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Crise nas redes sociais - Aula Especial

QUALQUER COISA QUE PODE DESCONSTRUIR A CREDIBILIDADE DE UMA MARCA É UMA CRISE EM POTENCIAL.

DIVERSOS MOTIVOS PODEM DAR O START NUMA CRISE.

UMA CRISE NAS REDES SOCIAIS MOSTRA O PODER DAS PESSOAS EM COMUNIDADE.

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Crise nas redes sociais - Aula Especial

  1. 1. NAS REDES SOCIAIS CRISE POR CAMILA CARVALHO
  2. 2. @camilarcarvalho.com.br Especialista em conectar pessoas e impulsionar negócios Meu rolê na vida Comunicação Empresarial, Jornalismo, Assessoria de Imprensa e Especialização em Marketing e Mídias Sociais pela UNITAU Mais de 100 marcas atendidas em 13 anos de profissão 120k de page views no site e 220k de views no Youtube
  3. 3. QUALQUER COISA QUE PODE DESCONSTRUIR A CREDIBILIDADE DE UMA MARCA É UMA CRISE EM POTENCIAL
  4. 4. 01 Produto com defeito ou enganoso 02 Gestão ineficiente de departamentos e pessoas 03 Comunicação com ruídos e ineficiente 04 Falta de compromisso com questões importantes 05 Disseminação de notícias falsas DIVERSOS MOTIVOS PODEM DAR O START NUMA CRISE 06 Comportamento inadequado 07 Qualquer outro que pode ou não ser mapeado
  5. 5. UMA CRISE NAS REDES SOCIAIS MOSTRA O PODER DAS PESSOAS EM COMUNIDADE
  6. 6. DURANTE UMA CRISE, AS PESSOAS TENDEM A REJEITAR ARGUMENTOS Elas querem apenas falar e serem ouvidas, muitas vezes não querem ouvir AMPLIAR O DISCURSO Se parecer uma falsa intenção de resolver o caso por parte da marca AUMENTAR O ÍNDICE DE REJEIÇÃO Mesmo que a marca tome uma atitude, se não for exatamente o que os envolvidos querem
  7. 7. A REPUTAÇÃO ESTÁ DIRETAMENTE LIGADA AOS VALORES DAS MARCAS (E DAS PESSOAS)
  8. 8. CONCEITO OBTIDO POR UMA PESSOA A PARTIR DO PÚBLICO OU DA SOCIEDADE EM QUE VIVE REPUTAÇÃO
  9. 9. 01 Sentimento das postagens 02 Quantidade de reações e interações 03 Repercussão na imprensa e contas grandes 04 Alcance das postagens e das matérias 05 Opinião de stakeholders e públicos estratégicos FORMAS DE MENSURAÇÃO NA ERA DIGITAL 06 Índice de Promoção da Marca 07 Qualquer outra que pode ser identificada
  10. 10. DOS CCOS ACREDITA QUE A IMAGEM CORPORATIVA TEM IMPACTO NOS RESULTADOS FINANCEIROS DA COMPANHIA 56% Fonte: Reputation Institute
  11. 11. 01 Assessoria de Imprensa ou de Comunicação 02 Relações Públicas responsável por crises 03 Comitê Interno para acompanhamento 04 Manual de conduta para momentos delicados 05 Equipe de Relacionamento com o Cliente treinada EMPRESAS PREPARADAS PARA UMA CRISE POSSUEM 06 Porta voz oficial do alto escalão 07 Organização e coerência nas ações
  12. 12. PODE SER PROATIVO OU REATIVO, DEPENDENDO DAS CIRCUNSTÂNCIAS GERENCIAMENTO DE CRISE
  13. 13. CRIE POLÍTICAS INTERNAS PARA MOMENTOS DE CRISE ALGUMAS AÇÕES QUE PODEM SER FEITAS ANTECIPADAMENTE Elabore um diagnóstico Estude os fatores externos que podem ser ameaças Categorize todos os riscos por níveis e departamentos Crie um plano de ações para cada uma delas Estabeleça medidas a curto médio e longo prazo Registre todos os passos, em especial, quando uma crise acontecer Aprenda com os erros, seus ou dos outros
  14. 14. NAS REDES SOCIAIS, A PALAVRA DE ORDEM É MONITORAR PARA ESTUDAR E DEPOIS AGIR
  15. 15. Reclame Aqui O MONITORAMENTO PODE ACONTECER CONFORME A SITUAÇÃO Grupos no WhatsApp Grupos no Facebook Twitter Google Trends, Notícias, Youtube e Alerts
  16. 16. Maurício Vargas criou o Reclame Aqui depois de ter um problema com uma companhia aérea O site começou com reclamações dos familiares e amigos Em 20 anos, chegou a 240 mil empresas cadastradas e 19 milhões de clientes reclamando 1 milhão de reclamações por mês Reclame Aqui
  17. 17. RANKING 4 DE NOVEMBRO
  18. 18. Podem ser usados de forma passiva ou ativa, público ou privado Na passiva, você apenas monitora o que falam sobre assuntos estratégicos No ativo, você pode criar um grupo a partir dos curtidores da página, como a Mlabs A ferramenta de gestão de redes sociais usa o grupo como SAC Grupos no Facebook
  19. 19. RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES
  20. 20. São impossíveis de serem monitorados fazer parte Alguns ão indexados no Google se estiverem postados em páginas abertas Grupo de familiares é o maior distribuidor de fake news É preciso agir como espião infiltrado para acompanhar as conversas Grupos no WhatsApp
  21. 21. Acontece em tempo real e pode durar dias Tem alto poder de engajamento com visibilidade de famosos Marcas usam para SAC com atendimento exclusivo Aproveite para ouvir e não somente falar ou se posicionar Twitter
  22. 22. Google Trends Auxilia no acompanhamento do interesse das pessoas Mostra assuntos e consultas relacionadas com o termo Determina o começo e término de uma crise
  23. 23. Google Notícias Aparece nas buscas do Google Os resultados noticiosos têm preferência Portais grandes e pequenos conseguem ter visibilidade Funciona como um mega jornal que reúne notícias de diversos veículos
  24. 24. Google Alerta Adicione os termos e palavras Escolha a frequência Receba no seu e-mail GMAIL
  25. 25. Youtube É um buscador visual Veículos e usuários comuns podem construir narrativas O vídeo fica pra toda eternidade se não for deletado
  26. 26. Guia rápido para evitar crises Investigue antes que alguma comece Se você souber quais são os pontos sensíveis vai conseguir a melhor tratativa Treine todos os funcionários Eles podem produzir, reproduzir ou compartilhar informações sigilosas e ao receber, eles precisam saber o que deve ser feito Tente resolver Nem sempre é possível, mas cobre a resolução dos problemas investigados com as áreas responsáveis
  27. 27. Guia rápido para início da crise Apuração Reúna o máximo de informações possíveis e leve aos departamentos reponsáveis ou aos decisores Validação Se a responsabilidade de decidir for sua, peça a opinião dos colegas Acompanhamento Não espere uma resposta em massa para corrigir a sua rota
  28. 28. Seja ágil Com todo o cuidado pra não ser imprudente, impulsivo e incoerente Como agir durante a crise Se mantenha flexível As diretrizes são importantes, mas requer adaptações ao longo do período Construa uma base sólida de lovers As pessoas que são apaixonadas por uma marca certamente serão as primeiras a defendê-la - caso necessário
  29. 29. Para o RP que é social media Construa uma FAQ Saber o que responder genericamente muitas vezes é melhor do que não dizer nada Não delete comentários Faça a análise do sentimento e da proporção que as mensagens estão tomando Aprenda os gatilhos Quais são os assuntos que só de ler você sabe que vai dar ruim? Treine essa habilidade com base na audiência
  30. 30. Para todas as marcas, PP ou EG Não se esconda Parar de postar e voltar quando tudo tiver passado... A internet tem memória Não se faça de sonsa Fingir que nada está acontecendo é o pior caminho Não desmereça uma reclamação O fato de não concordar, não muda a raíz
  31. 31. Dica Extra que vale para todos Crie um plano de ação para cada crise dentro da rede social de origem e não leve a discussão da mesma forma para outros canais a não ser que os consumidores cobrem um posicionamento
  32. 32. Pra encerrar... Humanize Lembre-se que pessoas se solidarizam com pessoas Admita erros Nada mais nobre assumir sua responsabilidade Desative os anúncios Quanto mais alcance mais comentários negativos em postagens que não fazem sentido Conheça iniciativas O @slpng_giants_pt cobra marcas que anunciam em portais e canais que colaboram para o discurso de ódio
  33. 33. Links complementares Monografia: O Twitter e os desafios do gerenciamento de crise Quando sua empresa deve começar um gerenciamento de crises? Gestão de reputação e crise A comunicação em crises corporativas diante dos impactos das redes sociais As 10 mudanças no consumo pós-crise (COVID) Alguns links estão no PDF, se não funcionar me chama =)
  34. 34. Te encontro por aí! camilarcarvalho.com.br
  35. 35. SOLTA A SUA VOZ. ME CONTA ALGUM CASO QUE TE MARCOU OU QUE ACONTECEU COM VOCÊ E COMO FORAM AS SUAS AÇÕES.

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