Why Service Innovation is the next revolution for companies? (Hebrew)

215 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
215
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Why Service Innovation is the next revolution for companies? (Hebrew)

  1. 1. ‫האם אנחנו מוכנים ל"דבר הבא" בעולם העסקי?‬ ‫או – מדוע יש לעבור לחדשנות מבוססת שירות‬‫רבות דובר ונכתב לאורך השנים על "היתרון הטכנולוגי" של מדינת ישראל. היתרון שהביא לארץ תעשיית הייטק מצליחה, רכיבים‬ ‫של אינטל, חומת האש של צק פוינט, טבע, נטפים, עגבניות שרי ועוד. בכל כנס בינלאומי או אירוח אורחים מחו"ל, אנו מתגאים‬ ‫בכמות חברות ההזנק בארץ (השנייה בעולם אחרי עמק הסיליקון), במספר הפטנטים העצום ובמוח היהודי המושך משקיעים מכל‬ ‫העולם.‬ ‫אבל האם אנחנו לא נרדמים על זרי הדפנה? האם יתרון טכנולוגי הוא זה שישמר את התעשייה המקומית מול התחרות העולמית?‬ ‫ומה הקשר בין שיווי משקל, דיפוזיה וכפר גלובאלי לכל העניין?‬ ‫מא ז ומעולם מחפש העולם העסקי את ה"נושא הבא" שיגרום לחברות, שיאמצו אותו בזמן, ליתרון תחרותי. המהפכה התעשייתית‬ ‫מאמצע המאה ה-18 עסקה במיכון ושכלולים בייצור תוך שימוש בשינויים טכנולוגיים, כלכליים וחברתיים. במהלך המאה ה-20‬ ‫הומצאו שיטות שדגלו באיכות (‪ )6 Sigma ,TQM‬לשיפור תהליכים בארגון ולהקטנת עלויות. לאחר מכן הופיעה המהפכה‬ ‫הטכנולוגית ששמה דגש על טכנולוגיה כבסיס ליתרון עסקי ומשם הדרך הייתה קצרה לטכנולוגיה מתקדמת כמובילת הארגון:‬ ‫אינטרנט, תשתית סלולרית, מכשירים חכמים, ‪ Google, Facebook, Apple‬ועוד. בוצעו רכישות בסכומי עתק של חברות קטנות‬ ‫על בסיס טכנולוגיה בלבד. חברות נמכרו במיליארדי דולרים, לפעמים אפילו לפני שהמוצר היה קיים וללא בסיס לקוחות כלל.‬ ‫בעשור האחרון חברות מחפשות את "הדבר הבא" שישמש בסיס להצלחות העתיד.‬ ‫הגורם המרכזי בגינו יש צורך בחיפוש מתמיד אחרי ה"דבר הבא" קשור למעשה בשיווי משקל ובדיפוזיה של ידע. כמו כל מערכת‬‫בטבע, גם העולם העסקי שואף לשיווי משקל. ברגע שמתגלה דבר מוצלח חדש, כולם מנסים לחקות אותו בזמן הקצר ביותר ולבנות‬‫סביבו את המוצר או הפתרון הבא. כך למדו חברות את שיטות הייצור והאיכות במאה הקודמת וכך עוסקות חברות היום בטכנולוגיה‬ ‫וחדשנות טכנולוגית.‬ ‫עם הפיכת העולם לכפר גלובאלי בו ידע וטכנולוגיה הינם זמינים לכל דורש בכל מקום, נעשה היתרון התחרותי הנובע מטכנולוגיה‬‫לקצר טווח. חברות המודעות ליכולת החדשנות הטכנולוגית בארץ, פתחו מרכזי חדשנות מקומיים. למעשה כ-%18 מעובדי ההייטק‬ ‫בארץ עוסקים ביצירת חדשנות טכנולוגית עבור חברות זרות. עובדה זו בשילוב עם יכולות פיתוח וייצור זולות בחו"ל, גורמות נזק‬ ‫רב ליכולת התחרותית של חברות המבוססות חדשנות טכנולוגית בלבד.‬ ‫בנוסף מחירי המוצרים הולכים ויורדים בגלל תופעת "מלכודת האחידות" . התופעה הנובעת מאחידות ההיצע בשוק בגלל היכולת‬ ‫להציע מוצרים דומים תוך זמן קצר, גורמת לירידת מחירים עקב תחרות. למעשה חברות מתקשות להחזיר את ההשקעה בפיתוח‬ ‫דרך מחיר המוצרים. הרווחיות נשחקת והצורך ב"דבר הבא" נעשה בוער.‬‫אז מהו "הדבר הבא" עליו מתחילים לדבר בעולם העסקי? למעשה החדשנות עוברת מחדשנות טכנולוגית לחדשנות מבוססת שירות.‬ ‫הרעיון המרכזי הינו לשים את הלקוח במרכז החשיבה העסקית ולשאול שתי שאלות פשוטות: מהו הערך אותו קונה הלקוח (האם‬ ‫הוא צריך מקדחה או חור בקיר?) ומהם הבעיות בתהליך יצירת הערך מהמוצר אותן נוכל לפתור ע"י מתן שירות. לפעמים הפתרון‬ ‫יהיה לספק ללקוח את הערך כולו במקום המוצר. יצרנית המנועים ‪ Rolls Royce‬ביצעה שינוי עסקי מקיף בו הפסיקה למכור‬ ‫מנועים (שחיקת מחירים עקב תחרות ואיבוד השוק המישני – חלפים ותחזוקה -לטובת חברות אחרות) והתחילה למכור שעות‬ ‫טיסה. השינוי גרם להגדלת ההכנסות והרווחיות של החברה והקל על הלקוחות לשלם על הערך הרצוי תוך הקטנת "כאב הראש"‬ ‫הכלול בקניית, הפעלת ותחזוקת מנועים. במקרים אחרים הפתרון יהיה לספק ללקוח חלק מתהליך יצירת הערך. במקרים אלו‬ ‫חברות מעמידות מומחים המפעילים את המוצר בפועל עד למצב בו הערך נוצר. השילוב של חברה שפיתחה את המוצר עם מומחי‬ ‫הפעלה הנחשפים למספר רב של לקוחות ומייצרים עבורם את הערך, נותן יתרון תחרותי הנובע ממומחיות וצבירת ניסיון.‬ ‫נושא חדשנות מבוססת שירות נחקר במספר אוניברסיטאות בעולם מזה מספר שנים. במדינות סקנדינביה הנושא אף נלמד כתחום‬ ‫בלימודי תואר שני במנהל עסקים. אוניברסיטאות דוגמת ברקלי ואוקספורד עוסקות במחקר בנושא תוך מתן דגש על השירות‬ ‫כבסיס לחדשנות עסקית. קיימות מספר סיבות מדוע השירות מהווה את המרכז לחדשנות העתידית. השירות כמודל עסקי, מאפשר‬‫תמחור מבוסס ערך לעומת תמחור המבוסס תחרות או עלויות. למעשה בדרך זו ניתן להתגבר על "מלכודת האחידות" וליצור מודל‬ ‫.‪Copyrights © 2013 C-urVision Ltd‬‬ ‫‪See more at www.C-urVision.Com‬‬
  2. 2. ‫עסקי של הכנסות רווחיות לאורך זמן. התרכזות במתן שירות לאורך זמן מאפשרת היכרות עמוקה עם צרכים ותהליכים אצל‬ ‫הלקוחות. היכרות זו יוצרת הזדמנויות לפיתוח שירותים חדשים. שירותים אלו, בהיותם מבוססי צורך אמתי, ניתנים למכירה ביתר‬‫קלות לעומת פתרונות שפותחו על בסיס טכנולוגי לפני שנעשתה בדיקת הצורך. בנוסף המעבר למתן שירות מאפשר לחברות לבנות‬ ‫אמון לאורך זמן עם לקוחותיהן. אמון זה מאפשר לחברות לעבור ולהציע שירותים או מוצרים גם של חברות אחרות כאשר השם‬ ‫הטוב אותו הן רכשו, הוא הבסיס להתקשרויות בתחומים או מוצרים אחרים.‬ ‫עם זאת קיים קושי במעבר לחדשנות מבוססת שירות. חברות בארץ, המבוססות טכנולוגיה נוטות להתייחס לשירות כאל צורך‬ ‫הנובע מדרישות הלקוח. לעיתים תפקיד השירות הוא לשמור על לקוחות מרוצים ותו לא. לעיתים השירות ניתן בחינם וגם שהוא‬ ‫ניתן בכסף, הוא עוסק ברובו בשירותים בסיסיים דוגמת תחזוקה, הדרכה או התקנה. התפישה שחדשנות יכולה להיות מבוססת‬‫שירות, אינה קיימת. יתירה מזאת, כאשר המצב העסקי מתדרדר, מנהלים נוטים לחזור לשיטות ולתהליכים שעבדו בעבר. אם קיימת‬ ‫בעיה, הנטייה תהיה להניע תהליכי חדשנות טכנולוגיים. עשינו זאת בעבר, התהליך מוכר וקיימות הפונקציות בחברה שתפקידן‬ ‫המוגדר הוא לייצר חדשנות זאת. גם התמיכה החיצונית שניתן להביא מהמדינה (המדען הראשי) על מנת להניע תהליכי חדשנות‬ ‫ולהקטין את הסיכונים בהם, הינה ממוקדת טכנולוגיה בלבד. גם מנהלים המבינים את הכיוון החדש, חוששים להניע אותו מכיוון‬ ‫שהתהליך אינו ברור ולתפישתם החברה אינה בנויה לשינוי בבחינת: "שירות אינו בקוד הגנטי של החברה".‬ ‫למעשה הקושי קיים. מעבר לחדשנות מבוססת שירות מצריך הבנה עמוקה של הלקוחות. מידע שלמרבה ההפתעה לא קיים בכל‬ ‫חברה. המעבר מצריך תהליך מובנה של מציאת שירותים חדשים, ביצוע הערכת הפוטנציאל העסקי של שירותים אלה ובניית‬ ‫השירות בצורה מתודית תוך מתן דגש על תהליכים ארוכי טווח תוך עבודה משותפת עם גופים שונים אצל לקוחות החברה.‬ ‫אולם קושי זה הוא גם הבסיס לעוצמת "הדבר הבא". הצורך בביצוע שינוי בחברה נוגע הן בדרכי חשיבה, הן בתהליכים והן‬ ‫בגורמים שונים בחברה. החשש ממורכבות השינוי גורם לחלק מהחברות להימנע ממנו. עובדה זו מבטיחה יתרון תחרותי לאותן‬‫חברות שיעשו את השינוי. העובדות שמידע הינו זמין וטכנולוגיה ניתן לקנות, לא גורמות לתהליך להיות קצר יותר. מכאן שחדשנות‬ ‫מבוססת שירות מהווה בסיס איתן להצלחה עסקית לאורך זמן.‬ ‫אז האם אנחנו מוכנים ל"דבר הבא". התשובה הינה מורכבת ותלויה בסופו של דבר בחזון ובפתיחות של מקבלי ההחלטות בחברה.‬ ‫אבל השאלה החשובה באמת היא האם אנחנו יכולים להרשות לעצמנו לא להיות מוכנים?‬ ‫ע"פ מחקר עדכני של ‪ ,BDO‬רק %20 מהתחרות בעולם העסקי (‪ )B0B‬מבוססת כיום על שירות בעוד שב- 2020 מרכיב השירות‬ ‫בתחרות יגיע ל-%22. אם נוסיף למחקר את הנתונים האמתיים על המצב התחרותי של חברות ישראליות הנשענות על טכנולוגיה‬ ‫בלבד, נגיע למסקנה הבלתי נמנעת: חדשנות מבוססת שירות היא ה"דבר הבא" ולהרשות לעצמנו לא להתכונן לנושא זה, יהיה‬ ‫בבחינת עצימת עיניים מול התהום המתקרבת.‬ ‫הכותב: יהודה דוידוביץ, סמנכ"ל בחברת סי-יורויזן העוסקת בייעוץ ויישום חדשנות מבוססת שירות בחברות‬ ‫‪www.C-urVision.com‬‬ ‫.‪Copyrights © 2013 C-urVision Ltd‬‬ ‫‪See more at www.C-urVision.Com‬‬

×