Van luong.blogspot.com 17291

618 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
618
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Van luong.blogspot.com 17291

  1. 1. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tõ xa xa con ngêi ®· ®i du lÞch, hä ®i víi nhiÒu môc ®ich kh¸cnhau: Tham quan gi¶i trÝ, hµnh h¬ng vÒ c¸c th¸nh ®Þa, ch÷a bÖnh...Ngµynay do ®iÒu kiÖn kinh tÕ ph¸t triÓn ®i du lÞch ®Óc coi nh mét nhu cÇuthiÕt yÕu ®èi víi nhiÒu quèc gia, du lÞch kh«ng cßn coi lµ nhu cÇu caoc p cÒa ngêi giµu n÷a mµ nã trë thµnh mét hiÖn tÓng ®¹i chóng, méttrµo lu trong x· héi. V× vËy ®èi víi nhiÒu quèc gia du lÞch ®· trë thµnhngµnh kinh tÕ mòi nhän, thu nhËp tõ du lÞch ®ãng gãp to lín vµo sùph¸t triÓn kinh tÕ, v®n ho¸ x· héi. MÆc dï ra ®êi kh¸ muén so víi nhiÒu ngµnh kinh tÕ kh¸c song tr¶iqua h¬n 40 n®m x©y dùng vµ trëng thµnh ngµnh du lÞch ViÖt Nam ®· cãbíc ®i v÷ng ch¾c vµ ®¹t ®Óc nh÷ng thµnh tùu ®¸ng kÓ ®ãng gãp vµo sùph¸t triÓn chung cÒa kinh tÕ ® t níc. Trong vßng h¬n 10 n®m trë l¹i ®©y(tõ 1990- 2001) lÓng kh¸ch quèc tÕ ®Õn Viªt Nam t®ng h¬n 7 lÇn, tõ 250ngh×n lÓt n®m 1990 ®Õn n®m 2000 sè lÓt kh¸ch quèc tÕ ®Õn Viªt Nam ®·lµ 2130 ngh×n lÓt kh¸ch. Sau sù kiÖn 11/ 9 t¹i Mü hÇu hÕt c¸c quèc giatrªn thÕ giíi ®Òu bÞ ¶nh hëng. LÓng kh¸ch du lÞch gi¶m sót ®¸ng kÓ songlÓng kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam n®m 2001vÉn ®¹t 2350 ngh×n l-Ót kh¸ch cao h¬n n®m 2000 bëi ViÖt Nam ®Óc coi lµ ®iÓm ®Õn an toµnnh t cÒa khu vùc ch©u ¸ Th¸i B×nh D¬ng Víi hÖ thèng nhµ trä, kh¸ch s¹n cÒa ViÖt Nam ph¸t triÓn mét c¸chnhanh chãng ®· phÇn nµo ®¸p øng ®Óc nhu cÇu lu tró cÒa cÒa kh¸ch néi®Þa vµ quèc tÕ. N®m 1992 c¶ níc cã kho¶ng 733 kh¸ch s¹n, víi tæng sè 1
  2. 2. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368phßng 15.744 phßng th× ®Õn n®m 2001 ®· cã kho¶ng 3050 kh¸ch s¹n víikho¶ng h¬n 66000 phßng. Song sù ph¸t triÓn mét c¸ch å ¹t thiÕu sùqu¶n lý cÒa nhµ níc trong khi lÓng kh¸ch t®ng r t chËm. Do vËy mµ ®·diïn ra sù c¹nh tranh gay g¾t vÒ gi¸ c¶ vµ ch t lÓng. Trong khi c¸ckh¸ch s¹n t nh©n chØ biÕt gi¶m gi¸ ®Ó c¹nh tranh th× c¸c kh¸ch s¹n quècdoanh vµ liªn doanh ®· t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao ch t lÓng phôc vônh®m thu hót kh¸ch. C¸c nhµ kinh doanh ®· ý thøc ®Óc rªng “ uy tÝn vµch t lÓng “ lµ v n ®Ò sèng cßn ®èi víi doanh nghiÖp. Vµ ®Ó t¹o dùng ®Ócuy tÝn vµ chç ®øng trªn thÞ trêng kh«ng cßn c¸ch nµo kh¸c lµ n©ng caoch t lÓng phôc vô cÒa doanh nghiÖp. Ch t lÓng mang tÝnh trõu tÓng bëi vËy viÖc x¸c ®Þnh nã lµ mét®iÒu khã kh®n h¬n n÷a trong ngµnh kh¸ch s¹n hÇu hÕt c¸c s¶n phÈm lµ v«h×nh vµ cã r t nhiÒu nh©n tè t¸c ®éng ®Õn ch t lÓng phôc vô: Tõ c¶nhquan m«i trêng xung quanh c¬ së, ®Õn c¬ së vËt ch t kü thuËt, c¬ c us¶n phÈm , tr×nh ®éi cÒa ®éi ngò nh©n viªn...®Æc biÖt ch t l¬ng phôcvô phô thuéc nhiÒu vµo yÕu tè t©m lý, sù c¶m nhËn c¶m kh¸ch. Xu t ph¸t tõ tÝnh ch t quan träng cÒa ch t lÓng phôc vô mµ em®· chän ®Ò tµi: “ Mét sè kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn chÊt lîng phôc vôtrong kinh doanh cña lu tró t¹i c«ng ty Khach S¹n – Du Lich Kim Liªn’’. Víihy väng qua viÖc nghiªn cøu ®Ò tµi nµy, em sÏ ®a ra mét sè kiÕn nghÞgióp c«ng ty Khach S¹n – Du Lich Kim Liªn c¶i thÖn ch t lÓng phôc vôtrong kinh doanh lu tró ®Ó ngµy cµng thu hót ®Óc nhiÒu kh¸ch du lichtrong níc vµ quèc tÕ qua ®ã gióp c«ng ty n©ng cao ®Óc hiÖu qu¶ kinhdoanh. N«i dung cña ®Ò tµi ®îc kÕt cÊu thµnh ba ch¬ng: 2
  3. 3. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Ch¬ng I: Nh÷ng v n ®Ò c¬ b¶n vÒ ch t lîng phô vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n.Ch¬ngII: Thùc tr¹ng vÒ ch t lîng phô vô trong kinh doanh lu tró cña c«ng ty Khach S¹n – Du Lich Kim Liªn.Ch¬ng III: Mét sè kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn ch t lîng phôc vô trong kinh doanh lu tró t¹i c«ng ty Khach S¹n – Du Lich Kim Liªn. 3
  4. 4. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng I Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch. 1.1 Kh¸ch s¹ n vµ kinh doanh kh¸ch s¹ n. 1.1.1.Kh¸i ni÷m kh¸ch s¹ n. Kh¸ch s¹n lµ lµ mét bé phËn c¬ b¶n kh«ng thÓ thiÕu trong ho¹t ®éng kinhdoanh du lÞch. Trong xuèt hµnh tr×nh cña m×nh kh¸ch du lÞch cÇn ® îc ®¶m b¶oc¸c nhu cÇu vÒ n¬i ¨n ngñ, ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ, th«ng tin liªn l¹c…vv t¹ic¸c ®iÓm tham quan. Tõ nhu cÇu ®ã d…n ®Õn sù ra ®êi cña kh¸ch s¹n. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng du lÞch, theo sù biÕn ®æi cña lÞchsö vµ quan ®iÓm cô thÓ ë c¸c níc mµ ngêi ta ®a ra nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒkh¸ch s¹n. Nhng tríc hÕt kh¸ch s¹n lµ mét quÇn thÓ c¸c c¬ së vËt ch t kü thuËt,trang thiÕt bÞ vµ x©y dùng t¹i mét ®iÓm nh t ®Þnh, ®îc cung c p c¸c s¶n phÈmdÞch vô cho kh¸ch du lÞch th«ng qua qu¸ tr×nh ho¹t ®éng nh»m thu lîi nhuËncao nh t. Ngµy nay c¬ së vËt ch t kü thuËt cña kh¸ch s¹n kh«ng chØ phôc vônhu cÇu ¨n, nghØ vµ vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch mµ cßn bao gåm c¶ nh÷ng c¬ sëv¨n phßng, th¬ng m¹i, thÈm mü…vv. Theo quy chÕ qu¶n lý c¬ së lu tró du lÞch ban hµnh ngµy 22/6/1994 cñaTæng côc du lÞch Òkh¸ch s¹n lµ n¬i lu tró ®¶m b¶o theo tiªu chuÈn chÊt l-îng vµ tiÖn nghi cÇn thiÕt phôc vô kh¸ch trong thêi gian nhÊt ®Þnh theoyªu cÇu cña kh¸ch vÒ c¸c mÆt ¨n ngñ, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇnthiÕt kh¸c”. Theo th«ng t híng d…n thùc hiÖn NghÞ ®Þnh 09CP ngµy 5/2/1994 cñachÝnh phñ vÒ tæ chøc vµ qu¶n lý nhµ n íc vÒ du lÞch “doanh nghiÖp kh¸chs¹n lµ ®¬n vÞ cã t c¸ch ph¸p nh©n, h¹ch to¸n kinh doanh ®éc lËp, ho¹t®éng nh»m môc ®Ých sinh lêi b»ng viÖc kinh doanh phôc vô lu tró, ¨nuèng, vui ch¬i gi¶i trÝ, b¸n hµng vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c cho kh¸chdu lÞch”. 4
  5. 5. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Theo §iÒ u 1 0 - ch¬ngI ph ¸p lÖnh du lÞch “c¬ së lu tró du lÞch lµ c¬ sëkinh doanh bu«ng giêng vµ c¸c dÞch vô kh¸c phôc vô kh¸ch du lÞch. C¬ sëlu tró du lÞch bao gåm kh¸ch s¹n, lµng du lÞch, biÖt thù, c¨n hé, lÒu b·ic¾m tr¹i cho thuª. Trong ®ã kh¸ch s¹n lµ c¬ së lu tró du lÞch chñ yÕu”. 1.1.2.§Þ nh nghÜa kinh doanh kh¸ch s¹ n. Xu t ph¸t tõ viÖc nghiªn cøu vÒ c¸c lo¹i h×nh kinh doanh lu tró ta cã thÓ®Þnh nghÜa kinh doanh kh¸ch s¹n nh sau: Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞch vô cho thuª buångngñ, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c cña kh¸ch s¹n nh»m tho¶ m·n nhu cÇuchÝnh ®¸ng cña du kh¸ch t¹i ®iÓm du lÞch víi môc ®Ých thu lîi nhuËn. Nh vËy kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i bao gåm c¶ 3 ho¹t ®éng ®ã lµ: + Ho¹t ®éng cho thuª buång ngñ. + Ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng. + Ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung. Do ®ã nÕu thiÕu mét trong ba ho¹t ®éng trªn th× kh«ng ®îc coi lµ ho¹t®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. §©y lµ ngµnh dÞch vô mµ s¶n phÈm cña nã g«m 2lo¹i: DÞch vô c¬ b¶n vµ dÞch vô bæ sung. ViÖc ph©n chia nay lµ phæ biÕnnh t v× nã nªu bËt lªn lo¹i h×nh dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®¸p øng chodu kh¸ch. DÞch vô c¬ b¶n trong kh¸ch s¹n bao gåm: DÞch vô lu tró, dÞch vô ¨n uèngvµ nh÷ng dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu c¬ b¶n cña kh¸ch. Khi ®i du lÞch kh¸ch du lÞch kh«ng nh÷ng muèn ®îc tËn hëng sù sangträng cña tiÖn nghi trong buång ngñ, nÕm c¸c mãn ¨n ngon, ®Æc s¶n… mµ häcßn muèn ®îc vui ch¬i gi¶i trÝ, th gi·n…v× vËy dÞch vô bæ sung nh»m ®¸p øngnh÷ng nhu cÇu thø yÕu cña du kh¸ch. DÞch vô bæ sung lµ nh÷ng dÞch vô lµmt¨ng thªm gi¸ trÞ cho dÞch vô c¬ b¶n, nã gåm c¶ c¸c ho¹t ®éng nh : GiÆt lµ,göi ®å, bÓ b¬i, tennis, massage, sauna…vv nh»m ®¸p øng nhu cÇu vui ch¬i gi¶itrÝ cña du kh¸ch. Gi÷a dÞch vô c¬ b¶n vµ dÞch vô bæ sung cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víinhau. Bëi dÞch vô c¬ b¶n ë hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n cïng thø h¹ng lµ gièng nhau,dÔ b¾t tríc v× vËy ®Ó cã thÓ thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch, t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranhth× c¸c kh¸ch s¹n ph¶i cã kh¶ n¨ng ®¸p øng nhiÒu dÞch vô bæ sung. Mçi métkh¸ch s¹n ph¶i t×m híng ®i riªng cho m×nh do ®ã chiÕn lîc dÞ biÖt ho¸ s¶n phÈm®· vµ ®ang ®îc nhiÒu kh¸ch s¹n khai th¸c gi¸ ë ch t lîng phôc vô, h×nh thøc cung 5
  6. 6. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c p c ¸c d Þch vô b æ sung. V× vËy d Þch vô b æ sung ®ãng g ãp ®¸ng kÓ vµo s ùth µnh hay b ¹i c ña ho ¹t ®éng kinh doanh kh ¸ch s ¹n. 1.1.3. §Æc ®iÓm cña ho¹ t ®éng dÞ ch vô trong kinh doanh kh¸ chs¹ n. Trong kinh doanh k¸ch s¹n hÇu hÕt c¸c s¶n phÈm cña nã lµ dÞch vô trõ®å ¨n, ®å uèng lµ h÷u h×nh cßn l¹i lµ v« h×nh. Do ®ã kinh doanh kh¸ch s¹n cã®Æc ®iÓm gièng nh cña dÞch vô ®ã a. DÞch vô lµ s¶n phÈm mang tÝnh v« h×nh. DÞch vô kh«ng thÓ sê th y, nÕm hay ngöi ®îc v× nã kh«ng cã h×nh thøccô thÓ nh mét s¶n phÈm. V× ®Æc ®iÓm v« h×nh nµy mµ ngêi b¸n kh«ng thÓ dùtr÷ dÞch vô ®îc vµ ngêi mua kh«ng cã quúªn së h÷u. Tuy nhiªn, trong dÞch vôcÇn ph¶i tÝnh ®Õn c¸c yÕu tè vËt ch t ngo¹i lai víi ®Æc ®iÓm v« h×nh. ThÝ dô nh trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n chØ cã thÓ sö dông dÞchvô buång ngñ trong thêi gian lu tró t¹i kh¸ch s¹n ®ång thêi ph¶i tr¶ mét kho¶ngtiÒn nh t ®Þnh hä chØ cã thÓ c¶m nhËn ch t l îng phôc vô cña nã th«ng qua c¸ctrang thiÕt bÞ, tiÖn nghi trong phßng vµ phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªnkh¸ch s¹n chø hä kh«ng thÓ ®o ®îc ch t lîng cô thÓ ra sao. Ngîc l¹i víi s¶n phÈm, dÞch vô chØ tån t¹i trong kho¶ng thêi gian ng¾n,nã ®îc coi lµ m t ngay sau khi trao xong cho kh¸ch hµng. §Æc tÝnh v« h×nh cñadÞch vô còng kh«ng cho phÐp lµm m…u thö nghiÖm trong qu¸ tr×nh nghiªn cøu.Nh vËy thiÕt kÕ vµ s¶n xu t dÞch vô ph¶i dïng ph ¬ng ph¸p lµm ®i lµm lµm l¹i(trial anh errer). Xu t ph¸t tõ ®Æc tÝnh nµy mµ c¸c kh¸ch s¹n ®· h¹n chÕ bítnhîc ®iÓm cña nã b»ng c¸ch chØ chuyªn phôc vô nh÷ng kh¸ch hµng ®Òn tõ thÞtrêng môc tiªu. b. “ Dï háng ” (ph¶i cã sù hiÖn diÖn cÒa kh¸ch hµng) kh«ng lu khoc t tr÷. §a sè c¸c dÞch vô cã ®Æc ®iÓm hay háng v× nã sÏ coi lµ m t nÕu kh«ng®îc dïng trong mét thêi ®iÓm ®· quy ®Þnh. C¶ ngêi b¸n vµ ngêi mua kh«ng thÓtr÷ dÞch vô ®Ó tho¶ m·n mét nhu cÇu trong t¬ng lai. §Æc ®iÓm nµy g©y nhiÒukhã kh¨n khi nhu cÇu cña thÞ trêng thay ®æi ®ét ngét. Trong kinh doanh kh¸chs¹n dÞch vô cho thuª phßng thêng ®em l¹i lîi nhuËn cao nh t, gi÷ phßng thêng®îc tÝnh dùa trªn hao mßn vËt ch t vµ hao phÝ søc lao ®éng cña nh©n viªnv× vËy phßng kh«ng ®îc sö dông ngµy nµo kh¸ch s¹n v…n ph¶i tr¶ chi phÝ chongµy ®ã.. Do ®ã c¸c kh¸ch s¹n thêng x©y dùng c¸c chiÕn lîc ®Ó thu hót kh¸cht¨ng ngµy kh¸ch lu tró ®Ó t¨ng doanh thu. 6
  7. 7. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 D o s ¶n ph Èm d Þch vô ®îc t¹o ra vµ ti ªu d ïng ®ång th êi n ªn b t k ú d Þchn µo ®Ò u kh «ng thÓ c t gi÷ hay lµm l¹i, c ã sai s ãt trong qu ¸ tr×nh t¹o ra s ¶nph Èm d Þch vô c ã thÓ d …n tíi h Ëu qu ¶ nghiªm träng lµ lµm m tlßng tin c ñakh ¸ch h µng ®èi víi kh ¸ch s ¹n. V× vËy m u èn thu h ót ®îc nhiÒ u kh ¸ch kh ¸ch s ¹n ph ¶icung c p ®îc nhiÒ u s ¶n ph Èm víi ch tlîng cao nh »m th ¶o m ·n s ù m ong ®îi c ña c ñakh ¸ch h µng. c. Khã ®¸nh gi¸ ®Óc ch t lÓng dÞch vô. PhÇn lín s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n lµ v« h×nh mÆt kh¸c cã nhiÒu yÕu tè¶nh hëng ch t lîng dÞch vô : Nh©n viªn phôc vô, kh¸ch hµng, c¸c nhµ cung øng …do vËy r t khã x¸c ®Þnh ®îc ch t lîng dÞch vô. Mét trong sè c¸c yÕu tè mµkh¸ch s¹n kh«ng thÓ kiÓm so¸t ®ù¬c ch t lîng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ®ã lµ:Ch t lîng s¶n phÈm dÞch dÞch vô phô thuéc r t nhiÒu vµo kh¸ch hµng. Bëi v× khi®¸nh gi¸ ch t lîng cña s¶n phÈm dÞch vô phô thuéc r t nhiÒu vµo sù c¶m nhËncña kh¸ch hµng, vµo yÕu tè t©m sinh lý cña kh¸ch hµng: VÝ nh cïng mét s¶nphÈm dÞch vô do cïng nh©n viªn phôc vô vµ ch t l îng gièng hÖt nhau song ®èivíi kh¸ch hµng cã t©m tr¹ng vui vÎ, tho¶i m¸i th× hä ®¸nh gi¸ ch t l îng s¶n phÈmdÞch vô kh¸c h¼n víi nh÷ng kh¸ch hµng ®ang mang trang th¸i kh«ng vui, bùctøc. Bëi vËy ®Ó ®¸p øng nhu cÇu, tho¶ m·n sù mong ®îi cña kh¸ch th× kh¸chs¹n ph¶i lùa chän ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é cao vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô,cã nghÖ thuËt trong viÖc n¾m b¾t t©m lý kh¸ch hµng vµ lùa chän c¸c nhµcung c p cã uy tÝn. Ngoµi ra cßn ph¶i nghiªn cøu t©m, sinh lý cu¶ kh¸ch ®Ókh«ng ngõng n©ng cao ch t lîng vµ ngµy cµng tho¶ m·n tèt h¬n nhu cÇu cñakh¸ch. d. S¶n xu t vµ tiªu dïng ®ång thêi Qu¸ tr×nh s¶n xu t dÞch vô cÇn sù tham gia cña kh¸ch hµng mµ c¸ch vµmøc ®é tham gia tuú thuéc vµo b¶n ch t cña dÞch vô vµ chñ tr¬ng cña h·ng.Sù tham gia cña kh¸ch hµng b¾t buéc ph¶i s¶n xu t vµ tiªu dïng dÞch vô ®ångthêi. V× kh¸ch hµng cã mÆt trong qu¸ tr×nh s¶n xu t nªn ph¬ng ph¸p trao dÞchvô, nh©n viªn phôc vô vµ m«i trêng vËt ch t lµ nh÷ng yÕu tè cã nhiÒu t¸c®éng ®e sù ®¸nh gi¸ cña hä ®èi víi dÞch vô nãi riªng vµ ®èi víi h·ng nãi chung. HÇu hÕt c¸c s¶n phÈm mµ kh¸ch s¹n mang ®Õn cho kh¸ch lµ s¶n “t¬isèng”. S¶n phÈm kh¸ch s¹n ph¶i ®îc tiªu dïng ngay v× s¶n phÈm dÞch vô kh«ngcã kh¶ n¨ng lu kho hay c t tr÷ mµ kh¸ch s¹n b¸n s¶n phÈm trùc tiÕp cña m×nhcho kh¸ch. 1.2. ChÊt lîng vµ chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹ n . 7
  8. 8. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.2.1 Kh¸i ni÷m chÊt lîng vµ chÊt lîng phôc vô. Ch tlîng lµ m ét v n ®Ò r t kh ã x ¸c ®Þnh b ëi n ã r t trõu tîng, n ã ph ôthu éc vµo nhiÒ u yÕu tè: C ¸c yÕu tè c ña ch Ýnh b ¶n th ©n s ù vËt hiÖn t îng vµc ¸c yÕu tè b ªn ngo µi. Ch tlîng ph ôc vô trong kinh doanh kh ¸ch s ¹n lµ kh ¸i niÖmc ô thÓ h ¬n vµ c ã nh ÷ng ®Æc th ï c ña ch tlîng n ãi chung. §Ó t×m hiÓ u ch tlîng ph ôc vô lµ g × ta h ·y t×m hiÓ u kh ¸i niÖm vÒ ch tlîng. Ch tlîng n ãi chung lµ s ù ph ï h îp víi nhu c Çu. N ãi ®Õn ch tlîng c ña m éts ¶n ph Èm hay d Þch vô n µo ®ã tøc lµ n ãi ®Õn m øc ®é ph ï h îp nh t ®Þnh víinh ÷ng yªu c Çu ®Æt ra cho n ã m µ nh ÷ng yªu c Çu n µy kh «ng ch Ø ®¸nh gi¸ trªnnh ÷ng ti ªu chu Èn ®Þnh m øc b »ng s è lîng m µ c ßn ph ¶i ®¸nh g Ýa n ã qua m ét qu ¸tr×nh th ùc tÕ s ö d ông. Theo quan ®iÓ m kinh tÕ h äc th × ch tl îng th êng ®ångngh Üa víi gi¸ trÞ s ö d ông c ña h µng ho ¸ d Þch vô lµm tho ¶ m ·n nhu c Çu cu ¶ kh ¸chh µng. Nh vËy, ta c ã thÓ ®Þnh ngh Üa vÒ ch tlîng nh sau: ChÊt lîng lµ møcphôc vô mµ doanh nghiÖp ®· lùa chän nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng môctiªu cña m×nh. §ång thêi ®©y cßn lµ tr×nh ®é nhÊt qu¸n mµ doanhnghiÖp cã thÓ duy tr× ®îc møc phôc vô ®· x¸c ®Þnh tõ tríc. Ngêi ta cã c¸c c¸ch tiÕp cËn sau vÒ ch t lîng: - TiÕp cËn triÕt häc: Ch t lîng lµ sù hoµn h¶o, tuyÖt ®èi vµ toµn thÓ. TiÕpcËn nµy do c¸c nhµ triÕt häc hç trî vµ thiÕu thùc tÕ, r t khã ¸p dông trongqu¶n trÞ kinh doanh. - TiÕp c©n s¶n phÈm: TiÕp cËn nµy ®îc c¸c nhµ kinh tÕ ñng hé, ch t lîngph¶i ®îc ph¶n ¸nh bëi tÝnh ch t cña s¶n phÈm. Ch t lîng lµ c¸i g× chÝnh x¸c vµcã thÓ ®o lêng mét c¸ch kh¸ch quan ®îc, vÝ dô nh tÝnh bÒn vµ ch¾c ch¾n cñas¶n phÈm. Ngoµi ra sè lîng, ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm cµng cao th× nã ®îc xemlµ cã ch t lîng cµng cao. TiÕp cËn nµy kh«ng ph¶n ¸nh phøc t¹p vµ thay ®æinhu cÇu cña ngêi tiªu dïng. - TiÕp cËn tiª u dïng: Ch t lîng b»ng kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña ngêi tiªudông. Ch t lîng cña mét s¶n phÈm lµ kh¶ n¨ng cña nã cã thÓ tho¶ m·n nhu cÇucña ngêi tiªu dïng. Ch t lîng lµ mét kh¸i niÖm t¬ng ®èi chñ quan. Nh vËy, c¸cth¬ng gia ph¶i x¸c ®Þnh cïng mét lóc ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm hay dÞch vô vµ®o¹n thÞ trêng mµ hä nh»m tíi. TiÕp cËn nµy thêng ®îc c¸c nhµ Marketing ñnghé. 8
  9. 9. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - TiÕp cËn s¶n xuÊt: Ngîc l¹i víi ti Õp c Ën ti ªu d ïng, ti Õp c Ën n µy d ùa trªn s ùho µn h ¶o vµ ph ï h îp víi h Ö th èng s ¶n xu t, víi th iÕ t k Õ s ½n c ã c ña s ¶n ph Èm .G i¶m nh ÷ng sai h áng trong khi s ¶n xu t lµ m ét biÖn ph ¸p n ©ng cao ch ©t lîng.C ¸ch ti Õp c Ën n µy ch Ø ph ¶n ¸nh chiÒ u híng c ña ngêi s ¶n xu tm µ qu ªn nhu c Çu®Ých th ùc c ña kh ¸ch h µng. LtrÞ Ý- TiÕp cË n gi¸ îi Ých chl îi. G i¸ trÞ = Chi phÝ Tu ú theo quan ®iÓ m c ña ngêi ti ªu d ïng hay s ¶n xu t, ch tlu îng lµ tû lÖÒk Õ t qu ¶, tho ¶ m ·n/ ¸Ó. G i¸ trë th µnh m ét ch Ø ti ªu ®Ó ®¸nh gi¸ ch tl îng. C ¸ch giti Õp c Ën n µy ph ¶n ¸nh nhu c Çu ®Ých th ùc c ña ngêi ti ªu d ïng vµ gióp h ·ng ®¹t®îc m ôc ti ªu tho ¶ m ·n kh ¸ch h µng, c ñng c è s ù tru ng th µnh c ña h ä ®èi víi h ·ng vµgióp th µnh c «ng vÒ kh Ýa c ¹nh tµi ch Ýnh. T õ hai c ¸ch ti Õp c Ën ngêi ti ªu d ïng vµ lîi Ých, ta c ã thÓ ró t ra: ChÊt l-îng phôc vô lµ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng khi hä c¶m thÊy ®ång tiÒn bára xøng ®¸ng víi nh÷ng g× mµ nhµ cung cÊp phôc vô cho hä. Ch t lîng phôc vô bao gåm 3 yÕu tè sau: - Møc phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n - Tho¶ m·n kh¸ch hµng môc tiªu. - TÝnh nh t qu¸n trong kinh doanh dÞch vô. * Møc phôc vô: Trong ph¹m vi dÞch vô th× ch t lîng kh«ng chØ ®îc thÓ hiÖnbëi c¸c tè ch t bªn trong cña s¶n phÈm, vÝ dô nh kh¸ch s¹n th× ch t lîng kh«ngchØ dõng l¹i ë “®å sé”, “sang träng”, trang thiÕt bÞ “xÞn” mµ nã cßn ®ßihái c¸c yÕu tè vÒ dÞch vô chÝnh c¸c yÕu tè nay t¹o nªn mét ch t l îng phôc vôhoµn h¶o tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. C¸ch kh¸c ta cã thÓ hiÓu: Møc phôcvô chÝnh lµ sù c¶m nhËn cña ngêi tiªu dïng trùc tiÕp vÒ gi¸ trÞ s¶n phÈm hä®· sö dông. Mçi mét s¶n phÈm ®Òu cã møc phôc vô vµ nã cÇn ph¶i phï hîp víi c¸imµ kh¸ch tr¶ cho nã. * Kh¸ch hµng môc tiª u: Lµ kh¸ch hµng yªu cÇu møc phôc vô ph¶i ®¸p øng nhucÇu vµ mong muèn cña hä. Nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch hµng lµ r t ®ad¹ng vµ phong phó, mçi kh¸ch hµng cã nhu cÇu vµ mong muèn ë c¸c c p ®é kh¸cnhau. Song ®iÒu quan träng lµ mçi doanh nghiÖp ph¶i x¸c ®Þnh ®îc kh¸ch hµngmôc tiªu cña m×nh ®Ó ®a ra møc phôc vô phï hîp. 9
  10. 10. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 * TÝ nh nhÊ t qu¸ n: Yªu c Çu ph ¶i duy tr× m øc ph ôc vô tè t ®Ò u nh nhau trongb t k ú th êi gian vµ ®Þa ®iÓ m n µo. M ¹ng líi ph ©n ph èi d Þch vô c µng ph ©n t¸nho Æc chi nh ¸nh trung gian c µng nhiÒ u th × nguy c ¬ ®i ch Öch kh ái m øc ph ôc vôc µng lín. C òng vËy, ch tlîng ph ôc vô c ña m ét d Þch vô c µng ph ô thu éc vµo c ¸chøng s ö cu ¶ nh ©n viªn th × nguy c ¬ kh «ng ®ång nh tc µng lín. T Ýnh nh tqu ¸n ®ßih ái ph ¶i duy tr× m øc ph ôc vô tr íc sau nh m ét t¹i b tc ø m ét c «ng ®o ¹n n µo trongqu ¸ tr×nh s ¶n xu tkinh doanh. M ét s ¶n ph Èm ®¹ t ch tlîng tè t ®ßi h ái m øc ph ôcvô ph ¶i cao, ®ång ®Ò u trong t t c ¶ c ¸c giai ®o ¹n tõ kh ©u s ¶n xu t®Õn kh ©uti ªu d ïng. Q ua s ù ph ©n tÝch trªn ®©y ta c ã thÓ ®a ra kh ¸i niÖm vÒ ch tlîng ph ôcvô kh ¸ch s ¹n nh sau: ChÊt lîng phôc vô lµ møc phôc vô mµ kh¸ch s¹n lùachän nh»m tho¶ m·n kh¸ch hµng môc tiªu cña m×nh. Mçi mét kh¸ch s¹n ®Òu cã nh÷ng u thÕ riªng vÒ ®Þa ®iÓm vµ ®iÒu kiÖnkinh doanh. Song bªn c¹nh ®ã nhu cÇu vµ mong muèn tho¶ m·n cña kh¸ch hµng l¹ir t ®a d¹ng vµ phong phó. Do ®ã, ®Ó ®¶m b¶o ®îc tèt ch t lîng phôc vô cu¶m×nh mçi mét kh¸ch s¹n ph¶i tù sµng läc vµ lùa chän cho m×nh kh¸ch hµng môctiªu nh t ®Þnh ®Ó tõ ®ã ®a ra møc phôc vô tho¶ m·n ®îc yªu cÇu, mong muènvµ phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch. Thªm vµo ®ã lµ tÝnh nh t qu¸n cñatoµn bé qu¸ tr×nh phôc vô, ®©y lµ mét ®ßi hái t t yÕu ®Ó ®¶m b¶o ch t l îngphôc vô tèt.1.2.2. Néi dung cña chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸c h s¹ n.a. Néi dung cÒa phôc vô kh¸ch s¹n bao gåm c¸c ho¹t ®éng chÒ yÕu sau: * C¸c ho¹t ®éng nh»m ®¶m b¶o cho qu¸ tr×nh s¶n xu t, cung c p vËt t hµng ho¸nh»m t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch ®îc lùa chän theo nhu cÇu, së thÝch vµ kh¶ n¨ngthanh to¸n cña m×nh. * C¸c ho¹t ®éng liªn quan ®Õn v n ®Ò x©y dùng vµ hoµn thiÖn c¬ së vËt ch tkü thuËt cña kh¸ch s¹n nh»m t¹o ®iÒu kiÖn m«i trêng vµ hoµn c¶nh ®Æc biÖttrong viÖc sö dông hµng ho¸ vµ dÞch vô cña kh¸ch s¹n. * C¸c ho¹t ®éng ®¶m b¶o cho viÖc b¸n vµ trao ®æi hµng ho¸ dÞch vô chokh¸ch. Cã thÓ hiÓu theo c¸ch kh¸c ®©y lµ qu¸ tr×nh phôc vô trùc tiÕp th«ng quasù tiÕp xóc gi÷a nh©n viªn vµ kh¸ch,. ®©y lµ ho¹t ®éng ®ãng vai trß quanträng ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn ch t lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n. Phôc vô kh¸ch s¹n lµ c¶ mét qu¸ tr×nh do vËy mµ trong qu¸ tr×nh ®ã ph¸tsinh nhiÒu mèi quan hÖ. Cã thÓ ph©n thµnh 3 mèi quan hÖ sau: 10
  11. 11. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nhãm quan h÷ giao tiÕp: Nh ãm m èi quan h Ö n µy t¬ng øng víi giai®o ¹n ®Çu, giai ®o ¹n gi÷a vµ giai ®o ¹n cu èi c ña qu ¸ tr×nh ph ôc vô. G iai ®o ¹n®Çu d iÔ nra víi s ù gi¸n ti Õp c ña b é ph Ën ®ãn ti Õp , ch µo h ái, b µy tá th ¸i ®és ½n s µng ®îc ph ôc vô. G iai ®o ¹n gi÷a c ¸c nh ©n viÖn ph ôc vô biÓ u th Þ s ù tËnt×nh chu ®¸o, ph ôc vô ®óng quy tr×nh k ü thu Ët trong th êi gian kh ¸ch lu tró.G iai ®o ¹n cu èi thÓ hiÖn s ù m ong m u èn ®îc ph ôc vô lÇn sau. Nhãm c¸ cquan h÷ t©m l ý : N ¶y sinh trong qu ¸ tr×nh ph ôc vô, nh ©n viªnph ôc vô c ã thÓ ®a ra c ¸c th «ng tin c Çn th iÕt ph ¸t hiÖn nh ÷ng yªu c Çu, th ãiquen, c ¸ tÝnh c ña kh ¸ch ®Ó tõ ®ã ph ôc vô theo ®óng nhu c Çu c ña h ä. Nhãm c¸ c mËi quan h÷ mang tÝ nh chuyª n nm« n nghi÷ p vô: Bng b ª,pha ch Õ rîu, th anh to ¸n víi kh ¸ch. b.B¶n ch t cÒa phôc vô kh¸ch s¹n. Phôc vô kh¸ch s¹n bao gåm c¸c ho¹t ®éng vµ quy tr×nh c«ng nghÖ lµmchøc n¨ng ®¶m b¶o tiÖn nghi t¹o ®iÒu kiÖn rÔ dµng cho kh¸ch hµng trong qu¸tr×nh tiªu thu c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Phôc vô kh¸ch s¹n lµ mét qua tr×nhphøc t¹p, kÐo dµi diÔn ra ë mäi bé ph©n trong kh¸ch s¹n nh»m Òs¶n xu tÓ, b¸n vµtrao cho kh¸ch hµng c¸c dÞch vô, hµng ho¸ ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch. c. ßÆc trng cÒa phôc vô kh¸ch s¹n Phôc vô kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng diÔn ra trùc tiÕp gi÷a nh©n viªn phôc vôvµ kh¸ch du lÞch bëi vËy nã cã c¸c ®Æc trng sau: • phôc vô kh¸ch s¹n ®ßi hái ch t lîng phôc vô cao v× nhu cÇu cña kh¸ch hµng lµ nhu cÇu mang tÝnh cao c p, ®ßi hái tÝnh ch t lîng. • Phôc vô kh¸ch s¹n mang tÝnh ®ång bé vµ phèi hîp nhÞp nhµng ®Ó ®¸p øng mäi nhu cÇu chÝnh ®¸ng cña kh¸ch hµng. • ViÖc ¸p dông c¬ giíi ho¸ trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch hµng lµ h¹n chÕ, khã cã thÓ thay thÕ ®îc con ngêi • Phôc vô kh¸ch s¹n ®a d¹ng vÒ h×nh thøc vµ ph¬ng tiÖn phôc vô cïng víi sù ®a d¹ng cña ®èi tîng kh¸ch hµng, tuæi, giíi tÝnh,nghÒ nghiÖp, phong tôc tËp qu¸n vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n… • ViÖc s¶n xu t vµ tiªu dïng dÞch vô diÔn ra cïng mét thêi ®iÓm. 11
  12. 12. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 • Tu ú vµo ®èi tîng kh ¸ch h µng hay kh ¸ch s ¹n m µ c ã s ù ph ôc vô kh ¸c nhau. • Vai trß c ña nh ©n viªn r t quan träng quyÕt ®Þnh ch tlîng d Þch vô v× lµ s ù ti Õp x óc trùc ti Õp gi÷a nh ©n viªn vµ kh ¸ch. • Ch Þu s ù chi ph èi m ¹nh m Ï vÒ tr×nh ®é vµ kh ¶ n ¨ng qu ¶n lý c ña ngêi l·nh ®¹o. Tã m l ¹ i : §Ó ®¸nh gi¸ ch tlîng d Þch vô lµ tè t hay kh «ng tè t, c ã tho ¶ m ·n®îc s ù m ong ®îi c ña kh ¸ch h µng hay kh «ng th Ët lµ kh ã vµ trõu tîng. D o vËy ®Ó®¸nh gi¸ ch tlîng ph ôc vô c Çn d ùa vµo c ¸c yÕu tè c ¬ b ¶n sau: Thø nhÊt: Sè lîng, chñng lo¹i hµng ho¸ dÞch vô cã trong kh¸ch s¹n. Thø hai: §iÒu kiÖn vµ ph¬ng tiÖn thùc hiÖn c¸c dÞch vô, hÖ thèng c¸cc¬ së vËt ch t kü thuËt. Thø ba: Ph¬ng thøc thùc hiªn hµng ho¸ cña ngêi t¹o ra dÞc vô. Thø t: Th«ng qua sù c¶m nhËn vµ ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng. 1.2.3. §Æc ®iÓm cña chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸c h s¹ n. * ChÊt lîng phôc vô phô thuéc vµo c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt: §èi víi b t kú mét s¶n phÈm hoÆc dÞch vô nµo muèn t¹o ra chóng ta ®Òuph¶i cã c¸c yÐu tè vËt ch t nh t ®Þnh. Trong ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n còngvËy, qu¸ tr×nh ®ãn tiÕp vµ phôc vô kh¸ch còng ph¶i th«ng qua hÖ thèng c¬ sëvËt ch t kÜ thuËt nh: QuÇy ®ãn tiÕp, phßng ngñ, hÖ thèng trang thiÕt bÞtiÖn nghi, hÖ thèng chiÕu s¸ng, phßng ¨n…Møc ®é ®Çy ®ñ vµ tiÖn nghi ¶nhhëng quyÕt ®Þnh ®Õn ch t lîng phôc vô. Ch t lîng c¬ së vËt ch t kÜ thuËt tèt gióp cho qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch®îc dÔ dµng thuËn tiÖn, gãp phÇn t¨ng n¨ng su t vµ hiÖu qu¶ lao ®éng. Trongmét kh¸ch s¹n, nÕu hÖ thèng ®iÖn níc tèt sÏ thuËn tiÖn cho sinh ho¹t cña kh¸chvµ cña nh©n viªn trong c«ng viÖc hµng ngµy, hoÆc hÖ thèng ®iÖn tho¹i vµth«ng tin liªn l¹c hiÖn ®¹i sÏ gióp cho nh©n viªn kh¸ch s¹n liªn hÖ mét c¸ch nhanhchãng vµ thuËn tiÖn víi nhau vµ víi kh¸ch ®Ó cã thÓ nhanh chãng ®¸p øng nhucÇu cña kh¸ch hµng vµ gi¶i quyÕt c¸c víng m¾c mµ kh¸ch gÆp ph¶i khi hä yªucÇu. Mét trong c¸c lo¹i h×nh cã sù tham gia trùc tiÕp cña yÕu tè vËt ch tnhiÒu nh t ®ã lµ bé phËn kinh doanh lu tró. Bëi lÏ nÕu thiÕu ®i c¸c lo¹i thiÕt 12
  13. 13. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368b Þ ®å d ïng nh: G iêng tñ, b µn gh Õ, tivi, ®iÖn tho ¹i b µn… th × kh «ng thÓ t¹o rad Þch vô n µy ®îc. Kh ¸ch s Ï c ¶m th y h µi lßng khi ®îc s ö d ông c ¸c trang th iÕ t b ÞhiÖn ®¹i, an to µn vµ ti Ön nghi. D o ®ã kh «ng thÓ n ãi ch tlîng ph ôc vô c ña kh ¸chs ¹n n µy cao khi m µ c ¬ s ë vË t ch t k Ü thu Ët th × l¹c h Ëu, kh «ng ti Ön nghi chongêi s ö d ông. Q ua ®©y ta th y r»ng c ¬ s ë vË t ch t k Ü thu Ët ®ãng vai trß®Æc biÖt quan träng trong viÖc n ©ng cao ch tlîng ph ôc vô trong ho ¹t ®éngkinh doanh lu tró n ãi ri ªng vµ ho ¹t ®éng kinh doanh kh ¸ch s ¹n n ãi chung. * ChÊt lîng phôc vô chÞu sù t¸c ®éng cña nh©n viªn trùc tiÕp. Nãi ®Õn ho¹t ®äng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ nãi ®Õn dÞch vô mµ méttrong nh÷ng ®Æc ®iÓm cña dÞch vô lµ yÕu tè con ngêi ®îc nh n m¹nh. Bëi v×chØ cã con ngêi khi tiÕp xóc vµ phôc vô con ngêi míi hiÓu ®îc nhau. Nh©n viªntrùc tiÕp lµ ngêi ph¶i tiÕp xóc nhiÒu víi kh¸ch do ®ã tr×nh ®é chuyªn m«nnghiÖp vô, phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn còng ¶nh hëng r t lín ®Õn ch tlîng phôc vô. Th«ng thêng c¸c kh¸ch s¹n cïng mét h¹ng ®Òu cã c¬ së vËt ch t kÜ thuËt,c¸c trang thiªt bÞ vµ tiÖn nghi gièng nhau. Bëi vËy ®Ó c¹nh tranh trong viÖcthu hót kh¸ch th× hä ph¶i t×m c¸ch n©ng cao ch t lîng phôc vô. Do ®ã nÕu kh¸chs¹n nµo cã ®éi ngò nh©n viªn giái vÒ nghiÖp vô, cã phong c¸ch phôc vô tèt th×kh¸ch s¹n ®ã sÏ thu hót ®îc kh¸ch. Bëi nÕu phôc vô tèt th× sÏ ®em ®Õn chokh¸ch sù hµi lßng, sù tho¶ m·n vµ hng ph n khi tiªu dïng dÞch vô hoÆc còng cãthÓ ngîc l¹i nÕu phôc vô kh«ng tèt. Ngoµi ra do tÝnh ch t phøc t¹p ph¶i lµm viÖc theo chuyªn m«n ho¸ tõngkh©u, do ®ã cã nhiÒu cuéc tiÕp xóc víi kh¸ch hµng d…n ®Õn nguy c¬ kh«ng®ång nh t vÒ ch t lîng cµng lín. Bëi trong c¶ d©y chuyÒn nÕu chØ cã mét s¬xu t nhá trong mét kh©u nµo ®ã sÏ ¶nh hëng ®Õn toµn bé qu¸ tr×nh phôc vô.V× vËy ®Ó cã ®îc ch t lîng phôc vô cao ®ßi hái c¸c nh©n viªn phôc vô trongkh¸ch s¹n ®Æc biÖt lµ nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp ph¶i cã tr×nh ®é nghiÖpvô v÷ng vµng, cã kÜ n¨ng giao tiÕp vµ cã kh¶ n¨ng nhËn biÕt t©m lý kh¸chhµng, lu©n lu©n cëi më, niÒm në vµ biÕt chia sÎ cïng kh¸ch ®Ó ®em ®Õn sù hµilßng cho kh¸ch thËm chÝ trªn c¶ sù mong ®îi. * ChÊt lîng phôc vô ®ßi hái sù nhÊt qu¸n cao ë mäi lóc, mäi n¬i vµ chomäi kh¸ch hµng TÝnh nh t qu¸n yªu cÇu ph¶i duy tr× møc phôc vô tèt ®Òu nh nhau trongb t k× thêi gian ®Þa ®iÓm nµo, m¹ng líi ph©n phèi dÞch vô cµng ph©n t¸n hoÆcchi nh¸nh cµng nhiÒu th× nguy c¬ kh«ng ®ång nh t vÒ ch t lîng phôc vô cµng lín.TÝnh nh t qu¸n yªu cÇu møc phôc vô tríc sau nh mét t¹i b t cø c«ng ®o¹n nµotrong qu¸ tr×nh s¶n xu t kinh doanh. Mét s¶n phÈm dÞch vô ®¹t ch t l îng tèt tr-íc hÕt ®ßi hái møc phôc vô ph¶i tèt ®ång ®Òu trong t t c¶ c¸c giai ®o¹n tõkh©u s¶n xu t ®Õn kh©u tiªu thô. 13
  14. 14. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Th «ng th êng khi kh ¸ch h µng ®¸nh gi¸ ch tlîng d Þch vô c ña kh ¸ch s ¹n h ä Ý tn ãi ®Õn c ¸c d Þch vô ®¬n lÎ , c ô thÓ m µ h ä th êng n ãi ®Õn c ¶ m ét qu ¸ tr×nh ti ªuth ô d Þch vô kÓ tõ khi kh ¸ch ®Õn vµ d êi kh ái kh ¸ch s ¹n, h ä h ×nh dung ra m ét nt-îng chung vµ r t Ýt lu ý ®Õn c ¸c m Æt tè t trªn m ét ph¬ng d iÖn c ô thÓ m µ ch Ønh ×n vµo nh ÷ng th iÕu x ãt ®Ó ch ª bai vµ ®¸nh gi¸ ch tlîng d Þch vô ®ã. Cho n ªnm u èn tho ¶ m ·n s ù m ong ®îi c ña kh ¸ch th × b ¾t bu éc ph ¶i lµm tè t ë m äi kh ©u.L µm sao c ïng m ét lóc c ã thÓ ph ôc vô tè t m äi lo ¹i kh ¸ch. Trong kinh doanh kh ¸ch s ¹n kh «ng cho ph Ðp taä ra c ¸c s ¶n ph Èm k Ðm ch tlîng. H ay n ãi c ¸ch kh ¸c, s ¶n ph Èm d Þch vô ph ¶i ®îc lµm tè t vµ ho µn h ¶o ngaytõ ®Çu v× qu ¸ tr×nh s ¶n xu tvµ ti ªu d ïng d iÔ nra c ïng m ét lóc vµ t¹i m ét th êi®iÓ m . * ChÊt lîng phôc vô ®îc ®¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch. Kh«ng cã g× x¸c ®Þnh cô thÓ trong lÜnh vùc phôc vô ë kh¸ch s¹n. §Ó®¸nh gi¸ ch t lîng phôc vô lµ r t khã bëi v× ngoµi nh÷ng yÕu tè vÒ c¬ së vËtch t kÜ thuËt, c¬ c u s¶n phÈm dÞch vô, tr×nh ®é nghiÖp vô cña nã ch t l îngs¶n phÈm dÞch vô cßn ®îc ®¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña du kh¸ch, phôthuéc vµo tr¹ng thÝ tam lý cu¶ kh¸ch. Nh vËy viÖc ®¸nh gi¸ ch t lîng phôc vômang tÝnh chñ quan. Ch t lîng phôc vô chØ ®îc ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸cth«ng qua kh¸ch du lÞch - ngêi trùc tiÕp tiªu dïng dÞch vô. Hay nãi c¸ch kh¸cch t lîng phôc vô kh«ng chØ phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm t©m lý, phong tôc tËpqu¸n, tÝn ngìng, ®é tuæi giíi tÝnh, thµnh phÇn x· héi mµ cßn phô thuéc vµo sèlÇn tiªu dïng cña kh¸ch. Cho nªn cã sù ®¸nh gi¸ kh¸c nhau vÒ ch t lîng dÞch vôchø b¶n th©n kh¸ch s¹n kh«ng thÓ tù ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c s¶n phÈm cñachÝnh m×nh lµm ra. Cho dï vÒ phÝa kh¸ch s¹n ®¸nh gi¸ nh÷ng s¶n phÈm cña m×nhlµ cã ch t lîng cao, phï hîp víi thÞ hiÕu cña kh¸ch. Song ®iÒu ®ã cha ch¾c ®·tho¶ m·n mét c¸ch tèi u nhu cÇu së thÝch cña hä. Bëi vËy®Ó n©ng cao ch t l îngphôc vu, kinh doanh cã hiÖu qu¶ v n ®Ò ®Æt ra lµ kh¸ch s¹n ph¶i nghiªn cøu nhucÇu, së thÝch thÞ hiÕu vµ thãi quen tiªu dïng cña kh¸ch hµng. C¸c nh©n tè ¶nh hëng ®Õn ch t lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n: ChÊt lîng = S = P – E S: Sù tho¶ m·n cña kh¸ch còng chÝnh lµ ch t lîng dÞch vô thùc tÕ mµkh¸ch s¹n cung c p cho kh¸ch. P: lµ sù c¶m nhËn cña kh¸ch vÒ ch t lîng dÞch vô sau khi tiªu dïng s¶nphÈm. E: Sù mong ®îi (kú väng) cña kh¸ch tríc khi tiªu dïng s¶n phÈm. 14
  15. 15. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nh vËy v n ®Ò ë ®©y lµ lµm sao cho S c µng > 0 c µng tè t tøc lµ P > Em µ E ë ®©y ch Þu s ù ¶nh hëng c ña nhiÒ u nh ©n tè. C ¸c nh ©n tè n µy ®îc chia lµmhai nh ãm nh ©n tè c ¬ b ¶n: Nh ©n tè ch ñ quan vµ nh ©n tè kh ¸ch quan. 1.3. C¸ nh©n tè ¶ nh hëng ®Õn chÊt lî ng phô c vô trong kinh doanh lu ctró. 1. 3. 1. Nhã m c¸ c nh©n tË c hñ quan. Ch tlîng ph ôc vô ph ô thu éc r t nhiÒ u vµo c ¸c yÕu tè c u th µnh s ¶n ph Èmd Þch vô. Nh ãm c ¸c nh ©n tè ch ñ quan ch Ýnh lµ c ¸c nh ©n tè xu t ph ¸t tõ b ªntrong doanh nhiÖp c ¸c nh ©n tè g åm : * Sè lîng chñng lo¹i c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n. §iÒu nµy thÓ hiÖn ë viÖc kh¸ch s¹n cã thÓ cung c p ®Çy ®ñ c¸c dÞch vô®Ó phôc vô kh¸ch. Tõ dÞch vô c¬ b¶n nh ¨n uèng, lu tró… cho ®Õn c¸c dÞch vôbæ xung phôc vô nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch nh bÓ b¬i, s©n tennis,massage, sauna…Mét kh¸ch s¹n ®îc coi lµ ch t lîng phôc vô tèt tríc hÕt nã ph¶icung c p ®îc ®Çy ®ñ c¸c dÞch vô nh»m tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña du kh¸ch. * C¬ së vËt chÊt kü thuËt. Mét nh©n tè ¶nh hëng r t lín ®Õn ch t lîng phôc vô ®ã lµ hÖ thèng c¬së vËt ch t kÜ thuËt cña kh¸ch s¹n. Do sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña khoa häckÜ thuËt nªn con ngêi ngµy cµng ®ßi hái cao h¬n vÒ vËt ch t. H¬n n÷a kh¸chs¹n ®îc coi lµ ngµnh cao c p nªn ®ßi hái møc ®é tiÖn nghi, hiÖn ®¹i vÒ trangthiÕt bÞ, ®å dïng phôc vô cho ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. §©y lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn ph¬ng thøc kinh doanh, kh¸ch hµngmôc tiªu vµ ch t lîng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Trong kh¸ch s¹n ch t l -îng do c¸c yÕu tè nµy mang l¹i dÔ nhËn th y bëi v× nã tån t¹i trong tr¹ng th¸ih÷u h×nh, kh¸ch du lÞch cã thÓ nh×n th y, sö dông vµ ®¸nh gi¸ ®îc ngay ch t l-îng cña chóng. C¬ së vËt ch t kü thuËt bao gåm: C¬ së h¹ t©ng lµ c¸c yÕu tègiao th«ng, c¶nh quan trong khu vùc, ®iÒu kiÖn x· héi vµ tiÒm n¨ng ph¸t triÓn dulÞch. C¬ së vËt ch t kü thuËt kh¸ch s¹n gåm c¬ së vËt ch t vµ trang thiÕt bÞcho kh¸ch s¹n, nã lµ yÕu tè t¹o ra nÐt kh¸c biÖt gi÷a c¸c thø h¹ng kh¸ch s¹nkh¸c nhau. Møc ®é an toµn: Trong thang bËc nhu cÇu cña Maslow th× nhu cÇu antoµn ®îc xÕp trªn nhu cÇu sinh lÝ. §iÒu nµy cµng ®óng víi kh¸ch du lÞch bëi ng-êi ta ®i du lÞch kh«ng ph¶i chØ cã nhu cÇu ¨n uèng(cao c p) mµ cßn cã c¸c nhucÇu vÒ vui ch¬i gi¶i trÝ, th gi·n…v× vËy an toµn cho kh¸ch lµ r t quan träng.VÝ nh hÖ thèng ®iÖn ph¶i ®¶m b¶o an toµn, hÖ thèng chèng ch¸y, b¸o ®éng… 15
  16. 16. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368b ëi vËy c ¸c kh ¸ch s ¹n th êng chi nhiÒ u tiÒ n cho h Ö th èng ch èng ch ¸y… nh »m ®¶mb ¶o an to µn tÝnh m ¹ng cho kh ¸ch trong th êi gian lu tró t¹i kh ¸ch s ¹n. Vµ hiÖn nay ngêi ta c ßn ®a ra m øc ®é vÖ sinh: M «i tr êng kh ¸ch s ¹n lµm «i tr êng v¨n m inh, lÞch s ù d µnh cho nh ÷ng ngêi hëng th ô b ëi vËy n ã lu «n lu «nph ¶i s ¹ch s Ï vµ vÖ sinh. Kh ¸ch kh «ng ch Ø yªu c Çu s ¹ch s Ï ë khu vùc b ªn trongkh ¸ch s ¹n m µ c ¶ khu vùc xung quanh kh ¸ch s ¹n. * Nh©n viªn phôc vô. Kh«ng ai kh¸c nh©n viªn phôc vô chÝnh lµ ngêi trùc tiÕp tiÕp xóc víikh¸ch, kÜ n¨ng nghÒ nghiÖp, phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn sÏ ¶nh h ëng r tlín ®Õn ch t lîng dÞch vô. Tr×nh ®é nghÒ nghiÖp lµ yªu cÇu chuyªn m«n ®ßihái ngêi nh©n viªn cÇn ph¶i cã khi vµo nghÒ. Bëi kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ngµnhcã møc ®é chyªn m«n ho¸ cao, sù nhanh nhÑn, th¸o v¸t, lµm ®óng kÜ n¨ng sÏgióp kh¸ch gi¶m thêi gian ph¶i chê ®îi l©u bíc ®Çu hä cã n tîng tèt vÒ ch t lîngphôc vô cña kh¸ch s¹n. Ngoµi tr×nh ®é chyªn m«n nghiÖp vô ra nh©n viªn phôcvô cßn ph¶i cã th¸i ®é phôc vô. Lu«n lu«n thÓ hiÖn sù nhiÖt t×nh vµ lßng mÕnkh¸ch, ®Ó cho kh¸ch th y r»ng ®îc phôc vô hä lµ niÒm vinh h¹nh cho kh¸ch s¹n. §Ógi¶m sù nhµm ch¸n vµ lßng nhiÖt thµnh cña nh©n viªn ®ßi hái ®éi ngò qu¶n lÝph¶i s¾p xÕp thêi gian mét c¸ch hîp lÝ, gi÷a c¸c nh©n viªn cã sù linh ®éng vÒc«ng viÖc. Ngoµi ®éi ngò nh©n viªn trùc tiÕp ra ch t lîng phôc vô cßn chÞu t¸c®éng r t lín cña ®éi ngò l·nh ®¹o, qu¶n lÝ. Bëi bé mÆt qu¶n lÝ chÝnh lµ ng êi®Ò ra chñ ch¬ng, chÝnh s¸ch cho kh¸ch s¹n ho¹t ®éng. §Ó qu¶n lÝ ® îc kh¸ch s¹nngoµi kiÕn thøc chyªn m«n ra ngêi qu¶n lÝ cßn ph¶i biÕt tæ chøc mét doanhnghiÖp, s¾p xÕp nh©n viªn ®Ó hä lµm ®óng viÖc vµ lµm viÖc ®óng nh»m ®eml¹i hiÖu qu¶ vµ ch t lîng cao nh t. Mét ngêi qu¶n lÝ giái sÏ t×m ra cho doanh nghiÖp m×nh mét m« h×nh qu¶nlÝ phï hîp víi quy m«, tr×nh ®é nh©n viªn vµ thÞ trêng kh¸ch môc tiªu cñadoanh nghiÖp m×nh. * C¬ chÕ tæ chøc qu¶n lý cÒa kh¸ch s¹n: Ch t lîng phôc vô chÞu ¶nh h-ëng phÇn lín ch t lîng cña chÝnh nh©n viªn phôc vô. Nh©n viªn ®îc ®µo t¹o kücµng vµ ®îc tæ chøc ph©n c«ng lao ®éng hîp lý, cã chÕ ®é ®·i ngé thÝch®¸ng th× ch¾c ch¾n ch t lîng phôc vô cña doanh nghiÖp ngµy cµng ®îc n©ngcao. * Nguån vèn: lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn t×nh h×nh c¬ së vËt ch t küthuËt cña kh¸ch s¹n, quyÕt ®Þnh tÝnh ®ång bé hay hiÖn ®¹i, møc ®é tiÖnnghi cña c¬ së vËt ch t kü thuËt tõ ®ã t¸c ®éng tíi ch t lîng phôc vô. 1.3.2. C¸c nh©n tË kh¸ch quan. 16
  17. 17. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 §©y lµ nh ãm nh ©n tè t¸c ®éng vµo doanh nghiÖp tõ b ªn ngo µi. N ã baog åm : * C¶nh quan, m«i trêng tù nhiªn, m«i trêng x· héi xung quanh kh¸chs¹n: c¶nh quan vµ m«i trêng tù nhiªn lµ nh÷ng c¸i næi bªn ngoµi v× vËy ®©y lµyÕu tè ®Çu tiªn ®Ó thu hót kh¸ch. Nã t¹o n t îng ban ®Çu cña kh¸ch vÒ kh¸chs¹n. Mét kh¸ch s¹n cã c¶nh quan ®Ñp, s¹ch sÏ ch¾c ch¾n nã sÏ thu hót ® îc kh¸chdu lÞch mÆc dï hä cha biÕt ch t lîng dÞch vô bªn trong ra sao. M«i trêng x· héi ë ®©y lµ sù æn ®Þnh vÒ an ninh, chÝnh trÞ trong khuvùc cña kh¸ch s¹n. §©y lµ v n ®Ò ®îc kh¸ch r t quan t©m bëi hä ®i du lÞch lµ®Ó nghØ ng¬i, th gi·n, vui ch¬i gi¶i trÝ chø kh«ng ph¶i ®Ó mua sù phiÒn to¸i. Do®ã víi kh¸ch du lÞch an toµn lµ trªn hÕt. * M«i trêng kinh doanh : §©y lµ nh©n tè t¸c ®éng m¹nh ®Õn ch t lîngphôc vô c¸c kh¸ch s¹n cã cïng lîi thÕ vÒ vÞ trÝ ®Þa lý, cã c¬ së vËt ch t küthuËt ngang nhau,cïng h¹ng ngang nhau…§Ó tån t¹i hä ph¶i c¹nh tranh nhau ®Óthu hót kh¸ch vÒ phÝa m×nh v× vËy hä ph¶i n©ng cao ch t lîng phôc vô, cãphong cach phôc vô riªng ®Ó thu hót kh¸ch. * Sù c¶m nhËn cÒa kh¸ch vÒ s¶n phÈm phôc vô: Cã thÓ nãi dÞch vôlµ ngµnh “ lµm d©u tr¨m hä” v× vËy cã thÓ víi ngêi nµy phôc vô nh vËy lµtèt nhng víi ngêi kh¸c lµ kh«ng tèt. Bëi v× ch t lîng phôc vô thuéc r t nhiÒu vµoyÕu tè t©m lý, phong tôc tËp qu¸n cña du kh¸ch. NÕu nh trong lóc hä c¶m th yvui vÎ tho¶i m¸i th× hä c¶m nghÜ vÒ ch t lîng kh¸c, hä s½n sµng bá qua c¸c thiÕuxãt nhá song ngîc l¹i khi hä cã ®iÒu g× bùc m×nh th× hä sÏ ®¸nh gi¸ ch t lîng kh¸ch¼n mÆc dï dÞch vô cã hoµn h¶o. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n ta kh«ng thÓ ®em c¸c s¶n phÈm, dich vô ®ÕntËn tay ngêi tiªu dïng mµ kh¸ch hµng ph¶i t×m ®Õn kh¸ch s¹n ®Ó sö dông. Do ®ãviÖc nghiªn cøu nhu cÇu vµ sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng lµ ®iÒu cÇn thiÕtquyÕt ®Þnh tíi ch t lîng s¶n phÈm dÞch vô. * Thêi vô du lÞch : §©y lµ nh©n tè cã ¶nh hëng tíi ch t lîng dÞch vô.Vµo chÝnh vô sè lîng kh¸ch ®«ng c¬ së vËt ch t kü thuËt ph¶i sö dông hÕtc«ng su t, con ngêi còng ph¶i phôc vô ë tÇn xu t cao. C«ng viÖc nÆng nhäckÐo dµi trong nhiÒu ngµy nh©n viªn phôc vô ph¶i chÞu søc Ðp lín vÒ t©m lý®iÒu ®ã rÔ d…n ®Õn nh÷ng sai xãt trong qu¸ tr×nh phôc vô, ¶nh hëng ®Õn ch tlîng phôc vô chung cña kh¸ch s¹n. MÆt kh¸c v× sè l îng kh¸ch lín nªn nh©n viªnphôc vô kh«ng thÓ giµnh nhiÒu thêi gian ®Ó phôc vô tÇn t×nh cho kh¸ch nh khitr¸i vô hoÆc ngoµi thêi vô du lÞch. §ång thêi c¸c trang thiÕt bÞ trong thêi kúchÝn vô cã thÓ dÔ x¶y ra háng hãc h¬n trong c¸c thêi kú kh¸c. 17
  18. 18. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3681.4. §¸nh gi¸ chÊt lî n g ph ôc v ô trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Ch tlîng ph ôc vô lµ k Õt qu ¶ ®¸nh gi¸ c ña kh ¸ch h µng d ùa trªn m ét s èd Þnh vô m µ h ä ®· ti ªu th ô trong m ét kho ¶ng th êi gian. B ëi vËy ®Ó ®¸nh gi¸ ch tlîng ph ôc vô trong kinh doanh kh ¸ch s ¹n ta c Çn d ùa vµo c ¸c ch Ø ti ªu sau. 1. 4. 1. §¸ nh gi¸ th« ng qua h÷ thã ng c hØ ti ª u c ¬ b¶n. a. C¬ c u s¶n phÈm. Th«ng thêng kh¸ch du lÞch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao bëi vËy khi du lÞchhä kh«ng chØ cã nhu cÇu vÒ ¨n uèng mµ hä cßn cã nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ, thgi·n, giao lu v¨n ho¸…®Ó ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n. Bëi vËy ngoµi c¸c dÞch vôc¬ b¶n nh lu tró, nhµ hµng quÇy bµn…®ßi hái c¸c kh¸ch s¹n ph¶i cã c¸c dÞch vôbæ sung nh giÆt lµ, bÓb¬i, tennis, sauna, Massage… DÞch vô bæ sung chÝnh lµ c¸i thu hót kh¸ch vµ dÞch vô bæ sung ®em l¹idoanh thu lín cho c¸c kh¸ch s¹n. §©y chÝnh lµ ®Æc tr ng riªng cña ®õng kh¸chs¹n ®Ó thu hót kh¸ch. HiÖn nay c¸c kh¸ch s¹n quèc doanh cña ViÖt Nam khã cã thÓ c¹nh tranhvíi c¸c kh¸ch s¹n liªn doanh bëi v× bªn c¹nh sù nghÌo nµn vÒ c¬ së vËt ch t küthuËt c¸c kh¸ch s¹n cña ta cßn h¹n chÕ vÒ dÞch vô bæ sung vµ doanh thu cñadÞch vô nµy thêng chiÕm tû träng th p trong tæng doanh thu cña toµn kh¸chs¹n. V× vËy ®Ó cã thÓ thu hót kh¸ch ë c¸c níc ph¸t triÓn bªn c¹nh viÖc n©ng c ptrang thiÕt bÞ, c¬ së vËt ch t kÜ thuËt chóng ta cßn ph¶i ®a d¹ng ho¸ c¬ c us¶n phÈm, dich vô. b. C¬ së vËt ch t kÜ thuËt. C¬ së vËt ch t lµ yÕu tè quan träng. Nã lµ tiÒn ®Ò ®Ó cho ho¹t ®éngkinh doanh kh¸ch s¹n. Nã bao gåm hÖ thèng c¸c c«ng tr×nh x©y dùng, c¸c trangthiÕt bÞ tiÖn nghi ®Ó gióp viÖc t¹o ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô phôc vô cho ho¹t®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Chi phÝ cho c¬ së vËt ch t kÜ thuËt trong kh¸ch s¹n lµ r t lín bëi cïngmét lóc ngêi ta ph¶i hoµn thiÖn t t c¶ c¸c c«ng tr×nh tõ ®êng x¸, bÕn ®ç, hÖthèng nhµ hµng, phßng cïng c¸c thiÕt bÞ vµ tiÖn nghi bªn trong nh giêng, tñ,tivi, hÖ thèng ®iÖn níc…Toµn bé c¬ së vËt ch t kÜ thuËt ®Òu lµ c¸c lo¹i ®¾ttiÒn. Bëi vËy khi hoµn thiÖn c¬ së vËt ch t kÜ thuËt cña mét kh¸ch s¹n ph¶i bára lîng vèn t¬ng ®èi lín. Theo tÝnh to¸n ®Ó cã mét phßng cho kh¸ch s¹n 3 saongêi ta ph¶i bá ra 50.000 USD vµ chi phÝ cho mét phßng cña kh¸ch s¹n 5 sao lµ150.000 USD. 18
  19. 19. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh ¸ch du lÞch lµ ngêi kh ã tÝnh vµ h ä yªu c Çu ch tlîng ph ¶i t¬ng x øngvíi s è tiÒ n m µ h ä b á ra v× vËy khi bíc ch ©n vµo kh ¸ch s ¹n yÕu tè ®Çu ti ªn ®Ëpvµo m ¾t h ä lµ c ¬ s ë vË t ch tk Ü thu Ët. B ëi vËy c ¬ s ë vË t ch tk Ü thu Ët tè ts Ï t¹o cho kh ¸ch c ã ntîng ban ®Çu tè t ®Ñ p vÒ kh ¸ch s ¹n. M ét c ¬ s ë vË t ch tk Ü thu Ët ®îc ®¸nh gi¸ lµ tè t khi n ã m ang l¹ i s ù ti Önnghi, ti Ön lî i, m øc ®é th Èm m ü vµ s ù an to µn cho ngêi s ö d ông. C ¸c trangth iÕ t b Þ d ï c ã tè t, ®Ñ p ®Õn m ysong n Õu n ã kh «ng ®îc b è trÝ m ét c ¸ch h îp lÝth × g ©y cho kh ¸ch s ù kh ã ch Þu, kh «ng h µi lßng. Ngêi ta kh «ng thÓ ®Ó m ¸y ®iÒ uho µ vµ qu ¹t ®iÖn ngay trªn ®Çu giêng c ña kh ¸ch.. c. ßéi ngò nh©n viªn. Trong kh¸ch s¹n nh©n viªn lu«n lu«n ph¶i tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nªnch t lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹n phô thuéc r t lín vµo ®éi ngò nh©n viªn. Cho dïkh¸ch s¹n cã c¬ së vËt ch t hoµn thiÖn ®Õn m y, c¬ c u dÞch vô phong phó vµ®a d¹ng ®Õn ®©u ®i ch¨ng n÷a nhng cã mét ®éi ngò lao ®éng yÕu kÐm th×ch t lîng phôc vô còng kh«ng ®îc ®¶m b¶o. Do ®ã ch t lîng cña ®éi ngò lao®éng trong kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng chØ tiªu quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ ch tlîng phôc vô kh¸ch s¹n. Bao gåm: Tr×nh ®é häc v n(v¨n ho¸) Tr×nh ®é chyªn m«n nghiÖp vô Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ §é tuæi, giíi tÝnh, ngo¹i h×nh. PhÈm ch t t c¸ch ®¹o ®øc Kh¶ n¨ng giao tiÕp, kh¶ n¨ng n¾m b¾t t©m lÝ. Tinh thÇn, th¸i ®é phôc vô. Së dÜ c¸c tiªu chÝ nµy thÓ hiÖn ch t lîng cña ®éi ngò lao ®éng lµ bëiv×: ë b t cø mét ngµnh, nghÒ nµo còng ®ßi hái con ngêi ph¶i cã tr×nh ®é v¨nho¸ nh t ®Þnh, h¬n n÷a kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ngµnh dÞch vô cã sù tiÕp xóctrùc tiÕp gi÷a nh©n viªn phôc vô v¬Ý kh¸ch du lÞch nªn c¸c kiÕn thøc vÒ khoahäc kü thuËt, khoa häc tù nhiªn, v¨n ho¸ x· héi, phong tôc tËp qu¸n,…lµ kh«ngthÓ thiÕu ®èi víi nh©n viªn trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc, phôc vô kh¸ch. VÒ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô: Trong kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng thÓc¬ giíi ho¸ hay nãi c¸ch kh¸c kh«ng thÓ dïng m¸y mãc ®Ó thay thÕ cho c¸c thaot¸c cña con ngêi, do vËy, mét nh©n viªn phôc vô víi chuyªn m«n, nghiÖp vô giáisÏ gãp phÇn n©ng cao ch t lîng phôc vô. Ngîc l¹i mét nh©n viªn víi chuyªn m«nnghiÖp vô yÕu kÐm sÏ ¶nh hëng s u ®Õn ch t lîng phôc vô. 19
  20. 20. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 §èi víi c ¸c kh ¸ch s ¹n ch ñ yÕu ph ôc vô kh ¸ch qu èc tÕ th × ngo ¹i ng ÷ ®îc coilµ c Çu n èi c ña kh ¸ch víi kh ¸ch s ¹n. N Õu nh nh ©n viªn kh «ng th µnh th ¹o ngo ¹i ng ÷th × s Ï kh «ng hiÓ u ®îc nhu c Çu, nguyÖn väng vµ s ë th Ých c ña du kh ¸ch. ViÖcn µy s Ï lµm cho kh ¸ch kh «ng h µi lßng vÒ ch tlîng ph ôc vô c ña kh ¸ch s ¹n. VÒ ®é tu æi, giíi tÝnh vµ ngo ¹i h ×nh: M Æc d ï ngµnh kinh doanh kh ¸ch s ¹nkhong ®ßi h ái cao vÒ h ×nh th øc song nh ©n viªn c òng ph ¶i lµ nh ÷ng ngêi a nh ×n,kh «ng c ã d Þ tË t. ë c ¸c b é ph Ën ti Õp x óc trùc ti Õp víi kh ¸ch nh: LÔ t©n, b µn,bar th × yªu c Çu nh ©n viªn ph ¶i lµ nh ÷ng ngêi trÎ trung, nhanh nhÑ n. Th «ng th -êng trong kinh doanh kh ¸ch s ¹n nh ÷ng ngêi tru ng tu æi th êng ë b é ph Ën qu ¶n lýb ëi h ä c ã nhiÒ u kinh nghiÖm vµ kh ¶ n ¨ng qu ¶n lý. ë m çi b é ph Ën trong kh ¸ch s ¹n®ßi h ái c ¬ c u giíi tÝnh kh ¸c nhau, ch ¼ng h ¹n nh ë c ¸c b é ph Ën b µn, b Õp, barb Õp yªu c Çu nh ÷ng ngêi nhanh nhÑ n, c ã s øc kho Î, ®é d Îo d ai do ®ã nam th êngnhiÒ u h ¬n n ÷. Ngîc l¹ i ë c ¸c b é ph Ën LÔ t©n, Bu ång ®ßi h ái s ù kh Ðo lÐo nhÑnh µng, ch Þu kh ã … n ªn tû lÖ n ÷ th êng chiÕm cao h ¬n nam . Víi b tk ú ngµnh n µo ®ßi h ái con ngêi ph ¶i c ã ph Èm ch t®¹o ®øc tè t, tinhth Çn yªu nghÒ song trong ng µnh kinh doanh kh ¸ch s ¹n do c ã s ù ti Õp x óc trùcti Õp gi÷a nh ©n viªn vµ kh ¸ch n ªn ®ßi h ái nh ©n viªn ph ¶i lµ ngêi c ã tinh th Çntr¸ch nhiÖm , lu «n lu «n trung th ùc, c ã kh ¶ n ¨ng kiÒ m ch Õ vv… M ét nh ©n viªnkh ¸ch s ¹n kh «ng ®îc ph Ðp ®Õn kh ¸ch s ¹n víi b é m Æt cau c ã m µ lóc n µo c òngph ¶i vui vÎ vµ lu «n lu «n th êng trùc c ©u n ãi “Xin lçi”, “C¸m ¬n”, ÒRÊt vuilßng ®îc phôc vô quÝ kh¸ch”. Trong b t cø trêng hîp nµo kh¸ch còng lµ ngêi®óng. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n kh¶ n¨ng giao tiÕp vµ n¾m b¾t t©m lý lµ r tquan träng bëi th«ng qua qóa tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch nh©n viªn cã thÓ t×mhiÓu nhu cÇu, nguyÖn väng vµ së thÝch cña kh¸ch ®Ó tõ ®ã cã thÓ phôc vôkh¸ch tèt h¬n. 1.4.2. §¸nh gi¸ th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch. Ch t lîng phôc vô lµ sù tho¶ m·n cña ngêi tiªu dïng, sù tho¶ m·n nµy lµmét tr¹ng th¸i t©m kÝ ®îc sinh ra tõ bªn trong con ngêi gi÷a sù so s¸nh vÒ c¸imµ ngêi ta nhËn ®îc víi c¸i mµ ngêi ta mong ®îi tríc khi tiªu dïng dÞch vô. Theo quy luËt t©m lÝ cña sù tháa m·n DOMALD M.DAUDOFF ta cã c«ngthøc Ch t lÓng = S = P – E Trong ®ã S(satisfaction) chÝnh lµ sù tháa m·n cña kh¸ch hµng sau khitiªu dïng dÞch vô. 20
  21. 21. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 P(perception): Sù c¶m nhËn cña kh¸ch vÒ chÊt l îng dÞch vô sau khi tiªudïng s¶n phÈm. E(Expectation): Sù mong®îi cña kh¸ch tr íc khi tiªu dïng dÞch vô. Muèn cho chÊt l îng phôc vô cµng cao c¸c nhµ qu¶n lÝ ph¶i t×m mäi c¸ch®Ó lµm sao P cµng lín h¬n E cµng tèt. Tøc lµ sù c¶m nhËn cña kh¸ch cao h¬nsù mongchê cµng nhiÒuth× kh¸ch cã c¶m nhËn vÒchÊt l îng phôc vô cµng tèt. Sù tháa m·n cña kh¸ch hµng bÞ ¶nh hëng bëi sù so s¸nh gi÷a mong chê vµmøc ®é mµ kh¸ch nhËn ®îc. + NÕu P > E: Tøc lµ sù c¶m nhËn cña kh¸ch vÒ du lÞch lín h¬n sù mongchê do ®ã chÊt l îng phôc vô ®îc ®¸nh gÝa lµ tèt v× kh¸ch s¹n ®· ®em®Õn chokh¸ch nhiÒuh¬n sù mong chê do ®ã kh¸ch s¹n c¶m thÊy høng khëi vµ ch¾c ch¾nnÕu cã dÞp quay l¹i hä sÏ chän kh¸ch s¹n ®ã vµ chÊt l îng ë møc tuyÖt vêi. + NÕu P = E: Tøc lµ kh¸ch s¹n ®· ®¸p øng ®îc sù mong chê cña kh¸ch vµkh¸ch c¶m thÊy tho¶ m·n. Nh vËy chÊt l îng ®îc ®¸nh gi¸ ë møc trung b×nh. + P < E : Tøc lµ sù c¶m nhËn cña kh¸ch thÊph¬n sù mong chê kh¸ch sÏ c¶mthÊy thÊt väng bëi chÊt l îng phôc vô ®îc ®¸nh gi¸ lµ kÐm. Do ®ã c¬ héi ®Ó lÇnsau kh¸ch quay trë l¹i lµ rÊt Ýt nÕu kh«ng muèn nãi lµ kh«ng bao giê kh¸chquay l¹i n÷a. Trªn thùc tÕ chÊt l îng phôc vô kh«ng tho¶ m·n ®ång ®Õu cho mäi ngêivµ trong mäi lóc mµ phô thuéc vµo ®Æc ®iÓmt©m lÝ cña kh¸ch khi tiªu dïngdÞch vô. ViÖc cè g¾ng t¹o ra chÊt l îng phôc vô tho¶ m·n gièng nhau cho mäingêi lµ kh«ng thÓ ®îc v× vËy ®Ó ®¶m b¶o chÊt l îng phôc vô c¸c nhµ kinh doanhph¶i tiÕn hµnh ph©n ®o¹n thÞ tr êng, chän nh÷ng ®èi t îng phï hîp ®Ó phôc vôlµm sao cho sù c¶m nhËn cña kh¸ch cao h¬n sù mong ®îi cña hä ®Ó thu hótkh¸ch. Kh¸ch hµng lµ nh©n tè quan träng quyÕt ®Þnh sù sèng cßn doanhnghiÖp v× vËy ®Ó biÕt ®îc kh¸ch hµng c¶m nhËn ra sao vÒ chÊt l îng phôc vôcña kh¸ch s¹n m×nh th× nhÊt thiÕt ph¶i th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch xemhä cã b»nglßng víi chÊt l îng cña phôc vô kh«ng?. Ph¶i ®Æt vÞ trÝ cña m×nh vµo vÞ trÝcña kh¸ch ®Ó t×m hiÓuvÒ chÊt l îng. §iÒu nµy ®îc hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ¸p dônghiÖn nay th«ng qua hÖ thèng c¸c b¶ng hái ®îc so¹n tr íc. ViÖc so¹n b¶ng hái sÏ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c c¶m nghÜ, uèn n¾n cho phï hîp víi du kh¸ch. Mét yÕu tè kh¸c còng ph¶n ¸nh chÊt l îng phôc vô cña kh¸ch s¹n ®ã lµ sùquay trë l¹i cña du kh¸ch sau khi tiªu dïng dÞch vô. Bëi v× nÕu kh¸ch vÉn quayl¹i kh¸ch s¹n chøng tá chÊt l îng phôc vô ë ®ã ®· cuèn hót hä. Cßn nÕu kh¸chkh«ng bao giê trë l¹i n÷a th× kh¸ch s¹n cÇn ph¶i xem xÐt l¹i m×nh. Tuy nhiªn®©y lµ c«ng viÖc ®ßi hái ph¶i cã thêi gian dµi. 21
  22. 22. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ViÖc ®a ra phiÕu th ¨m d ß ý kiÕn c ña kh ¸ch vÒ d Þch vô c ña kh ¸ch s ¹n vµviÖc theo d âi s ù quay trë l¹i c ña kh ¸ch ®Ò u lµ c «ng c ô h ÷u hiÖu ®Ó m ét kh ¸chs ¹n ®¸nh gi¸ t×nh h ×nh ch tlîng ph ôc vô c ña m ×nh tõ ®ã ng µy c µng ho µn th iÖnch tlîng ph ôc vô c ña doanh nghiÖp m ×nh. 1.5. ý nghÜa cña viÖc n©ng cao chÊt lî n g ph ôc v ô trong kinh doanhkh¸ch s¹n. 1.5.1. ý nghÜa kinh tÕ. ViÖc hoµn thiÖn vµ n©ng cao ch t lîng phôc vô sÏ lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinhtÕ cña doanh nghiÖp. §©y lµ ý nghÜa quan träng nh t bëi môc ®Ých cuèi cïngcña b t kú doanh nghiÖp ho¹t ®éng kinh doanh nµo còng lµ lîi nhuËn, lµm sao®Ó ®¹t ®îc hiÖu qu¶ kimh tÕ cao nh t. Ch t lîng phôc vô tèt gãp phÇn thu hótkh¸ch du lÞch ®Õn kh¸ch s¹n ngµy cµng ®«ng. Khi ®îc phôc vô tèt hä sÏ thêngxuyªn sö dông dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ tuyªn truyÒn cho c¸c kh¸ch hµng ®Õn víikh¸ch s¹n . Nh vËy viÖc n©ng cao ch t lîng phôc vô kh«ng chØ gi÷ ch©n ®îckh¸ch hµng hiÖn t¹i mµ cßn thu hót kh¸ch hµng trong t¬ng lai. §iÒu ®ã ®ångnghÜa víi viÖc t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n, n©ng cao ®êi sèng cho c¸n bé c«ngnh©n viªn vµ gi¶i quyÕt c«ng ¨n viÖc lµm cho ngêi lao ®éng. N©ng cao ch t lîng phôc vô sÏ tiÕt kiÖm ®îc chi phÝ qu¶ng c¸o bëi kh«ngcã h×nh thøc qu¶ng thuyÕt phôc nµo b»ng chÝnh ch t lîng tèt, b»ng sù tuyªntruyÒn giíi thiÖu cña kh¸ch hµng. ChÝnh kh¸ch hµng lµ c«ng cô qu¶ng c¸o h÷uhiÖu nh t cho kh¸ch s¹n. Trªn thùc tÕ kh¸ch du lÞch lµ ngêi cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao v× vËy häyªu cÇu ch t lîng phôc vô tèt. Trong thêi buæi kinh tÕ thÞ trêng, c¹nh tranhb»ng c¸ch h¹ gi¸ thuÇn tuý kh«ng ph¶i lµ tèt mµ h¹ gi¸ trªn c¬ së n©ng cao ch tlîng phôc vô míi thùc sù thu hót ®îc kh¸ch hµng. Bëi vËy n©ng cao ch t lîngphôc vô sÏ t¹o cho doanh nghiÖp cã uy tÝn vµ vÞ thÕ cao h¬n trªn thÞ trêng. N©ng cao ch t lîng phôc vô lµ c«ng cô gióp c¸c nhµ qu¶n lÝ ®Èy m¹nhc«ng t¸c ®µo t¹o vµ tuyÓn chän ®éi ngò lao ®éng thÝch hîp. N©ng cao ch t lîng phôc vô gióp ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn tõ®ã t¨ng thu nhËp quèc d©n vµ kÝch thÝch c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c ph¸t triÓn nh:Giao th«ng, bu ®iÖn, n«ng nghiÖp…tham gia vµo viÖc æn ®Þnh gi¸ c¶. N©ng cao ch t lîng phôc vô t¹o ®iÒu kiÖn thóc ®Èy viÖc xu t khÈu t¹ichç c¸c hµng ho¸(®Æc biÖt hµng thñ c«ng mü nghÖ) t¨ng thu ngo¹i tÖ cho ® tníc. 1.5.2. ý nghÜa x· héi. 22
  23. 23. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 N©ng cao chÊt l îng phôc vô gióp cho kh¸ch th gi·n vÒ mÆt tinh thÇn®ång thêi n©ng cao tÇm hiÓubiÕt vµ tr×nh ®é d©n trÝ cña kh¸ch. §èi víi kh¸ch níc ngoµi n©ng cao chÊt l îng phôc vô gióp hä cã c¸i nh×n®óng ®¾n h¬n vÒ ®Êt níc vµ con ngêi ViÖt Nam nh»m chèng l¹i sù xuyªn t¹ccña c¸c thÕ lùc ph¶n ®éng. Ngoµi ra n©ng cao chÊt l îng phôc vô sÏ t¹o kh¶n¨ng thu hót kh¸ch quèc tÕ, t¨ng sù hiÓubiÕt lÉn nhau, t¨ng cêng mèi quan hÖ,giao l u kinh tÕ, v¨n ho¸, khoa häc kÜ thuËt gi÷a c¸c d©n téc tõ ®ã gãp phÇnthóc ®Èy nÒnkinh tÕ quèc d©n ph¸t triÓn t¨ng thu nhËp vËt chÊt vµ n©ng cao®êi sèng tinh thÇn cho nh©n d©n. N©ng cao chÊt l îng phôc vô sÏ thu hót nhiÒukh¸ch ®Õn tiªu dïng dÞch vôgãp phÇn gi¶i quyÕt c«ng ¨n viÖc lµm cho ngêi lao ®éng gi¶m tØ lÖ thÊtnghiÖp nhê vËy mµ c¸c tÖ n¹n x· héi còng gi¶m. KÕt luËn: Kh¸ch du lÞch lµ ngêi cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao trªn thùc tÕ hä bátiÒn ra ®Ó ®îc sö dông c¸c dÞch vô tèt nhÊt chø kh«ng ph¶i mua c¸c phiÒnto¸iv× vËy chÊt l îng phôc vô lµ ®iÒu quan träng nhÊt ®Ó thu hót kh¸ch mµ kh¸chhµng lµ ngêi ¶nh hëng ®Õn sù sèng cßn cña doanh nghiÖp. Do ®ã muèn tån t¹ivµ ph¸t triÓn trong thêi buæi kinh tÕ trÞ tr êng c¹nh tranh gay g¾t c¸c kh¸chs¹n ph¶i t×m c¸ch n©ng cao chÊt l îng phôc vô. §«i khi h¹ gi¸ lµ c¸ch thêng lµm ®Óc¹nh tranh víi ®èi thñ song víi ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n th× h¹ gi¸ thuÇn tuýcha ch¾c ®· tèt bëi v× kh¸ch ®i du lÞch hä mongmuèn ®îc tiªu dïng c¸c dÞch vôcã chÊt l îng cao chø kh«ng ph¶i gi¸ cµng giÎ cµng tèt mµ h¹ gi¸ trªn c¬ së n©ngcao chÊt l îng míi lµ ph¬ng thøc ®Óc¹nh tranh cã hiÖu qu¶ cao nhÊt. Tãm l¹i: Toµn bé ch¬ng I mµ ta võa xem xÐt ë trªn lµ c¬ së lÝ luËnchung vÒ chÊt l îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n ®©y chÝnh lµ tiÒn ®Ò ®Óchóng ta bíc vµo ch¬ng II ®ã lµ nghiªn cøu vÒ thùc tr¹ng chÊt l îng phôc vôtrong kinh doanh l u tró cña c«ng ty kh¸ch s¹n - du lÞch Kim Liªn. Tõ ®ã ta cãthÓ nªu ra c¸c ph¬ng híng, biÖn ph¸p nh»mn©ng cao chÊt l îng phôc vô trong kinhdoanh l u tró gióp c«ng ty ngµy cµng thu hót ®îc nhiÒukh¸ch vµ lµm ¨n cã hiÖuqu¶ h¬n. 23
  24. 24. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng II: Thùc tr¹ ng vÒ chÊt lîng phôc vô trong kinhdoanh lu tró t¹ i c«ng ty kh¸ch s¹ n - Du lÞ ch Kim Liª n. 2.1. Kh¸i qu¸t chung vÒ C«ng ty Kh¸ch s¹ n – Du lÞ ch Kim Liª n . 2.1.1.Qu¸ tr × nh h× nh thµnh vµ ph¸ triÓ . t n * Giai ®o¹n 1961 - 1996. N ¨m 1 961 ®îc s ù ®ång ý c ña Nh µ níc c ôc Chuyªn gia ®· th µnh lËp kh ¸chs ¹n Bach Mai theo quyÕt ®Þnh (Q §49TC - CCG, 1 2/ / 961 ). M µ ngµy nay ch Ýnh 51lµ C «ng ty Kh ¸ch s ¹n – D u lÞch Kim Liªn. §èi t îng ph ôc vô ch ñ yÕu lµ Chuyªn giac ¸c níc XHCN (vµ gia ®×nh Chuyªn gia) sang lµm viÖc ë ViÖ t N am . §©y lµ c ¬s ë ph ôc vô Chuyªn gia lín nh tm iÒ nB ¾c lóc b ygiê bao g åm 1 0 ng «i nh µ 4 tÇngvíi kho ¶ng 600 ph ßng c ã thÓ ph ôc vô trªn 1 000 Chuyªn gia víi nhiÒ u c «ng tr×nhb æ trî trªn d iÖn tÝch 5,6 ha. T õ n ¨m 1 962 – 1 963 kh ¸ch s ¹n ti Õp nh Ën th ªm c ¸c nh µ 2,4,5,6 vµ cu èi n ¨m1 965 nh Ën n èt nh µ 3,7 ®a vµo ph ôc vô kh ¸ch. §Õn n ¨m 1 971 tøc lµ sau 1 0 n ¨m ®i vµo ho ¹t ®éng kh ¸ch s ¹n B ¹ch Mai®ang trªn ®µ ®i vµo æn ®Þnh trong viÖc ph ôc vô chuyªn gia th × ®îc c p trªnquyÕt ®Þnh chio ph Ðp ®æi tªn th µnh Kh ¸ch s ¹n Chuyªn gia Kim Liªn. ViÖc ®æitªn n µy c ã nhiÒ u ý ngh Üa kh ¸c nhau. T õ 1 973-1 985 do s è lîng Chuyªn gia t¨ng n ªn nhiÒ u v× vËy kh ¸ch s ¹n ph ¶i®Ò ngh Þ c ôc Chuyªn gia cho ph Ðp d ïng nh µ 8 (®ang lµm nh µ ë cho c ¸n b é CNV)®Ó lµm khu nh µ ë cho Chuyªn gia vµ xin khu nh µ 4 tÇng g Çn ®ã (Nh µ E5 KimLiªn) lµm khu nh µ ë cho C BCNV. Tuy vËy v…n kh «ng ®ñ s øc ch øa n ªn tõ 1 981®Õn 1 985 c «ng ty ph ¶i x ©y th ªm nh µ 9,1 0,1 1 . T õ 1 986-1 990 ®©y lµ giai ®o ¹n chuyÓ n ®æi sang h ¹ch to ¸n kinh tÕ (s aungh Þ quyÕt §¹i h «i §¶ng to µn qu èc lÇn th ø VI). ®Çu n ¨m 1 989 kh ¸ch s ¹n b ¾t®µu ti Õn h µnh c ¶i t¹o th Ý ®iÓ n 1 6 c ¨n h é tÇng 1 nh µ 4 vµ tÇng 1 nh µ 6 th µnh32 ph ßng ®¬n kh Ðp k Ýn theo kiÓ u ph ßng kh ¸ch s ¹n ®Ó ®¸p øng yªu c Çu c ñakh ¸ch kh «ng ph ¶i lµ Chuyªn gia. K Õt qu ¶ lµ ch Ø trong vßng 2 n ¨m kh ¸ch s ¹n ®·thu h åi ®ñ vèn. T õng bíc ®¶m b ¶o viÖc lµm vµ t¨ng thu nh Ëp cho c ¸n b é c «ngnh ©n viªn trong c «ng ty. T õ 1 991 - 995: L µ th êi k ú ho ¹t ®éng theo c ¬ ch Õ th i tr êng c ã s ù qu ¶n lý 1c ña nh µ níc theo ®Þnh híng x · h éi ch ñ ngh Üa. Vµo nh ÷ng n ¨m ®Çu c ña th Ëp 24
  25. 25. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368niªn 90 s è lîng Chuyªn gia gi¶m m ¹nh tõ 700 - 800 ngêi nay ch Ø c ßn vµi ch ôctrong khi ®ã kh ¸ch b ªn ngo µi c ßn r t khiªm tèn do vËy lµm cho kh ¸ch s ¹n g Æpr t nhiÒ u kh ã kh ¨n. S è lîng c «ng nh ©n viªn b Þ c ¾t gi¶m 2tõ 350-200 ngêi th ªmvµo ®ã n ¨m 1 991 ch Ýnh ph ñ quyÕt ®Þnh c ¾t 20000 m ® t cña kh¸ch s¹n ®Ólµm nhµ ë cho c¸n bé c«ng nh©n viªn thuéc v¨n phßng chÝnh phñ vµ côc Chuyªngia. Tríc t×nh h×nh ®ã ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®· cho tiÕn hµnh c¶i t¹o tu söa,n©ng c p ®Ó phôc vô hai ®èi tîng kh¸ch trong níc vµ quèc tÕ. Sang n¨m 1993®øng tríc nh÷ng thö th¸ch to lín kh¸ch s¹n ®· tÝch cùc ®æi míi ®Ó ®¸p øngt×nh h×nh vµ ®Õn ®Çu n¨m 1994 kh¸ch s¹n ®· c¶i t¹o song toµn bé Nhµ 4 theotiªu chuÈn 3 sao: Cã cÇu thang m¸y, hÖ thèng b¸o ch¸y tù ®éng, tæng ®µi1000 sè vµ c¶i t¹o nhµ 5, nhµ 9 ®Ó t¹o thµnh côm phôc vô kh¸ch n íc ngoµi. Th¸ng11/ 1994 kh¸ch s¹n ®· tiÕn hµnh ph©n lo¹i s¶n phÈm ®Ó ®ãn kh¸ch trong vµquèc tÕ. Ngµy 25/11/1994 Tæng Côc Du LÞch ®· quyÕt ®Þnh ®æi tªn c«ng ty dulÞch B«ng Sen Vµng thµnh c«ng ty kh¸ch s¹n B«ng Sen Vµng( Q§ 309/ Q§TCDL) . * Giai ®o¹n tõ 1996-2001: Ngµy 16/10/1996 Tæng Côc Du LÞch ®· ra quyÕt ®Þnh sè 454/TCDLcho phÐp c«ng ty kh¸ch s¹n B«ng Sen Vµng ®îc ®æi tªn thµnh c«ng ty Kh¸chs¹n- Du lÞch Kim Liªn. Tõ 1997 kh¸ch s¹n kh«ng ngõng c¶i t¹o n©ng c p nhµ ë, c¶nh quan m«i tr-êng xung quanh kh¸ch s¹n, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm nh: S©n Tennis, bÓ b¬i, hÖthèng nhµ hµng, cöa hµng lu niÖm. N¨m 1998 c«ng ty x©y dùng mét khu nhµ 2 tÇng gåm héi trêng cã søcchøa tõ 500-600 ngêi, mét nhµ hµng phôc vô 400 kh¸ch ¨n cïng mét lóc víitiÖn nghi ®ång bé vµ hiÖn ®¹i nh t. N¨m 2000 C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn cã 363 phßng ®¹t tiªuchuÈn tõ 2 ®Õn 3 sao kh¸ch s¹n ®îc n©ng c p víi ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞhiÖn ®¹i, ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao, nhiÒu kinhnghiÖn nh»m ®¸p øng ®îc nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch du lÞch trong vµngoµi níc. Nhê vËy n¨m 1999 c«ng su t sö dông phßng trung b×nh cña c«ng ty®¹t 78% vµ tæng doanh thu toµn c«ng ty lµ 37,5 tû VN§, n¨m 2000 c«ng su tsö dông phßng trung b×nh ®¹t 86% vµ tæng doanh thu ®¹t 41 tû VN§. N¨m 2001 ban c«ng ty cho tiÕn hµnh x©y míi hµng rµo tríc kh¸ch s¹n KimLiªn I vµ ®ang hoµn thiÖn khu nhµ míi 39 phßng ®Ó ®a vµo phôc vô kh¸ch.. Do®ã n¨m 2001 c«ng ty ®¹t hiÖu qu¶ kinh doanh kh¸ cao víi c«ng su t sö dôngphßng trung b×nh ®¹t 88% vµ tæng doanh thu toµn c«ng ty ®¹t 47,5 tû VN§. 25
  26. 26. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.1.2. C¬ cÊu bé m¸ tæchøc cña c«ng ty vµ chøc n¨ ng nhiÖ vô cña y mtõ bé phËn. ng a/ S¬ ® c¬ cÊ t æchø å u c. 26
  27. 27. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 S ¬ ®å 1 : C ¬ c u b é m ¸y tæ ch øc c ña c «ng ty Kh ¸ch S ¹n – D u Lich Kim Liªn Gi ¸ m ®è c TC h µ n h c h Ý h n K Õt o ¸ n Ph ã g i ¸ m ®è c i Ph ã g i ¸ m ®è c i iTt Tt Kim ®é i ®é i ®é i KÕ Kim TT Kim Nh µcn dl Liª n t u s öa g iÆt b ¶o Ho ¹ c h Liª n tm L iª n h µn g i lµ vÖ ii iii Nhµ Hµng G ® ®i Ò u h µ n h i G ® ®i Ò u h µ n h i i G ® ®i Ò u h µ n h i i i Nguån:C«ng ty kh¸ch s¹n – du lÞch KimLiªn p G ® ®i Ò u h µ n h i p G ® ®i Ò u h µ n h i i Qua s¬ ®å trªn ta thÊy ®©y lµ m« h×nh tæ chøc qu¶n lý trùc tuyÕn tham m thêng thÊy ë c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam hiÖn nay. Bªn c¹nh chÕ ®é u mét thñ tr ëng mang tÝnh tËp trung cßn cã c¸c bé®é i p h ß n g m cho gi¸m ®èc. L Ô t ©n ®é i p h ß n g L Ô t ©n phËn tham u ViÖc qu¶n lý theo m« h×nh nµy gióp cho toµn c«ng ty ho¹t ®éng mét c¸ch nhÊt qu¸n kÕ ho¹ch mµ ban gi¸m ®èc ®· ®a ra. Bªn díi gi¸m ®èc c«ng ty cßn cã c¸c PG§ c«ng ty vµ c¸c gi¸m ®èc ®iÒu hµnh Kim Liªn I, Kim Liªn II chÞu tr¸ch nhiÖm trùc tiÕp víi gi¸m ®èc trong viÖc gi¸m s¸t c¸c bé phËn trong c«ng ty ®Ó ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt. Nh vËy ®Æc ®iÓmkiÓuc¬ cÊutæ chøc cñaGi ¸ m ty lµ kh¸ hoµn chØnh nhng bªn c¹nh ®ã cßn c«ng ®è c tån t¹i mét sè vÊn®Ò nh: §©y lµ kiÓutæ chøc kh¸ cång kÒnhmÖnh lÖnh truyÒn ®¹t qua nhiÒukh©u trung gian. Do vËy sÏ chËm vµ lµm gi¶m tÝnh s¸ng t¹o cña c¸n bé c«ng nh©nhviªnÝ h trong c«ng ty nªn sÏ lµmK¶nho hëng ®Õn kÕt qu¶ kinh TC h µ n c h n Õt ¸ n doanh cña c«ng ty vµ lµm cho chÊt l îng phôc vô cña c«ng ty còng bÞ ¶nh hëng theo. V× vËy ®Ó phï hîp víi xu híng ph¸t triÓn cña thêi ®¹i, ®Ó ®¹t hiÖu qu¶ cao h¬nPh ã gC«ng tyc Kh¸ch s¹n – DulÞch KimLiªn cÇn ph¶i ®iÒuchØnh®è cbé m¸y tæ n÷a i ¸ m ®è i Ph ã g i ¸ m l¹i i i chøc lµm sao cho hîp lý h¬n.Tt b. Chøc n¨ngi m nhiÖm vô®é i tõng bé H oK¹Õ h . Tt K vµ ®é i cña ®é i phËn Kim TT Kimcn dl Liª n t u s öa g iÆt c b ¶o Liª n tm Liª n i lµ vÖ ii iii 27 G ® ®i Ò u h µ n h i G ® ®i Ò u h µ n h i i G ® ®i Ò u h µ n h i i i
  28. 28. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 * Ban gi¸m ®èc c«ng ty: Gåm 1 gi¸m ®èc vµ 2 phã gi¸m ®èc Gi¸m ®èc lµ ngêi cã quyÒn lùc lín nh t trong c«ng ty cã nhiÖm vô giaokÕ ho¹ch, ph¬ng híng ho¹t ®éng ®Õn c¬ së vµ cïng c¸c phßng ban chøc n¨nggi¸m s¸t chØ ®¹o thùc hiÖn. Phã gi¸m ®èc c«ng ty gåm 2 ngêi ( 1 phô tr¸ch c¸c phßng chøc n¨ng, 1phô tr¸ch c¸c tæ ®éi s¶n xu t): Gióp gi¸m ®èc vµ chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c«ng t¸cthi ®ua khen thëng, kû luËt vµ c«ng t¸c ®Çu t x©y dùng c¬ b¶n c«ng t¸c b¶o®¶m an toµn. Thao dâi, mua s¾m, thay ®æi trang thiÕt bÞ, tæ chøc kiÓm traviÖc thùc hiÖn néi quy, quy chÕ d©n chñ: Kû luËt lao ®éng, thi ®ua khen th -ëng, n©ng bËc...vv phô tr¸ch c¸c ®¬n vÞ tu söa, giÆt lµ, b¶o vÖ nhµ hµng,c¸c kièt cho thuª (c¸c dÞch vô bªn ngoµi c«ng ty). Ngoµi ra c¸c phã gi¸m ®èc cßngióp gi¸m ®èc vµ chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c«ng t¸c ®Çu t, liªn doanh, liªn kÕt, tiªuchuÈn ®Þnh møc vËt t, nguyªn liÖu, vui ch¬i gi¶i trÝ, ®µo t¹o vµ cæ phÇnho¸. * Phßng tæ chøc hµnh chÝnh. Lµm c«ng t¸c lao ®éng tiÒn l¬ng, qu¶n lý hµnh chÝnh, qu¶n lý c¸n béc«ng nh©n viªn tuyÓn dông, ®µo t¹o n©ng cao tay nghÒ… vv. Tham mu cho gi¸m ®èc c«ng ty vÒ x©y dùng kÕ ho¹ch kinh doanh hµngn¨m, x©y dùng c¸c chØ tiªu kinh tÕ, c¬ c u doanh sè, ®Þnh møc chi phÝ, ®Þnhmøc vµ ®iÒu chØnh mét c¸c linh ho¹t, thùc hiÖn viÖc thiÕt kÕ vµ x©y dùng c¬së vËt ch t kü thuËt trong c«ng ty. * Phßng kÕ to¸n thu ng©n. Qu¶n lý tµi s¶n cè ®Þnh vµ tµi s¶n lu ®éng còng nh vÒ vèn. Thao dâi,ghi chÐp chi tiªu cña c«ng ty theo ®óng hÑ thèng tµi kho¶n vµ chÕ ®é kÕ to¸nhiÖn hµnh cña nhµ níc x¸c ®Þnh lîi nhuËn sau thuÕ vµ nép ng©n s¸ch cïng víiviÖc trÝch quü t¸i ®Çu t tõ lîi nhuËn dßng, tû lÖ trÝch phÇn tr¨m lîi nhuËn dogi¸m ®èc quyÕt ®Þnh. Ngoµi ra phßng kÕ to¸n thu ng©n cßn cã nhiÖm vô cungc p tµi liÖu cho phßng ®iÒu hµnh, phßng kÕ ho¹ch vµ kiÓm tra t×nh h×nh tµi cñadoanh nghiÖp. *Trung t©m c«ng nghÖ th«ng tin. Thùc hiÖn viÖc qu¶n lý, b¶o dìng, söa ch÷a c¸c thiÕt bÞ ®iÖn tö, thiÕtbÞ th«ng tin liªn l¹c, sao chôp tµi liÖu, híng d…n sö dông vi tÝnh trong viÖcqu¶n lý kh¸ch s¹n…vv. * Trung t©m du lÞch quèc tÕ Kim Liªn. Tham mu cho gi¸m ®èc c«ng ty vÒ c«ng t¸c thÞ trêng du lÞch, chÝnh s¸chkhuyÕn khÝch kinh doanh vµ c¸c biÖn ph¸p thu hót kh¸ch, ký kÕt c¸c hîp ®ång,®a ®ãn, híng d…n kh¸ch tham quan c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch. 28
  29. 29. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nghiªn c øu, ®Ò su tvíi gi¸m ®èc vÒ chiÕn lîc, s ¸ch lîc kinh doanh c ña c «ngty trong c ¸c giai ®o ¹n kh ¸c nhau. Tuyªn tru yÒ n, qu ¶ng b ¸ vµ giíi th iÖu c ¸c s ¶n ph Èm c ña c «ng ty víi c ¸c ®Þlý l÷ h µnh trong vµ ngo µi níc nh »m thu h ót kh ¸ch, tèi ®a ho ¸ lîi nhu Ën. Th ùchiÖn h îp ®ång li ªn k Õt víi c ¸c c «ng ty du lÞch ho Æc c ¸c kh ¸ch s ¹n trßng c ¶ níc®Ó khai th ¸c c ¸c tou r n «Þ ®Þa trªn quan h Ö hai chiÒ u (nh Ën vµ g öi kh ¸ch) tæch øc c ¸c tou r du lÞch ch än g ãi ho Æc tõng ph Çn cho kh ¸ch, c ¸c ch¬ng tr×nh dulÞch d µi ngµy, du lÞch cu èi tu Çn vv... Liªn k Õt ph èi h îp víi c ¸c ®¬n vÞ ®Ó lµm c ¸c d Þch vô nh thu ª xe « t«, d Þchvô visa vµ lu tró ®Ó ph ôc vô tèi ®a c ¸c nhu c Çu c ña kh ¸ch. Liªn k Õt víi c ¸c ®¹ilý b ¸n vÐ m ¸y bay. T ×m hiÓ u t©m lý kh ¸ch h µng, th Þ tr êng du lÞch , n ¾m b ¾t th «ng tin kh ¸chdu lÞch qu èc tÕ vµ ViÖt N am : G i¸ c ¶, s è lîng kh ¸ch theo tõng th êi ®iÓ m . * Trung t©m th ¬ng m ¹i Th ùc hiÖn c ¸c nghiÖp vô vÒ th ¬ng m ¹i vµ c è v n cho ban gi¸m ®èc vÒ th Þtr êng. * §«i tu s öa. S öa ch ÷a vµ n ©ng c p k Þp th êi c ¸c s ù c è vÒ c ¬ s ë vËt ch ttrong c «ng ty®Ó ®¶m b ¶o cho viÖc ph ôc vô kh ¸ch. * §éi giÆt lµ. C ã nhiÖm vô giÆt lµ ch ¨n, g èi, ga vv... trong c ¬ quan vµ qu Çn ¸o c ña kh ¸chkhi h ä yªu c Çu nh »m lµm t¨ng doanh thu cho c «ng ty. * §éi b ¶o vÖ C «ng ty c ã ®éi b ¶o vÖ kh ¸ ®«ng kho ¶ng g Çn 60 ngêi trong ®ã chia lµm2 tæ. M ét tæ g Çn 40 ngêi chuyªn trùc c ¸c vÞ trÝ trong kh ¸ch s ¹n vµ m ét tækho ¶ng 20 ngêi chuyªn tr«ng xe nh µ h µng ph ôc vô kh ¸ch ®Õn h éi ngh Þ vµ d ù®¸m cíi. * B é ph Ën trùc ti Õp s ¶n xu tkinh doanh. Bao g åm c ã g ¸im ®èc ®iÒ u h µnh, c ¸c ph ã gi¸m ®èc ®iÒ u h µnh kh ¸ch s ¹n KimLiªn I vµ Kim Liªn II, tæ LÔ t©n vµ §éi ph ßng. * Tæ Lï t©n cÒa kh¸ch s¹n Thùc hiÖn viÖc ®ãn tiÕp, nhËp phßng cho kh¸ch vµ tiÔn kh¸ch khi kh¸ch®Õn vµ rêi khái kh¸ch s¹n hoÆc khi kh¸ch gäi ®iÖn ®Õn kh¸ch s¹n ®Æt chç th×ngêi ®Çu tiªn mµ kh¸ch tiÕp xóc lµ nh©n viªn LÔ T©n do ®ã hä cã ¶nh h ëng r t 29
  30. 30. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368lín ®Õn n tîng ban ®Çu c ña kh ¸ch. L µ ngêi ®¹i d iÖn cho kh ¸ch s ¹n trong viÖcm ë réng c ¸c m èi li ªn doanh li ªn k Õt, lµ c Çu n èi gi÷a kh ¸ch du lÞch víi c ¸c b éph Ën trong kh ¸ch s ¹n, th ay m Æt cho kh ¸ch s ¹n ®¸p øng m äi nhu c Çu c ña kh ¸chtrong ph ¹m vi c ã thÓ . H ä lµ trung t©m ph èi h îp c ña c ¸c ho ¹t ®éng kh ¸c nhau,gióp c ¸c b é ph Ën ho ¹t ®éng m ét c ¸ch nh Þp nh µng. Kh ¸ch s ¹n Kim Liªn I vµ Kim Liªn II c ã 22 nh ©n viªn LÔ T ©n: Trong ®ã s è ng-êi c ã tr×nh ®é ®¹i h äc chiÕm tû lÖ cao nh ttrong c ¸c b é ph Ën c ña kh ¸ch s ¹n .§Æc biÖt c ã m ét l t©n ®îc T æng C ôc T rëng TCD L trao tÆng b »ng khen v× Ô®¹ t gi¶i nh th éi th i LÔ t©n kh ¸ch s ¹n to µn ngh µnh du lÞch lÇn th ø nh t(th ¸ng1 2/2000). G iê lµm viÖc ®îc ph ©n lµm 3 ca: C a 1 tõ 6h ®Õn 1 4h, ca 2 tõ 1 4h ®Õn22h, ca 3 tõ 22h ®Õn 6h s ¸ng. M çi tæ lµm viÖc bao g åm nh ©n viªn LÓ T ©n s è 1 ,nh ©n viªn s è 2, nh ©n viªn Thu ng ©n vµ nh ©n viªn trùc tæng ®µi. Ch Ø ®¹o tæ LÔ t©n lµ tæ tr ëng vµ tæ ph ã ®«i khi h ä lµm th ay c «ngviÖc c ña nh ©n viªn. * Tæ phôc vô ®n uèng. Cã chøc n¨ng phôc vô nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch trong ph¹m vi cã kh¶n¨ng ®¸p øng do ®ã hä cã nhiÖm vô x©y dùng thùc ®¬n, tæ chøc c¸c kh©u muahµng, nhËp, lu kho, c t tr÷ ®Ó tr¸nh trêng hîp thiÕu hoÆc thõa nguyªn vËtliÖu lµm h háng g©y l·ng phÝ. §Æc biÖt ph¶i chó ý ®Õn kh©u x©y dùng thùc®¬n, chÕ biÕn thøc ¨n vµ phong c¸ch phôc vô v× qua ®ã nã quyÕt ®Þnh ®Õnch t lîng s¶n phÈm ®èi víi sù mong ®îi cña kh¸ch. * Tæ buång: Lµ bé phËn quan träng cña kh¸ch s¹n phôc vô viÖc nghØ cñakh¸ch ®Ó t¹o nhiÒu doanh thu nh t cho kh¸ch s¹n. Cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o vÖ sinhvµ sù h p d…n, thÈm mü cña kh¸ch s¹n. Do tÝnh ch t c«ng viÖc nªn bé phËn buång cña kh¸ch s¹n chia lµm 3 ca:Ca 1 tõ 7h ®Õn 11h, ca 2 tõ 13h ®Õn 17h, ca 3 tõ 17h ®Õn 21h. Ngoµi ra Nh©nviªn buång cßn cã lóc trùc t¨ng cêng. * Tæ phôc vô c¸c dÞch vô bæ xung. §©y lµ bé phËn cã tr¸ch nhiÖm ®¸pøng c¸c nhu cÇu vÒ vui ch¬i gi¶ trÝ cho kh¸ch nh massage, bÓ b¬i, karaoke,tennis, cho thuª v¨n phßng ®¹i diÖn… 2.2. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch vµ kÕt qu¶ kinh doanh lu tró cña C«ng tyKh¸ch s¹ n – Du lÞ ch Kim Liª n. 30
  31. 31. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.2.1. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch lu tró t¹ i c«ng ty Kh¸ch S¹ n – Du Lich KimLiª n. Nguån kh¸ch lµ yÕu tè quan träng hµng ®Çu víi b t kú doanh nghiÖp dulÞch nµo. bëi v× chØ cã kh¸ch th× doanh nghiÖp míi cã thÓ tiÕn hµnh ho¹t®éng kinh cña m×nh. ViÖc nghiªn cøu nguån kh¸ch lµm nÒn t¶ng, lµm c¬ së ®Ókh¸ch s¹n tæ chøc phôc vô nh»m tho¶ m·n tèt nhu cÇu cña kh¸ch Khi míi ®îc thµnh lËp (1961) kh¸ch s¹n B¹ch Mai chñ yÕu phôc vô Chuyªngia vµ gia ®×nh hä. Song sau khi Chuyªn gia rót hÕt vÒ níc vµ chuyÓn sang giai®o¹n h¹ch to¸n kinh doanh ®éc lËp c«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn ®· phôcvô t t c¶ c¸c lo¹i kh¸ch cã nhu cÇu ¨n, nghØ ë c«ng ty. Ngµy nay kh¸ch ®Õnc«ng ty r t ®a d¹ng vµ phong phó trong ®ã chñ yÕu lµ kh¸ch néi ®Þa chiÕmkho¶ng gÇn 90% vµ kh¸ch quèc tÕ ë mét sè níc quen thuéc nh Liªn X« cò, TrungQuèc, §µi Loan… 31
  32. 32. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 B ¶ng 1 : C ¬ c u vµ s è lîng kh ¸ch ph ©n theo qu èc tÞch. Lît kh¸ch thùc hiÖn Quèc tÞch 2000 2001 Chªnh lÖch L¬t kh¸ch Tû träng Lît kh¸ch Tû träng TuyÖt T¬ng ®èi ®èi1.Kh¸ch quèc tÕ 16.090 12,6 22.300 16,02 6.210 38,68Liªn x« cò 278 0,2 248 0,18 - 30 -10,79Trung Quèc 15.130 11,9 21.521 15,5 6.391 42,24§µi Loan 135 0,1 55 0,04 - 80 -59,26Ph¸p 15 0,01 43 0,03 28 86,7Singapo 1 0,001 0 0 -1 -100Mü 51 0,04 39 0,03 - 12 -23,53NhËt 31 0,02 25 0,02 -6 -19,35Th¸i Lan 36 0,03 30 0,02 -6 -16,67C¸c níckh¸c 413 0,3 339 0,24 - 74 -17,922.Kh¸ch néi ®Þa 111.510 87,4 116.900 83,89 5390 4,83Tæng sè 127.600 100 139.200 100 11600 9,09 Nguån: C«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn 32
  33. 33. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368B¶ng 2: C¬ cÊungµy kh¸ch thùc hiªn t¹i c«ng ty Kh¸ch S¹n – DuLich KimLiªn. Ngµy kh¸ch thùc hiÖn Quèc tÞch 2000 2001 Chªnh lÖch Ngµy kh¸ch Ngµy kh¸ch TuyÖt ®èi T¬ng ®èi 1. Kh¸ch quèc tÕ 22.457 31.448 8.991 40,04 Liªn x« cò 597 662 56 10,98 Trung Quèc 19.308 29.268 9.960 51,58 §µi Loan 290 177 - 113 - 38,96 Ph¸p 58 141 - 83 Singapo 3 0 -3 - 100 Mü 175 112 - 63 - 36 NhËt 149 79 - 70 - 46,98 Th¸i Lan 86 62 - 24 - 27,29 C¸c níc kh¸c 1.791 944 - 847 - 47,29 2. Kh¸ch néi ®Þa 233.47 23.464 1.142 0,4 9 Tæng sè 255.93 266.068 10.132 3,9 3 6 Nguån: C«ng ty Kh¸ch S¹n – DuLich KimLiªn Nh×n vµo b¶ng 1 ta thÊy vÒ c¬ cÊuvµ sè l îng kh¸ch cña c«ng ty phÇn línlµ kh¸ch néi ®Þa chiÕm 87,4% trong n¨m 2000 vµ n¨m 2001 lµ 83,98%. Trongkhi ®ã kh¸ch quèc tÕ chØ chiÕm mét phÇn nhá kho¶ng 12,6% n¨m 2000 va16,02%n¨m 2001 song chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc. V× vËy l îng kh¸ch nµy chat ¬ng xøng víi vÞ thÕ cña kh¸ch s¹n KimLiªn I (kh¸ch s¹n 3 sao). Sè l ît kh¸ch quèc tÕ n¨m 2001 t¨ng so víi 2000 lµ 6210 l ît kh¸ch ~ 38,6%.§iÒunµy xuÊt p¸t tõ nhiÒunguyªn nh©n: Do n¨m 2001 t×nh h×nh an ninh trªn thÕgiíi cã nhiÒubiÕn ®éng phøc t¹p, cã thÓ kh¸ch quèc tÕ (chñ yÕu lµ kh¸ch TrungQuèc) ®Õn c«ng ty t¨ng h¬n so víi mäi n¨m v× hä c¶m thÊy sù an toµn tèt ë KimLiªn vµ cã thÓ do chÊt l îng phôc vô cña c«ng ty ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn. Songcã lÏ nguyªn nh©n chñ yÕu lµ do C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn ®· liªnkÕt víi mét sè c«ng ty l÷ hµnh trªn L¹ng S¬n trong viÖc phôc vô kh¸ch TrungQuèc …vv do vËy mµ l îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn c«ng ty n¨m 2001 cao h¬n 2000.Sè l ît kh¸ch néi ®Þa n¨m 2001 t¨ng so víi n¨m 2000 lµ 5390 l ît kh¸ch ~ 4,83%.Tæng sè ngµy kh¸ch n¨m 2001 t¨ng so víi 2000 lµ 10132 ngµy kh¸ch ~ 3,96%.Trong ®ã sè ngµy kh¸ch quèc tÕ t¨ng 8991 ngµy ~ 40,04% vµ sè ngµy kh¸chnéi ®Þa t¨ng 1142ngµy kh¸ch ~ 0,49%. VÒ c¬ cÊukh¸ch cña c«ng ty Kh¸ch S¹n – Du Lich Kim Liªn chñ yÕu lµ kh¸chnéi ®Þa vµ cã thÓph©n thµnh hai nhãmsau: 33
  34. 34. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 * Kh¸ch du lÞch c«ng vô: §©y lµ nguån kh¸ch quan träng vµ chñ yÕu nhÊtcña c«ng ty. Thêng lµ kh¸ch tõ c¸c tØnh thµnh vÒ Hµ Néi ®Ó dù héi nghÞ, héith¶o víi thêi gian nghØ t¹i kh¸ch s¹n t ¬ng ®èi dµi tõ 2 - 4 ngµy thËm trÝ cßndµi h¬n. Mäi chi phÝ ¨n, nghØ cña kh¸ch dÒudo c¸c c¬ quan tr¶. §©y lµ l îngkh¸ch cã tr×nh ®é hiÓubiÕt vÒ v¨n ho¸, kinh tÕ, x· héi v× vËy hä còng ®ßi háivÒ chÊt l îng phôc vô song kh«ng cao nh kh¸ch quèc tÕ. Theo thèng kª ®é tuæi trung b×nh cña lo¹i kh¸ch nµythêng tõ 30 – 50tuæi, ë ®é tuæi nµy kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao song hä l¹i cã nhiÒukinhnghiÖmtrong tiªu dïng s¶n phÈmv× vËy hä yªu cÇu dÞch vô ph¶i ®¶m b¶o chÊtl îng. Cßn løa tuæi tõ 25 – 30 chiÒmtû rÊt Ýt. XÐt vÒ giíi tÝnh: Kh¸ch c«ng vô chñ yÕu lµ nam chiÕm kho¶ng 80% cßnl¹i lµ n÷ kho¶ng 20%.kh¸ch nam cã nhu cÇu ®a d¹ng vµ chi tiªu nhiÒuh¬n kh¸chn÷. Ngîc l¹i kh¸ch n÷ yªu cÇu cao h¬n tiªu chuÈn dÞch vô nh: VÖ sinh, sù gängµng ng¨n lÆp, kiÓuc¸ch vµ ph¬ng thøc chÕ biÕn thøc ¨n. Tãm l¹i kh¸ch du lÞch c«ng vô cã ®Æc tÝnh tiªu dïng ®a d¹ng tuú thuécvµo kh¶ n¨ng thanh to¸n, nghÒ nghiÖp , häc vÊn, song nh×n chung hä chi tiªukh«ng nhiÒu. * Kh¸ch v·ng lai: Hä thêng ®i theo gia ®×nh cã nhiÒuthÕ hÖ v× vËy rÊt®a d¹ng bao gåm c¶ thiÕu niªn, thanh niªn, trung niªn vµ ngêi giµ. Hä ®Õn c«ngty Kh¸ch S¹n – Du Lich KimLiªn v× gi¸ phßng ë ®©y thÊpso víi c¸c kh¸ch s¹n trongthµnh phè h¬n n÷a nã rÊt an toµn vµ yªn tÜnh. §èi t îng kh¸ch nµy chñ yÕu lµsö dông dÞch vô l u tró Ýt sö dông c¸c dÞch vô bæ sung do ®ã hä Ýt ®ßi háivÒ møc ®é tiªn nghi còng nh chÊt l îng phôc vô. * Kh¸ch quèc tÕ: Chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc víi sè l îng rÊt lín. N¨m2000 c«ng ty ®ãn ®îc 15130 l ît kh¸ch chiÕm kho¶ng 11,9%trong tæng sè kh¸chcña c«ng ty vµ n¨m 2001 lµ 21521l ît kh¸ch t¨ng so n¨m2000 lµ 60391 l ît kh¸cht ¬ng ®¬ng víi 42,245%cã thÓ nãi ®©y lµ thÞ trr êng kh¸ch mang l¹i nhiÒulîinhuËn cho c«ng ty . Kh¸ch Trung Quèc thêng ®i theo ®oµn víi nhiÒuthµnh phÇn nghÖ nghÖpvµ kh¶ n¨ng thanh to¸n kh¸c nhau ®èi víi kh¸ch lµ Th¬ng Gia cã kh¶ n¨ng thanhto¸n cao cßn ®èi t îng kh¸ch víi môc ®Ých ®i du lÞch thuÇn cã kh¶ n¨ng thanhto¸n thÊp h¬n. VÒ thêi gian l u tró b×nh qu©n cña kh¸ch thêng tõ 3- 4 ngµykh¸ch du lÞch Trung Quèc ®Òn c«ng ty Kh¸ch S¹n – DuLich KimLiªn v× hä cã c¶mgi¸c an toµn yªn tÜnh vµ tho¶ m¸i. Hä thÝch ë c¸c phßng ®«i ®¹t tiªu chuÈn tõ2-3 sao . Hä thÝch ®îc quan t©m tõng c¸ nh©n, khi phôc vô kh¸ch Trung QuèccÇn l u ý v× hä lµ nh÷ng ngêi lu«n quan t©m ®Õn sù kÝnh träng, t«n ty, trËttù . Ngoµi ®èi t îng lµ kh¸ch Trung Quèc c«ng ty cßn ®ãn kh¸ch ë mét sè níc:Liªn X« Cò, §µi Loan, Mü, NhËt…song víi sè l îng kh«ng lín. Hä thêng lµ kh¸chTh¬ng Gia ®Õn lµm viÖc t¹i Hµ Néi. §èi t îng kh¸ch nµy chñ yÕu ë c¸c phßng 34
  35. 35. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®¹t tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao vµ ®ßi hái cao vÒ dÞch vu, th¸i ®é phôc vô v×vËy khi phôc vô nh©n viªn ®Æc biÖt l u ý ®Õn ®èi t îng kh¸ch nµy. Vµ ta thÊyr»ng n¨m 2001 hÇu hÕt kh¸ch ë c¸c níc nµy ®Õn c«ng ty ®Òu gi¶m so víi n¨m2000 v× vËy c«ng ty cÇn n©ng cao chÊt l îng phôc ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸chvµ thu hót hä ®Õn c«ng ty ngµy cµng nhiÒuh¬n n÷a bëi phÇn lín hä cã kh¶n¨ng thanh to¸n cao vµ sö dông nhiÒudÞch vô trong c«ng ty. 2.2.2. KÕt qu¶ kinh doanh lu tró cña C«ng ty Kh¸ h s¹n – Du lÞch Kim cLiªn §èi víi bÊ cø doanh nghiÖp nµo kÕt qu¶ kinh doanh l µ chØ t iªu ®Ó®¸nh tgi¸ hiÖu qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊ kinh doanh víi ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n tkÕt qu¶ kinh doanh cßn ph¶n ¸nh chÊ l îng phôc vô cña m kh¸ch s¹n m c¸ch t çi étcô t hÓnhÊ, viÖc t hÓhiÖn nh÷ng t h«ng sè chÝnh x¸c l µ sù l îng ho¸ m chØ t iªu t étmang t Ýnh t r õu t îng. Tr ong nh÷ng n¨m gÇn ®©y do cã sù ®Çu t vÒc¬ së vËt chÊ kü t huËt t®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm n©ng cao chÊ l îng phôc vô vv… C«ng t y Kh¸ch s¹n – , t nªnD l Þch Kim Liªn l µm ¨n ngµy cµng hiÖu qu¶ doanh t hu qua c¸c n¨m t ¨ng l ªn r Ê u tnhanh B¶ng 3: KÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng t y t r ong my n¨mgÇn ®©y. Ê §¬n vÞ:Tr iÖu ®ång. Tæng doanh thu Lu tró ¡n uèng Bæ xung N¨m Tæng Tû Tæng Tû Tæng Tû Tæng Tû sè träng sè träng sè träng sè träng 1999 31.772 100% 14.255 44,86% 12.829 40,38% 4.691 14,76% 2000 40.37 100% 16.989 42,08% 26.957 42% 6.431 15,93% 7 2001 47.500 100% 18.000 37,89% 19.500 41,05% 10.000 21,05% Nguån: c«ng ty Kh¸ch S¹n – DuLich KimLiªn Qua b¶ng trªn ta thÊy vÒ tæng doanh thu cña c«ng ty trong vßng 3 n¨mtrë l¹i ®©y ®Òu t¨ng kh¸ nhanh, cô thÓ lµ: tõ 1999 – 2000 t¨ng thªm 8,605 tûVN§ ≈ 27,08%vµ tõ 2000-2001 t¨ng thªm 7,123 tû VN§ ≈ 17,64%.VÒ tæng thÓc«ng ty doanh thu cña toµn c«ng ty t¨ng kh¸ nhanh song ®i cô thÓvµo tõng ho¹t®éng c¶u c«ng ty ta thÊy: VÒ ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng cña c«ng ty t¨ng kh¸ nhanh: Tõ n¨m1999-2000 t¨ng 4,128 tû VN§ vµ tõ n¨m 2000-2001 t¨ng 2,543 tû VND. Tû 35
  36. 36. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368träng cña doanh thu ¨n uèng trong tæng doanh thu kh¸ cao: N¨m 1999 lµ40,38%, n¨m 2000lµ 42% vµ 2001lµ 41,05%. MÆc dï doanh thu ¨n uèng cñac«ng ty n¨m 2001 t¨ng so víi 2000 song møc t¨ng vµ tû träng ®Òu thÊph¬n n¨m2000. VÒ dÞch vô bæ sung cña c«ng ty ta thÊy nã chiÕm tû träng thÊp trongtæng doanh thu song møc t¨ng vµ tû träng cña nã t¨ng kh¸ nhanh trong 3 n¨m®©y cô thÓ lµ tõ 1999-2001 doanh thu dÞch vô bæ sung t¨ng 5,309 tûVND vµchiÕm tû träng 1999 lµ 14,76% n¨m 2000 lµ 15,93% vµ 2001 lµ 21,05%trongtæng doanh thu. Chøng tá c«ng ty ®· cã nhiÒulç lùc trong viÖc ®a d¹ng ho¸s¶n phÈmphôc vô nhu cÇu vui ch¬i giaØ trÝ, mua s¾m…vv cña du kh¸ch. Cßn ho¹t ®éng kinh doanh l u tró cña c«ng ty lµ ho¹t ®éng ®eml¹i doanhthu cao nhÊt trong c«ng ty: N¨m1999 doanh thu l u tró ®¹t 14,252 tû VND chiÕm44,86% tæng doanh thu toµn c«ng ty, n¨m 2000 ®¹t 16,989tû VND chiÕm42,08% vµ n¨m 2001 ®¹t 18 tû VND chiÕm 37,89% vÒ c¬ b¶n ta thÊy doanh thul u tró cña c«ng ty t¨ng ®Òu qua c¸c n¨m song tû träng cña nã l¹i gi¶m dÇn nhvËy chøng tá ho¹t ®éng kinh doanh l u tró cña c«ng ty ®ang ®i xuèng. Trongthêi gian qua mÆc dï l îng kh¸ch ë hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®Òugi¶m , c«ng suÊt södông buång ë nhiÒus¹n chØ ®¹t tõ 35-50%nhng kh¸ch ®Õn C«ng ty Kh¸ch s¹n –Du lÞch Kim Liªn rÊt ®«ng vµ c«ng suÊt sö dông buång phßng ë c¶ hai kh¸ch s¹ncña c«ng ty ®Òu ®¹t kh¸ cao trung b×nh lµ 89% cao h¬n c¸c n¨m tr íc ®ã .Chøng tá c«ng ty cã nhiÒucè g¾ng ttrong viÖc thu hót kh¸ch. Së dÜ cã l îngkh¸ch ®«ng nh vËy trong khi doanh thu l¹i thÊp theo ý kiÕn cña t«i lµ bëi v×phÇn lín gi¸ phßng cña C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn lµ thÊph¬n n÷a l -îng kh¸ch néi ®Þa cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp vµ trung b×nh ®Õn l u tró ëc«ng ty nhiÒuvµ m¨c dï kh¸ch s¹n Kim Liªn I lµ kh¸ch s¹n 3 sao song l îng phßngÝt kho¶ng 110 phßng trong khi ®ã gi¸ phßng l¹i thÊp h¬n nhiÒuso víi c¸c kh¸chs¹n cïng sao nh Hoµ B×nh, D©n Chñ… h¬n n÷a phÇn lín kh¸ch ®Õn l u tró ëkh¸ch s¹n Kim Liªn I lµ kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊpnh Trung Quèc,§µi Loan, c¸c níc thuéc Lتn X« cò cßn kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao nh Mü,NhËt , Ph¸p…l¹i rÊt Ýt. V× vËy theo t«i trong thêi gian tíi C«ng ty Kh¸ch s¹n –Du lÞch Kim Liªn cÊn cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ngthanh to¸n thanh to¸n cao cã nh vËy míi ®Èy m¹nh ho¹t ®éng kinh doanh l u trócña c«ng ty. 2.3. §¸nh gi¸ thùc tr¹ ng chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh lu tró cñaC«ng ty Kh¸ch s¹ n – Du lÞ ch Kim Liª n . ChÊt l îng phôc vô ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn sù sèng cßn cña doanhnghiÖp: Bëi chÊt l îng phôc vô tèt gióp doanh nghiÖp cã thÓ c¹nh tranh, kh¼ng®Þnh vÞ trÝ cña m×nh cã chç ®øng trªn thÞ ttr êng th«ng qua uy tÝn vµlßng tin ®èi víi kh¸ch hµng. Song viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l îng phôc vô lµ mét c«ngviÖc cùc kú khã kh¨n bëi tÝnh trõu t îng cña dÞch vô vµ tÝnh chÊt ®Æc thï cña 36
  37. 37. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368n ã. ViÖc ®¸nh gi¸ ch t lîng ph ôc vô trong kinh doanh kh ¸ch s ¹n n ãi chung vµtrong kinh doanh lu tró n ãi ri ªng ph ¶i ®øng trªn nhiÒ u g ãc ®é nhiÒ u ph¬ng d iÖnxu tph ¸t tõ nh ÷ng nh ©n tè võa c ô thÓ võa trõu tîng, võa kh ¸ch quan võa ch ñquan. V× vËy ®Ó ®¸p øng ®îc c ¸c yªu c Çu trªn khi ®¸ng gi¸ ch tlîng ph ôc vô taph ¶i d ùa vµo c ¸c ph¬ng ph ¸p ch ñ yÕu sau. §¸nh gi¸ th «ng qua h Ö th èng ch Ø ti ªu c ¬ b ¶n . §¸nh gi¸ th «ng qua s ù c ¶m nh Ën c ña kh ¸ch. 2.3.1. §¸n h gi¸ chÊt lîng phôc vô trong kinh doanh lu tró th«ng qua h÷thËng chØ tiª u c¬ b¶n . a. C¬ c u s¶n phÈm cÒa C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn. VÒ c¬ b¶n C«ng ty Kh¸ch s¹n – Du lÞch Kim Liªn ®· cã ®ñ c¸c dÞch vô ®Óphôc vô nhu cÇu ¨n ngñ vµ vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch ®ã lµ: * DÞch vô lu tró. Dich vô nµy gåm cã 2 bé phËn : LÔ T©n vµ Nhµ phßng + Bé phÀa

×