96.10.26簡報

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96.10.26簡報

  1. 1. 96 年 10 月 26 日 ( 五 ) 報告人:劉興寬 96 年北區醫療網病人安全週活動— 提升病人安全促進醫療品質 從病人安全 談醫院安全管理 醫院人員、醫療院所對安全應有的全盤觀念與做法
  2. 2. 完整的醫院安全管理應涵蓋: 1 . 病人安全管理。 2 . 危機管理。 3 . 品質管理 ( 含醫療品質、服務品質、資訊與溝通的 品質、整個過程的品質,治療結果的評鑑。 ) 。 4 . 人的管理;知識的管理; 技術的管理。 5 . 電腦資訊之應用與管理。 6 . 策略、文化、品牌與永續經營之管理。
  3. 3.   西元前1750年,巴比倫王朝訂有醫療事故刑罰, 內容大約是 「以眼還眼,以牙還牙」 「手術致死,則罰砍斷醫師的手」
  4. 4.   1994年~1995年,美國發生三大醫療事故, 引起媒體輿論熱烈討論病人安全,掀起了對病人安全的重 視和熱潮……
  5. 5. 1994年 貝蒂離門 (Betsy Lehman) 事件:   37 歲女性乳癌患者,是美國波士頓地區之名記者, Dana Farber 癌症中心的年輕醫師誤將每天一次 1mg , 連續注射 4 天療程的 endoxan 抗癌藥物,錯誤為一次 4mg ,將 4 倍量之葯物,一次注入,致患者心跳停止 而死亡。
  6. 6. 1995年 危立驚 (Willie King) 事件:    51 歲糖尿病患者,原應截除左下肢,但因醫院書記在 書寫電腦手術通知單時,誤將左側寫成右側,造成錯誤截 肢的慘劇。
  7. 7. 1995年 本可不 (Ben Kolb) 事件:   醫師為一位 7 歲小朋友進行小手術,以去除一瘢痕時,取用局部麻醉劑 lidocaine 時,錯取包裝形狀類似之腎上腺素 (epinephrine) ,導致病人死亡 ( 事後查明該院在作業流程中 從儲放葯櫃取葯時,即誤認包裝形狀類似之葯物 ,送至手術室時,醫師又未核對葯名而誤用 )
  8. 8.   在媒體大幅報導的輿論下,美國柯林頓總統下令,美國 醫療研究機構 IOM(Institute of Medicine) 研究對策, IOM 於 1999 年提出了 「 To Err is Human : Building a safer Health system 」 ( 人都會犯錯:建構更安全的醫療體系 ) 並推估全美 每年約有 44000 人 ~98000 人死於醫療事故
  9. 9.   在電腦網路 、地球村與國際化之下, 國界、 時間、 空間已經被打破 ,世界互相快速影響,與 20 世紀前大不 相同。 世界醫師會、亞洲暨大洋洲醫師會、 WHO 等組織於 1999~2005 年間多次討論 「 病人安全 」及 「 以病人為中心的 醫療 」等議題, 2003 年我國衛生署成立病人安全委員會 ,病人安全成為 21 世紀之世界潮流 。
  10. 10. 病人安全 (Patient Safety) 之定義: 1 . 在醫療照護過程中,不使病人遭受到傷害。 2 . 避免病人發生 預期以外 的意外傷害。
  11. 11. 病人安全管理 (Patient Safety Management) : 為病人安全所採取的「預防、偵測、 檢討、 改善與處理」之作業。
  12. 12. 病人安全之理念與實務: 1 . 病人安全是每一位員工的責任。 2 . 病人安全是我每天最重要的工作。 3 . 病人安全是醫院每天最優先的工作。 4 . 病人安全是醫療品質中最重要的一環。 5 . 病人安全的每一項目,經由標準作業流程、工作手冊、檢查表等,每 一 細節均落實在各部門執行(作業系統要安全無虞)。 6 . 各單位內部與各單位間之病人安全相關訓練,須要定期模擬演練。 7 . 不能只是依賴一個人的記憶力或判斷,重要之流程,應有雙重以上之 核對或自動檢測。
  13. 13. 8 . 合理的工作量、工作時間;不穩定人員之休假與再教育或調職 、解聘 ; 新進人員一定要有足夠的病人安全職前教育或在職教育。 9 . 有系統、 有計畫、有效果的在職教育訓練,且要「訓練、再訓練、練 個不停 」。 10 . 獎勵異常事件報告,並執行「根本原因分析」 RCA(root cause analysis) , 從事件發生後,找出原因,並執行對策與稽核以避免類似事件再發生。 11 . 選擇某項較易發生的危機事項,預先建立管制方法,以防止危機事件 發生,如 HFMEA ( Healthcare Failure Mode & Effect Analysis) 。 12 . 正確、及時的異常事件報告,病患意見申訴管道,以危機管理之角 度,防範於未然或避免事態擴大,並有分析、檢討、改善與稽核。 13 . 建立良好的團隊合作、交接清楚、精準溝通,且有標準化的作業規 範,嚴謹執行。
  14. 14. 14 . 終生學習之外,更要 智識管理 , 建立回饋機制,並落實在工作上和制 度上。 15 . 正確、 及時的病情掌握和處置; 病人參與醫療及知情同意 (informed consent) ;適當的 醫病關係 和 醫學倫理 。 16 . 訂立部門、科室、單位的 病人安全細則 (亦可張貼教 育與提醒之海報) ,並應隨時更新,便於攜帶、翻閱和新人訓練,各單位之每一成員均嚴 守規定、落實執行、絕不能馬虎偷懶或跳過一些細節。 17 . 儀器設備與環境之維護管理良好。 18 . 嚴密防止火災、院內感染;確實有效之模擬演練與防範措施。 19 . 特別重視精神科、 婦產科、加護病房 、手術室等特殊單位之安全 (如嬰兒室、 新生兒病房、 母嬰親善的每一流程細節)。 20 . 病人安全應落實在每一員工的內心深處,讓每一個醫療照護動作,成為 一種習慣、一種態度和一種文化,不止是制度、 標語和口號而已。
  15. 15. 醫療院所「業務、口碑、 品牌」之構成因素
  16. 16. ● 品質、技術、科技之差距越來越小;決 勝的關鍵在商業技巧: 品牌管理、整合式行銷、資源之整合與運用…等商業模式
  17. 17. 整合式行銷 的重要觀念: 1 . 要建立品牌,品牌對企業的成長非常重要,要不斷提高品牌 的價值。 2 . 醫院之行銷與廣告應有策略、方法與目標對象,不把精力子 彈浪費在所有的人或不可能回應本院的人。 3 . 不只是創造來本院一次的病患,希望創造多次來本院的客戶 和家族、親友都信賴我們的醫院。 4 . 著重全面的客戶接觸點,在每一個接觸點營造良好的互 動, 創造一個與品牌概念相符合的病患體驗 ( 與顧客的每一個接 觸點,都傳達出品牌 的訊息) 。
  18. 18. 5 . 檢討醫院與顧客接觸的每一個接觸點:   從櫃檯、接電話、掛畫、拖鞋、病人手術衣、海報、醫 護人員醒目的名牌、醫護人員精短簡要的自我介紹詞、護 理人員唱兒歌、媽媽教室、衛教、喊號、 ( 製作接觸點之 感動表 或 感冒表 ,如:有哪些接觸點是令 病人感動的驚嘆號,可列為感動指標要繼續執行;有哪 些接觸點,如:整個環境太過嚴肅、冰冷、病人手術服 很醜、沒有隱私、無聊擁擠地久候…等,則要設改善 )
  19. 19. 6 . 除專注現有的客戶、立即的客戶外, 亦重視長期的客戶;除 健保與自費項目外, 亦重視捐獻給醫院和基金會之財團與企 業家。對於藝術品之經營及適當地與醫院結合也是一個很值 得投資的項目。其他如績優股票與房地產之投資等 。 7 . 傳播訊息要協調一致。 8 . 要能 「洞察消費者的需求」 、 「了解接觸消費者的方法」 架構綿密的整合行銷網,才能紮實的網住目標客群。   9 . 從建立領導品牌,到提升品牌價值,並鞏固品牌 。 10 . 在這高度競爭和變化的時代,不把「知識」、「技術」、 「努力」、「執行力」和團隊合作用到最大、最精準是不 行的 。   
  20. 20. 謝謝聆聽,祝您成功!

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