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  1. 1. Information Technology Infrastructure Library Ing. Dennis Plinio Quispe Polloyqueri DPQP
  2. 2. Velocidad de Reacción Respuesta a problemas Capacidad ilimitada Diferenciación Ventaja Innovación DPQP
  3. 3. ¿Conectar la empresa al mundo tecnológico? DPQP
  4. 4. APOYAR Y POTENCIAR LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN DPQP
  5. 5. NEGOCIO TECNOLOGÍA  Propone soluciones que no se usan.  Propone soluciones que llegan tarde.  Propone soluciones que no se esperan o no encajan.  Invierte en tecnología que parece no impactar al cliente final.  Pide presupuesto sin fin y no se ven los resultados en la empresa.  No comunica los objetivos de la empresa.  Espera “magia” del Departamento TI  No entiende el lenguaje de TI  Toma de decisiones sin TI DPQP
  6. 6. Dirección General Dueños de procesos (Directores o Gerentes de Unidades de Negocio) Directores de TI. Gerentes de TI. Jefes de TI. Auditores de TI. Personal de Soporte Técnico DPQP
  7. 7.  El lenguaje de TI es confuso para el negocio. TCP IP, SQL, API, LAN, Clase-Objeto USUARIOTI DPQP
  8. 8.  No existen prioridades definidas para los servicios de TI con respecto a las necesidades del negocio. 1 Sistema B 2 Sistema C 3 Sistema A TI 1 Sistema A 2 Sistema C 3 Sistema B USUARIO DPQP
  9. 9.  La Dirección General no sabe como medir o evaluar a TI. USUARIO Esfuerzo? Resultados? Tiempo de respuesta? DPQP
  10. 10.  No existe un único punto de atención para el registro y solución de solicitudes de servicio. Usuario 1 Jefe de soporte Usuario 2 Usuario 3 Ingeniero de soporte 1 Gerente de TI Solicitud Solicitud Solicitud Usuario 1 Jefe de soporte Usuario 2 Usuario 3 Ingeniero de soporte 1 Ingeniero de soporte 2 Solicitud Solicitud Solicitud SIN ITIL CON ITIL DPQP
  11. 11.  No hay forma de saber en que están trabajando cada persona al interior de TI. Ingeniero 1 Jefe de soporte Ingeniero 2 Ingeniero 3 ¿En qué tarea están trabajando? ¿Cuál es el avance? ¿Cuánto tiempo llevan trabajando en la misma tarea? ¿Cuál es la prioridad de la tarea? ¿Cuándo van a terminar? DPQP
  12. 12. Alinear la Tecnología al Negocio TI integrado en el negocio EL NEGOCIO Comercial Marketing Producción Administración Operación LA TECNOLOGÍA Software Hardware Comunicaciones Redes DPQP
  13. 13. EL NEGOCIO Comercial Marketing Producción Administración Operación Alinear la Tecnología al Negocio TI integrado en el negocio LA TECNOLOGÍA Software Hardware Comunicaciones Redes DPQP
  14. 14.  Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) para OGC del Gobierno del Reino Unido.  Hoy regulado y patentado por el Cabinet Office del Reino Unido y la organización certificadora APMG, es mejorado por el itSMF.  Destinado originalmente al Sector Público, hoy es el estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI. Desarrollo  1981 IBMYellow Books  1986 Inicia el desarrollo de la biblioteca  1989 Primeras publicaciones  1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF)  2000 Publicación de ITIL Versión 2  2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3  2007 Publicación de ITIL V3  2011 Publicación revisada y ampliada Edición 2011 DPQP
  15. 15. Estrategia del Servicio Mejora Continua del Servicio Diseño del Servicio Operación del Servicio Transición del Servicio DPQP
  16. 16. Information Technology Infrastructure Library Es un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y provisión de servicios TI. Neutral respecto a plataformas de tecnología. No es prescriptivo (adoptar y adaptar) Son Buenas Prácticas (experiencia) Principios: 1) Procesos 2) Calidad 3) Cliente (interno o externo) DPQP
  17. 17. No es propiedad de un vendedor o fabricante de tecnología. No prescribe, propone las mejores prácticas, sin embargo se puede adaptar a las necesidades de cada organización. Representa las mejores prácticas aprendidas de la experiencia de los proveedores de servicios a nivel mundial. DPQP
  18. 18. 1. Procesos 2. Servicios TI 3. Gestión de Servicios 4. Ciclo deVida del Servicio 5. Aprendizaje y Certificación DPQP
  19. 19. ¿Dónde queremos estar? ¿Dónde estamos hoy? ¿Cómo podemos llegar? ¿Cómo saber que llegamos? Misión y objetivos del negocio Evaluación Cambios en el Proceso Métricas PROCESO ENTRADA SALIDA Actividad Procedimiento Rol Se pueden automatizar procesos siempre que sean simples, bien entendidos y útiles al negocio. RETROALIMENTACIÓN DPQP
  20. 20.  Facilita los resultados  Mejora el desempeño  Reduce las limitaciones  Soluciona los problemas  Impacta los resultados Un medio para entregar el valor a los clientes facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos. Necesidades Objetivos Soluciones Autobus Bicicleta Motocicleta Avión Taxi Auto DPQP
  21. 21. “4 P’s” Personas Procesos Productos/ Tecnología Suministradores (Asociados) People Process Products/ Tecnology Partners/ Suppliers DPQP
  22. 22. Ciclo de vida de los Servicios TI DPQP
  23. 23. La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. Una correcta Estrategia del Servicio debe:  Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.  Conocer el mercado y los servicios de la competencia.  Armonizar la oferta con la demanda de servicios.  Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.  Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.  Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.  Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.  Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. DPQP
  24. 24. La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción. El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:  Se adecuen a las necesidades del mercado.  Sean eficientes en costes y rentables.  Cumplan los estándares de calidad adoptados.  Aporten valor a clientes y usuarios. DPQP
  25. 25. La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Sus principales objetivos se resumen en:  Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.  Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.  Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.  Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.  Comunicar el cambio a todos los agentes implicados. DPQP
  26. 26. La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados. Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:  Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.  Dar soporte a todos los usuarios del servicio.  Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio. DPQP
  27. 27. Los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y éstos deben tener un solo objetivo en el campo de la gestión de servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversión y mayor satisfacción del cliente. Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios TI:  Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.  Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.  Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.  Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia. DPQP
  28. 28. Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:  Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.  Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.  Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.  Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos. DPQP
  29. 29. Certificación Profesional Certificación de Empresas DPQP

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