Gestión de la calidad en los servicios de alimentación

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Gestión de la calidad en los servicios de alimentación

  1. 1. FACULTAD DE MEDICINA ESCUELA DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA CÁTEDRA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL ASIGNATURA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL GESTIÓN DE LA CALIDADEN LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Yury M Caldera P Escuela de Nutrición y Dietética Universidad Central de Venezuela e-mail: yurycaldera@gmail.com Caracas, 6/12/2010
  2. 2. AGENDA  Consideraciones preliminares  ¿Qué es la calidad?  Categorías de enfoque de la calidad  Marca y precio ¿atributos de la calidad?  ¿Cómo es generada la no calidad?  Costos de la no calidad  Gestión de la calidadPage  2
  3. 3. CONSIDERACIONES PRELIMINARESPage  3
  4. 4. MODELO 1 Modelo de Servicio de AlimentaciónPage  4 Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002
  5. 5. MODELO 2 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesosPage  5 FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
  6. 6. CALIDAD UN DERECHO CIUDADANO “Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen” Art. 117Page  6
  7. 7. GESTIÓN DE LA CALIDAD Actividades coordinadas GESTIÓN DE para dirigir y controlar una LA CALIDAD organización en lo relativo a la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar ASEGURAMIENTO DE confianza en que se cumplirán los LA CALIDAD requisitos de la calidadPage  7 Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002
  8. 8. PROCESOS Y PRODUCTOS Resultado de un Resultado de un proceso proceso (intangible) PRODUCTO SERVICIO PROCESOS Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultadosPage  8 Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002
  9. 9. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?Page  9
  10. 10. Grado en el que un "Conjunto de normas y conjunto de características directrices de calidad inherentes cumple con los que se deben llevar a requisitos” cabo en un proceso". ISO 9000 Luis Arnauda “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” Real Academia de la Lengua EspañolaPage  10 Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
  11. 11. “Calidad es adecuación “Satisfacción de las al uso del cliente” expectativas del cliente” Joseph Juran Armand V. Feigenbaum “Calidad es satisfacción “Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que del cliente” el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo William Edwards Deming que se ofrece)” Walter A. ShewhartPage  11 Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
  12. 12. SERVICIO DE ALIMENTACIÓN Organización, que tiene como finalidad elaborar y/o distribuir alimentación científicamente planificada de acuerdo a recomendaciones nacionales e internacionales, a través de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares técnicos y sanitarios; destinado a pacientes hospitalizados, usuarios sanos o clientes en general. Industrial Neorestauración InstitucionalPage  12 Servicios de alimentación y nutrición. (2005) Norma Técnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile
  13. 13. CATEGORÍAS DE ENFOQUE PRODUCTO/ CLIENTE SERVICO CALIDAD VALOR INFORMACIÓNPage  13
  14. 14. CALIDAD BASADA EN EL SERVICIOPage  14
  15. 15. CARACTERÍSTICAS La idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende de la relación entre lo que se le entregó al cliente (y en que forma) y lo que el cliente esperaba.Page  15 Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
  16. 16. CALIDAD DE SERVICIO CONSIDERACIONES 1. La calidad del servicio es relativa, no absoluta. 2. La calidad es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio. 3. La percepción varía de un cliente a otro. 4. Puede ser incrementada mediante el logro o superación de las expectativas del cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales expectativas.Page  16 Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
  17. 17. CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTO Se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado". (Keith B. Leffler)Page  17
  18. 18. CALIDAD EN LOS ALIMENTOSPage  18
  19. 19. CALIDAD BASADA EN EL VALOR Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable". (Robert A. Broh)Page  19
  20. 20. Carta ejemplo de Restaurante - MéxicoPage  20
  21. 21. Page  21 Carta ejemplo de Restaurante - España
  22. 22. CALIDAD BASADA EN LA INFORMACIÓN Datos que tienen significadoPage  22 FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
  23. 23. Incorporación de información nutricional en los menús (EE.UU.)Page  23
  24. 24. CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE “Es satisfacción del cliente” (Deming)Page  24
  25. 25. RELACIÓN CALIDAD - SATISFACCIÓN CALIDAD Satisfacción CALIDAD del servicio REALIZADA PROGRAMADA Satisfacción plena Insatisfacción Satisfacción evitable casual Insatisfacción inevitable CALIDAD ESPERADAPage  25 César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto
  26. 26. CALIDAD LATENTE O SORPRESIVAPage  26 César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto
  27. 27. NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE 1 Ser comprendido 2 Sentirse bienvenido 3 Sentirse importante 4 Sentir comodidad 5 Sentir confianzaPage  27
  28. 28. NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE 6 Sentirse escuchado 7 Sentirse seguro 8 Sentirse valioso 9 Sentirse atendido 10 Sentirse retribuidoPage  28
  29. 29. ¿LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD? ¿EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?Page  29
  30. 30. “El precio NO es un atributo de la calidad, en otras palabras un alto precio no es sinónimo de calidad”Page  30
  31. 31. Page  31
  32. 32. “La marca constituyen un símbolo de identidad de un bien o servicio comercializado por una empresa, sin embargo, NO constituye una garantía de calidad”Page  32
  33. 33. Diferentes marcas de alimentosPage  33
  34. 34. ¿CÓMO ES GENERADA LA NO CALIDAD?Page  34
  35. 35. CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE CAUSAS % El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 % He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 % El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9% El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8% La situación empeoró después del servicio 7% He sido tratado con muy mala educación 6% El servicio no se prestó en el plazo previsto 4% El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4% Otras causas menores 31 %Page  35 "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
  36. 36. COBRO EXCESIVO El cobro del servicio o producto sobrepasa el costo real.Page  36
  37. 37. BAD FOOD GONE WORSEPage  37 Photographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.
  38. 38. BAD FOOD GONE WORSE Photographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.Page  38
  39. 39. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO Corte total del servicioPage  39
  40. 40. CONDICIONAMIENTO Acción que tiene el proveedor del servicio para hacer dependiente al usuario de la empresa a través de condiciones.Page  40
  41. 41. DAÑOS A BIENES Desperfecto total o parcial del producto originado por defectos asociados al servicio.Page  41
  42. 42. + La micotoxina que contaminó los productos es Aflatoxina producida por el hongo ASPERGILLUS FLAVUSPage  42
  43. 43. LOS RECLAMOS “Los reclamos son percibidos como una amenaza”Page  43
  44. 44. EXPECTATIVAS “Crear en el usuario expectativas falsas”Page  44
  45. 45. EXPECTATIVAS ¿Comida gourmet?Page  45
  46. 46. El mejor chef francésPage  46
  47. 47. ATENCIÓN Tomar un reclamo como uno másPage  47
  48. 48. ATENCIÓNPage  48
  49. 49. RESPUESTA Incumplimiento de plazos en los tiempos de respuestaPage  49
  50. 50. Page  50
  51. 51. PUBLICIDAD FALSA Distorsionar la realidad percibidaPage  51
  52. 52. Etiquetado engañosoPage  52
  53. 53. Cliente insatisfechoPage  53
  54. 54. ¿CUESTA LA CALIDAD?Page  54
  55. 55. NOPage  55
  56. 56. COSTOS DE LA “NO CALIDAD”  Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar 1 ya existente.  Cuesta 7 veces más reactivar 1 cliente insatisfecho.Page  56 Fuente: Experian-Scorex Company. Febrero 2004
  57. 57. COSTOS DE LA “NO CALIDAD” Por cada 20 clientes insatisfechos habrá 200 personas que se enteren de los motivos de su queja o insatisfacción.Page  57 Agro-peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea. 1999
  58. 58. EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE Clientes leales: Se ponen en contacto con el departamento de relaciones con el cliente. 8% Expresan su queja a personal de la empresa, pero la información no llega al 24% departamento de relaciones. No hablan con nadie 68%Page  58
  59. 59. RAZONES PARA LA PÉRDIDA DE CLIENTES  1% Porque mueren.  3% Se cambia.  5% Se pierde por nuevos hábitos de consumo.  9% Por precio.  14% Por mala calidad de producto y/o servicio.  68% Por mala actitud o conducta de las personas.Page  59 "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
  60. 60. ¿QUÉ REFLEXIÓN PODEMOS GENERAR HASTA AHORA?Page  60
  61. 61. CALIDAD Y NO CALIDAD CALIDAD NO CALIDAD CLIENTE CLIENTE SATISFECHO INSATISFECHO CLIENTE INSATISFECHOPage  61
  62. 62. CALIDAD NO CALIDADPage  62
  63. 63. High aims to a successful presentation 1 2 NO CALIDAD 3 4 NO CALIDAD CALIDADPage  63
  64. 64. ¿PODEMOS ALCANZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?Page  64
  65. 65. Ningún sistema de la calidad tendrá éxito sino considera al CLIENTE como su principio y su fin CLIENTE CLIENTEPage  65 "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
  66. 66. GESTIÓN DE LA CALIDADActividades coordinadas para dirigir y controlar unaorganización en lo relativo a la calidad.  Políticas y los objetivos de la calidad.  Planificación de la calidad.  Control de la calidad.  Aseguramiento de la calidad.  Mejora de la calidad.Page  66 Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Términos y Vocabulario
  67. 67. SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9000 Norma de referencia mediante la cual una organización documenta e implanta su Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos.Page  67 Jack Daniel Cáceres Mez. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Presentación (s.f)
  68. 68. MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOSPage  68 FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
  69. 69. Page  69 Normas de calidad de la serie ISO
  70. 70. Page  70 Normas de calidad de la serie ISO
  71. 71. Page  71 Normas de calidad de la serie ISO
  72. 72. 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. Organización enfocada a los clientes 4. Enfoque a procesos 2. Liderazgo 5. Enfoque del sistema hacia la gestión 3. Compromiso de todo el personal 6. La mejora continuaPage  72 FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
  73. 73. 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedoresPage  73 FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
  74. 74. BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS Positivo  Incrementar la eficacia  Reducir costes  Mejorar la calidad  Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del servicioPage  74 Jack Daniel Cáceres Meza. (s.f) Gestión de la calidad. jcaceres@rcp.net.pe
  75. 75. METODOLOGÍA PHVA Los objetivos y procesos Implementarlos procesos.. necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización PROCESOS PROCESOS Tomar acciones para S Realizar el seguimiento y mejorar continuamente la medición de los el desempeño de los procesos procesos.Page  75 FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
  76. 76. METODOLOGÍA PHVARPage  76 El Luis Felipe Sexto.(s.f), Ciclo de la Calidad. http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?idarticulo=755
  77. 77. PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • Dime lo que haces. • Haz lo que dices. • Registra lo que dices. • Verifica lo que hiciste. • Prevenir la ocurrencia • Actúa sobre la diferencia de problemas • Detectarlos cuando ocurran • Identificar la causa. • Eliminar la CausaPage  77 Fernando Oyarzún L. (S.f) Calidad en un sistema De gestión de la Calidad. http://www.mpfn.gob.pe/descargas/noticias-iml/4963009.pdf
  78. 78. OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ALIMENTACIÓN ALIMENTOS (MENÚS) SERVICIO (ATENCIÓN)Page  78 "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
  79. 79. DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO CONFIABILIDAD Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa CAPACIDAD DE RESPUESTA Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido ASEGURAMIENTO Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza EMPATÍA La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes TANGIBLES La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicaciónPage  79 Daniel Moreno Jiménez Sistema de Gestión de la Calidad con base en el estándar ISO 9001:2000
  80. 80. ISO 22000: 2005 Esta Norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la inocuidad de los alimentos cuando una organización en la cadena alimentaria necesita demostrar su capacidad para controlar los peligros relacionados con la inocuidad de los alimentos a fin de asegurarse que el alimento es inocuo en el momento del consumo humano.Page  80 Helen Rivero. SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICOS (HACCP). Presentación 2006
  81. 81. Page  81 Normas de calidad de la serie ISO
  82. 82. GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA 1 Predisposición a la acción: acción ante todo. No se paralizan. Acercamiento al cliente: aprenden de ellos. Ofrecen calidad, servicio y 2 confianza. Autonomía y Espíritu Empresarial: muchos conductores y muchos 3 innovadores a todo nivel en la organización. Productividad por el personal: los empleados son la fuente principal de 4 la calidad y de la productividad. 5 Movilización alrededor de un valor clave: su realización.Page  82 :Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía
  83. 83. GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA 6 Dedicarse a lo que saben hacer. 7 Estructura simple y poco personal. Flexibilidad y rigor simultáneos: centralizadas y descentralizadas a la 8 vez.Page  83 :Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía
  84. 84. Cliente satisfechoPage  84
  85. 85. Page  85 LA CARRERA POR LA CALIDAD NO TIENE LÍNEA DE META

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