIZACIÓNGestión desde el día 1 al 40 : ARGUMENTARIO: NUEVOS HITOS: E-MAILLLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES -Pase a contencioso si no regulariza. -Ha contratado con otra compañía: continuaGestión superior a 40 días -Preaviso de Baja con 60 días antelación vto. gestión sin baja en plazoLLAMADAS ENTRANTES -Riesgo extinguido: regularizar y devolución -Otras pólizas enDEVOLUCIÓNsolicitar vigor con Groupama: CLIENTEGestión Documentación acreditativa de pago proporcional. acreditación al mediador ILOCALIZADOS 5 días -Desacuerdo incremento prima: debe notificar -El riesgo se ha extinguido: continúa desacuerdo en plazo. Valoración incremento vs reclamación llamadas siniestros -Alega baja en Plazo: VÍA JUDICIAL paralizamos gestión si hay documentación baja en plazo -LOPD. Comunicación escrita. Departamento
  16. 16. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBROII.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: especialización Informe de Recomendación Informe de Recomendación Gestión Gestión Resumen Gestión CLIENTE CLIENTE Amistosa Amistosa Informe de Situación Gestión Telefónica Especializada Gestión Telefónica Especializada Carta Carta Burofax Burofax Informe Prejudicial Sms… Sms… Cierre Fallido Vía Judicial Carta con copia de m anda De m anda 16
  17. 17. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBROII.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: especializaciónLa gestión judicial y telefónica se debe realizar desde un único aplicativo maximizando la información de localización yde solvencia de forma ágil y directa en las negociaciones con el deudor 17
  18. 18. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBROII.3 GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓN 18
  19. 19. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBROII.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓN 19
  20. 20. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBROII.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓN 20
  21. 21. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBROII.3. GESTIÓN DE MOROSIDAD: ESPECIALIZACIÓNResultados de Pagos Resultados de Pagos2010 Fecha Valor Pagos vs Facturas 2011 Total general mar abr may jun ago sep oct nov Fecha Valor Pagos vs Facturas dic ene feb mar abr may jun % Pagos vs Entrada Mes % Pagos vs Cartera Viva 2010 2011 Total general 55 mar 4 28 abr 37 may jun 16 19 ago 33 sep oct 21 nov 5 dic ene feb mar 10 abr may jun 173 % Pagos vs Entrada Mes % Pagos vs Cartera Viva 314,5% 2,2% 38 6 32 4 25 18 3 1 4 93 244,7% 1,2% 48 55 4 28 37 18 1917 1636 33 18 21 3 5 1 3 10 96 173 200,0%314,5% 1,2% 2,2% 13 38 6 32 6 4 9 25 6 18 3 1 1 4 22 93 169,2%244,7% 0,3% 1,2% 87 48 18 6 1724 36 94 1810 3 2 1 6 3 142 96 163,2%200,0% 1,8% 1,2% 41 13 1 612 9 41 64 2 1 1 1 62 22 151,2%169,2% 0,8% 0,3% 9 87 6 2 24 3 94 1 10 2 3 6 9 142 100,0%163,2% 0,1% 1,8% 86 41 1 12 10 4115 4 17 2 40 1 5 1 2 89 62 103,5%151,2% 1,2% 0,8% 52 9 2 31 1 36 19 12 3 1 69 9 132,7%100,0% 0,9% 0,1% 15 86 10 15 17 25 40 4 5 2 29 89 193,3%103,5% 0,4% 1,2% 52 1 36 19 12 1 69 132,7% 0,9% 22 15 25 33 9 4 1 2 45 29 204,5%193,3% 0,6% 0,4% 35 4 38 8 2 52 148,6% 0,7% 88 22 33 9 10 1 1 1 2 12 45 204,5% 13,6% 0,2% 0,6% 97 35 4 1 38 35 8 31 2 5 72 52 148,6% 74,2% 0,9% 0,7% 7.006 88 10 20 1 18 1 38 12 0,5% 13,6% 0,5% 0,2% 7.692 97 4 28 43 69 50 141 211 42 57 87 37 97 1 55 35 56 31 26 5 1003 72 147,6% 74,2% 13,0% 0,9% 7.006 20 18 38 0,5% 0,5% 7.692 4 28 43 5069 141 211 Importes 57 42 87 37 97 55 56 26 1003 147,6% 13,0% 2009 2010 mar abr may jun ago sep oct nov Importes ene dic feb mar abr may jun Total general % Pagos vs Entrada Mes % Pagos vs Cartera Viva 2009 2010 mar abr may jun ago sep oct 1.743,3 220.864,5 174.113,3 39.069,5 4.984,5 9.605,9 4.081,1 1.394,3 nov dic ene feb 2.638,5 mar abr may jun Total general % Pagos vs 814,0% Mes % Pagos vs Cartera Viva 458.494,8 Entrada 5960,7% 1.776,1 44.071,1 1.301,2 7.151,6 4.589,1 462,2 711,4 891,1 60.953,7 368,0% 792,4% 9.792,8 4.358,9 9.128,0 3.478,7 1.075,3 1.743,3 220.864,5 174.113,3 39.069,5 4.984,5 9.605,9 4.081,1 1.394,3 816,4 582,3 2.638,5 29.232,2 458.494,8 115,2%814,0% 380,0% 5960,7% 2.030,3 1.988,7 1.296,9 1.776,1 44.071,1 1.301,2 7.151,6 4.589,1 462,2 711,4 349,1 891,1 5.664,9 60.953,7 141,8%368,0% 73,6% 792,4% 9.792,8 4.358,9 9.128,0 3.478,7 1.075,3 2.026,9 6.580,1 24.820,8 3.483,1 2.351,0 816,4 951,5 582,3 29.232,2 40.213,4 80,4%115,2% 522,8% 380,0% 2.030,3 1.988,7 1.296,9 135,6 4.329,2 10.538,2 1.251,1 440,4 113,7 32,1 349,1 16.840,25.664,9 70,9%141,8% 218,9% 73,6% 310,9 1.085,6 817,2 2.026,9 6.580,1 24.820,8 3.483,1 2.351,0 945,6 951,5 3.159,3 40.213,4 38,5% 80,4% 41,1% 522,8% 2.136,6 5.546,3 2.388,1 440,4 135,6 4.329,2 10.538,2 1.251,1 14.772,4 113,7 1.544,8 32,1 0,0 26.388,1 16.840,2 59,6% 70,9% 343,1% 218,9% 310,9 1.085,6 662,2 817,2 11.291,3 7.243,1 4.595,9 945,6 360,7 24.153,23.159,3 100,3% 38,5% 314,0% 41,1% 2.136,6 5.546,3 2.388,1 14.772,4 7.562,5 1.544,8 885,4 0,0 26.388,1 8.447,8 145,6% 59,6% 109,8% 343,1% 662,2 11.291,3 7.243,1 4.595,9 360,7 24.153,2 100,3% 314,0% 9.364,8 2.032,1 885,4 7.562,5 218,4 828,2 12.443,68.447,8 98,1%145,6% 161,8% 109,8% 700,1 10.040,5 4.403,9 1.947,0 17.091,6 114,8% 222,2% 9.364,8 2.032,1 3.709,3 218,4186,0 213,4 828,2 4.108,712.443,6 10,5% 98,1% 53,4% 161,8% 426,5 7.420,4 7.009,7 1.892,4 700,1 10.040,5 4.403,9 1.947,0 16.748,9 17.091,6 40,3%114,8% 217,7% 222,2% 6.575,0 186,0 3.709,3 3.845,4 213,410.420,3 4.108,7 0,4% 10,5% 135,5% 53,4% 1.743,3 220.864,5 175.889,4 92.933,4 14.837,3 39.094,4 52.026,8 14.691,7 16.470,8 31.219,4 10.064,9 25.915,2 426,5 7.420,4 7.009,7 1.892,4 16.112,7 15.717,7 6.779,3 734.360,616.748,9 146,6% 40,3% 9547,1% 217,7% 6.575,0 3.845,4 10.420,3 0,4% 135,5% 1.743,3 220.864,5 175.889,4 92.933,4 14.837,3 39.094,4 52.026,8 14.691,7 16.470,8 31.219,4 10.064,9 25.915,2 16.112,7 15.717,7 6.779,3 734.360,6 146,6% 9547,1% Situación Situación Clientes Clientes Importe Importe Clientes vs Cierres Importe vs Cartera Clientes vs Cierres Importe vs Cartera Asignado Asignado 2431 1037579,37 2431 1037579,37 98,2% 98,2% 31,6% 31,6% Ilocalizado: Teléfono erróneo Ilocalizado: Teléfono erróneo 220 126211,03 220 126211,03 8,9% 8,9% 2,9% 2,9% Sin teléfono en carga Sin teléfono en carga 2211 911368,34 2211 911368,34 89,3% 89,3% 28,7% 28,7% Contactado Contactado 55 4164,73 4164,73 0,2% 0,2% 0,1% 0,1% Sin teléfono en carga Sin teléfono en carga 55 4164,73 4164,73 0,2% 0,2% 0,1% 0,1% Incidencias Incidencias 22 2300,68 2300,68 0,1% 0,1% 0,0% 0,0% Sin teléfono en carga Sin teléfono en carga 22 2300,68 2300,68 0,1% 0,1% 0,0% 0,0% No contactado No contactado 38 38 20091,05 20091,05 1,5% 1,5% 0,5% 0,5% Ilocalizado: Teléfono erróneo Ilocalizado: Teléfono erróneo 66 1366,7 1366,7 0,2% 0,2% 0,1% 0,1% Sin teléfono en carga Sin teléfono en carga 32 32 18724,35 18724,35 1,3% 1,3% 0,4% 0,4% Total general Total general 2476 1.064.135,8 2476 1.064.135,8 100,0% 100,0% 32,2% 32,2% 21
  22. 22. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBROII.4. GESTIÓN DE MOROSIDAD: SEGMENTACIÓN Se debe contar con una plataforma experta de gestión telefónica de cobro y alto poder resolutivo, así como una red de abogados que permiten implementar cualquier procedimiento necesario para recuperar el crédito. 22
  23. 23. ESTRATEGIAS PARA CONSEGUIR EL COBROII.5. NEGOCIACIÓN Cliente con intención de pago. Cliente que no pueden pagar Pago Total: Convencer al cliente que lo mejor es el Compromisos financieros excesivos. pago total de la deuda. Pérdida de ingresos regulares. Es posible que tras analizar la situación para conseguirlo sea Viable conseguir pagos fraccionados. necesario ofrecerle una quita. Cliente no le importa las deudas pendientes Se deberá tener en cuenta para ello el plazo que se facilite para el Exceso de obligaciones de pago. ingreso y dejar muy claro que transcurrido dicho plazo se cancela el Irresponsable, no ve las ventajas de saldar la deuda. acuerdo. Viable conseguir pagos fraccionados. Pago Fraccionado Cliente que constantemente da evasivas Realizar preguntas cerradas. Cliente sin intención de pago. Dan diferentes respuestas: Disconformidad: Culpan al cliente o entidad financiera. Averiguar si la disconformidad es total o parcial. Cambio de circunstancias personales-empresa. Averiguar si se ha pagado algo de la deuda. Impago Técnico Si reconoce una parte de la deuda negociar el pago de esta, mientras Ha realizado transferencia ( que no llega…) se tramita la incidencia, (si esta cantidad es relativamente pequeña, se puede plantear el ofrecer una quita). ¿Informó a alguien de la disconformidad? ¿Ha reclamado la disconformidad? Importancia de contar ¿Si se soluciona, pagará la disconformidad? con gestores nativos Quejas hacia el cliente Defraudador profesional Da evasivas constantemente. Suele faltar a la verdad. Suele tener importes pendientes con muchos proveedores. La característica común de las deudas pendientes es su bajo importe. 23
  24. 24. ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDASIII.1. CONTENIDO DE LAS CARTAS a) A quién dirigirse: a) Dirección correcta b) Departamento al que dirigirse b) Tipo de envío: carta certificada, Burofax, … c) Concreción del importe: nominal, intereses (Directiva 2011/7/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales), gastos, costas d) Datos de pago: recordatorio de número de IBAN y concepto de pago e) Consecuencias legales del impago: mayores gastos, acciones judiciales, etc. ADAPTACIÓN CULTURAL E IDIOMÁTICA 24
  25. 25. ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDASIII.2. FLUJO DE LAS CARTAS• Diferentes modelos de carta según tramo de deuda: 0 – 30 días: comunicación de deuda 31 – 90 días: reclamación de importes 91 – 180 días: pre-judicial Más de 181 días: judicial con copia de demanda MAYOR EFECTO SI EL REMITENTE ES EMPRESA ESPECIALIZADA EN RECUPERACIÓN 25
  26. 26. ENVÍO DE UNA CARTA ANTES DE TOMAR MEDIDASIII.2. FLUJO DE LAS CARTAS: modelo 26
  27. 27. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS¿CÓMO AFRONTAN LAS EMPRESAS LOS IMPAGADOS? Fuente: AGC 2011 27
  28. 28. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS El sector del recobroa) Un 50% de los operadores del sector son empresas especializadas, un 17% son empresas de telemarketing y en el 33% restante destacan los despachos de abogados (2010).b) El mercado sigue estando ofertado por numerosas empresas de pequeña dimensión, muchas de ellas bufetes de abogados y asesorías de empresas, con un ámbito de actuación eminentemente local.c) El negocio del papel comercial o de empresa queda tradicionalmente bajo la gestión de aseguradoras de crédito en sus créditos asegurados, despachos de abogados locales y pequeñas agencias de recobro.d) Importancia de la cualificación de los trabajadores y de la dotación de medios tecnológicos, lo que supone una acentuación de los costes de explotación y una barrera de entrada / mantenimiento en el sector. 28
  29. 29. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDAS Claves del éxitoSe valoran como principales factores claves de éxito para la externalización: 29
  30. 30. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDASPrincipales asociaciones ANGECO: Asociación Nacional de Entidades de Gestión de Cobro (1994) AEPGC: Asociación Española Profesional de Gestores de Cobro (2000) AEPIM: Asociación Española para la Prevención de Impagos y Morosos (2004) FENCA: Federación de Asociaciones Nacionales de Recobro Europeas (Federation of European National Collection Associations) 30
  31. 31. RECURSO A UNA EMPRESA DE COBRO DE DEUDASFutura regulación del sectorEn España a la fecha no existe regulación de las Agencias de Recobro, si bien ha habido intentos en el pasado (proposición no de Ley de CiU – 2009).Modelo francés:1. Hacer declaración de alta de actividad ante organismo con potestad para verificar cumplimiento2. Tener suscrita póliza de seguro de responsabilidad civil3. Tener cuenta bancaria exclusivamente para ingreso de cuantías recobradas4. Firmar con cada cliente-acreedor un contrato con condiciones y modalidades de recobro5. Enviar carta al deudor con ciertas informaciones obligatorias6. La empresa de recobro debe entregar un recibo por cualquier pago recibido7. Obligación de liquidar lo antes posible al cliente-acreedor cualquier pago realizado e informarle de los acuerdos alcanzados. 31
  32. 32. CONTACTOJuan Pallarés BañulsDirector Gestión Integral del Créditojpallares@ctisa.esRodrigo Caro RomeroResponsable Departamento Contenciosorcaro@ctisa.es913 728 335 32

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