Van luong.blogspot.com 17210

732 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Van luong.blogspot.com 17210

  1. 1. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 lêi c¶m ¬n §Ó hoµn thµnh luËn v¨n nµy, em ®· nhËn ®îc rÊt nhiÒu sù gióp ®ì,gãp ý, ®éng viªn cña c¸c thÇy c« gi¸o, c¸c c« chó c«ng t¸c t¹i C«ng tyKh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn vµ b¹n bÌ trong líp. ChÝnh v× vËy tr íc khi ®ivµo néi dung cña bµi, em xin ®îc bµy tá lêi c¶m ¬n ch©n thµnh nhÊt cñam×nh tíi tÊt c¶ mäi ngêi. Tríc tiªn, em xin ®îc ®Æc biÖt c¶m ¬n thÇy gi¸o PGS - TS NguyÔnV¨n §Ýnh, ngêi ®· tËn t×nh híng dÉn chØ b¶o em trong suèt qu¸ tr×nh tõbíc chän ®Ò tµi, viÕt ®Ò c¬ng, so¹n b¶n th¶o tíi viÖc hoµn thµnh luËn v¨ntèt nghiÖp nµy. §ång thêi, em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o trong khoa DuLÞch & Kh¸ch S¹n, nh÷ng ngêi ®· trang bÞ cho chóng em kiÕn thøc chuyªnngµnh phong phó vµ bæ Ých ®Ó em cã c¬ héi ¸p dông vµo thùc tÕ c«ngviÖc còng nh ph©n tÝch ®Ò tµi nµy. Còng qua ®©y, cho phÐp em göi lêi c¶m ¬n s©u s¾c tíi ban gi¸m ®èccïng tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty d· nhiÖt t×nh gióp ®ì emtrong thêi gian thùc tËp, t×m hiÓu ho¹t ®éng kinh doanh vµ chÊt lîngdÞch vô t¹i C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn. Cuèi cïng, em xin ®îc c¶m ¬n toµn thÓ c¸c b¹n líp Du lÞch - Kh¸ch s¹n39, nh÷ng ngêi ®· hç trî vµ ®éng viªn em rÊt nhiÒu trong trong thêi gianhäc tËp còng nh thùc hiÖn ®Ò tµi nµy. lêi më ®Çu N¨m 1950, thÕ giíi míi chØ cã 25 triÖu lît kh¸ch du lÞch, hiÖn nay ®·lªn ®Õn 625 triÖu t¨ng gÊp 25 lÇn vµ dù kiÕn ®Õn n¨m 2010 sÏ lµ 1,6 tûkh¸ch. VÒ tµi chÝnh, 6,8 tû USD lµ sè tiÒn kh¸ch sö dông cho viÖc ®i dulÞch cña m×nh vµo n¨m 1960, n¨m 2000: 445 tû USD vµ dù kiÕn n¨m 2010 lµ2000 tû. Tõ ®ã ta thÊy, tèc ®é t¨ng trëng hµng n¨m lµ 4,3 % vÒ sè lîngkh¸ch vµ 6,7% vÒ tµi chÝnh, ®¹t tèc ®é cao nhÊt trong sè tÊt c¶ c¸cngµnh kinh tÕ. Nh÷ng con sè nµy chøng tá nhu cÇu ®i du lÞch ®· bïng næ 1
  2. 2. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368vµ trë th µnh m ét nh ©n tè kh «ng th Ó th iÕ u trong x · h éi ng µy nay. Ph ¸ttri Ón du lÞch lµ m ét xu thÕ chung c ña th êi ®¹i, m ét trµo l u c ña x · h éi hiÖnt¹i. B ëi v× ®êi s èng con ngêi ngµy m ét n ©ng cao c ¶ vÒ vË t ch Êt vµ tinhth Çn n ªn nhu c Çu c ña h ä ng µy c µng cao h ¬n, ®a d ¹ng h ¬n. T µi nguyªn du lÞch , c ¬ s ë vË t ch Êt k ü thu Ët, c ¬ s ë h ¹ tÇng lµnh ÷ng nh ©n tè ¶nh hëng ®Õ ns ù lù a ch än c ña kh ¸ch nhng ®ã ch Ø lµ Ên t-îng b Ò ngo µi lóc ban ®Çu c ßn Ên tîng th ùc s ù ®Ó l¹i trong h ä ch Ýnh lµch Êt lîng d Þch vô m µ h ä ®îc cung c Êp khi ngh Ø t¹i m ét n ¬i n µo ®ã. T ¹i saoH awaii (M ü), n ¬i m µ b Êt k ú du kh ¸ch n µo c òng m ong m u èn ®îc tíi trong khinhiÒu n ¬i kh ¸c c ã c ¶nh ®Ñ p kh «ng kÐ m th Ëm ch Ý c ßn h ¬n? C ©u tr¶ lêi khiÕ ncho m äi qu èc gia ®Òu ph ¶i quan t©m ®Õ n®ã lµ v× t¹i ®©y, tÊ t c ¶ c ¸c nhuc Çu c ña du kh ¸ch d ï nh á nh Êt ®Òu ®îc ph ôc vô m ét c ¸ch chu ®¸o ch Øtrong nh ¸y m ¾t. ViÖt N am , m ét qu èc gia n »m t¹i trung t©m khu vùc §«ng Nam ¸,th µnh viªn c ña tæ ch øc AS E AN, ®· ®Æ t ra m ôc ti ªu ®u æi k Þp c ¸c níc 맫ng Nam ¸, ph Ên ®Êu ®Õ n n ¨m 2020 trë th µnh m ét qu èc gia c ã ngµnh D ulÞch ph ¸t tri Ón h µng ®Çu trong khu vùc. Q uan ®iÓm c ¬ b ¶n xuyªn su èt®Þnh híng chiÕ n lîc lµ ph ¸t tri Ón nhanh, b Òn v÷ng, lÊ y du lÞch qu èc t Õlµm híng ®ét ph ¸ trªn c ¬ s ë khai th ¸c c ã hiÖu qu ¶ m äi ngu ån lùc trong n ícvµ ngo µi níc, ®¶m b ¶o ®¹ t hiÖu qu ¶ cao vÒ kinh t - ch Ýnh trÞ - x · h éi, m «i Õtr êng v¨n ho ¸, kÕ th îp ch Æt ch Ï gi÷a an ninh qu èc gia vµ trË t tù an to µn x ·h éi. Nh ÷ng m ôc ti ªu n µy s Ï ch Ø n »m trªn giÊy nÕ unh n ã kh «ng th ùc s ù ph ïh îp víi t×nh h ×nh th ùc t vµ s ù th ùc hiÖn, ch Ø ®¹o th ùc hiÖn m ét c ¸ch Õ®ång b é. T rong tæng doanh thu tõ D u lÞch c ña ViÖt N am hiÖn nay th ×doanh thu tõ kh ¸ch du lÞch qu èc t chiÕ m tíi 75% b ëi h Çu hÕ th ä ®Òu lµ Õnh ÷ng ngêi c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n cao vµ nhu c Çu th × lu «n ®i li Òn víi kh ¶n ¨ngvÒ tµi ch Ýnh. VËy ®Ó thu h ót vµ h Êp d Én ®îc kh ¸ch du lÞch lo ¹i n µykh «ng c ßn c ¸ch n µo kh ¸c lµ n ©ng cao ch Êt lîng d Þch vô. Kh ¸ch s ¹n- c ¬ s ë vË t ch Êt k ü thu Ët ®Æc th ï c ña ngµnh D u lÞch -ngo µi nhiÖm vô kinh doanh d Þch vô ph ôc vô cho nhu c Çu th iÕ tyÕ u c ña conngêi nh: lu tró , ¨n u èng, ngo µi ra c ßn kinh doanh c ¸c d Þch vô b æ xung kh ¸cnh: th Ó th ao, vui ch ¬i gi¶i trÝ , m asage,...Kinh doanh kh ¸ch s ¹n ®· trë th µnhm ét ngµnh m ang l¹i nhiÒu lîi nhu Ën nh Êt th «ng qua viÖc khai th ¸c tµinguyªn du lÞch ë m çi ®Þa ph¬ng. Vµi n ¨m tr íc ®©y, ë ViÖt Nam m µ ®ÆcbiÖt lµ t¹i hai th µnh ph è lín H µ N éi, th µnh ph è H å Ch Ý Minh ®· d iÔn rahiÖn tîng m äi ngêi ®æ x « vµo kinh doanh kh ¸ch s ¹n, kÕ tqu ¶ lµ s ù m Êt c ©n®èi gi÷a cung vµ c Çu do s è lîng kh ¸ch qu èc t kh «ng t¨ng m µ th Ëm ch Ý c ßn Õgi¶m (1 996 - 1 997 ). §iÒu n µy ®· d Én ®Õ n m ét th ùc tr¹ng ®¸ng bu ån lµh µng lo ¹ t kh ¸ch s ¹n b Þ ph ¸ s ¶n, gi¸ c ¶ gi¶m m ¹nh, t×nh h ×nh c ¹nh tranh ngµyc µng gay g ¾t th Ëm ch Ý c ßn c ã c ¶ hiÖn tîng c ¹nh tranh kh «ng lµnh m ¹nhgi÷a c ¸c doanh nghiÖp. Tríc t×nh h ×nh n µy, ®Ó tån t¹i vµ kh ¼ng ®Þnh vÞtrÝ c ña m ×nh trªn th Þ tr êng, c ¸c doanh nghiÖp ph ¶i t×m ®ñ m äi c ¸ch, th ùcth i m äi biÖn ph ¸p ®Ó c ã ®ñ s øc m ¹nh c ¹nh tranh. §ã lµ ngo µi u thÕ vÒ quym «, vÞ trÝ , gi¸ c ¶, ch Êt lîng c ¬ s ë vË t ch Êt k ü thu Ët,...c ¸c kh ¸ch s ¹n c Çnc ã m ét h Ö th èng nh ÷ng s ¶n ph Èm d Þch vô h Êp d Én cung c Êp cho kh ¸ch. 2
  3. 3. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368G i÷ v÷ng vµ n ©ng cao ch Êt lîng d Þch vô ch Ýnh lµ gi÷ v÷ng vµ n ©ng caouy tÝn cho doanh nghiÖp trªn th Þ tr êng . C «ng ty Kh ¸ch s ¹n D u lÞch Kim Liªn tr íc ®©y ch ñ yÕ u lµ kinh doanhtrong lÜnh vùc lu tró , hiÖn nay lµ c ¶ ¨n u èng vµ c ¸c d Þch vô kh ¸c. KÕ tqu ¶®¹ t ®îc c ña c «ng ty trong nh ÷ng n ¨m võa qua th Ë t ®¸ng kh Ých lÖ , c «ngty lu «n ®øng v÷ng vµ kh «ng ng õng ph ¸t tri Ón, lîng kh ¸ch ®Õ n kh ¸ch s ¹nli ªn tôc t¨ng. C ã ®îc nh vËy lµ v× ban l·nh ®¹o ®· c ã s ù quan t©m ®óngm øc ®Õ nch Êt lîng d Þch vô . Tuy nhiªn, viÖc x ¸c ®Þnh ti ªu chu Èn ch Êt lîngd Þch vô hÕ ts øc kh ã kh ¨n do n ã ph ô thu éc vµo rÊ t nhiÒu yÕ u tè m µ ®ÆcbiÖt lµ yÕ u tè con ngêi. Nghiªn c øu ch Êt lîng d Þch vô trong kh ¸ch s ¹n lµnh »m ®Ó ph ©n tÝch m Æt m ¹nh, yÕ u ®Ó tõ ®ã c ã nh ÷ng biÖn ph ¸p gi¶iquyÕ tnh »m ®¹t hiÖu qu ¶ kinh doanh tè t nh Êt. Xu Êt ph ¸t tõ th ùc ti Ôn trªn, lµ sinh viªn th ùc tËp t¹i c «ng ty Kh ¸chs ¹n Kim Liªn, em xin m ¹nh d ¹n ch än ®Ò tµi “C ¸c gi¶i ph ¸p nh »m n ©ng cao ch Êtlîng d Þch vô t¹i C «ng ty Kh ¸ch s ¹n D u lÞch Kim Liªn” nh »m m ôc ti ªu g ãp m étph Çn nh á bÐ c ña m ×nh vµo viÖc c ¶i th iÖn vµ n ©ng cao ch Êt lîng d Þch vôkh «ng ch Ø t¹i kh ¸ch s ¹n Kim Liªn m µ c ßn c ¶ c ¸c kh ¸ch s ¹n kh ¸c. §èi tîng nghiªn c øu lµ c ¸c d Þch vô trong kh ¸ch s ¹n Kim Liªn n ãi ri ªngvµ m ét s è kh ¸ch s ¹n kh ¸c t¹i H µ N éi, víi ph¬ng ph ¸p nghiªn c øu lµ s ö d ôngph¬ng ph ¸p th èng k ª s è li Öu , ph ©n tÝch th ùc ti Ôn kÕ th îp víi ph ©n tÝchtæng h îp c ¸c s è li Öu ®· thu th Ëp ®îc. Ngo µi ph Çn L êi n ãi ®Çu vµ KÕ tlu Ën, n éi dung ch Ýnh c ña ®Ò tµi g åm 3 ph Çn :Ch¬ng I : Tæng quan vÒ chÊt l äng dÞch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay.Ch¬ng II : Thùc tr¹ng chÊt lîng dÞch vô t¹i C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim LiªnCh¬ng III : C¸c gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ nh»m gi÷ v÷ng vµ n©ng cao chÊt l- îng dÞch vô t¹i C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn. Víi thêi gian vµ tr×nh ®é hiÓu biÕt cã h¹n nªn ®Ò tµi nµy kh«ng thÓtr¸nh khái nh÷ng sai sãt, khiÕm khuyÕt. KÝnh mong c¸c thÇy c« gi¸o, ban l·nh®¹o C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn ®ãng gãp ý kiÕn ®Ó ®Ò tµi ngµycµng hoµn thiÖn h¬n. 3
  4. 4. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ch¬ng I tæng quan vÒ chÊt lîng dÞ ch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹ n hiÖn nay1.1 DÞ ch vô trong kh¸ch s¹ n.1.1.1 Kh¸i niÖm dÞ ch vô. D Þch vô, m ét lÜnh vùc ti Òm n ¨ng vµ c ã tri Ón väng ph ¸t tri Ón línnh Êt trong s è tÊ t c ¶ c ¸c ngµnh kinh t , ®· vµ ®ang tá râ ® îc u thÕ c òng Õnh vai trß quan träng c ña m ×nh trong qu ¸ tr×nh th óc ®Èy n Òn kinh t ph ¸t Õtri Ón. §êi s èng ngµy m ét n ©ng cao, nhu c Çu c ña con ngêi ng µy c µng trën ªn ®a d ¹ng vµ phong ph ó h ¬n. ViÖc t¹o ra m ét h Ö th èng d Þch vô nh »m quan t©m , ph ôc vô, tho ¶m ·n m ét c ¸ch tèi ®a nh ÷ng nhu c Çu c ña con ngêi lµ th ùc s ù c Çn th iÕ tvµm ang l¹i lîi Ých cho c ¶ hai ph Ýa: ngêi t¹o ra d Þch vô vµ ngêi ti ªu d ïng d Þchvô. T ¹i nh ÷ng níc ph ¸t tri Ón, ngµnh n µy ®· ®îc quan t©m m ét c ¸ch ®óngm øc vµ kÕ tqu ¶ ®¹ t ®îc th Ët ®¸ng n Ó, tæng thu nh Ëp tõ ng µnh d Þch vôchiÕ m tíi trªn 70% tæng thu nh Ëp qu èc d ©n. C ßn ë nh ÷ng n íc ®ang ph ¸ttri Ón , ng µnh d Þch vô c òng ®ãng g ãp m ét ph Çn kh «ng nh á cho ng ©n s ¸chqu èc gia h µng n ¨m . VËy d Þch vô xÐ t vÒ b ¶n ch Êt lµ g ×? H iÖn nay ngêi taquan niÖm vÒ d Þch vô nh thÕ n µo?, tr íc hÕ tch óng ta t×m hiÓu c ¸c kh ¸iniÖm vÒ d Þch vô. Kh ¸i niÖm ®Çu ti ªn d ùa trªn g ãc ®é nh ×n nh Ën s ¶n ph Èm d Þch vônh lµ tæng th Ó c ¸c m ôc ti ªu hay bao h µm m ét qu ¸ tr×nh tho ¶ m ·n c ¸c nhuc Çu c ña kh ¸ch h µng. D Þch vô ®îc coi lµ m ét ho ¹t ®éng bao g åm c ¸c nh ©ntè hiÖn h ÷u vµ kh «ng hiÖn h ÷u d ïng ®Ó gi¶i quyÕ tm èi quan h Ö gi÷a kh ¸chh µng víi nh µ cung c Êp m µ kh «ng c ã s ù chuyÓn giao quyÒn s ë h ÷u. Kh ¸i niÖm th ø hai d ùa theo ti ªu chu Èn ®o lêng ch Êt lîngISO - 9000:D Þch vô lµ kÕ tqu ¶ m ang l¹i nh ê c ¸c ho ¹t ®éng t¬ng t¸c gi÷a ngêi vµ kh ¸chh µng hay nh ê c ¸c ho ¹t ®éng c ña ngêi cung c Êp ®Ó tho ¶ m ·n nhu c Çu c ñangêi ti ªu d ïng. Theo quan niÖm c ña c ¸c chuyªn gia trong lÜnh vùc m arke ting: D Þchvô to µn b é c ¸c h ç trî m µ kh ¸ch h µng m ong ®îi, n ã ph ï h îp víi gi¸, uy tÝnngo µi b ¶n th ©n h µng ho ¸ hay d Þch vô ®ã. Ho Æc lµ m äi biÖn ph ¸p hay lîiÝch m µ m ét b ªn c ã th Ó cung c Êp cho b ªn kia vµ ch ñ yÕ u lµ v« h ×nh, kh «ngd Én ®Õ ns ù chiÕ m®o ¹t, viÖc th ùc hiÖn d Þch vô c ã th Ó c ã ho Æc kh «ng li ªnquan ®Õ nh µng ho ¸ díi d ¹ng vË t ch Êt; D Þch vô lµ nh ÷ng kÕ tqu ¶ t¹o n ªn ®Ó®¸p øng nhu c Çu c ña kh ¸ch h µng b »ng c ¸c ho ¹t ®éng tiÕ p x óc trùc tiÕ pho Æc gi¸n tiÕ p nh c ö ®¹i d iÖn, hay d ïng ph¬ng ti Ön.....gi÷a ngêi cung c Êpvµ kh ¸ch h µng b »ng c ¸c ho ¹t ®éng n éi b é c ña b ªn cung c Êp........ 4
  5. 5. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 T rong th ùc t c ßn nhiÒu kh ¸i niÖm vÒ d Þch vô, trªn ®©y ch Ø lµ Õm ét s è kh ¸i niÖm ti ªu biÓu, ®iÓn h ×nh ®a ra c ¸ch nh ×n nh Ën vÒ d Þch vô.T Êt c ¶ c ¸c d Þch vô ®îc t¹o ra kh «ng ph ¶i do ch Ýnh nh µ cung c Êp m u èn thÕm µ n ã xu Êt ph ¸t tõ ch Ýnh nhu c Çu c ña kh ¸ch h µng. §iÒu ®ã c ã ngh Üa lµd Þch vô ®îc t¹o ra sau khi kh ¸ch h µng n ãi ho Æc b µy tá th ¸i ®é “h ä m u èng ×”. D Þch vô cung c Êp cho kh ¸ch h µng kh «ng ch Ø vÒ vË t ch Êt m µ c ßnm ang l¹ i cho h ä lîi Ých tinh th Çn. T õ ®ã ta c ã th Ó th Êy s ¶n ph Èm d Þch vôph ¶i ®îc x ©y d ùng d ùa trªn nh ÷ng ti ªu chu Èn nh Êt ®Þnh ®¸p øng s ù tr«ng®îi c ña kh ¸ch h µng. VÝ d ô khi ta vµo m ét qu ¸n bar, ngo µi ch Êt lîng, s è l-îng ®å u èng ra, ch óng ta c ßn quan t©m ®Õ nkh «ng kh Ý trong ph ßng, ch Êtlîng nh ©n viªn ph ôc vô, trang th iÕ tb Þ hiÖn ®¹i...T Êt c ¶ nh ÷ng th ø ®ã m íit¹o n ªn kho ¶n m ôc d Þch vô. H iÖn nay, th Ë t kh ã ph ©n biÖt gi÷a s ¶n ph Èm h µng ho ¸ vµ s ¶nph Èm d Þch vô v× khi b ¸n m ét h µng ho ¸ th êng k Ìm theo d Þch vô h Ëu m ·i (l¾p®Æ t, s öa ch ÷a, b ¶o dìng....) vµ m ét d Þch vô th êng c ã b ¸n k Ìm h µng ho ¸(nh µ h µng ¨n, ®å lu niÖm ...). NÕ ukhi x ©y d ùng n ªn m ét s ¶n ph Èm h µng ho ¸ ngêi ta c Çn ch ó ý ®Õ n:®Æc tÝnh k ü thu Ët, h ×nh d ¸ng b ªn ngo µi, d Ô s öa ch ÷a, b ¶o dìng, th ay thÕ ,®é tin c Ëy vµ an to µn. Th × khi th iÕ tkÕ m ét d Þch vô ph ¶i ch ó ý ®Õ n4 ®ÆctÝnh sau: 1 ) TiÖn nghi cung c Êp: kiÕ ntróc kh ¸ch s ¹n c ã g ©y Ên t îng cho ngêiti ªu d ïng hay kh «ng?, trang trÝ n éi th Ê t c ã ph ï h îp víi ®Æc ®iÓm v¨n ho ¸c ña kh ¸ch h µng m ôc ti ªu kh «ng?, trang th iÕ tb Þ c ã ®Çy ®ñ kh «ng vµ m øc®é hiÖn ®¹i ®Õ n ®©u?...NÕ u th ùc hiÖn ®îc ®iÒu n µy th × m ét ph Çn nhuc Çu c ña kh ¸ch h µng c ã th Ó ®îc tho ¶ m ·n, t¹o cho h ä s ù ti Ön lîi c òng nhc ¶m gi¸c tù th Ó hiÖn m ×nh cao nh Êt. 2) H µng ho ¸ ph ôc vô: th øc ¨n, ®å u èng, h µng lu niÖm ...ch Êt lîng c ãtè t kh «ng?, s è lîng c ã ®ñ cung c Êp kh «ng?, c ã ®a d ¹ng ®Ó d Ô ch änkh «ng? 3) D Þch vô hiÖn: th ¸i ®é ph ôc vô c ña nh ©n viªn c ã tËn tô y kh «ng?c ¸c m ãn ¨n c ã ngon kh «ng?, c ã vÖ sinh kh «ng?...C ¸c yªu c Çu n µy ph ô thu écvµo viÖc ®µo t¹o nh ©n s ù vÒ nghiÖp vô lÉn tinh th Çn tr¸ch nhiÖm ; vÒtÝnh æn ®Þnh vµ s ½n s µng c ña d Þch vô. 4) D Þch vô Èn: m øc ®é an to µn, th êi gian ph ôc vô, s ù ri ªng t, m «itr êng xung quanh... T õ c ¸c kh ¸i niÖm vÒ d Þch vô vµ 4 ®Æc tÝnh c Çn ch ó ý khi th iÕ tkÕm ét d Þch vô ta c ã th Ó th Êy ®îc r»ng s ¶n ph Èm d Þch vô lµ m ét tËp h îpnhiÒu gi¸ trÞ lµm tho ¶ m ·n kh ¸ch h µng. Vµ kh ¸ch h µng ch Ýnh lµ m ét nh ©ntè quan träng, th am gia trùc tiÕ p vµo qu ¸ tr×nh t¹o ra s ¶n ph Èm d Þch vônh »m tho ¶ m ·n nhu c Çu c ña ch Ýnh h ä. M çi kh ¸ch s ¹n ®Òu c ã nh ÷ng th Þ tr êng m ôc ti ªu ri ªng vµ m çi kh ¸chh µng t¹i th Þ tr êng m ôc ti ªu ®ã c Çn ph ¶i ®¬c coi lµ m ét ngêi duy nh Êt, kh ãth ay thÕ . D o ®ã viÖc t¹o ra m ét s ¶n ph Èm d Þch vô ®¸p øng nhu c Çu vµm ong m u èn c ña h ä lµ rÊ t quan träng. §ång th êi m çi kh ¸ch s ¹n ph ¶i kh «ngngõng ®iÒu ch Ønh ch Êt lîng s ¶n ph Èm , ngµy c µng d Þ biÖt ho ¸ s ¶n ph Èmc ña m ×nh nh »m thu h ót th ªm kh ¸ch, t¨ng cêng lßng trung th µnh c ña h ä ®èivíi kh ¸ch s ¹n. 5
  6. 6. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 T rong kh ¸ch s ¹n, s ¶n ph Èm d Þch vô ®îc chia th µnh hai lo ¹i: d Þch vôc ¬ b ¶n vµ d Þch vô b æ xung. §©y lµ h ×nh th øc ph ©n lo ¹i ph æ biÕ nnh Êt v×n ã ®· n ªu b Ët ®îc lo ¹i h ×nh d Þch vô m µ kh ¸ch s ¹n c ã th Ó ph ôc vô cho kh ¸chh µng. D Þch vô c ¬ b ¶n trong kh ¸ch s ¹n lµ d Þch vô lu tró , d Þch vô ¨n u èng,phuc vô nh ÷ng nhu c Çu c ¬ b ¶n c ña kh ¸ch. D Þch vô b æ xung lµ nh ÷ng d Þch vô lµm t¨ng th ªm gi¸ trÞ cho d Þchvô c ¬ b ¶n. D Þch vô b æ xung c ã hai d ¹ng: kh «ng b ¾t bu éc vµ b ¾t bu éc.D Þch vô b æ xung kh «ng b ¾t bu éc lµ c ¸c d Þch vô lµm cho s ù ngh Ø ng¬ic ña kh ¸ch th ªm phong ph ó, h Êp d Én nh u èn tãc, giÆt lµ , g öi ®å, m assage,b Ó b ¬i, c ¸c tr ¬ng tr×nh v¨n ngh Ö, ®å lu niÖm ....Ngo µi ra m ét s è kh ¸ch s ¹nc ã quy m « lín c ßn c ã d Þch vô híng d Én viªn du lÞch. D Þch vô b æ xung b ¾tbu éc ho µn th iÖn h ¬n cho d Þch vô ch Ýnh. Ch ¼ng h ¹n nh tr íc khi quyÕ t®Þnhë kh ¸ch s ¹n n µo, kh ¸ch c Çn c ã d Þch vô th «ng tin vÒ kh ¸ch s ¹n, d Þch vô®Æ t ch ç tr íc, d Þch vô ®ãn tiÕ p,m ang h µnh lý.... G i÷a d Þch vô c ¬ b ¶n vµ d Þch vô b æ xung c ã m èi quan h Ö ch Æt ch Ïvíi nhau, d Þch vô b æ xung ng µy c µng gi÷ vai trß quan träng b ëi nhu c Çuc ña kh ¸ch trä kh «ng ngõng t¨ng lªn, ®ßi h ái s ù ®¸p øng c ña nhiÒu d Þchvô. Kh «ng nh ÷ng thÕ d Þch vô c ¬ b ¶n rÊ t d Ô b ¾t tr íc, do ®ã nÕ uc ¸c kh ¸chs ¹n ch Ø ch ó t©m vµo c ¸c d Þch vô ch Ýnh th × kÕ tqu ¶ lµ c ¸c kh ¸ch s ¹n s Ï h ÇuhÕ tgièng nhau ho Æc x Ých l¹i g Çn nhau. Trong khi ®ã, cu éc chiÕ ngi÷a c ¸ckh ¸ch s ¹n ng µy c µng trë n ªn kh èc li Ö t h ¬n, m çi doanh nghiÖp ph ¶i tù x ©yd ùng cho m ×nh híng ®i ri ªng, do ®ã chiÕ nlîc d Þ biÖt ho ¸ s ¶n ph Èm ®· vµ®ang ®îc c ¸c kh ¸ch s ¹n khai th ¸c vµ tËn d ông tri Ö t ®Ó. S ù ph ©n biÖt ® îc®¸nh g Ýa ë ch Êt lîng ph ôc vô, h ×nh th øc cung c Êp d Þch vô b æ xung. §iÒun µy d Én ®Õ n m ét th ùc t lµ d Þch vô b æ xung gi÷ vai trß quan träng ®èi Õvíi s ù quyÕ t®Þnh ®i hay ë c ña kh ¸ch.1.1.2 §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm dÞ ch vô trong kh¸chs¹ n §Ó lµm râ b¶n chÊt dÞch vô trong kh¸ch s¹n,chóng ta tiÕp tôct×m hiÓu vÒ ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm dÞch vô.a) DÞch vô lµ nh÷ng s¶n phÈm mang tÝnh v« h×nh. §©y chÝnh lµ mét ®Æc tÝnh riªng cã cña s¶n phÈm dÞch vô.VÝ dôkhi mét s¶n phÈm míi ra ®êi, th«ng tin tíi ® îc kh¸ch hµng cã thÓ nãi lªnmét vµi lîi Ých cña nã. Tuy nhiªn, lîi Ých thùc sù mµ thÓ thÊy s¶n phÈm®ã mang l¹i chØ cã thÓ nhËn biÕt ®îc sau khi ®· tr¶i qua viÖc sö dông. ChÊt lîng cña hµng ho¸, vÝ dô nh xµ phßng, ngêi sö dông cã ®îcth«ng qua viÖc giÆt quÇn ¸o bÈn. Cßn ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô, chÊt l-îng cña nã rÊt khã ®o lêng mét c¸ch chÝnh x¸c v× nã phô thuéc vµo sùc¶m nhËn cña kh¸ch hµng. Vµ bëi v× kh¸ch hµng kh«ng gièng nhau nªn c¸chc¶m nhËn cña hä còng kh¸c nhau. Do ®ã viÖc x©y dùng mét s¶n phÈm dÞchvô phï hîp lµ rÊt khã kh¨n. C¸c kh¸ch s¹n ®· h¹n chÕ bít nh îc ®iÓm do ®Æc®iÓm nµy mang l¹i b»ng c¸ch chØ chuyªn phôc vô nh÷ng kh¸ch hµng ®Õn tõthÞ trêng môc tiªu (kh¸ch hµng môc tiªu) 6
  7. 7. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368b) ViÖc cung cÊp vµ tiªu dïng dÞch vô x¶y ra ®ång thêi t¹icïng ®Þ¹ ®iÓm. S ¶n ph Èm h µng ho ¸ ®îc s ¶n xu Êt tr íc khi b ¸n, c ßn s ¶n ph Èm d Þch vôch Ø ®îc t¹o ra khi c ã s ù th am gia c ña kh ¸ch h µng. M ét vÝ d ô ®¬n c ö nhkhi kh ¸ch hµng vµo nhµ hµng, chØ sau khi hä yªu cÇu, sù phôc vô cña nh©nviªn míi ®îc thùc hiÖn vµ chÝnh hä sÏ tiªu dïng dÞch vô ngay t¹i ®ã. §èi víic¸c dÞch vô kh¸c còng vËy. §iÒu ®ã chøng tá viÖc s¶n xuÊt vµ tiªu dïngdÞch vô x¶y ra ®ång thêi.c) Kh«ng cã sù chuÈn mùc trong viÖc tiªu dïng cña kh¸ch. Mçi kh¸ch hµng cã së thÝch, thãi quen kh«ng gièng nhau do sùkh¸c nhau vÒ khu vùc ®Þa lý, sù ¶nh hëng cña c¸c nÒn v¨n ho¸ kh¸c nhautíi lèi sèng, sù kh¸c nhau vÒ t©m sinh lý, kinh nghiÖm tr¶i qua viÖc södông nhiÒu lÇn....nªn hä cã nh÷ng yªu cÇu, ®¸nh gi¸ vÒ chÊt lîng dÞch vôkh¸c nhau. Tõ ®ã ta cã thÓ thÊy ®îc r»ng thËt khã cã thÓ ®a ra tiªuchuÈn chung cho mét s¶n phÈm dÞch vô (dÞch vô th êng bÞ c¸ nh©n ho¸) .§iÒu nµy buéc ngêi lµm dÞch vô ph¶i ®a ra c¸ch phôc vô thÝch hîp víitõng ®èi tîng kh¸ch nh»m ®¸p øng mét c¸ch cao nhÊt nhu cÇu cña kh¸chhµng.d) S¶n phÈm dÞch vô kh«ng ®¶m b¶o ®îc viÖc lu kho haylµm l¹i. Trong c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n, dÞch vô phßng bao giê còng ®em l¹i lîiÝch cao nhÊt, gi¸ phßng thêng ®îc tÝnh dùa trªn hao mßn vËt chÊt vµhao phÝ søc lao ®éng cña nh©n viªn phôc vô. Phßng kh«ng ® îc sö dôngngµy nµo vÉn ph¶i tr¶ chi phÝ cho ngµy ®ã nªn kh¸ch s¹n x©y dùng c¸cchiÕn lîc ph¸t triÓn nh»m thu hót kh¸ch vµ gi÷ kh¸ch ë l¹i l©u dµi, tr¸nh l·ngphÝ. Do s¶n phÈm dÞch vô ®îc t¹o ra vµ tiªu dïng ®ång thêi nªn bÊt kúdÞch vô nµo trong kh¸ch s¹n ®Òu kh«ng thÓ cÊt gi÷ hay lµm l¹i, lµm thö,sai sãt trong qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô cã thÓ dÉn ®Õn hËu qu¶nghiªm träng lµ lµm cho kh¸ch hµng mÊt lßng tin vµo hÖ thèng dÞch vôtrong kh¸ch s¹n. §iÒu nµy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i cung cÊp nhiÒu s¶n phÈmcao h¬n sù mong chê cña kh¸ch, viÖc thiÕt kÕ t¹o ra c¸c s¶n phÈm ph¶i tu©ntheo yªu cÇu cña kh¸ch, ®¸p øng yªu cÇu ®ã mét c¸ch tèt nhÊt. ViÖc Õcña s¶n phÈm ®îc tÝnh cho mçi ®¬n vÞ thêi gian sö dông, do ®ã ph¶i lu«nlu«n cËp nhËt th«ng tin hµng ngµy ®Ó ®¸nh gi¸ t×nh h×nh kinh doanh, tõ®ã cã sù ®iÒu chØnh cho phï hîp. e) Trong qu¸ tr×nh t¹o ra s¶nphÈm dÞch vô lu«n cã sù tham gia cña kh¸ch hµng. Trªn thùc tÕ, kh¸ch hµng cã vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi viÖc s¶nxuÊt ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô. Cô thÓ nh, khi nhµ cung cÊp b¸n hµng tøccho thuª dÞch vô phßng, dÞch vô ¨n uèng ....cho kh¸ch hµng, kh¸ch hµng södông chóng, lóc ®ã s¶n phÈm dÞch vô míi ®îc t¹o ra. BiÕt sö dông nh÷ng lîithÕ cña m×nh ®Ó khai th¸c vµ phôc vô mét c¸ch tèt nhÊt nh÷ng nhu cÇucña kh¸ch, nhµ cung øng sÏ thµnh c«ng. 7
  8. 8. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368f) S¶n phÈm dÞch vô thêng ®îc dïng ë mét n¬i nhÊt ®Þnh,kh«ng di chuyÓn ®îc. Kh ¸ch s ¹n ®îc x ©y d ùng ë xa n ¬i c tró th íng xuyªn c ña du kh ¸ch, n ªnnÕ u m u èn s ö d ông d Þch vô kh ¸ch ph ¶i ®Õ n tËn n ¬i c ã. §iÒu n µy g ©y kh ãkh ¨n rÊ t lín cho c ¸c nh µ qu ¶n lý khi m u èn kh ¸ch h µng hiÓu râ vÒ s ¶n ph Èmc ña kh ¸ch s ¹n m ×nh, m ét h Ö th èng th «ng tin, h Ö th èng ph ©n ph èi qua c ¸ckh ©u trung gian lµ rÊ t c Çn th iÕ t.g) KiÓm tra chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô. §©y lµ mét c«ng viÖc hÕt søc khã kh¨n do s¶n phÈm dÞch vô mangtÝnh v« h×nh, ®îc x©y dùng chñ yÕu dùa trªn qu¸ tr×nh giao tiÕp gi÷a nh©nviªn vµ kh¸ch hµng. Nhµ cung cÊp kh«ng thÓ sö dông bÊt kú mét h×nh thøcnµo ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt lîng trõ khi dùa vµo ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng.Tuy nhiªn møc ®é tho¶ m·n cña mçi ngêi còng rÊt kh¸c nhau (tÝnh kh«ng®ång nhÊt cñadÞch vô) g©y khã kh¨n cho viÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng.h) QuyÒn së h÷u c¸c dÞch vô. Kh¸c víi hµng ho¸, khi mua hµng kh¸ch hµng ®îc së h÷u hµng ho¸ ®·mua tøc lµ cã sù chuyÓn giao quyÒn së h÷u. Nh ng ®èi víi dÞch vô, khi muas¶n phÈm, kh¸ch chØ cã thÓ sö dông nã mµ th«i(®îc chuyÓn quyÒn södông).i) B¶o hµnh dÞch vô. Khi s¶n xuÊt ra c¸c s¶n phÈm hµng ho¸, c¸c doanh nghiÖp thêng kÌmtheo thêi h¹n b¶o hµnh nhÊt ®Þnh nh»m t¨ng uy tÝn vµ chÊt l îng s¶nphÈm. Nhng trong lÜnh vùc dÞch vô, do viÖc s¶n xuÊt vµ tiªu dïng x¶y ra®ång thêi nªn kh«ng thÓ b¶o hµnh nh s¶n phÈm hµng ho¸ ®îc. ViÖc b¶ohµnh ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô lµ rÊt khã.j) B¶n quyÒn dÞch vô. Trªn thùc tÕ, hÇu hÕt c¸c s¶n phÈm dÞchvô thêng kh«ng cã b¶nquyÒn vµ rÊt dÔ bÞ b¾t tríc, g©y nh»m ch¸n cho kh¸ch. Do ®ã c¸c kh¸chs¹n ph¶i tËp trung x©y dùng c¸c chiÕn lîc dÞ biÖt ho¸ s¶n phÈm cña m×nh,phï hîp víi ®èi tîng kh¸ch chÝnh.1.2 C¸c yÕu tè tham gia s¶n xuÊt dÞ ch vô trong kh¸ch s¹ n.1.2.1 Kh¸ch hµng. Kh¸ch hµng tham gia trùc tiÕp vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt c¸c s¶n phÈmdÞch vô trong kh¸ch s¹n th«ng qua nh÷ng yªu cÇu xuÊt ph¸t tõ nhu cÇucña b¶n th©n m×nh, sù hµi lßng cña kh¸ch ®èi víi chÊt lîng dÞch vô quyÕt®Þnh sù tån t¹i sèng cßn cña kh¸ch s¹n. Do ®ã nghiªn cøu nhu cÇu vµ sùtr«ng ®îi cña kh¸ch hµng t¹i thÞ trêng môc tiªu lµ yÕu tè cÇn thiÕt, quyÕt®Þnh tíi chÊt lîng s¶n phÈm dÞch vô.a) Lý thuyÕt vÒ nhu cÇu cña Maslow: 8
  9. 9. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Theo Mas low, nhu c Çu c ña conngêi ®îc chia ra lµm 5 b Ëc tõ th Êp Nhu®Õ ncao, b ¾t ®Çu tõ nhu c Çu th iÕ tyÕ u c Çu tù(nhu c Çï ®îc tho ¶ m ·n vÒ vË t ch Êt nh: ho µn th iÖn¨n, ë, m Æc..) ®Õ nc ¸c nhu c Çu b æ Nhu c Çuxung(nhu c Çu tho ¶ m ·n vÒ m Æt tinh ®îc t«n trängth Çn). T õ ®ã ngêi lµm d Þch vô ph ¶i ®o ¸n Nhu c Çu x · h éibiÕ t®îc nhu c Çu c ¸ nh ©n kh ¸ch h µng ®ang m ong m u èn ë c Êp b Ëc Nhu c Çu an to µnn µo ®Ó ph ôc vô cho ph ï h îpMas low ®· ch Ø ra r»ng nhu c Çu th iÕ t Nhu c Çu sinh lý yÕ uhay nhu c Çu sinh lý lµ ®Æc biÖtquan träng vµ c Çn ph ¶i ®îc tho ¶ m ·ntr íc ti ªn b ëi v× ®©y lµ nhu c Çu vèn c ã c ña tÊ t c ¶ m äi ngêi. D o ®ã tÊ t c ¶nh ÷ng ngêi lµm d Þch vô ®Òu ph ¶i quan t©m ®Õ n nhu c Çu n µy c ña kh ¸ch.NÕ u nhu c Çu n µykh «ng ® îc tho ¶ m ·n th × s Ï kh «ng c ã c ¸c nhuc Çu tiÕ p theo. Khi nhu c Çu sinh lý ®îc tho ¶ m ·n, con ngêi n ¶y sinh nhu c ÇuvÒ s ù an to µn. Kh ¸ch h µng m ong m u èn m ×nh ® îc b ¶o ®¶mtÝnh m ¹ng, tµi s ¶n khi ë trong kh ¸ch s ¹n. VÝ d ô nh kh ¸ch du lÞch ngêi Nh Ëtkh «ng th Ých ë tÇng trÖ t, tÇng m ét hay tÇng trªn c ïng v× lý do s î m Êttrém hay lý do vÒ s øc kho Î. D o ®ã c ¸c nh ©n viªn kh «ng ch Ø biÕ tt«n träng m ong m u èn c ña kh ¸chm µ c ßn ph ¶i ®¶m b ¶o tµi s ¶n cho kh ¸ch. C ao h ¬n nhu c Çu an to µn lµ nhu c Çu x · h éi. C on ngêi s èng trong x ·h éi víi biÕ tbao m èi quan h Ö g ¾n b ã, ®iÒu n µy kh «ng ch Ø gióp cho h ä c ã®îc tinh th Çn s ¶ng kho ¸i, s èng c ã tr¸ch nhiÖm m µ c ßn cung c Êp cho h änh ÷ng kiÕ n th øc b æ Ých vÒ thÕ giíi xung quanh. M çi ngêi ®Òu thu éc vÒm ét nh ãm hay m ét tËp th Ó nh Êt ®Þnh n µo ®ã. Ch ¼ng h ¹n ngêi giµ th amgia vµo c ©u l¹c b é ngêi cao tu æi, th anh niªn th Ých s èng trong m ét nh ãmnh ÷ng ngêi c ã c ïng s ë th Ých. H ä c ã c ïng nhu c Çu vÒ s ù th õa nh Ën, nhuc Çu th am gia ®ãng g ãp m äi vÊn ®Ò....H iÖn nay nhiÒu kh ¸ch s ¹n ®· m êi c ¸cchuyªn gia h µng ®Çu trong c ¸c lÜnh vùc ®Õ n ®Ó n ãi chuyÖn víi kh ¸ch vÒnh ÷ng vÊn ®Ò m µ h ä quan t©m , hu Ên lu yÖn cho c ¸c nh ©n viªn c ña m ×nhkh «ng ch Ø vÒ chuyªn m «n nghiÖp vô m µ c ßn c ¶ vÒ c ¸c k ü n ¨ng giao tiÕ p víikh ¸ch, gióp kh ¸ch c ã th Ó ho µ nh Ëp vµo kh «ng kh Ý c ña kh ¸ch s ¹n m ét c ¸ch tùnhiªn. C on ngêi kh «ng ch Ø c Çn ®îc giao tiÕ p víi m äi ngêi m µ h ä c Çn ph ¶i ®îcngêi kh ¸c t«n träng . T rong kh ¸ch s ¹n, ®ã lµ s ù b ×nh ®¼ng trong c ¸ch ®èis ö, h ä c Çn ®îc ch ó ý vµ c ã quyÒn ®îc quan t©m nh nhau. D o ®ã nh ©n viªnkh «ng ch Ø biÕ t tiÕ p nh Ën c ¸c yªu c Çu tõ kh ¸ch m µ c ßn ph ¶i t×m hiÓu s ëth Ých c ña tõng ngêi, t«n träng nh ÷ng s ë th Ých ®ã nh »m ®¸p øng m étc ¸ch tè t nh Êt nhu c Çu c ña kh ¸ch, g ©y cho kh ¸ch c ¶m nh Ën r»ng h ä ®ang®îc quan t©m , k Ýnh träng. Cu èi c ïng nhu c Çu cao nh Êt lµ nhu c Çu tù ho µn th iÖn b ¶n th ©n. C onngêi lu «n c ã nhu c Çu m u èn th Ó hiÖn kh ¶ n ¨ng c ña b ¶n th ©n m ×nh,vµ kh ¶n ¨ng ®ã ph ¶i ®îc ngêi kh ¸c th õa nh Ën. Kh ¸ch h µng lu «n ®óng lµ m ét ti ªu 9
  10. 10. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ch Ý xuyªn su èt, tån t¹i trong tÊ t c ¶ c ¸c kh ¸ch s ¹n. §iÒu n µy c ã ngh Üa lµkh ¸ch h µng lu «n ®óng, ý kiÕ nc ña h ä ®îc t«n träng vµ b ¶o vÖ. T rªn th ùc t , b Ëc th ang nhu c Çu n µy c ã th Ó th ay ®æi theo s ë Õth Ých, ho µn c ¶nh, th êi gian, kh «ng h Ò c øng nh ¾c. C ïng m ét lóc con ngêic ã th Ó c ã nhiÒu nhu c Çu kh ¸c nhau tõ th Êp ®Õ ncao. Cho n ªn s ù ®ång c ¶m ,s ù tinh t ë nh ©n viªn ph ôc vô ®îc ®¸nh gi¸ lµ s Ï ®em l¹i m ét d Þch vô nh Õm ong m u èn cho kh ¸ch h µng vµ kh «ng ph ¶i lóc n µo kh ¸ch h µng c òng m ongm u èn ®îc tho ¶ m ·n tÊ t c ¶ c ¸c nhu c Çu trong b Ëc th ang nhu c Çu. M Æc d ï c ã nhiÒu quan ®iÓm b µn c ·i vÒ b Ëc th ang nhu c Çu c ñaMas low. Tuy nhiªn n ã vÉn ®îc s ö d ông do tÝnh tÝch c ùc c ña m ×nh.Mas low ®· ch Ø ra r»ng con ngêi ngo µi nhu c Çu vË t ch Êt c ßn c ã nhu c Çutinh th Çn, tu ú theo tõng ®èi tîng m µ c ã m øc ®é kh ¸c nhau. V× vËy m µ s ¶nph Èm d Þch vô c ã tÝnh kh ¸c biÖtvµ ®Æc tr ng ri ªng.b) Lý thuyÕt vÒ sù tr«ng ®îi dÞch vô cña kh¸ch hµng. Khi sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô c©n b»ng víisù c¶m nhËn cña hä th× khi ®ã chÊt lîng dÞch vô ®¹t ë møc trung b×nhhoÆc kh¸, cßn khi nã vît qu¸ hoÆc kÐm xa so víi sù c¶m nhËn cña hä th×chøng tá dÞch vô tèt hay tåi. Nh vËy, sù tr«ng ®îi ®ãng vai trß quanträng ®Ó c¸c nhµ cung cÊp x¸c ®Þnh vÞ trÝ s¶n phÈm dÞch vô hay chÊtlîng dÞch vô cña m×nh trong t©m trÝ kh¸ch hµng. VËy nh÷ng tr«ng ®îi ®ã lµ g×? Qua nghiªn cøu cña c¸c chuyªn gia vÒ lÜnh vùc dÞch vô, sau ®©ylµ tæng hîp c¸c chØ tiªu mµ kh¸ch hµng thêng tr«ng ®îi khi tiªu dïng s¶nphÈm dÞch vô:♣ Sù s½n sµng: Mäi kh¸ch hµng mong muèn s¶n phÈm dÞch vô ph¶i ®îc cung cÊp mét c¸ch cã hiÖu qu¶, kÞp thêi, cµng nhanh cµng tèt. Nh khi tíi kh¸ch s¹n, kh¸ch ®· ph¶i tr¶i qua mét chÆng ®êng dµi mÖt mái, sù quan t©m hái han kÞp thêi cña nh©n viªn kh¸ch s¹n sÏ t¹o cho hä c¶m gi¸c ®îc quan t©m, quªn ®i nh÷ng mÖt nhäc.♣ C¸ch c xö tao nh·: Kh¸ch hµng hy väng ®îc ®èi xö mét c¸ch cã kü n¨ng tíi b¶n th©n vµ tµi s¶n cña hä. Th¸i ®é c xö tao nh· víi kh¸ch hµng trong mäi t×nh huèng lµ ®Æc biÖt cÇn thiÕt nh»m lµm cho s¶n phÈm dÞch vô ®îc hoµn h¶o.♣ Sù chó ý c¸ nh©n: Khi ®Ò cËp ®Õn ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm dÞch vô, tÝnh kh«ng ®ång nhÊt ®· nãi lªn tÝnh c¸ nh©n ho¸ cña nã. Sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng ë tÝnh chó ý c¸ nh©n lµ kh¸ch quan, do ®ã ngêi lµm dÞch vô ph¶i hiÓu ®óng ®iÒu nµy ®Ó t¹o ra nh÷ng dÞch vô phï hîp. VÝ dô, khi tiÕp ®oµn kh¸ch NhËt kh«ng nªn xÕp hä vµo phßng cã ch÷ sè 4 v× trong tiÕng NhËt th× sè 4 (shi) nghÜa lµ chÕt hoÆc khi tiÕp ®oµn kh¸ch Ên §é kh«ng bao giê chÕ biÕn nguyªn liÖu tõ thÞt bß v× ®èi víi hä, bß lµ con vËt linh thiªng ®îc thê cóng ...sù chó ý c¸ nh©n kh«ng cã nghÜa lµ ph©n biÖt ®èi sö mµ sù tr«ng ®îi cña kh¸ch ph¶i ®îc quan t©m theo ®óng nghÜa trªn. 10
  11. 11. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368♣ Sù ®ång c¶m : phô thuéc rÊt lín vµo kh¶ n¨ng tinh tÕ, sù quan s¸t nh¹y bÐn ë nh©n viªn phôc vô cña kh¸ch s¹n. Kh¶ n¨ng c¶m nhËn vµ nh×n ra nh÷ng mong muèn cña kh¸ch hµng ®Ó t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm phï hîp lµ rÊt cÇn thiÕt, cÇn ph¶i ®îc huÊn luyÖn vµ ®µo t¹o còng nh rót ra ®îc nh÷ng kinh nghiÖm sau nhiÒu lÇn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng.♣ KiÕn thøc nghÒ nghiÖp: Nh©n viªn ph¶i hiÓu râ vÒ doanh nghiÖp còng nh c¸c dÞch vô vµ t×nh h×nh hiÖn t¹i cña chóng ®Ó kÞp thêi giíi thiÖu víi kh¸ch, nh»m tho¶ m·n nhu cÇu, ®¸p øng sù tr«ng ®îi cña hä. Muèn vËy, mçi nh©n viªn ngoµi viÖc ph¶i thµnh th¹o chuyªn m«n, hä cßn ph¶i ®îc cung cÊp th«ng tin vÒ c¸c dÞch vô mét c¸ch kÞp thêi, ®iÒu nµy gióp hä c¶m thÊy tù tin h¬n khi tiÕp xóc víi kh¸ch. ♣ T×nh ®ång ®éi: Mét kh¸ch s¹n cã thÓ cã nhiÒu bé phËn kh¸c nhau, tuy nhiªn ®èi víi kh¸ch hµng tÊt c¶ chØ lµ mét. Do ®ã tÊt c¶ c¸c kh©u ph¶i ®îc tiÕn hµnh ¨n khíp víi nhau, kh«ng cã sù t¸ch rêi, sai lÖch. BÊt kú mét sai lÇm nhá nµo còng ®Òu dÉn ®ªn sù hiÓu lÇm cho c¶ mét hÖ thèng. Tõ ®ã ta thÊy ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô kh¸ch hµng võa lµ ngêi s¶nxuÊt, võa lµ ngêi tiªu dïng. VËy t¹i sao hä l¹i lu«n lu«n s½n sµng tham gianh vËy? ChØ cã mét c©u tr¶ lêi duy nhÊt lµ xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu vµmong muèn ®îc tho¶ m·n nhu cÇu. Sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng ®èi víi c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®· trëthµnh tiªu diÓm ®Ó c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n híng tíi. Tuy nhiªn, chÊt lîngcña c¸c s¶n phÈm nµy nh thÕ nµo l¹i tuú thuéc vµo phÝa nhµ cung øng(c¸ckh¸ch s¹n).1.2.2 C¸c nhµ cung øng. Nhµ cung øng tham gia vµo viÖc s¶n xuÊt, t¹o ra c¸c s¶n phÈm dÞchvô ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. C¸c yÕu tè tõ phÝa nhµ cung øng baogåm:a) VÞ trÝ ®Þa lý cña kh¸ch s¹n: Gãp phÇn n©ng cao lîi thÕ c¹nh tranh cña doanh nghiÖp so víi ®èithñ lµ c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n kh¸c. Th«ng thêng kh¸ch s¹n ®îc x©y dùngë nh÷ng n¬i cã tµi nguyªn du lÞch nh: t¹i c¸c thµnh phè lín, trung t©m v¨nho¸ chÝnh trÞ hay t¹i c¸c khu vùc giµu tµi nguyªn thiªn nhiªn...§ång thêi,kh¸ch s¹n ph¶i ®îc n»m ë gÇn trôc ®êng giao th«ng, thuËn tiÖn cho viÖc®i l¹i cña kh¸ch.b) C¬ së vËt chÊt kü thuËt: CÇn thiÕt cho viÖc s¶n xuÊt ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô. Trong kh¸chs¹n ®ã lµ c¸c khu phôc vô kh¸ch nh buång, bµn, bar...vµ trang thiÕt bÞ m¸ymãc phôc vô cho c«ng viÖc, ®å trang trÝ t¹o nªn vÎ ®Ñp bªn ngoµi chodÞch vô. S¶n phÈm dÞch vô kh«ng chØ tèt vÒ chÊt lîng bªn trong mµ cßnph¶i ®Ñp bªn ngoµi. Cã 4 tiªu chÝ dÓ d¸nh gi¸ chÊt lîng c¬ së vËt chÊt küthuËt trong kh¸ch s¹n lµ: sù tiÖn nghi, tÝnh thÈm mÜ, sù an toµn vµ ®iÒukiÖn vÖ sinh. Bèn tiªu chÝ nµy thêng ®i kÌm víi nhau, nÕu mét kh¸ch s¹n mµ 11
  12. 12. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c ã s ù ti Ön nghi vµ tÝnh th Èm m Ü th Êp th × th êng d Én ®Õ nm ét t×nh tr¹nglµ m øc ®é an to µn vµ ®iÒu kiÖn vÖ sinh c ña n ã kh «ng tè t. KÕ tc ôc lµch Êt lîng d Þch vô b Þ ®¸nh gi¸ tåi.c) Nh©n viªn phôc vô: §èi víi mçi kh¸ch s¹n, kh¸ch hµng lµ nh©n vËt trung t©m quan trängnhÊt mµ kh¸ch s¹n híng tíi. Môc tiªu cña hä kh«ng ph¶i c¸i g× kh¸c ngoµiviÖc t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô phï hîp víi së thÝch vµ tói tiÒn nh»mtho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng. Tuy nhiªn, ai lµ ngêi sÏ mang dÞch vô ®ã ®Õn cho kh¸ch hµng? ChØ cã thÓ lµ nh÷ng nh©n viªn phôc vô - rÊt Ýt trong sè hä cãtr×nh ®é cao song l¹i ph¶i tiÕp xóc víi kh¸ch hµng thêng xuyªn, ®em dÞchvô tíi cho kh¸ch hµng. Theo sù ®¸nh gi¸ cña c¸c chuyªn gia t¹i mét sè kh¸ch s¹n ®· thµnhc«ng,nh©n viªn giao tiÕp trùc tiÕp víi kh¸ch cã vai trß ®Æc biÖt quanträng. Hä kh«ng chØ mang l¹i cho kh¸ch c¶m gi¸c dÔ chÞu, ®Ó l¹i cho hänh÷ng Ên tîng khã quªn t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô h¬n c¶ nh÷ng g× hä thùcsù mong ®îi. Do ®ã nh÷ng nh©n viªn nµy ngoµi viÖc ph¶i cã tr×nh ®échuyªn m«n cao, kü n¨ng giao tiÕp tèt, hä cÇn ph¶i ®îc giao quyÒn trongmét giíi h¹n nµo ®ã, ®îc t«n träng, ®èi sö b×nh ®¼ng, khuyÕn khÝch, khenthëng...tøc lµ ®îc t¹o mäi ®iÒu kiÖn ®Ó hoµn thµnh nhiÖm vô. Nhng ai sÏ lµ ngêi t×m ra ®éng lùc khuyÕn khÝch nh©n viªn hoµnthµnh tèt môc tiªu ®Ò ra, ai sÏ lµ ngêi ®øng mòi chÞu sµo chÌo l¸i ®akh¸ch s¹n ®i ®óng híng, ai sÏ lµ ngêi t×m hiÓu vµ kh¸m ph¸ ra nh÷ng c¬ héimíi cho kh¸ch s¹n còng nh gi¶i quyÕt mäi t×nh huèng sai lÖch trong chÊt lîngdÞch vô...? §ã chÝnh lµ nh÷ng nhµ qu¶n lý.d) Vai trß cña c¸c nhµ qu¶n lý: §èi víi nh÷ng nh©n viªn giao tiÕp, ®»ng sau mäi ho¹t ®éng cña häcÇn thiÕt cã bµn tay t¸c ®éng cña c¸c nhµ qu¶n lý. NÕu nh÷ng t¸c ®éngnµy ®óng møc sÏ ®em l¹i kÕt qu¶ tèt, ngîc l¹i cã thÓ g©y tæn h¹i chochÝnh doanh nghiÖp m×nh. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ nhµ qu¶n lý ph¶i quant©m ®Õn ®éng c¬, nhu cÇu, sù chÝn ch¾n cña mçi nh©n viªn mµ tõ ®ã cãth¸i ®é øng sö thÝch hîp sao cho nh©n viªn thùc hiÖn môc tiªu cña kh¸chs¹n mét c¸ch tù nguyÖn víi lßng h¨ng h¸i nhiÖt t×nh. Ho¹t ®éng dÞch vô lµ mét qu¸ tr×nh liªn hoµn, cÇn cã sù phèi hîpnhÞp nhµng gi÷a tÊt c¶ c¸c kh©u, phôc vô cho viÖc t¹o ra mét s¶n phÈmhoµn h¶o. TÊt c¶ c¸c yÕu tè trªn ®Òu híng ®Õn môc tiªu cuèi cïng lµ thu lîinhuËn.1.3 ChÊt lîng dÞ ch vô trong kinh doanh kh¸ch s¹ n.1.3.1 Kh¸i niÖm: Khi nãi ®Õn chÊt lîng cña mét hµng ho¸ hay dÞch vô nµo ®ã tøc lµnãi ®Õn møc ®é phï hîp nhÊt ®Þnh cña nã víi nh÷ng yªu cÇu ®Æt ra, sùphï hîp kh«ng chØ ®îc ®¸nh gi¸ dùa trªn nh÷ng tiªu chuÈn ®· ®îc ®Þnh møcb»ng con sè cô thÓ mµ cßn ph¶i th«ng qua sù c¶m nhËn cña ngêi tiªu dïng 12
  13. 13. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368trùc tiÕ p ho Æc ph ¶i ®¸nh gi¸ n ã th «ng qua qu ¸ tr×nh th ùc t s ö d ông.C ã ÕnhiÒu ®Þnh ngh Üa, c ¸ch hiÓu kh ¸c nhau vÒ ch Êt lîng d Þch vô. S ong nh ÷ngn éi dung ch ñ yÕ u c ña ch Êt lîng d Þch vô ®îc th Ó hiÖn trong 5 ti ªu th øc c ¬b ¶n sau: p Ch Êt lîng c ã ngh Üa lµ s ù ph ï h îp, s ù thu Ën ti Ön cho m ôc ®Ýchs ö d ông. ♣ Ch Êt lîng lµ s ù ®¶m b ¶o c ¸c ®Æc tÝnh cho tÊ t c ¶ c ¸c d Þch vô ë m çi lÇn cung øng. ♣ Ch Êt lîng ch Ýnh lµ s ù c ¶m nh Ën c ña ngêi ti ªu d ïng. ♣ Ch Êt lîng lµ ®¶m b ¶o cung c Êp d Þch vô ë m øc gi¸ ph ï h îp víi kh ¶ n ¨ng ngêi ti ªu d ïng. ♣ Ch Êt lîng ph ¶i t¬ng x øng víi m øc gi¸ ngêi ti ªu d ïng ph ¶i tr¶ C ã th Ó kh ¸i qu ¸t r»ng: Ch Êt lîng d Þch vô, ®ã lµ s ù x ¸c ®Þnh, nghiªnc øu m øc ®é tu yÖ t vêi vµ th ùc hiÖn n ã nh »m ®¸p øng ®óng yªu c Çu c ñakh ¸ch h µng m ôc ti ªu. M ét kh ¸ch s ¹n, ngo µi lèi kiÕ n tróc ®éc ®¸o, c Çn ph ¶i c ã ch Ýnh s ¸chx ©y d ùng vµ th êng xuyªn ®iÒu ch Ønh ch Êt lîng d Þch vô t¹o ra nh ÷ng s ¶nph Èm ®Æc tr ng ri ªng c ã víi m øc gi¸ ph ï h îp ®em tíi cho kh ¸ch h µng, ®Ó l¹ itrong t©m trÝ h ä Ên tîng kh ã qu ªn, hay n ãi m ét c ¸ch kh ¸c s ¶n ph Èm d Þchvô c ña doanh nghiÖp c ã th Ó ph ¸t tri Ón tè t d ï trong b Êt k ú ho µn c ¶nh n µoc òng kh «ng ph ¶i gi¶m gi¸ m ét c ¸ch b Êt th êng, ®em l¹i cho kh ¸ch s ¹n kh ¶ n ¨ngc ¹nh tranh th ùc s ù. Nh vËy m èi quan h Ö gi÷a s ù tr«ng ®îi vµ s ù c ¶m nh Ën th ùc t c ña Õkh ¸ch h µng khi tr¶i qua d Þch vô c ã vai trß quan träng trong viÖc ®iÒuch Ønh ch Êt lîng d Þch vô.1.3.2 C¸c thuéc tÝ nh cña chÊt lîng d Þ ch vô. Truíc khi ®a ra nh÷ng kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng dÞch vô, chóng tacòng ®· ®Ò cËp ®Õn tÇm quan träng vµ søc m¹nh cña nã trong m«i trêngc¹nh tranh lín. Nhng dùa vµo ®©u mµ kh¸ch s¹n cã thÓ biÕt ®îc chÊt lîngs¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ë t×nh tr¹ng nµo? Tèt hay tåi? Do ®ã kÝchthíc chÊt lîng lµ c¬ së quan träng ®Ó t¹o ra môc ®Ých cho doanh nghiÖphíng tíi. Theo Voss (1988) , viÖc ®ãng gãp chÊt lîng dÞch vô lµ kh«ng thÓthiÕu ®îc nªn chÊt lîng dÞch vô cã khuynh híng bÞ b¸c bá. Nhng Johnton vµMerris(1985) chøng tá r»ng khuynh híng tiªu chuÈn ho¸ tæ chøc dÞch vôchØ dÔ dµng trong viÖc tiªu chuÈn ho¸ sè lîng, tr¸nh xa viÖc sö dông c¸ctiªu chuÈn chÊt lîng hêi hît. Cuèi cïng theo hai t¸c gi¶ Bery vµParasuraman, c¸c tiªu chuÈn vµ chØ tiªu vÒ chÊt lîng dÞch vô trongkh¸ch s¹n ®em l¹i sù thèng nhÊt h¬n c¶, trong ®ã ®· cã sù gîi ý hay nªu lªn®îc kh¶ n¨ng cã thÓ ®¹t ®îc nh÷ng chØ tiªu chÊt lîng th«ng qua hai yÕu tèc¬ b¶n: c¬ së vËt chÊt- trang thiÕt bÞ kh¸ch s¹n vµ qua nh©n viªn- hÖthèng nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp víi kh¸ch hµng. Dùa vµo c¸c chØ tiªu vÒchÊt lîng dÞch vô hay c¸c thuéc tÝnh cña nã ®Ó c¸c kh¸ch s¹n cã thÓ biÕt®îc vÞ trÝ s¶n phÈm cña m×nh. C¸c thuéc tÝnh nµy lµ do kh¸ch hµng mong 13
  14. 14. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368®îi lóc ban ®Çu vµ c ¶m nh Ën sau khi ®îc ph ôc vô. Ch Êt lîng d Þch vô g åm5 thu éc tÝnh:♣ §é tin c Ëy: lµ ch Ø ti ªu ®Çu ti ªn li ªn quan ®Õ n uy tÝn c ña d Þch vô, d Þch vô lu «n s ½n s µng, ph ôc vô ®óng th êi gian giao h µng víi c ïng m ét cung c ¸ch vµ kh «ng c ã sai lÇm . S ù cung c Êp ph ¶i gièng nh trong qu ¶ng c ¸o, lêi giíi th iÖu, s ù h øa hÑ n c ña kh ¸ch s ¹n.♣ §é ®¸p øng: ph ôc vô kh ¸ch h µng m ét c ¸ch nhanh ch ãng, h ¨ng h ¸i kh «ng ®Ó kh ¸ch h µng ch ê l©u . Trong tr êng h îp d Þch vô b Þ sai h áng ph ¶i ph ôc h åi nhanh ch ãng ®Ó kh «ng lµm m Êt ®i c ¶m gi¸c tÝch c ùc c ña kh ¸ch h µng vÒ d Þch vô.♣ §é ®¶m b ¶o: lµ th ùc hiÖn viÖc cung c Êp d Þch vô tíi kh ¸ch m ét c ¸ch lÞch s ù, k Ýnh träng. Nh ©n viªn ph ¶i th ùc s ù quan t©m ®Õ nkh ¸ch vµ gi÷ b Ý m Ët cho h ä. §iÒu n µy li ªn quan ®Õ n t¸c phong vµ s ù th µnh th ¹o nghiÖp vô c ña ngêi ph ôc vô.♣ §é c ¶m th «ng: th Ó hiÖn ë viÖc ch ¨m s ãc chu ®¸o vµ ch ó ý tíi c ¸ nh ©n kh ¸ch h µng, qua ®ã t×m hiÓu nhu c Çu, s ë th Ých c ¸ nh ©n vµ c è g ¾ng t×m m äi c ¸ch tho ¶ m ·n h ä.♣ §é hiÓn nhiªn: c Çn ph ¶i lu «n ch ó ý ®ªn h ×nh th øc b ªn ngo µi c ña nh µ c öa, trang th iÕ tb Þ, ngêi ph ôc vô vµ c ¸c ph¬ng ti Ön th «ng tin. M «i tr êng vË t ch Êt xung quanh ph ¶n ¸nh m ét ph Çn ch Êt lîng d Þchvô, bao g åm c ¸c yÕ u tè: quang c ¶nh xung quanh, c ¸ch trang trÝ kh ¸ch s ¹n,c ¸c yÕ utè x · h éi, ph¬ng ti Ön th «ng tin, gi¸ c ¶, b Çu kh «ng kh Ý.....1. 3. 3 § o lêng c hÊ t lî g d Þ c h vô. na) Th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu c¬ b¶n:♣ ChØ tiªu c¬ b¶n thø nhÊt: Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm. Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm chÝnh lµ sè lîng, chñng lo¹i nhiÒu hay Ýt.Th«ng thêng c¸c kh¸ch s¹n ®Òu kinh doanh hai dÞch vô chÝnh lµ: dÞch vôlu tró vµ dÞch vô ¨n uèng, trong ®ã riªng dÞch vô lu tró còng rÊt ®ad¹ng (buång ®Æc biÖt, buång lo¹i mét, buång lo¹i hai, buång ®¬n,buång®«i...). Nh÷ng kh¸ch s¹n mµ chØ cã hÇu nh mét läai buång th× g©y khãkh¨n cho viÖc lùa chän cña kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã sù phong phó cña dÞch vôbæ xung (giÆt lµ, thÓ thao, c¾t tãc....) ¶nh hëng rÊt lín ®Õn sù lùachän kh¸ch s¹n cña hä. Nh vËy nh÷ng kh¸ch s¹n mµ dÞch vô cµng phong phó th× cµng cã lîithÕ v× nã ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña nhiÒu ®èi tîng kh¸ch.♣ ChØ tiªu c¬ b¶n thø hai: ChÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. §©y lµ yÕu tè quan träng ¶nh hëng tíi chÊt lîng dÞch vô, hiÖu qu¶ kinhdoanh cña mçi doanh nghiÖp. C¬ së vËt chÊt kü thuËt bao gåm toµn béc«ng tr×nh x©y dùng, c¸c trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi gióp cho viÖc thùc hiÖnc«ng viÖc cña c¸n bé nh©n viªn mét c¸ch dÔ dµng h¬n. 14
  15. 15. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch Êt lîng c ¬ s ë vË t ch Êt ®îc ®¸nh gi¸ th «ng qua c ¸c ch Ø ti ªu sau: ♦ M øc ®é ti Ön nghi c ña trang th iÕ t b Þ: ®Çy ®ñ, ®¶m b ¶o tÝnh hiÖn ®¹i vµ s ù ti Ön lîi cho kh ¸ch, nh ©n viªn. ♦ T Ýnh th Èm m Ü: th Ó hiÖn ë lèi kiÕ n tróc ®éc ®¸o, h îp lý; s ù ®ång b é vÒ kiÓu d ¸ng,m µu s ¾c,¸nh s ¸ng; s ù h µi ho µ trong c ¸ch b µi trÝ...nh »m g ©y Ên tîng cho ngêi ti ªu d ïng. M çi kh ¸ch s ¹n n ªn t¹o cho m ×nh m ét gam m µu ri ªng d ùa trªn ®Æc ®iÓm v¨n ho ¸ c ña kh ¸ch. ♦ M øc ®é an to µn: khi ®Çu t x ©y d ùng m ét kh ¸ch s ¹n, c ¸c nh µ ®Çu t s Ï ch ó ý rÊ t nhiÒu vµo m øc ®é an to µn nh »m b ¶o ®¶m cho kh ¸ch c òng nh ®èi ph ã víi d lu ËnvÒ an to µn c ña kh ¸ch s ¹n. §ã lµ th iÕ tb Þ ph ßng ch ¸y ch ÷a ch ¸y, th iÕ tb Þ ®¶m b ¶o an to µn cho ngêi s ö d ông, an to µn vÒ tÝnh m ¹ng, tµi s ¶n cho kh ¸ch... ♦ S ù vÖ sinh: s ¹ch vµ an to µn theo ®óng ti ªu chu Èn: b Çu kh «ng kh Ý trong lµnh v« h ¹i, m ïi h¬ng trong ph ßng ph ¶i tù nhiªn, ngu ån níc vµ m «i tr êng xanh...®¶m b ¶o cho kh ¸ch c ¶m nh Ën ®îc s ù tho ¸ng ®·ng trong lµnh.♣ ChØ tiªu c¬ b¶n thø ba: ChÊt lîng ®éi ngò nh©n viªn phôc vô trùc tiÕp. ChÊt lîng dÞch vô trong kh¸ch s¹n phô thuéc rÊt lín vµo yÕu tè conngêi. Mét kh¸ch s¹n dï cã c¬ së vËt chÊt tèt, s¶n phÈm dÞch vô phong phó®Õn ®©u mµ ®éi ngò lao ®éng yÕu kÐm th× chÊt lîng dÞch vô kh«ng thÓ®¶m b¶o tèt ë møc ®é trung b×nh. ChÊt lîng ®éi ngò lao ®éng ®îc ®¸nhgi¸ dùa trªn c¸c chØ tiªu sau: ♦ Tr×nh ®éhäc vÊn. ♦ Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô. ♦ Tr×nh ®é ngo¹i ng÷. ♦ §é tuæi, giíi tÝnh,ngo¹i h×nh. ♦ Kh¶ n¨ng giao tiÕp, n¾m b¾t t©m lý kh¸ch hµng:  Tinh thÇn, th¸i ®é phôc vô.  C¸ch c xö c¸c t×nh huèng cô thÓ.  Mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch víi nh©n viªn vµ gi÷a nh©n viªn víi nhau. ♦ PhÈm chÊt ®¹o ®øc. Tãm l¹i, dï bÊt kú mét tiªu chuÈn nµo ®îc ®Æt ra cho s¶n phÈmdÞch vô ®Òu kh«ng n»m ngoµi môc ®Ých lµ phôc vô cho kh¸ch hµng métc¸ch tèt h¬n. Do ®ã hÖ thèng chØ tiªu ph¶i ®îc x©y dùng dùa trªn c¬ sëmong muèn cña kh¸ch hµng, c¸c chØ tiªu ®a ra ®Ó ®¸nh gi¸ ph¶i cã tÝnh 15
  16. 16. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ch Êt c ô th Ó ®Ó ngêi ta c ã th Ó so s ¸nh vµ ®o lêng ®îc( ch Ø ti ªu vÒtr×nh ®é ngo ¹i ng÷, c ¬ c Êu vµ ch ñng lo ¹i ph ßng...), ®ång th êi h Ö th èngn µy ph ¶i ®îc ¸p d ông ë tÊ t c ¶ c ¸c ho ¹t ®éng nghiÖp vô c ña kh ¸ch s ¹n c òngnh ph ¶i ph ¶n ¸nh ®îc cho tõng b é ph Ën nghiÖp vô lh ¸c nhau.b) Th«ng qua sù ®¸nh gi¸ vµ c¶m nhèn cña kh¸ch hµng: Kh¸ch hµng, mét trong hai yÕu tè c¬ b¶n t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô,lµdÝch cuèi cïng mµ c¸c nhµ s¶n xuÊt híng tíi ®Ó phôc vô. Cho nªn biÕt ®îckh¸ch hµng thùc sù c¶m nhËn nh thÕ nµo vÒ chÊt lîng dÞch vô cña kh¸ch s¹nm×nh lµ ®iÒu hÕt søc cÇn thiÕt. ViÖc ®Æt m×nh vµo vÞ trÝ cña kh¸chhµng vÉn lµ mét ph¬ng ph¸p cã hiÖu qu¶ nhÊt ®Ó t×m hiÓu vÒ chÊt l îng.Mét cuéc ®iÒu tra thµnh c«ng xuÊt ph¸t tõ b¶ng c©u hái tèt vµ b¶ng c©uhái ®ã ph¶i ®îc x©y dùng dùa trªn quan ®iÓm cña kh¸ch hµng. C¸c c©u háisÏ tËp trung vµo c¸c khÝa c¹nh kh¸c nhau vÒ chÊt l îng cã ý nghÜa quanträng víi ngêi mua. Môc ®Ých cña b¶ng c©u hái lµ ®Ó ®¸nh gi¸ mét c¸chtèi u nh÷ng c¶m tëng cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô. C¸c cuéc ®¸nhgi¸ vÒ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng cã thÓ ®îc tiÕn hµnh mét lÇn hoÆcnhiÒu lÇn trong n¨m. Ph¬ng ph¸p nµy gåm c¸c bíc: ♣ X¸c ®Þnh mÉu ®iÒu tra. ♣ LËp thang ®iÓm. ♣ Ph¸t phiÕu ®iÒu tra. ♣ Thu phiÕu vµ cho ®iÓm. ♣ Xö lý vµ ph©n tÝch sè liÖu: Gäi n: sè phiÕu ®iÒu tra. m: sè dÞch vô ®iÒu tra Xij : chÊt lîng dÞch vô kh¸ch hµng thø i ®¸nh gi¸ dÞch vô thøj. Xj : ®iÓm trung b×nh cña n kh¸ch hµng ®èi víi dÞch vô thø j X : ®iÓm trung b×nh cña n kh¸ch hµng ®èi víi m dÞch vô cña kh¸ch s¹n. n m ∑X ij ∑X j Xj= i =1 X = j=1 n m ♣ KÕt luËn. Ngoµi ra c¸c bøc th than phiÒn hay khen ngîi cña kh¸ch hµng còng cãthÓ trë thµnh c«ng cô trong viÖc n©ng cao chÊt lîng dÞch vô. Theo mét nghiªn cøu míi ®©y cho biÕt khi kh¸ch hµng kh«ng b»ng lßngvÒ mét vÊn ®Ò nµo ®ã thêng nãi l¹i ®iÒu nµy cho 11 ngêi kh¸c trong khi®ã nÕu hä b»ng lßng th× l¹i chØ nãi cho kh«ng qu¸ 3 ngêi. 16
  17. 17. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368c) Th«ng qua hiÖu qu¶ kinh tÕ: §©y lµ chØ tiªu ph¶n ¸nh mét c¸ch tæng hîp nhÊt vµ ®Çy ®ñ nhÊt vÒchÊt lîng dÞch vô.Th«ng thêng nã ®îc x¸c ®Þnh b»ng tæng doanh thu trªn tæng chi phÝ. ChØtiªu nµy cho biÕt doanh nghiÖp bá ra mét ®ång chi phÝ sÏ thu l¹i ®îc baonhiªu ®ång doanh thu. Tõ ®ã ta cã thÓ thÊy ®îc ®Çu t cña kh¸ch s¹n vµochÊt lîng ®· hîp lý hay cha, chÊt lîng cña s¶n phÈm dÞch vô cã ®ång ®Òukh«ng, ®· ®¸p øng ®îc nh÷ng nhu cÇu nµo cña kh¸ch hµng...thÓ hiÖn ë kÕtqu¶ cuèi cïng lµ doanh thu cña kh¸ch s¹n tõ nh÷ng tiªu dïng dÞch vô cñakh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. Ngoµi ra cßn cã mét sè chØ tiªu ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh tÕkh¸c nh: chØ tiªu doanh lîi, chØ tiªu hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng.1.3.4 Qu¶n lý chÊt lîng dÞ ch vô trong kinh doanhkh¸ch s¹ n. Trªn thùc tÕ, viÖc qu¶n lý chÊt lîng cña hµng ho¸ th«ng thêng ®· lµrÊt khã. Trong khi ®ã, s¶n phÈm dÞch vô mang tÝnh v« h×nh nªn c«ngviÖc qu¶n lý nã l¹i cµng trë nªn ®Æc biÖt h¬n. Trong qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô, cÇn ph¶i ph©n biÖt 3c¸ch nh×n vÒ nã: chÊt lîng dÞch vô mµ kh¸ch hµng chê ®îi, chÊt lîng mµdoanh nghiÖp mong muèn vµ chÊt lîng mµ kh¸ch hµng c¶m nhËn ®îc.ViÖclµm nµy cho phÐp chóng ta x¸c ®Þnh ®îc 5 lo¹i sai lÖch, ph©n tÝch chóng®Ó tõ ®ã t×m ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm phï hîp h¬n víinhu cÇu cña hä. Nh÷ng sai lÖch ®îc thÓ hiÖn qua s¬ ®å díi ®©y:♣ Sai lÖch lo¹i 1: Sinh ra khi doanh nghiÖp kÐm ®o¸n nhËn nh÷ng nhu cÇu vµ mong muèn cña kh¸ch. Kh¸ch hµng sau khi ®äc lêi qu¶ng c¸o hay qua lêi giíi thiÖu cña b¹n bÌ h×nh thµnh nªn sù mong ®îi mµ nhµ qu¶n lý kh«ng l·nh héi ®îc hÕt. §Ó h¹n chÕ nh÷ng sai lÖch nµy ph¶i cã mét hÖ thèng th«ng tin tèt, dùa trªn 4 t¸c nghiÖp c¬ b¶n lµ: Kü thuËt ph¸t hiÖn sai lÖch, nghiªn cøu thÞ trêng chÊt lîng, sè lîng vµ xö lý nh÷ng lêi phµn nµn cña kh¸ch. Trong ®ã viÖc nghiªn cøu thÞ trênglµ néi dung c¬ b¶n nhÊt cã thÓ dïng c¸c b¶ng pháng vÊn, th¨m dß.Khi nghiªn cøu ph¶i tho¶ m·n ®iÒu kiÖn: lîng kh¸ch hµng nghiªn cøu ®ñ lín, tËp trung nghiªn cøu t¹i thÞ trêng môc tiªu....kÕt qu¶ nghiªn cøu ph¶i ®¶m b¶o sù chÝnh x¸c, th«ng tin ®a tõ nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng ®Õn nhµ qu¶n lý cÊp cao ph¶i ®¸ng tin cËy. §ång thêi c¸c kh¸ch s¹n nªn t¨ng cêng viÖc qu¶ng c¸o víi nh÷ng th«ng tin mang tÝnh trung thùc cao. §iÒu ®ã chøng tá th«ng tin trong kh¸ch s¹n mang tÝnh hai chiÒu: th«ng tin tõ kh¸ch hµng lªn nhµ qu¶n lý cÊp cao vµ viÖc gi¶i quyÕt nhanh chãng nh÷ng phµn nµn cña kh¸ch. C¸c th«ng tin cµng trùc tiÕp cµng tèt cho nªn kh¸ch s¹n cÇn ph¶i h¹n chÕ nhiÒu tÇng qu¶n trÞ tr¸nh th«ng tin ®i vßng vÌo.♣ Sai lÖch lo¹i 2: H×nh thµnh do thiÕu kh¶ n¨ng qu¶n lý khi thiÕt kÕ x©y dùng nªn møc chÊt lîng dÞch vô ®¸p øng sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng. 17
  18. 18. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 §Ó kh ¾c ph ôc nh ÷ng sai lÖch n µy ph ¶i x ¸c ®Þnh râ m ôc ti ªu c Çn ®¹t vµ ti ªu chu Èn ho ¸ c ¸c bíc trong d Þch vô.♣ Sai lÖch lo¹i 3: Sinh ra do viÖc cung cÊp dÞch vô kh«ng ®¸p øng tiªu chuÈn Ban qu¶n lý ®Ò ra. §ã cã thÓ lµ do sù kh«ng t«n träng tiªu chuÈn dÞch vô cña nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch nh: lçi lÇm, sai sãt trong quy tr×nh phôc vô, th¸i ®é øng xö hoÆc do khiÕm khuyÕt cña ph¬ng tiÖn vËt chÊt kü thuËt hoÆc viÖc ®¸p øng vît ra khái khu«n khæ ®· x¸c ®Þnh. §Ó h¹n chÕ nh÷ng sai lÖch nµy cÇn ph¶i cã nh÷ng nç lùc rÊt lín tõ phÝa nhµ qu¶n lý vµ nh©n viªn nh: tr¸nh nh÷ng sai sãt cña ph¬ng tiÖn vËt chÊt kü thuËt, theo dâi mét c¸ch tuÇn tù mäi kh©u cña c«ng nghÖ phôc vô, x¸c ®Þnh nh÷ng nguy c¬ sai lÖch ®Ó tõ ®ã cã biÖn ph¸p ng¨n chÆn vµ h¹n chÕ.♣ Sai lÖch lo¹i 4: Sinh ra do sù c¸ch biÖt gi÷a dÞch vô cung cÊp vµ th«ng tin bªn ngoµi. §Ó lµm mÊt ®i sù sai lÖch nµy cÇn tËp trung vµo: ♦ Th«ng tin bªn trong: Gi÷a c¸c phßng ban ph¶i th«ng tin víi nhau. Trong ®ã môc tiªu c¬ b¶n lµ sù phèi hîp gi÷a nh©n viªn vµ c¸c phßng ban, qua ®ã ®¹t môc tiªu chung cña tæ chøc. §Æc biÖt quan hÖ gi÷a nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch vµ bé phËn qu¶ng c¸o ph¶i thùc sù kh¨ng khÝt, tr¸nh bÊt ®ångv× nh©n viªn giao tiÕp lµ nguån cung cÊp ®Çu vµo cho nh©n viªn qu¶ng c¸o. ♦ Khuynh híng høa hÑn cao: NhiÒu kh¸ch s¹n lu«n høa hÑn sÏ ®em tíi cho kh¸ch hµng mét s¶n phÈm dÞch vô víi chÊt lîng tuyÖt h¶o,nhng trªn thùc tÕ l¹i kh«ng ®îc nh vËy. NÕu khuynh híng nµy cµng cao th× sù sai lÖch cµng lín. V× vËy c¸c doanh nghiÖp nªn t¹o cho m×nh s¶n phÈm dÞch vô víi ®é tin cËy cao.♣ Sai lÖch lo¹i 5: Sinh ra do sù chªnh lÖch mµ kh¸ch hµng c¶m thÊy gi÷a møc chÊt lîng chê ®îi vµ chÊt lîng c¶m nhËn cña hä sau khi tiªu dïng dÞch vô. Nh÷ng sai lÖch nµy cã thÓ lµ ©m tÝnh ( kh¸ch hµng ch¸n ch- êng, thÊt väng), cã thÓ lµ d¬ng tÝnh (kh¸ch hµng hµi lßng, tho¶ m·n). Quy m« cña sai lÖch lo¹i nµy phô thuéc vµo 4 sai lÖch trªn. §Ó biÕt ®- îc ®é lín cña sai lÖch nµy ngêi ta thêng tiÕn hµnh th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch b»ng c¸c c©u hái tham vÊn. Th«ng tin ®ån Nhu cÇu c¸ nh©n Kinh nghiÖm tr¶i qua ®¹i dÞch vô mong®îi S ai lÖch lo ¹i 5 dÞch vô c¶m nhËn S ai lÖch lo ¹i dÞch vô cung cÊp th«ng tin bªn ngoµi tíi kh¸ch hµng 18
  19. 19. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 I S ai lÖch S ai lÖch lo ¹i lo ¹i 3 4 yªu cÇu cña dÞch vô S ai lÖch lo ¹i 2 c¶m nhËn cña nhµ qu¶n lý ViÖc nghiªn c øu, ph ¸t hiÖn, ph ©n tÝch 5 lo ¹i sai lÖch trªn giópch óng ta c ã c ¬ s ë ®Ó x ©y d ùng m ét ch¬ng tr×nh qu ¶n lý vµ kiÓm trach Êt lîng d Þch vô.To µn b é ch¬ng tr×nh n µy ®îc tiÕ n h µnh theo 5 nh ãm c «ngviÖc sau (theo th ø tù th êi gian):  T ×m hiÓu râ vÒ kh ¸ch h µng m ôc ti ªu , biÕ t®îc h ä m u èn g × ®Ó x ¸c ®Þnh ch Êt lîng s ¶n ph Èm c ña m ×nh cho ph ï h îp.  X ©y d ùng c ¸c ti ªu chu Èn ch Êt lîng d Þch vô.§Ó lµm ®îc ®iÒu n µy c Çn ph ¶i ph ©n tÝch ch Êt lîng d Þch vô trªn hai ph¬ng d iÖn : m ét lµ ph¬ng th øc ph ôc vô nh th êi gian, quy tr×nh, tÝnh m Òm d Îo, ti ªn ®o ¸n tr íc, c ¸c lu ång th «ng tin, thu th Ëp ý kiÕ nc ña kh ¸ch, tæ ch øc kiÓm tra; hai lµ nh ©n viªn ph ôc vô nh h ×nh th øc, phong c ¸ch, th ¸i ®é, ngh Ö thu Ët giao tiÕ p.....  X ©y d ùng ®éi ngò doanh nghiÖp nh »m th ùc hiÖn c ¸c ti ªu chu Èn ch Êt lîng: c ¸c nh µ cung c Êp, ®¹i lý, nh µ qu ¶n lý....  ThiÕ tlËp h Ö th èng kiÓm tra th êng xuyªn bao g åm : h Ö th èng ®o lêng d Þch vô, h Ö th èng tiÕ p nh Ën vµ x ö lý th «ng tin tõ ph Ýa kh ¸ch, h Ö th èng tiÕ p nh Ën b ¸o c ¸o vµ ý kiÕ nc ña nh ©n viªn.  T ¹o d ùng b Çu kh «ng kh Ý tÝch c ùc ®Ó gi¶i quyÕ tc ¸c vÊn ®Ò c ña doanh nghiÖp. T ãm l¹i ch Êt lîng d Þch vô lu «n lµ m èi quan t©m h µng ®Çu c ña c ¸cdoanh nghiÖp du lÞch n ãi chung vµ kh ¸ch s ¹n n ãi ri ªng, n ã lµ c ¬ s ë ®Ó c ¸cdoanh nghiÖp ch øng tá m ×nh c ã kinh doanh th µnh c «ng hay kh «ng. Ch Êt l-îng kh «ng ph ¶i tù nhiªn m µ c ã, n ã ®ßi h ái s ù ®Çu t vÒ th êi gian, s øc lùc,chi ph Ý. Tuy nhiªn m çi doanh nghiÖp ph ¶i lu «n; ph Ên ®Êu vµ kh «ng ng õngn ©ng cao ch Êt lîng th × m íi c ã th Ó ®øng v÷ng trªn th Þ tr êng trong ®iÒukiÖn c ¹nh tranh ng µy c µng gay g ¾t.1.4 ý nghÜa cña viÖc n©ng cao chÊt lî ng dÞch vô trongkinh doanh kh¸ h s¹n. c1.4.1 ý nghÜa vÒ mÆt kinh tÕ. ChÊt lîng dÞch vô lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn hiÖu qu¶ ho¹t ®éngkinh doanh cña kh¸ch s¹n. §©y lµ ý nghÜa quan träng nhÊt v× mäi doanhnghiÖp hay c¸ nh©n trong doanh nghiÖp cã thÓ nhËn thÊy nh÷ng cè g¾ngcña m×nh trong kÕt qu¶ kinh doanh. ChÊt lîng dÞch vô lµ c«ng cô hÕt søch÷u hiÖu lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cho doanh nghiÖp. Mét kh¸ch s¹n víi 19
  20. 20. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368ch Êt lîng d Þch vô tè t kh «ng nh ÷ng gi÷ v÷ng ®îc th Þ tr êng kh ¸ch hiÖn t¹im µ c ßn c ã th Ó thu h ót th ªm kh ¸ch h µng m íi trong t¬ng lai. Ch Êt lîng d Þch vô lµ ph¬ng ti Ön qu ¶ng c ¸o c ã hiÖu qu ¶ nh Êt chokh ¸ch s ¹n. M ét khi s ¶n ph Èm d Þch vô ®ñ s øc thuyÕ t ph ôc kh ¸ch h µng th ×ch Ýnh ngêi n µy l¹ i trë th µnh ngêi qu ¶ng c ¸o nhiÖt th µnh nh Êt cho kh ¸chs ¹n.Tuy nhiªn chi ph Ý cho viÖc duy tr× vµ ®¶m b ¶o ch Êt l îng l¹i lµ m ét cons è kh «ng nh á, n ã bao g åm :♣ Chi ph Ý ng ¨n ch Æn hay chi ph Ý ph ßng ng õa c ¸c sai s ãt ngay tõ ®Çu : chi ph Ý ®µo t¹o, hu Ên lu yÖn ®éi ng ò, duy tr× trang th iÕ tb Þ, th iÕ tkÕ ,kÕ ho ¹ch.♣ Chi ph Ý do nh ÷ng sai s ãt b ªn trong : lµ nh ÷ng chi ph Ý ®Ó kh ¾c ph ôc sai s ãt trong qu ¸ tr×nh th ùc hiÖn nh sai s ãt c ña nh ©n viªn, ngêi ®iÒu h µnh d Én ®Õ nph ¶i ®Òn b ï cho kh ¸ch.♣ Chi ph Ý do nh ÷ng sai s ãt b ªn ngo µi : lµ nh ÷ng chi ph Ý ®Ó kh ¾c ph ôc nh ÷ng sai s ãt sau khi s ¶n ph Èm ®· ®îc b ¸n ho Æc ®ang ®îc ti ªu d ïng.♣ Chi ph Ý th Èm ®Þnh ch Êt lîng : lµ chi ph Ý d µnh cho ®¸nh gi¸, ®o lêng vµ kiÓm tra ch Êt lîng d Þch vô. M ét d Þch vô ho µn h ¶o c ã ý ngh Üa rÊ t lín, b ëi d ï lêi khen hay ch ªc òng ®Òu ®îc lan tru yÒn tõ ngêi n µy sang ngêi kh ¸c rÊ t nhanh vµ kÕ tq ña c ã th Ó lµ tÝch c ùc ho Æc ti ªu c ùc, b á ra m ét kho ¶n chi ph Ý ®Ó thuvÒ ngu ån lîi l©u d µi lµ ®iÒu ®¸ng lµm ë tÊ t c ¶ c ¸c doanh nghiÖp. Ch Êt lîng d Þch vô lu «n ®i li Òn víi gi¸ c ¶, khi ch Êt lîng d Þch vô ®¹ t®Õ n m øc ®é ho µn h ¶o,vî t xa so vãi ®èi th ñ c ¹nh tranh th × d ï c ã n ©ng gi¸®«i ch ót, kh ¸ch h µng vÉn c ã th Ó ch Êp nh Ën ®îc, ®ång th êi uy tÝn vµd anh tiÕ ng c ña kh ¸ch s ¹n s Ï ë m ét vÞ trÝ cao h ¬n trªn th Þ tr êng. B ªn c ¹nh ®ã ch Êt lîng d Þch vô c ßn lµ c «ng c ô gióp cho kh ¸ch s ¹nn ©ng cao ch Êt lîng yÕ utè ®Çu vµo, ®Æc biÖt lµ vÊn ®Ò tu yÓn ch än vµb åi dìng ®éi ngò lao ®éng.1.4.2 ý nghÜa vÒ mÆt x· héi: N©ng cao chÊt lîng dÞch vô sÏ lµm gi¶m sù chªnh lÖch vÒ nghÒnghiÖp, tr×nh ®é, d©n téc, ®Þa vÞ x· héi ...v× bÊt kú ai dï hä cã xuÊtph¸t nh thÕ nµo, mét khi ®· lµ kh¸ch cña kh¸ch s¹n cïng sö dông mét lo¹idÞch vô th× sÏ ®îc ®èi xö b×nh ®¼ng nh nhau. Kh«ng nh÷ng thÕ, n©ng cao chÊt lîng dÞch vô cßn lµm t¨ng ®iÒukiÖn nghØ ng¬i cho nh©n d©n, n©ng cao møc sèng, t¹o m«i trêng v¨n ho¸lµnh m¹nh, gi¸o dôc lßng tù hµo d©n téc, t¹o mèi quan hÖ th©n thiÕt h÷unghÞ gi÷a c¸c d©n téc trªn thÕ giíi. §ång thêi nã cßn t¨ng cêng thu hótthªm du kh¸ch ®Õn tham quan, ph¸ ®i kho¶ng c¸ch giµu nghÌo, mµu da, t¹o nªnbÇu kh«ng khÝ d©n téc b×nh ®¼ng, gãp phÇn cñng cè nÒn hoµ b×nh thÕgiíi. 20
  21. 21. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 ch¬ng II thùc tr¹ ng chÊt lîng dÞ ch vô t¹ i c«ng ty kh¸ch s¹ n du lÞ ch kim liªn2.1 Giíi thiÖu vµi nÐ t vÒ c«ng ty.2.1.1 LÞ ch sö ph¸t triÓn cña C«n g ty Kh¸c h s¹ n Du lichKim Liªn. Ngµy 12 Ð 5 Ð 1961, theo quyÕt ®Þnh sè 49TC Ð CCG cña Côc Chuyªngia, hai kh¸ch s¹n B¹ch Mai vµ B¹ch §»ng s¸t nhËp lµm mét lÊy tªn lµ Kh¸chs¹n B¹ch Mai. KÓ tõ n¨m 1961 ®Õn n¨m 1993, díi sù qu¶n lý cña Côc Chuyªngia, kh¸ch s¹n ®· nhiÒu lÇn thay ®æi tªn gäi nh: kh¸ch s¹n B¹ch Mai, kh¸ch 21
  22. 22. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368s ¹n Chuyªn gia Kim Liªn, kh ¸ch s ¹n Chuyªn gia vµ D u lÞch Kim Liªn. Th ¸ng 3 Ð1 993, kh ¸ch s ¹n ®æi tªn th µnh C «ng ty Kh ¸ch s ¹n D u lÞch Kim Liªn ®Æ t díis ù qu ¶n lý c ña T æng c ôc D u lÞch. Cu èi n ¨m 1 994, C «ng ty Kh ¸ch s ¹n D ulÞch Kim Liªn ®æi tªn th µnh C «ng ty Kh ¸ch s ¹n D u lÞch B «ng Sen Vµng vµ®Õ n th ¸ng 1 0 Ð 1 996 l¹i ®æi tªn th µnh C «ng ty Kh ¸ch s ¹n du lÞch Kim Liªn.§©y lµ tªn g äi ch Ýnh th øc hiÖn nay. Ban ®Çu, nhiªm vô ch Ýnh m µ kh ¸ch s ¹n ®îc giao lµ ph ôc vô chuyªngia Liªn X « vµ c ¸c níc §«ng ¢u sang gióp ®ì nh ©n d ©n ta x ©y d ùng c ¸cc «ng tr×nh kinh t , v¨n ho ¸, gi¸o d ôc ®µo t¹o.....D o ®ã giai ®o ¹n tõ 1 961 Ð Õ1 990, ®©y lµ c ¬ s ë ph ôc vô chuyªn gia lín nh Êt n íc ta, c ïng m ét lóc c ãth Ó ph ôc vô chu ®¸o cho kho ¶ng 1 200 chuyªn gia vµ gia ®×nh h ä. Ngo µira, C «ng ty c ßn ph Ên ®Êu v¬n lªn, g ãp ph Çn ®¸ng k Ó cho viÖc b åi dìng,hu Ên lu yÖn nghiÖp vô kh ¸ch s ¹n cho m ét s è ®¬n vÞ trong vµ ngo µi ngµnh.Kh ¸ch s ¹n Kim Liªn nhanh ch ãng trë th µnh ®¬n vÞ ®Çu ®µn c ña C ôcChuyªn gia trong nh ÷ng n ¨m th ¸ng ®ã. DÕ nn ¨m 1 991 , khi c ¸c níc XHCN ë LiªnX « vµ §«ng ¢u s ôp ®æ, c ¸c chuyªn gia ró t vÒ níc, kh ¸ch s ¹n ®· l©m vµoho µn c ¶nh kh ã kh ¨n rÊ t lín. Tuy nhiªn víi s ù ®o µn kÕ tm ét lßng c ña to µnth Ó c ¸n b é c «ng nh ©n viªn, vµ tru yÒn th èng c Çn c ï, n ¨ng ®éng, s ¸ng t¹ovèn c ã c ña ®¬n vÞ, m äi kh ã kh ¨n ®· ®îc gi¶i quyÕ tk Þp th êi. T õ n ¨m 1 991 Ð2000, C «ng ty n ¨m n µo c òng ho µn th µnh vî t m øc kÕ ho ¹ch s ¶n xu Êt kinhdoanh, n ¨m sau cao h ¬n n ¨m tr íc, th ùc hiÖn ®Çy ®ñ ngh Üa vô n ép ng ©ns ¸ch cho Nh µ níc.2. 1. 2 V Þ tr Ý ® Þ a l ý . C «ng ty Kh ¸ch s ¹n D u lÞch Kim Liªn n »m t¹i s è 7 - ph è §µo D uy Anh -qu Ën §èng §a - H µ N éi, c öa ng â ph Ýa nam c ña th ñ ®«, ngay s ¸t ng· t ®-êng G i¶i Ph ãng vµ §¹i C å ViÖt, c ¸ch tru ng t©m th µnh ph è kho ¶ng 5km , gaxe lö a 3km rÊ t th Ën ti Ön cho viÖc ®i l¹ i. Kh «ng nh ÷ng thÕ , ngay g Çnkh ¸ch s ¹n c ã c ¸c tr êng ®¹i h äc, b Önh viÖn, viÖn nghiªn c øu, trung t©m th -¬ng m ¹i vµ c ¸c c ¬ quan, d anh th ¾ng lÞch s ö, t¹o ®iÒu kiÖn lín cho kh ¸chkhi th am quan th µnh ph è, m ua s ¾m h µng ho ¸ hay th ùc hiÖn c «ng viÖc. Kh ¸ch s ¹n Kim Liªn c ã m ét khu «n viªn réng r·i, nhiÒu c ©y xanh víitæng d iÖn tÝch 21 .1 51m 2.§©y ch Ýnh lµ ®iÒu m µ b Êt k ú m ét kh ¸ch s ¹n n µoc òng m ong m u èn c ã. Tuy nhiªn, ch Ýnh v× ®iÒu n µy m µ kh ¸ch s ¹n c Çn ph ¶ic ã m ét ®éi ngò kh ¸ ®«ng nh ©n viªn b ¶o vÖ nh »m gi÷ g ×n s ù an to µn chokh ¸ch.2. 1. 3 C¸ c c« ng tr × nh trong kh¸ ch s ¹ n. Ban ®Çu, kh ¸ch s ¹n bao g åm khu nh µ ¨n, nh µ bÕ p,c ¸c d ·y nh µ ë s è 1 , 2,3, 4, 5, 6, 7 vµ nh µ s è 8 d µnh cho nh ©n viªn. D o nhu c Çu kh ¸ch kh ¸ lín n ªnsau n µy kh ¸ch s ¹n ®· xin th ªm nh µ E5 lµm nh µ ë cho nh ©n viªn vµ s öa ch ÷anh µ s è 8 ®a vµo ph ôc vô kh ¸ch. T õ n ¨m 1 981 Ð 1 985, s è lîng chuyªn gia ®Õ n kh ¸ch s ¹n ngµy m ét t¨ng,kh ¸ch s ¹n ®· m ë th ªm nh µ s è 9, 1 0 m µ vÉn cha ®¸p øng ®ñ nhu c Çu kh ¸ch.S au ®ã kh ¸ch s ¹n x ©y d ùng th ªm nh µ s è 1 1 ,tu y nhiªn viÖc x ©y d ùng kÐ o d µido th iÕ uvèn. 22
  23. 23. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 N ¨m 1 986, kh ¸ch s ¹n ®· x ©y d ùng khu nh µ 2 tÇng lµm nh µ lµm viÖcvµ khu d Þch vô gi¶i kh ¸t, t¾m h ¬i cho kh ¸ch ë kh ¸ch s ¹n (s au n µy trë th µnhnh µ ¨n c ña kh ¸ch s ¹n víi s øc ch øa tèi ®a 300 ngêi). Cho tíi ®Çu n ¨m 1 989,kh ¸ch s ¹n ®· c ¶i t¹o, n ©ng c Êp l¹i 1 6 c ¨n h é tÇng trÖ t c ña nh µ s è 4 vµ nh µs è 6 th µnh 32 ph ßng ®¬n khÐ p k Ýn ri ªng biÖt vµ tæ ch øc th ö nghiÖm quytr×nh ph ôc vô theo yªu c Çu ®èi tîng kh ¸ch m íi (kh ¸ch ngo µi kh èi XHCN).Ch Ø sau 2 n ¨m ®· thu h åi vèn vµ kh ¶ n ¨ng thu h ót kh ¸ch cao h ¬n h ¼n so víic ¸c ph ßng cha c ¶i t¹o. T õ th µnh c «ng n µy, n ¨m 1 991 , kh ¸ch s ¹n ®· n ©ng c Êpto µn b é nh µ s è 9, trong ®ã khu h éi tr êng nh á tÇng trÖ t ®îc c ¶i t¹o th µnhnh µ ¨n ph ôc vô cho kh ¸ch ë nh µ n µy. §©y lµ khu nh µ ®Çu ti ªn c ã ch Êt lîngph ôc vô cao nh Êt. B ªn c ¹nh ®ã kh ¸ch s ¹n c ßn x ©y d ùng m ét nh µ kho 2 tÇngnh »m ®¸p øng viÖc b ¶o qu ¶n, c Êt gi÷ trang th iÕ tb Þ k ü thu Ët vµ nguyªnvË t li Öu ng µy m ét t¨ng. Th ¸ng 4 Ð 1 994, nh µ s è 4 ®îc c ¶i t¹o xong. C ¶ c ôm nh µ 4, 9 ®îc ®avµo s ö d ông ph ôc vô kh ¸ch c ã kh ¶ n ¨ng th anh to ¸n cao. Cu èi n ¨m 1 994, sau khi ®æi tªn th µnh C «ng ty Kh ¸ch s ¹n D u lÞchB «ng Sen Vµng, c «ng ty ®îc chia lµm 2 khu vùc ho ¹t ®éng t¬ng ®èi ®éclËp : Kh ¸ch s ¹n Kim Liªn vµ Kh ¸ch s ¹n B «ng Sen Vµng. Th ¸ng 1 0 Ð 1 996, víi tªn C «ng ty Kh ¸ch s ¹n D u lÞch Kim Liªn th × 2kh ¸ch s ¹n trùc thu éc l¹i ®æi tªn th µnh kh ¸ch s ¹n Kim Liªn I vµ kh ¸ch s ¹n KimLiªn II. H iÖn nay, kh ¸ch s ¹n Kim Liªn I g åm nh µ s è 4, 5, 9 víi 1 1 2ph ßng ®· ®-îc xÕ ph ¹ng 3 sao (th ¸ng 5 Ð 1 999) chuyªn ph ôc vô kh ¸ch c ã kh ¶ n ¨ng th anhto ¸n cao. C ßn kh ¸ch s ¹n Kim Liªn II g åm c ¸c d ·y nh µ 1 , 2, 6, 1 0 víi 200 ph ßngch ñ yÕ uph ôc vô kh ¸ch n éi ®Þa. Ngo µi c æng kh ¸ch s ¹n ph Ýa b ªn tr¸ i lµ d ·y kièt b ¸n c ¸c m Æt h µng ti ªud ïng ph ôc vô kh ¸ch trong vµ ngo µi kh ¸ch s ¹n. B ªn c ¹nh ®ã, kh ¸ch s ¹n c ßn c ãkhu vùc ®Ó xe cho kh ¸ch vµ nh ©n viªn rÊ t réng r·i, thu Ën ti Ön. Trongkh ¸ch s ¹n c ßn c ã c ¸c khu vùc th Ó th ao (b ãng b µn, te nnis), b Ó b ¬i, h µng l uniÖm , qu ¸n bar - karaoke. N ¨m 1 997 - 1 998, kh ¸ch s ¹n ®· n ©ng c Êp nh µ h µng Kim Liªn 1 lªn 2tÇng ®¹ t ti ªu chu Èn qu èc t c ã th Ó ph ôc vô tèi ®a 600 kh ¸ch. §ång th êi Õkh ¸ch s ¹n c òng c ¶i t¹o, n ©ng c Êp vµ ®a vµo s ö d ông nh µ h µng s è 2, 3, 4ph ôc vô kh «ng ch Ø kh ¸ch trong kh ¸ch s ¹n m µ ch ñ yÕ uph ôc vô ti Öc h éi ngh Þho Æc ti Öc cíi. S¬ ®å 1: S¬ ®å mÆt b»ng c¸c khu vùc trong C«ng ty Kh¸ch s¹n DulÞch Kim Liªn: 23
  24. 24. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ph è §µo D uy Anh D 2 Cæng c«ngkièt Nhµ sè 4 Nhµ ty hµng sè 3 Nhµ hµng sè 4 D1 D BÓ b¬i 3 D 5 Nhµ sè 1 Nhµ sè 5 Nhµ sè 6 D 4 Nhµ QuÇy lu Nhµ sè 2 hµng niÖm sè 2 S©nTennis Bar Ð Karaoke Trong ®ã:D1: Khu vùc ®Ó xe cho kh¸ch vµ nh©n viªn.D2: Nhµ sè 9.D3: Nhµ hµng Kim Liªn 1.D4: Nhµ sè 10.D5: Massage Th¸i. Kh¸ch s¹n nªn xem xÐt l¹i c¸ch bè trÝ c¬ së vËt chÊt v× theo s¬ ®ånã thùc sù cha ®îc khoa häc vµ hîp lý. §ã chÝnh lµ viÖc kh¸ch s¹n ®· t¸ch 24
  25. 25. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368biÖt b Ó b ¬i vµ s ©n te nnis, n ªn b è trÝ vµo m ét khu vùc. B ªn c ¹nh ®ã khuvùc nh µ h µng vµ bar c òng n ªn ®Æ t g Çn nhau gióp cho kh ¸ch ®i l¹i thu Ënti Ön, tËn d ông ®îc tèi ®a th êi gian vµ gióp cho tèc ®é ph ôc vô ®îc nhanhch ãng.2. 1. 4 C ¬ cÊ u tæ c høc: S¬ ®å 2: C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña C«ng ty. Tæng Gi¸m §èc KS Kim Liªn1 KS Kim Liªn2 Nhµ Hµng Phã Gi¸m §èc Phã Gi¸m §èc Phßng Phßng Phßng Phßng Tæ KÕ KÕ ThÞ chøc ho¹ch to¸n CNTT trêÆt Gi ng An ninh Kü lµ thuËtT rong ®ã : S¬ ®å 3: C¬ cÊu tæ chøc t¹i kh¸ch s¹n Gi¸m §èc ®iÒu hµnh Qu¶n lý phßng KÕ to¸n LÔ ¡n uèng DÞch vô kh¸ch t©n S¬ ®å 4 C¬ cÊu tæ chøc t¹i nhµ hµng Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh Nhµ hµng1 Nhµ hµng2 Nhµ hµng3 Nhµ hµng 4 25
  26. 26. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Cöa hµng trëng Cöa hµng phã BÕp trëng Tæ trëng nhµ bµn KÕ to¸n viªn Phô bÕp Mua b¸n Tæ Tæ phã phã Nh©n viªn Nh©n viªn T õ m « h ×nh trªn cho th Êy, T æng gi¸m ®èc qu ¶n lý trùc tiÕ p hai kh ¸chs ¹n Kim Liªn I&II vµ h Ö th èng c ¸c nh µ h µng, ch Þu tr¸ch nhiÖm m äi m Æt vÒho ¹t ®éng s ¶n xu Êt kinh doanh c ña kh ¸ch s ¹n. Ngo µi ra c ã 2 Ph ã T æng gi¸m®èc th am mu cho T æng gi¸m ®èc vÒ m äi m Æt d ùa trªn c ¬ s ë tiÕ p nh Ën,ph ©n tÝch vµ s ö lý s è li Öu tõ c ¸c b é ph Ën s ¶n xu Êt kinh doanh. 2 Ph ãT æng gi¸m ®èc c òng s Ï ch Þu tr¸ch nhiÖm vÒ c ¸c b é ph Ën do m ×nh ph ôtr¸ch trùc tiÕ p.2. 1. 5 C høc n ®ng, nhiÖ m vô: Ch øc n ¨ng kinh doanh ch Ýnh c ña c «ng ty lµ lu tró vµ ¨n u èng, ngo µira c ßn kiªm th ªm b ¸n h µng, híng d Én du lÞch , phiªn d Þch, l÷ h µnh, vËnchuyÓn, cung øng lao ®éng cho tæ ch øc níc ngo µi, vui ch ¬i gi¶i trÝ , th Óth ao, d Þch vô th ¬ng m ¹i, chuyÓn giao c «ng ngh Ö, c «ng t¸c xu Êt nh Ëp kh Èuvµ nhiÒu lÜnh vùc kh ¸c. G ¾n li Òn víi c ¸c ch øc n ¨ng trªn, nhiÖm vô doanh nghiÖp ph ¶i th ùchiÖn lµ c ã tr¸ch nhiÖm kinh doanh nh ÷ng ng µnh ngh Ò ®· ®¨ng k ý, ch Þutr¸ch nhiÖm tr íc T æng c ôc D u lÞch vÒ kÕ tqu ¶ kinh doanh c ña m ×nh, ch Þutr¸ch nhiÖm tr íc kh ¸ch h µng vÒ s ¶n ph Èm do kh ¸ch s ¹n t¹o ra. B ªn c ¹nh ®ã,kh ¸ch s ¹n c ã ngh Üa vô qu ¶n lý vµ s ö d ông c ã hiÖu qu ¶ ngu ån vèn ®îc giao,s ö d ông c ã hiÖu qu ¶ tµi nguyªn ®Ó th ùc hiÖn m ôc ti ªu kinh doanh vµ nhiÖmvô ®îc giao: tæ ch øc th ùc hiÖn nh ÷ng h îp ®ång kinh t ®· k ý, th ùc hiÖn Õngh Üa vô víi ngêi lao ®éng, th ùc hiÖn ®óng chÕ ®é vµ c ¸c quy ®Þnh vÒkÕ to ¸n - kiÓm to ¸n, c ¸c chÕ ®é kh ¸c do §¶ng vµ Nh µ níc ®Ò ra nh ch Þu s ùkiÓm tra c ña Ban tµi ch Ýnh qu ¶n trÞ tru ng ¬ng, tu ©n theo quy ®Þnh vÒth anh tra c ña c ¸c c ¬ quan tµi ch Ýnh vµ c ¬ quan Nh µ níc c ã th Èm quyÒn,th ùc hiÖn quy ®Þnh c ña Nh µ níc vÒ b ¶o vÖ m «i tr êng, qu èc ph ßng, b ¶ovÖ an ninh qu èc gia.2. 1. 6 Th Þ tr êng kinh doanh c ña kh¸ ch s ¹ n 26
  27. 27. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368a) ThÞ trêng truyÒn thèng:♣ Tríc ®©y kh¸ch s¹n phôc vô chñ yÕu c¸c chuyªn gia Liªn X« vµ §«ng ¢u, do ®ã lîng kh¸ch ®Õn tõ Nga vµ §«ng ¢u vÉn lµ kh¸ch quen cña c«ng ty.♣ C¸c ®oµn kh¸ch cña §¶ng - Nhµ níc, kh¸ch héi nghÞ Trung ¬ng, ngµnh. §©y lµ nguån kh¸ch lín cña c«ng ty, doanh thu tõ c¸c ®oµn kh¸ch nµy thêng rÊt cao v× hä cã sè lîng lín, sö dông hÇu hÕt c¸c dÞch vô lµm cho c«ng suÊt sö dông phßng t¨ng lªn vµ hÖ sè sö dông dÞch vô còng t¨ng ®¸ng kÓ.♣ Kh¸ch t×m c¬ héi ®Çu t th¬ng m¹i: chñ yÕu lµ kh¸ch Ch©u ¸.♣ Kh¸ch du lÞch ®Õn tõ ¢u - MÜ. Tuy nhiªn hiÖn nay sè lîng kh¸ch nµy cã xu híng gi¶m do t×nh h×nh c¹nh tranh gay g¾t trong khi c«ng t¸c tiÕp thÞ, qu¶ng c¸o më réng thÞ trêng cña c«ng ty cßn nhiÒu h¹n chÕ do kinh phÝ eo hÑp.♣ Kh¸ch du lÞch néi ®Þa: Kh¸ch s¹n ®· t¹o dùng ®îc nhiÒu mèi quan hÖ víi c¸c ®¬n vÞ b¹n. HiÖn nay luång kh¸ch nµy cã xu híng t¨ng lªn.b) ThÞ trêng tiÒm n¨ng: Trong vµi n¨m trë l¹i ®©y, kh¸ch s¹n ®· híng chiÕn lîc khai th¸c kh¸ch vµo thÞ trêng Trung Quèc. Ngoµi ra mét thÞ tr- êng kh¸ch quan träng n÷a còng ®îc doanh nghiÖp chó träng ®Õn ®ã lµ c¸c cuéc héi nghÞ, héi th¶o. Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch s¹n còng cã híng më réng thÞ trêng kh¸ch néi ®Þa, NhËt, §«ng Nam ¸.2.2. §¸nh gi¸ Thùc tr¹ ng chÊt lîng dÞ ch vô t¹ i C«ng ty Kh¸chs¹ n Du lÞ ch Kim Liªn.2.2.1 Th«ng qua hÖ thèng chØ tiªu c¬ b¶n.a) Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm dÞch vô. HiÖn nay, c«ng ty kinh doanh chñ yÕu ë 3 lÜnh vùc lu tró, ¨n uèngvµ dÞch vô bæ xung.♣ VÒ dÞch vô lu tró, Kim Liªn I & Kim Liªn II cã 372 phßng víi ®Çy ®ñ c¸c chñng lo¹i cã thÓ ®¸p øng nhu cÇu còng nh kh¶ n¨ng thanh to¸n cña mäi ®èi tîng kh¸ch, ®ång thêi cã thÓ ®ãn tiÕp mét lîng lín kh¸ch lu tró cïng mét lóc. Bªn c¹nh ®ã, gi¸ c¶ ë ®©y rÊt hîp lý cho tõng lo¹i phßng kh¸ch nhau: 27
  28. 28. B¶ng 1 : Gi¸ c¸c lo¹i phßng trong Kh¸ch s¹n Kim Liªn I Nhµ Lo¹i phßng Sè phßng Møc gi¸ (USD/ngµy phßng) 4 C¨n hé 2 80 2 60 Cao cÊp 4 50 §¹t tiªu chuÈn 3 sao +Phßng 3 giêng 3 40 +Phßng 2 giêng 41 30 5 Phßng 3 giêng 12 22 Phßng 2 giêng 47 18 9 Phßng ®¹t tiªu chuÈn 61 22 B¶ng 2: Gi¸ c¸c lo¹i phßng trong kh¸ch s¹n Kim Liªn II Nhµ Lo¹i phßng Sè phßng Møc gi¸(VN§/ ngµy phßng) Kh¸ch ViÖt Nam Kh¸ch níc ngoµi 1+2 Phßng 2 giêng 70 110.000 190.000 Phßng 3 giêng 30 130.000 230.000 6 Phßng 2 giêng 40 160.000 280.000 Phßng 3 giêng 10 210.000 320.000 10 50 §ang söa ch÷a Trong gi¸ phßng thêng bao gåm mét b÷a ¨n s¸ng. ViÖc thanh to¸n diÔnra hÕt søc nhanh gän. Kh¸ch hµng cã thÓ thanh to¸n b»ng sÐc du lÞch, thÎtÝn dông...nÕu hîp lÖ vµ theo tû gi¸ trong ngµy mµ Ng©n hµng Nhµ níc ViÖtNam c«ng bè(¸p dông víi ngo¹i tÖ).♣ Ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng cña c«ng ty trong vµi n¨m trë l¹i ®©y ph¸t triÓn m¹nh, doanh thu liªn tôc t¨ng víi tû lÖ kh¸ cao. Cã ®îc nh vËy lµ do c«ng ty ®· chó träng ®Çu t, më réng h×nh thøc phôc vô: tiÖc ¢u, ¸; ¨n ®iÓm t©m; tiÖc ®øng, tiÖc ngåi; tiÖc cíi, héi nghÞ, héi th¶o, liªn hoan, sinh nhËt; phôc vô ¨n theo ®oµn ®Æt tríc, ¨n riªng lÎ, ¨n theo tiªu chuÈn, ¨n lu ®éng, ¨n chän mãn. C¸c mãn ¨n t¹i c¸c nhµ hµng còng rÊt ®a d¹ng, ngoµi ®Æc s¶n ¢u, ¸, c¸c mãn ¨n d©n téc ra kh¸ch s¹n Kim Liªn cßn cã c¸c mãn ¨n ®îc chÕ biÕn tõ sen víi h¬ng vÞ riªng biÖt, mãn nem Kim Liªn næi tiÕng kh«ng chØ ë Hµ Néi vµ ®îc mäi kh¸ch hµng a chuéng. VÒ ®å uèng ë ®©y còng kh¸ phong phó vµ ®a d¹ng bao gåm c¸c lo¹i rîu, bia, trµ, cµ phª, níc ngät, cocktail...(xem phô lôc 2) 28
  29. 29. T rong vµi n ¨m tíi, rÊ t c ã th Ó m ¶ng kinh doanh n µy s Ï chiÕ mvÞ trÝ s èm ét trong tæng doanh thu vî t c ¶ lÜnh vùc lu tró.♣ VÒ dÞch vô bæ xung cã tÇm quan träng lín ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. DÞch vô nµy mét mÆt ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch, mÆt kh¸c t¨ng cêng nguån thu cho c«ng ty. HiÖn nay, viÖc tËp trung ®Çu t cho dÞch vô bæ xung ®· ®îc kh¸ch s¹n chó ý nh»m thu hót kh«ng chØ kh¸ch cña c«ng ty mµ cßn c¶ kh¸ch bªn ngoµi: karaoke, masage, hµng tiªu dïng, ®å lu niÖm, ®iÖn tho¹i, bÓ b¬i, tennis, c¾t tãc, ®iÖn tho¹i, giÆt lµ, l÷ hµnh, ®æi tiÒn, dÞch vô photo, dÞch thuËt, sµn nh¶y. Tãm l¹i, c¸c lo¹i h×nh dÞch vô mµ hiÖn nay c«ng ty ®ang kinh doanhlµ kh¸ ®Çy ®ñ, ®¸p øng ®îc nhu cÇu thiÕt thùc cho mäi ®èi tîng kh¸ch. Tuynhiªn cÇn ph¶i n©ng cao h¬n n÷a chÊt lîng dÞch vô ®ång thêi ®a d¹ng ho¸thªm lo¹i h×nh dÞch vô bæ xung nh cho thuª ph¬ng tiÖn ®i l¹i, m¸y¶nh,camera...nh»m thu hót nhiÒu kh¸ch h¬n n÷a cho kh¸ch s¹n.b) ChÊt lîng c¬ së vËt chÊt kü thuËt.♣ Bé phèn lÔ t©n:  Kh¸ch s¹n Kim Liªn 1: TiÒn s¶nh réng 50m2 QuÇy lÔ t©n réng 13m2 gåm: Ba m¸y vi tÝnh nèi m¹ng trong ph¹m vi toµn c«ng ty. §iÖn tho¹i, Fax, m¸y photocopy. QuÇy ®æi tiÒn. §ång hå theo mét sè níc trªn thÕ giíi. Tivi 28 inches b¾t 8 kªnh quèc tÕ. Th¶m tr¶i toµn bé sµn. Mét phßng kh¸ch 17m2 víi m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, bµn ghÕ ®Ó kh¸chnghØ khi chê lµm thñ tôc. QuÇy lÔ t©n cña kh¸ch s¹n ®îc bè trÝ nh vËy lµ hîp lý, t¹o métkh«ng khÝ dÔ chÞu cho kh¸ch khi ®Õn kh¸ch s¹n. C¸c trang thiÕt bÞ t¹i khuvùc nµy t¬ng ®èi ®Çy ®ñ vµ hiÖn ®¹i. Tuy nhiªn, cÇn bè trÝ thªm nhiÒuc©y xanh h¬n t¹i khu vùc trong vµ ngoµi lÔ t©n.  Kh¸ch s¹n Kim Liªn 2: TiÒn s¶nh réng 35m2. QuÇy lÔ t©n réng 8m2 gåm cã: Hai m¸y vi tÝnh nèi m¹ng trong ph¹m vi toµn c«ng ty. §iÖn tho¹i. M¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é. Tivi, ®ång hå, bµn ghÕ. Ngoµi ra cßn cã nhiÒu chËu c©yc¶nh trong vµ ngoµi khu vùc lÔ t©n. 29
  30. 30. D o kh ¸ch s ¹n Kim Liªn 2 ph ôc vô ch ñ yÕ u lµ kh ¸ch n éi ®Þa c ã kh ¶ n ¨ngth anh to ¸n tru ng b ×nh, ho Æc th Êp n ªn c ¬ s ë vËt ch Êt nh vËy lµ tè t, ®¸pøng ®óng theo yªu c Çu, ph ï h îp víi gi¸ c ¶.♣ Bé phËn buång phßng: Trong mçi phßng cña kh¸ch s¹n, c¸c trang thiÕt bÞ tèi thiÓu cã: Mét m¸y ®iÒu hoµ. Mét b×nh nãng l¹nh. Mét tivi mµu. Mét m¸y sÊy tãc. Mét bé bµn ghÕ salon. Ga, gèi, ®Öm, mót, c¸c trang thiÕt bÞ vÖ sinh. ë nh÷ng phßng cao cÊp h¬n cßn ®îc trang bÞ thªm: Bé bµn ghÕ ngåi lµm viÖc. §Ìn bµn, ®Ìn ngñ. Th¶m tr¶i nÒn. §iÖn tho¹i. Nh÷ng phßng ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ 3 sao cã thªm: TÊm phñ giêng, ri ®« che cöa 2 líp. §iªn tho¹i gäi trùc tiÕp ra níc ngoµi. ThiÕt bÞ b¸o ch¸y. Tivi b¾t 8 kªnh quèc tÕ. Tñ l¹nh mini bar, lä hoa t¬i. Dông cô thÓ dôc thÓ thao. B¶ng híng dÉn sö dông c¸c thiÕt bÞ trong phßng. Tuy nhiªn do nhu cÇu cña kh¸ch ngµy mét n©ng cao nªn viÖc tu söa,c¶i t¹o, n©ng cÊp c¸c phßng ph¶i diÔn ra thêng xuyªn. §©y chÝnh lµ méttrë ng¹i kh¸ lín trong qu¸ tr×nh kinh doanh cña c«ng ty, v× vËy buéc banl·nh ®¹o ph¶i ®a ra mét kÕ ho¹ch hîp lý, tËn dông tèt nguån vèn ®Çu tn©ng cÊp ®ång bé c¸c c¬ së lu tró ®Ó ®a vµo sö dông mét c¸ch cã hiÖuqu¶ nhÊt.♣ Kinh doanh ¨n uèng: Bé phËn nhµ hµng gåm 4 c¬ së:  Nhµ hµng Kim Liªn I hay nhµ hµng sè 9 chuyªn phôc vô kh¸ch ë kh¸ch s¹n Kim Liªn I gåm 2 tÇng cã thÓ chøa tèi ®a 600 kh¸ch.  Nhµ hµng Kim Liªn III, tèi ®a 200 chç, chia lµm 3 phßng ¨n nhá, mét phßng cã diÖn tÝch 30m2, mét phßng 60m2, mét phßng 65m2.  Nhµ hµng Kim Liªn IV, gåm 2 tÇng, cã thÓ chøa tèi ®a 500 kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch héi nghÞ hoÆc tiÖc cíi.  Nhµ hµng Kim Liªn II chøa tèi ®a lµ 150 kh¸ch, lo¹ h×nh kinh doanh chñ yÕu lµ phôc vô kh¸ch trongkh¸ch s¹n, nhËn ®Æt tiÖc cíi, sinh nhËt... 30
  31. 31.  Nh µ k Ýnh lµ h éi tr êng d ïng ®Ó ph ôc vô h éi ngh Þ, ®¸m cíi, c ã 500 ch ç. C ¸c nh µ h µng ®Òu ®îc trang b Þ h Ö th èng ®iÒu ho µ hai chiÒuvµ h Ö th èng ©m th anh hiÖn ®¹i. T rong m çi nh µ h µng ®Òu c ã m ét bar ph ôcvô nhu c Çu vÒ ®å u èng cho kh ¸ch. C ¸c trang th iÕ t b Þ trong bÕ p kh ¸ ®Çy®ñ, m çi nh µ h µng ®Òu c ã m ét bÕ pri ªng. Võa qua c ¸c nh µ h µng ®· th ay ®æito µn b é bÕ pth an b »ng bÕ pga nh »m ®¶m b ¶o ph ôc vô kh ¸ch m ét c ¸ch nhanhnh Êt víi ch Êt lîng tè t nh Êt, ®¶m b ¶o yªu c Çu vÖ sinh.♣ DÞch vô bæ xung:  Khu vùc t¾m h¬i massage víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i, phôc håi søc khoÎ cho kh¸ch b»ng vËt lý trÞ liÖu.  Tæng ®µi ®iÖn tho¹i 1000 sè.  HÖ thèng m¹ng m¸y tÝnh côc bé.  HÖ thèng kièt b¸n hµng.  Ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn:  Xe toyota 4 chç phôc vô ban l·nh ®¹o.  Xe 25 chç cho thuª.  Xe 15 chç cho thuª. HÖ thèng tho¸t níc cña kh¸ch s¹n ®îc trang bÞ tèt, kh«ng cã t×nhtr¹ng ø ®äng khi x¶y ra ma lín. HÖ thèng ®iÖn trong kh¸ch s¹n ®îc trang bÞ hiÖn ®¹i víi mét m¸yph¸t ®iÖn víi c«ng xuÊt 650KVA dù phßng khi cã sù cè m¹ng ®iÖn ë thµnhphè. Trªn m¸i cña c¸c c«ng tr×nh trong kh¸ch s¹n ®Òu cã bè trÝ hÖ thèngchèng sÐt nh»m ®¶m b¶o tèt vÒ ®é an toµn líi ®iÖn trong mïa ma b·o. HÖ thèng phßng ch¸y ch÷a ch¸y cña kh¸ch s¹n gåm c¸c häng níc cøuho¶ ®¶m b¶o ch÷a ch¸y kÞp thêi khi cã ho¶ ho¹n x¶y ra. Mçi tÇng ®Òu cã®Æt b×nh cøu ho¶, b¶ng chØ dÉn ®Ó ch÷a ch¸y côc bé ®¶m b¶o ®é antoµn cho kh¸ch s¹n. Nh×n chung, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n lµ tèt, ®¶m b¶oduy tr× ho¹t ®éng liªn hoµn trong mäi t×nh huèng.Tuy nhiªn vÉn cßn nhiÒuh¹n chÕ, ®Æc biÖt nh cha cã sù ®ång bé vÒ trang thiÕt bÞ t¹i mçi ®¬n vÞ.Do ®ã kh¸ch s¹n cÇn vèn ®Çu t, quan t©m ®Õn nh÷ng thiÕu sãt ®Ó cã nh÷ngph¬ng ¸n sím kh¾c phôc.c) ChÊt lîng ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n: §©y chÝnh lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng dÞch vô, yÕu tèthen chèt ®Ó gi÷ vµ thu hót kh¸ch hµng, ¶nh hëng trùc tiÕp ®Õn hiÖu qu¶kinh doanh cña kh¸ch s¹n. §éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n Kim Liªn cã c¬cÊu sau: B¶ng 3: B¶ng c¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh. 31
  32. 32. §¬n vÞ: ngêi. STT C¸c bé phËn N¨m 1998 N¨m 1999 N¨m 2000 Tæng Nam Tæng Nam Tæng Nam 1 Ban gi¸m ®èc 3 2 3 2 3 2 2 Phßng nh©n sù 13 7 13 7 15 7 3 Phßng kÕ ho¹ch 12 1 12 1 12 2 4 Phßng kÕ to¸n 20 3 21 4 22 4 5 Phßng thÞ trêng 4 2 4 2 4 2 6 TT CNTT 15 6 20 10 20 10 7 §éi tu söa 22 18 22 18 22 18 8 B¶o vÖ 49 36 51 48 51 48 9 LÔ t©n 21 6 22 8 23 9 10 Buång+giÆt lµ 103 13 113 17 120 19 11 Bµn+Bar+BÕp 62 24 92 25 102 26 12 Bé phËn kh¸c 51 17 66 21 54 23 Tæng céng 365 136 439 164 448 167 Nh×n vµo b¶ng trªn ta thÊy sè lîng lao ®éng t¹i bé phËn gi¸n tiÕphÇu nh kh«ng cã g× thay ®æi. Tõ n¨m 1998 ®Õn n¨m 2000 chØ t¨ng lªn 4ngêi. Nhng sè lao ®éng trùc tiÕp l¹i t¨ng lªn ®¸ng kÓ, ®Æc biÖt tõ n¨m1998 ®Õn 1999 t¨ng tíi 73 ngêi mµ chñ yÕu lµ ë bé phËn bµn - bar - bÕp(t¨ng40 ngêi). Nguyªn nh©n lµ do kh¸ch s¹n ®· ®a vµo sö dông nhµ hµng sè 4 vµkhu nhµ ¨n - héi trêng tÇng hai. Sè lao ®éng lµm viÖc t¹i c¸c bé phËn kh¸ct¨ng v× kh¸ch s¹n ®a vµo sö dông mét sè c«ng tr×nh nh bÓ b¬i, s©ntennis...Tõ 1999 ®Õn 2000, t×nh h×nh kinh doanh ®· b¾t ®Çu ®i vµo æn®Þnh nªn lîng lao ®éng t¨ng lªn Ýt h¬n (9 ngêi). §Þnh møc lao ®éng cña kh¸ch s¹n Kim Liªn qua 3 n¨m 1998, 1999,2000 lÇn lît lµ : 0,98; 1,18; 1,20. MÆc dï nh÷ng con sè nµy cã t¨ng lªn trong c¸c n¨m nhng nã vÉn cßnthÊp h¬n rÊt nhiÒu so víi mét sè kh¸ch s¹n cïng h¹ng nh kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi :1,48 (2000), kh¸ch s¹n T©y Hå : 1,56 (2000) hoÆc kh¸ch s¹n Ph¬ng Namcòng lµ 1,43 (2000). Nhng khi ®èi chiÕu víi kÕt qu¶ kinh doanh chóng ta cãthÓ thÊy kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· sö dông cã hiÖu qu¶ nguån lao ®éng cñam×nh h¬n c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. N¨m 2000, dï t×nh h×nh kinh doanh ®· ph¸ttriÓn h¬n n¨m 1999 rÊt nhiÒu nhng sè lîng lao ®éng chØ t¨ng rÊt Ýt(chiÕmkho¶ng 2%). §éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n Kim Liªn, tõ l·nh ®¹o ®Õn nh©n viªn®Òu ®ang phÊn ®Êu ®Ó n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô còngnh tinh thÇn tr¸ch nhiÖm vµ tÝnh kû luËt cao. §iÒu nµy ®îc thÓ hiÖn quab¶ng sau: 32
  33. 33. 33

×