El documento describe los esfuerzos de Movistar para mejorar la experiencia del cliente en línea a través de tres ejes: E-Care, Experiencia 2.0 y E-Commerce. Movistar trabaja para gestionar mejor el contenido y las transacciones en línea bajo el Eje E-Care, involucrar a los clientes a través de redes sociales bajo el Eje Experiencia 2.0, y aumentar las operaciones comerciales en línea bajo el Eje E-Commerce. El objetivo final es generar una experiencia de compra positiva para los

1. ¿Cómo generar una
experiencia de compra
online positiva?
El caso Movistar
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11.06.2012 1
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2. Índice
Visión de Movistar
oo
Eje E-Care
01
Eje Experiencia 2.0
02
Eje E-Commerce
03
Algunos disparadores
04

3. 00
Visión de Movistar
Canal Online
3
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4. 00 En Movistar apostamos por convertirnos en una
empresa online; para lo cual trabajamos en 3 ejes…
E-care E-commerce Experiencia 2.02.0
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5. 01
Eje E-Care

6. 01 Eje E-Care (I)
Mucho trabajo de gestión de contenidos
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7. 01 Eje E-Care (II)
4MM transacciones / 800K Facturas electrónicas
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8. 02
Eje Experiencia 2.0
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9. 02 Eje Experiencia 2.0 (I)
Movilizar las conversaciones a un espacio de marca
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10. 02 Eje Experiencia 2.0 (II)
Compartir experiencias  Base de conocimiento
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11. 02 Eje Experiencia 2.0 (III)
El cliente eligió ser atendido por Facebook…
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12. 02 Eje Experiencia 2.0 (IV)
Promociones / Comunicación / Soporte a clientes
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13. 02 Eje Experiencia 2.0 (V)
Tutoriales / Publicidades / Eventos
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14. 02 Eje Experiencia 2.0 (VI)
Creamos y
moderamos
Monitoreo y Facebook Enfoque de
Encuestas
aprendizaje calidad y
satisfacción
Experimento
Concurso monitoreos
de atención @MovistarArg Superamos
dext
35 reps. 100 k Nuevo plataforma de
Criterios de foros
dimensionamiento Superamos 500 k
 Brand Monitoring
Iniciativa Crecimiento como
canal
2007 2009 2010 2011 2012
20 reps. de
atención Social CRM
Matriz de integrado
selección 60 reps.
Hojas de Concurso Social Media Room
Estructura Iphone
Foro capacitación
formal
Nuevo Criterios de Primeras
La comunidad KPI´s con
Modelo de moderación en
eligió éste canal herrientas
atención cada canal
para atención. propias
Adaptando prácticas tradicionales a nuevos medios…
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15. 03
Eje E-Commerce
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16. 03 Eje E-Commerce (I)
Operaciones comerciales que incrementan facturación
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17. 03 Eje E-Commerce (II)
Los medios 2.0 (más chat), un pilar en atención en E-Commerce
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18. 03 Eje E-Commerce (III)
Razones por las cuales no compró en línea
Quiero poder ver, tocar o probar el producto 57%
Quería recibir mi compra inmediatamente 45%
Prefiero hablar con alguien en persona antes de comprar 42%
Me preocupa el fraude de tarjeta de crédito en Internet 27%
Encuentro más opciones de pago en la tienda física 26%
No quería pagar costos de envío 26%
Encuentro más opciones de productos en la tienda física 26%
Prefiero pagar en efectivo 25%
No me gusta dar mi información personal en línea 22%
Devolver las compras en línea es una molestia 18%
No confío en las compañías que solo operan en línea 17%
No tengo tarjeta de crédito o medios para pagar en línea 16%
El sitio web no brindaba suficiente información 16%
Encuentro mejores precios fuera de línea que en línea 12%
Encuentro el proceso en línea demasiado confuso/complicado 11%
Una mala experiencia de compra en línea en el pasado 9%
El sitio web no me permitió comprar el artículo en línea 4%
Prefiero pagar por cheque 1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Fuente: Comportamiento de compra y perfil del mercado del consumidor. Google Argentina.
Los medios de atención tienen que reducir incertidumbre
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19. 04
Algunos disparadores
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20. 04 Algunos disparadores (I)
GiffGaff: una operadora gestionada por sus usuarios
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21. 04 Algunos disparadores (II)
Zappos: el poder del WOW
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22. 04 Algunos disparadores (III)
Pymes o Multinacionales: usen SaaS
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23. 04 Algunos disparadores (IV)
Las reglas se escriben todos los días
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24. 05 Contacto
1
Mail • Alejandro.Lembo@telefonica.com
2
Twitter • @AleLembo
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