Van luong.blogspot.com 17250

771 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
771
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Van luong.blogspot.com 17250

  1. 1. Website: http://www.docs.vn Email :1lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 PhÇn më ®Çu1.Sù cÇn thiÕt cña viÖc nghiª n cøu ®Ò tµi1.1. TÝ nh cÊp b¸ch cña viÖc nghiª n cøu ®Ò tµi Con ngêi nãi chung cã hai nhãm nhu cÇu chÝnh ®ã lµ nhu cÇuthiÕt yÕu nh ¨n, ë, ®i l¹i…vµ nhu cÇu thø c p nh sù cÇn thiÕt vÒ sùt«n träng, nhu cÇu ®îc yªu mÕn, nhu cÇu tù kh¼ng ®Þnh m×nh…theolý thuyÕt vÒ thø bËc c¸c nhu cÇu cña Maslow th×: “C¸c nhu cÇu ëmøc ®é th p ®îc tháa m·n tríc khi c¸c nhu cÇu ë møc ®é cao ph¸tsinh.” Khi khoa häc kü thuËt ph¸t triÓn, møc sèng cña con ng êi ®îcn©ng lªn th× nhu cÇu cña con ngêi ngµy cµng ®a d¹ng vµ ë møc ®écao h¬n. Tõ ®ã xu t hiÖn nhu cÇu ®i du lÞch, nhu cÇu ®i du lÞch lµnhu cÇu thø yÕu cña con ngêi. XÐt riªng vÒ nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch th× bao gåm cã nhu cÇuthiÕt yÕu nh nhu cÇu vËn chuyÓn, ¨n uèng, lu tró vµ nhu cÇu ®Æctrng nh nhu cÇu ph¸t sinh trong thêi gian hµnh tr×nh vµ lu l¹i, nhucÇu nµy ph¸t sinh tuú thuéc vµo thãi quen tiªu dïng vµ môc ®ÝchchuyÕn ®i cña kh¸ch du lÞch. Trªn quan ®iÓm cña ngêi lµm kinhdoanh du lÞch, c¸c nhµ kinh doanh ®· t×m mäi c¸ch ®Ó tho¶ m·n tèi®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vµ lîi Ých cña m×nh b»ng c¸ch ®a ranh÷ng s¶n phÈm- dÞch vô t¬ng øng ®Ó cung c p cho kh¸ch du lÞch. Nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ngµy cµng ë c p ®é cao h¬n. Hä muèn®îc tù do t×m hiÓu, kh¸m ph¸ vÒ cuéc sèng, con ngêi, phong c¶nhthiªn nhiªn, nh÷ng bÝ hiÓm cña nh©n lo¹i… hä muèn ®îc th©m nhËpvµo cuéc sèng cña ngêi d©n b¶n xø ®Ó t×m hiÓu vÒ phong tôc tËpqu¸n, vÒ lèi sèng…®ã chÝnh lµ niÒm vui, lµ niÒm thÝch thó cña hä. Nh vËy xu t ph¸t tõ c¸c nhu cÇu ë trªn, c¸c nhµ kinh doanh dulÞch ph¶i nghiªn cøu, t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch ®Ó ®a ra nh÷ngs¶n phÈm tèt nh t ®em l¹i niÒm vui cho kh¸ch. Trªn thÕ giíi nãi chung, kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch du lÞchngµy cµng n©ng cao, ®Æc biÖt ®èi víi c¸c níc cã nÒn kinh tÕ ph¸ttriÓn, khoa häc kü thuËt ph¸t triÓn, thêi gian nghØ ng¬i ®îc t¨nglªn céng thªm sù c¨ng th¼ng trong c«ng viÖc lµm thóc ®Èy nhu cÇu®i du lÞch, viÖc tù do ®i du lÞch cïng víi gia ®×nh vµ b¹n bÌ sÏ gi¶mbít nh÷ng lo ©u trong hä. Nh tù do ®Õn nh÷ng n¬i m×nh yªu thÝch, tùdo mua s¾m, tù qu¶n lý thêi gian ®i du lÞch cña m×nh kh«ng muènphô thuéc vµo mét tæ chøc hay mét c¬ quan nµo. §©y lµ métnguyªn nh©n d…n tíi sù gia t¨ng cña kh¸ch du lÞch ®i lÎ, ®em l¹i métnguån thu kh«ng nhá cho c¸c c«ng ty du lÞch.
  2. 2. Website: http://www.docs.vn Email :2lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 XÐ t ri ªng trªn th Þ tr êng kh ¸ch du lÞch ®i lÎ t¹i ViÖt Nam , m øcthu nh Ëp c ña h ä ®· t¨ng lªn râ rÖ t trong nh ÷ng n ¨m g Çn ®©y,®Æc biÖt lµ ë c ¸c th µnh ph è lín. Nhu c Çu ®i du lÞch t¨ng lªn nhngkh ¸ch du lÞch v…n c ßn th iÕ u th «ng tin vÒ du lÞch , th Ëm trÝ h äkh «ng biÕ t®Õ n vai trß c ña c ¸c c «ng ty l÷ h µnh, h ä tù tæ ch øc c ¸cchuyÕ n®i cho ri ªng h ä m µ kh «ng c Çn th «ng qua t v n c ña m ét h ·ngn µo. §©y lµ m ét ®o ¹n th Þ tr êng c ßn b á ngá, nÕ ubiÕ tkhai th ¸c m étc ¸ch tri Ö t ®Ó th × s Ï ®em l¹ i m ét ngu ån thu kh «ng nh á cho c ¸c c «ngty. Trªn th ùc t c ¸c c «ng ty cha c ã s ù quan t©m , ch ó ý ®Õ n ®èi t îng Õkh ¸ch n µy, m ét ph Çn c òng lµ cha c ã kinh ph Ý, m ét ph Çn lµ h ä qu ¸th ô ®éng trong vai trß c «ng ty nh Ën kh ¸ch c ña m ×nh. §èi víi c «ng ty D u lÞch Thanh Niªn Q u ¶ng Ninh vµ ®Æc biÖt ®èivíi chi nh ¸nh t¹i H µ n éi tu y ®· n ¾m b ¾t ®îc xu híng kh ¸ch ®i lÎ , n ¾mb ¾t ®ù¬c nhu c Çu c ña kh ¸ch du lÞch nhng vÒ c ¬ b ¶n h ä v…n chath ùc s ù quan t©m , ngu ån kh ¸ch ch ñ yÕ u c ña c «ng ty v…n lµ kh ¸ch®o µn c ña Trung Q u èc th «ng qua c «ng ty g öi kh ¸ch. T õ nh ÷ng lý do trªn ®©y c ïng víi xu híng ph ¸t tri Ón c ña ngu ånkh ¸ch ®i lÎ. Em ®· ®a ra ®Ò tµi n µy ®Ó nghiªn c øu, t×m hiÓu. Vµth «ng qua ®Ò tµi n µy s Ï gióp em hiÓu biÕ tth ªm vÒ kiÕ nth øc th ùc tÕvµ kiÕ n th øc chuyªn m «n trong qu ¸ tr×nh th ùc tËp tè t nghiÖp t¹ic «ng ty D u lÞch Thanh Niªn Q u ¶ng Ninh chi nh ¸nh H µ N éi.1.2. Xu thÕ biÕn ®æi trª n thÞ trêng Du lÞ ch thÕ giíi ThÞ trêng du lÞch thÕ giíi sÏ biÕn chuyÓn theo xu híng tõ c¸c níccã nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn sang c¸c níc cã nÒn kinh tÕ chËm ph¸ttriÓn, chuyÓn tõ Ch©u ¢u sang khu vùc Ch©u ¸ - Th¸i B×nh D¬ng,®Æc biÖt lµ c¸c níc §«ng Nam ¸ vµ ViÖt Nam lµ mét trong nh÷ng®iÓm ®Õn ®ã. Kh¸ch du lÞch cã nhu cÇu ®Õn nh÷ng n¬i mµ con ngêi ë®ã th©n thiÖn, nh÷ng n¬i an toµn vµ v…n cßn nh÷ng phong c¶nhhoang s¬, ®Ñp vµ hïng vÜ. C¸c chuyÕn ®i víi kho¶ng thêi gian ng¾n gia t¨ng m¹nh cña c d©në c¸c níc c«ng nghiÖp ph¸t triÓn nh: NhËt B¶n, Mü, Ph¸p,…vµ c¬ c uchi tiªu cña chuyÕn ®i còng thay ®æi, nÕu nh tríc ®©y chi tiªu giµnhphÇn lín cho c¸c dÞch vô chÝnh th× t¬ng lai sÏ ngîc l¹i- tiªu dïngphÇn lín lµ c¸c dÞch vô ®Æc trng. Nh vËy th«ng qua nghiªn cøu xu híng dÞch vô cña kh¸ch du lÞch,c¸c nhµ kinh doanh du lÞch ph¶i t¹o ra nh÷ng tour lµm sao tháa m·ntèi ®a tù do c¸ nh©n cña du kh¸ch, tiÕt kiÖm chi phÝ, më réng giao l uvíi c d©n n¬i ®Õn du lÞch.1.3. §êng lèi chÝ nh s¸ch cña §¶ng vµ Nhµ níc ViÖt Nam
  3. 3. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3 Th y ®îc vai trß vµ tÇm quan träng c ña ng µnh du lÞch, t¹i §¹ih éi §¶ng lÇn th ø IX, ®· ®a ra m ôc ti ªu chiÕ nlîc ph ¸t tri Ón du lÞchth µnh ngµnh kinh t m òi nh än. Th ñ tíng ch Ýnh ph ñ ®· ph ª duyÖt chiÕ n Õlîc ph ¸t tri Ón du lÞch ViÖ t Nam 2001 -201 0 vµ ch¬ng tr×nh h µnh®éng qu èc gia vÒ du lÞch n ¨m 2002-2005. Ho ¹t ®éng du lÞch lu «n nh Ën ®îc s ù quan t©m , l·nh ®¹o, ch Ø®¹o s ¸t sao c ña §¶ng vµ Nh µ níc. D ù ¸n Lu Ët du lÞch ®· ®a vµo ch-¬ng tr×nh x ©y d ùng lu Ë t vµ ph ¸p lÖnh trong nhiÖm k ú qu èc h éi kho ¸IX võa ®îc qu èc h éi th «ng qua, ®· x ©y d ùng ban ch Ø ®¹o Nh µ n ícvÒ du lÞch vµ ban n µy s Ï tiÕ p tôc ho ¹t ®éng trong nhiÖm k ú m íi c ñach Ýnh ph ñ. C ïng víi xu híng h éi nh Ëp kinh t qu èc t , m ë réng giao lu h îp t¸c Õ Õvíi c ¸c níc trªn thÕ giíi vµ trong khu vùc t¹o ra m ét c ¬ chÕ th «ngtho ¸ng cho kh ¸ch du lÞch vµ cho c ¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞchth óc ®Èy nhu c Çu ®i du lÞch vµ thu h ót kh ¸ch du lÞch. T rªn ®©y lµ m ét s è lý do cho viÖc nghiªn c øu ®Ò tµi n µy. ViÖcnghiªn c øu ®Ò tµi n µy s Ï gióp nh Ën th øc ®îc c ¸c xu híng biÕ n ®éngtrªn th Þ tr êng du lÞch thÕ giíi vµ xu thÕ biÕ n®æi nhu c Çu c ña kh ¸chdu lÞch , ®Æc biÖt lµ kh ¸ch du lÞch ®i lÎ. T õ ®ã ®a ra nh ÷ng gi¶iph ¸p nh »m tho ¶ m ·n nhu c Çu du kh ¸ch vµ tèi ®a ho ¸ lîi Ých c ña kinhdoanh du lÞch.2. Môc tiª u nghi ª n cøu, ®èi t îng nghi ª n cøu cña ®Ò tµi2.1. Môc tiª u nghi ª n cøu cña ®Ò tµi -Th y ®îc tÇm quan träng cña nguån kh¸ch lÎ. §©y lµ mét nguånkh¸ch ®em l¹i nguån thu kh«ng nhá cho doanh nghiÖp l÷ hµnh. Th«ngqua ®ã c¸c nhµ kinh doanh l÷ hµnh cã biÖn ph¸p, chÝnh s¸ch, ph¬ng¸n ho¹t ®éng kinh doanh ®Ó thu hót nguån kh¸ch nµy. - §a ra mét ®o¹n thÞ trêng cßn bÞ bá ngá mµ c¸c doanh nghiÖpcha thùc sù quan t©m, cha thùc sù bá c«ng søc tiÒn cña vµo ®Ókhai th¸c nã mét c¸ch triÖt ®Ó.2.2. §èi tîng nghi ª n cøu cña ®Ò tµi - Nguån kh¸ch du lÞch ®i lÎ nãi chung vµ nãi riªng t¹i chi nh¸nhdu lÞch thanh niªn Qu¶ng Ninh t¹i Hµ Néi. - Ho¹t ®éng khai th¸c nguån kh¸ch nµy vµ nh÷ng biÖn ph¸p khaith¸c nã t¹i chi nh¸nh.3. Néi dung nghiª n cøu cña ®Ò tµiKÕt c u luËn v¨n gåm cã ba ch¬ng:Ch¬ng I: C«ng ty du lÞch l÷ hµnh víi ho¹t ®éng khai th¸c kh¸ch dulÞch ®i lÎ.
  4. 4. 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Ch¬ng II: Thùc tr¹ng ho¹t ®éng khai th¸c thÞ tr êng kh¸ch ®i lÎ ë chinh¸nh DuLÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh t¹i Hµ Néi.Ch¬ng III: C¸c gi¶i ph¸p nh»m ®Èy m¹nh ho¹t ®éng khai th¸c nguånkh¸ch du lÞch ®i lÎ ë chi nh¸nh du lÞch thanh niªn Qu¶ng Ninh t¹i HµNéi.4. Ph ¬ ng ph¸p nghiªn cøu4.1. Ph¬ng ph¸p ph©n tÝch tæng hîp4.2. Ph¬ng ph¸p biÖn chøng4.3. Ph¬ng ph¸p ph©n tÝch chi phÝ – lîi nhuËn4.4. Ph¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin - Ph¬ng ph¸p trùc tiÕp:Thu thËp th«ng tin tõ hái trùc tiÕpvíic¸n bé nh©n viªn c«ng ty . - Ph¬ng ph¸p gi¸n tiÕp: Thu thËp th«ng tin qua gi¸o tr×nh, t¹pchÝ.
  5. 5. Website: http://www.docs.vn Email :5lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng I C«ng ty du lÞ ch lÖ hµnh víi ho¹ t ®éng khai th¸c kh¸ch du lÞ ch ®i lÎ .1.1.C«ng ty du lÞ ch lÖ hµnh1.1.1. § Þ nh nghÜa c« ngty du l Þ ch lÖ hµnh §· tån t¹i kh ¸ nhiÒu ®Þnh ngh Üa vÒ c «ng ty du lÞch l÷ h µnhxu tph ¸t tõ nhiÒu g ãc ®é kh ¸c nhau trong viÖc nghiªn c øu c ¸c c «ngty l÷ h µnh. M ét c ¸ch ®Þnh ngh Üa ph æ biÕ nlµ c ¨n c ø vµo ho ¹t ®éngtæ ch øc c ¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän g ãi c ña c «ng ty l÷ h µnh. T ¹i M ü, C«ng ty l÷ hµnh lµ nh÷ng c«ng ty x©y dùng c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch b»ng c¸ch tËp hîp c¸c thµnh phÇn vÒ c¬ sëlu tró, vÒ ph¬ng tiÖn vËn chuyîn vµ tham quan gi¶i trÝ… sau®ã b¸n chóng víi mét møc gi¸ gép cho kh¸ch hµng th«ng qua hÖthèng ®¹i lý b¸n lÎ. ë ViÖt Nam, Doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ ®¬n vÞ cã t c¸chph¸p nh©n, h¹ch to¸n ®éc lËp, ®îc thµnh lËp nh»m môc ®Ýchsinh lîi b»ng viªc giao dÞch, ký kÕt c¸c hîp ®ång du lÞch vµtæ chøc thùc hiÖn c¸c c«ng ty du lÞch ®· b¸n cho du kh¸ch.(Theo th«ng t híng d…n thùc hiÖn NghÞ ®Þnh 09/CP cña chÝnh phñvÒ tæ chøc vµ qu¶n lý c¸c doanh nghiÖp du lÞch Tæng côc du lÞch-sè715/TCDL ngµy 9/7/1994). Theo gi¸o tr×nh Qu¶n TrÞ Kinh Doanh L÷ Hµnh cña nhãm t¸cgi¶ khoa Du LÞch vµ Kh¸ch s¹n trêng §¹i Häc Kinh TÕ Quèc D©n th×:Ò C«ng ty l÷ hµnh lµ mét lo¹i h×nh doanh nghiÖp du lÞch ®ÆcbiÖt, kinh doanh chñ yÕu trong lÜnh vùc tæ chøc x©y dùng, b¸nvµ thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cho kh¸ch dulÞch”. Dï ®Þnh nghÜa nh thÕ nµo th× ch¬ng tr×nh du lÞch v…n cã®Æc ®iÓm chung: §ã lµ viÖc tæ chøc x©y dùng ch ¬ng tr×nh, b¸n
  6. 6. 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ch¬ng tr×nh vµ thùc hiÖn ch¬ng tr×nh sau khi b¸n ch¬ng tr×nh chodu kh¸ch.1.1.2. Ph©n lo¹i c«ng ty du lÞch l÷ hµnh Trªn thùc tÕ, c¸c nhµ kinh doanh du lÞch ®· ph©n lo¹i kh¸ch dulÞch ra, ®Ó cã thÓ dÔ dµng trong viÖc nghiªn cøu t×m hiÓu vµcung cÊpnh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng.Còng nh vËy c¸c nhµ nghiªn cøu vÒ du lÞch ®· tiÕn hµnh ph©n lo¹idoanh nghiÖp l÷ hµnh ra lµm nhiÒu lo¹i theo nh÷ng tiªu thøc kh¸cnhau. - C¨n cø vµo ph¹m vi ho¹t ®éng th× bao gåm 2 lo¹i doanhnghiÖp l÷ hµnh: ♦ Doanh nghiÖp l÷ hµnh quèc tÕ: Cã tr¸ch nhiÖm x©y dùng, b¸n c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi hoÆc tõng phÇn theo yªu cÇu cña kh¸ch ®Ó trùc tiÕp thu hót kh¸ch ®Õn ViÖt Nam vµ ®a c«ng d©n ViÖt Nam, ngêi níc ngoµi c tró ë ViÖt Nam ®i du lÞch níc ngoµi, thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch ®· b¸n hoÆc ký hîp ®ång uû th¸c tõng phÇn, trän gãi cho l÷ hµnh néi ®Þa. §iÒu kiÖn ®Ó doanh nghiÖp cã thÓ kinh doanh l÷ hµnh QuèctÕ: Doanh nghiÖp ph¶i cã ®ñ ®iÒu kiÖn quy ®Þnh t¹i ®iÒu 27 cñaph¸p lÖnh du lÞch. 1. Cã c¸n bé, nh©n viªn am hiÓu chuyªn m«n, nghiÖp vô, cãsøc khoÎ phï hîp víi ngµnh nghÒ vµ quy m« kinh doanh. 2. Cã ph¬ng ¸n kinh doanh du lÞch kh¶ thi. 3. Cã c¬ së vËt chÊt trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt phï hîp víingµnh nghÒ vµ quy m« kinh doanh du lÞch. 4. Cã ®Þa ®iÓm kinh doanh phï hîp víi ngµnh nghÒ kinhdoanh du lÞch. Ngoµi ra cÇn cã c¸c ®iÒu kiÖn sau: - Cã ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ. - Cã híng dÉn viªn phï dÉn viªn phï hîp víi ch¬ng tr×nh dulÞch cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ(Ýt nhÊt 3 híng dÉn viªn ®îc cÊpthÎ h-íng dÉn viªn du lÞch quèc tÕ). - §ãng tiÒn ký quü theo quy ®Þnh cña chÝnh phñ (250triÖu VN§). ♦ Doanh nghiÖp l÷ hµnh néi ®Þa: Cã tr¸ch nhiÖm x©y dùng, b¸n vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa, nhËn uû th¸c ®Ó thùc hiÖn dÞch vô ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch níc ngoµi ®· ®îc c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh quèc tÕ®a vµo ViÖt nam.
  7. 7. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 7 §iÒu kiÖn ®Ó doanh nghiÖp c ã th Ó kinh doanh l÷ h µnh n éi®Þa: 1 . D oanh nghiÖp ph ¶i c ã ®ñ ®iÒu kiÖn quy ®Þnh t¹i ®iÒu27 trong ph ¸p lÖnh du lÞch. a. C ã ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh ¸ch du lÞch n éi ®Þa. b. §ãng ti Òn k ý qu ü theo quy ®Þnh c ña ch Ýnh ph ñ(50tri Öu VND ). 2. D oanh nghiÖp l÷ h µnh n éi ®Þa kh «ng ® îc kinh doanh l÷h µnh qu èc t . Õ - C ¨n c ø vµo vÞ trÝ ®Þa lý bao g åm 2 lo ¹i: ♦ D oanh nghiÖp l÷ h µnh nh Ën kh ¸ch: D oanh nghiÖp l÷ h µnh ho ¹t ®éng t¹i n ¬i ®Õ n du lÞch víi ho ¹t ®éng ch Ýnh lµ tæ ch øc th ùc hiÖn chuyÕ ndu lÞch theo ch¬ng tr×nh ®· b ¸n cho kh ¸ch. ♦ D oanh nghiÖp l÷ h µnh g öi kh ¸ch: D oanh nghiÖp l÷ h µnh ho ¹t ®éng t¹i c ¸c n ¬i ph ¸t sinh ngu ån kh ¸ch víi ho ¹t ®éng ch Ýnh lµ b ¸n c ¸c chuyÕ n du lÞch theo ch¬ng tr×nh du lÞch ®· ®Þnh tr íc. Trong c ¬ chÕ th Þ tr êng hiÖn nay, c ¸c c «ng ty l÷ h µnh kh «ngtæ ch øc ri ªng th µnh c «ng ty l÷ h µnh g öi kh ¸ch, nh Ën kh ¸ch m µ c ã s ùkÕ t h îp l…n nhau. §iÒu ®ã lµm gi¶m b ít tÝnh th ô ®éng trong kinhdoanh du lÞch. Tuy nhiªn c òng tu ú thu éc vµo kh ¶ n ¨ng, ngu ån lùc c ñac «ng ty ®Ó x ©y d ùng ph¬ng ¸n kinh doanh cho ph ï h îp. C ¸c c «ng ty l÷h µnh lín c ã th Ó bao g åm c ¶ m ét h Ö th èng c ¸c ®¹i lý du lÞch.1. 1. 3. Vai tr§ c ña c« ng ty lÖ hµnh1.1.3.1.Mèi quan hÖ cung cÇu trong du lÞch C«ng ty l÷ hµnh ®ãng vai trß r t quan träng, nã nh chiÕc cÇunèi liªn kÕt gi÷a kh¸ch du lÞch víi nhµ cung c p, gi÷a cung vµ cÇutrong du lÞch. §iÒu ®ã ®îc thÓ hiÖn th«ng qua mèi quan hÖ cung ÐcÇu trong du lÞch: Cung du lÞch mang tÝnh ch t cè ®Þnh vµ kh«ngthÓ di chuyÓn, cung du lÞch chñ yÕu lµ cung c p nh÷ng s¶n phÈm ÐdÞch vô nªn kh«ng thÓ ph©n phèi ®Õn tËn n¬i ë cña kh¸ch du lÞch.Kh¸c víi nh÷ng s¶n phÈm h÷u h×nh ë nh÷ng lÜnh vùc s¶n xu t kh¸c,kh¸ch du lÞch buéc ph¶i rêi khái n¬i c tró cña m×nh ®Ó ®Õn víi c¸ctµi nguyªn du lÞch, ®Õn c¸c c¬ së lu tró th× míi cã thÓ tiªu dïng s¶nphÈm du lÞch. Nh vËy cung du lÞch trong mét ph¹m vi nµo ®ã th× nãt¬ng ®èi thô ®éng, ngîc l¹i cÇu du lÞch l¹i mang tÝnh riªng lÎ, ph©nt¸n ë mäi n¬i vµ cÇu du lÞch mang tÝnh tæng hîp. Khi ®i du lÞch,kh¸ch du lÞch kh«ng chØ cã nhu cÇu vÒ ¨n, ngñ, vËn chuyÓn mµ cßncã nhiÒu nhu cÇu kh¸c nh vui ch¬i, gi¶i trÝ, tham quan ,... Trong khi
  8. 8. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 8®ã c ¸c nh µ cung c p ch Ø c ã th Ó ®¸p øng m ét ho Æc m ét s è c ¸c th µnhph Çn c ña c Çu du lÞch. M Æt kh ¸c c ¸c nh µ cung c p g Æp kh ã kh ¨n trong viÖc th «ng tinqu ¶ng c ¸o cho kh ¸ch du lÞch , lý do lµ kh ¶ n ¨ng tµi ch Ýnh kh «ng chophÐ p. Ngîc l¹i kh ¸ch du lÞch l¹ i lµ nh ÷ng ngêi c ã thu nh Ëp cao, h äkh «ng c ã nhiÒu th êi gian ®Ó t×m hiÓu nh ÷ng th «ng tin vÒ ®iÓm dulÞch c òng nh kh «ng tù tæ ch øc chuyÕ n®i cho h ä, h ä c ßn g Æp kh ãkh ¨n trong ng «n ng÷, s ù kh ¸c biÖt vÒ lèi s èng, phong tôc tËp qu ¸nvµ c ¸c th ñ tôc h µnh ch Ýnh… T õ nh ÷ng lý do trªn cho th y c Çn ph ¶i c ã m ét ngêi trung gian®øng ra li ªn kÕ tkh ¸ch du lÞch víi c ¸c nh µ cung c p du lÞch. Ngêi ®ãkh «ng ai kh ¸c ngo µi c «ng ty du lÞch. Nh vËy c µng râ rµng th y ®îcvai trß kÕ tn èi c ña c «ng ty du lÞch trong m èi quan h Ö cung Ð c Çu dulÞch.1.1.3.2. Vai trß cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh Nh»m thùc hiÖn mèi quan hÖ cung Ð cÇu trong du lÞch th×c«ng ty l÷ hµnh ph¶i thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng sau ®©y: §Ó rót ng¾n kho¶ng c¸ch gi÷a kh¸ch du lÞch víi c¬ së kinhdoanh du lÞch gióp cho viÖc tiÕp cËn s¶n phÈm du lÞch ®îc dÔ dµng.C¸c c«ng ty l÷ hµnh cã vai trß tæ chøc c¸c ho¹t ®éng trung gian,b¸n vµ tiªu thô s¶n phÈm cña c¸c nhµ cung c p du lÞch. T¹o ra mét hÖthèng m¹ng líi c¸c ®iÓm b¸n, c¸c ®¹i lý gióp cho viÖc ph©n phèi s¶nphÈm th«ng suèt, thóc ®Èy viÖc tiªu thô s¶n phÈm du lÞch nhanhchãng. Vai trß thø hai, tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi.Ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi nh»m liªn kÕt c¸c s¶n phÈm Ð dÞch vônh vËn chuyÓn, lu tró, ¨n uèng,…l¹i thµnh mét s¶n phÈm thèng nh t,hoµn h¶o tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch du lÞch tèi ®a. ViÖc tæ chøc x©ydùng ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi ph¶i ®¶m b¶o gi¶m bít chi phÝ vÒtiÒn cña, vÒ thêi gian cho du kh¸ch, ®¶m b¶o tÝnh an toµn giópkh¸ch tin tëng vµ an t©m tiªu dïng s¶n phÈm cña c«ng ty. §èi víi nhµ cung c p, c«ng ty l÷ hµnh cã vai trß quan trängtrong viÖc b¸n vµ tiªu thô s¶n phÈm cña hä. C«ng ty l÷ hµnh lµ n¬icung c p nh÷ng nguån kh¸ch lín cho nhµ cung c p du lÞch, cã vai trßgi÷ uy tÝn cho nhµ cung c p trong viÖc b¸n vµ tiªu thô s¶n phÈm.1.1.4. HÖ thèng s¶n phém cña c«ng ty lÖ hµnh1.1.4.1. C¸c dÞch vô trung gian Bªn c¹nh c¸c s¶n phÈm chñ yÕu cña c«ng ty l÷ hµnh Ð ch ¬ngtr×nh du lÞch, c«ng ty l÷ hµnh cßn cã nh÷ng s¶n phÈm lµ dÞch vôtrung gian. DÞch vô trung gian gãp phÇn thóc ®Èy qu¸ tr×nh tiªuthô s¶n phÈm cho c¸c nhµ s¶n xu t. C«ng ty l÷ hµnh cã mèi quan hÖ
  9. 9. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 9kinh doanh h îp t¸c ch Æt ch Ï l©u d µi víi nh µ cung c p du lÞch. Vµ c «ngty l÷ h µnh trë th µnh m ét m ¾t x Ých quan träng trong c ¸c k ªnh luth «ng ph ©n ph èi s ¶n ph Èm du lÞch. Trªn thÕ giíi c ã trªn 50% s è vÐ m ¸ybay b ¸n ®îc th «ng qua ®¹i lý l÷ h µnh. C ¸c d Þch vô tru ng gian bao g åm : - D Þch vô ®Æt gi÷ ch ç t¹i nh µ h µng, kh ¸ch s ¹n. - D Þch vô b ¸n vÐ m ¸y bay, d Þch vô vËn chuyÓn, - D Þch vô bu ®iÖn, d Þch vô ng ©n h µng, d Þch vô cho thu ª xe , - D Þch vô lµm visa, h é chiÕ u, b ¶o hiÓm ,t v n cung c p th «ng tin c Çn th iÕ tvÒ du lÞch cho kh ¸ch du lÞch.1.1.4.2. C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch +) §Þnh nghÜa vÒ ch¬ng tr×nh du lÞchTån t¹i nhiÒu ®Þnh nghÜa vÒ ch¬ng tr×nh du lÞch nh sau: Ch¬ng tr×nh du lÞch lµ mét s¶n ph»m l÷ hµnh ®îc x¸c®Þnh møc gi¸ tríc, kh¸ch cã thî mua riªng lÎ hoÆc mua theonhãm cã thî tiªu dïng riªng lÎ hoÆc tiªu dïng chung víi nhau.Mét ch¬ng tr×nh du lÞch cã thî bao gåm vµ theo møc ®éch t lîng kh¸c nhau cña b t kú hoÆc t t c¶ c¸c dÞch vô vËnchuyîn, hµng kh«ng, ®êng bé, ®êng s¾t,®êng thuû, n¬i ¨n ë,tham quan vµ vui ch¬i gi¶i trÝ. (Theo t¸c gi¶ Gagno vµ Ociepkatrong cuèn “Ph¸t triÓn nghÒ l÷ hµnh”). Ch¬ng tr×nh du lÞch lµ lÞch tr×nh ®îc x¸c ®Þnh tríccña chuyÕn ®i du lÞch do c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh tæ chøc,trong ®ã x¸c ®Þnh thêi gian chuyÕn ®i, n¬i ®Õn du lÞch, c¸c®iîm dõng ch©n, dÞch vô lu tró, vËn chuyîn, c¸c dÞch vôkh¸c vµ gi¸ b¸n ch¬ng tr×nh. (Theo nghÞ ®Þnh sè 27/2001/ N§ -CP vÒ kinh doanh l÷ hµnh vµ híng d…n du lÞch ë ViÖt Nam ban hµnhngµy 5 th¸ng 6 n¨m 2001). C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch lµ nh÷ng nguyªn mÉu ®î c¨n cøvµo ®ã, ngêi ta tæ chøc c¸c chuyÕn du lÞch víi møc gi¸ ®· ®-îc x¸c ®Þnh tríc. Néi dung cña ch¬ng tr×nh thî hiÖn lÞchtr×nh thùc hiÖn chi tiÕt c¸c ho¹t ®éng tõ vËn chuyîn, lu tró,
  10. 10. Website: http://www.docs.vn Email 10 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ tíi tham quan,…Møc gi¸ cña chuyÕn®i bao gåm gi¸ cña hÇu hÕt c¸c dÞch vô vµ hµng ho¸ ph¸t sinhtrong qu¸ tr×nh thùc hiÖn du lÞch. (Theo nh ãm t¸c gi¶ b é m «n dulÞch , §¹i h äc Kinh t qu èc d ©n, gi¸o tr×nh Q TKD l÷ h µnh). Õ Tuy c ã nhiÒu ®Þnh ngh Üa kh ¸c nhau nhng n ãi chung ch¬ngtr×nh du lÞch c ã c ¸c ®Æc tr ng gièng nhau: - Ch¬ng tr×nh du lÞch nh m ét v¨n b ¶n híng d …n viÖc th ùc hiÖnc ¸c d Þch vô nh »m tho ¶ m ·n nhu c Çu khi ®i du lÞch c ña con ngêi. - Ch¬ng tr×nh du lÞch ph ¶i c ã Ý t nh thai d Þch vô ch Ýnh vµ®îc s ¾p xÕ p theo m ét tr×nh tù nh t ®Þnh theo th êi gian vµ kh «nggian, lµm gia t¨ng gi¸ trÞ c ña ch óng. - G i¸ c ¶ ®a ra ph ¶i lµ gi¸ tæng h îp c ña c ¸c d Þch vô ch Ýnh c ãtrong ch¬ng tr×nh du lÞch ®îc th ùc hiÖn vµ ph ¶i ch Ø râ lµ kh «ngbao g åm nh ÷ng d Þch vô n µo. - Ch¬ng tr×nh du lÞch ph ¶i ®îc b ¸n tr íc vµ kh ¸ch du lÞch ph ¶i th anh to ¸n tr íc khi chuyÕ ndu lÞch ®îc th ùc hiÖn.+ ) Ph ©n lo ¹i ch¬ng tr×nh du lÞch Nhu c Çu c ña kh ¸ch du lÞch lµ r t ®a d ¹ng, phong ph ó. D o vËych¬ng tr×nh du lÞch c òng ph ¶i ®îc ph ©n chia th µnh nhiÒu lo ¹i kh ¸cnhau ®Ó ®¸p øng nhu c Çu kh ¸ch du lÞch. ViÖc ph ©n lo ¹i ch¬ngtr×nh du lÞch s Ï gióp c «ng ty l÷ h µnh ho µn th iÖn ch Ýnh s ¸ch s ¶nph Èm , lùa ch än c ¸c ®o ¹n th Þ tr êng m ôc ti ªu cho ph ï h îp.Ph ©n lo ¹i ch¬ng tr×nh du lÞch th «ng qua nh ÷ng ti ªu th øc sau: C ¨n c ø vµo s è lîng c ¸c yÕ u tè d Þch vô c u th µnh vµ h ×nh th øc tæ ch øc ch¬ng tr×nh du lÞch c ã: - Ch¬ng tr×nh du lÞch trän g ãi - Ch¬ng tr×nh du lÞch kh «ng trän g ãi C ¨n c ø vµo ngu ån g èc ph ¸t sinh g åm c ã 3 lo ¹i: - Ch¬ng tr×nh du lÞch ch ñ ®éng - Ch¬ng tr×nh du lÞch b Þ ®éng - Ch¬ng tr×nh du lÞch kÕ th îp C ¨n c ø vµo ®éng c ¬ ch Ýnh khi ®i du lÞch: - Ch¬ng tr×nh du lÞch ngh Ø ng ¬i th gi·n - Ch¬ng tr×nh du lÞch v¨n ho ¸ - Ch¬ng tr×nh du lÞch t«n gi¸o,…1.1.4.3. C¸c ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh tæng hîp Tõ kh©u s¶n xu t ®Õn kh©u ph©n phèi, ngêi kinh doanh l÷ hµnhtrùc tiÕp t¹o ra yÕu tè ®Çu vµo sau ®ã liªn kÕt chóng l¹i thµnh s¶nphÈm hoµn chØnh, råi thùc hiÖn qu¸ tr×nh b¸n vµ tiªu thô s¶n phÈm.Thêng th× chØ cã nh÷ng c«ng ty l÷ hµnh lín míi cã kh¶ n¨ng ®Ócung c p nh÷ng s¶n phÈm nµy. Trªn thÕ giíi cã nhiÒu c«ng ty l÷ hµnh
  11. 11. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 11lín , kinh doanh l÷ h µnh trªn ph ¹m vi ®a qu èc gia t¹o th µnh m ét tËp®o µn nh: T Ëp ®o µn du lÞch Thom son, li ªn ®o µn du lÞch qu èc t T.U.I Õ(Touris t Union In te rnational GMBH vµ COKG ) c ña CHLB §øc. ë ViÖt N am c ã c ¸c c «ng ty lín nh: C «ng ty du lÞch S µi G ßn,C «ng ty du lÞch H µ N éi, c ¸c c «ng ty n µy kh «ng kinh doanh ri ªng vÒm ¶ng l÷ h µnh m µ c ßn kinh doanh c ¶ vÒ m ¶ng lu tró , vËn chuyÓn,d Þch vô kh ¸c.ViÖc kinh doanh s ¶n ph Èm tæng h îp n µy lµm cho c «ngty kinh doanh linh ho ¹t h ¬n, Ý t b Þ ph ô thu éc vµo c ¸c nh µ cung c p vµc ã th Ó ®a ra m øc gi¸ rÎ h ¬n so víi c ¸c c «ng ty kh ¸c.1.2. Kinh doanh du lÞ ch lÖ hµnh trª n thÞ trêng kh¸ch du lÞ ch®i lÎ1.2.1. §Þ nh nghÜa kh¸ch du lÞ ch ®i lÎ Bao gåm kh¸ch du lÞch cã th«ng qua tæ chøc du lÞch: Lµ c¸nh©n ®i du lÞch theo kÕ ho¹ch ®· ®Þnh tríc cña c¸c tæ chøc du lÞch,tæ chøc c«ng ®oµn hay tæ chøc x· héi kh¸c. Kh¸ch du lÞch kh«ngph¶i ®i cïng ®oµn mµ chØ tu©n theo nh÷ng ®iÒu kiÖn ®· ®îc th«ngb¸o vµ chuÈn bÞ tríc. Vµ kh¸ch du lÞch kh«ng th«ng qua tæ chøc du lÞch ( du lÞchtù do ): Kh¸ch du lÞch ®i du lÞch riªng lÎ kh«ng theo ®oµn vµ kh«ngcã híng d…n viªn, kh¸ch du lÞch cã thÓ tù ®iÒu chØnh ®é dµi cñachuyÕn ®i cho phï hîp víi m×nh vµ hä cã thÓ xu t ph¸t vµ trë vÒ vµob t kú ngµy nµo.1.2.2. Ph©n lo¹ i kh¸ch du lÞ ch ®i lÎ Còng nh kh¸ch du lÞch nãi chung, nhu cÇu kh¸ch du lÞch ®i lÎphong phó vµ ®a d¹ng, thËm chÝ cßn phøc t¹p h¬n. V× vËy ®Ó khaith¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶ thÞ trêng kh¸ch du lÞch ®i lÎ, ®ßi hái ph¶iph©n lo¹i thÞ trêng kh¸ch du lÞch ®i lÎ thµnh nh÷ng ph©n ®o¹n nháh¬n ®Ó dÔ dµng trong viÖc cung c p s¶n phÈm Ð dÞch vô tho¶ m·nnhu cÇu cña du kh¸ch.Cã nhiÒu tiªu thøc ®Ó ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch ®i lÎ: - C¨n cø vµo ph¹m vi l·nh thæ cña chuyÕn du lÞch mµ ph©n kh¸ch du lÞch ®i lÎ thµnh: + Kh¸ch du lÞch ®i lÎ néi ®Þa + Kh¸ch du lÞch ®i lÎ quèc tÕ (bao gåm kh¸ch du lÞch ®i lÎ chñ ®éng vµ kh¸ch du lÞch ®i lÎ bÞ ®éng). - C¨n cø vµo nhu cÇu lµm n¶y sinh ho¹t ®éng du lÞch: + Kh¸ch du lÞch ®i lÎ víi môc ®Ých ch÷a bÖnh + Kh¸ch du lÞch ®i lÎ víi môc ®Ých t×m hiÓu v¨n ho¸ + Kh¸ch du lÞch ®i lÎ víi môc ®Ých t«n gi¸o,…1.2.3. §Æc ®iÓm kh¸ch du lÞ ch ®i lÎ
  12. 12. Website: http://www.docs.vn Email 12 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh¸ch du lÞch ®i lÎ cã ®Æc ®iÓm kh¸c biÖt nhÊt so víi kh¸ch®oµn ®ã lµ: Hä ®i riªng lÎ kh«ng th«ng qua mét tæ chøc hoÆc métc¬ quan nµo. §èi víi kh¸ch ®oµn th× thêng lµ mét c«ng ty, mét tæchøc, mét xÝ nghiÖp ®øng ra tæ chøc cho nh©n viªn cña m×nh ®idu lÞch. MÆc dï hä còng cã nh÷ng nhu cÇu du lÞch kh¸c nhau nhngv× mét môc ®Ých chung cña chuyÕn®i nªn hä kh«ng thÓ tho¶ m·n ®-îc nh÷ng nhu cÇu du lÞch kh¸c cña m×nh. Vµ ®Ó tho¶ m·n ®îc nhucÇu kh¸c cña m×nh hä ph¶i tù bá thêi gian, tiÒn cña m×nh ra ®Ó®¸p øng nhu cÇu du lÞch cña m×nh. Trong sè ®ã cã ngêi ®i du lÞchth«ng qua tæ chøc, nhng còng cã ngêi l¹i thÝch ®i tù do vµ kh«ngth«ng qua tæ chøc nµo c¶. Tuy nhiªn sè ngêi ®i th«ng qua tæ chøcdu lÞch l¹i chiÕmsè ®«ng v× ®èi t îng kh¸ch nµy thêng cã kh¶ n¨ngthanh to¸n cao vµ hä kh«ng muèn mÊt nhiÒu thêi gian ®Ó t×m kiÕm®Þa chØ du lÞch cho m×nh. Kh¸ch du lÞch ®i lÎ thêng cã nh÷ng nhu cÇu ®a d¹ng h¬n. Nhngchñ yÕumôc ®Ých cña hä vÉn lµ tham quan, vui ch¬i, gi¶i trÝ, t×mhiÓu b¶n s¾c v¨n ho¸ n¬i ®Õn,…Ngoµi ra cßn cã mét sè môc ®Ýchkh¸c: môc ®Ých th¬ng m¹i, môc ®Ých nghiªn cøu thÞ tr êng, môc®Ých th¸m hiÓm,… §èi t îng kh¸ch du lÞch ®i lÎ thêng lµ c¸ nh©n, c¸ nh©n kÕt hîpvíi b¹n bÌ, gia ®×nh, cã thÓ lµ ®i du lÞch cuèi tuÇn, nghØ hÌ, nghØ®«ng, nghØ tuÇn tr¨ng mËt…Ng l¹i kh¸ch du lÞch ®i theo ®oµn l¹i îcthêng ®i víi sè l îng ®«ng, ®i theo tæ chøc nh héi cùu chiÕnbinh, héiphô n÷, héi ngêi cao tuæi, vµ c¸c tæ chøc kh¸c, c¸c c«ng ty hoÆc lµnh÷ng ®¬n vÞ hµnh chÝnh sù nghiÖp,… Kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch nµy thêng cao bëi hä ph¶i bátiÒn cña m×nh ra ®Ó ®i du lÞch. Hä chØ ®i du lÞch khi hä cã tiÒnvµ cã møc sèng cao. Kh¸c víi kh¸ch ®oµn, kh¸ch du lÞch ®i lÎ ph¶ithanh to¸n trùc tiÕp vµ toµn bé (100%) víi tæ chøc du lÞch hoÆcnhµ cung cÊp. Nh vËy nªn viÖc b¸n hµng cho kh¸ch du lÞch ®i lÎ lµkhã kh¨n h¬n, ®ßi hái cao h¬n vÒ nghiÖp vô kü n¨ng b¸n hµng, kün¨ng vÒ giao tiÕp, thuyÕt phôc kh¸ch. §èi víi kh¸ch ®i theo ®oµn, th-êng lµ hä th«ng qua c«ng ty l÷ hµnh, hä cã thÓ kh«ng ph¶i thanhto¸n ngay mµ chØ thanh to¸n mét phÇn nµo ®ã tr íc chuyÕn®i cho tæchøc du lÞch. §èi víi c«ng ty nhËn kh¸ch, viÖc b¸n hµng sÏ ®¬n gi¶nh¬n bëi hä chØ viÖc th«ng qua c«ng ty göi kh¸ch, th«ng qua mèiquan hÖ lµm ¨n tõ tr íc, cho nªn kü n¨ng b¸n hµng ®ßi hái kh«ng cao. §Æc ®iÓm vÒ thêi gian ®i du lÞch cña kh¸ch c¨n cø vµo ®édµi thêi gian rçi cña kh¸ch, c¨n cø vµo thêi gian nghØ phÐphay thêigian nghØ trong tuÇn cã ®é dµi chuyÕn®i kh¸c nhau. §Æc ®iÓm nµyt ¬ng tù víi kh¸ch ®oµn, nhng thêi gian ®i du lÞch cña kh¸ch ®i lÎ th-êng linh ho¹t h¬n lµ kh¸ch ®oµn, bëi v× ®Ó ®a ra mét ch¬ng tr×nhdu lÞch cã ®é dµi thêi gian phï hîp víi tõng c¸ nh©n trong mét ®oµn
  13. 13. Website: http://www.docs.vn Email 13 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368kh ¸ch lµ kh ã kh ¨n h ¬n, h ä lµ s è ®«ng vµ viÖc l y c ¸i chung trongm ét ®¸m ®«ng bao giê c òng ph øc t¹p h ¬n lµ m ét c ¸ nh ©n hay m étnh ãm Ý t ngêi. VÒ ph Ýa c «ng ty du lÞch th × viÖc tæ ch øc cho kh ¸ch lÎ g Æpkh ã kh ¨n h ¬n b ëi ph ¶i ph ôc vô nhiÒu ®èi tîng kh ¸ch kh ¸c nhau, c ã th Ólµ kh ¸c nhau c ¶ vÒ ng«n ng ÷ vµ lèi s èng. Kh ¸ch du lÞch ®i lÎ th êngkh «ng c ã tr ëng ®o µn, ®iÒu n µy g ©y ra s ù kh «ng nh tqu ¸n. §èi víikh ¸ch ®o µn, th êng lµ h ä c ã tæ ch øc vµ c ã ngêi ®øng ®Çu, ngêin µy lµ ngêi c ã uy tÝn trong ®o µn vµ ®îc ngêi trong ®o µn kh ¸chb Çu ho Æc ngêi ®øng ra tæ ch øc chuyÕ n®i cho ®o µn kh ¸ch, ch Ýnhv× vËy viÖc tæ ch øc s Ï d Ô d µng h ¬n. Tuy nhiªn ®Ó th ùc hiÖn ® îcm ét tou r th µnh c «ng ph ¶i ph ô thu éc vµo nhiÒu yÕ u tè , quan trängnh tv…n lµ ph ô thu éc vµo kh ¸ch vµ ph Ýa c «ng ty du lÞch. Nh vËytr íc khi kÕ tth óc qu ¸ tr×nh b ¸n m ét tou r cho kh ¸ch du lÞch ®i lÎ ph ¶ic ã s ù tho ¶ thu Ën tõ tr íc ®Ó rµng bu éc kh ¸ch vµo nh ÷ng ®iÒu kiÖn,quy ®Þnh c ña c «ng ty. Nhng ph ôc vô kh ¸ch du lÞch ®i lÎ c òng c ã nh ÷ng lî i thÕ nh gi¶mchi ph Ý nh ê c ã ngu ån kh ¸ch th êng xuyªn cho c ¸c nh µ cung c p. Nhkh ¸ch s ¹n, ®èi víi kh ¸ch ®o µn th × ch Ø khi n µo c ã ®o µn kh ¸ch c «ng tyl÷ h µnh m íi tiÕ n h µnh ®Æt ph ßng, ®èi víi nh µ cung c p kh ¸ch lÎ vµnh tlµ kh ¸ch lÎ th êng k ú th × ngu ån thu c ña kh ¸ch s ¹n th êng xuyªn vµæn ®Þnh h ¬n. §èi víi vËn chuyÓn th × c «ng ty du lÞch th êng k ý h îp®ång víi nh µ xe trong m ét th êi h ¹n n µo ®ã, nh vËy chi ph Ý c òng s Ïgi¶m h ¬n lµ khi c ã ®o µn kh ¸ch c «ng ty m íi k ý h îp ®ång thu ª xe , nhvËy ch tlîng kh «ng ®îc ®¶m b ¶o. B ªn c ¹nh ®ã khi tæ ch øc kh ¸ch ®i lÎ , c «ng ty ph ¶i ph ô thu écvµo c ¸c ®¹i lý thu gom kh ¸ch, s è lîng kh ¸ch nhiÒu hay Ý t th × c «ng tyv…n ph ¶i tæ ch øc chuyÕ n®i cho d ï l·i hay lµ kh «ng. T õ nh ÷ng ®Æc ®iÓm c ña ngu ån kh ¸ch ®i lÎ trªn ®©y, c «ng tydu lÞch ®a ra nh ÷ng c ¸ch th øc kinh doanh cho ph ï h îp. L µm sao ®Ótho ¶ m ·n tèi ®a nhu c Çu kh ¸ch ®ång th êi ®em l¹i lîi nhu Ën cho c «ngty.1. 2. 4. Kinh doanh du l Þ c h lÖ hµnh tr ª n th Þ tr êng kh¸ ch dul Þ c h ®i lÎ1.2.4.1. Nghiªn cøu thÞ trêng kh¸ch du lÞch ®i lÎ Tríc khi ®a ra thÞ trêng mét s¶n phÈm, nhµ s¶n xu t bao giêcòng ph¶i b¾t tay vµo nghiªn cøu thÞ trêng, ®èi víi kinh doanh dulÞch l÷ hµnh cho kh¸ch ®i lÎ còng vËy. Xu t ph¸t tõ nhiÒu c¸ nh©n vµ mçi mét c¸ nh©n cã nhu cÇu ®idu lÞch kh¸c nhau. C¸c nhµ kinh doanh l÷ hµnh trªn thÞ trêng nµyph¶i nghiªn cøu c¸c ®Æc ®iÓm cña kh¸ch du lÞch ®i lÎ nh: Nghiªn cøu
  14. 14. Website: http://www.docs.vn Email 14 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368vÒ m ôc ®Ých chuyÕ n ®i c ña kh ¸ch du lÞch ®Ó ®a ra tu yÕ n h µnhtr×nh, tu yÕ n ®iÓm du lÞch cho ph ï h îp; nghiªn c øu vÒ qu ü th êi gianrçi c ña kh ¸ch du lÞch ®Ó ®a ra ®é d µi th êi gian c ña chuyÕ n ®i;nghiªn c øu vÒ yªu c Çu vµ phong tôc tËp qu ¸n, th ãi quen ti ªu d ïng ®Ó®a ra ph¬ng ti Ön vËn chuyÓn, d Þch vô lu tró , ¨n u èng cho ph ï h îpvíi th ãi quen vµ kh Èu vÞ c ña kh ¸ch; nghiªn c øu vÒ kh ¶ n ¨ng th anhto ¸n ®Ó ®a ra m øc gi¸ ph ï h îp; nghiªn c øu vÒ th êi ®iÓm ngh Ø ng ¬ic ña du kh ¸ch ®Ó ®a ra th êi ®iÓm tæ ch øc c ña chuyÕ n®i. §Ó ®¸p øng nhu c Çu c ña du kh ¸ch kh «ng nh ÷ng ph ¶i nghiªn c øu®Æc ®iÓm c ña kh ¸ch m µ c ßn ph ¶i ph ©n lo ¹i kh ¸ch ®Ó x ©y d ùng ch-¬ng tr×nh du lÞch cho ph ï h îp. Tuy nhiªn, viÖc tho ¶ m ·n tõng ®èi t înglµ kh ã kh ¨n vµ th ùc t c òng cha th ùc s ù th µnh c «ng. ViÖc nghiªn c øu Õnhu c Çu kh ¸ch du lÞch ®i lÎ th «ng qua nhiÒu ngu ån th «ng tin kh ¸cnhau nh s ¸ch, b ¸o, t¹p ch Ý, ph áng v n trùc tiÕ p, th «ng qua c «ng ty dulÞch g öi kh ¸ch.1.2.4.2. X©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi cho kh¸ch dulÞch ®i lÎ T¬ng tù nh kh¸ch ®oµn, viÖc x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞchcho kh¸ch ®i lÎ còng ph¶i tr¶i qua c¸c bíc sau: Bíc 1: Nghiª n cøu nhu cÇu thÞ trêng kh¸ch du lÞ ch ®i lÎ. ViÖc nghiªn cøu nhu cÇu kh¸ch ®i lÎ thêng khã kh¨n h¬n so víikh¸ch ®oµn, bëi v× ph¶i ®i s©u t×m hiÓu ®Æc ®iÓm cña tõng c¸nh©n, nghiªn cøu lèi sèng cña tõng ngêi. Ngîc l¹i, viÖc nghiªn cøunhu cÇu kh¸ch ®oµn cã thÓ sÏ dÔ dµng h¬n, v× nh ®èi víi mét ®oµnkh¸ch lµ ngêi Trung Quèc th× thêng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm gièng nhaunªn khi tiÕn hµnh x©y dùng ch¬ng tr×nh phï hîp víi hä sÏ kh«ng khãb»ng viÖc x©y dùng mét ch¬ng tr×nh du lÞch cho nhiÒu ®èi tîngkh¸ch ®Õn tõ nhiÒu vïng, nhiÒu quèc gia kh¸c nhau. Tõ viÖc nghiªn cøu nhu cÇu kh¸ch du lÞch ®i lÎ ë trªn tiÕn hµnhph©n ®o¹n thÞ trêng kh¸ch du lÞch ®i lÎ ra thµnh tõng ®o¹n nháh¬n. - C¨n cø vµo thêi gian ®i du lÞch cña du kh¸ch tiÕn hµnh chiach¬ng tr×nh du lÞch ra lµm nhiÒu lo¹i: + Du lÞch tham quan thµnh phè + Du lÞch hµng ngµy + Du lÞch dµi ngµy,… - C¨n cø vµo môc ®Ých ®i du lÞch: + Du lÞch tham quan v·n c¶nh + Du lÞch v¨n ho¸ + Du lÞch tuÇn tr¨ng mËt + Du lÞch ®¸m cíi vµng …
  15. 15. Website: http://www.docs.vn Email 15 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Bíc 2: Nghiª n cøu kh¶ n¨ng ®¸p øng Muèn kinh doanh thµnh c«ng trªn thÞ trêng nµy còng nh thÞtrêng du lÞch nãi chung ®iÒu kiÖn t t yÕu lµ ph¶i cã nguån tµinguyªn du lÞch, ®iÒu kiÖn thø hai lµ kh¶ n¨ng nguån lùc cña nhµcung c p. ë ViÖt Nam chóng ta th× tµi nguyªn du lÞch lµ phong phóvµ nÕu biÕt c¸ch ®Ó khai th¸c th× sÏ ®¹t hiÖu qu¶ cao h¬n. Bíc 3: X¸c ®Þ nh kh¶ n¨ng, vÞ trÝ cña c«ng ty lÖ hµnh. Tríc khi ®Ò ra mét chiÕn lîc kinh doanh, ph¬ng ¸n kinh doanh,c«ng ty ph¶i x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng cña m×nh, vÞ trÝ cña m×nh ®Ó t×mra ®iÓm m¹nh ®iÓm yÕu cña m×nh còng nh cña ®èi thñ c¹nh tranh®Ó x¸c ®Þnh xem m×nh ®ang ®øng ë vÞ trÝ nh thÕ nµo so víi ®èithñ c¹nh tranh. Còng nh vËy khi x©y dùng ch¬ng tr×nh cho kh¸ch dulÞch ®i lÎ ph¶i tiÕn hµnh nghiªn cøu vÞ trÝ, kh¶ n¨ng ®¸p øng cñac«ng ty. VÝ dô: kh¶ n¨ng c«ng ty th× cã h¹n mµ nhu cÇu kh¸ch dulÞch l¹i muèn th¸m hiÓm, kh¸m ph¸ mÆt tr¨ng th× viÖc ®¸p øng nhucÇu kh¸ch du lÞch lµ kh«ng thÓ. Nh ®· nãi ë trªn, nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ®i lÎ lµ ®a d¹ng,phong phó, v× vËy viÖc ®¸p øng nhu cÇu cho hä lµ khã kh¨n, ®Ó cã®îc mét s¶n phÈm hoµn h¶o ®ßi hái tèn nhiÒu c«ng søc, kh«ngnh÷ng thÕ s¶n phÈm cßn ph¶i mang tÝnh dÞ biÖt, mang tÝnh míi. §iÒunµy ®ßi hái kh¶ n¨ng ®¸p øng cña c«ng ty cao, theo kinh nghiÖm cñanh÷ng ngêi kinh doanh ë thùc tÕ nãi r»ng kinh doanh kh¸ch ®i lÎ khãkh¨n vµ m¹o hiÓm h¬n lµ ®èi víi kh¸ch ®oµn, së dÜ nãi vËy lµ bëi v×tÝnh rñi ro cao h¬n, hä ph¶i cã nguån tµi chÝnh t¬ng ®èi lín ®Ó mëra c¸c ®¹i lý thu gom kh¸ch vµ kinh doanh bÞ phô thuéc vµo c¸c ®¹i lýcña hä, chÝnh v× lý do vËy mµ ngoµi thùc tÕ, trªn ®Þa bµn Hµ néi,kinh doanh kh¸ch ®i lÎ chØ chiÕm mét phÇn nhá trong kinh doanh l÷hµnh nãi chung, cßn l¹i ®a sè c¸c c«ng ty v…n tËp chung vµo ®èi t-îng kh¸ch ®i theo ®oµn. Bíc 4: X©y dùng môc ®Ý ch, ý tëng cña ch¬ng tr× nh dulÞ ch Mét ch¬ng tr×nh du lÞch cÇn ph¶i cã tÝnh s¸ng t¹o, t¹o ra sù®éc ®¸o, tÝnh ®Æc thï cña s¶n phÈm du lÞch khiÕn cho kh¸ch dulÞch kh«ng c¶m th y nhµm ch¸n vµ cã høng thó ®Ó ®i nh÷ng lÇnsau n÷a. ý tëng mét ch¬ng tr×nh du lÞch cã ý nghÜa r t quan trängtrong sù thµnh c«ng cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch ®i lÎ nãi riªng,vµ ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh nãi chung. Bíc 5: Giíi h¹ n quü thêi gian vµ møc gi¸ tèi ®a
  16. 16. Website: http://www.docs.vn Email 16 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 C ¨n c ø vµo qu ü th êi gian c ña du kh ¸ch, kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n,tu yÕ n ®iÓm du lÞch ®Ó ®a ra m ét ch¬ng tr×nh du lÞch ph ï h îp, gi¸c ¶ h îp lý. VÝ d ô: tæ ch øc m ét chuyÕ n®i lÔ h éi Ch ïa H¬ng th × ch Øgiíi h ¹n th êi gian trong m ét ng µy, tèi ®a c ã th Ó lµ hai ngµy m ét®ªm ch ø kh «ng th Ó tæ ch øc trong ba ng µy. Q u Ü th êi gian c ña kh ¸ch®i lÎ th êng lµ d µi h ¬n so víi kh ¸ch ®i theo ®o µn. V× vËy ®é d µi th êigian c ña chuyÕ n®i, c òng nh tu yÕ n®iÓm s Ï linh ho ¹t h ¬n ®èi víi kh ¸ch®o µn. Bíc 6: X©y dùng tuyÕn hµnh tr× nh c¬ b¶n C¨n cø vµo kh¶ n¨ng ®¸p øng cña c«ng ty, tµi nguyªn du lÞch,nhu cÇu cña du kh¸ch ®Ó x©y dùng tuyÕn ®iÓm nµo cã sè l îng kh¸ch®i lÎ ®«ng nh t. Nh ®· ph©n tÝch ë trªn th× viÖc kinh doanh ®èi t-îng kh¸ch ®i lÎ sÏ gÆp nhiÒu rñi ro h¬n vÒ mÆt tµi chÝnh, nh vËy®Ó ®¶m b¶o kinh doanh ®¹t kÕt qu¶ th× ®ßi hái mçi mét ch ¬ngtr×nh du lÞch cung c p cho kh¸ch hµng ph¶i ®em l¹i lîi nhuËn cho c«ngty, ®©y lµ lý do ®Ó c«ng ty ph¶i x©y dùng nh÷ng tuyÕn ®iÓm ®«ngkh¸ch. Bíc 7: X©y dùng ph¬ng ¸n vËn chuyÓn, ph¬ng ¸n lu tró §èi víi kh¸ch du lÞch ®i lÎ cã ®Æc ®iÓm lµ sè lîng Ýt nªn ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn linh ho¹t h¬n, cã thÓ ký kÕt hîp ®ång víi nhµxe trong mét thêi ®iÓm nµo ®ã ®Ó gi¶m bít chi phÝ. Kh¸c víi kh¸chlÎ, c«ng ty du lÞch cã thÓ ®Æt dÞch vô cho kh¸ch ®oµn chØ khi nµoc«ng ty cã ®oµn kh¸ch, viÖc nµy cã thÓ g©y khã dÔ cho c«ng ty bëiv× nhµ cung c p sÏ kh«ng trung thµnh, d…n tíi ch t lîng dÞch vôkh«ng tèt, lµm ¶nh hëng trùc tiÕp tíi uy tÝn cña c«ng ty. Bíc 8: X¸c ®Þ nh gi¸ thµnh, gi¸ b¸n cña ch¬ng tr× nh du lÞ chcho kh¸ch ®i lÎ Gi¸ thµnh cña ch¬ng tr×nh du lÞch bao gåm toµn bé nh÷ng chiphÝ thùc sù mµ c«ng ty l÷ hµnh ph¶i chi tr¶ ®Ó tiÕn hµnh thùc hiÖnc¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. Còng t¬ng tù nh kh¸ch ®oµn gi¸ thµnh cña mét ch¬ng tr×nh dulÞch cho kh¸ch ®i lÎ phô thuéc vµo sè lîng kh¸ch du lÞch ®i lÎ. Nhngv× sè lîng kh¸ch ®i lÎ lµ Ýt nªn gi¸ thµnh cho mét kh¸ch th êng caoh¬n kh¸ch ®oµn. Gi¸ thµnh cña ch¬ng tr×nh du lÞch b»ng gi¸ thµnh tÝnh chomét kh¸ch du lÞch ®i lÎ trong trêng hîp chØ cã mét kh¸ch: Z = CV + Fc Z: gi¸ thµnh cña ch¬ng tr×nh du lÞch CV : tæng chi phÝ biÕn ®æi cho mét kh¸ch F c: Tæng chi phÝ cè ®Þnh cña ch¬ng tr×nh dulÞch.
  17. 17. Website: http://www.docs.vn Email 17 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong tr êng h îp nhiÒu h ¬n m ét kh ¸ch: G i¸ th µnh tÝnh cho m ét kh ¸ch: FC Z = CV + Z: Gi¸ thµnh ch¬ng tr×nh du lÞch N CV: Chi phÝ biÕn ®æi trªn mét kh¸ch FC: Chi phÝ cè ®Þnh cña ch¬ng tr×nh N: Sè lîng kh¸chGi¸ b¸n cña mét ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch ®i lÎ: G = Z + P + Cb + Ck +T P: Kho¶n lîi nhuËn dµnh cho c«ng ty Cb: Chi phÝ b¸n bao gåm hoa hång cho c¸c ®¹i lý, chi phÝ khuÕchtr¬ng,… Ck: Chi phÝ kh¸c nh chi phÝ qu¶n lý, chi phÝ thiÕt kÕ ch¬ng tr×nh,… T: C¸c kho¶n thuÕNãi tãm l¹i viÖc x©y dùng ch¬ng tr×nh cho kh¸ch ®i lÎ hay kh¸ch ®itheo ®oµn ®Òu ph¶i tu©n theo c¸c nguyªn t¾c sau: - Ch¬ng tr×nh ph¶i cã tèc ®é thùc hiÖn hîp lý. C¸c ho¹t ®éngph¶i phï hîp víi ®Æc ®iÓm t©m sinh lý cña kh¸ch du lÞch, cã thêigian nghØ ng¬i, di chuyÓn hîp lý. - Ch¬ng tr×nh ph¶i mang tÝnh ®a d¹ng vµ cã tÝnh s¸ng t¹o, t¹ocho du kh¸ch c¶m gi¸c thÝch thó, tho¶i m¸i khi ®i du lÞch. - Ch¬ng tr×nh du lÞch ph¶i phï hîp vÒ ®é dµi, tuyÕn ®iÓm, gi¸c¶,… Kh¸ch du lÞch ®i lÎ còng cã nhiÒu ®èi tîng, ®i víi nhiÒu môc®Ých kh¸c nhau, kh¶ n¨ng thanh to¸n kh¸c nhau nªn ®a ra møc gi¸ph©n biÖt víi mçi ®èi tîng kh¸ch.1.2.4.3. Tæ chøc c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cho kh¸ch du lÞch ®i lÎ Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o ®ãng vai trß r t quan träng, lµ mét béphËn kh«ng thÓ thiÕu ®îc trong chiÕn lîc Marketing Ð mix cña doanhnghiÖp. Môc ®Ých lµ nh»m kh¬i dËy nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ®i lήèi víi s¶n phÈm cña c«ng ty l÷ hµnh. §èi víi kh¸ch du lÞch ®i lÎ th×®ßi hái ho¹t ®éng qu¶ng c¸o l¹i cµng s©u, réng ®Ó mäi c¸ nh©n®Òu biÕt ®Õn. H×nh thøc qu¶ng c¸o cho kh¸ch ®i lÎ v…n lµ th«ng qua ph ¬ngtiÖn th«ng tin ®¹i chóng, qu¶ng c¸o b»ng c¸c tê g p, tê r¬i, tËp s¸chmáng vµ ph¸t c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cho tõng c¸ nh©n.1.2.4.4. Tæ chøc b¸n c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch ®i lÎ +) X¸c ®Þnh nguån kh¸ch:
  18. 18. Website: http://www.docs.vn Email 18 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh ¸ch du lÞch ®i lÎ inbound: Kh ¸ch ®i vµo ViÖt N am kh «ngth «ng qua c «ng ty l÷ h µnh g öi kh ¸ch ë níc h ä. §èi tîng n µy c ã th Ólµ ngêi níc ngo µi ho Æc ngêi ViÖt Nam s èng ë níc ngo µi, ngu ån kh ¸chn µy ch ñ yÕ u tõ c ¸c níc Ph ¸p, M ü, §øc, Anh… ®Æc ®iÓm c ña h ä lµkh «ng th Ých ®i theo ®o µn. Kh ¸ch du lÞch ®i lÎ ou tbound: Bao g åm ngêi ViÖ t Nam ra nícngo µi vµ ngêi níc ngo µi ë ViÖt N am ®i ra níc ngo µi du lÞch. §èi tîngkh ¸ch n µy th êng th «ng qua tæ ch øc du lÞch (c «ng ty l÷ h µnh g öikh ¸ch) t¹i níc ViÖt Nam . S o víi m øc s èng trong níc th × ®èi tîng n µyc ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n tîng ®èi cao, c ã th Ó n ãi ®©y c òng lµ m étngu ån kh ¸ch lín trong t¬ng lai b ëi v× nhu c Çu ®i du lÞch ë níc ngo µilµ gia t¨ng m ¹nh vµo nh ÷ng n ¨m tíi. Kh ¸ch du lÞch ®i lÎ n éi ®Þa: bao g åm ngêi ViÖ t Nam vµ ngêiníc ngo µi ®ang c tró ë ViÖt N am ®i du lÞch trong l·nh th æ c ñaViÖ t Nam . §èi tîng kh ¸ch n µy s è lîng nhiÒu vµ kh ¶ n ¨ng th anh to ¸nc òng kh «ng th p so víi m øc thu nh Ëp chung. §©y lµ m ét ngu ån kh ¸chlín trong tæng s è d ©n trªn 80 tri Öu c ña ViÖt Nam . H ¬n n ÷a, n Ònkinh t ViÖ t Nam ®ang trªn ®µ ph ¸t tri Ón v× vËy m øc s èng c ña ng- Õêi d ©n ng µy c µng cao vµ do ®ã nhu c Çu ®i du lÞch ph ¸t tri Ón kh «ngng õng. + ) Tæ c høc b¸ n s ¶n phé m c ho kh¸ ch du l Þ c h ®i lÎ C òng gièng nh b ¸n b tk ú m ét s ¶n ph Èm du lÞch n µo, viÖc b ¸ns ¶n ph Èm cho kh ¸ch du lÞch ®i lÎ c òng ph ¶i tu ©n theo qui tr×nh 8 bíc: Bíc 1: LÊy th«ng tin cña kh¸ch Th«ng qua th¸i ®é, cö chØ cña ngêi kh¸ch khi míi bíc vµo cöahµng(®¹i lý) vµ kinh nghiÖm cña nh©n viªn b¸n hµng ®Ó nhËn biÕt ®-îc kh¸ch hµng cã thùc sù mong muèn mua hµng kh«ng hay lµ chØ ®Ódß hái th«ng tin. Nh©n viªn b¸n hµng cÇn ph¶i biÕt ®îc nh÷ng th«ngtin vÒ kh¸ch hµng th«ng qua c¸c c©u hái: Kh¸ch dù ®Þnh ®i ®©u, khinµo ®i, ®i víi ai, ®i bao l©u vµ kh¸ch sö dông nh÷ng lo¹i h×nh l u tró,vËn chuyÓn, ¨n uèng nµo? Bíc 2: Ph¸t triÓn mèi liª n hÖ mËt thiÕt víi kh¸c h hµng Nh©n viªn b¸n hµng t¹o ra kh«ng khÝ tho¶i m¸i vµ nh t lµ ph¶ilu«n cëi më ®Ó kh¸ch c¶m th y ®îc quan t©m thùc sù. Nh vËy hä sÏyªn t©m vµ tin tëng khi mua s¶n phÈm cña c«ng ty. Bíc 3: T × m ra nhÖng mong muèn vµ nhu cÇu cña kh¸c hhµng Th«ng qua nh÷ng c©u hái ®Ó nhËn biÕt ®îc vÞ thÕ cña kh¸chhµng, t×m hiÓu mong muèn cña hä th«ng qua nh÷ng c©u hái ®ãng,c©u hái më hoÆc th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch. ViÖc ghi chÐp cÈn
  19. 19. Website: http://www.docs.vn Email 19 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368th Ën m ong m u èn c ña kh ¸ch ®ãng vai trß r t quan träng trong s ùth µnh c «ng c ña viÖc kÕ tth óc b ¸n m ét tou r c òng nh trong qu ¸ tr×nhth ùc hiÖn. Bíc 4: §a ra nhÖng s¶n phém phï hîp víi kh¸ch hµng ViÖc nghiªn cøu, thiÕt kÕ ra mét ch¬ng tr×nh du lÞch phï hîp víinhu cÇu cña kh¸ch hµng kh«ng dÔ. C«ng viÖc nµy ®ßi hái sù kÕt hîpcña nhiÒu ngêi, ngêi qu¶n lý ®iÒu hµnh, ngêi híng d…n viªn, kh¸ch dulÞch ®i lÎ, nhµ cung c p,… Ch¬ng tr×nh du lÞch phï hîp víi ®èi tîngkh¸ch vµ gi¸ c¶ ph¶i t¬ng xøng víi ch t lîng vµ møc ®é c¶m nhËn cñakh¸ch du lÞch. Bíc 5: §a ra nhÖng lêi khuyª n cho kh¸ch du lÞ ch ®i lÎ Nh÷ng lêi giíi thiÖu vÒ s¶n phÈm cña h·ng ®Ó kh¸ch lùa chän.§iÒu nµy b¾t buéc nh©n viªn b¸n hµng ph¶i am hiÓu vÒ s¶n phÈmcña c«ng ty. Nh©n viªn cÇn ph¶i ®a ra nh÷ng lêi khuyªn ch©n thµnhmang tÝnh thuyÕt phôc kh¸ch ®Ó kh¸ch hµng cã c¶m gi¸c an t©m, häcã thÓ c¶m nhËn ®îc cho dï kh¸ch hµng cã mua ch¬ng tr×nh haykh«ng th× v…n ®Ó l¹i n tîng cho hä. Bíc 6: Xö lý nhÖng th¾ c m¾ c cña kh¸ch du lÞ ch ®i lÎ Kh¸ch du lÞch ®i lÎ thêng lµ nh÷ng kh¸ch khã tÝnh h¬n bëi ®asè hä thÝch ®îc tù do vµ mong muèn ch¬ng tr×nh du lÞch ph¶i ®¸pøng tèt nh t nhu cÇu cho hä.V× vËy hä lu«n ®a ra nh÷ng c©u hái,th¾c m¾c, nh©n viªn b¸n hµng ph¶i gi¶i quyÕt nh÷ng th¾c m¾c,tr¸nh cã th¸i ®é kh«ng tèt. Bíc 7: KÕt thóc quy tr× nh b¸n Trong bíc nµy kh¸ch cã thÓ mua ch¬ng tr×nh du lÞch cña c«ngty, nhng còng cã thÓ kh¸ch sÏ kh«ng mua. Dï mua hay kh«ng th× nh©nviªn b¸n hµng còng ph¶i cã th¸i ®é tÝch cùc ®Ó kh¸ch cã c¶m nhËntèt vÒ c«ng ty. “ B¸n mét s¶n phÈm kh«ng tèt b»ng gi÷ ch©n métkh¸ch hµng”. B»ng th¸i ®é th©n thiÖn, cëi më cña nh©n viªn, kh¸chdu lÞch ®i lÎ cã thÓ sÏ kh«ng mua ch ¬ng tr×nh du lÞch trong lÇnnµy nhng cã thÓ hä sÏ mua trong lÇn sau. §èi víi kh¸ch du lÞch ®i lÎ cã quyÕt ®Þnh mua s¶n phÈm cñac«ng ty, nh©n viªn b¸n hµng tiÕn hµnh ký hîp ®ång hoÆc tho¶ thuËnvÒ ch¬ng tr×nh du lÞch, vÒ gi¸ c¶, nãi râ quyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖmcña hai bªn, c¸c trêng hîp b t thêng, b t kh¶ kh¸ng ®Ó kh¸ch hiÓu.Sau ®ã c¸m ¬n kh¸ch v× ®· mua ch¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty.Kh¸ch du lÞch sau khi mua hµng thêng cã c¶m gi¸c nh bÞ mua ®¾thoÆc bÞ ®¸nh lõa, v× vËy nh©n viªn b¸n hµng cÇn ph¶i cã th¸i ®éthÝch hîp tr¸nh vui qu¸ khiÕn kh¸ch hiÓu lÇm. Bíc 8: §¶m b¶o sù tho¶ m·n cho kh¸ch hµng
  20. 20. Website: http://www.docs.vn Email 20 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ViÖc ghi chÐp®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i, ngµy sinh cña du kh¸chlµ quan träng, viÖc liªn l¹c víi kh¸ch thêng xuyªn, hái th¨m kh¸ch c¶mnhËn vÒ s¶n phÈmsau khi tiªu dïng s¶n phÈmcña c«ng ty. Trong quy tr×nh b¸n hµng cho kh¸ch ®i lÎ, viÖc tiÕp xóc gi÷anh©n viªn b¸n vµ kh¸ch lµ trùc tiÕp. Qu¸ tr×nh nµy cã nhiÒu lîi thÕh¬n, nhê cã sù tiÕpxóc trùc tiÕpnªn nh©n viªn cã thÓ quan s¸t ®îcth¸i ®é, cö chØ cña kh¸ch du lÞch. Tuy nhiªn chÊt l îng b¸n cã ®¹t ®îchay kh«ng l¹i phô thuéc vµo kh¶ n¨ng cña nh©n viªn b¸n. ViÖc b¸n mét ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch ®oµn sÏ ®¬n gi¶nh¬n so víi kh¸ch ®i lÎ, bëi v× th«ng thêng kh¸ch ®oµn sÏ ®i du lÞchth«ng qua tæ chøc du lÞch mµ thùc tÕ ë ViÖt nam c¸c c«ng ty dulÞch chñ yÕu lµ c«ng ty nhËn kh¸ch. V× vËy viÖc b¸n mét ch¬ngtr×nh cho c«ng ty göi kh¸ch sÏ ®¬n gi¶n h¬n lµ b¸n s¶n phÈmcho ®èit îng kh¸ch ®¬n lÎ. C«ng ty nhËn kh¸ch sÏ lÊy nh÷ng th«ng tin vÒkh¸ch nh danh s¸ch ®oµn, ch¬ng tr×nh du lÞch, c¸c yªu cÇu ®i l¹i, ¨n,ë,…tõ c«ng ty göi kh¸ch. Hîp ®ång hoÆc tho¶ thuËn, thanh to¸n ®îcthùc hiÖn gi÷a hai c«ng ty víi nhau, kh¸c so víi viÖc b¸n ch¬ng tr×nhcho kh¸ch ®i lÎ ®ã lµ hîp ®ång mua b¸n ®îc ký trùc tiÕpgi÷a c«ng tyvíi kh¸ch vµ viÖc thanh to¸n còng ®îc thùc hiÖn trùc tiÕpgi÷a c«ngty vµ kh¸ch ®i lÎ.1.2.5. Tæ chøc thùc hiÖn c¸c ch¬ ng tr × n h du l Þch cho kh¸ch dulÞch ®i lÎ Qui tr×nh thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch t¹i c«ng ty l÷hµnh phô thuéc vµo nhiÒu yÕutè: sè l îng kh¸ch, thêi gian cña ch¬ngtr×nh, môc ®Ých chuyÕn®i cña kh¸ch,… §Æc ®iÓm cña kh¸ch du lÞch ®i lÎ lµ sè l îng kh¸ch Ýt nªntrong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch viÖc tiÕpxóc gi÷a h-íng dÉn viªn vµ kh¸ch du lÞch lµ thêng xuyªn vµ trùc tiÕp, c¶ híngdÉn viªn vµ kh¸ch du lÞch sÏ cã nhiÒu c¬ héi ®Ó hiÓu nhau h¬n. Ngîcl¹i, ®èi víi kh¸ch ®oµn sè l îng thêng ®«ng v× vËy sù quan t©m ®Õntõng kh¸ch lµ khã kh¨n h¬n, nhng vÒ phÝa c«ng ty, trong qu¸ tr×nhtæ chøc thùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch ®i lÎ l¹i gÆp khãkh¨n h¬n lµ kh¸ch ®i theo ®oµn v× kh¸ch ®i lÎ sÏ kh«ng cã tr ëng®oµn, nh vËy sÏ kh«ng cã ngêi theo dâi, gi¸m s¸t, qu¶n lý kh¸ch gióphíng dÉn viªn cña c«ng ty. Nh vËy trong tr êng hîp nµy ngêi híngdÉn viªn ph¶i thùc hiÖn vai trß cña c¶ ngêi híng dÉn viªn vµ cña c¶ngêi tr ëng ®oµn, ®iÒu nµy g¾n tr¸ch nhiÖm cña híng dÉn viªn caoh¬n. Trong tr êng hîp ®èi t îng lµ kh¸ch ®oµn, tr¸ch nhiÖmtrong viÖctæ chøc ®oµn kh¸ch sÏ ®îc san sÎ, nh vËy gãp phÇn cho s¶n phÈmhoµn thiÖn h¬n, mÆt kh¸c khi cã ngêi tr ëng ®oµn – ngêi ®¹i diÖn choquyÒn lîi cña kh¸ch du lÞch, th× viÖc theo dâi, gi¸m s¸t qu¸ tr×nh
  21. 21. Website: http://www.docs.vn Email 21 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368th ùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch c ña híng d …n viªn c òng d Ô d µng h ¬n®èi víi kh ¸ch lÎ. T æ ch øc th ùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh ¸ch ®i lÎ lµ r tnh ¹y c ¶m . Th Ó hiÖn, kÕ tqu ¶ l·i lç c ña m ét ch¬ng tr×nh du lÞch khis è lîng kh ¸ch th ay ®æi. Trong tr êng h îp c «ng ty l÷ h µnh ®ãng vai trß lµ c «ng ty l÷h µnh g öi kh ¸ch th × qu ¸ tr×nh th ùc hiÖn ch¬ng tr×nh du lÞch s Ï ®¬ngi¶n h ¬n. Ch¬ng 2Thùc tr¹ ng ho¹ t ®éng khai th¸c thÞ trêng kh¸ch ®i lÎ t¹ ichi nh¸nh Du lÞ ch thanh niª n Qu¶ng Ninh ë Hµ Néi2.1. Kh¸i qu¸t chung vÒ C«ng ty Du LÞ ch Thanh Niª n Qu¶ngNinh.2.1.1. LÞ ch sö h× nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty
  22. 22. Website: http://www.docs.vn Email 22 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Qu¶ng Ninh l µ m t Ønh cã nhiÒu t iÒm n¨ng vÒ D l Þch, n»m ét uë vïng §«ng B¾c cña ®Ê níc, cã ®êng biªn giíi víi Tr ung Quèc dµi t1 Km cã bê biÓn dµi 200km Víi vÞnh H¹ Long næi t iÕ vÒ phong 70 , . ngc¶nh ®Ñp, cã hµng ngµn hßn ®¶o r Ê ®Ñp vµ hïng vÜ, phÝa Nam tgi¸p víi Thµnh phè H¶i Phßng còng næi t iÕ víi vÎ ®Ñp kú vÜ cña ng®¶o C¸t Bµ. N¾mb¾t xu thÕph¸t triÓn cña thÞ tr êng du lÞch. Nh»m®¸p øngnhu cÇu cña kh¸ch du lÞch vµ khai th¸c gi¸ trÞ tµi nguyªn du lÞch cãmét kh«ng hai. C«ng ty Du lÞch thanh niªn Qu¶ng Ninh ®îc thµnh lËptheo quyÕt®Þnh sè 771 Q§/UB ngµy 21/04/1993 cña Chñ tÞch UBNDTØnh Qu¶ng Ninh. C«ng ty Du lÞch Thanh Niªn Qu¶ng Ninh lµ mét ®¬n vÞ DNNN.NhiÖmvô vµ chøc n¨ng lµ kinh doanh Du lÞch, Th¬ng m¹i – Ho¹t ®éngtheo chÕ®é h¹ch to¸n ®éc lËp, cã t c¸ch ph¸p nh©n, cã tµi kho¶n t¹ing©n hµng vµ cã con dÊu®Ó giao dÞch. C«ng ty cã trô së t¹i B·i Ch¸y thµnh phè H¹ Long – Qu¶ng Ninh.Sè ®iÖn tho¹i: 033.846464 – Fax: 033.845739. Ho¹t ®éng theoph¸p luËt cña níc céng hoµ x· héi chñ nghÜa ViÖt Namvµ ho¹t ®éngdíi sù l·nh ®¹o cu¶ §¶ng céng s¶n ViÖt Nam, sù qu¶n lý thèng nhÊtcña UBNDtØnh Qu¶ng Ninh vµ ®oµn thanh niªn céng s¶n HCM tØnhQu¶ng Ninh. Thùc hiÖn chÕ®é tù chñ trong s¶n xuÊt, kinh doanh theoquy ®Þnh cña nhµ níc ViÖt Nam vµ giÊy phÐpkinh doanh do träng tµikinh tÕtØnh Qu¶ng Ninh cÊp. C«ng ty ®îc qu¶n lý theo chÕ®é mét thñ tr ëng trªn c¬ së thùchiÖn quyÒn lµm chñ cña tËp thÓ ngêi lao ®éng. C«ng ty ho¹t ®éngtheo ph¬ng thøc h¹ch to¸n kinh doanh X· héi chñ nghÜa, gi¶i quyÕt®óng ®¾n mèi quan hÖ gi÷a lîi Ých toµn x· héi, lîi Ých tËp thÓ vµlîi Ých ngêi lao ®éng. C«ng ty ho¹t ®éng víi nhiÖm vô: x©y dùng vµ thùc hiÖn kÕho¹chkinh doanh du lÞch, th¬ng m¹i trong níc, du lÞch quèc tÕ theo ®óngph¸p luËt Nhµ níc ViÖt Nam. Phôc vô c¸c ho¹t ®éng chÝnh trÞ – x·héi cña §oµn thanh niªn vµ tæ chøc ho¹t ®éng tr¹i hÌ, c©u l¹c bén¨ng khiÕu, tæ chøc vui ch¬i cho thanh thiÕunhi. Thùc hiÖn ®Çy ®ñc¸c nghÜa vô víi Ng©n s¸ch Nhµ níc, víi ban chÊphµnh héi tØnh ®oµnQu¶ng Ninh, h¹ch to¸n b¸o c¸o trung thùc theo chÕ®é Nhµ níc quy®Þnh. Më réng ph¸t triÓn c¬ së vËt chÊt cña C«ng ty b»ng c¸c h×nhthøc vµ biÖn ph¸p: ®Èy m¹nh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh, më réng thÞtr êng du lÞch, ¸p dông tiÕnbé khoa häc kü thuËt ®Ó n©ng cao chÊtl îng phôc vô kh¸ch du lÞch, qu¶n lý vµ sö dông cã hiÖu qu¶ c¸cnguån vèn, tiÕt kiÖm gi¶m chi phÝ ®Ó t¨ng lîi nhuËn cho C«ng ty.
  23. 23. Website: http://www.docs.vn Email 23 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Liªn doanh, liªn kÕt víi c¸c thµnh phÇn kinh tÕtrong níc vµ quèc tÕnh»mmë réng thÞ tr êng. Khai th¸c cã hiÖu qu¶ mäi kh¶ n¨ng du lÞchcña Qu¶ng Ninh vµ c¸c tØnh trong níc. Ngoµi ra cßn ph¶i chÊphµnhnghiªmbé LuËt lao ®éng cña Nhµ níc ViÖt Namban hµnh. C«ng ty tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh trong c¸c lÜnh vùc sau: - Kinh doanh ¨n uèng - Kh¸ch s¹n - L÷ hµnh néi ®Þa, l÷ hµnh quèc tÕ - Kinh doanh th¬ng m¹i, hµng ho¸ tæng hîp - Phôc vô gi¶i kh¸t, vui ch¬i gi¶i trÝ Cho tíi nay, C«ng ty ®· ho¹t ®éng ®îc trßn 10 n¨m, cïng víi sù cèg¾ng nç lùc cña ®éi ngò c¸n bé, c«ng nh©n viªn cña C«ng ty, C«ngty ®· ph¸t triÓn kh«ng ngõng. Qui m« kinh doanh ®îc më réng, ho¹t®éng kinh doanh trong nhiÒu lÜnh vùc: kh¸ch s¹n, nhµ hµng, du lÞchl÷ hµnh, th¬ng m¹i, dÞch vô. HiÖn t¹i, C«ng ty ®ang ®Çu t x©ydùng kh¸ch s¹n tiªu chuÈn quèc tÕvíi quy m« 265 phßng ®Æt t¹i trungt©m thµnh phè H¹ Long. XÐt riªng vÒ trung t©m l÷ hµnh quèc tÕ thanh niªn Qu¶ng Ninh,qui m« còng ®îc më réng. HiÖn t¹i trung t©m cã 2 v¨n phßng ®¹i diÖn®Æt t¹i Qu¶ng Ninh, trong ®ã cã 1 v¨n phßng ®Æt t¹i Mãng C¸i, 1v¨n phßng ®Æt t¹i B·i Ch¸y, 2 chi nh¸nh h¹ch to¸n kinh doanh ®éc lËp®Æt t¹i cöa khÈu Lµo Cai vµ Hµ Néi.1
  24. 24. Website: http://www.docs.vn Email :1lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.1.2.C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lÝ kinh doanh phôc vô cña C«ng ty du lÞ ch Qu¶ng ninh2.1.2.1. S¬ ®å tæ chøc bé m¸y cña C«ng ty G i¸m ®èc C «ng ty Phã Gi¸m ®èc KÕ to¸n trëng G§ kh¸ch G§ TT lÖ Th¬ng m¹ i s¹n G§ nhµ G§ kinh doanh TC hµnh KÕ to¸n hµng dÞ ch vô hµnh chÝ nh tµi vô Híng dÉn viª n V¨n ph§ng ®¹ i diÖn G§ chi nh¸nh KÕ to¸n tæng hîp TiÕp thÞ khai Tæ chøc Tour KÕ to¸n thñ quü TiÕp thÞ Tæ chøc KÕ to¸n thñ th¸c tuyÕn khai th¸c Tour tuyÕn quü
  25. 25. 2.1.2.2. Chøc n¨ng nhiÖm vô, quyÒn lîi cña c¸n bé c«ng nh©n viªntrung t©m l÷ hµnh + G i¸m ®èc tru ng t©m : L µ ngêi th am mu cho G i¸m ®èc C «ng ty. Ch Þutr¸ch nhiÖm vµ b ¸o c ¸o trùc tiÕ p cho G i¸m ®èc C «ng ty vÒ to µn b é ho ¹t®éng c ña tru ng t©m l÷ h µnh. L µ ngêi ®iÒu h µnh trùc tiÕ p m äi c «ng viÖcc ña trung t©m l÷ h µnh theo ch øc n ¨ng vµ quyÒn h ¹n ®îc giao. G i¸m ®èctru ng t©m c ã tr¸ch nhiÖm t¹o m äi ®iÒu kiÖn thu Ën lîi cho c ¸c tæ ch øc®o µn th Ó ho ¹t ®éng theo ®óng ch øc n ¨ng, nhiÖm vô c ña c ¸c tæ ch øc®o µn thÓ ®ã. L¬ng vµ c¸c kho¶n phô c p cña G.§.T.T ®îc hëng theo hÖsè c¨n cø vµo kÕt qu¶ kinh doanh cña trung t©m l÷ hµnh. + KÕ to¸n: Lµ nh©n viªn cña phßng kÕ to¸n tµi vô C«ng ty, ® îc giaonhiÖm vô lµm c«ng t¸c kÕ to¸n vµ mét sè c«ng viÖc kh¸c theo sù ph©nc«ng cña gi¸m ®èc trung t©m l÷ hµnh. ChÞu sù kiÓm tra, gi¸m s¸t cña kÕto¸n trëng C«ng ty vµ Gi¸m ®èc trung t©m l÷ hµnh. Víi nhiÖm vô lµ theodâi, gi¸m s¸t toµn bé tµi s¶n cña trung t©m l÷ hµnh, qu¶n lý tµi chÝnhtheo qui ®Þnh cña C«ng ty, l¬ng vµ c¸c kho¶n phô c p hëng theo kÕt qu¶kinh doanh cña trung t©m l÷ hµnh. + B é ph Ën híng d …n: Ch Þu s ù ®iÒu h µnh trùc tiÕ p c ña G i¸m ®èctru ng t©m l÷ h µnh. §ång th êi th ùc hiÖn vai trß c ña m ét ngêi híng d …nviªn ®èi víi C «ng ty vµ ®èi víi ® tníc. + V¨n ph ßng ®¹i d iÖn: C ã ch øc n ¨ng gi¶i quyÕ tc ¸c c «ng viÖc c ña v¨nph ßng ®¹i d iÖn theo quy ®Þnh c ña C «ng ty. Q u ¶n lý tµi s ¶n c ña v¨nph ßng vµ c ã tr¸ch nhiÖm tæng h îp b ¸o c ¸o trùc tiÕ p t×nh h ×nh ho ¹t ®éngkinh doanh cho G i¸m ®èc T rung t©m . L¬ng ®îc hëng theo h Ö s è c p b Ëc vµc ¸c kho ¶n ph ô c p kh ¸c theo quy ®Þnh c ña C «ng ty chi nh ¸nh ph ¶i ch ph µnhtè t ch Ýnh s ¸ch c ña §¶ng vµ Nh µ níc, ®Þa ph¬ng vµ quy ®Þnh c ña C «ngty ®Ò ra.2.1.2.3.Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ chi nh¸nh, chøc n¨ng, nhiÖm vô cñaCBCNV cña chi nh¸nhDo nhu cÇu ph¸t triÓn cña thÞ trêng du lÞch trong níc vµ quèc tÕ nãichung vµ trªn ®Þa bµn Hµ Néi nãi riªng, n¾m b¾t ®îc t×nh h×nh ®ã,c«ng ty du lÞch Thanh niªn Qu¶ng ninh ®· ph¸t triÓn qui m« kinh doanh cñam×nh: Chi nh¸nh du lÞch t¹i Hµ Néi ®îc thµnh lËp theo gi y phÐp kinh doanhsè 314869 Ð Do së kÕ ho¹ch vµ §Çu t Hµ Néi c p ngµy 5/10/2001. Chi nh¸nhlµ mét ®¬n vÞ trùc thuéc C«ng ty, cã tµi kho¶n vµ con d u riªng, h¹chto¸n ®éc lËp. Néi dung ho¹t ®éng cña chi nh¸nh theo gi y phÐp kinh doanhcña nhµ níc c p. Tæ chøc bé m¸y cña chi nh¸nh do Gi¸m ®èc C«ng ty quyÕt
  26. 26. Website: http://www.docs.vn Email33 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®Þnh. Chi nh ¸nh c ã trô s ë ®Æt t¹i s è 78 ®êng Yªn ph ô Ð Q u Ën Ba ®×nhÐ TP H µ N éi. S è ®iÖn tho ¹i:(04) 8281 628 Ð Fax:(04)9272548. Chi nh ¸nh hiÖn t¹i c ã 1 0 nh ©n viªn, ®Òu ®· c ã tr×nh ®é ®aÞ h äcvµ ®a s è ®Òu ®· ®îc ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô du lÞch. Chi nh ¸nh m íi ho ¹t®éng ®îc trong th êi gian ng¾n n ªn qui m « kinh doanh c ßn nh á h Ñp, th Þph Çn kh ¸ch trªn ®Þa b µn H µ N éi v…n c ßn Ýt, n ãi chung chi nh ¸nh v…n ch -a t¹o ®îc d anh tiÕ ng, uy tÝn n ªn c ßn g Æp nhiÒu kh ã kh ¨n trong kinh doanh.Tuy nhiªn, do s ù c è g ¾ng n ç lùc c ña b ¶n th ©n c ¸n b é c «ng nh ©n viªn c ñachi nh ¸nh, cho ®Õ n nay chi nh ¸nh ®· t¹o ®îc ch ç ®øng c ña m ×nh vµ kinhdoanh ®· bíc ®Çu kh ëi s ¾c. T rong ba th ¸ng ®Çu n ¨m 2003, chi nh ¸nh ®·kinh doanh c ã l· i vµ n ©ng cao ®êi s èng cho c ¸n b é nh ©n viªn c ña chinh ¸nh. - Ch øc n ¨ng, nhiÖm vô c ña CBCNV t¹i chi nh ¸nh. + G i¸m ®èc chi nh ¸nh: lµ ngêi do G i¸m ®èc C «ng ty ®Ò b ¹t. Ch Þutr¸ch nhiÖm tr íc G i¸m ®èc C «ng ty vÒ ho ¹t ®éng c ña chi nh ¸nh, viÖc c ¸chch øc, b ·i ch øc do G i¸m ®èc C «ng ty quyÕ t®Þnh. L µ ngêi ®iÒu h µnh trùctiÕ p m äi c «ng viÖc c ña chi nh ¸nh vµ b ¸o c ¸o kÕ t qu ¶ ho ¹t ®éng cho G i¸m®èc C «ng ty ®ång th êi ch Þu tr¸ch nhiÖm tr íc m äi ho ¹t ®éng kinh doanhc ña chi nh ¸nh. V× chi nh ¸nh ho ¹t ®éng vÒ m ¶ng l÷ h µnh n ªn G i¸m ®èc chinh ¸nh c òng ch Þu s ù qu ¶n lý c ña G i¸m ®èc T rung t©m l÷ h µnh. Q uyÒn lî ic ña G i¸m ®èc ®îc hëng theo kÕ tqu ¶ ho ¹t ®éng kinh doanh c ña chi nh ¸nh. + KÕ to ¸n tr ëng chi nh ¸nh: D o gi¸m ®èc C «ng ty quyÕ t®Þnh ®ångth êi lµ nh ©n viªn c ña ph ßng kÕ to ¸n tµi vô C «ng ty. Ch Þu s ù kiÓm tra,gi¸m s ¸t c ña kÕ to ¸n tr ëng C «ng ty vµ gi¸m ®èc C «ng ty. C ã nhiÖm vô lµtheo d âi, gi¸m s ¸t to µn b é tµi s ¶n c ña chi nh ¸nh ®ång th êi qu ¶n lý tµi s ¶n,qu ¶n lý tµi ch Ýnh c ña chi nh ¸nh theo quy ®Þnh c ña C «ng ty. + C ¸c nh ©n viªn chi nh ¸nh: Th ùc hiÖn ho ¹t ®éng kinh doanh nh khaith ¸c, tiÕ p th Þ, ®iÒu h µnh, híng d …n ... ®em l¹i hiÖu qu ¶ kinh doanh, th ùchiÖn nhiÖm vô theo qui ®Þnh c ña gi¸m ®èc C «ng ty. - §iÒu kiÖn vÒ c ¬ s ë vË t ch tk ü thu Ët c ña chi nh ¸nh Chi nh ¸nh ho ¹t ®éng víi ®Çy ®ñ c ¸c trang th iÕ tb Þ hiÖn ®¹i ph ôc vôcho kinh doanh c ã hiÖu qu ¶. Víi h Ö th èng m ¸y tÝnh n èi m ¹ng vµ m äi c ¬ s ëvË t ch thiÖn ®¹i, t¹o ®iÒu kiÖn thu Ën lîi cho viÖc nghiªn c øu vµ khaith ¸c th Þ tr êng.2.2. Thùc tr¹ ng ho¹ t ®éng khai th¸c kh¸ch lÎ ë chi nh¸nh c«ng ty DLTNQu¶ng ninh t¹ i Hµ Néi.
  27. 27. Website: http://www.docs.vn Email34 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.2.1.KÕt qu¶ ho¹ t ®éng kinh doanh cña chi nh¸nh quÝ IV n¨m2001, n¨m 2002, quÝ I n¨m 2003. T rong nh ÷ng n ¨m qua do s ù c è g ¾ng, n ç lùc c ña C BNV chi nh ¸nh, kÕ tqu ¶ ho ¹t ®éng kinh doanh c ña chi nh ¸nh ®· c ã nh ÷ng bíc kh ëi s ¾c, ®ÆcbiÖt lµ qu Ý ®Çu n ¨m 2003 võa qua. S au ®©y lµ t×nh h ×nh ho ¹t ®éngkinh doanh c ña chi nh ¸nh:B ¶ng 1: B ¶ng kÕ t qu¶ ho ¹ t ®éng kinh doanh c ña chi nh¸ nh t¹ i HµNéi §¬n vÞ 1 000® STT ChØ tiª u QuÝ I n¨m 2001 N¨m 2002 QuÝ I n¨m2003A. Tæng doanh thu 328.877 1.706.665 556.0431. Kh¸ch inbound 267.056 1.370.541 453.827 XNC b»ng thÎ 150.013 916.025 372.746 XNC b»ng gi y T. hµnh 117.043 454.516 81.0812. Kh¸ch outbound 17.854 98.139 29.5613. Kh¸ch néi ®Þa 43.967 273.985 72.655B. Tæng chi phÝ 335.939 1.713.889 549.303I. ThuÕ gtgt + kho¸n 2.821 20.051 11.0981. Kh¸ch inbound 19.211 104.919 37.747 XNC b»ng thÎ 13.638 83.275 33.886 XNC b»ng gi y T. hµnh 5.573 21.644 3.8612. Kh¸ch outbound 305 1.677 5053. Kh¸ch néi ®Þa 3.997 21.635 6.6054. ThuÕ gtgt ®îc kh u trõ 20.692 108.180 33.759 Chi phÝ cho kh¸ch 19.864 102.036 32.408 Chi phÝ trùc tiÕp 828 6.144 1.351II. Chi phÝ phôc vô cho kh¸ch 309.137 1.563.114 505.685 ¡n 56.275 289.040 95.637 NghØ 120.520 619.014 204.818 VËn chuyÓn 97.342 499.970 165.430 HDV 1.250 5.120 1.280 Chi t¹i níc ngoµi 17.500 79.682 20.920 Chi phÝ kh¸c 16.250 70.288 17.600III. Chi phÝ trùc tiÕp 23.981 130.724 32.5201. Chi hµnh chÝnh 14.381 71.716 16.920 §Ön tho¹i, Fax v¨n phßng i 4.666 32.704 7.110 Thuª VF lµm viÖc 7.500 30.000 7.500 VFF 435 1.893 480
  28. 28. Website: http://www.docs.vn Email 35 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 TiÕpkh¸ch, giao dÞch 1.780 7.119 1.830 Qu¶ng c¸o2. Chi cho CBCNV 9.600 59.008 15.600C. Lîi nhuËn sau thuÕ -7.062 -7.224 6.740 (Sè liÖu do kÕto¸n chi nh¸nh §inh Quèc TuÊncung cÊp.) Nh×n vµo sè liÖu b¶ng 2, Ta thÊy lîi nhuËn sau thuÕcña chi nh¸nhquÝ IV n¨m 2001 vµ n¨m 2002 bÞ thua lç, nguyªn nh©n cña nã lµ bëi v×khi ®ã chi nh¸nh võa míi b¾t ®Çu ®îc thµnh lËp, chi phÝ th× nhiÒu, métmÆt chi nh¸nh vÉn cha cã chç ®øng trªn thÞ tr êng Hµ Néi – mét thÞ tr -êng cßn kh¸ míi mÎ ®èi víi chi nh¸nh, mÆt kh¸c kh¸ch hµng cßn cha biÕt ®Õntªn tuæi cña chi nh¸nh còng nh cña c«ng ty. Nhng cho ®ÕnquÝ I n¨m 2003ho¹t ®éng kinh doanh cña chi nh¸nh ®· tiÕn triÓn râ rÖt, lîi nhuËn sauthuÕkh«ng nh÷ng t¨ng h¬n mµ cßn l·i cao. Sè l ît kh¸ch mµ chi nh¸nh phôcvô còng t¨ng lªn. So víi cïng kú th× quÝ IV n¨m 2002 doanh thu t¨ng 20%, sè l ît kh¸cht¨ng 15,23%, quÝ I n¨m 2003 doanh thu cña chi nh¸nh t¨ng thªm 15%,sè l îtkh¸ch t¨ng 5,7%so víi quÝ I n¨m 2002, thu nhËp b×nh qu©n cña c¸n bé chinh¸nh còng t¨ng dÇn theo c¸c n¨m, nh quÝ IV n¨m 2001 thu nhËp b×nh qu©nlµ 800 ngµn ®ång/ngêi/th¸ng, cho ®Õnn¨m 2003 lµ trªn mét triÖu/ng-êi/th¸ng. Nh vËy theo ®ã doanh thu cho kh¸ch lÎ còng gia t¨ng t ¬ng øngvíi sè l îng kh¸ch lÎ còng t¨ng.B¶ ng 2: Tèc ®é t¨ g b× nh qu©n vÒdoanh thu vµ sè lîng kh¸ h cñ a n cchi nh¸ h. n ChØtiªu Qói IV/2001 QóiIV/200 T¨ g (%) Qói I/2002 n Qói I / T¨ g (%) n 2 2003 1. Doanh thu 328.877 394.652 20,00 483.516 556.043 14,99 +kh¸chinbound 267.056 31 9 7.91 19,04 394.634 453.827 14,99 - kh¸chlÎ 102.240 128.250 25,44 172.900 218.400 26,32 - kh¸ch®oµn 164.816 189.669 15,08 221.734 235.427 6,18 +kh¸chou tbound 17.854 29.972 67,87 25.698 29.561 15,03 - kh¸chlÎ 17.854 29.972 67,87 25.698 29.561 15,03 - kh¸ch®oµn +kh¸chnéi ®Þa 43.967 46.761 6,35 63.1 84 72.655 14,98 - kh¸chlÎ 12.250 7.500 -63.33 12.480 13.530 8,41 - kh¸ch®oµn 31 7 .71 39.261 23,78 50,704 59.125 16,60 2.Sè lîng kh¸h c 499 575 15,23 684 723 5,70 +kh¸chinbound 445 517 1 8 6,1 607 630 3,78 - kh¸chlÎ 142 171 20,42 182 195 7,14 - kh¸ch®oµn 303 346 1 9 4,1 425 435 2,35 +kh¸chou tbound 9 11 22,22 9 12 33,33 - kh¸chlÎ 9 11 22,22 9 12 33,33 - kh¸ch®oµn
  29. 29. Website: http://www.docs.vn Email36 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368+kh¸chnéi®Þa 45 47 4,44 68 81 19,12- kh¸chlÎ 10 5 (200) 8 11 37,50- kh¸ch®oµn 35 42 120 60 70 16,67 (Nguån: KÕto¸n tr ëng chi nh¸nh cung cÊp)
  30. 30. B¶ng 3 : B¶ ng chi tiªu b× n h qu©n mé t kh¸ch §¬n vÞ: 1000 ® / 1kh¸ch Thêi KDL In bound KDL out bound Néi ®Þa gian Kh¸ch ®oµn kh¸ch lÎ K§ kh¸ch lÎ Kh¸ch ®oµn kh¸ch lÎ D K D D K d D D K D D K d D K d K d - QuÝ 211.734 425 522 172.900 182 950 - 25.68 9 2.85 50.704 60 845 12.480 8 1560 I/2002 - - QuÝ 235.427 435 541 218.400 195 1.120 - 29.561 12 2.46 59.125 70 845 13.530 11 1230 II/2003 - 3 - - Tèc ®é 6,2 2,4 3,6 26,3 7,1 17,9 - 15,0 33, 15,9 16,6 16,7 8,4 37, 26,8 t¨ng - 3 5 (Nguån: KÕto¸n tr ëng chi nh¸nh cung cÊp)
  31. 31. Website: http://www.docs.vn Email38 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368B ¶ng 4: Tèc ®é t¨ ng b × nh qu©n vÒ c hØ ti ª u s è kh¸ ch, c hi ti ª u b × nhqu©n, doanh thu t ¹ i c hi nh¸ nh qu Ý I n¨ m 2002 víi qu Ý I n¨ m 2003 Ch Ø ti ªu Q u Ý I/2002 Q u Ý I/2003 T èc ®é t¨ng (% ) 1. S è kh¸ ch ( k) 684 723 5,70 (lît kh¸ch) - Kh¸ch lÎ 199 218 9,56 - Kh¸ch ®oµn 485 505 4,12 2. Chi tiªu bq 707 769 8,77 (d)(1000®/ng- êi) - Kh¸ch lÎ 1.061 1.200 13,10 - Kh¸ch ®oµn 562 524 9,32 3. Doanh thu 483.516 556.043 14,99 (D) (1000®). - Kh¸ch lÎ 211.078 261.491 23,88 - Kh¸ch ®oµn 272.438 294.552 8,11 (Nguån: KÕ to¸n trëng chi nh¸nh cung c p) Ta cã : D = k*d- D: doanh thu. - k: sè lît kh¸ch. - d: chi tiªu bq 1 kh¸ch P1 k1 *d1 d 0 ∗k1 = ∗ P0 k1 ∗d 0 d 0 ∗k0 556.043 556.043 723 * 707 ⇔ = ∗ = 511084,9 483.516 483.516 483.516 723 ∗ 684 1,149 =1,088*1,057B§ tuyÖt ®èi : D1 Ð D0 = (d1 Ð d0 )*k1 + ( k1 Ð k0 )*d0 7 2.527 = 44.958,1 + 27 .568,9 VËy tæng doanh thu quý I n¨m 2003 t¨ng 44,9% so víi quý I/2002t¬ng øng víi 7 2.527 ngµn ®ång lµ do yÕu tè chi tiªu b×nh qu©n 1 kh¸chhµng t¨ng 8,8%, t¬ng øng víi 44.958,1 ngµn ®ång vµ sè lît kh¸ch hµngt¨ng 5,7 %, t¬ng øng víi 27 .568,9 ngµn ®ång.∗ Nh vËy : - Chi tiªu b×nh qu©n 1 kh¸ch hµng t¨ng lµ do chi tiªu b×nh qu©n 1 kh¸ch lÎt¨ng 13,1% t¬ng øng víi 139 ngµn ®ång. Cô thÓ lµ chi tiªu b×nh qu©n cña
  32. 32. Website: http://www.docs.vn Email39 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368kh ¸ch du lÞch ®i lÎ Inbound t¨ng 17,89% t¬ng øng víi 170 ngµn ®ång, chitiªu b×nh qu©n kh¸ch lÎ outbound gi¶m 15,42% t¬ng øng víi gi¶m 392 ngµn®ång, chi tiªu b×nh qu©n kh¸ch ®i lÎ néi ®Þa gi¶m 26,82% t¬ng øng víigi¶m 330 ngµn ®ång. Nhng v× sè lîng mét kh¸ch hµng ®i lÎ outbound, néi®Þa nhá nªn kh«ng ¶nh hëng nhiÒu ®Õn chi tiªu b×nh qu©n chung. - Nguyªn nh©n thø hai lµ do chi tiªu b×nh qu©n cña kh¸ch ®oµn Inboundt¨ng 3,63% t¬ng ®¬ng 19 ngµn ®ång.B¶ng 5: B¶ng kÕt qu¶ ho¹ t ®éng kinh doanh tõ nguån kh¸ch dulÞ ch ®i lÎ ChØ tiªu QuÝ IV QuÝ IV n¨m Tèc ®é QuÝ I QuÝ I Tèc ®é t¨ng n¨m 2001 2002 t¨ng bq n¨m 2002 n¨m 2003 bq Doanh 132.34 165.722 25,22 211.07 261.491 23,88 thu(1000 4 8 ®) + Inbound 102.240 128.250 25,44 172.900 218.400 26,32 + Outbound 17.854 29.972 67,84 25.698 29.561 15,03 + Néi ®Þa 12.250 7.500 -63,33 12.480 13.530 8,41 Sè kh¸ch 161 187 15,53 199 218 9,55 + Inbound 142 171 20,42 182 195 7,14 + Outbound 9 11 22,22 9 12 33,33 + Néi ®Þa 10 5 -200 8 11 37,50 Chi tiªubq 822 886 8,39 1.061 1.200 13,01 (1000®/k) + Inbound 720 750 4,2 950 1.120 17,89 + Outbound 1.984 2.725 37,35 2.855 2.463 -0,14 + Néi ®Þa 1225 1.500 22,45 1.560 1.230 -0,21 (Nguån: KÕ to¸n trëng chi nh¸nh cung c p) - Nh×n vµo sè liÖu b¶ng 5 ta th y: - Doanh thu tõ kh¸ch ®i lÎ quÝ IV n¨m2002 t¨ng 25,22% so víi quÝ IV n¨m 2001 t¬ng øng víi 33.378 ngµn ®ånglµ do doanh thu tõ c¸c nguån kh¸ch inbound vµ outbound t¨ng, doanh thu tõkh¸ch ®i lÎ néi ®Þa bÞ gi¶m m t 63,33% nhng v× tû träng nguån doanhthu nµy chØ chiÕm 4,53% so víi tæng doanh thu tõ kh¸ch ®i lÎ nªn ¶nh h ëngkh«ng ®¸ng kÓ tíi viÖc gia t¨ng doanh thu tõ kh¸ch lÎ vµo quÝ IV n¨m2002. Nguyªn nh©n trùc tiÕp cña sù gi¶m sót nguån doanh thu cña kh¸ch lÎnéi ®Þa lµ do sè kh¸ch bÞ gi¶m. - Doanh thu tõ kh¸ch ®i lÎ quÝ I n¨m 2003 t¨ng 23,88% t¬ng øng víi50.413 ngµn ®ång. Do chi tiªu b×nh qu©n kh¸ch lÎ t¨ng 13,1% t¬ng øng 139ngµn ®ång vµ sè kh¸ch lÎ t¨ng 9,56 % t¬ng ®¬ng 19 ngµn ®ång. Qua ph©n tÝch ho¹t ®éng kinh doanh trªn thÞ trêng kh¸ch du lÞch®i lÎ t¹i chi nh¸nh, nguån kh¸ch du lÞch ®i lÎ ®· ®em l¹i mét kho¶n doanh
  33. 33. Website: http://www.docs.vn Email40 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368thu kh«ng nhá cho chi nh¸nh, sè l îng kh¸ch còng ®îc gia t¨ng dÇn, chi tiªucña kh¸ch ®i lÎ nãi chung ®· t¨ng lªn, tuy nhiªn so víi nhu cÇu cña thÞ tr -êng ngoµi thùc tÕ th× con sè nµy vÉn cßn kh¸ khiªm tèn. §Æc biÖt thÞtr êng kh¸ch ®i lÎ inboundvµ outbound, sè l îng mµ chi nh¸nh phôc vô ®îc rÊtÝt. §iÒu nµy nãi lªn ®îc r»ng kh¶ n¨ng ®¸p øng nhu cÇu cho kh¸ch ®i lÎcña chi nh¸nh vÉn cha ®¹t ®îc. B¶n th©n chi nh¸nh cÇn ph¶i nç l ùc nhiÒuh¬n ®Ó quan t©m h¬n ®èi víi nguån kh¸ch nµy. Nguån kh¸ch du lÞch ®i lÎ chñ yÕuë chi nh¸nh lµ kh¸ch inbound, kh¸chnµy ®Õntõ c¸c níc l¸ng giÒng l©n cËn ViÖt Nam ®Æc biÖt lµ níc Trungquèc vµ hä chØ du lÞch ë mét sè tØnh thµnh ë phÝa b¾c níc ta nh HµNéi, Hµ T©y, Qu¶ng Ninh, H¶i Phßng, L¹ng S¬n, Lµo Cai,… ®©y lµ lý dokhiÕnchi tiªu b×nh qu©n cña kh¸ch thÊp lµm ¶nh hëng tíi doanh thu tõnguån kh¸ch ®i lÎ. Nãi chung kh¸ch ®i lÎ ®Õntõ c¸c níc §NA, sè l îng kh¸chCh©u ©u rÊt Ýt thËm chÝ kh«ng cã, ®©y lµ mét h¹n chÕ cña chi nh¸nh. CãthÓ nãi chi nh¸nh vÉn cha cã ®ñ kh¶ n¨ng ®Ó phôc vô nguån kh¸ch nµy. Nguån kh¸ch ®i lÎ outbound, néi ®Þa mµ chi nh¸nh phôc vô vÉn cßnkh¸ khiªm tèn, con sè chØ tÝnh tíi ®¬n vÞ hµng chôc. §èi t îng kh¸choutboundchñ yÕuvÉn lµ nh÷ng ngêi cã thu nhËp b×nh thêng ë thµnh phè,chÝnh v× vËy hä chØ ®Õnnh÷ng níc l©n cËn nh Trung Quèc, Th¸i Lan,Malaysia. §èi t îng kh¸ch néi ®Þa lµ nh÷ng ngêi ë thµnh phè, møc thunhËp cña hä còng t ¬ng ®èi, hä thêng ®i du lÞch víi gia ®×nh hoÆc b¹nbÌ, ngoµi ra cßn cã mét sè ®i du lÞch tuÇn tr¨ng mËt, tuy nhiªn con sènµy lµ rÊt Ýt nhng ®©y còng lµ mét xu híng hay lµ modetrong t ¬ng lai ëc¸c thµnh phè lín cña níc ta. §Þa ®iÓm du lÞch chñ yÕulµ Sapa, Qu¶ngNinh, Tam §¶o, ngoµi ra ®i §µ L¹t, TP Hå ChÝ Minh. §iÒu nµy cho thÊy®èi t îng kh¸ch ®i lÎ néi ®Þa lµ t¨ng vµ cã triÓn väng trong t ¬ng lai.2.2 C¸ s¶ n phÈm du lÞch cung cÊp cho kh¸ h lÎ c c GÇn ®©y, n¾m b¾t ®îc xu t hÕ du l Þch vµ nhu cÇu du l Þch cña ®ikh¸ch hµng du l Þch ®i l Î, chi nh¸nh t iÕ hµnh l iªn kÕ víi c¸c nhµ cung cÊ n t p,c¸c c«ng t y du l Þch kh¸c ®Ó cung cÊ c¸c ch¬ng t r ×nh du l Þch vµ hiÖn pnay chi nh¸nh cã kh¶ n¨ng t æ chøc c¸c ch¬ng t r ×nh du l Þch sau:2.2.1. Ch¬ng tr×nh Du lÞch trong níc (khëi hµnh hµng ngµy) * Ch¬ng tr×nh 1ngµy: - Tham quan thµnh phè Hµ Néi, møc gi¸ 185.000®/ngêi, bao gåm:vËn chuyÓn, phÝ tham quan, ¨n tr a vµ híng dÉn viªn. - Thamquan Chïa triÒn vµ Lµng nghÒ ven ®«. + B¸t Trµng - Cæ Loa; V¹n Phóc vµ Chïa TrÇm: møc gi¸ 216.000®/ngêi.Bao gåm: xe «t« cho nhãm2 ngêi, phÝ tham quan, ¨n tr a, híng dÉn.
  34. 34. Website: http://www.docs.vn Email 41 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 +B¸t Trµng - §«ngHå- ChïaBót Th¸p- §ång Kþ - møcgi¸ 262.000®/ngêi. + Chïa ThÇy - Chïa T©y Ph¬ng: møc gi¸ 262.000®/ngêi (xe cho 2ngêi) + Tham quan chïa H¬ng: 439.000®/ngêi: vËn chuyÓn, ®i thuyÒn,phÝ vµo cöa, ¨n tr a vµ híng dÉn viªn. + Hµ Néi - Hoa L - Tam Cèc: 185.00®/ngêi bao gåm: vËn chuyÓn«t«, thuyÒn, phÝ tham quan, ¨n tr a vµ híng dÉn viªn. + Hµ Néi - Cóc Ph¬ng: 208.000®/ngêi (4 ngêi trë lªn) 385.000®./ngêi (2 - 3ngêi) + Hµ Néi - H¹ Long: 277.000®/ngêi bao gåm vËn chuyÓn, tµu, phÝtham quan, ¨n tr a vµ híng dÉn. * Ch¬ng tr×nh 2 ngµy - 1®ªm: - Hµ Néi - H¹ Long - Hµ Néi - H¹ Long - C¸t Bµ - Hµ Néi - H¹ Long - TuÇn Ch©u: Møc I Møc II 448.000®/ngêi 408.000®/ngêi (9 - 14 kh¸ch) 379.000®/ngêi 337.000®/ngêi (15 - 20 kh¸ch) 358.000®/ngêi 319.000®/ngêi (21 - 30 kh¸ch) 339.000®/ngêi 299.000®/ngêi ( > 30 kh¸ch) - Hµ Néi - H¹ Long (nghØ trªn tµu): 431.000®/ngêi - Hµ Néi - H¶i Phßng - C¸t Bµ - H¹ Long: 447.000 ®/ngêi - Hµ Néi - Hoµ B×nh - Mai Ch©u: 293.000®/ngêi * Ch¬ng tr×nh 3 ngµy - 2 ®ªm - Hµ Néi - H¹ Long - C¸t Bµ - ViÖt H¶i: 354.000®/ngêi - Kh¸mph¸ hå Ba BÓ: 462.000®/ngêi (4 ngêi) - Hµ Néi - H¹ Long - C¸t Bµ: Møc I Møc II 655.000®/ngêi 557.000®/ngêi (9 - 14 kh¸ch) 548.000®/ngêi 450.000®/ngêi (15 - 20 kh¸ch) 524.000®/ngêi 426.000®/ngêi (21 - 30 kh¸ch) 508.000®/ngêi 410.000®/ngêi ( > 30 kh¸ch)
  35. 35. Website: http://www.docs.vn Email 42 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368- Hµ Néi - H¹ Long - Mãng C¸i - §«ng Hng: Møc I Møc II 655.000®/ngêi 557.000®/ngêi (9 - 14 kh¸ch) 548.000®/ngêi 450.000®/ngêi (15 - 20 kh¸ch) 524.000®/ngêi 426.000®/ngêi (21 - 30 kh¸ch) 508.000®/ngêi 410.000®/ngêi ( > 30 kh¸ch)* Ch¬ng tr×nh 3 ngµy - 3 ®ªm- Hµ Néi - Sapa: 565.000®/ngêi (9 - 14 kh¸ch) 554.000®/ngêi (15 - 20 kh¸ch) 548.000®/ngêi (21 - 30 kh¸ch) 544.000®/ngêi ( > 30 kh¸ch)* Ch¬ng tr×nh 4 ngµy - 3 ®ªm:- Hµ Néi - H¹ Long - Mãng C¸i - §«ng Hng: (Møc II) 790.000®/ngêi (9 - 14 kh¸ch) 729.000®/ngêi (15 - 20 kh¸ch) 698.000®/ngêi (21 - 30 kh¸ch) 654.000®/ngêi ( > 30 kh¸ch)- Hµ Néi - H¹ Long - Trµ Cæ Møc I Møc II 959.000®/ngêi 854.000®/ngêi (9-14 kh¸ch) 778.000®/ngêi 698.000®/ngêi (15-20 kh¸ch) 754.000®/ngêi 665.000®/ngêi (21-30 kh¸ch) 647.000®/ngêi ( > 30 kh¸ch)- Hµ Néi - Sa Pa - Lao Cai - Hµ KhÈu (TQ) (4 ngµy 4 ®ªm - tµu ho¶) Møc I Møc II 429.000®/ngêi 394.000®/ngêi (9 - 14 kh¸ch) 339.000®/ngêi 298.000®/ngêi (15 - 20 kh¸ch) 298.000®/ngêi 259.000®/ngêi (21 - 30 kh¸ch)
  36. 36. Website: http://www.docs.vn Email43 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 269.000®/ngêi 228.000®/ngêi ( > 30 kh¸ch) - TÊt c¶ møc gi¸ trªn bao gåm: xe «t« th¨m quan hiÖn ®¹i, m¸y l¹nh,vÐth¾ng c¶nh, híng dÉn viªn, b¶o hiÓm. C¸c ch¬ng tr×nh ®i tµu n»mkhoang 6 ®iÒu hoµ. C¸c ch¬ng tr×nh cã 2 møc: Møc I: Kh¸ch s¹n phßng ®iÒu hoµ, TV, nãng l¹nh, 2 ngêi/phßng, ¨n45.000®/ngµy. Møc II: Kh¸ch s¹n tiªu chuÈn, khÐp kÝn, 2-3ngêi/phßng, ¨n35.000®/ngµy. C¸c dÞch vô kh¸c: ®å uèng, ®iÖn tho¹i, giÆt lµ, chi tiªu c¸ nh©nkh¸ch tù chi tr¶. Møc gi¸ trªn ®îc ph©n biÖt theo løa tuæi: - D 6 tuæi: miÔn phÝ. íi - 7 - 11tuæi: gi¸ b»ng mét nöa. - 12tuæi trë lªn: gi¸ ngêi lín. Ngoµi c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch th«ng thêng cßn cã c¸c ch¬ng tr×nhdu lÞch ®Æc biÖt. - Kh¸mph¸ ®Ønh nói Fansipan - §Ønh nói cao nhÊt cña ViÖt Nam(6ngµy - 6 ®ªm) 1. 7 0.000®/kh¸ch (nhãm 2 kh¸ch trë lªn). Bao gåm: híng 7dÉn, dÞch vô khu©n ®å, nÊu¨n, c¾m tr¹i, vÐtµu, 2 tèi ë kh¸ch s¹n). - Kh¸mph¸ c¸c tØnh miÒn nói §«ng B¾c.NhËn xÐt: Ch¬ng tr×nh du lÞch nµy kh«ng ph©n biÖt cho ®èi t îngkh¸ch Inbound vµ kh¸ch lµ ngêi níc ngoµi ë ViÖt Nam. Thùc tÕ ë chi nh¸nh®èi t îng kh¸ch Inboundchñ yÕulµ kh¸ch Trung Quèc vµ ®èi t îng lµ ngêi nícngoµi ë ViÖt Nam th× rÊt Ýt, do vËy chi nh¸nh kh«ng x©y dùng ch¬ngtr×nh ph©n biÖt cho hai ®èi t îng kh¸ch nµy. Còng nh vËy ch¬ng tr×nh dulÞch kh«ng x©y dùng dµnh riªng cho kh¸ch lµ ngêi ViÖt Nam. §©y lµ méth¹n chÕcña chi nh¸nh, tuy nhiªn víi kh¶ n¨ng thùc cã cña chi nh¸nh vµ t×nhh×nh thùc tÕth× viÖc x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch ph©n biÖt cho tõnglo¹i kh¸ch lµ khã kh¨n. §Æc biÖt lµ ®èi t îng kh¸ch du lÞch ®i lÎ, bëi kh¸chdu lÞch ®i lÎ thêng thÝch ®i nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch mµ hä thÝch, v×vËy chi nh¸nh muèn ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch th× ph¶i x©ydùng ch¬ng tr×nh du lÞch ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch tèt nhÊt mµ kh«ngc¨n cø vµo kh¸ch lµ ®èi t îng nµo.
  37. 37. Website: http://www.docs.vn Email44 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.3682.2.2. Ch¬ ng tr × n h du l Þch ®i ra n íc ngoµi 1. Hµ Néi - Bangkok - Pattaya: (5 ngµy - 4 ®ªm) 329 USD/ngêi = 5.067.000 VND/kh¸ch 2. Hµ Néi - B¾c Kinh – Thîng H¶i: (7 ngµy - 6 ®ªm) 509 USD/ngêi = 7.839.000 VND/kh¸ch. 3. HµNéi - Qu¶ngCh©u- Th©mQuy n C.H¶i- Ma Cao–HångK«ng: Õ- (7ngµy - 6 ®ªm) møc gi¸ 509 USD/ngêi = 7.839.000 VND/kh¸ch 4. Th¸i Lan - Malaysia - Singapore 789 USD/kh¸ch = 12.151.000 VND/kh¸ch 5. Hµ Néi - C«n Minh - Th¹ch L©m: (7 ngµy - 6 ®ªm) 179 USD/kh¸ch = 2.757.000 VND/kh¸ch Ngoµi ra chi nh¸nh cßn tæ chøc c¸c ch¬ng tr×nh theo nhu cÇu riªngcña kh¸ch du lÞch vµ c¸c dÞch vô kh¸c.NhËn xÐt: Theo lý thuyÕt, nªn x©y dùng ch¬ng tr×nh du lÞch ph©n biÖtcho hai ®èi t îng kh¸ch lµ ngêi ViÖt Nam vµ ngêi níc ngoµi ë VÞªt Nam.Nhng t¹i chi nh¸nh ®èi t îng kh¸ch outbound chñ yÕulµ ngêi ViÖt Nam sèkh¸ch níc ngoµi rÊt Ýt nªn chi nh¸nh kh«ng tiÕnhµnh x©y dùng ch¬ng tr×nhdu lÞch ph©n biÖt cho hai ®èi t îng kh¸ch nµy. S¶n phÈmmµ chi nh¸nh cung cÊpcho kh¸ch du lÞch lµ ®a d¹ng, phongphó. So víi tr íc ®©y cã nhiÒu tuyÕn®iÓm míi ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña dukh¸ch. Tuy nhiªn møc gi¸ ®Æt ra cßn cha phï hîp víi kh¸ch. §Æc biÖt ®èivíi kh¸ch du lÞch néi ®Þa v×: - Kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch cßn cha cao. ChØ phï hîp víi møcthu nhËp cña ngêi d©n ë c¸c tØnh thµnh phè lín. - So víi møc gi¸ chung trªn thÞ tr êng th× møc gi¸ vÉn cßn cao.§iÒu nµy t¹o nªn sù c¹nh tranh kÐm. TÊt nhiªn ®èi víi kh¸ch ®i du lÞch,®iÒu hä quan t©m trong chuyÕn®i lµ chÊt l îng phôc vô, tuy nhiªn kh«ngthÓ nãi yÕutè gi¸ c¶ lµ kh«ng quan träng. Bëi v× ngay c¶ víi nh÷ng ngêikh¸ch du lÞch giµu cã còng quan t©m ®Õngi¸ c¶, hä ph¶i so s¸nh møc gi¸gi÷a c«ng ty nµy víi c«ng ty kh¸c ®Ó lùa chän. V× vËy ®©y lµ mét vÊn®Ò khiÕnchi nh¸nh ph¶i tÝnh to¸n ®Ó ®a ra møc gi¸ phï hîp. - Møc gi¸ cha phï hîp lµ do dÞch vô ®Çu vµo vÉn cßn cao, mèiquan hÖ ®èi víi c¸c nhµ cung cÊpcha thêng xuyªn, do chi nh¸nh míi thµnhlËp nªn vÉn cha t¹o ®îc vÞ thÕ,uy tÝn cña m×nhtrªn thÞ tr êng.
  38. 38. Website: http://www.docs.vn Email 45 : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - C¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cung cÊpcho kh¸ch hµng kh¸ hµi hoµ hîp lývÒ tuyÕn®iÓm, lÞch tr×nh, vµ thêi gian tæ chøc tuyÕn®i. Qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch¬ng tr×nh: chÊt l îng thùc hiÖn lµ yÕu tèquan träng vµ ®· ®îc c¸n bé qu¶n lý - ®iÒu hµnh cña chi nh¸nh ®ÆcbiÖt quan t©m. Víi ®éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n vÒ dulÞch, cã kü n¨ng b¸n hµng, kü n¨ng thuyÕt phôc kh¸ch, kü n¨ng ®µm ph¸n víinhµ cung cÊp. Tuy nhiªn ®©y chØ lµ yÕutè chñ quan, chi nh¸nh cã thÓ®iÒu chØnh ®îc. ChÊt l îng cña ch¬ng tr×nh du lÞch cßn phô thuéc nhiÒu vµo c¸c yÕutè kh¸ch quan nh: + ChÊt l îng cña nhµ cung cÊp: Lu tró, ¨n uèng, vËn chuyÓn vµ c¸cyÕutè m«i tr êng. Muèn n©ng cao chÊt l îng thùc hiÖn ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n lý ph¶iquan t©m ®ÕnviÖc kiÓm tra chÊt l îng mét c¸ch thêng xuyªn, ®¶m b¶o qu¸tr×nh thùc hiÖn ®¹t kÕt qu¶ cao ®eml¹i sù tho¶ m·n cña kh¸ch. ViÖc kiÓm tra chÊt l îng lµ c¶ mét qu¸ tr×nh ®ßi hái nhiÒu c«ngsøc vµ tiÒn cña. Thùc tÕ, ë chi nh¸nh tuy nhËn thøc ®îc tÇm quan trängcña yÕutè chÊt l îng nhng cha cã biÖn ph¸p ®Ó kiÓm tra chÊt l îng, métphÇn lµ do cha cã ®ñ nguån kinh phÝ. ViÖc tiÕnhµnh nghiªn cøu, kh¶o s¸tcòng nh kiÓm tra mét tuyÕn®iÓm rÊt tèn kÐm,thêng th× c«ng viÖc nµy sÏ®îc thùc hiÖn ë nh÷ng h·ng L÷ hµnh lín. Kh¸ch du lÞch ®îc coi lµ nh©n tè trung t©m, sù tho¶ m·n cña kh¸chlµ yÕutè thµnh c«ng cña chi nh¸nh. Thêng sau mçi mét qu¸ tr×nh kÕt thócmét chuyÕn®i, chi nh¸nh tiÕnhµnh ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ thùc hiÖn ch¬ng tr×nhth«ng qua viÖc lÊy ý kiÕncña kh¸ch vµ b¸o c¸o cña híng dÉn viªn. Tuy nhiªn®iÒu nµy còng chØ nãi lªn ®îc phÇn nµo chÊt l îng cña ch¬ng tr×nh, bëiviÖc lÊy ý kiÕncña kh¸ch chØ mang tÝnh chung chung kh¸ch Ýt khi phµnnµn vµ thêng lµ tr¶ lêi mét c¸ch s¬ qua. Trªn thùc tÕ, chi nh¸nh còng chamÊyquan t©m ®Õnc«ng viÖc nµy, chÝnh v× vËy nã lµ sù h¹n chÕ lµm ¶nhhëng lín tíi chÊt l îng §©y lµ vÊn®Ò khã kh¨n trong viÖc ®o l êng chÊt l -îng. §ßi hái nh©n viªn cña chi nh¸nh ph¶i thùc sù biÕt c¸ch quan t©m ®Õntõng kh¸ch hµng. §iÒu quan träng nhÊt lµ cÇn ph¶i cã hÖ thèng theo dâikh¸ch hµng. Cô thÓ lµ lËp ra danh s¸ch vÒ tªn tuæi, ®Þa chØ... vµ mäith«ng tin vÒ kh¸ch hµng ngay c¶ khi kÕt thóc tuyÕnhµnh tr×nh. HiÖn t¹i ëchi nh¸nh cha cã hÖ thèng nµy, cã thÓ v× biÖn ph¸p nµy qu¸ xa vêi, hoÆclµ nã cha thÓ ®eml¹i lîi Ých trùc tiÕpcho chi nh¸nh. Qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cho kh¸ch lÎ t¹i chinh¸nh, tõ kh©u thiÕt kÕx©y dùng ch¬ng tr×nh tíi kh©u kÕt thóc qu¸ tr×nhthùc hiÖn ch¬ng tr×nh, phÇn lín lµ Ýt m¾c ph¶i nh÷ng sai sãt. Mét phÇnlµ nhê vµo sù ®oµn kÕt gióp ®ì lÉn nhau gi÷a c¸c nh©n viªn cña chi

×