Van luong.blogspot.com 17961

481 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
481
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Van luong.blogspot.com 17961

  1. 1. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU KHÁCHCỦA CÔNG TY DU LỊCH VÀ THƯƠNG MAI NAM THÁI LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam là sự ra đời mạnhmẽ của các công ty lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khách và làcầu nối giữa khách và các nhà cung dịch vụ. Hoạt động kinh doanh lữ hànhhiện nay có những thuận lợi và khó khăn. Để tìm hiểu sau hơn nữa về nhữngđặc điểm của hoạt động kinh du lịch lữ hành của các doanh nghiệp lữ hànhhiện nay em đã chọn đề tài: “Đặc điểm của nguồn khách và các biện phápthu hút khách của công ty du lịch & thương mại Nam Thái”. Kết hợp những kiến thức đã được học và gắn với dooanh nghiệp cụthể để nghiên cứu về hoạt động kinh doanh lữ hành .Đề tài này được chia làm 3 chương: • Chương 1: là khái niệm chung về kinh doanh lữ hành và đối tượng của kinh doanh lữ hành. • Chương 2: Thực trạng hoạt động của Công ty Nam Thái • Chương 3: Giải pháp đưa ra để hoạt động thu hút khách đạt hiệu quả hơn. Đề tài này được hoàn thành với sự giúp đỡ và hướng dẫn của thầy giáoThs. Lê Trung Kiên, Em xin chân thành cảm ơn thầy. 1
  2. 2. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 CHƯƠNG 1.NHỮNG VẤM ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH1.1. Hoạt động khai kinh doanh lữ hành1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành và kinh doanh lữ hành1.1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành Có rất nhiều khái niệm khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ gócđộ khác nhau trong việc nghiên cứu. Mặt khác bản thân hoạt động du lịchnói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian. Ởmỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thứcvà nội dung mới. Ở thời kỳ đầu các công ty lữ hành chỉ tập trung và việc làm đại lýtrung gian, bán sản phẩm cho các nhà cung cấp như khách sạn, hàng không.Khi đó các công ty du lịch chỉ đơn thuần là các đại lý cho các nhà sản xuấtcung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng để hưởng hoa hồng. Một cách định nghĩa phổ biến hơn làg căn cứ vào hoạt động tổ chứccác chương trình du lịch chọn gói của các công ty lữ hành. Khi phát triểncao hơn ở mức độ trung gian, các công ty lữ hành đã tạo ra sản phẩm riêngcho mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, ôtô, tầu thuỷ, máy bay các chương trình du lịch tập hợp lại thành chương trìnhdu lịch hoàn chỉnh bán cho du khách. Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữhành gồm hai loại: công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, đượcquy định như sau: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán cácchương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực 2
  3. 3. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nướcngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trìnhdu lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nộiđịa. Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán vàthực hiện các chương trình du lịch nội địa cho khách nước ngoài đã được cắcdoanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt độngrộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động dulịch. Các công ty lữ hành đồng thời là chủ của những khách sạn, hàngkhông, tầu biển…phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểutổ chức các công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á đã trởthành các tập đoàn du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịchquốc tế. Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán(phân phối) người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thànhngười sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. từ đó có thể nêu ra mộtđịnh nghĩa công ty lữ hành như sau: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinhdoanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện cácchương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hànhcòn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhàcung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khácđảm bảo phục vụ các nhu cầu của du lịch của khách từ khâu đầu tiên đếnkhâu cuối cùng.1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh lữ hành Có hai cách đề cập đến lữ hành và du lịch : 3
  4. 4. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Cách thứ nhất: hiểu theo nghĩa rộng thì kinh doanh lữ hành (travel)bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như nhữnghoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề cập rộng như vậythì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cảcác hoạt động lữ hành đều là du lịch. Điều đóa có thể thấy được như hoạtđộng của một công ty hàng không vận chuyển không chỉ khách du lịch màcòn có các đối tượng khác. Các đề cập thứ hai: Đề cập lữ hành ở một phạm vi hẹp hơn nhiều. Đểphân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt du lịch độngkhác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt độnh lữ hànhchỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Điểmxuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường chú trọngtới việc kinh doanh du lịch trọn gói: tiêu biểu cho cách thứ hai là định nghĩacủa Tổng cục Du lịch Việt Nam. Định nghĩa về kinh doanh lữ hành: “Kinh doanh lữ hành (tour operator business) là việc thực hiện cáchoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn góihay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hoặc giántiếp qua các đại lý trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiệnchương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiênđược tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh đặc biệt. Nó có nhữngđặc điểm chính sau: - Kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn, mà đòi hỏi khả năng thiết lập các mối quan hệ với các nhà cung cấp, tinh thần trách nhiệm của những người đứng đầu. 4
  5. 5. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Những công ty lữ hành thường tập chung nơi có nguồn khách lớn, cầu về du lịch cao, chứ không phải nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch. - Kinh doanh lữ hành đòi hỏi chi phi cao cho quảng cáo và đặt văn phòng đại diện ở những nơi có nguồn khách lớn và những nơi diễn ra hoạt động kinh doanh lữ hành. Tìm ra các điểm đến mới để tổ chức chuyến đi đầu tiên đến các điểm đó được coi là bí quyết thành công. - Khả năng liên kết nganh và liên kết dọc trong hoạt động kinh doanh lữ hành là rất lớn.1.1.3. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hànhCác sản phẩm mà công ty lữ hành cung ứng luôn có sự đa dạng cao, Căn cứvào tính chất nội dung có thể phân chia sản phẩm của công ty lữ hành thànhba loại sau:* Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Nhữngđại lý này không sản xuất ra sản phẩm mà chỉ phân phối chúng từ nhà cungcấp trực tiếp đến khách du lịch. Các dịch vụ trung gian bao gồm:+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt,ôtô…+ Môi giới cho thuê xe ôtô+ Môi giới và bán bảo hiểm+ Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch+ Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn …+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác.* Các chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng của hoạt độngkinh doanh lữ hành. Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, các doanh 5
  6. 6. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368nghiệp lữ hành tập chung liên kết các dịch vụ của nhiều nhà cung cấp thànhmột chương trình du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách. Có nhiều tiêu thứcđể phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương du lịch trongnước và quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chương trìnhdu lịch sinh thái, chương trình du lịch văn hoá, du lịch thể thao…Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói trách nhiệm của công ty lữhành đối với du khách và khách du lịch cao hơn nhiều so vơ việc cung cấpcác dịch vụ trung gian.* Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Các công ty lữ hành khi đạt đến một trình độ phát triển nào đó có thểmở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất racác dịch vụ du lịch. Các dịch vụ mà công ty lữ hành có thể cung cấp.+ Kinh doanh khách sạn, nhà hàng+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: đường bộ, hàng không, đường thuỷ+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí+ Các dịch vụ liên quan đến thanh toán1.2. Nguồn khách và phân loại nguồn khách của công ty lữ hành1.2.1. Khái niệm về khách du lịch Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách du lịch tuỳ theo mức độnghiên cứu* Định nghĩa của tổ chức quốc tế về khách du lịch “bất cứ ai đến thăm mộtnước khác với nơi cư trú thường xuyên của mình ít nhất trong khoảng thờigian là 24 tiếng được gọi là khách du lịch nước ngoài”Theo định nghĩa này tất cả những người dược coi là khách du lịch:Những người khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sứckhoẻ… 6
  7. 7. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mói quan hệ về khoahọc, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ… Những người khởi hành vì mục đích kinh doanh* Định nghĩa của liên hiệp quốc tế của các tổ chức chính thức về du lịch –IUOTO Khách du lịch quốc tế (internation tourist) là người lưu lại tạm thời ởnước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ítnhất là 24 giời (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ). Động cơ khởi hành của họđược phân nhóm như sau: Thời gian rỗi đi du lịch để giải trí, để chữ bệnh, để học tập, với mụcđích thể thao hoặc tôn giáo Đi du lịch liên quan đến công việc làm ăn, thăm gia đình, bạn bè, họhàng. Với khái niệm trên, khách du lịch quốc tế bao gồm những người sauđây: Người nước ngoài, không sống ở nước đến thăm và đi theo các độngcơ đã nêu trên. Công dân của một nước, sống cư trú thương xuyên ở nước ngoài vềthăm quê hương.* Định nghĩa của tiểu ban các vấn đề kinh tế - xã hội trực thuộc liên hợpquốc “khách du lịch nội địa là công dân của một nước (không kể quốc tịch)hành trình đến một nơi trong dất nước đó, khác nơi cư trú thường xuyên củamình ít nhất trong khoảng thời gian 24 giời, hay một đêm với mọi mục đíchtrừ mục đích hoạt động để được trả thù lao tại nơi đến”. “Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác vớimục đích thăm quan, nghỉ ngơi giải trí thăm hỏi trong khoảng thời gian nhỏhơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao 7
  8. 8. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368sau khoảng thời gian lưu trú đó du khách trở về nơi ở thường xuyên củamình”* Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giớiKhách du lịch quốc tế bao gồm: Khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) bao gồm những người từnước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist): gồm nhữngngười đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. Khách du lịch trong nước (internal tourist): gồm những người là côngdân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổcủa quốc gia đó đi du lịch trong nước. Khách du lịch nội địa (domatic tourist): bao gồm khách du lịch trongnước và khách du lịch quốc tế đến. Khách du lịch quốc gia (national tourist): bao gồm khách du lịch trongnước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.* Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam: Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có nhữngquy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2, điều 10, chương 1: “khách du lịch là người đi du lịch hoặckết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề ở nơiđến”. Tại điều 20, chương 4: “khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địavà khách du lịch quốc tế”. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cưtrú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” 8
  9. 9. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cưở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nướcngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”1.2.2. Phân loại khách của công ty lữ hành Khách của công ty lữ hành rất đa đạng và phong phú. Phân bố rộngkhắp, các công ty lữ hành thu hút khách tập hợp lại để tổ chức lên các tour.Có thể phân chia khách của công ty lữ hành theo các tiêu thức sau:- Khách du lịch nội địa: là những người sống ở trong nước và có nhu cầu đidu lịch tại nước mình.- Khách du lịch quốc tế: có hai loại đó là Inbound & Outbound+ Inbound: Là những khách du lịch ở trong nước có nhu cầu ra nước ngoàiđi du lịch.+ Outbound: là những khách du lịch từ nước khác tới du lịch1.2.3. Đặc điểm nguồn khách của Công ty lữ hành1.2.3.1. Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp Theo Maslow: con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau mà họ khaokhát được thoả mãn. Maslow chia các nhu cầu đó thành năm loại và sắp xếpthành năm loại như sau:- Các nhu cầu sinh lý- Nhu cầu an toàn- Nhu cầu xã hội- Nhu cầu được tôn trọng- Nhu cầu tự hoàn thiện Theo cách phân loại trên thì nhu cầu đi du lịch của khách là nhu cầuđặc biệt và thứ cấp. Đặc biệt là vì khi đi du lịch khách mong muốn đượchưởng những dịch vụ có chất lượng tốt, muốn được phục vụ, được thưởng 9
  10. 10. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368thức và sinh hoạt khác với những thói quen thường ngày. Khách du lịchthường chi tiêu nhiều hơn. Nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ cấp, khi những nhu cầu cơ bản củacon người được đáp ứng như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu ăn mặc và nhu cầu vềsinh hoạt tối thiểu được đáp ứng thì con người mới nghĩ đến đi du lịch. Vìnhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Có thể nói nhu cầu của con người là vôcùng vô tận, ai cũng có những nhu cầu riêng của mình. Nhưng để biến nhucầu du lịch thành hiện thực thì cần có hai điều kiện chính, đó là có nhu cầuđi du lịch và có khả năng thanh toán và chi trả mọi chi phí cho chuyến đi.1.2.3.2. Nguồn khách đa dạng và phong phú Khách du lịch là mọi người có nhu cầu đi du lịch và có khả năng vềtài chính chi trả cho chuyến đi của mình. Không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ,thu nhập cao thấp, không phân biệt già trẻ. Mà nó bao gồm mọi tầng lớptrong xã hội. Do vậy các Công ty lữ hành cần chú trọng đến đặc điểm này đểcó kế hoạch và biện pháp khai thác khách. Xác định rõ thị trường mục tiêucủa mình. Điều này sẽ rất có ích cho doanh nghiệp vì một khi đã xác định rõthị trường chính của mình thì sẽ có những phương án kinh doanh hợp lí.1.2.3.3. Nguồn khách không ổn định và luôn biến đổi Hoạt động kinh doanh lữ hành luôn chịu nhiều sự tác động, do nguồnkhách luôn thay đổi, không ổn định, mà phụ thuộc và mùa vụ và thời điểmkinh doanh. Mùa cao điểm của hoạt động du lịch thường tập trung vào thờiđiểm đầu năm và mùa hè khi đó khách sẽ có nhiều thời gian rỗi và thời điểmnày thương là mùa du lịch lễ hội, du lịch nghỉ biển đặc biệt phát triển về mùahè. Nhận định như vậy cũng chỉ là tương đối vì nó còn phụ thuộc vào từngđịa điểm cụ thể. Một ví dụ điển hình về lượng khách du lịch luôn biến đổi không ổnđịnh là dich SART năm 2003. Trước đó công suất sử dụng phòng của các 10
  11. 11. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368khách sạn là trên 80% thì khi dịch SART xẩy ra lượng công suất sử dụngphòng của các khách sạn chỉ còn trên dưới 10%. Cầu du lịch mang tính chu kỳ không ổn định, trong hoạt động du lịchluôn tồn tại khái niệm mùa cao điểm và mùa chết. Khi vào mùa cao điểm cácdoanh nghiệp lữ hành nhận được rất nhiều khách khi đó các công ty này phaihuy động hết mọi nguồn nhân lực để đáp ứng những nhu cầu đa dạng củakhách du lịch. Nhưng khi hết mùa thì các công ty này nhận được rất ít kháchvì vậy hoạt động trong dịp mùa thấp điểm chỉ để tồn tại và có tên tuổi củacông ty trên thị trường.1.3. Các hoạt động thu hút khách và khai thác của công ty lữ hành1.3.1. Hoạt động marketing – mix1.3.1.1. Chính sách sản phẩm* Chính sách dị biệt hoá sản phẩm: Là việc các doanh nghiệp lữ hành tạo ra các sản phẩm riêng biệt chomình mà các công ty khác khó mà cạnh tranh được. Chính sách dị biệt hoásản phẩm được các công ty ty áp dụng bởi hai lợi thế mang lại. Đó là việcthông qua sản phẩm tên tuổi của công ty được khẳng định, thứ hai là việc dịbiệt hoá sản phẩm sẽ vô hình tạo ra rào cản cho các công ty khác bắt chướcnên giảm bớt sự cạnh tranh và việc thu hút khách được dễ dàng hơn.* Chính sách loại sản phẩm duy nhất: Công ty lữ hành tạo ra một sản phẩm với vài ba sản phẩm trong đó.Các công ty lữ hành áp dụng chính sách này là vì nó hướng vào mong muốnchung của thị trường, không có sự khác biệt giữa các loại thị trường. Chínhsách dị biệt hoá sản phẩm có nhiều ưu điểm đó là thị trường mục tiêu của nóhướng đến rất rộng, chi phi để tạo ra một sản phẩm giảm vì nhờ lợi thế vềquy mô. Giữa các thị trường mà chính sách này hướng tới ít có sự khác biệtlớn. Nên chi phí cho hoạt động marketing và chi phí bán được giảm bớt. 11
  12. 12. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368* Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm: Chính sách về nhãn hiệu sản phẩm là sự kết hợp giữa tên gọi và sảnphẩm. Để thành công trong việc kinh doanh các công ty lữ hành luôn đi tìmcho sản phẩm của mình một nhãn hiệu riêng biệt. Chính sách nhãn hiệu sảnphẩm là một trong những chính sách quan trọng trong hoạt động marketing –mix vì mhãn hiệu sản phẩm là cho sản phẩm của công ty được nổi bật hơntăng thêm giá trị vô hình, giúp doanh nghiệp bán được sản phẩm với giá cao,qua đó tăng thêm doanh thu. Ngoài ra chính sách này còn để lại được ấntượng tốt đối với khách khi tiêu dùng sản phẩm, hình ảnh công ty sẽ đượclưu lại lâu hơn trong tâm trí khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty tạo dựngđược mối quan hệ với khách hàng và lượng khách quay lại sử dụng sảnphẩm của công ty sẽ tăng. Đây là dấu hiệu tốt trong kinh doanh.1.3.1.2. Chính sách giá cả* Mục tiêu đảm bảo tồn tại Khi công ty đang gặp khó khăn do cạnh tranh quá quyết liệt, do thịtrường khách thay đổi đột ngột mà chưa có phương án kinh doanh mới. Cáccông ty sẽ chọn mục tiêu đảm bảo sống sót làm mục tiêu của mình. Trongtrường hợp này các doanh nghiệp sẽ chỉ dặt ra mức giá đủ để bù đắp chonhững chi phí mà công ty bỏ ra. Duy trì sự hoạt động của công ty qua thờiđiểm khó khăn, đặt ra mức giá này nhằm duy trì sự hoạt động của công ty vàvẫn đảm bảo được các nhu cầu của khách du lịch .* Mục tiêu có vị trí cao - tối đa hoá thị phần Các công ty thực hiện mục tiêu này vì họ muốn đạt được tỷ lệ thị phầnlớn, gây áp lực lên đối thủ cạnh tranh. Hạn chế sự tham gia của các công tylữ hành khác tham gia vào việc cung cấp các sản phẩm tương tự như mình.Các công ty lữ hành thường theo đuổi mục tiêu tối đa hoá thị phần. Tức làđạt được tỷ lệ thị phần lớn để gặt hái lợi nhuận lâu dài nhờ hiệu quả gia tăng 12
  13. 13. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368theo quy mô. Các công ty lữ hành theo đuổi mục tiêu này thường áp dụngcách đặt mức giá thấp, hy vọng sẽ đạt được quy mô thị trường lớn nhất màhọ mong muốn.* Mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận Khi môi trường kinh doanh thuận lợi các công ty sẽ nâng mức giá bánnên mức cao nhất có thể. Mức giá này cao nhưng không được triệt tiêu nhucầu của khách. Ngoài ra với những công ty có những sản phẩm độc đáo thìtrong giai đoạn đầu có thể định giá cao để hớt phần ngọn bán giá cao khiđiều kiện cho phép: ví dụ như khi cầu vượt quá cung.Để thực hiện chính sách này một cách thành công các công ty phải nắm rõthông tin của thị trường. Sử lý thông tin một cách nhanh nhậy và tức thời vớinhững tư liệu thu thập được.* Mục tiêu dẫn đầu thị trường về chất lượng Nhằm tạo uy tín với khách du lịch và chiến lược marketing của côngty hướng tới thị trường khách có khả năng chi trả cao. Các công ty lữ hànhcó thể đề ra mục tiêu trở thành người dẫn đầu về chất lượng sản phẩm tạiđoạn thị trường mục tiêu của mình. Để thực hiện được mục tiêu này công tysẽ đề ra một mức giá cao. Một mặt nhằm trang trải những chi phí bỏ ra đểnâng cao chất lượng sản phẩm, mặt khác gây nên sự ảnh hưởng cho kháchvề mối quan hệ giá cao chất lượng tốt. Điều này được thể hiện thông quamối quan hệ chất lượng cao – giá cao mà khách sẽ luôn nhớ đến mỗi khiđược đề cập. 13
  14. 14. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681.3.1.3. Chính sách về phân phối Trực tiếp Đại lý du lịch Khách sạn Công ty lữ hành Mạng Khách Hàng không Tổ chức khác Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối là một tập hợp các doanhnghiệp và các cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trìnhđưa hàng hoá từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng. Các kênh phân phối tạonên dòng chảy hàng hoá qua hoặc không qua trung gian tới người mua cuốicùng. Khách doanh lữ hành nói riêng và kinh doanh các loại hàng hoá nóichung. việc tạo ra sản phẩm là công đoạn quan trọng nhưng họ lai luôn phảiđầu tư nhiều chất xám vào việc xây dựng kênh phân phối. Vì chỉ khi hànghoá được lưu thông thì các doanh nghiệp mới thu đợi doanh thu. phần doanh 14
  15. 15. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368thu này sau khi trả cho các khoản chi phí để tạo nên sẽ dành ra một khoảntiền để tái đầu tư tiếp tục chu kỳ tạo ra sản phẩm mới. Các công ty lữ hành thường sử dụng các kênh phân phối sau:- Bán hàng trực tiếp: đây là kênh quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh,khách sẽ đặt mua trực tiếp tại công ty. Kênh này cung cấp một lượng kháchlớn cho công ty.- Bán cho các đại lý du lịch: Các công ty ty lữ hành sẽ cùng các đại lý dulịch ký kết hợp đồng phân phối sản phẩm. Các đại lý du lịch là nhà phânphối chung gian bán các chương trình du lịch cho khách và hưởng hoả hồngtheo thoả thuận đã được ký kết giữ hai bên.- Hợp tác với các khách sạn: Các khách sạn sẽ là nhà môi giới và bán cácchương trình du lịch củ các công ty lữ hành. Đây là một kênh phân phối kháhiệu quả, vì khi khách chua biết lựa chọn sử dụng sản phẩm gì. Thì với sự tưvấn của nhân viên khách sạn rất dễ gây sự chú ý của khách. Các công tymuốn việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn, cần biết khai thác triệt để kênh phânphối này.- Bán chương trình du lịch qua mạng: Trong thời buổi bùng nổ thông tin,phương thức kinh doanh trực tuyến phát triển. Bán hàng qua mạng là mộtkênh phân phối có hiệu quả nhất mà các công ty lữ hành cần áp dụng. Chiphí cho việc xây dựng kênh phân phối này rẻ mà ưu điểm của nó là rất lớn.Khách du lịch muốn mua các sản phẩm du lịch không bị gới hạn bởi khoảngcách về không gian. Do dó thị trường sẽ được mở rộng hơn.- Bán cho khách thông qua các hãng hàng không: Hầu hết các khách du lịchđặc biệt là khách du lịch quốc tế phương tiện chính mà họ sử dụng khi di 15
  16. 16. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368chuyển đường dài là đường hàng không. Thực tế cho thấy rất nhiều doanhnghiệp lữ hành rất thành công khi khai thác kênh phân phối này- Bán cho các tổ chức khác: kênh này không thường xuyên nhưng cũng cungcấp một lượng khách đáng kể.1.3.1.4. Chính sách xúc tiến Thực chất của xúc tiến là hoạt động truyền thông trong kinh doanh.Đối với hoạt động marketing cụ thể của từng công ty thì hoạt động xúc tiếnchiếm một vị trí quan trọng. Các biện pháp dùng trong hoạt động xúc tiến:quảng cáo, tuyên truyền, kính thích người tiêu dùng và kích thích tiêu thụ.Trong đó nội dung chủ yếu của chính sách xúc tiến là hoạt động quảng cáo.- Quảng cáo bằng in ấn: Hình thức chủ yếu hiện nay mà các doanh nghiệp lữhành hay áp dụng là in các tờ rơi và phát cho khách miễn phí. Hình thức nàycó ưu điểm là chi phí rẻ, thực hiện một cách dế dàng, người nhận được sẽ cóđược những thông tin trên tờ rơi đó. Nhược điểm của nó là phạm vi hẹp, thờigian sống (thời gian hữu dụng ) của nó là rất ngắn, đôi lúc gây phiền hà vìkhông đúng đối tượng. Biện pháp này thường được áp dụng khi công ty mớiđi vào hoạt động, công ty đang có chương trình khuyến mãi trong ngắn hạnhoặc đang vào mùa cao điểm du lịch để gây sự chú ý của khách.- Quảng cáo bằng truyền thanh truyền hình: hình thức quảng cáo này hiệnđại và rất phù hợp với tình hình hiện nay. Nhưng chi phí cho nó là rất đắt. Vìvậy chỉ những công ty lớn có đủ năng lực mới áp dụng chính sách này.- Quảng cáo bằng cách tham gia hội chợ, triển lãm. Hình thức quảng cáo này rất có hiệu quả, những sản phẩm của doanhnghiệp lữ hành sẽ được khách hàng trực tiếp đến xem, các công ty sẽ có điềukiện gặp gỡ khách hàng và tư vấn cho họ về những khúc mắc. 16
  17. 17. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368- Quảng cáo thông qua các hãng lữ hành lớn, các khách sạn: quảng cáo bằngphương pháp này sẽ giúp các công ty có được thêm các nguồn khách khá ổnđịnh.1.3.2. Các hoạt động khác* Quan hệ với các công ty lữ hành khác- Các công ty lữ hành cùng điểm du lịch: Đối với các công ty lữ hành cùngđịa điểm thì có thể liên kết và hợp tác với nhau bên cạnh sự cạnh tranh bìnhđẳng. Vì nhu cầu của con người là vô cùng vô tận, mà nhu cầu du lịch là mộtnhu cầu tổng hợp vì vậy để phục vụ tốt các yêu cầu của khách các công tyliên kết với nhau. Khi vào thời vụ du lịch có thể san sẻ cho nhau để cùng đápứng hết nhu cầu của khách không để xẩy ra tình trạng thiếu cung ở doanhnghiệp này trong khi đó công ty khác lại đang phải đi tìm khách. Hơn nữacầu về du lịch thường manh mún, nhỏ lẻ, không tập chung. Vì vậy lượngkhách mua sản phẩm của các công ty không phải lúc nào cũng ổn định, màluôn trong tình trạng lúc thừa, lúc thiếu. Trong trường hợp này các công tylữ hành sẽ gửi khách cho nhau đôi bên cùng hưởng lợi.- Các công ty lữ hành không cùng điểm du lịch: Đối với nhưng công ty nàykhả năng cạnh tranh với nhau là rất thấp. Hợp tác với những công ty nay sẽgiúp cho công ty lữ hành có điều kiện thực hiện được tuor một cách hoànhảo hơn đặc biêti là các tour outbound hay các tour rất xa khi so sánhkhoang cách từ nơi thực hiện tour tới văn phòng công ty.* Quan hệ với các khách sạn Các khách sạn là một kênh cung cấp khách lẻ khá quan trọng, cáccông ty lữ hành đặc biệt quan tâm kênh này. Các khách du lịch đi lẻ sẽ từ 17
  18. 18. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368sân bay về thẳng khách sạn, vì vậy để khai thác được lượng khách này cầnxây dựng mối quan hệ tốt với những khách sạn. Khách mà các khách sạncung cấp là những khách Inbound có khả năng chi trả khá cao, họ thường sửdụng các tour có chất lượng phục vụ tốt.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn khách1.4.1 Các yếu tố khách quan1.4.1.1. Yếu tố tự nhiên Khách du lịch thường có những nhu cầu sở thích khác nhau, điều nàymột phần ảnh hưởng bởi môi trường sống, phong tục tập quán, môi trườngxã hội quy định. Những người sống ở vùng ôn đới nơi có địa hình đơn điệu và cảnh sắckhông được hấp dẫn họ thường thích đi du lịch ở những nơi có địa hìnhphong phú và cảnh sắc đẹp. Một điển hình là khách du lịch Nhật Bản rấtthích đi du lịch ở nước ngoài không phải là họ có thu nhập cao mà vì trongđất nước của họ các tài nguyên về du lịch rất nghèo nàn. Mà một chươngtrình du lịch hấp dẫn thì không thể không có yếu tố tài nguyên du lịch trongđó được. Về mùa đông ở các nước có khi hậu khắc nhiệt nhiệt độ xuống đến độâm, Người dân ở những nước như vậy thường đi du lịch tại những nước cókhí hậu đẹp để vừa thoả mái vui chơi trong kỳ và vừa tránh được mùa đôngkhắc nhiệt. Ở một góc độ khác, những tín đồ hồi giáo hàng năm vẫn kéo về thánhđịa MECCA để cầu chúa. Những vị khách này là do đặc điểm tự nhiên quyđịnh. 18
  19. 19. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Các công ty lữ hành cần sử dụng những thông tin này vào trong chiếnlược marketing của mình để đạt được hiệu quả trong kinh doanh.1.4.1.2. Yếu tố kinh tế Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nguồn khách. Ởnhững nước có nền kinh tế phát triển hoạt động du lịch diễn ra rất mạnh mẽ.Có thể xem xét ảnh hưởng của yếu tố này theo các chỉ tiêu dưới đây.- Thu nhập: Ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu đi du lịch. Khi thu nhập củangười dân tăng lên thì chi tiêu cho các nhu cầu khác nhau cũng tăng và chitiêu cho nho cầu du lịch cũng theo đó mà tăng theo. Nhu cầu du lịch đượcxếp vào nhu cầu thứ cấp nên nó sẽ chịu sự chi phối của thu nhập người dân.Thu nhập của người dân được phân chia và chi tiêu cho nhiều mục tiêu khácnhau. Trong đó chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu đảm bảo cho sự tồn tại vàphát triển của con người là chủ yếu, phần dư ra được dùng vào tích luỹ vàcác mục đích khác. Chi tiêu cho du lịch chỉ được thực hiện khi số dư nàylớn. Trường hợp thu nhập của người dân giảm thì chi tiêu cho du lịch sẽgiảm, điều đó đồng nghĩa với việc nhu cầu đi du lịch giảm. Nên lượng kháchsẽ giảm.- Giá cả: Giá cả là một trong những chính sách thu hút khách của hoạt độngmarketing cho ngành du lịch. Giá cả cao sẽ hạn chế sự chi tiêu của du khách.Khi giá cả thấp sẽ kích thích khách mua các hàng hoá nhiều hơn.Có rất nhiều nước đã thành công trong việc thu hút khách bằng cách giảmgiá hàng bán trong một khoảng thời giam nhất dịnh nhằm thu hút khách dulịch. Thái lan, Malaysia và Singapore đã rất thành công trong thu hút kháchbằng cách này. Gần đây ở thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng chính sách này. Có thểnói giá cả cũng tác động đến lượng khách và cơ cấu khách của ngành dulịch. 19
  20. 20. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368- Tỷ giá hối đoái: Tỷ giá hối đoái sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọ đi du lịch củakhách. Khi đồng tiền của quốc gia nào đó bị mất giá thì khách du lịch quốctế sẽ ưu thích và lựa chọn đi du lịch ở nước đó hơn các nước khác nếu nhưtài nguyên về du lịch và các điều kiện khách là tương tự nhau. Như vậy tỷgiá hối đoái tăng hay giảm sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách và kết cấu nguồnkhách. Từ đó dẫn tới đặc điểm tiêu dùng thay đổi, phong cách phục vụ thayđổi theo. Vận dụng điều này chính phủ cần tạo điều kiện cho nhgành du lịchbằng cách quy định mức tỷ giá trao đổi tiền tệ riêng cho hoạt động du lịch.Theo đó thì khách du lịch sẽ được đổi theo một tỷ giá mền. Khi đó cùng mộtđồng tiền bỏ ra khách sẽ đổi được nhiều hơn và họ sẽ chi tiêu nhiều hơn, đặcbiệt là khách du lịch cảm nhận được rằng giá cả rẻ. Điều này tác động tíchcực tới tâm lý khách hàng.- Quan hệ kinh tế quốc tế: Quan hệ kinh tế phát triển sẽ tạo ra những điềukiện giao lưu buôn bán, hợp tác làm ăn. Các mối quan hệ được tạo lập giưacác bên. Hoạt động du lịch kết hợp với công việc cũng theo đó mà phát triển.Nguồn khách sẽ tăng lên đặc biệt là khách công vụ, loại khách này có đặcđiểm là tiêu dùng nhiều và thường sử dụng những dịch vụ cao cấp.- Kinh tê phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngành khác có điều kiện xâyđựng cơ sở hạ tầng như: giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, điệnlực…các ngành dịch vụ bổ trợ được phát triển. Từ đó nó tác động trở lạingành du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành.1.4.1.3. Chính trị Du lịch là ngành rất nhậy cảm với yếu tố chính trị. Với những diễnbiến tình hình của thế giới và các khu vực ngày càng phức tạp, khách du lịchthường sẽ lựa chọn nhưng nơi có điều kiện chính trị ổn định, không có chiếntranh, không có khủng bố. 20
  21. 21. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong điều kiện các nước khác nguy cơ khủng bố luôn rình rập, tínhmạng của khách du lịch luôn bị đe doạ. Vì đây là đối tượng mà bọn khủngbố nhắm tới. Khách du lịch sẽ lựa chọn những nước có tình hình ổn định.Việt Nam được dự báo là nước sẽ thu hút được nhiều khách trong tương lai,vì từ nhiều năm nay chúng ta luôn làm tốt công tác này. Điều kiện chính trị sẽ ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách. Ví dụ vớivụ đánh bon tại đảo BaLi cuối năm 2003 du lịch của Indonesia đã đứngtrước nguy cơ khủng hoảng do lượng khách du lịch tới du lịch tại nước nàygiảm sút mạnh.1.4.1.4. Cạnh tranh, văn hoá xã hội- Cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh mà công ty đang hoạt động sẽ ảnhhưởng đến nguồn khách của công ty. Khi môi trươngf kinh doanh thuận lợiviệc thu hút khách được dễ dàng, thì số lượng và cơ cấu của nguồn khách rấtđa dạnh và phong phú. Khi môi trường kinh doanh khó khăn, mức độ cạnhtranh cao, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi chiến lược kinh doanh, thịtrường mục tiêu bị thay đổi. Do đó mà nguồn khách của công ty cũng bị thayđổi về quy mô và đặc điểm tiêu dùng.- Đặc điểm văn hoá – xã hội: Đặc điểm văn hoá xã hội có tác động giám tiếptới nguồn khách. Sự ảnh hưởng của nó có tác dụng trong lâu dài.1.4.2. Các yếu tố chủ quan1.4.2.1. Phương án kinh doanh Tuỳ theo phương án kinh doanh của công ty là sẽ tập trung khai thácvào đối tượng khách nào và triển khai ra sao. Thị trường mục tiêu mà côngty hướng tới. Những công ty lữ hành chuyên khai thác về thị trường du lịchquốc tế thì cơ cấu khách của nó sẽ khác với những công ty lữ hành mà thịtrương mục tiêu của họ là các là khách nội địa.1.4.2.2. Chính sách marketing của công ty 21
  22. 22. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Marketing của công ty là một trong những nhân tố quan trọng nhấtảnh hưởng tới nguồn khách của công ty. Để hoạt động thu hút được hiệuquả, Doanh nghiệp lữ hành cần xây xác định được thị trường mục tiêu củamình. Khi đã xác định được rồi cần triển khai thực hiện đúng theo kế hoạchđã đề ra. Công tác tìm hiểu và nghiên cứu thị trường được triển khai trước,khi đã nắm rõ được đặc điểm tiêu dùng của thị trường, cần tập trung mọinguồn lực vào để thực hiện làm sao cho đạt hiệu quả nhất.1.4.2.3. Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp Với những công ty lữ hành trong buổi đầu tham gia thị trường hoặctiềm lực có hạn và do chưa có nhiều mối quan hệ. Nên nguồn khách củacông ty còn nhỏ. Với những công ty có thời gian hoạt động dài, có tiềm lực lớn và cácmối quan hệ được tao lập thì nguồn khách của công ty sẽ trở nên đa dạng vàphong phú hơn. 22
  23. 23. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 CHƯƠNG 2. ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ THỰC TRẠNG KHAI HÁC KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH & THƯƠNG MẠI NAM THÁI2.1. Khái quát chung về công ty2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty du lịch và thương mại Nam Thái được thành lập từ tháng 11năm 1999, với chức năng sẵn có: lữ hành nội địa, dịch vụ du lịch, thươngmại, hoạt động lữ hành quốc tế theo giấp phép số 0350, Công ty Nam Tháiđã tổ chức nhiều chương trình du lịch trong và ngoài nước cho các cá nhân,đoàn thể. Sản phẩm của Công ty được đánh giá cao với tính chuyên nghiệptrong việc điều hành, thiết kế chương trình, cùng đội ngũ du lịch được đàotạo chính quy, đã hoạt động lâu năm trong lĩnh vực điều hành. Sự liên kết tốtvới các cơ sở cung cấp dịch vụ trong nước: khách sạn, nhà hàng, các tuyếnđiểm du lịch, vận chuyển…là nền móng cho việc duy trì chất lượng caotrong suốt chuyến đi. Tổng số lao động trong Công ty du lịch và thương mại Nam Thái là09 người, trong đó có 05 người được đào tạo chính quy chuyên ngành dulịch và hướng dẫn. Số cộng tác viên là 06 chủ yếu hgoạt động trong lĩnh vựchướng dẫn và khai thác thị trường. Công ty Nam Thái được điều hành bởi 04cán bộ, mọi chương trình đều được phối hợp chặt chẽ để đảm bảo tuyệt đối. 23
  24. 24. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản Ban giám đôc Bộ Bộ Bộ phận phận phận Bộ thị Bộ thị điều phận trường phận trường hành & hướng trong kế toán nước hướng dẫn nước ngoài dẫnChức năng nhiệm vụ của các bộ phận cấu thành:a. Ban giám đốc Công ty: Chức năng điều hành & quản lý chung, chủ tàikhoản. Nhiệm vụ: quản lý tốt các chương trình hoạt động của công ty, cũng làngười đề ra chiến lược phát triển của công ty, thực hiện các giao dịch nướcngoài, ký kết hợp đồng với khách hàng. Phó giám đốc: chức năng điều hành mảng khách sạn, khai thác kháchtrong nước và outbound. Nhiệm vụ: quản lý bộ phận điều hành, ký kết hợp 24
  25. 25. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368đồng khách sạn, phối hợp với phòng thị trường trong nước để khai tháckhách.b. Kế toán: Chức năng: lập sổ sách chứng từ, báo cáo tài chính. Nhiệm vụ: tập hợpđầy đủ các chi phí phát sinh trong kỳ sau khi kết thúc tour. Báo cáo bangiám đốc về tình hình tài chính của công ty, ghi, thu nợ, cũng như thanh toáncho các đơn vị cung cấp dịch vụ.c. Thị trường trong nước Chức năng: khai thác, bán các tour du lịch ra nước ngoài, tour nội địa,các dịch vụ du lịch lẻ. Nhiệm vụ: lập kế hoạch khai thác thông qua marketing, tiếp cận kháchhàng, tìm hiểu thị trường khách du lịch, những thông tin cập nhật thị trườngvà mạng Internet. Khảo sát thị trường để bán các tour du lịch qua các kênhtrực tiếp. Thường xuyên du trì các mối quan hệ với khách hàng thông quachương trình chăm sóc khách hàng. Quan hệ tốt với các cơ sở đại lý bántrong nước.d. Thị trường nước ngoài Chức năng: khảo sát thị trường nước ngoài và tiếp thị bán các tour du lịchtại Việt Nam. Nhiệm vụ: lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua các chuyến đinước ngoài và qua nhiều kênh thông tin khác. Qua khảo sát thị trường, nắmvững tâm lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng, báo cáo ban giámđốc để tiến hành triển khai, kết hợp với các bộ phận khác như hướng dẫn,điều hành để cùng nhau xây dựng chương trình và tạo ra các sản phẩm dulịch mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không ngừng đổi mớichương trình du lịch trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả hợp lý cho thịtrường cần khai thác. 25
  26. 26. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Du trì các mối quan hệ tốt với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ,khai thác các thị trường khách mới. Khai thác lượng khách quốc tế lẻ quamạng Internet. Thực hiện tốt việc chào bán các tour qua mạng. Thông tin vàthăm hỏi thường xuyên với khách hàng qua Email. Thực hiện các dịch vụhậu mãi sau khi kết thúc chuyến đi.e. Điều hành hướng dẫn Chức năng: tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo hợp đồng đãđược ký kết. Nhiệm vụ: sau khi hợp đồng đã được ký kết - Điều hành: triển khai việc đặt phòng khách sạn, nhà hàng, vận chuyển đường bộ, hàng không và các dịch vụ khác trong chương trình. Ghi tất cả các thông tin vào bảng điều hành phân phối công viẹc để cho các nhân viên cùng nắm rõ thông tin về đoàn cũng như cách sắp xếp công việc cho từng cá nhân. Quan trọng nhất là đảm bảo tính chính xác về địa điểm và thời gian. - Hướng dẫn: là người cuối cùng thực hiện trình diễn sản phẩm cho khách hàng. Có nhiệm vụ nhận mọi thông tin về đoàn từ phòng điều hành và thực hiện đúng sự sắp xếp của phòng điều hành tính từ khi đón được khách. Là người đại diện của công ty trong suốt quá trình tham quan của du khách, có nhiệm vụ xử lý tốt tình huống nếu xảy ra ngoài sự sắp xếp của phòng điều hành. Duy trì thông tin tốt với phòng điều hành để giải quyết những tìnhg huống phát sinh. Thực hiện đón khách dẫn khách cũng như tiếp khách về nước tốt đẹp.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty2.2.1. Thị trường tiêu của công ty* Thị trường khách Inbound 26
  27. 27. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Công ty tập chung khai thác các thị trường như: Thái Lan, Singapore,Mlaysia… Các nước Đông Nam Á khác, thị trường khách Việt Kiều, thịtrường các nước Châu á Thái Bình Dương. Dựa vào khả năng của công ty,cùng mối quan hệ hợp tác đã được thiết lập từ trước. Công ty Nam Thái đãxác định được đoạn thị trường mục tiêu này. Vì đây được coi là thị trườngtiềm năng và nằm trong khả năng đáp ứng của Công ty.* Thị trường khách Outbound: Kế hoạch của Công ty ở đoạn thị trường nàytập trung việc bán tour vào các thành phố lớn. Bán các tour cho khách ViệtNam đi du lịch sang các nước Đông Nam Á, Ấn Độ, Trung Quốc. Đứngtrước sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Outbound, đặc biệt là từ khixuất hiện các hãng hàng không giá rẻ. Thì việc đi lại sang các nước này rấtthuận tiện giá lại rất rẻ. Công ty Nam Thái đã tìm ra cho mình một thị trườngriêng. Đó là tổ chức các tour hành hương về đất phật, các tour cho cácchuyên gia đi tham dự hội thảo, tìm kiếm thị trường, ký kết hợp đồng và đithăm gia đình.* Thị trường khách du lịch nội địa: Công ty sẽ khai thác các tour cho cácđoàn đi thăm quan nghỉ mát, đặc biệt là trong ba tháng hè. Công ty sẽ khaithác triệt để các tour du lịch nghỉ biển2.2.2. Chiến lược marketing của Công ty đang áp dụng Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thu hút khách làcông việc quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp lữ hành. Để thực hiện đượcđiều đó các Công ty lữ hành thường áp dụng rất nhiều phương pháp khácnhau. Đối với Công ty Nam Thái chính sách mà Công ty đang áp dụng làmarketing tổng hợp. Trong đó lồng gép nhiều chương trình khác nhau. Khivào mùa cao điểm Công ty sẽ phát triển hình thức phát tời rơi để thu hútkhách. Hiện nay Công ty đang phát triển hình thức marketing điện tử, đây làlĩnh vực khá mới mẻ nhưng Công ty quyết tâm thực hiện thành công. 27
  28. 28. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty2.2.3.1. Tình hình khai thác khách- Trong hơn 6 năm hoạt động, mặc dù có những khó khăn trong buổi đầumới ra nhập thị trường. Nhưng Công ty khai thác được một lượng khách.Theo số liệu của Công ty báo cáo, số lượng khách hàng năm mà công ty đóntiếp và tổ chức tour là:* Lượng khách/năm: + Khách Inbound: 500 khách trong đó khách Việt Kiều: 50 khách + Khách Outbound: 200 khách + Khách nội địa 300 khách + Khách du lịch công vụ 400 khách2.2.3.2. Kết quả kinh doanh đạt được* Những sự kiện được Công ty tổ chức thành cônga. Hội thảo ngành dược phẩm Aventis – Malaysia (09-2003) Số lượng khách : 80 Quốc tịch : Malaysia Địa điểm tổ chức: Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn : Sofitel Plaza – HCMb. Hội thảo dầu nhớt Caltex – Mlaysia (12-2003) Số lượng khách : 80. chia làm hai đoàn vào Việt Nam Quốc tịch : Malaysia Đia điểm tổ chức: Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn : Rex Hotel – HCMc. Hội thảo biểu dương các nhà đại lý BP tốt nhất khu vục Châu á Thái BìnhDương (04-2004) Số lượng khách :16 (mỗi quốc gia Châu á Thái Bình Dương 1 đại biểu) Quốc tịch : Malaysia, Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Indonesia, 28
  29. 29. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Philippin, Niudilan, Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan. Địa điểm tổ chức: Thành phố HCM Khách sạn :Caravelle – HCMd. Hội thảo biểu dương các đơn vị bán hàng tốt nhất của hãng BPMalaysia(07-2004) Số lượng khách : 70 Quốc tịch : Malaysia Địa điểm tổ chức: Thành phố HCM Khách sạn : AMARA- HCMe. Hội thảo biểu dương các nhà đại lý hãng sơn JOTUN tốt nhấtMalaysia(10-2004) Số lượng khách : 225 Quốc tịch : Malaysia, Singapore Địa điểm tổ chức: Thành phố HCM Khách sạn : AMARA – HCM* Kết quả kinh doanh đạt được năm 2003- Về số kháchChỉ tiêu Số lượng khách Ngày k Chi tiêu tb/1k Theo gới tính tổng số Đi trọn gói TB Nam NữTsố k 387 375 6.4 118.5 225 162Inbound 264 252 8 118 167 97Malaysia 122 110 4 164 73 49Thái lan 42 42 3 75 14 28Asean 100 100 1 115 80 20nội địa 123 123 4.8 119 58 65Viêt Nam 123 123 4.8 119 58 65 29
  30. 30. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368-Về hiệu quả kinh doanh Chỉ tiêu VND(1.000đ) Tổng doanh thu lữ hành( không kể thu hộ) Inbound 495.329 Nội địa 238.722 Doanh thu lữ hành bình quân/khách 1.884 Tổng chi phí 628.323 Lợi nhuận trước thuế 31.232 Lợi nhuận ròng (sau thuế) 22.487* Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2004Chỉ tiêu Mã số VND1. Doanh thu thuần 11 416.738.8322. Giá vốn hàng bán 12 325.636.1413. Chi phí quản lý kinh doanh 13 69.4470094. Chi phí tài chính 145. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 20 21.655.6816. Lãi khác 21 38.098.0737. Lỗ khác 22 99.710.2338. Tổng lợi nhuận kế toán 30 39.956.468 9. Tổng lợi nhuận chịu thuế TNDN 50 39.956.468 10. Thuế TNDN phải nộp 60 11.187.811 11. Lợi nhuận sau thuế 70 28.768.657* Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2005 Chỉ tiêu VND 1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 950.000.000 2.Các chi phí sản xuất kinh doanh 938.600.000 3.lợi nhận từ hoạt động kinh doanh 11.400.000 30
  31. 31. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 4.Chi phí khác 5.Lợi nhuận khác 6.Lỗ năm trước chuyển sang 7.Tổng thu hập chịu thuế 11.400.000 8.Thuế suất 0.28 9.Thuế phải nộp 3.192.000 10.Tổng số thuế phải nộp cả năm 3.192.000 11.Số thuế nộp từng quý 798.0002.3 Đặc điểm của nguồn khách2.3.1. Theo mục đích chuyến điTheo mục đích chuyến đi có hai loại:- Du lịch thuần tuý- Khách công vụ* Đối với khách đi du lịch lịch thuần tuý: Do nguồn khách chủ yếu của công ty là các nước Đông Nam Á, kháchnội địa, và Việt kiều nên đặc điểm tiêu dùng của những khách này có sựđồng đều cao ít có sự phân biệt nên rất thuận lợi cho việc tổ chức phục vụ.Công ty có thể tổ chức cho những khách này đi trên cùng một tour mà khôngphải lo cho những vấn đề khác ngoài việc tổ chức thực hiện.* Đối với khách công vụ: Những khách công vụ mục đích chính trong chuyến đi của họ là ký kếtđược hợp đồng làm ăn, tham dự các cuộc hội nghị hội thảo, đàm phám vớicác đối tác. Việc sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch đối với khách công chỉ lànhu cầu được xếp sau so với việc hoàn thành công việc trong chuyến đi. Tuynhiên những khách này thường là những người có thu nhập cao, người củanhững tập đoàn lớn, các chính khách nên họ thường sử dụng những dịch vụcó chất lượng cao, quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Đối với họ giá cả 31
  32. 32. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368không là quan trọng mà cái họ mong muốn là nhu cầu được an toàn, đượcphục vụ tốt và tạo điều kiện thuận lợi để họ hoàn thành công việc. Nhiệm vụ đặt ra đối với các công ty lữ hành là phải lựa chọn nhà cungứng dịch vụ phù hợp, đảm bảo mọi điều kiện về vệ sinh, an toàn, chất lượngphục vụ tốt để cung cấp cho nhóm khách này.2.3.2. Khả năng thanh toán và đặc điểm của từng đối tượng* Khách nội địa Những khách này họ thường sử dụng các tour ngắn ngày, sử dụng cácdịch vụ có chất lượng vừa phải. Họ thường dễ chấp nhận trả mọi chi phí phảibỏ ra trong chuyến đi. Nhìn chung khả năng thanh toán của nhóm khách nàycòn nhiều hạn chế. Tuy nhiên cùng với sự đi lên của của nền kinh tế đất nước, khách nộiđịa ngày càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ có chất lượng cao, chi tiêucủa khách cũng nhiều hơn. Phân theo cơ cấu chi tiêu thì tỷ lệ chi tiêu cho cácdịch vụ bổ sung ngày càng nhiều hơn. Khách ngày càng ưu thích sử dụngcác dịch vụ có chất lượng tốt mà không hề do dự theo tác động của giá cả.* Khách Inbound: So với khách nội địa, những khách này có khả năng thanh toán cao hơn.Do mặt bằng thu nhập của họ cao hơn và chi tiêu cho các chương trình dulịch tại Việt Nam rẻ hơn* Khách Inbound: Thị trường mục tiêu loại khách này Công ty nhằm vào làcác thành phố lớn lên khả năng thanh toán cao. Các khách này thường sửdụng các tour có độ dài là 3-4 ngày, trong thời gian này họ đi thăm quan vàsử dụng các dịch vụ do Công ty đã hợp tác với nước ngoài. 32
  33. 33. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368* Khách công vụ: Khách này có thể đi lẻ hoặc đi theo đoàn, họ thường là cácthương nhân, chuyên gia, người của các tập đoàn lớn. Khả năng thanh toáncao, thường sử dụng các dịch vụ có chất lượng tốt. Qua nhiều lần tổ chứccho đối tượng khách này Công ty nhận thấy họ ít khi do dự về giá khi sửdụng dịch vụ, mà điều họ quan tâm là sự thoải mái, thuận tiện trong côngviệc. Như vậy đối với loại khách này việc cần làm cho Công ty là luônchứng minh cho họ thấy chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp là rất tốt.2.4. Nội dung của hoạt động khai thác khách2.4.1. Chính sách về sản phẩm Sản phẩm của công ty là những tour du lịch nghỉ biển trong nước, vàcác tour du lịch lịch đi tham quan các nước Đông Nam Á, Trung Quốc, ẤnĐộ. Với những tour này Công ty đã thu hút được một lượng khách đáng kể.Với tour nhỉ biển trong nước, mặc dù có sự cạnh tranh cao. Nhưng do cầulớn nên hoạt động thu hút khách ở những tour này vẫn rất thành công. Đặcbiệt là trong những tháng mùa hè cao điểm Công ty đã phải huy động mọinguồn lực để phục vụ khách. Với các tour Outbound, ngoài việc đáp ứng cácnhu cầu thông dụng của du khách là thăm quan các thắng cảnh tai những địađiểm đó. Dựa trên kinh nghiệm hoạt động và mối quan hệ được xác lập từtrước, Công ty đã khai thác thành công những tour du lịch kết hợp với hànhhương về đất phật. Đây được gọi là thị trường ngách vì rất ít các công ty lữhành tham gia vào thị trường này. Tiếp tục hoàn thiện các tuor mà công ty đang cung cấp, tập trungnghiên cứu thị trường. Để từ những thông tin thu thập được, nắm bắt đượcnhu cầu của thị trường thiết kế lên những tour mới. Đáp ứng nhu cầu luônthay đổi và đòi hởi cao hơn của du khách.2.4.1.2. Chính sách về giá cả 33
  34. 34. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Theo nguyên tắc chung, giá cả đưa ra chào bán vừa đảm bảo trang trảicho những chi phí để tạo lên sản phẩm, vừa đảm bảo đem lại lợi nhuận chocông ty, vừa phải hấp dẫn khách. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện naygiá cả mà công ty đưa ra phải đảm bảo hai yếu tố là có lãi để duy trì sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp và phải phù hợp với thị trường. Nếukhông nắm bắt được giá của thị trường, giá công ty đưa ra sẽ bị rẻ quá hoặcđắt quá, trong trường hợp xa rời thực tế sẽ không hấp dẫn khách du lịch. Đối với chính sách giá, Công ty Nam Thái đưa ra các mức giá là: giáchào bán, giá trọn gói, giá các dịch vụ lẻ. Tuỳ theo tình hình cụ thể Công tysẽ có những điều chỉnh nhất định, Với các đại lý chung gian Công ty có thểgiảm giá chương trình từ 0-30% tuỳ theo số lượng khách, thời gian và tuyếnđiểm tăm quan. Với những tổ chức đặt vé theo đoàn Công ty sẽ thoả thuậnvà có thể giảm giá đến 20% , với khách lẻ công ty sẽ bán cho khách với mứcgiá linh động nhất có thể nhưng không cao hơn giá chào bán. Giá bán thường thấp hơn giá công bố đặc biệt là những thời điểm khókhăn, mùa thấp điểm. Vào thời điểm này để đảm bảo duy trì hoạt động củacông ty, tuỳ thuộc vào những mục tiêu khác nhau công ty có thể bán với giáthấp hơn nhiều giá công bố, có thể chấp nhận lỗ. Nhằm giữ chân khách vàduy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp.2.4.1.3. Chính sách phân phối Nhu cầu đi du lịch phân bố ở mọi nơi, trong khi Công ty lữ hành lại chỉcố định tại một địa điểm. Để sản phẩm của công ty đến được với khách cầncó những biện pháp phân phối hiệu quả. Công ty Nam Thái Khách 34
  35. 35. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 đại lý du lịch Công ty Nam Thái sử dụng hai kênh phân phối chính: kênh phân phốitrực tiếp và qua các đại lý trung gian.- Kênh 1: Kênh phân phối trực tiếp, đây là kênh quan trọng nhất của Côngty. Lượng khách đặt mua qua kênh này chiếm 80% trong tổng số chươngtrình du lịch mà Công ty bán được.- Kênh 2: Thông qua các đại lý lữ hành, qua kênh gián triếp này Công ty bánđược 20% số lượng tour mà công ty tổ chức thành công. Hiện nay Công tyđang xây dựng chiến lược đẩy mạnh hơn nữa việc phân phối qua kênh này.Bằng nhiều hình thức khác nhau, biện pháp chủ yếu là kích cung. Khuyếnkhích ưu đãi hơn nữa nhà phân phối trung gian để họ toàn tâm toàn ý bánsản phẩm của Công ty tới khách du lịch. Ngoài ra Công ty đang tìm kiếm các kênh phân phối khác, để sản phẩmcủa Công ty đến với khách hàng thuận lợi hơn và bắt kịp xu thế kinh doanhhiện đại. Công ty đã và đang hoàn thiện trang Wed để có thể đặt tour quamạng. Đây là một trong những kênh phân phối hiệu quả nhất hiện tại vàtrong tương lai.2.4.1.4. Chính sách về xúc tiến Để những thông tin đến được với khách công ty đã triển khai các kếhoạch cụ thể sau:* Xây dựng thành công trang Wed riêng của công ty: Từ trang Wed này mọithông tin về sản phẩm của công ty được cập nhật để đua thông tin nhanhnhất đến với khách. Thông qua trang này khách có thể đặt mua các chương 35
  36. 36. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368trình du lịch mà không cần đến trực tiếp công ty. Như vậy sẽ tiết kiệm đượcchi phí tiếp xúc và tiết kiệm thời gian cho khách.* Tham gia hội trợ triển lãm: Với hình thức này Công ty đã gới thiệu đượccác sản phẩm của mình tới thị trường mục tiêu của mình. Đây là một cơ hộitốt để triển khai các chiến lược marketing của Công ty, Nhằm hướng nó tớithị trường mục tiêu.* Triển khai bộ phận đi tiếp thị bằng những tờ rơi, tập gấp: Để tiết kiệm chiphí, Công ty đã in những thông tin trên các tờ này đưa thông tin đến kháchhàng.* Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng- Đối với khách hàng quen: Công ty luôn có bộ phận tiếp xúc thường xuyênvơí khách hàng để nắm rõ nhu cầu của họ để có kế hoạch phục vụ.- Đối với những khách hàng lạ: Công ty sử dụng bộ phận cộng tác viên đếntiếp xúc với khách hàng, thuyết phục họ nói ra những tâm tư nguyện vọngcủa họ, xem họ có thích đi du lịch không, nều có thì đi đâu. Tiếp theo đó làđến gia đoạn thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của Công ty.2.4.2. Quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp2.4.2.1. Đối với các đối tác nội địa* Các khách sạn trong khu phố cổ: Công ty đã đặt quan hệ với các khách sạnnày, thoả thuận với họ về việc cung cấp khách nếu khách của họ có nhu cầusử dụng các dịch vụ của Công ty. Trường hợp ngược lại, khi khách kháchcủa Công ty Nam Thái có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn công ty sẽ bốtrí sắp xếp để khách lưu trú tại những cơ sở này. Đây là mối quan hệ hợp tác 36
  37. 37. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368đôi bên cùng có lợi, nguồn cung cấp khách đáng kể cho Công ty, mà chủ yếulà khách lẻ.* Các công ty lữ hành khác Nam thái đã thực hiện liên kết với các công ty lữ hành trên địa bàn hànội và một số công ty lữ hành tại miền Trung và miền Nam mà. Việc liên kếtnày đem lại những thuận lợi cho cả hai bên. Cùng nhau phối hợp để phục vụkhách, san sẻ khách cho nhau cùng thực hiện khi cầu vượt quá cung trongmột công ty nào đó, gép tour cho những khách đã đặt mua chương trình dulịch của công ty nhưng do số lượng khách không đủ để tổ chức nên chươngtrình du lịch. Với những công ty trong miền Trung và miền Nam, Nam Tháihợp tác với các công ty này cùng nhau thực hiện tour đối với các du kháchcó nhu cầu đi du lịch vào trong khu vực đó.* Các nhà cung cấp trong nước và nước ngoài Để các tour mà công ty tổ chức luôn đạt được thành công và đem lại sựhài lòng cho khách thì không thể không nhắc tới vai trò của các nhà cungcấp dịch vụ. Nhận thức được điều này Công ty luôn chủ động trong việc tạolập các mối quan hệ với những cơ sở cung cấp này. Thoả thuận hợp đồngcung cấp dịch vụ với các nhà cung cấp này.2.4.2.2. Tổ chức chính phủ, phi chính phủ và các công ty lữ hành khác Đây là những địa chỉ có thể cung cấp cho công ty nguồn khách có nhucầu đi du lịch lớn và khả năng thanh toán cao. Nam Thái luôn coi trọng việcthu hút những loại khách này với những kế hoạch marketing riêng.2.4.2.3. Các quan hệ khác Một nguồn khách không nhỏ khác mà Công ty Nam Thái thu hút đượclà do các mối quan hệ khác như: các bộ phận cộng tác cung cấp cho công ty, 37
  38. 38. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368các đồng nghiệp và các bạn hàng của công ty. Với nguồn khách này công tysẽ có kế hoạch khuyến khích các đối tác cung cấp khách bằng cấch trích %lợi nhuận thu được trả cho người cung cấp để kích thích sự tham gia tích cựccủa các đối tác này. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN CÁC BIỆN PHÁP KHAI THÁC KHÁCH3.1 Đặc điểm của thị trường khách và xu hướng du lịch3.1.1 Phương hướng chiến lược kinh doanh của công tya. Thị trường mục tiêu: 38
  39. 39. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368+ Thị trường khách INBOUND: Thái Lan, Singapore, Malaysia,…các nướcĐông Nam Á Thị trường khách Việt Kiều Thị trường các nước Châu á Thái Bình Dương. Công ty Nam Thái đã và đang khai thác tốt một số thị trường kháchdu lịch ASEAN, Đặc biệt công ty có quan hệ rất tốt với các đối tác Malaysiavà Thái Lan. Với thị trường khách Malaysia – Thái lan, công ty Nam Tháitập chung khai thác các tour hội thảo kết hợp với du lịch (MICE). Thị trườngkhách incentive & corporate tại Malaysia có khả thi nhất tập chung vào cáchãng: Holiday Tour & Travel, CTC Holiday Travel…, nơi mà công ty NamThái đã và đang có sự hợp tác lâu dài trong tương lai trong việc thực hiêncác tour MICE. Ngoài ra tại thị trường này công ty sẽ thực hiện các tour dulịch cho khách lẻ thông qua các “Whole Sale Agent” tai Malaysia và TháiLan với sự kết hợp của hàng không Malaysia và Viêtnam airline. Duy trì quan hệ với một số công ty tại miền Nam và miền Trung trongviệc điều hành và khai thác các tour du lịch cho khách nước ngoài tại khuvực phía Bắc. Chiến lược lâu dài, thông qua các mối quan hệ công ty Nam Thái sẽxây dựng chiến lược lâu dài để chào bán các tour du lịch cho sinh viên tai thịtrường Mỹ và Bắc Mỹ kết hợp du lịch với việc nghiên cứu lịch sử hình thànhvà phát triển các nước Đông Nam Á, trong đó Việt Nam là điểm đến quantrọng trong hành trình này. Công ty Nam Thái sẽ liên kết với các đối tácnước ngoài nhằm tạo ra các tour du lịch mới để thu hút các thị trường mụctiêu trên cơ sở khai thác tối ưu các tài nguyên và văn hoá của đất nước. Ngoài chiến lược mang tính chất lâu dài nói trên, dựa vào các mốiquan hệ rất tốt với các khách sạn tư nhân trong khu phố cổ, công ty NamThái đã và đang chủ động khai thác các nguồn khách nước ngoài sẵn có 39
  40. 40. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368thông qua các tour du lịch ngắn ngày được tổ chức tại Miền bắc, liên kết nốitour tại Miền Trung và Miền Nam thông qua công ty du lịch mở Việt Nam.Khai thác các dịch vụ lẻ: xin visa cho khách vào các nước láng giềng, khaithác các dịch vụ bán vé và thanh toán bằng thẻ với ngân hàng… Để khai thác có hiệu quả hơn lượng khách du lịch quốc tế lẻ, cácnhóm nhỏ đến Việt Nam qua nhiều cửu khẩu. Công ty sẽ từng bước xâydựng trang quảng cáo và bán chương trình du lịch thông qua mạng Internet.Ngày nay trên thế gới, hình ảnh của một quốc gia đến với du khách thôngqua nhiều phương tiện thông tin đại chúng, để kinh doanh có hiệu quả vàgiảm thiểu chi phí quảng cáo, khai thác khách du lịch qua mạng Internet sẽlà tối ưu. Với lượng khách du lịch Việt Kiều đặc biệt là Việt Kiều Mỹ, Châu âu,công ty Nam Thái sẽ khai thác thông qua các hãng du lịch Thái Lan và mộtsố công ty du lịch của người Hoa tại Miền Nam. Trực tiếp bán tour quaInternet để khai thác tối đa lượng khách này. Công ty chúng tôi sẽ khai thácchủ yếu là các dịch vụ lẻ khi đối tượng khách Việt Kiều là chủ yếu đi thămthân trong đó có kết hợp thăm quan trong nước bằng các tour ngắn ngày vàthuê phương tiện vận chuyển. + Thị trường khách OUTBOND: Bán tour cho khách du lịch Việt Nam chủyếu tập chung vào các thành phố lớn đi du lịch nước ngoài chủ yếu là cácnước trong khu vực: Thái Lan – Malaysia – Singapore – Mianma, TrungQuốc, Ấn Độ. Hiện nay tuy phải cạnh tranh nhiều trên thị trường trong việcchào bán các tour du lịch ra nước ngoài, nhưng công ty Nam Thái đã từngbước xây dựng được cho mình một thị trường khách riêng biệt. Trong ngắnhạn, công ty sẽ tập chung vào khai thác các tour hành hương về đất phật, cácthánh địa phật giáo Trung Quốc, Thái Lan, Mianma, Ấn Độ dành cho cácphật tử trong nước. Tiếp tục liên kết và khai thác các tour outbound dành 40
  41. 41. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368cho khách lẻ, tạo ra các mối quan hệ tốt trong việc triển khai bán tour tới cáctổ chức, cơ quan có nhu cầu đi du lịch, khảo sát, nghiên cứu tập thể tại nướcngoài. Chiến lược lâu dài của công ty sẽ tổ chức các tour du lịch thăm giađình, tour khảo sát, tìm kiếm thị trường cho người Việt Nam sang Châu Âuvà các nước Châu Á Thái Bình Dương. Liên kết với các công ty du lịchtrong nước trong việc khai thác lượng khách lẻ có nhu cầu đi du lịch nướcngoài. + Thị trường khách du lịch nội địa: Khai thác các tour du lịch thuần tuýphục vụ khách đoàn đi thăm quan nghỉ mát. Liên kết tổ chức các tour địnhkỳ. Mục đích duy trì và bán các tour du lịch nội địa chủ yếu là duy trìthương hiệu cũng như giảm bớt tính thời vụ đặc biệt là ba tháng hè. Với thitrường khách du lịch nội địa, việc khai thác các dịch vụ lẻ như cho thuêphương tiện vận chuyển, tư vấn cho khách hàng trong các mùa du lịch lễ hộisẽ được công ty khai thác triệt để.b. Loại hình du lịch dự kiến phục vụ khách : Tập trung khai thác các tour du lịch trọn gói sẵn có. Khai thác các dịch vụ du lịch lẻ: cho thuê vận chuyển, hướng dẫn, đặtphòng, vé máy bay…c. Chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa, chương trình du lịch chokhách quốc tế: sẽ có phương án xây dựng kèm theod. Biện pháp đảm bảo an toàn cho khách du lịch, đảm bảo an ninh an toàntrật tự xã hội khi thực hiện chương trình du lịch cho du khách: tham gia muabảo hiểm cho khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế như đã kýkết với khách hàng. Thông báo cho khách du lịch biết về phong tục tập quán,điều kiện an ninh, khí hậu của nước đến hoặc trong nước trước mỗi chuyếnđi. Hướng dẫn cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty tuân thủ các biện 41
  42. 42. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368pháp an toàn khi dẫn khách, đưa ra các tình huống để hướng dẫn giải quyếtcác vấn đề một cáh an toàn nhất.e. Biện pháp bảo vệ môi trường, bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục củadân tộc khi thực hiện các chương trình du lịch cho khách: Cung cấp đầy đủthông tin cho khách du lịch tại điểm đến, nêu cao tinh thần dân tộc và sựmến khách để thấy rõ trách nhiệm của mình khi tham gia vào các tour dulịch tại Việt Nam.3.1.2. Xu hướng thị trường du lịch. Theo các nhà nghiên cứu du lịch, xu hướng tiêu dùng du lịch có nhiềuthay đổi do tác động và mối quan hệ tương tác của các nhân tố môi trường.Xu hướng tiêu dùng du lịch quốc tế:a. Do tác động ảnh hưởng lẫn nhau trong mối quan hệ tương tác giữa cácyếu tố này mà xu hướng tiêu dùng của con người trong lĩnh vực du lịchtrong những năm đầu của thế kỷ 21 có khuynh hướng sau đây. - Chi tiêu nhiều hơn trong lĩnh vực tiêu dùng du lịch. - Cơ cấu độ tuổi và giới tính của khách thay đổi, đặc biệt sự gia tăng lượng khách ở độ tuổi 55 và nữ giới. - Mục đích chính của chuyến đi là mở rộng hiểu biết và tiêu khiển, trong đó đặc biệt chú ý đến môi trường sinh thái. - Mức độ tăng trưởng hàng năm về khách du lịch quốc tế từ 4 – 4.5% năm. Năm 2000 là 637 triệu năm 2010 là 937 triệu - Các chuyến đi với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh của cư dân các nước công nghiệp phát triển. - Gia tăng mạnh mẽ các chuyến đi du lịch ra nước ngoài của cư dân các nước đang phát triển - Sử dụng phổ biến các phương tiện giao thông cá nhân - Các chuyến bay ngắn hơn sẽ được tăng cường 42
  43. 43. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Các chuyến đi vì công việc sẽ được thay thế bằng hệ thống thông tin vệ tinh, hệ thống nối mạng Internet - Các chuyến bay nội địa với cước phí cao sẽ được thay bằng các chuyến xe lửa, tàu thuỷ có tốc độ cao với cước phí rẻ hơn - Cạnh tranh bằng biện pháp chính là phát triển các điểm đến du lịch mới - Tăng nhanh các loại hình du lịch: du lịch mạo hiểm, du lịch trang trại, du lịch sinh thái - Đặc trưng của sản phẩm du lịch trong những năm tới bao gồm các thành phần cốt lõi: hoạt động, kinh nghiệm, tham gia và tập luyện. Điều này có nghĩa là các chương trình du lịch của Tour phải đảm bảo nguyên tắc thoả mãn tối đa tự do cá nhân tiết kiệm chi phí, mở rộng giao lưu với cư dân đến du lịch. - Cơ cấu chi tiêu của chuyến đi của khách có sự thay đổi. Nếu như trước đây dành phần lớn cho các dịch vụ chính thì bây giờ có xu hướng ngược lại - Châu Á – Thái Bình Dương, trong đó có các nước Đông Nam Á là một trong những điểm đến được lựa chọn hàng đầu của khách du lịch quốc tế.b. Xu hướng tiêu dùng du lịch của người Việt Nam: Theo các nhà nghiên cứu Việt Nam về xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam trong những năm tới sẽ là: - Tăng mạnh khách du lịch nội địa nếu như năm 2000 là 11 triệu thì năm 2010 sẽ tăng gấp 2.5 lần ước khoảng 25 triệu 43
  44. 44. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Mục đích chính của chuyến đi sẽ là: nghỉ ngơi, thăm thân, tin ngưỡng… - Đến năm 2006 loại hình du lịch nghỉ hè, lễ hội vẫn chủ yếu theo hình thức tập thể - Sẽ tăng mạnh hình thức du lịch cả gia đình từ nay đến năm 2010 bằng phương tiện ô-tô du lịch - Giá rẻ vẫn là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định tiêu dùng du lịch của đại đa số khách du lịch Việt Nam - Loại hình du lịch với mục đích giáo dục cho độ tuổi từ 7 – 17 tuổi sẽ tăng mạnh - Điểm du lịch chính là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh kết hợp với các vùng phụ cận - Thể loại du lịch nghỉ ngơi giải trí cuối tuần sẽ phát triển mạnh trong những năm tới - Độ dài chuyến đi thích hợp với khách du lịch Việt Nam trong khoảng từ 2-6 ngày - Du lịch thăm thân, cổ động viên và kết hợp công việc ra nước ngoài ngày càng trở nên phổ biến.3.2. Các giải pháp marketing hỗn hợp Một trong những nội dung chính của hoạt động khai thác khách làhoạt động nghiên cứu thị trừờng và hoạt động Marketing – Mix. Cụ thể lànhững chính sách marketing mà Công ty ty đưa ra có hấp dẫn khách không. 44
  45. 45. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong tiến trình kinh doanh, để hoạt động kinh doanh của công tyluôn tồn tại và phát triển thì điều kiện cần là phải có khách. Hoạt động khaithác khách là nhiệm vụ quan trọng. Để hoạt động khai thác khách đạt hiệuquả công ty Nam Thái cần thực hiện một số giải pháp sau:3.2.1. Giải pháp về sản phẩm Sản phẩm luôn song hành với tên tuổi của công ty và ảnh hưởng tớinhu cầu tiêu dùng của du khách. Do vậy sản phẩm mà công ty đư ra (chủyếu là các tour và các dịch vụ) phải tập hợp được các yếu tố thoả mãn mà dukhách nhận được trong quá trình đi du lịch, tiếp tục hoàn thiện và nâng caocác yếu tố thoả mãn này. Những yếu tố thoả mãn bao gồm:- Sự thoả mãn về sinh lý: những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giườngngủ đầy quyến rũ, môi trường thoải mái.- Sự thoả mãn về kinh tế: Mức giá tương đương với giá trị, chất lượng, phụcvụ nhanh chóng, thuận tiện- Thoả mãn về xã hội: một tập thể phục vụ nhiệt tình, chu đáo.- Thoả mãn về tâm lý: an toàn, tôn trọng, chứng tỏ đẳng cấp.Hạn chế những yếu tố gây bực tức cho du khách, làm cho họ khó chịu nằmtrong khả năng xử lý của công ty hoặc cũng có thể nằm ngoài khả năng xửlý.- Những yếu tố chủ quan: Những sai sót, yếu kém của đội ngũ nhân viênphục vụ hoặc do tổ chức bố trí chưa hợp lý.- Những nhân tố khách quan: tình trạng tồi tệ của hệ thống giao thông, tínhthời vụ của thời tiết khí hậu hoặc động thực vật. Mục đích chính của chínhsách sản phẩm là đem đến sự hài lòng cho khách nhất. Tuy nhiên, giữanhững điều mong muốn của công ty lữ hành và những gì khách cảm nhậnđược thường có một khoảng cách. 45
  46. 46. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Để thực hiện được mục tiêu sản phẩm của mình, Nam Thái không chỉchú trọng tới các sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn về nhu cầu tham quanăn uống, lưu trú, chất lượng khách sạn, trình độ của hướng dẫn viên, mức độhợp lý của chuyến hành trình) mà còn phải tập trung vào việc nâng cao chấtlượng chương trình bằng cách lồng gép các dịch vụ bổ sung. Để tạo ra sựkhác biệt trong việc thu hút khách cần chú trọng vào các công việc sau:- Sự thuận tiện trong quá trình đặt chỗ và mua chương trình: thông tinthường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện, thời gian đăng ký hợp lý….- Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn những sản phẩm phù hợp. Đội ngũ báncác đại lý, các sản phẩm quảng cáo.- Xây dựng những hình thức thanh toán thuận tiện: Chấp nhận thanh toánchậm (có bảo đảm) các hình thức thanh toán hiện đại.- Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin, chúc mừng, ưu đãi về giá,thời gian đăng ký.- Những ưu đãi dành cho khách đi tập thể: giá, tổ chức các hoạt động tập thể.- NHững điều kiện đặc biệt đối với trẻ em: giá vé chỉ bằng 50% giá ngườilớn, có quà tặng đặc biệt.- Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn.Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia.- Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty.- Những hoạt động tự chọn- Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm của cả đoàn.* Phát triển các sản phẩm mới 46
  47. 47. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cảo du khách, những nhu cầu nàyluôn thay đổi theo chiều hướng đòi hởi chất lượng cao hơn và có nhiều điềumới lạ. Công ty phải luôn tìm hiểu thị trường để đưa ra các sản phẩm mới. Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép Công ty Nam Tháiđạt được mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo uy tín vàđẳng cấp của Công ty, như là một trong những người dẫn đầu trên thịtrường. Các sản phẩm mới còn tạo điều kiện khai thác tốt hơn các khả năngcủa Công ty. Mặt khác các chương trình du lịch mới là phương hướng chủyếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một thị trường khách du lịch và thuhút khách quay lại với Công ty.3.2.2. Giải pháp về giá Là một trong những yếu tố khách quan tâm , chính sách giá mà côngty đưa ra phải phù hợp với thị trường, mức giá mà Công ty đưa ra phải đảmbảo được các yếu tố sau: đảm bảo trang trải những chi phí mà Công ty đã bỏra để tạo nên sản phẩm đó, đem lai lợi nhuận cho công ty để tiếp tục tái sảnxuất các chương trình du lịch tiếp theo, được khách hàng chấp nhận tiêudùng với sự thoả mãn cao. Để hấp dẫn du khách bằng chính sách giá Công ty nên áp dụng cácbiện pháp sau:- Đối với những đoàn khách: Công ty thực hiện một mức giá thấp hơn giácông bố, Tận dụng nghệ thuật kinh doanh để lấy lòng người trưởng đoàn,Như vậy sẽ rất thuận lợi trong công việc tổ chức tour.- Đối với khách lẻ: Nhận định về khách bằng quan sát và bằng cách tiếp xúcxem khách thích giá cả hạ hay giá cả không thành vấn đề mà chỉ ưu thíchchất lượng cao. Từ đó có những phương án bán với giád hợp lớp nhất đượckhách chấp nhận mà nằm trong khoảng khải năng bán của Công ty. 47
  48. 48. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368- Đối với các đại lý trung gian: tìm hiểu xen các Công ty lữ hành khác cónhững chính sách ưu đãi gì cho nhà cung cấp trung gian từ đó Công ty sẽđưa ra những chính sách của mình nhằm khuyến khích các đại lý trung giantrong việc bán các tour đến khách du lịch được thực hiện hiệu quả hơn.3.2.3. Chính sách phân phối Hoạt động phân phối là qua trình đưa sản phẩm đến với khách hàngthuận tiện hơn kích thích sự tiêu dùng của khách. Hiện nay Công ty Nam Thái đang sử dụng hai kênh phân phối chuyềnthống là bán trực tiếp cho khách và thông qua các đại lý lữ hành. Như vậyCông ty sẽ bị động trong việc thu hút. Những khách đang do dự tìm thôngtin đi du lịch sẽ ít có điều kiện tìm hiểu về dịch vụ mà Công ty cung cấpnhư vậy lượng khách của Công ty sẽ bị ảnh hưởng. Để hoạt động khai thác khách đựoc hiệu quả hơn Công ty cần tiếp tụchoàn thiện các kênh phân phối hiện có. Xây dựng các kênh phân phối mới,đẩy nhanh việc xây dưng trang Wed của công ty. Đây được coi là kênh phânphối hiện đại và hoàn hảo nhất trong tương lai. Với việc giới thiệu các tourqua mạng khách sẽ có điều kiện tìm hiểu về dịch vụ của Công ty nhiều hơn,Sản phẩm của Công ty đến được với khách hàng một cách ngắn nhất.3.2.4. Giải pháp về xúc tiến quảng bá Cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá, truyền thông tin vềCông ty về sản phẩm của Công ty để khách hàng biết đến và có những quyếtđịnh tiêu dùng. Nhu cầu du lịch luôn tiềm ẩn trong mỗi con người, khi họ cóthời gian rỗi là nhu cầu du lịch lại trỗi dậy, nhưng họ lại thiếu thông tin vềcác chương trình du lịch và rất do dự trong việc lựa chọn các sản phẩm khácnhau. Trong điều kiện cho phép Công ty cần tiến hành các hoạt động xúctiến nhiều hơn nữa vào các thị trường mục tiêu của mình, xúc tiến quảng bávào các thị trường mới. 48

×