¿Cómo generar una        experiencia de compra        online positiva?         El caso Movistar Telefónica Móviles de Arge...
Índice     Visión de Movistaroo     Eje E-Care01     Eje Experiencia 2.002     Eje E-Commerce03     Algunos disparadores04
00     Visión de MovistarCanal Online                                     3Telefónica Móviles de Argentina SA
00    En Movistar apostamos por convertirnos en una      empresa online; para lo cual trabajamos en 3 ejes…          E-car...
01Eje E-Care
01    Eje E-Care (I)                               Mucho trabajo de gestión de contenidosCanal Online                     ...
01    Eje E-Care (II)                       4MM transacciones / 800K Facturas electrónicasCanal Online                    ...
02     Eje Experiencia 2.0Canal Online                                     8Telefónica Móviles de Argentina SA
02    Eje Experiencia 2.0 (I)                     Movilizar las conversaciones a un espacio de marcaCanal Online          ...
02    Eje Experiencia 2.0 (II)                       Compartir experiencias  Base de conocimientoCanal Online            ...
02    Eje Experiencia 2.0 (III)                           El cliente eligió ser atendido por Facebook…Canal Online        ...
02    Eje Experiencia 2.0 (IV)                       Promociones / Comunicación / Soporte a clientesCanal Online          ...
02    Eje Experiencia 2.0 (V)                                     Tutoriales / Publicidades / EventosCanal Online         ...
02    Eje Experiencia 2.0 (VI)                                        Creamos y                                        mod...
03     Eje E-CommerceCanal Online                                     15Telefónica Móviles de Argentina SA
03    Eje E-Commerce (I)                  Operaciones comerciales que incrementan facturaciónCanal Online                 ...
03    Eje E-Commerce (II)          Los medios 2.0 (más chat), un pilar en atención en E-CommerceCanal Online              ...
03      Eje E-Commerce (III)     Razones por las cuales no compró en línea                         Quiero poder ver, tocar...
04     Algunos disparadoresCanal Online                                     19Telefónica Móviles de Argentina SA
04    Algunos disparadores (I)                    GiffGaff: una operadora gestionada por sus usuariosCanal Online         ...
04    Algunos disparadores (II)                                     Zappos: el poder del WOWCanal Online                  ...
04    Algunos disparadores (III)                                 Pymes o Multinacionales: usen SaaSCanal Online           ...
04    Algunos disparadores (IV)                                     Las reglas se escriben todos los díasCanal Online     ...
05       Contacto     1                Mail                 • Alejandro.Lembo@telefonica.com     2              Twitter   ...
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  1. 1. ¿Cómo generar una experiencia de compra online positiva? El caso Movistar Telefónica Móviles de Argentina SACanal Online 11.06.2012 1Telefónica Móviles de Argentina SA
  2. 2. Índice Visión de Movistaroo Eje E-Care01 Eje Experiencia 2.002 Eje E-Commerce03 Algunos disparadores04
  3. 3. 00 Visión de MovistarCanal Online 3Telefónica Móviles de Argentina SA
  4. 4. 00 En Movistar apostamos por convertirnos en una empresa online; para lo cual trabajamos en 3 ejes… E-care E-commerce Experiencia 2.02.0Canal Online 4Telefónica Móviles de Argentina SA
  5. 5. 01Eje E-Care
  6. 6. 01 Eje E-Care (I) Mucho trabajo de gestión de contenidosCanal Online 6Telefónica Móviles de Argentina SA
  7. 7. 01 Eje E-Care (II) 4MM transacciones / 800K Facturas electrónicasCanal Online 7Telefónica Móviles de Argentina SA
  8. 8. 02 Eje Experiencia 2.0Canal Online 8Telefónica Móviles de Argentina SA
  9. 9. 02 Eje Experiencia 2.0 (I) Movilizar las conversaciones a un espacio de marcaCanal Online 9Telefónica Móviles de Argentina SA
  10. 10. 02 Eje Experiencia 2.0 (II) Compartir experiencias  Base de conocimientoCanal Online 10Telefónica Móviles de Argentina SA
  11. 11. 02 Eje Experiencia 2.0 (III) El cliente eligió ser atendido por Facebook…Canal Online 11Telefónica Móviles de Argentina SA
  12. 12. 02 Eje Experiencia 2.0 (IV) Promociones / Comunicación / Soporte a clientesCanal Online 12Telefónica Móviles de Argentina SA
  13. 13. 02 Eje Experiencia 2.0 (V) Tutoriales / Publicidades / EventosCanal Online 13Telefónica Móviles de Argentina SA
  14. 14. 02 Eje Experiencia 2.0 (VI) Creamos y moderamos Monitoreo y Facebook Enfoque de Encuestas aprendizaje calidad y satisfacción Experimento Concurso monitoreos de atención @MovistarArg Superamos dext 35 reps. 100 k Nuevo plataforma de Criterios de foros dimensionamiento Superamos 500 k  Brand Monitoring Iniciativa Crecimiento como canal 2007 2009 2010 2011 2012 20 reps. de atención Social CRM Matriz de integrado selección 60 reps. Hojas de Concurso Social Media Room Estructura Iphone Foro capacitación formal Nuevo Criterios de Primeras La comunidad KPI´s con Modelo de moderación en eligió éste canal herrientas atención cada canal para atención. propias Adaptando prácticas tradicionales a nuevos medios…Canal Online 14Telefónica Móviles de Argentina SA
  15. 15. 03 Eje E-CommerceCanal Online 15Telefónica Móviles de Argentina SA
  16. 16. 03 Eje E-Commerce (I) Operaciones comerciales que incrementan facturaciónCanal Online 16Telefónica Móviles de Argentina SA
  17. 17. 03 Eje E-Commerce (II) Los medios 2.0 (más chat), un pilar en atención en E-CommerceCanal Online 17Telefónica Móviles de Argentina SA
  18. 18. 03 Eje E-Commerce (III) Razones por las cuales no compró en línea Quiero poder ver, tocar o probar el producto 57% Quería recibir mi compra inmediatamente 45% Prefiero hablar con alguien en persona antes de comprar 42% Me preocupa el fraude de tarjeta de crédito en Internet 27% Encuentro más opciones de pago en la tienda física 26% No quería pagar costos de envío 26% Encuentro más opciones de productos en la tienda física 26% Prefiero pagar en efectivo 25% No me gusta dar mi información personal en línea 22% Devolver las compras en línea es una molestia 18% No confío en las compañías que solo operan en línea 17% No tengo tarjeta de crédito o medios para pagar en línea 16% El sitio web no brindaba suficiente información 16% Encuentro mejores precios fuera de línea que en línea 12% Encuentro el proceso en línea demasiado confuso/complicado 11% Una mala experiencia de compra en línea en el pasado 9% El sitio web no me permitió comprar el artículo en línea 4% Prefiero pagar por cheque 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Fuente: Comportamiento de compra y perfil del mercado del consumidor. Google Argentina. Los medios de atención tienen que reducir incertidumbreCanal Online 18Telefónica Móviles de Argentina SA
  19. 19. 04 Algunos disparadoresCanal Online 19Telefónica Móviles de Argentina SA
  20. 20. 04 Algunos disparadores (I) GiffGaff: una operadora gestionada por sus usuariosCanal Online 20Telefónica Móviles de Argentina SA
  21. 21. 04 Algunos disparadores (II) Zappos: el poder del WOWCanal Online 21Telefónica Móviles de Argentina SA
  22. 22. 04 Algunos disparadores (III) Pymes o Multinacionales: usen SaaSCanal Online 22Telefónica Móviles de Argentina SA
  23. 23. 04 Algunos disparadores (IV) Las reglas se escriben todos los díasCanal Online 23Telefónica Móviles de Argentina SA
  24. 24. 05 Contacto 1 Mail • Alejandro.Lembo@telefonica.com 2 Twitter • @AleLemboCanal Online 24Telefónica Móviles de Argentina SA

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