Van luong.blogspot.com 17229

685 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
685
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Van luong.blogspot.com 17229

  1. 1. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi c¶m ¬n Qua qu¸ tr×nh häc tËp vµ nghiªn cøu t¹i trêng §¹i häc Th¬ng M¹i còngnh qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng, ®îc sù gióp ®ì tËnt×nh cña c¸c thÇy c« gi¸o trong khoa Kh¸ch s¹n - Du lÞch vµ ban gi¸m ®èccïng c¸c c« chó, anh chÞ c«ng t¸c t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng ®· gióp ®ìem hoµn thµnh luËn v¨n cña m×nh. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o tr êng §¹i häc Th¬ng M¹i,khoa Kh¸ch s¹n - Du lÞch, Bé m«n nghiÖp vô kh¸ch s¹n ®Æc biÖt lµ thÇy gi¸oPh¹m Xu©n HËu - ngêi trùc híng dÉn luËn v¨n cho em vµ Ban gi¸m ®èc còngnh Phßng ThÞ trêng, c¸c c« chó vµ c¸c anh chÞ c«ng t¸c t¹i C«ng ty Du lÞchH¶i phßng ®· híng dÉn chØ b¶o tËn t×nh, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho emhoµn thµnh tèt luËn v¨n nµy. 1
  2. 2. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Môc lôc§Ò tµi: Thùc trang vµ gi¶ i ph¸ nh»m n©ng cao chÊt lî p ng ch¬ngtr×nh du lÞch C¸ bµ - H¶ i phßng t¹i c« g ty du lÞch H¶ i phßng. t n TrangLêi më ®Çu 1Ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng dÞch vô8 trong kinh doanh du lÞch. 1.1. Kh¸i niÖm, ®Æc ®iÓm cña c¸c yÕu tè tham gia 8 s¶n xuÊt s¶n phÈm du lÞch. 1.1.1. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm du lÞch, 8 ch¬ng tr×nh du lÞch. 1.1.1.1. Kh¸i niÖm dÞch vô. 8 1.1.1.2. DÞch vô du lÞch. 9 1.1.1.3.§Æc ®iÓm cña s¶n phÈm du lÞch. 9 1.1.1.4.Kh¸i niÖm cña ch¬ng tr×nh du lÞch. 12 1.1.1.5. §Æc ®iÓm cña ch¬ng tr×nh du lÞch 14 1.2.1. C¸c yÕu tè tham gia s¶n xuÊt ch¬ng tr×nh du lÞch. 14 1.2.1.1. Kh¸ch du lÞch 14 1.2.1.2. C«ng ty du lÞch 20 1.2. Kh¸i niÖm vµ c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng 23 ch¬ng tr×nh du lÞch. 1.2.1.Kh¸i niÖm. 23 1.2.2. C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch 23 1.2.3. C¸c ph¬ng ph¸p ®o lêng chÊt lîng dÞch vô. 25 1.3. N©ng cao chÊt lîng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. 26 1.3.1. Kh¸i niÖm n©ng cao chÊt lîng c¸c 26 ch¬ng tr×nh du lÞch. 1.3.2. Mèi quan hÖ gi· chÊt lîng vµ hiÖu qu¶ 26 kinh doanh. 1.3.3. C¸c nh©n tè ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng 28 2
  3. 3. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch.Ch¬ng 2: Thùc tr¹ng chÊt lîng cña ch¬ng tr×nh 32 du lÞch C¸t bµ- H¶i phßng. 2.1 .Vµi nÐ tvÒ t×nh h ×nh kinh doanh ch¬ng tr×nh du lÞch 32 H ¶i Ph ßng - C ¸t B µ trªn ®Þa b µn H ¶i Ph ßng vµ c ña C «ng ty D u lÞch H ¶i Ph ßng. 2.1.1. S¬ qua qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 32 C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng 2.1.2. C¬ cÊu bé m¸y tæ chøc cña C«ng ty. 35 2.1.2.1. S¬ ®å cña bé m¸y tæ chøc. 35 2.1.2.2. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô. 35 2.1.3. T×nh h×nh kinh doanh ch¬ng tr×nh du lÞch 36 H¶i Phßng - C¸t Bµ trªn ®Þa bµn H¶i Phßng 2.1.4. T×nh h×nh kinh doanh ch¬ng tr×nh du lÞch 41 H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng. 2.2. Th ùc tr¹ng ch Êt lîng c ña ch¬ng tr×nh 44 du lÞch H ¶i ph ßng - C ¸t b µ. 2.2.1. Ph¬ng ph¸p ®iÒu tra 44 2.2.2. ChÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng 47 - C¸t Bµ qua ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµngCh¬ng 3: §Ò suÊt mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt 55 lîng ch¬ng tr×nh du lÞch H¶i phßng -C¸t bµ. 3.1 . Xu híng ph ¸t tri Ón kinh doanh du lÞch 55 H ¶i Ph ßng - C ¸t B µ trªn ®Þa b µn H ¶i Ph ßng vµ t¹i C «ng ty D u lÞch H ¶i Ph ßng. 3.1.1. Xu híng ph¸t triÓn kinh doanh ch¬ng tr×nh 55 du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ trªn ®Þa bµn H¶i Phßng. 3.1.2. Xu híng ph¸t triÓn kinh doanh du lÞch 58 3
  4. 4. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng. 3.1 .2.1 . Nh ÷ng thu Ën lîi vµ kh ã kh ¨n. 58 3.1 .2.2. M ôc ti ªu kinh doanh c ña C «ng ty D u lÞch 59 H ¶i Ph ßng trong nh ÷ng n ¨m tíi. 3.1 .2.3. Xu híng ph ¸t tri Ón kinh doanh ch¬ng tr×nh du lÞch 61 H ¶i Ph ßng - C ¸t B µ t¹i C «ng ty D u lÞch H ¶i Ph ßng 3.2. M ét s è gi¶i ph ¸p nh »m n ©ng cao ch Êt lîng 61 ch¬ng tr×nh du lÞch H ¶i ph ßng - C ¸t b µ. 3.2.1.Mét sè gi¶i ph¸p cña Thµnh phè vµ Nhµ níc. 61 3.2.2. X©y dùng hÖ thèng chØ tiªu chÊt lîng cña ch¬ng 64 tr×nh du lÞch H¶i phßng - C¸t bµ. 3.2.3.Hoµn thiÖn c«ng t¸c nh©n sù t¹i 67 C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng. 3.2.4. Hoµn thiÖn c¬ së vËt chÊt t¹i C«ng ty du lÞch H¶i Phßng.70 3.2.5. ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o. 71KÕt luËn chung 73 4
  5. 5. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi më ®Çu " ViÖt Nam- ®iÓm ®Õncña thiªn niªn kû míi” ë tÊt c¶ mäi n¬i chóng tacã thÓ nh×n thÊy dßng ch÷ nµy. §Êt níc ViÖt NamthËt ®Ñpvíi bèn mïa tr¸ith¬m qu¶ ngät, víi c¶nh quan thiªn nhiªn cña vïng nhiÖt ®íi, víi mét bê biÓntr¶i dµi tõ mòi Cµ Mau ®Õn®Þa ®Çu Mãng C¸i. Con ngêi ViÖt NamrÊt th©nthiÖn vµ mÕn kh¸ch... §ã lµ nh÷ng yÕutè hÕtsøc thuËn lîi cho sù ph¸t triÓn dulÞch ë níc ta. Du lÞch ph¸t triÓn kh«ng chØ gãp phÇn nh mét ngµnh kinh tÕmòi nhän mµ nã cßn n©ng cao ®êi sèng v¨n ho¸ tinh thÇn cña nh©n d©n, t¹osù giao l u h÷u nghÞ víi b¹n bÌ quèc tÕ, thu hót ®Çu t , t¹o c«ng ¨n viÖc lµmcho h¬n 10%lao ®éng trong c¶ níc... Du lÞch ViÖt Nam ®· ®ãng gãp mét phÇn kh«ng nhá vµo thu nhËpquèc d©n nhng trong ngµnh du lÞch vÉn cßn rÊt nhiÒu ®iÒu tr¨n trë cÇn®îc quan t©m cña c¸c bé, c¸c ngµnh, cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch nh»m ®a dulÞch ph¸t triÓn h¬n n÷a. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y l îng kh¸ch quèc tÕ ®ÕnViÖt Nam ngµy cµng cã xu híng gi¶m xuèng ë mét sè thÞ tr êng Ch©u ¢u vµB¾c Mü... Kh¸ch du lÞch quèc tÕ thêng chØ ®Õn ViÖt Nam mét lÇn, l îngkh¸ch quèc tÕ ®ÕnlÇn hai vµ ba chiÕmtû lÖ rÊt nhá. Trong kinh doanh l÷hµnh cßn nhiÒu vÊn ®Ò nan gi¶i cha th¸o gì ®îc ®Æc biÖt lµ chÊt l îngdÞch vô trong du lÞch cßn nhiÒu ®iÒu ®¸ng nãi, ®©y võa lµ thùc tr¹ngcòng chÝnh lµ nguyªn nh©n chÝnh t¸c ®éng ®Õnt×nh h×nh nãi trªn. ChÊt l -îng dÞch vô lµ mét trong c¸c yÕu tè quan träng nhÊt trong viÖc thu hótkh¸ch du lÞch. ChÊt l îng dÞch vô t¸c ®éng nhiÒu ®Õnqu¸ tr×nh ph¸t triÓn dulÞch ViÖt Namnãi chung vµ t¸c ®éng ®ÕnkÕt qu¶ cña doanh nghiÖp nãi riªngnh lµ: l îng kh¸ch, doanh thu, lîi nhuËn, uy tÝn... §Ó c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch®¹t hiÖu qu¶ cÇn ph¶i hoµn thiÖn qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt l îng. C¸t Bµ lµ mét quÇn ®¶o xinh x¾n víi nh÷ng b·i t¾m ®Ñpnªn th¬, khurõng nguyªn sinh víi nhiÒu loµi quý hiÕm,b·i c¸ tr¶i dµi hµng tr¨m mÐt...C¸t Bµ®ã chÝnh lµ niÒm tù hµo cña ngêi H¶i Phßng. BiÓn cã søc hÊp dÉn rÊt lín®èi víi kh¸ch du lÞch ®Æc biÖt lµ ®¶o C¸t Bµ bëi ®Õn®©y kh¸ch kh«ng chØ®îc t¾m biÓn mµ cßn ®îc ng¾m nh÷ng c¶nh ®Ñp cña thiªn nhiªn, nh÷ng loµithó quý hiÕm,... mµ thiªn nhiªn ®· ban tÆng cho con ngêi. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i C«ng ty DulÞch H¶i Phßng, em®· t×mhiÓu c¸c ho¹t ®éng l÷ hµnh cña c«ng ty. EmnhËn thÊy viÖc qu¶n lý chÊt l -îng dÞch vô cña c«ng ty tuy ®· ®¹t ®îc nh÷ng hiÖu qu¶ nhÊt ®Þnh nhng chathµnh mét hÖ thèng cô thÓ. §Ó phï hîp víi xu thÕhiÖn nay vµ môc tiªu cñac«ng ty ®Ò ra th× c«ng ty cÇn ph¶i cã nh÷ng thay ®æi ®¸ng kÓ. Ch¬ngtr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ lµ mét trong nh÷ng ®iÓm næi bËt cñac«ng ty vµ . 5
  6. 6. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong luËn v¨n nµy em®Ò cËp vÊn ®Ò: Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸pnh»m n©ng cao chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t bµ t¹ic«ng ty du lÞch H¶i Phßng. 1. Môc ®Ý ch nghiªn cøu cña ®Ò tµi lµ: LuËn v¨n nh»m tæng hîp tµi liÖu vµ ®a ra nh÷ng gi¶i ph¸p gãp phÇnn©ng cao chÊt lîng dÞch vô cho ch¬ng tr×nh du lÞch thu hót kh¸ch du lÞch.Trªn c¬ së ®ã mong muèn gióp cho doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh x©y dùng®îc nh÷ng ch¬ng tr×nh du lÞch ®éc ®¸o vµ cã chÊt lîng cao. 2. Ph¹ m vi nghiªn cøu: ViÖc nghiªn cøu ®Ò tµi chØ dõng l¹i ë møc luËn v¨n tèt nghiÖp cñamét sinh viªn còng nh hÖ thèng tµi liÖu luËn v¨n tèt nghiÖp h¹n chÕ vµ thêigian cã h¹n. ChÝnh v× vËy luËn v¨n chØ ®i s©u vµo nghiªn cøu ch¬ng tr×nhdu lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i c«ng ty du lÞch H¶i Phßng. 3. Ph¬ng ph¸p nghiªn cøu: Khi nghiªn cøu luËn v¨n nµy em ®· sö dông c¸c ph¬ng ph¸p sau: - Ph¬ng ph¸p thu thËp: Sö dông nguån th«ng tin thø cÊp vµ s¬ cÊp - Ph¬ng ph¸p thèng kª du lÞch - Ph¬ng ph¸p ®iÒu tra kh¸ch hµng KÕt cÊu cña luËn v¨n gåm 3 ch¬ng Ch¬ng 1: Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng dÞ ch vô trong kinhdoanh du lÞ ch. Ch¬ng 2: Thùc tr¹ ng chÊt lîng cña ch¬ng tr× nh du lÞ ch H¶iPhßng - C¸t Bµ t¹ i c«ng ty du lÞ ch H¶i Phßng. Ch¬ng 3: §Ò suÊt mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng ch¬ngtr× nh du lÞ ch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹ i c«ng ty du lÞ ch H¶i Phßng. 6
  7. 7. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 7
  8. 8. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng1 Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt lîng dÞch vô trong kinh doanh du lÞch 1.1. Kh¸i niÖm, ®Æc ®iÓm vµ c¸c yÕu tè tham gia s¶n xuÊt s¶n phÈm dulÞ ch.1.1.1. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm du lÞch, ch¬ng tr×nh dulÞch. 1.1.1.1. Kh¸i niÖm dÞch vô. DÞch vô lµ kÕt qu¶ mang l¹i nhê c¸c ho¹t ®éng t¬ng t¸c gi÷a ngêi cungcÊp vµ kh¸ch hµng, còng nh nhê c¸c ho¹t ®éng cña ngêi cung cÊp ®Ó ®¸pøng nhu cÇu ngêi tiªu dïng. ( ISO 9004 -2.1991E) DÞch vô lµ kÕt qu¶ cña nh÷ng ho¹t ®éng kh«ng thÓ hiÖn b»ng nh÷ngs¶n phÈm vËt chÊt, nhng b»ng tÝnh h÷u h×nh cña chóng vµ cã gi¸ trÞ kinh tÕnh th¬ng m¹i, y tÕ, gi¸o dôc, du lÞch,.... 1.1.1.2. DÞch vô du lÞch: Trong thêi ®¹i hiÖn nay, kh¸ch hµng lµ “Thîng ®Õ”. Hä ®îc quyÒn lùachän nh÷ng s¶n phÈm mµ m×nh a thÝch.Kh«ng ngoµi qui luËt chung ®ã, s¶nphÈm du lÞch cÇn ph¶i phong phó, ®a d¹ng, chÊt lîng ngµy cµng cao nh»m®¸p øng nhu cÇu cña du kh¸ch. Khi ®a ra chiÕn lîc s¶n phÈm du lÞch, c¸c níc®Òu chó träng thÓ hiÖn tÝnh ®Æc s¾c cña tõng d©n téc, gi¸ thµnh h¹ ®Ón©ng cao søc hÊp dÉn vµ sù c¹nh tranh S¶n phÈm dÞch vô mang tÝnh v«h×nh cho nªn viÖc nghiªn cøu ®ßi hái sù tû mû, c«ng phu. Tríc hÕt, dÞch vô du lÞch lµ sù tæng hîp t¸c ®éng qua l¹i gi÷a ba yÕutè c¬ b¶n lµ kh¸ch hµng, c¬ së vËt chÊt vµ nh©n viªn tiÕp xóc. Sù tæng hîp nµy lµ ®iÒu cÇn ph¶i tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng.Nh ®èi víi kh¸ch s¹n ®ã lµ sù nghØ ng¬i, ®èi víi ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ®îc vËn chuyÓn, ®èi víi c«ng ty du lÞch ®ã lµ ®îc th¨m quan S¶n phÈm dÞch vô du lÞch gåm cã: s¶n phÈm dÞch vô c¬ b¶n vµ dÞchvô du lÞch bæ sung. - S¶n phÈm dÞch vô du lÞch c¬ b¶n: th¨m quan, híng dÉn viªn, ph¬ngtiÖn, l¸i xe... - S¶n phÈm dÞch vô bæ sung: vui ch¬i gi¶i trÝ, c©u l¹c bé nhá, Èmthùc, quµ lu niÖm... 8
  9. 9. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ngµy nay, s¶n phÈmdÞch vô du lÞch cµng phong phó ®a d¹ng chóng tacïng nghiªn cøu xem®Æc ®iÓm cña chóng tr×u t îng ®Õnmøc ®é nµo. 1.1.1.3. §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm du lÞch: * S¶n phÈm du lÞch cã tÝnh v« h×nh mét c¸ch t¬ng ®èi cña s¶n phÈmdu lÞch - §Æc tÝnh nµy ph¶n ¸nh mét thùc tÕ lµ hiÕm khi kh¸ch du lÞch nhËn ®îcs¶n phÈm thùc tÕ tõ kÕt qu¶ cña ho¹t ®éng dÞch vô. KÕt qu¶ nµy thêng lµ sùtr¶i qua h¬n lµ sù së h÷u. VÝ dô: Mét chuyÕn ®i nghØ trän gãi bao gåm c¸c nh©n tè v« h×nh vµh÷u h×nh. - Mét dÞch vô thuÇn tuý kh«ng thÓ ®îc ®¸nh gi¸ b»ng c¸ch sö dôngbÊt kú c¶m gi¸c tù nhiªn nµo, nã lµ mét sù tr×u t îng mµ kh«ng thÓ kh¶o s¸t®îc trùc tiÕp tríc khi mua b¸n. Mét kh¸ch hµng dù ®Þnh mua hµng ho¸ cã thÓnghiªn cøu kü hµng ho¸ ®ã vÒ c¸c mÆt nh b¶n chÊt tù nhiªn, tÝnh thÈm mü,thÞ hiÕu,... cßn víi s¶n phÈm du lÞch th× kh«ng thÓ nh vËy. TÝnh v« h×nh cña s¶n phÈm du lÞch lµm cho kh¸ch du lÞch gÆp rÊtnhiÒu khã kh¨n trong viÖc ®¸nh gi¸ c¸c dÞch vô c¹nh tranh. Khi tiªu dïng s¶nphÈm du lÞch kh¸ch du lÞch gÆp rÊt nhiÒu c¸c rñi ro lín, hä thêng ph¶i dùavµo c¸c nguån th«ng tin c¸ nh©n vµ sö dông gi¸ c¶ lµm c¬ së ®Ó ®¸nh gi¸chÊt lîng. * TÝnh ®ång thêi cña s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch.S¶n xuÊt trong khi b¸n, s¶n xuÊt vµ tiªu dïng ®ång thêi nªn cung cÇu s¶nphÈm du lÞch kh«ng thÓ t¸ch rêi nhau, ph¶i tiÕn hµnh cïng mét lóc, kh«ng cãthêi gian gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªu dïng ®Ó kiÓm tra s¶n phÈm sai háng. * Sù tham gia cña kh¸ch du lÞch trong qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm dulÞch.Kh¸ch du lÞch trªn thùc tÕ cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh viÖc s¶n xuÊt s¶n phÈmdu lÞch. C¸c tæ chøc dÞch vô kh«ng thÓ t¹o ra s¶n phÈm du lÞch nÕu kh«ngcã ®Çu vµo v÷ng ch¾c lµ kh¸ch du lÞch. * TÝnh kh«ng ®ång nhÊt: Thêng thêng s¶n phÈm du lÞch bÞ c¸ nh©nho¸ nªn rÊt khã ®a ra c¸c tiªu chuÈn s¶n phÈm du lÞch. VÝ dô: Hai du kh¸ch cïng ®i mét tour du lÞch nhng hä cã thÓ cã ý kiÕnhoµn toµn kh¸c nhau vÒ c¸c dÞch vô trong chuyÕn ®i, nã phô thuéc vµo kinhnghiÖm cña b¶n th©n hä vµ du kh¸ch rÊt muèn ®îc quan t©m nh nh÷ng c¸nh©n riªng biÖt. H¬n n÷a, sù tho¶ m·n kh¸ch du lÞch phô thuéc rÊt lín vµo t©m lý cñahä, nh÷ng ngêi cung øng s¶n phÈm du lÞch cÇn ®Æt b¶n th©n vµo vÞ trÝcña du kh¸ch, hay cßn goi lµ sù ®ång c¶m, ®©y lµ kü n¨ng cã tÝnh chÊtquyÕt ®Þnh trong viÖc cung øng sù tuyÖt h¶o cña s¶n phÈm du lÞch. * TÝnh dÔ háng vµ kh«ng cÊt gi÷ ®îc. 9
  10. 10. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 V× tÝnh ®ång thêi cña s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô nªn s¶n phÈmdulÞch kh«ng cÊt gi÷ ®îc vµ rÊt dÔ bÞ h háng. C¸c nhµ cung øng s¶n phÈmdulÞch kh«ng thÓ b¸n tÊt c¶ c¸c s¶n phÈmmµ m×nhs¶n xuÊt ë hiÖn t¹i l¹i cµngkh«ng cã c¬ héi ®Ó chuyÓn nã sang b¸n ë thêi ®iÓm sau ®ã. VÝ dô: Mét ch¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ cã sè ngêi thamgia lµ 20 nhng do lý do nµo ®ã mµ chØ cã 15 ngêi ®i ®îc. VËy 5 s¶n phÈmdulÞch dµnh cho 5 ngêi ®ã kh«ng thÓ mang cÊt gi÷ vµo trong kho ®îc. VÝ dô: Th¸i ®é cña híng dÉn viªn lµ yÕutè quan träng ®Ó t¹o chokh¸ch du lÞch Ên t îng tèt ®Ñp vÒ c«ng ty, nÕuhíng dÉn viªn tá th¸i ®é c¸ukØnh hay kh«ng t«n träng du kh¸ch th× kh«ng cã thÓ phôc håi ®ù¬c thay thÕnã trong hµng tån kho víi sù phôc vô th©n thiÖn. Hay nãi c¸ch kh¸c s¶n phÈmdu lÞch kh«ng cÊt gi÷ trong kho ®îc. TÝnh dÔ h háng, kh«ng l u kho ®îc cña s¶n phÈm du lÞch dÉn ®Õnsùchó t©m lín h¬n cña c¸c nhµ qu¶n trÞ lµ ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn lµm b»ng ph¼ngcÇu b»ng viÖc sö dông c«ng cô gi¸ c¶ vµ c«ng cô kh¸c nh»mthu hót kh¸ch dulÞch trong tõng thêi ®iÓm nhÊt ®Þnh. * QuyÒn së h÷u. Khi mua hµng ho¸, ngêi mua cã quyÒn ®îc së h÷u ®èi víi hµng ho¸ vµ cãthÓ lµm ®îc g× sau ®ã. Khi mét s¶n phÈm du lÞch ®îc tiÕn hµnh kh«ng cãquyÒn së h÷u nµo ®îc chuyÓn tõ ngêi b¸n sang ngêi mua. Ngêi mua chØ®ang mua quyÒn ®èi víi tiÕntr×nh s¶n phÈm du lÞch. Sù kh¸ch biÖt ®îc m«t¶ gi÷a viÖc kh«ng thÓ së h÷u ho¹t ®éng dÞch vô vµ quyÒn mµ ngêi muanhËn ®îc ®Ó cã quyÒn tham gia ®èi víi tiÕntr×nh s¶n phÈmdu lÞch trong t -¬ng lai. *KiÓmtra chÊt l îng s¶n phÈmtr íc khi b¸n lµ rÊt khã. Do tÝnh ®ång thêi cña s¶n xuÊt vµ tiªu dïng nªn kh«ng cã thêi gian®Ó kiÓm tra chÊt l îng s¶n phÈmdu lÞch, v× vËy cÇn s¶n xuÊt s¶n phÈmdulÞch theo triÕt lý cña ISO - 9000: “ Lµm ®óng ngay tõ ®Çu lµ hiÖu qu¶nhÊt.” * TÝnh thêi vô: S¶n phÈmdu lÞch mang tÝnh thêi vô cao bëi s¶n phÈmnµy thêng tho¶ m·n nhu cÇu cña du kh¸ch vui ch¬i, gi¶i trÝ, nghØ ng¬i, thgi·n,...Du kh¸ch sÏ tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm du lÞch trong thêi gian thÝch hîpnhÊt vµ chän nh÷ng n¬i phï hîp víi ®iÒu kiÖn thêi tiÕt. ViÖt Nam lµ ®Êt níccã ®iÒu kiÖn khÝ hËu nhiÖt ®íiC¸c ®Æc tÝnh trªn cña s¶n phÈmdÞch vô du lÞch ®îc minh ho¹ qua m« h×nhsau: 10
  11. 11. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 V« h×nh DÞch vô Kh«ng §ång thêi du lÞch ®ång nhÊt H×nhïng Tiªu d 1.1. trùc tiÕp Mçi dÞch vô ®Òu ®îc ph¶n ¸nh t h«ng qua sù kÕ hîp kh¸c nhau cña c¸c t®Æc t Ýnh t r ªn, cã t hÓ t hiªn vÒ ®Æc t Ýnh nµy hay ®Æc t Ýnh kh¸c. SùnhÊn m cña m ®Æc t Ýnh cña dÞch vô, cã t hÓ ®a r a m dÞch vô vµ ¹nh çi étcßn cã t hÓ l µ nguån cho sù ph©n biÖt ho¸ s¶n phÈmdÞch vô. Mçi dÞch vô cãt hÓ ph©n biÖt m ®é qua l îi Ých cña nã, cã t hÓ íc l îng ®îc vµ cã t hÓ qua øcm l îi t hÕr iªng biÖt vît qu¸ sù h÷u h×nh t èi t hiÓu nµo ®ã cña s¶n phÈm étdÞch vô. D s¶n xuÊt dÞch vô ngµy cµng ph¸t t r iÓn m m vµ t r ë t hµnh bé o ¹nh ÏphËn l ín t r ong ho¹t ®éng s¶n xu©t vËt chÊt x· héi. Tû t r äng dÞch vô ngµycµng t ¨ng t r ong t hu nhËp quèc néi cña nÒn kinh t Õ níc. ChÝnh v× t hÕ c¸c s¶nxuÊt dÞch vô ®ang t õng bíc ®îc m r éng vµ t r ë t hµnh l Ünh vùc kinh doanh ëcã hiÖu qu¶. D Þch vô cã t Ýnh ®ång t hêi nªn con ngêi l µ m nh©n t è quan étt r äng t r ong c¶ qu¸ t r ×nh s¶n xuÊt . Con ngêi ®· t r ë t hµnh m bé phËn l µm étt ¨ng t Ýnh c¸ biÖt ho¸, t Ýnh kh¸ch hµng ho¸ vµ l µ m t r ong nh÷ng nh©n t è étt hamgia s¶n xuÊt s¶n phÈmdu l Þch. 1.1.1.4. Kh¸i niÖm cña ch¬ng tr×nh du lÞch. Víi ngêi du lÞch, tour ®îc quan niÖm lµ hµnh tr×nh kÐp kÝn bao gåmmét hay nhiÒu n¬i ®Õn, ®iÓm ®Õn tham quan du lÞch vµ tÊt nhiªn lµ cã quaytrë vÒ n¬i xuÊt ph¸t. Víi ngêi kinh doanh du lÞch ( C«ng ty l÷ hµnh, ®¹i lý dulÞch) tour du lÞch ( gäi lµ ch¬ng tr×nh du lÞch) còng lµ mét hµnh tr×nh dulÞch khÐp kÝn trong ®ã cã quy ®Þnh: n¬i xuÊt ph¸t ( còng lµ n¬i kÕt thóc)cña hµnh tr×nh, mét hay nhiÒu n¬i ®Õn, ®iÓm ®Õn du lÞch, ®é dµi thêi gianchuyÕn ®i vµ c¸c dÞch vô kÌm theo nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch dulÞch. Trong qui chÕ qu¶n lý l÷ hµnh cña Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam qui®Þnh: “ Ch¬ng tr×nh du lÞch lµ mét tËp hîp gåm c¸c dÞch vô xuÊt nhËpc¶nh, lu tró, ¨n uèng, gi¶i trÝ, ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ch¬ng tr×nh thamquan” Qui ®Þnh nµy nh»m gióp c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh hiÓu ®óng ph¹m viho¹t ®éng vµ ®Æc ®iÓm s¶n phÈm dÞch vô mµ doanh nghiÖp kinh doanh. Khi doanh nghiÖp l÷ hµnh x©y dùng mét ch¬ng tr×nh du lÞch ngoµi c¸cyÕu tè chung nh n¬i xuÊt ph¸t vµ n¬i kÕt thóc ( thêng g¾n víi khu vùc ®Þa lýmµ doanh nghiÖp ®ang tån t¹i n¬i ®Õn) th× c¸c yÕu tè riªng ( ®Æc tr ng chotõng doanh nghiÖp) ®ã lµ c¸c n¬i ®Õn, ®iÓm ®Õn phô, c¸c ho¹t ®éng bæ sung 11
  12. 12. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368t¹i n¬i ®Õnvµ ®Æc biÖt lµ c¸c dÞch vô kÌm theo chuyÕn®i nh c¸ch thøc vµph¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ®iÒu kiÖn l u tró vµ ¨n uèng, vµ c¸c dÞch vô kh¸c.ChÝnh nhê c¸c yÕutè riªng nµy mµ t¹o ra sù phong phó cña ch¬ng tr×nh dulÞch ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña du kh¸ch. §ång thêi lµm cho s¶n phÈm dulÞch trë thµnh s¶n phÈm ®Æc tr ng cña doanh nghiÖp l÷ hµnh, gãp phÇnvµo søc c¹nh tranh cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr êng. 1.1.1.5. §Æc ®iÓm cña ch¬ng tr×nh du lÞch. * TÝnh tæng hîp: Ch¬ng tr×nh du lÞch lµ s¶n phÈm dÞch vô bao gåmnhiÒu lo¹i dÞch vô kh¸c nhau do nhiÒu nhµ cung cÊp kh¸c nhau cung øng. C¸cyÕu tè cÊu thµnh phæ biÕn vµ c¬ b¶n cña mét ch¬ng tr×nh du lÞch gåm: létr×nh hoÆc hµnh tr×nh ( víi ®iÓm khëi hµnh vµ ®iÓm kÕt thóc, c¸c ®iÓm®Õn), thêi gian, c¸c ®iÒu kiÖn ®i l¹i, ¨n ë vµ c¸c ho¹t ®éng du lÞch mµ kh¸chdu lÞch cã thÓ tham gia. * TÝnh kÕ ho¹ch: §ã lµ nh÷ng s¾p xÕp, dù kiÕn tríc c¸c yÕu tè vËt chÊtvµ phi vËt chÊt cho mét chuyÕn ®i du lÞch ®Ó c¨n cø vµo ®ã ngêi tæ chøcchuyÕn ®i thùc hiÖn, ngêi mua ( kh¸ch du lÞch) biÕt ®îc gi¸ trÞ sö dông cñas¶n phÈm dÞch vô m×nh sÏ ®îc tiªu dïng. * TÝnh linh ho¹t: Nãi chung, ch¬ng tr×nh du lÞch lµ nh÷ng thiÕt kÕ s½n®îc ®a ra chµo b¸n cho mét nhãm kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, c¸c yÕu tè cÊu thµnhcña ch¬ng tr×nh cã thÓ thay ®æi tuú theo sù tho¶ thuËn gi÷a kh¸ch hµngvµ ngêi cung cÊp hoÆc cã thÓ thiÕt kÕ ch¬ng tr×nh míi theo nhu cÇu cñakh¸ch hµng. * TÝnh ®a d¹ng: C¨n cø vµo c¸ch thøc thiÕt kÕ (x©y dùng) vµ tæ chøcch¬ng tr×nh, sù phèi hîp c¸c yÕu tè cÊu thµnh, ph¹m vi kh«ng gian vµ thêigian... sÏ cã nhiÒu lo¹i ch¬ng tr×nh du lÞch kh¸c nhau.1.1.2. C¸c yÕu tè tham gia s¶n xuÊt s¶n phÈm du lÞch: Do dÞch vô lµ kÕt qu¶ mang l¹i nhê c¸c ho¹t ®éng t ¬ng t¸c gi÷a ngêicung cÊp vµ kh¸ch du lÞch nªn c¸c yÕu tè c¬ b¶n tham gia s¶n xuÊt s¶n phÈmdÞch vô lµ kh¸ch du lÞch vµ nhµ cung cÊp. 1.1.2.1. Kh¸ch du lÞch: Kh¸ch du lÞch võa lµ ngêi tham gia s¶n xuÊt, võa lµ ngêi tiªu dïngdÞch vô. Do ®Æc ®iÓm dÞch vô lµ v« h×nh, cho nªn qu¸ tr×nh tiªu dïng dÞchvô diÔn ra ®ång thêi víi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ra dÞch vô. V× thÕ kh¸ch du lÞchcòng lµ mét yÕu tè tham gia vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ra s¶n phÈm du lÞch. Kh«ng cã kh¸ch du lÞch sÏ kh«ng cã s¶n phÈm du lÞch. Kh¸ch du lÞchvõa tiªu dïng trùc tiÕp s¶n phÈm du lÞch cña nhµ cung cÊp, võa tham gia s¶nxuÊt s¶n phÈm du lÞch. ChÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô cao hay thÊp phô thuécvµo kü n¨ng cña nhµ cung cÊp vµ kh¶ n¨ng c¶m nhËn dÞch vô cña kh¸ch dulÞch. Kh¸ch du lÞch cã thÓ cã nh÷ng th«ng tin ph¶n håi ®Ó nhµ cung cÊp®Ó t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm du lÞch cã chÊt lîng cao h¬n vµ ngîc l¹i c«ng ty 12
  13. 13. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c òng c ã th Ó t¸c ®éng tíi kh ¸ch du lÞch ®Ó t¨ng kh ¶ n ¨ng c ¶m th ô s ¶n ph Èmdu lÞch c ña h ä. H ¬n n ÷a m èi quan h Ö gi÷a c ¸c kh ¸ch du lÞch c òng c ã t¸c®éng lín tíi s ¶n ph Èm du lÞch. Kh ¸ch du lÞch lµ ngêi cu èi c ïng ti ªu d ïng c ¸c s ¶n ph Èm du lÞch. Nhu c Çuc ña kh ¸ch du lÞch rÊ t phong ph ó vµ ®a d ¹ng. §Ó tho ¶ m ·n nhu c Çu c ña kh ¸chdu lÞch ®ã lµ m ét ®iÒu rÊ t kh ã. D ùa theo lý thuyÕ tnhu c Çu vµ lý thuyÕ tvÒ s ù tr«ng ®îi ®Ó ph ¸n ®o ¸n m øc c Çu c Çn ®îc tho ¶ m ·n.1. Lý thuyÕt nhu cÇu Maslow Nhu cÇ tù u hoµn thi Ön Nhu cÇ ® î c t«n träng u ­ Nhu cÇ x· héi u Nhu cÇ an toµn u H × nh 1.2 Nhu cÇ sinh l u ý C¸c du kh¸ch giao dÞch víi C«ng ty du lÞch ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu ®i dulÞch, do ®ã c«ng ty cÇn nghiªn cøu mét trong nh÷ng lý thuyÕt cã tÇm ¶nh h-ëng lín nhÊt tíi nhu cÇu kh¸ch du lÞch ®Ó cung øng nh÷ng s¶n phÈm du lÞchnh»m tho¶ m·n tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch. * Nhu cÇu sinh lý: §©y lµ møc ®é thÊp nhÊt trong bËc thang nhucÇu cña Maslow, bao gåm c¸c nhu cÇu vÒ ¨n ë, ®i l¹i... C¸c c«ng ty du lÞchcÇn cung øng c¸c dÞch vô ®Ó ®¸p øng nhu cÇu nµy vµ cÇn ®Æc biÖt chó ý®Õn t©m lý cña kh¸ch du lÞch khi hä ®ãi vµ mÖt. Khi Êy kh¸ch th êng khãtÝnh h¬n, hä rÊt nh¹y c¶m víi vÊn ®Ò hä ®îc ®èi xö nh thÕ nµo. Híng dÉnviªn du lÞch cña ch¬ng tr×nh du lÞch ®ã ph¶i bè trÝ s¾p xÕp sao cho kh¸chdu lÞch ®îc ®¸p øng nhu cÇu nµy ngay khi hä c¶m thÊy cÇn thiÕt. T¹o ra Êntîng ®Çu tiªn lµ rÊt quan träng trong s¶n phÈm du lÞch bëi sau nh÷ng thiÖnc¶m ban ®Çu kh¸ch rÊt dÔ dµng bá qua nh÷ng sai sãt nhá nhÆt tiÕp theo.Tho¶ m·n ®îc nhu cÇu nµy mét phÇn ®· gãp phÇn vµo viÖc n©ng cao chÊt l -îng ch¬ng tr×nh du lÞch. * Nhu cÇu an toµn: Mét khi nhu cÇu sinh lý ®îc ®¸p øng, con ngêi bÞthóc ®Èy dµnh lÊy sù b¶o vÖ chèng l¹i nguy hiÓm, ®e do¹, cìng ®o¹t. Sù antoµn sÏ t¹o nªn mét c¶m gi¸c dÞch vô tèt. Ngoµi ra kh¸ch du lÞch tham gia vµoch¬ng tr×nh du lÞch còng muèn ®îc biÕt ch¾c ch¾n r»ng kh«ng cã g× nguyhiÓm ®ang chê ®îi hä vµ còng nh tµi s¶n cña hä sÏ ®îc ®¶m b¶o an toµn.Sùan toµn nãi chung lµ sù an toµn vÒ tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n. NÕu c¸c c«ng ty dulÞch kh«ng ®¸p øng ®îc nhu cÇu nµy th× hËu qu¶ sÏ kh«ng lêng tríc ®îc, 13
  14. 14. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368nhÊt lµ vÒ mÆt ph¸p lý vµ nã còng ¶nh hëng tíi uy tÝn cña c«ng ty, thËmchÝ cã thÓ lµm cho c«ng ty bÞ ph¸ s¶n. * Nhu cÇu x· hÈi: Nhu cÇu x· héi bao gåm nhu cÇu vÒ t×nh b¹n bÌ, t×nhyªu, c¶m gi¸c vÒ sù së h÷u, sù thõa nhËn. C¸c c¶m nhËn, quan ®iÓm, th¸i ®écña con ngêi ®îc h×nh thµnh m¹nh mÏ tõ nhu cÇu nµy. Du kh¸ch khi ®· ®îc cungcÊp c¸c dÞch vô ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu tèi thiÓu trªn hä ®ang t×m kiÕm ®Ótho¶ m·n c¸c nhu cÇu x· héi. Kh¸ch du lÞch khi ®i du lÞch rÊt muèn ® îc giao luvíi kh¸ch trªn cïng ®iÓm du lÞch, muèn giao lu t×m hiÓu kü h¬n vÒ n¬i m×nh®Õn du lÞch. * Nhu cÇu ®îc t«n träng: Bao gåm c¸c nhu cÇu vÒ sù thµnh ®¹t, u thÕ,sù thõa nhËn, tù do. C¸c kh¸ch VIP thêng rÊt thÝch hîp víi ngêi ®ang t×mkiÕm nhu cÇu vÒ sù tù träng nhÊt. Tuy nhiªn ®Õn mét møc ®é nµo ®ã, trongngµnh Kh¸ch s¹n - Du lÞch tÊt c¶ c¸c du kh¸ch ®Òu bÞ thóc ®Èy ®Ó tho¶ m·nc¸c nhu cÇu tù träng ë mét vµi møc ®é. * Nhu cÇu tù hoµn thiÖn: §ã lµ nhu cÇu ®Ó nhËn ra tiÒm n¨ng thùcsù cña ai ®ã. VÝ dô nh nhu cÇu cña nh¹c sü ®Ó tiÕp tôc s¸ng t¸c hoÆc nhµv¨n tiÕp tôc viÕt v¨n. NÕu tÊt c¶ c¸c nhu cÇu ®îc tho¶ m·n, Kh¸ch du lÞch vÉncßn bÞ khuyÕn khÝch ®Ó ®¹t ®îc nh÷ng thµnh c«ng thÇm kÝn hÆc sù thõanhËn. Phôc vô líp kh¸ch du lÞch nµy thêng kh«ng thêng xuyªn, nhng khi cungcÊp s¶n phÈm du lÞch thêng rÊt tho¶i m¸i v× hä dÔ dµng bá qua sai sãt nhá.Hä hiÓu r»ng kh«ng cã c¸i g× lµ hoµn hµo, nh÷ng g× kh«ng thuËn tiÖn ®îccoi lµ mét phÇn tù nhiªn cña qu¸ tr×nh víi ®iÒu kiÖn nh÷ng ®iÒu kiÖn bÊtlîi ®ã kh«ng ph¶i lµ kÕt qu¶ dÞch vô cÈu th¶. Khi nghiªn cøu lý thuyÕt cña Maslow cÇn quan t©m ®Õn nh÷ng vÊn®Ò: - BËc thang nhu cÇu lµ rÊt n¨ng ®éng, nã thay ®æi theo thêi gian vµhoµn c¶nh. - Hµnh vi c xö thêng ®îc quyÕt ®Þnh bëi mét sù kÕt hîp c¸c nhu cÇu. - TÊt c¶ c¸c nhu cÇu kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i ®îc ®¸p øng. - Sù tho¶ m·n vµ kh«ng tho¶ m·n chØ mang tÝnh t¬ng ®èi. DÞch vô lµ ngµnh cã sù tiÕp xóc trùc tiÕp cña nh©n viªn trong c«ng tyvíi kh¸ch hµng do ®ã mµ th¸i ®é, cö chØ vµ hµnh vi cña nh©n viªn tiÕp xóc lµrÊt quan träng. Nhµ cung cÊp c¸c s¶n phÈm dÞch vô còng nh s¶n phÈm dulÞch cÇn ph¶i quan t©m ®Õn t×nh c¶m, t©m lý cña nh©n viªn tiÕp xóc t¹o chohä mét phong c¸ch giao tiÕp lÞch sù nhng kh«ng kÐm phÇn ©n cÇn chu ®¸o.Kh¸ch du lÞch cã ®îc sù hµi lßng sau khi ®· sö dông s¶n phÈm sau khi ®· södông s¶n phÈm du lÞch cña c«ng ty ®ã lµ ®iÒu mµ c«ng ty cÇn ph¶i ®¹t ®-îc. Trong 5 bËc nhu cÇu cña Maslow c«ng ty cÇn quan t©m nhiÒu h¬n n÷a 14
  15. 15. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368tíi nhu c Çu x · h éi vµ nhu c Çu ®îc t«n träng b ëi nh ÷ng nhu c Çu n µy s Ï ®¸p øng®îc nhu c Çu c ña kh ¸ch du lÞch, gióp kh ¸ch tho ¶i m ¸i, tù tin , ®îc t«n träng vµhiÓu biÕ tnhiÒu h ¬n sau m çi chuyÓn ®i.2. Lý thuyÕt vÒ sù tr«ng ®îi: Sù tho¶ m·n = Sù c¶m nhËn - Sù tr«ng ®îi S=P -E ( Satisfaction = Perception- Expectation ) Mèi quan hÖ gi÷a ba yÕu tè S, P, E cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh trong tÊtc¶ c¸c c«ng viÖc cña dÞch vô. C¸c biÕn sè P, E ®Òu phô thuéc vµo t©m lý kh¸ch du lÞch, chóng kh«ngkh¸ch quan vµ nhiÒu khi còng kh«ng cã mèi quan hÖ víi thùc tÕ. Nh÷ng ngêi cung øng dÞch vô thêng gÆp ph¶i nh÷ng sai lÇm khi ®iÒukhiÓn c¸c tr«ng ®îi cña kh¸ch kh«ng xuÊt ph¸t tõ kh¸ch hµng, mµ thêng tuú ýmuèn chñ quan cña hä. Kh¶ n¨ng ®Æt b¶n th©n vµo vÞ trÝ ngêi kh¸c gäi lµsù ®ång c¶m, lµ kü n¨ng cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh trong viÖc cung øng sùtuyÖt h¶o cña dÞch vô. Cã ba møc c¶m nhËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng dÞch vô: - ChÊt lîng dÞch vô tèt: DÞch vô c¶m nhËn vît møc tr«ng ®îi cñakh¸ch du lÞch. - ChÊt lîng dÞch vô tho¶ m·n: DÞch vô c¶m nhËn phï hîp víi møc tr«ng®îi cña kh¸ch du lÞch. - ChÊt lîng dÞch vô tåi: DÞch vô c¶m nhËn díi møc tr«ng ®îi cña kh¸chhµng. §Ó chÊt lîng dÞch vô ngµy cµng cao h¬n còng nh viÖc ®¸p øng nhucÇu cña kh¸ch du lÞch tèt h¬n th× c«ng ty cÇn ph¶i ®¸p øng ®îc nh÷ng mong®îi cña kh¸ch, nã ®îc thÓ hiÖn qua c¸c tr«ng ®îi sau: - Sù s½n sµng: C¸c kh¸ch du lÞch tr«ng ®îi s¶n phÈm du lÞch cã hiÖuqu¶ vµ c¸c dÞch vô ®îc cung cÊp kÞp thêi, hä kh«ng mong ®îi ®i qua hµnglo¹t c¸c c«ng viÖc giÊy tê quan liªu, hä muèn c¸c nhu cÇu tho¶ m·n cµng símcµng tèt. VÝ dô: Kh¸ch du lÞch trong níc cã nhu cÇu ®i du lÞch Ch©u ¢u do c¸cthñ tôc phøc t¹p cña ViÖt Nam kh¸ch ph¶i chê ®îi trong hai th¸ng vµ khi ®ãsù hng phÊn trong chuyÕn ®i sÏ gi¶m ®i rÊt nhiÒu. - C xö tao nh·: trong qu¸ tr×nh tæ chøc phôc vô kh¸ch du lÞch c«ng tycÇn ph¶i tuyÓn chän nh÷ng nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n vµ sù giaotiÕp lÞch sù, nhÑ nhµng trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch. Kh¸ch lu«n hy vängphÝa c«ng ty ®èi xö mét c¸ch tao nh·, hµi hoµ kh«ng nh÷ng ®èi víi b¶n th©nhä mµ c¶ tµi s¶n cña hä. §¸p øng ®îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch du lÞch sÏ tr¶iqua tõng dÞch vô vµ c¶m nhËn ®îc chÊt lîng tõng dÞch vô cña c«ng ty. 15
  16. 16. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - S ù ®ång c ¶m lµ kh ¶ n ¨ng c ña m ét ngêi nh ×n ra vµ c ¶m nh Ën ®îcquan ®iÓm c ña ngêi kh ¸c. §èi víi kh ¸ch du lÞch khi th am gia ch¬ng tr×nh dulÞch c ña c «ng ty c ã nh ÷ng quan ®iÓm kh ¸c nhau ®èi víi tõng d Þch vô v×s ¶n ph Èm d Þch vô c ã tÝnh kh «ng ®ång nh Êt n ªn kh ¸ch h µng c Çn s ù ®ångc ¶m c ña nh µ cung c Êp. Tho ¶ m ·n ®îc s ù tr«ng ®îi n µy s Ï ®em ®Õ ncho kh ¸ch s ùtù tin h ¬n vµ ®îc kh ¸ch du lÞch ®¸nh g Ýa ch Êt lîng s ¶n ph Èm du lÞch caoh ¬n - S ù ch ó ý c ¸ nh ©n: c «ng ty c Çn ph ¶i ph ©n c «ng tr¸ch nhiÖm thu éc vÒhíng d Én viªn c ña tou r du lÞch ®ã theo ®óng kh ¶ n ¨ng c ña h ä. T õ ®ã h ä ph ¶iquan t©m ®Õ n tõng kh ¸ch du lÞch vµ t×m hiÓu nhu c Çu xem kh ¸ch m u èn g ×,c Çn ®îc tho ¶ m ·n. T Êt c ¶ c ¸c kh ¸ch du lÞch ®Òu m u èn híng d Én viªn c x ö víih ä nh m ét c ¸ nh ©n duy nh Êt ch ø h ä kh «ng m u èn lµ m ét th µnh viªn trong m étchuyÕ n®i. C «ng ty ph ¶i quan t©m ®Õ nd Þch vô du kh ¸ch tøc lµ b ªn ph Ýa c «ngty ph ©n biÖt c ¸c m ¶ng kh ¸ch, ph ©n ®o ¹n th Þ tr êng ®Ó tho ¶ m ·n nhu c Çu c ñakh ¸ch du lÞch víi m øc ®é d Þch vô cao. T rong tr êng h îp c ã nhiÒu ®èi th ñ c ¹nhtranh lu «n t×m kiÕ m c ¸c d Þch vô c ã ch Êt lîng cao ®Ó tho ¶ m ·n v× d Þch vôkh ¸ch h µng trë n ªn hÕ ts øc quan träng, nh »m x ©y d ùng m èi quan h Ö g Çn g òi,b Òn ch Æt víi kh ¸ch h µng c ña c «ng ty. - KiÕ n th øc ngh Ò nghiÖp: kh ¸ch du lÞch m ong m u èn h íng d Én viªn ph ¶ibiÕ ttÊ t c ¶ c ¸c viÖc c ña c «ng ty. §Ó ®¹ t ®îc ®iÒu ®ã c «ng ty ph ¶i th êngxuyªn ®µo t¹o l¹i c ¸n b é nh ©n viªn c ã tr×nh ®é chuyªn m «n, tõng nh ©n viªnam hiÓu c «ng viÖc lu «n quan t©m ®Õ n th «ng tin c ña c «ng ty. T õng d Þch vôc ña c «ng ty nh: híng d Én viªn, th am quan, kh ¸ch s ¹n nh ©n viªn ph ¶i n ¾m râ,th µnh th ¹o ®èi víi tõng d Þch vô khi kh ¸ch c ã nhu c Çu c Çn ®îc tho ¶ m ·n. §¸pøng ®îc s ù tr«ng ®îi n µy c ña kh ¸ch du lÞch m ét ph Çn nh á s Ï t¨ng ch Êt lîngd Þch vô c ña c «ng ty c òng nh ch Êt lîng c ña ch¬ng tr×nh du lÞch. -T Ýnh kiªn ®Þnh: kh ¸ch du lÞch m u èn nh Ën ®îc c ©u tr¶ lê i nh nhau b Êtk Ó ngêi giao d Þch víi h ä lµ ai vµ h ä c òng m u èn ®îc ®èi x ö gièng nhau nhnh ÷ng kh ¸ch du lÞch kh ¸c. C «ng ty kh «ng n ªn ph ©n biÖt du kh ¸ch, ®èi x ö ri ªngrÏ ®èi víi tõng kh ¸ch du lÞch ®Ó g ©y Ên tîng t©m lý kh «ng tè t tõ ph Ýakh ¸ch du lÞch. - T Ýnh ®ång ®éi: c «ng ty c ã nhiÒu d Þch vô kh ¸c nhau, th êng kh ¸ch dulÞch th Êy tÊ t c ¶ c ¸c ho ¹t ®éng c ã li ªn quan víi nhau. D Þch vô th ¨m quan ph ¶ili ªn quan tíi d Þch vô l¸i xe ... C ¸c d Þch vô ph ¶i quan h Ö m Ët th iÕ t víi nhau,kh «ng c ã s ù t¸ch rêi. NÕ ut¸ch d Þch vô n µy th × d Þch vô kia kh «ng c ã ý ngh Üas ©u s ¾c. §¸p øng ®îc s ù tr«ng ®îi n µy c ña kh ¸ch du lÞch kh «ng nh ÷ng lµmh µi lßng kh ¸ch m µ c ßn lµm t¨ng ch Êt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch c ña c «ng ty. T ãm l¹ i, lý thuyÕ tvÒ nhu c Çu vµ lý thuyÕ tvÒ s ù tr«ng ®îi c ña kh ¸chh µng ph ¶n ¸nh nhu c Çu c ña kh ¸ch c Çn ®îc tho ¶ m ·n. NÕ u®¸p øng ®îc nhu c Çuvµ s ù tr«ng ®îi ®ã s Ï kh «ng ng õng thu h ót kh ¸ch du lÞch ®Õ n víi c «ng tyngaú c µng ®«ng. 1.1.2.2.C«ng ty du lÞch: 16
  17. 17. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nh©n viªn giao tiÕp C¸c gi¸m s¸t Qu¶n trÞ tÇm trung Qu¶n trÞ ®iÒu hµnh H× nh 1.3 Trong c«ng ty du lÞch kh¸ch du lÞch thùc sù ®îc u tiªn nhÊt. L·nh ®¹ocao cÊp ra c¸c quyÕt ®Þnh vÒ c¸c môc tiªu cña c«ng ty, c¸c chÝnh s¸ch phôcvô kh¸ch du lÞch vµ c¸c nhu cÇu cña hä lµ tiªu thøc ®Ó ra quyÕt ®Þnh. Qu¶ntrÞ tÇm trung ph©n phèi nguån nh©n lùc trªn c¬ së c¸i g× lµ cÇn thiÕt ®Ó®¸p øng nhu cÇu cu¶ kh¸ch du lÞch. C¸c gi¸m s¸t khen thëng vµ kû luËt trªnc¬ së kh¶ n¨ng vµ sù tËn t×nh cña nh©n viªn lµm viÖc víi kh¸ch du lÞchkh«ng ph¶i v× c¸c qui t¾c vµ qui ®Þnh cña c«ng ty. MÆt kh¸c, c¸c gi¸m s¸t s½n sµng vµo cuéc vµ gióp ®ì mét tay khi c«ngviÖc bËn rén ®Ó ®Èy nhanh tèc ®é cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch du lÞch. VÝ dô: Khi c«ng ty cã qu¸ nhiÒu kh¸ch ®Æt c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch,c¸c nh©n viªn giao tiÕp kh«ng liªn hÖ ®îc víi c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô trongch¬ng tr×nh du lÞch ®ã th× c¸c gi¸m s¸t cã thÓ liªn hÖ gióp hä, hay cã thÓtrë thµnh híng dÉn viªn cña mét ch¬ng tr×nh du lÞch. Trong nÒn kinh tÕ®ang cã rÊt nhiÒu c¹nh tranh nh hiÖn nay th× c¸c gi¸m s¸t viªn trë thµnhnh÷ng ngêi rÊt n¨ng ®éng. C¸c nhµ qu¶n trÞ tÇm trung cã vai trß rÊt quan träng bëi hä ®iÒuhµnh hÇu hÕt c¸c c«ng viÖc trong c«ng ty còng nh bè trÝ s¾p xÕp c¸c quitr×nh trong mét ch¬ng tr×nh du lÞch. Hä s¾p xÕp, bè trÝ c¸c c«ng viÖc saocho nã diÔn ra mét c¸ch hµi hoµ vµ hîp lý. C¸c nhµ qu¶n trÞ ®iÒu hµnh lµ nhµ qu¶n trÞ ë møc cao nhÊt, hä cãvÞ trÝ rÊt quan träng trong c«ng ty. Uy tÝn, c¸c mèi quan hÖ cña nhµ qu¶ntrÞ ®iÒu hµnh gióp cho c«ng ty cã nhiÒu thuËn lîi h¬n trong viÖc kinhdoanh. Nhµ qu¶n trÞ ®iÒu hµnh cã mèi quan hÖ réng, mét phÇn gióp choc«ng ty cã ®îc chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch cao h¬n, gi¸ c¶ hîp lý... Nhng®iÒu quan träng nhÊt ®ã lµ sù bè trÝ, s¾p xÕp nguån nh©n lùc trong c«ngty mét c¸ch hîp lý ®Ó c«ng viÖc thùc hiÖn d¹t ®îc kÕt qu¶ cao, møc chÊt l-îng tèt. Trong c«ng ty du lÞch th× nh©n viªn giao tiÕp chiÕm vÞ trÝ quan trängnhÊt bëi chÝnh hä lµ ngêi tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch du lÞch vµ hä gãp phÇnt¹o nªn mét s¶n phÈm du lÞch. Trong xu híng ph¸t triÓn hiÖn nay NVGT (hayhíng dÉn viªn du lÞch) ®îc trao quyÒn lùc do NVGT cã t¸ch thøc to lín trong 17
  18. 18. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368viÖc ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch du lÞch, v× vËy l·nh ®¹o cña tæ chøc hiÖn ®¹ichuyÓn giao quyÒn lùc cho NVGT. §iÒu nµy gióp cho hä cã kh¶ n¨ng hoµnthµnh nhiÖm vô ë møc ®é cao nhÊt nh»m tho¶ m·n c¸c yªu cÇu cña kh¸ch dulÞch. Ngoµi ra c¸c NVGT cßn nhËn ®îc sù t«n träng vµ vÞ thÕ. C«ng viÖcgiao tiÕpvíi kh¸ch du lÞch kh«ng ®îc nh×n nhËn ë ®¸y thang, NVGT ®îc sùñng hé bëi vai trß cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh do hä t¹o ra. Trong mét ch¬ngtr×nh du lÞch th× c¸c híng dÉn viªn chÝnh lµ “ C«ng ty du lÞch” trong m¾tcña kh¸ch du lÞch, c¸c nhµ qu¶n trÞ ®èi xö víi hä víi sù t«n träng mµ häxøng ®¸ng ®îc hëng. Trong xu thÕdu lÞch ph¸t triÓn nh mét ngµnh kinh tÕmòinhän th× c¸c NVGT ( hay c¸c híng dÉn viªn ) cã vai trß hÕt søc quan trängbëi hä thay mÆt, ®¹i diÖn cho chÝnh c«ng ty cña m×nh. NÕuhä cã hµnh vitèt, th¸i ®é, cö chØ ©n cÇn, lÞch thiÖp sÏ t¹o Ên t îng tèt ®Ñpcho kh¸ch ®èivíi c«ng ty. Do vËy NVGT ( hay híng dÉn viªn) cÇn ph¶i cã tr×nh ®é cao,hiÓu biÕt vÒ nhiÒu lÜnh vùc: X· héi, kinh tÕ, chÝnh trÞ, v¨n ho¸, giái ngo¹ing÷, cã kh¶ n¨ng øng xö tèt... lµ ngêi tËp trung nhiÒu yÕutè tèt ®Ñp. S¶n phÈmdu lÞch ®îc t¹o nªn bëi rÊt nhiÒu c¸c yÕutè. Do vËy ®Ó ®¹t®îc chÊt l îng cao cÇn ph¶i cã sù hµi hoµ gi÷a c¸c yÕutè. Kh¸ch ë trong métkh¸ch s¹n sang träng mµ nh÷ng s¶n phÈm vÒ ¨n uèng qu¸ tåi, hay ®i trªnnh÷ng ph¬ng tiÖn cò kü... th× s¶n phÈm du lÞch ®ã kh«ng thÓ cã chÊt l îngcao, ®¸p øng ®îc sù tr«ng ®îi cña kh¸ch. §Ó du lÞch ngµy cµng ph¸t triÓnh¬n n÷a, Nhµ níc cÇn ph¶i cã nh÷ng chÝnh s¸ch ®Çu t hîp lý vÒ c¬ së h¹tÇng, c¬ së vËt chÊt kü thuËt. C¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng cÇn ph¶i ®îc trangbÞ nh÷ng trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, phï hîp víi nhu cÇu tiªu dïng cña kh¸ch dulÞch. §èi víi c«ng ty du lÞch cÇn ph¶i ®µo t¹o ®éi ngò c«ng nh©n viªn cãtay nghÒ cao, cã tr×nh ®é chuyªn m«n giái ®Ó phôc vô kh¸ch ngµy mét tèth¬n. 1.2. Kh¸i niÖm vµ c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng ch¬ng tr× nh du lÞ ch1.2.1. Kh¸i niÖm. Theo TCVN vµ ISO-9000, th× chÊt lîng dÞch vô lµ møc phï hîp cña s¶nphÈm dÞch vô tho¶ m·n c¸c yªu cÇu ®Ò ra hoÆc ®Þnh tríc cña ngêi mua. ChÊt lîng dÞch vô lµ sù t¹o nªn tr×u tîng, khã n¾m b¾t bëi c¸c ®ÆctÝnh riªng cã cña dÞch vô, sù tiÕp chÊt lîng ®îc t¹o ra trong qu¸ tr×nh cungcÊp dÞch vô, thêng x¶y ra trong sù gÆp gì gi÷a kh¸ch hµng vµ nh©n viªngiao tiÕp. ChÊt lîng dÞch vô chÝnh lµ sù tho¶ m·n kh¸ch hµng ®îc x¸c ®Þnh bëiviÖc so s¸nh gi÷a chÊt lîng c¶m nhËn vµ chÊt lîng tr«ng ®îi (gi÷a P vµ E).1.2.2. C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch. 18
  19. 19. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 §Æc tÝnh cña s¶n phÈm du lÞch lµ s¶n phÈm dÞch vô nªn chÊt l îngcña mét ch¬ng tr×nh du lÞch lµ rÊt khã ®¸nh gi¸ bëi nhµ cung cÊp kh«ngthÓ s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈmdu lÞch tr íc råi mang ra kiÓm tra. Do vËy hai t¸cgi¶ Berry vµ Parasuraman ®· ®a ra 5 chØ tiªu ®Ó kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊtl îng dÞch vô còng nh chÊt l îng cña ch¬ng tr×nh du lÞch vµ ®îc liÖt kª ®¸nhgi¸ theo thø tù tÇm quan träng gi¶m dÇn t ¬ng ®èi ®èi víi kh¸ch hµng, ®ã lµ:Sù tin cËy, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, sù ®¶m b¶o, sù ®ång c¶m vµ tÝnh h÷uh×nh. * Sù t in cËy: ChÝnh l µ kh¶ n¨ng cung cÊp c¸c dÞch vô t r ong ch¬ngt r ×nh du l Þch nh ®· høu m c¸ch t in cËy vµ chÝnh x¸c. Thùc hiÖn m ch¬ng ét étt r ×nh du l Þch t in cËy l µ m t r ong nh÷ng t r «ng ®îi cña kh¸ch du l Þch. ét VÝ dô: Tr ong m ch¬ng t r ×nh du l Þch c«ng t y ®· høu cho kh¸ch t íi étm ®iÓmdu l Þch nµo ®ã nhng khi ch¬ng t r ×nh ®îc t hùc hiÖn t h× kh«ng ®Õ ét n®îc n¬i ®ã. §iÒu nµy ®· kiÕ cho kh¸ch m niÒm t in ®èi víi c«ng t y bëi c«ng n Êtt y cha ®¸p øng ®îc hÕ yªu c©ï cña hä. t * Tinh t hÇn t r ¸ch nhiÖ : Lµ sù s½n sµng gióp ®ì kh¸ch m c¸ch t Ých m étcùc vµ cung cÊp dÞch vô t r ong m ch¬ng t r ×nh du l Þch m c¸ch h¨ng h¸i. ét étTr ong t r êng hîp dÞch vô sai háng, kh¶ n¨ng kh«i phôc nhanh chãng cã t hÓt ¹o r a c¶mnhËn t Ých cùc vÒ chÊt l îng. VÝ dô: Tr ong m ch¬ng t r ×nh du l Þch ph¬ng t iÖn vËn chuyÓn bÞ étháng, ngêi híng dÉ n viªn l iªn hÖ ngay víi nhµ cung cÊp ®Ó cã ph¬ng t iÖnvËn chuyÓn kÞp t hêi vËn chuyÓn du kh¸ch ®Ó chuyÕ ®i cña hä kh«ng bÞ bá nl ì. §iÒu nµy sÏ t ¹o cho kh¸ch Ên t îng t èt ®Ñ vÒ c«ng t y. p * Sù ® b¶o: Lµ viÖc t hùc hiÖn ch¬ng t r ×nh du l Þch m c¸ch l Þch ¶m étsù vµ kÝnh t r äng kh¸ch du l Þch, giao t iÕ cã kÕ qu¶ víi kh¸ch, t hùc sù quan p tt ©m vµ gi÷ bÝ m cho hä. Tr ong kinh doanh ch¬ng t r ×nh du l Þch còng nh Ëtt r ong kh¸ch s¹n viÖc gi÷ bÝ m cho kh¸ch hµng l µ r Êt quan t r äng, nhiÒu khi Ëtkh¸ch kh«ng m uèn m ngêi xung quanh biÕ qu¸ nhiÒu vÒ m äi t ×nh bëi nh t hÕcãt hÓ hä c¶m t hÊy kh«ng ®ù¬c an t oµn hoÆc kh«ng t ho¶i m t r ong khi t iªu ¸idïng s¶n phÈmcña C«ng t y. * Sù ® ång c¶m: ThÓ hiÖn viÖc ch¨m sãc chu ®¸o chó ý t íi c¸ nh©nkh¸ch du l Þch. Sù ®ång c¶m bao gåm kh¶ n¨ng t iÕ cËn vµ nç l ùc t ×m hiÓu pnhu cÇu cña kh¸ch. D kh¸ch ®i du l Þch chñ yÕ l µ ®Ó nghØ ng¬i, gi¶i t r Ý u usau nh÷ng ngµy l µm viÖc vÊt v¶ do vËy hä r Êt cÇn ®îc sù chia sÎ, quant ©mcña m ngêi xung quanh. äi * TÝ h÷u h×nh: Lµ hiÖn diÖn cña ®iÒu kiÖn l µm viÖc, t r ang t hiÕ nh tbÞ, con ngêi vµ c¸c ph¬ng t iÖn t h«ng t in.TÝnh h÷u h×nh t hùc t Õ µ b¶n t h«ng ®iÖp “ H·y nh×n t hùc t Õ l xung quanh xem,m t hø m b¹n t hÊy sÏ ®îc ®a vµo dÞch vô cña chóng t «i” . D äi µ Þch vô cµngphøc t ¹p vµ v« h×nh t h× kh¸ch du l Þch sÏ cµng t in vµo c¸c yÕ t è h÷u h×nh. u 19
  20. 20. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Trong ch¬ng tr×nh du lÞch th× m«i tr êng vËt chÊt xung quanh cña s¶n phÈmdu lÞch lµ phÇn chÝnh yÕuph¶n ¸nh tÝnh h÷u h×nh cña s¶n phÈmdu lÞch. Nãbao gåm c¸c yÕutè nh m«i tr êng xung quanh, c¸c yÕutè x· héi, ph¬ng tiÖnth«ng tin, gi¸ c¶. Trong s¶n phÈmdu lÞch th× m«i tr êng xung quanh cã vÞ trÝ rÊt quanträng bëi nã ¶nh hëng trùc tiÕp®Õnsù nhËn thøc vµ ®¸nh gi¸ cña du kh¸chvÒ s¶n phÈmdu lÞch ®ã. YÕutè x· héi bao gåm c¶ nh÷ng ngêi kh¸ch du lÞch ®i cïng ®oµn vµnh÷ng ngêi kh¸c ë ®iÓm du lÞch ®ã. Th¸i ®é vµ hµnh vi kh«ng ®óng mùc cñakh¸ch du lÞch hiÖn cã ¶nh hëng ®Õnkh¸ch du lÞch kh¸c ®iÒu nµy cho thÊyr»ng cÇn ph¶i quan t©m tíi yÕutè x· héi h¬n n÷a. Ph¬ng tiÖn th«ng tin ®îc thiÕt kÕ®Ó truyÒn th«ng ®iÖp tíi kh¸chhµng. C¸c ph¬ng tiÖn nµy cã thÓ lµ d¹ng qu¶ng c¸o nh tµi liÖu, c¸c ph¬ngtiÖn dµnh ®Ó híng dÉn kh¸ch du lÞch nh : danh môc gi¸ c¶ c¸c dÞch vô, m« t¶chi tiÕt c¸c dÞch vô cã trong ch¬ng tr×nh du lÞch, tµi liÖu vÒ C«ng ty...c¸cph¬ng tiÖn nµy gióp cho du kh¸ch sö dông nh÷ng dÞch vô cã trong ch¬ngtr×nh du lÞch cã hiÖu qu¶ h¬n, hiÓu thªm vÒ c«ng ty h¬n, nã gióp cho s¶nphÈmdu lÞch cña c«ng ty cã chÊt l îng ngµy cµng cao. * Gi¸ c¶ cña s¶n phÈm du l Þch ®îc coi l µ yÕ t è h÷u h×nh, gi¸ c¶ ul u«n phï hîp víi t r «ng ®îi cña du kh¸ch vµ mong muèn cña c«ng t y. Kh¸ch dul Þch l u«n m uèn ®îc cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm du l Þch phï hîp víi sè t iÒn mµm ×nh ph¶i chi t r ¶, nh vËy m cã t hÓ ®¹t ®îc m t r «ng ®îi cña hä. íi øc1.2.3. C¸c ph¬ng ph¸p ®o lêng chÊt lîng dÞch vô: §Ó ®o lêng chÊt lêng chÊt lîng dÞch vô ngêi ta cã thÓ sö dông c¸cph¬ng ph¸p sau: - Ph¬ng ph¸p ®o lêng c¨n cø vµo sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng - Ph¬ng ph¸p ®o lêng c¨n cø vµo ®¸nh gi¸ cña nhµ cung cÊp - Ph¬ng ph¸p ®o lêng c¨n cø vµo ®¸nh gi¸ cña c¸c chuyªn gia - C¸c ph¬ng ph¸p kh¸c: + So s¸nh chÊt lîng dÞch vô cña h·ng víi dÞch vô cña h·ng víi dÞch vôcña h·ng tèt nhÊt. + Tham dù c¸c gi¶i thëng trong níc vµ quèc tÕ....Trªn thÕ giíi c¸c ph¬ng ph¸p kÓ trªn vÉn ®ang ®îc sö dông, nhng phæ biÕn®em l¹i hiÖu qu¶ cao lµ ph¬ng ph¸p ®o lêng c¨n cø vµo sù tho¶ m·n kh¸chhµng. §¹i diÖn cho ph¬ng ph¸p nµy lµ hai ph¬ng ph¸p SERVQUAL cñaA.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry ®a ra vµo n¨m 1988vµ ph¬ng ph¸p cña Carvell, Herrin ®a ra vµo n¨m 1990. 1.3. N©ng cao chÊt lîng c¸c ch¬ng tr× nh du lÞ ch.1.3.1. Kh¸i niÖm n©ng cao chÊt lîng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch. 20
  21. 21. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 N©ng cao chÊt l îng lµ nh÷ng ho¹t ®éng ®îc tiÕnhµnh trong toµn tæchøc nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh®Ó t¹o thªm lîi Ých cho c¶ tæ chøc vµ kh¸ch hµng cña tæ chøc ®ã. ( TCVN ISO9001: 1996) Theo Masaaki Imai, chñ tÞch c«ng ty t vÊn qu¶n lý Cambridge th×n©ng cao chÊt l îng cã nghÜa lµ nç lùc kh«ng ngõng nh»m kh«ng nh÷ng duytr× mµ cßn n©ng cao h¬n n÷a chÊt l îng s¶n phÈm.1.3.2. Mèi quan hÖ gi÷a chÊt lîng vµ hiÖu qu¶ kinh doanh. 1.3.2.1. Kh¸i niÖm hiÖu qu¶ kinh doanh: §ã lµ t¬ng quan tèi u cña mèi quan hÖ gi÷a ®Çu ra vµ ®Çu vµo cñamét ho¹t ®éng kinh tÕ trong ®ã yÕu tè ®Çu ra ph¶n ¸nh môc ®Ých cña ho¹t®éng kinh tÕ ®ã. VÝ dô: Doanh thu, lîi nhuËn, c¸c yÕu tè ®Çu vµo chÝnh lµ yÕu tè nguånlùc nã thêng ®îc biÓu hiÖn ë h×nh thøc chi phÝ . Nã thÓ hiÖn ë hai h×nhthøc: T¬ng quan hiÖu sè ( tuyÖt ®èi) HiÖu qu¶ = §Çu ra - §Çu vµo = Doanh thu - Chi phÝ = Lîi nhuËn T¬ng quan tû sè ( T¬ng ®èi ) HiÖu qu¶ = §Çu ra / §Çu vµo = KÕt qu¶ / Chi phÝ 1.3.2.2. Mèi quan hÖ chÊt lîng vµ hiÖu qu¶ kinh doanh HiÖu qu¶ kinh doanh cã t¸c ®éng rÊt lín ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm dulÞch vµ ngîc l¹i bëi muèn n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm c«ng ty cÇn cã sù®Çu t thÝch ®¸ng vµo nhiÒu lÜnh vùc ®Ó s¶n phÈm du lÞch ngµy ® îc hoµnthiÖn h¬n. NÕu nh vËy chi phÝ cña c«ng ty sÏ t¨ng cao vµ hiÖu qu¶ kinh doanhsÏ gi¶m xuèng. §ã chØ lµ sù ®Çu t ban ®Çu nhng thu l¹i c«ng ty cã sù hoµnthiÖn h¬n vÒ c¸c s¶n phÈm mµ m×nh t¹o ra trong thêi gian sau ®ã, chÊt l îngcña s¶n phÈm ®îc n©ng cao còng nh viÖc t¹o ®îc uy tÝn trªn ®Þa bµn kinhdoanh, thu hót lîng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty. VÝ dô: T¹i C«ng ty du lÞch H¶i Phßng, tõ khi cã con ®êng xuyªn ®¶oH¶i Phßng - C¸t Bµ c«ng ty ®· quyÕt ®Þnh ®Çu t mua thªm 5 « t« 35 chçngåi,víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nhÊt hiÖn nay ®Ó phôc vô kh¸ch du lÞch,c«ng ty ®· ph¶i bá ra mét lîng chi phÝ t¬ng ®èi lín nhng chÊt lîng ch¬ngtr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ cña C«ng ty ch¾c ch¾n sÏ ® îc kh¸ch dulÞch cao h¬n. §Ó ®¶m b¶o chÊt lîng cña ch¬ng tr×nh du lÞch th× sau mçi lÇn lµmháng mét s¶n phÈm nµo ®ã ta ph¶i thay thÕ s¶n phÈm míi, v× vËy nã sÏ lµmt¨ng chi phÝ cña c«ng ty vµ lµm gi¶m hiÖu qu¶ kinh doanh. Ch ¬ng tr×nh dulÞch lµ mét s¶n phÈm dÞch vô do vËy c¸c nh©n viªn ph¶i h¹n chÕ møc sai sãt 21
  22. 22. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368xuèng tèi thiÓu bëi do ®Æc tÝnh cña s¶n phÈmdÞch vô nªn nã rÊt khã söach÷a vµ ®æi míi. C«ng ty du lÞch ®¶m b¶o vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l îng ch¬ngtr×nh du lÞch kh«ng nh÷ng sÏ thu hót ®îc l îng kh¸ch ®Õnvíi c«ng ty nhiÒuh¬n mµ nã cßn lµm cho doanh thu cña c«ng ty t¨ng lªn. Theo mèi quan hÖgi÷a hiÖu qu¶ kinh doanh, doanh thu vµ chi phÝ th× doanh thu cña doanhnghiÖp mµ t¨ng víi møc t¨ng nhanh h¬n chi phÝ th× hiÖu qu¶ kinh doanh cñadoanh nghiÖp sÏ t¨ng lªn. HiÖu qu¶ cña doanh nghiÖp t¨ng do vËy doanhnghiÖp ®· kh¼ng ®Þnh ®îc uy tÝn trªn thÞ tr êng, t¹o cho du kh¸ch c¶m gi¸cyªn t©m khi tiªu dïng s¶n phÈmcña c«ng ty. ChÊt l îng cña ch¬ng tr×nh du lÞch lu«n lµ yÕu tè thu hót kh¸ch dulÞch ®Õnvíi c«ng ty ngµy mét nhiÒu h¬n vµ ®Æc biÖt lµ trong thêi kú hiÖnnay nhu cÇu tiªu dïng cña du kh¸ch ngµy mét t¨ng cao. §Ó ®¶m b¶o ®îc chÊtl îng còng nh hiÖu qu¶ c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cÇn ph¶i ®îc lµm ®óng ngaytõ ®Çu.1.3.3. C¸c yÕu tè ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch. Trong c ¸c doanh nghiÖp ho ¹t ®éng kinh doanh du lÞch th × vÊn ®Òch Êt lîng, hiÖu qu ¶ kinh doanh lµ m ét trong nh ÷ng yÕ utè rÊ t quan träng b ëin ã kh ¼ng ®Þnh ®îc vÞ thÕ c ña doanh nghiÖp trªn th Þ tr êng, ph ¶n ¸nh hiÖuqu ¶ c ña doanh nghiÖp ®· ®¹ t ®îc tr«ng qu ¸ tr×nh kinh doanh. Ch Êt lîng vµhiÖu qu ¶ kinh doanh lu «n ®Ò c Ëp ®Õ nnh ÷ng nh ©n tè sau: a) Nh ©n tè ch ñ quan: - Nh©n tè vÒ ®Èi ngò lao ®Èng: lao ®éng qu¶n lý vµ lao ®éng t¸cnghiÖp:Trong nh÷ng doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch nh©n tè con ng êi lµ yÕu tè rÊtquan träng bëi con ngêi trùc tiÕp tham gia vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®Ó t¹o nªnnh÷ng s¶n phÈm du lÞch, nã quyÕt ®Þnh t¹o nªn mét s¶n phÈm cã hoµn h¶ohay kh«ng, cßn t¹o søc hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch du lÞch ë nh÷ng lÇn tiªu dïngtiÕp theo hay kh«ng? VËy, mét doanh nghiÖp du lÞch muèn ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖuqu¶ cÇn ph¶i cã ®éi ngò lao ®éng hoµn h¶o vÒ tr×nh ®é häc vÊn, vÒphong c¸ch giao tiÕp vµ c¶ ngo¹i h×nh. Quan träng h¬n c¶ ®ã lµ nhµ qu¶n trÞcña doanh nghiÖp cÇn ph¶i s½p xÕp c«ng viÖc cho phï hîp víi n¨ng lùc cñatõng nh©n viªn trong c«ng ty, ®Ó c«ng viÖc ®¹t ®îc hiÖu qu¶ cao nhÊt. - Nh©n tè vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ yÕu tè ®îc c©n nh¾c külìng khi ngêi tiªu dïng quyÕt ®Þnh tiªu dïng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. ChÝnhv× vËy, c¬ së vËt ch©t trong doanh nghiÖp ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch lµmét trong nh÷ng nh©n tè quan träng hµng ®Çu, nã cÇn ®îc sù quan t©mcña nhµ qu¶n trÞ. HÇu hÕt nh÷ng kh¸ch du lÞch ®Òu lµ nh÷ng ng êi cã tiÒn,cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao v× vËy hä muèn ®îc hëng nh÷ng dÞch vô hoµn h¶o. 22
  23. 23. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368Ngêi ®i du lÞch kh«ng thÓ ®i trªn nh÷ng xe « t« cò, nh÷ng chiÕctÇu hanrØ...do ®ã, c¸c trang thiÕt bÞ ph¶i liªn tôc ®æi míi , thuËn tiÖn, dÔ sö dông. - Nh© t è vÒ vèn: Lµ yÕ t è quyÕ ®Þnh sù m yÕ cña doanh nghiÖp, n u t ¹nh um doanh nghiÖp t ån t ¹i ®Ó kinh doanh ®îc cÇn ph¶i cã vèn. Vèn còng étchÝnh l µ yÕ t è l µm t ¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp t õ ®ã dÉ n u®Õ n©ng cao chÊt l îng cña ch¬ng t r ×nh du l Þch. Vèn gióp cho nhµ qu¶n t r Þ nm d¹n ®Çu t vµo qu¸ t r ×nh s¶n xuÊt , t ¹o r a nhiÒu s¶n phÈml µmt ¨ng t Ýnh ¹nh®a d¹ng cña s¶n phÈmt õ ®ã t hu hót ®îc nhiÒu kh¸ch du l Þch h¬n. Mét doanhnghiÖp m cã nguån vèn dåi dµo hä l u«n híng t íi viÖc n©ng cao chÊt l îng s¶n µphÈmm mµ ×nh t ¹o r a. - Nh© t è vÒ chÊt l îng dÞch vô: D n oanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô dul Þch t h× chÊt l îng dÞch vô l µ m t r ong nh÷ng yÕ t è hµng ®©ï, chÊt l îng ét udÞch vô ®îc xÐ ë nhiÒu yÕ t è, doanh nghiÖp kinh doanh dÞch vô du l Þch t h× t uchÊt l îng dÞch vô l µ m t r ong nh÷ng yÕ t è ®¸nh gi¸ sù t hµnh c«ng cña ét udoanh nghiÖp. Tr ong nÒn kinh t Õvíi sù c¹nh t r anh gay g¾t nh hiÖn nay t h×yÕ t è chÊt l îng dÞch vô t ¹o nªn nÐ r iªng biÖt , m phong c¸ch ®éc ®¸o cña u t étm c«ng t y. ChÊt l îng dÞch vô t ¹o ®îc l ßng t in cho kh¸ch , t ¹o ®îc Ên t ¬ng çit èt vÒ l Çn t iªu dïng s¶n phÈmcña c«ng t y. b) Nh©n t è kh¸ch quan: - Nh© t è vÒ gi¸: Lµ m t r ong nh÷ng nh©n t è ®îc ®Æt l ªn hµng n ét®Çu khi kh¸ch du l Þch m uèn t iªu dïng m dÞch vô nµo ®ã. Tr ong kinh doanh étc¸c nhµ qu¶n t r Þ l u«n l Êy yÕ t è gi¸ t ¹o r a sù c¹nh t r anh. §«i khi c¸c nhµ uqu¶n t r Þ kh«ng kiÓm so¸t ®îc m gi¸ bëi nã chÞu sù t ¸c ®éng r Êt l ín cña øct hÞ t r êng chung. Gi¸ c¶ ¶nh hëng ®Õ nhu cÇu t iªu dïng cña ngêi d©n còng nnh cña kh¸ch du l Þch, l µm hä cã t hÓ t hay ®æi quyÕ ®Þnh cña m t ×nh t r íc khit iªu dïng s¶n phÈmnÕ nh gi¸ c¶ cña m hµng ®ã qu¸ cao hoÆc qu¸ r Î. Tr ong u Ætkinh doanh du l Þch gi¸ c¶ còng chÝnh l µ yÕ t è t ¹o nªn chÊt l îng s¶n phÈm du ul Þch, nÕ gi¸ dÞch vô cao t hêng l µ s¶n phÈm dÞch vô sÏ t èt t õ ®ã cã t hÓ ul µmt ¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp. - Nh© t è vÒ chÝ s¸ch cña Nhµ níc: Tr ong kinh doanh du l Þch t h× n nhchÝnh s¸ch nhµ níc gãp phÇn r Êt l ín vµo viÖc ph¸t t r iÓn ngµnh du l Þch nh:cã t hÓ t hu hót vèn ®Çu t cña níc ngoµi vµo c¸c ph¬ng t iÖn, t r ang t hiÕ tbÞ,... phôc vô cho du l Þch. Cã t hÓ t u söa, x©y dùng nh÷ng khu di t Ých l Þchsö, danh l am t h¾ng c¶nh, khu vùc vui ch¬i gi¶i t r Ý m t ¨ng t hªm sù ®a d¹ng íicña s¶n phÈmdÞch vô... C¸c chÝnh s¸ch nhµ níc ®a r a gãp phÇn t hóc ®Èy sùph¸t t r iÓn du l Þch sÏ l µmt ¨ng t hªmchÊt l îng cña ch¬ng t r ×nh du l Þch t õ ®ãl µmt ¨ng hiÖu qu¶ t r ong kinh doanh. - Nh© t è vÒ sù ph¸t t r iÓ s¶n xuÊt x· héi cña m«i t r êng kinh n ndoanh nãi chung. Ngµnh kinh doanh dÞch vô du l Þch l µ m ngµnh kh«ng t hÓ étho¹t ®éng t ¸ch dêi do vËy sù ph¸t t r iÓn cña s¶n xuÊt x· héi còng chÝnh l µ sù 23
  24. 24. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ph¸t triÓn cña du lÞch. Ph¬ng tiÖn giao th«ng hiÖn ®¹i, ®êng giao th«ngs¹ch ®Ñp vµ thuËn tiÖn, ®iÖn níc cã thÓ ®a ®îc ®Õnmäi n¬i.... Nhng quanträng nhÊt ®ã lµ thu nhËp cña ngêi d©n t¨ng lªn dÉn ®Õn nhu cÇu ®i dulÞch ngµy cµng nhiÒu h¬n. Sù ph¸t triÓn cña s¶n xuÊt x· héi ®ãng gãpnhiÒu nhÊt vµo viÖc n©ng cao chÊt l îng dÞch vô. - Nh© t è vÒ t Ý t hêi vô: ViÖt nam l µ ®Êt níc cã khÝ hËu nhiÖt n nh®íi giã m v× t hÕph©n r a l µm bèn m r â r Öt ®ã chÝnh l µ m u t hÕvµ ïa, ïa étr Êt t huËn l îi cho ph¸t t r iÓn du l Þch. ChÊt l îng ch¬ng t r ×nh du l Þch vµ hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng t y cãquan hÖ m t hiÕ víi nhau, nÕ chÊt l îng cña ch¬ng t r ×nh du l Þch n©ng cao Ët t ut h× hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp sÏ ®îc t ¨ng l ªn, chÊt l îng cña ch-¬ng t r ×nh du l Þch. Ch¬ng 1 emchØ ®Ò cËp ®Õ nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt l îng dÞch , nvô du l Þch, ®Ó t hÊy ®îc t Çm quan t r äng cña s¶n phÈm dÞch vô du l Þch.Sang ch¬ng hai l µ t hùc t r ¹ng chÊt l îng cña ch¬ng t r ×nh du l Þch H¶i Phßng -C¸t Bµ t ¹i C«ng t y du l Þch H¶i Phßng. 24
  25. 25. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng 2 Thùc tr¹ng chÊt lîng cña ch¬ng tr×nh dulÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i c«ng ty du lÞch H¶i phßng 2.1. Vµi nÐ t vÒ t× nh h× nh kinh doanh ch¬ng tr× nh du lÞ ch H¶iPhßng - C¸t Bµ trªn ®Þ a bµn H¶i Phßng vµ c«ng ty du lÞ ch H¶i Phßng.2.1.1. S¬ qua vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn C«ng ty Du lÞchH¶i Phßng. C «ng ty D u lÞch H ¶i Ph ßng ®îc th µnh lËp tõ ngµy 9/7 / 960 c ïng víi 1s ù ra ®êi c ña c «ng ty du lÞch ViÖt N am nay lµ T æng c ôc D u lÞch. Th êi gian ®Çu m íi ®îc th µnh lËp , c «ng ty ch ñ yÕ u lµm nhiÖm vô ®ãnvµ ph ôc vô kh ¸ch c ña th µnh u û, UBND th µnh ph è H ¶i Ph ßng vµ nhiÖm vô th øyÕ u kh ¸c lµ ®¬n vÞ ph ôc vô kh ¸ch du lÞch qu èc t c ña C «ng ty D u lÞch ViÖ t ÕNam ®a xu èng, kinh doanh ¨n, u èng, lu tró , d Þch vô du lÞch , tæ ch øc c ¸ctou r du lÞch trong níc cho kh ¸ch qu èc t vµ kh ¸ch trong níc. Õ M « h ×nh qu ¶n lý kinh t theo c ¬ chÕ bao c Êp, tr«ng ch ê ngu ån kh ¸ch tõ Õc Êp trªn rã t xu èng, vèn ®îc nh µ níc c Êp theo kÕ ho ¹ch, kinh doanh ho µn to µnm ang tÝnh th ô ®éng. T õ cu èi n ¨m 1 988, khi Nh µ níc th ay ®æi c ¬ chÕ qu ¶n lý , chuyÓn sangkinh doanh theo c ¬ chÕ th Þ tr êng, c «ng ty ®· nhanh ch ãng n ¾m b ¾t ch ñ tr -¬ng c ña §¶ng vµ Nh µ níc, ho µ nh Ëp víi c ¬ chÕ qu ¶n lý m íi, n ªn ho ¹t ®éng kinhdoanh c ña c «ng ty li ªn tôc ph ¸t tri Ón vµ ng µy c µng ®i vµo æn ®Þnh, th Þtru êng du lÞch ®· ®îc m ë réng, lo ¹i h ×nh kinh doanh ®a d ¹ng, phong ph ó, ®¸pøng ®îc nhu c Çu ng µy c µng cao c ña c ¸c ®èi tîng kh ¸ch du lÞch. Trong c «ng cu éc ®æi m íi ®Êt níc, C «ng ty ®· ®Þnh híng chiÕ nlîc kinhdoanh trong tõng giai ®o ¹n, tËp tru ng ®Çu t x ©y d ùng c ¬ s ë vË t ch Êt k Üthu Ët, ®æi m íi trang th iÕ tb Þ, x ©y d ùng kh ¸ch s ¹n H ÷u Ngh Þ 1 1 tÇng víi 1 23ph ßng ng ñ ®¹ t ti ªu chu Èn qu èc t , lµ kh ¸ch s ¹n qu èc t 4 sao, kh ¸ch s ¹n lín Õ Õnh Êt th µnh ph è H ¶i Ph ßng c ¶ vÒ quy m « vµ ch Êt lîng ph ôc vô ®îc T æng c ôcD u lÞch c «ng nh Ën lµ “TO PTEN”D u lÞch ViÖt Nam n ¨m 1 997 - 1 998. H iÖn nay c «ng ty ®Æc biÖt quan t©m ®Õ nviÖc m ë réng th Þ tr êng dulÞch níc ngo µi, ®a d ¹ng ho ¸ s ¶n ph Èm du lÞch , phong c ¸ch ph ôc vô lu «n ®æim íi, gi¸ c ¶ ph ï h îp n ªn C «ng ty nhiÒu n ¨m chiÕ m lÜnh th Þ tr êng du lÞch trªn®Þa b µn th µnh ph è H ¶i Ph ßng vµ lµ ®Þa ch Ø tin c Ëy c ña kh ¸ch du lÞchqu èc t vµ kh ¸ch du lÞch trong níc b ëi uy tÝn vµ ch Êt lîng d Þch vô du lÞch. Õ 25
  26. 26. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong nhiÒu n¨m C«ng ty lµ ®¬n vÞ ®øng ®Çu Thµnh phè vÒ ho¹t®éng kinh doanh du lÞch, doanh thu æn ®Þnh, ®¶m b¶o thu nhËp vµ æn®Þnh ®êi sèng cña ngêi lao ®éng. C«ng ty cã trô së chÝnh lµ 60A §iÖn Biªn Phñ H¶i Phßng ngoµi raC«ng ty cßn cã 13 ®¬n vÞ trùc thuéc. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt lµ sùph¸t triÓn cña ®éi ngò lao ®éng trong C«ng ty. HiÖn nay C«ng ty ®· cãmét ®éi ngò lao ®éng cã nghiÖp vô, chuyªn m«n, kinh nghiÖm v÷ng vµng®¸p øng ®îc nhu cÇu kinh doanh cña C«ng ty. ViÖc thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty du lÞch trong vµ ngoµiníc còng ®îc C«ng ty hÕt søc quan t©m. Còng chÝnh nhê mèi quan hÖ nµy mµC«ng ty ®· cã ®îc kÕt qu¶ tèt trong viÖc kinh doanh du lÞch quèc tÕ chñ®éng, cã mét l îng kh¸ch níc ngoµi t ¬ng ®èi lín so víi c¸c C«ng ty kh¸c. §Óthùc hiÖn c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh ®îc hoµn thiÖn h¬n, C«ng tycÇn t¹o ®îc nhiÒu mèi quan hÖ th©n thiÕt víi nhiÒu nhµ cung øng dÞch vô ëkh¾p mäi n¬i. TÊt c¶ c¸c yÕutè nµy ®Òu lµ nh÷ng ®iÒu kiÖn quan träng®Ó C«ng ty ph¸t triÓn.2.1.2. C¬ cÊu bé m¸y tæ chøc cña c«ng ty. 2.1.2.1. S¬ ®å vµ bÈ m¸y tÊ chøc cña C«ng ty. ( Xem phô lôc ) 2.1.2.2. Chøc n¨ng vµ nhiÖm vô. * Gi¸m ®èc: Lµ ngêi ®øng ®Çu vµ ra quyªt ®Þnh chÝnh trong c«ng ty.Trùc tiÕp chØ ®¹o phßng kÕ ho¹ch ®Çu t, phßng kÕ to¸n tµi chÝnh, phßng tµichÝnh tæng hîp, phu tr¸ch c«ng t¸c ®èi ngo¹i ®Þnh híng ®Çu t ph¸t triÓnc«ng ty. §ång thêi gi¸m ®èc còng lµ ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm ph¸p lý tríc ph¸pluËt. * Phã gi¸m ®èc ®iÒu hµnh: Cã nhiÖm vô ®iÒu hµnh toµn bé c«ng t¸cthÞ trêng, l÷ hµnh, c«ng t¸c nghiÖp vô kh¸ch s¹n. * Phã gi¸m ®èc néi chinh: Lµ ngêi phô tr¸ch c«ng t¸c thi ®ua khen th-ëng, kÕ ho¹ch ho¸ gia ®×nh, c«ng t¸c hµnh chÝnh qu¶n trÞ, c«ng t¸c b¶o vÖan toµn c¬ quan, phßng chèng ch¸y næ, b·o lôt. * Phßng tµi chÝnh tæng hîp: Qu¶n lý gi¶i quyÕt vÊn ®Ò vÒ nh©n sù,thêng xuyªn nghiªn cøu tham mu, tæ chøc ®iÒu ®éng nh©n viªn vµ tæ chøctuyÓn chän, sa th¶i th«ng qua ban gi¸m ®èc. * Phßng kÕ ho¹ch ®Çu t: Lµ phßng lu«n lËp kÕ ho¹ch ho¹t ®éng kinhdoanh nh: KÕ ho¹ch gi¸ c¶, x©y dùng ph©n bæ kÕ ho¹ch kinh doanh, ph ¬ng ¸n®Çu t cña c«ng ty trong t¬ng lai. 26
  27. 27. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 * Phßng thÞ tr êng: Nghiªn cøu, tæ chøc, t×m kiÕm,th¨m dß thÞ tr êng,ph¶n ¸nh kÞp thêi víi ban gi¸m ®èc ®Ó cã ph¬ng ¸n hµnh ®éng mang tÝnhchÊt thêi vô. Ngoµi ra cßn tæ chøc c¸c cuéc thi vÒ nghiÖp vô hay n©ng bËccña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty. * Phßng kÕto¸n tµi chÝnh: Phô tr¸ch vÊn ®Ò ng©n s¸ch, theo dâi qu¶nlý t×nh h×nh tµi chÝnh cña c«ng ty nh»m®¶m b¶o cho c«ng ty æn ®Þnh vÒtµi chÝnh vµ ph¸t triÓn. * Chøc n¨ng kinh doanh chÝnh cña C«ng ty lµ: Kinh doanh l÷ hµnh quèctÕvµ néi ®Þa, kinh doanh c¬ së l u tr÷ du lÞch, kinh doanh vËn chuyÓn kh¸chs¹n du lÞch, kinh doanh c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, ho¹t ®éng kinh doanh ®-a ngêi lao ®éng vµ chuyªn gia ViÖt Nam®i lµm viÖc cã thêi h¹n ë níc ngoµi,c¸c dÞch vô du lÞch vµ dÞch vô th¬ng m¹i kh¸c. G¾n liÒn víi c¸c chøc n¨ng trªn nhiÖm vô cña C«ng ty ph¶i thùc hiÖnlµ cã tr¸ch nhiÖm kinh doanh ngµnh nghÒ ®· ®¨ng ký, chÞu tr¸ch nhiÖm tr ícTæng côc Du lÞch vÒ kÕt qu¶ kinh doanh cña m×nh còng nh chÞu tr¸ch nhiÖmtr íc kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈmdo C«ng ty t¹o ra. *C¸c thÞ tr êng kinh doanh cña C«ng ty.Tríc ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng lµ ®¬n vÞkinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n cã bÒ dµy vÒ ho¹t ®éng du lÞch trªn ®Þabµn Thµnh phè H¶i Phßng, cã uy tÝn vÒ chÊt l îng vµ phong c¸ch phôc vô, cãvÞ trÝ ®i l¹i thuËn tiÖn cho kh¸ch du lÞch nªn C«ng ty lu«n chiÕmthÞ phÇnlín trªn ®Þa bµn H¶i Phßng. Kh¸ch hµng chñ yÕucña C«ng ty trong mÊy n¨mqua lµ: - ThÞ tr êng truyÒn thèng: Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y l îng kh¸ch ®Õn víi C«ng ty Du lÞch H¶iphßng chñ yÕulµ: Thø nhÊt : C«ng t y D l Þch H¶i Phßng l µ C«ng t y t huéc sù qu¶n l ý ucñaTæng côc D l Þch do ®ã nã cã quan hÖ m t hiÕ víi m sè c«ng t y l ÷ u Ët t éthµnh quèc t Õt ¹i Hµ Néi vµ Thµnh phè Hå ChÝ Minh, c¸c c«ng t y nµy ®· göikh¸ch du l Þch ®Õ c¸c c¬ së l u t r ó cña C«ng t y vµ phèi hîp t hamquan du l Þch ncho kh¸ch t heo ch¬ng t r ×nh du l Þch ®· ®îc ký kÕ. t Thø hai: D cã uy t Ýn vµ vÞ t hÕ r ªn ®Þa bµn t hµnh phè nªn C«ng t y o t®· cã ®îc sù t in t ëng t õ c¸c c«ng t y b¹n do ®ã C«ng t y ®· cã khèi l îng kh¸chl ín ®Õ t õ c¸c h·ng l ÷ hµnh quèc t Õ Th¸i Lan, Hång K«ng, Mal aisia, Tr ung n :Quèc, Céng hoµ Liªn bang Nga, Ph¸p, Mü... Thø ba: c«ng t y ®· t r ùc t iÕ nhËn c¸c ®¨ng ký cña kh¸ch du l Þch t r ong pníc ®i t ham quan c¸c t uyÕ du l Þch danh l am t h¾ng c¶nh, di t Ých l Þch sö v¨n nho¸. §èi t îng kh¸ch gåm C¸c c¬ quan ®oµn t hÓ t r ªn ®Þa bµn H¶i Phßng, c¸c : 27
  28. 28. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368doanh nghiÖp nhµ m¸y xÝ nghiÖp, c¸c c«ng ty t nh©n, c¸c nhµ ®Çu t nícngoµi, c¸c tæ chøc kinh tÕníc ngoµi ®ÕnH¶i Phßng. Thø t : Víi nh÷ng nguån kh¸ch t õ: C¸c khu d©n c, sinh viªn, häc sinh...c«ng t y ®· ®a c¸c chÝnh s¸ch u ®·i vÒ gi¸ c¶ do vËy C«ng t y t hu hót ®îc l -îng l ín t õ nguån nµy. Thø n¨m: H¶i Phßng l µ m Thµnh phè c¶ng do vËy c¸c ®oµn kh¸ch étquèc t Õcña c¸c c«ng t y l ÷ hµnh, t h¬ng gia, ngo¹i giao ®oµn t huyÒn viªn c¸ct µu níc ngoµi ®Õ H¶i Phßng c«ng t ¸c r Êt nhiÒu vµ hä t hêng sö dông s¶n nphÈmdÞch vô còng nh s¶n phÈmdu l Þch cña C«ng t y. - ThÞ t r êng t iÒm n¨ng: Tr ong xu t hÕ nhËp nh hiÖn nay C«ng t y t Ëp héit r ung khai t h¸c t hÞ t r êng Ch©u ¸ l µ c¸c níc t r ong khu vùc t r ung t ©m l µTr ung Quèc2.1.3. T×nh h×nh kinh doanh ch¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµtrªn ®Þa bµn H¶i Phßng. Du lÞch thµnh phè H¶i Phßng bíc vµo n¨m ®Çu tiªn cña thiªn niªn kû míitrong t×nh h×nh kinh tÕ, x· héi cña c¶ níc vµ thµnh phè cã møc t¨ng trëngm¹nh. Quan hÖ quèc tÕ ®îc më réng, nhÊt lµ khu vùc Ch©u ¸ , víi c¸c níc cãnguån kh¸ch lín nh Trung Quèc. Ngµnh du lÞch H¶i Phßng ®îc trung ¬ng thµnhphè quan t©m, u tiªn cho ph¸t triÓn vµ coi ®ã lµ mét ngµnh kinh tÕ mòi nhäncña thµnh phè cã møc t¨ng trëng m¹nh. Víi nç lùc cña c¸c doanh nghiÖp,trong nh÷ng n¨m qua ®· cã kÕt qu¶ cao, më mµn cho n¨m ®Çu cña thËp kû míi. C¸t Bµ lµ mét trung t©m ®iÓm du lÞch lín nhÊt cña thµnh phè H¶iPhßng do vËy viÖc ®Çu t ph¸t triÓn C¸t Bµ thµnh khu du lÞch sinh th¸i sèmét cña thµnh phè vµ trong c¶ níc ®ang ®îc sù quan t©m rÊt nhiÒu cña c¸cban ngµnh cã liªn quan vµ ®îc tiÕn hµnh mét c¸ch nhanh chãng. Víi sù t¨ng tr-ëng vît bËc tõ n¨m 1999 - 2001 chóng ta thÊy r»ng C¸t Bµ cã søc thu hótrÊt m¹nh kh«ng nh÷ng kh¸ch du lÞch trong níc mµ c¶ kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Trªn ®Þa bµn thµnh phè H¶i phßng cã 31 doanh nghiÖp kinh doanh l÷hµnh néi ®Þa vµ c¸c doanh nghiÖp nµy ®Òu kinh doanh ch¬ng tr×nh du lÞchH¶i Phßng - C¸t Bµ, kh¸ch du lÞch cã rÊt nhiÒu c¬ héi khi tiªu dïng s¶n phÈmdu lÞch nµy. ChÝnh v× tÕ mµ c¸c doanh nghiÖp lu«n ph¶i c¹nh tranh ®Ó thuhót sù chó ý vµ t¹o ®îc vÞ thÕ cña m×nh trªn ®Þa bµn kinh doanh du lÞchH¶i Phßng. HÇu hÕt c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ trªn ®Þabµn thµnh phè thêng cã thêi gian lu tró cña kh¸ch lµ hai ngµy. NÕu kh¸ch dulÞch lµ kh¸ch quèc tÕ hä ®Õn C¸t Bµ ®Ó t¾m biÓn, th¨m rõng Quèc gia C¸tBµ sau ®ã hä sÏ dêi ®i n¬i kh¸c nh §å S¬n, H¹ Long ... Cßn víi kh¸ch néi ®Þa®Æc biÖt lµ kh¸ch H¶i Phßng, Qu¶ng Ninh, Hµ Néi hä thêng ®Õn víi C¸t Bµvµo dÞp hÌ hay vµo nh÷ng ngµy nghØ cuèi tuÇn. 28
  29. 29. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ChÊt l îng c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ ngµy cµng ®îcn©ng cao do vËy mµ nã ®îc sù quan t©m cña kh¸ch du lÞch. Tõ nh÷ng n¨m1999 ®Õnnay l îng kh¸ch ®Õnvíi C¸t Bµ ph¸t triÓn rÊt nhanh. §Ó chøng minh®iÒu nµy emxin ®a ra biÓu kÕt qu¶ kinh doanh cña ch¬ng tr×nh du lÞch H¶iPhßng - C¸t Bµ trªn ®Þa bµn thµnh phè H¶i Phßng. 29
  30. 30. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368BiÓu 2.2: KÕt qu¶ kinh doanh ch¬ng tr× nh du lÞ ch H¶i Phßng - C¸t Bµ n®m 1999 - 2001 trªn ®Þ a bµn Thµnh phè H¶i PhßngST Chi tiªu §vt 1999 2000 2001 Dù kiÕn 2002T 1 Tæng kh¸ch trong Lît 70.700 115.000 165.00 190.80 ®ã: Lît 20.100 25.000 0 0 - Kh¸ch quèc tÕ Lît 50.600 90.000 30.000 33.700 - Kh¸ch néi ®Þa 135.00 156.100 0 2 Doanh thu trong ®ã: TriÖu 24.000 65.000 - Doanh thu kh¸ch ® 12.000 quèc tÕ TriÖu 53.000 - Doanh thu kh¸ch néi ® ®Þa TriÖu ® 3 Chi phÝ : TriÖu 52.000 ® 4 Lîi nhuËn tríc thuÕ TriÖu 13.000 ® 5 Nép ng©n s¸ch TriÖu 710 ® 6 Sè kh¸ch s¹n & nhµ c¸i/chiÕc 37 49 nghØ 7 Lao ®éng Ngêi 350 8 Thu nhËp b×nh qu©n Ngh×n 600 ® 9 Ngµy lu tró trong Ngµy 1,42 ®ã 1,6 - Kh¸ch quèc tÕ 1,39 - Kh¸ch trong níc (Nguån sè liÖu: Së Du lÞch H¶iphßng) Qua b¶ng kÕt qu¶ kinh doanh ch¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµtrªn em nhËn thÊy r»ng tèc ®é t¨ng trëng rÊt lín cña ch¬ng tr×nh du lÞchnµy. NhÞp ®é ph¸t triÓn 3 n¨m 1999 - 2001 vÒ l îng kh¸ch nãi chung t¨ng lµ233,38%. Doanh thu lµ mét chØ sè t¨ng cao nhÊt t¨ng 170,83% hay tõ 24.000triÖu n¨m 2000 t¨ng lªn 65.000 triÖu ®ång n¨m 2001. Dù ®Þnh trong nh÷ngn¨m tíi lîng doanh thu tõ ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch trªn ®¶o C¸t Bµ cßnt¨ng h¬n n÷a bëi lîng kh¸ch ®Õn víi C¸t Bµ ngµy cµng nhiÒu. Con ®êng xuyªn®¶o H¶i Phßng - C¸t Bµ ®· b¾t ®Çu ho¹t ®éng tõ ngµy 1- 4 - 2001. Kh«ngnh÷ng thÕ thµnh phè trang bÞ 30 tµu c¸nh ngÇm cao tèc, kh¸ch du lÞch cã 30
  31. 31. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368th Ó ®i tõ trung t©m th µnh ph è H ¶i Ph ßng tíi C ¸t B µ cha ®Çy 1 giê ®ång h å,víi s ù ph ôc vô tËn t×nh chu ®¸o c ña ®éi ngò nh ©n viªn c ã tr×nh ®é tayngh Ò cao. 300 «t« ®Õ n35 ch ç ngåi, hiÖn ®¹i nh Êt hiÖn nay c ã th Ó ph ôc vôkh ¸ch du lÞch ®Õ nvíi C ¸t B µ æ b ©t k × th êi ®iÓm n µo. H ¬n thÕ n ÷a th µnh ph èH ¶i Ph ßng c ßn x ©y d ùng th ªm nh ÷ng chuyÕ nbay m íi H ¶i Nam (T rung Q u èc) -C ¸t Bi (H ¶i Ph ßng) nh »m thu h ót lîng kh ¸ch níc ngo µi vµo H ¶i Ph ßng c òng nhdu lÞch trªn ®¶o C ¸t B µ. ChuyÕ nbay HuÕ - H ¶i Ph ßng s Ï t¹o ra lu ång kh ¸ch dulÞch ®Õ n th ¨m HuÕ Bay ra H ¶i Ph ßng vµ ngîc l¹ i. Kh ¸ch du lÞch ®Õ n víi H ¶iPh ßng ch ñ yÕ ulµ tõ H µ N éi, Q u ¶ng Ninh nay kh ¸ch ®Õ nH ¶i Ph ßng s Ï c ã nhiÒutu yÕ n h ¬n vµ c ã th Ó lù a ch än d Ô d µng h ¬n. M Æc d ï ®· c ã s ù t¨ng lªn vÒdoanh thu vµ lîng kh ¸ch nhng t×nh h ×nh kinh doanh du lÞch trªn ®¶o C ¸t B µc ßn m ét s è m Æt cha ®îc ho µn th iÖn nh: H iÖn nay trªn ®¶o C ¸t B µ ®· c ã 49kh ¸ch s ¹n vµ nh µ ngh Ø nhng m íi ch Ø c ã 4 kh ¸ch s ¹n hai sao, 8 kh ¸ch s ¹n m étsao vµ 30 kh ¸ch s ¹n díi ti ªu chu Èn sao. Ch Ýnh yÕ utè n µy s Ï kh «ng ®¸p øng ®îckh ¸ch du lÞch c ã nhu c Çu ti ªu d ïng cao h ¬n, m u èn ë trong nh ÷ng kh ¸ch s ¹nsang träng, m u èn ti ªu d ïng nh ÷ng s ¶n ph Èm th Ët ho µn h ¶o. Th ªm vµo ®ã lµch ×nh ®é chuyªn m «n c ña nh ©n viªn cha cao, tr×nh ®é lao ®éng ®· qua®µo t¹o c ßn th Êp ch Ø ®¹ t m øc 58% . H iÖn t¹i, s è lao ®éng ph ôc vô tronglÜnh vùc du lÞch lµ 350 ngêi víi m øc l¬ng b ×nh qu ©n lµ 600 ngh ×n ®ång /th ¸ng. NÕ uxÐ t tæng th Ó m äi m Æt ta th Êy m øc l¬ng c ßn h ¬i th Êp t¹i m ét n ¬ic ã ng µnh du lÞch ®ang ph ¸t tri Ón ë m øc ®é cao nh vËy. C ¸c nh µ qu ¶n trÞkinh doanh trong lÜnh vùc du lÞch c Çn ph ¶i c ã nh ÷ng c ã biÖn ph ¸p th Ých®¸ng h ¬n n ÷a ®Ó n ©ng cao hiÖu qu ¶ trong kinh doanh g ãp ph ©ng n ©ng cao®êi s èng c ña ngêi d ©n n ¬i ®©y. §Ó n ©ng cao ch Êt lîng c ¸c tr ¬ng tr×nh du lÞch trªn ®¶o C ¸t B µ th ×c ¸c D oanh nghiÖp th am gia ho ¹t ®éng kinh doanh c Çn ph ¶i ®µo t¹o th ªm híngd Én viªn cho kh ¸ch ë c ¸c ®iÓm th am quan trªn vÞnh, trªn ®¶o, nh Êt lµ tou rxuyªn vên qu èc gia C ¸t B µ ®Æc biÖt lµ ®µo t¹o c ¸n b é qu ¶ lý c ¸c kh ¸ch s ¹nvµ nh ©n viªn du lÞch ®Ó k Þp th êi ph ôc vô du kh ¸ch. Th êi gian lu tró c ña du kh ¸ch c òng ch Ýnh lµ yÕ u tè quan träng ®Ó®¸nh gi¸ ch Êt lîng ch¬ng tr×nh du lÞch. S è ngµy kh ¸ch lu tró trªn ®¶o C ¸tB µ lµ 1 ,42 ngµy trong ®ã kh ¸ch qu èc t lµ 1 ,6 ng µy vµ kh ¸ch n éi ®Þa lµ 1 ,39 Õng µy. VËy th êi gian lu tró c ña kh ¸ch du lÞch trªn ®¶o C ¸t B µ lµ t¬ng ®èith Êp. §ã c òng ch Ýnh lµ ®Æc ®iÓm chung c ña to µn Th µnh ph è vµ c òng lµm ét trong nh ÷ng ®iÓm yÕ ukÐ m m µ ng µnh du lÞch C ¸t B µ c Çn kh ¾c ph ôc. T rªnth ùc t , t×nh h ×nh kinh t , x · h éi, v¨n ho ¸,... ®· c ã s ù ph ¸t tri Ón kh «ng ng õng Õ Õvµ lµ s ù n ç lùc c è g ¾ng c ña huyÖn ®¶o C ¸t B µ b ëi C ¸t B µ lµ h ßn ®¶o n »mc ¸ch xa ®Ê t li Òn kho ¶ng 60 km ®êng biÓn n ªn viÖc vËn chuyÓn trang th iÕ tb Þ, ®iÖn, níc,...®Ó ho µn th iÖn c ¬ s ë h ¹ tÇng lµ ®iÒu rÊ t kh ã kh ¨n, c Çnph ¶i c ã s ù ®Çu t th Ých ®¸ng c ña Nh µ níc vµ c ¸c ban, ng µnh c ã li ªn quan. C ¸t B µ ®îc coi nh m ét ®iÓm n ãng c ña du lÞch H ¶i Ph ßng v× vËy kinhdoanh ch¬ng tr×nh du lÞch H ¶i Ph ßng - C ¸t B µ ®Òu ®îc th ùc hiÖn ë c ¸c 31
  32. 32. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368C «ng ty l÷ h µnh, d Þch vô du lÞch trªn ®Þa b µn Th µnh ph è H ¶i Ph ßng. Tuynhiªn m çi doanh nghiÖp ®Òu c ã c ¸ch th øc lËp m ét tou r du lÞch víi ®Æc®iÓm ri ªng c ña c «ng ty m ×nh ®Ó t¹o ra m ét nÐ t ri ªng biÖt trong m çi c «ngty, t¹o d ùng ®îc m ét Ên tîng tè t ®Ñ p ®èi víi kh ¸ch h µng c ña c «ng ty. C «ng tyD u lÞch H ¶i Ph ßng c òng vËy lu «n lÊ y ch Êt lîng ®Æ t lªn h µng ®Çu ®Ó t¹o®îc lßng tin ®èi víi kh ¸ch h µng. S au khi ®· ®a ra th ùc tr¹ng t×nh h ×nh kinh doanh ch¬ng tr×nh du lÞchH ¶i ph ßng - C ¸t B µ trªn ®Þa b µn th µnh ph è H ¶i Ph ßng em ®· nh Ën th Êy c ¸cnguyªn nh ©n ¶nh hëng tíi ch¬ng tr×nh du lÞch n µy: C ¬ s ë h ¹ tÇng c ßn ngh Ìon µn m Æc d ï ®· c ã s ù ph ¸t tri Ón t¬ng ®èi nhanh nhng so víi c ¸c ®iÓm du lÞchkh ¸c nh §å S ¬n, H ¹ Long ... th × yÕ u kÐ m h ¬n rÊ t nhiÒu, cha ®¸p øng ®îc nhuc Çu c ña kh ¸ch du lÞch. Trªn ®¶o C ¸t B µ c ã rÊ t Ý t c ¸c d Þch vô b æ sung ®Ókh ¸ch c ã th Ó vui ch ¬i gi¶i trÝ trong th êi gian r¶nh rçi do vËy m µ kh ¸ch th êngë ®©y trong m ét th êi gian ng ¾n.2.1.4. T×nh h×nh kinh doanh ch¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµt¹i C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng. Còng nh phÇn trªn ®Ó ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c h¬n vÒ t×nh h×nhkinh doanh ch¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ t¹i C«ng ty Du lÞch H¶iPhßng em xin ®a ra biÓu ho¹t ®éng kinh doanh cña toµn c«ng ty vµ ho¹t®éng kinh doanh ch¬ng tr×nh du lÞch C¸t Bµ - H¶i Phßng t¹i C«ng ty. C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý 6 ®¬n vÞ kinhdoanh l÷ hµnh vµ 7 kh¸ch s¹n hÇu hÕt n»m ë trªn ®Þa bµn Thµnh phè, do vËyC«ng ty cã mét thÞ phÇn rÊt lín trªn thÞ trêng kinh doanh du lÞch trªn®Þa bµn H¶i Phßng. HÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp thuéc sù qu¶n lý cña c«ng ty®Òu kinh doanh tour du lÞch H¶i Phßng - C¸t Bµ. C«ng ty ®· x¸c ®Þnh ph ¬nghíng ®óng ®¾n ®ã lµ: Më réng quy m« vµ ph¹m vÞ kinh doanh cña doanhnghiÖp ra c¸c khu vùc cßn chøa nhiÒu tiÒm n¨ng du lÞch cha ®îc khai th¸c.C«ng ty rÊt quan t©m ®Õn ch¬ng tr×nh du lÞch H¶i Phßng - C¸t bµ bëi ®ãchÝnh lµ mét trong nh÷ng thÕ m¹nh cña C«ng ty. 32
  33. 33. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 BiÓu 2.3: KÕt qu¶ ho¹ t ®éng kinh doanh cña C«ng ty Du lÞ ch H¶i Phßng n®m 2000 - 2001.S tt C hi ti ªu §vt 2000 2001 So So s¸ nh+ s¸ nh% - 1 T æng doanh thu trong TriÖu 28.1 68 35.296 7.1 28 25,31 ®ã: ® 1 1 .267 1 4.81 3 3.54 31 ,47 - L ÷ h µnh TriÖu 40 42 6 2 - T û träng ® % 2 Chi phÝ TriÖu 24.240 28.1 48 3.90 1 6,1 2 - T û su Êt ® 86,06 79,75 8 -6,31 %3 N ép ng ©n s ¸ch nh µ níc TriÖu 2.600 3.498 848 32 - T û su Êt ® 9,23 9,91 0,5 %4 Vèn kinh doanh TriÖu 45.085 46.520 1 435 3,1 8 + Vèn ng ©n s ¸ch c Êp ® 1 0.502 1 1 .200 698 6,65 T û träng TriÖu 23,29 24,08 + Vèn tù b æ sung ® 3.076 3.1 20 44 1 ,43 T û träng % 6,82 6,71 -0,1 1 + Vèn vay TriÖu T û träng ® 28.31 9 62,81 29.000 62,34 681 2,4 -0,47 + Vèn huy ®éng kh ¸c % TriÖu 3.1 88 3200 12 0,38 T û träng ® 7,07 6,88 -0,1 9 % TriÖu ® % 5 L ·i : TriÖu 1 328 3650 2322 1 74,85 - T û lÖ ® 4,71 1 0,34 5,63 %6 L¬ng b ×nh qu ©n 1 ng¬i/1 Ngh ×n 570 645 75 1 3,1 6 th ¸ng ® 7 Lîng kh ¸ch: Lî t 238.22 257.00 1 877 7,88 + Kh ¸ch qu èc t Õ Lî t 8 0 2 1 4,58 tû träng % 69.086 791 56 1 007 1 ,8 + Kh ¸ch n éi ®Þa Lî t 29 30,8 0 5,1 4 tû träng % 1 69.1 42 1 77.84 -1 ,8 71 4 8702 69,2(Nguån sè liÖu: B¸o c¸o kªt qu¶ ho¹t ®Èng kinh doanh C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng) 33
  34. 34. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368BiÓu2.4: KÕt qu¶ kinh doanh ch¬ng tr× nh du lÞ ch H¶i Phßng C¸t Bµ t¹ i C«ng ty Du lÞ ch H¶i PhßngStt ChØ tiªu §vt 2000 2001 So s¸nh So +- s¸nh % 1 T æng doanh thu T riÖu 7.305 8.938 1 633 22,35 trong ®ã : ® + D oanh thu ¨n u èng 2.035 2.875 840 41 ,27 T û träng T riÖu 27,86 32,1 7 4,31 + D oanh thu lu tró ® 1 .872 2.287 41 5 22,1 7 T û träng % 25,63 25,59 -0,04 + D oanh thu D V VC T riÖu 1 .964 2.242 278 1 4,1 5 T û träng ® 26,89 25,08 -1 ,8 + D oanh thu kh ¸c % 1 .434 1 .534 1 00 6,97 T û träng T riÖu 1 9,63 1 7,1 6 - 2,47 ® % T riÖu ® % 2 Chi phÝ T riÖu 6.877 8.372 1 .495 21 ,74 T û su Êt ® 94,1 4 93,67 - 0,47 % 3 L îi nhu Ën T riÖu 428 566 1 38 32,24 T û su Êt ® 1 5,86 6,33 0,55 % 4 Lîng kh ¸ch Lî t 1 25.000 1 45.37 20.370 1 6,3 - Kh ¸ch qu èc t Õ Lî t 1 3.41 3 0 1 .407 1 0,49 T û träng % 1 0,73 1 5.526 -0,05 - Kh ¸ch n éi ®Þa Lî t 1 11 .587 1 0,68 1 8.252 1 6,36 tû träng % 89,27 1 29.84 0,05 4 89,32(Nguån sè liÖu: B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh n¨m 2000- 2001 C«ng ty Du lÞch H¶i Phßng) Qua b¶ng biÓu 2.3 ta thÊy kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty du lÞch H¶iPhßng trong n¨m 2000 - 2001 ®¹t møc doanh thu rÊt tèt víi møc t¨ng lµ25,31% hay 7.128 triÖu ®ång.§iÒu nµy ®· kh¼ng ®Þnh ®îc vÞ thÕ cña c«ng 34

×