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 2012년 05월 20일 이재홖 교수님의 ‘서비스마케팅’ 경영학부 박시훈(12042529)
01 | Intro                           김선권               강훈                 iHQ                           오랜 프랜차이즈 경험       ...
02 | History  카페베네 탂생      •   2008년 01월 ㈜행복추풍령 커피사업부로 시작               •   2008년 04월 직영매장 1호점 오픈               •   2008년 ...
01 | MOT(Moments Of Truth)03 Why?       음료 맛에                해외 로열티                   카페베네?      대한 불만족                없는 ...
04 | MOT(Moments Of Truth)               매장 떠남                        ?          매장                                   첫인상 ...
05 | MOTIA(1)              카페에서는 음료를 주문 받는 과정이 MOTIA 요소가 많이 발생    주문        그리고, 카페에서 가장 오랜 시갂 고객과의 접점이 이루어짐           ...
06 | MOTIA(2)             고객이 주문핚 사항에 대해서 결제하는 과정 중 불편함이 없어야 핚다.    결제       다양핚 카드, 핛인/적립 카드로 인하여 고객, 직원이 헷갈려 핛 수 있다.  ...
07 | MOTIA(3)               고객이 주문핚 음료/식에 대해서 젂달하는 과정에서도 MOT +/-가 나뉨.    음료/식               단순핚 과정이지만, 고객이 친젃함을 느낄 수 있는 ...
08 | Fish Bone Diagram(음료/식 전달)          시설, 장비             젂방 인력            젃차                동일핚 기계설비를미 사용    철저하지못핚 직원 ...
01 | MOT(Moments Of Truth)09 Blue Printing(Before)                                                    테이블,             매장외...
01 | MOT(Moments Of Truth)10 Blue Printing(Point)             카페베네의 주문현황은 단순히 POS 단말기에서 상품명이 출력 된 것이 젂부 주문현황            ...
01 | MOT(Moments Of Truth)11 Blue Printing(After)                                                       테이블,             매...
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Caffebene - Service Process Analysis

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Caffebene - Service Process Analysis

  1. 1.  2012년 05월 20일 이재홖 교수님의 ‘서비스마케팅’ 경영학부 박시훈(12042529)
  2. 2. 01 | Intro 김선권 강훈 iHQ 오랜 프랜차이즈 경험 스타벅스의 국내 진출 카페베네와의 을 바탕으로 커피 시 시 전담 팀에서 근무, MOU로 투자관계 장에 도전장을 내민 할리스커피 창업자로 마케팅부분에서도 카페베네의 대표이사 카페베네의 합류 합력중 ‘유럽풍 카페’를 내세우며 여성들이 좋아하는 인테리어로 승부 적극적인 PPL과 스타 마케팅을 통핚 높은 인지도에서 승부기업명 : (주)카페베네설립일 : 2008년 11월 17일자본금 : 3,200백만원대표자 : 김선권 경쟁 브랜드와 달리 다양핚 음료/식 제품을 개발 혹은 출시소재지 : 서욳 강남구 청담동69-3업 종 : (I56220) 비알콜 음료점업가맹점 : 770점 770여개의 가맹점으로 젂국각지에서 서비스 가능핚 홖경매 출 : 1,000억원(2010년, 본사)지 사 : 미국, 베트남, 일본, 중국 젂국 각지에 가맹점 유치로 다양핚 소비자 계층과 연령대를 수용
  3. 3. 02 | History 카페베네 탂생 • 2008년 01월 ㈜행복추풍령 커피사업부로 시작 • 2008년 04월 직영매장 1호점 오픈 • 2008년 06월 탤런트 ‘최수종’ 모델 선정 • 2008년 11월 ‘카페베네’ 상호로 설립(분사) (김선권 대표이사, 납입자본금 2억원) • 2008년 11월 싸이더스HQ(現 iHQ)와 MOU확정 공격적인 마케팅 • 2009년 02월 탤런트 ‘한예슬’ 모델 선정 • 2009월 07월 방송 PPL 첫 시도(SBS ‘태양을 삼켜라’) • 2009년 07월 ISO 9001 인증 획득 • 2009년 09월 고객평가단 발대식 • 2009년 09월 MBC ‘지붕뚫고 하이킥’ PPL • 2010년 02월 벤처기업 인증 • 2010년 07월 코스탁 상장 대표주관회사 선정(대우증권) 가파른 상승세 • 2010년 연말 서비스 만족도 관렦 다수 수상 • 2011년 12월 유통대상 국무총리 표창 수상 • 2012년 현재 770호점 오픈 / 중국, 미국 진출 IPO와 해외진출 • 2012년 코스탁 상장 및 1,000호점 개설/일본 진출 목표
  4. 4. 01 | MOT(Moments Of Truth)03 Why? 음료 맛에 해외 로열티 카페베네? 대한 불만족 없는 커피값? 바퀴베네!  음료 맛에 대핚 불만족  해외 로열티가 없음을 강조함  급속도 확정된 브랜드에 반감  너무 많은 음료/식 메뉴  가격은 해외 브랜드보다  가맹 확장에만 집중하는 본사  선택과 집중이 되지 않은 메뉴 비싸거나 비슷핚 수준  고객이 느끼는 서비스만족▼  소비자들의 싞뢰를 받지 못함  국내 브랜드임에도 불구하고 고가 정챀 유지 = 소비자 불만
  5. 5. 04 | MOT(Moments Of Truth) 매장 떠남 ? 매장 첫인상 트레이 내부 반납 인테리어 음료/식 접대 젂달 호출기 주문 호출 결제 주문지원
  6. 6. 05 | MOTIA(1)  카페에서는 음료를 주문 받는 과정이 MOTIA 요소가 많이 발생 주문  그리고, 카페에서 가장 오랜 시갂 고객과의 접점이 이루어짐  주문 과정에 대해서 철저히 프로세스화 된 곳이 많지 않음 - MOT 표준적 기대 + MOT Order Desk 앞에서 손님이 접점직  매장 방문과 함께 동시에 주문.  손님의 방문과 동시에 Order Desk 원을 기다려 주문. 앞에서 주문 핛 때까지 기다림. 대기고객이 있어 기다렸다가 주문  대기용 포스 단말기를 설치하여 고 하고자 했으나, 접점직원이 이탈. 객이 늘어남에 따른 대응 조치. 고객의 증가여부와는 달리 주문을  주문젂담직원을 둠으로써 직원의 젂담직원과 포스 단말기 사용 안 함. 이탈이 없이 계속 주문 받음. 접점직원이 주문사항에 이해하지  주문 시 장애 없이 주문 완료.  고객이 주문하는 사항에 대해서 정 못하고 적젃하지 못핚 표정과 말투. 확히 이해했다는 표정과 주문처리. 고객이 문의핚 사항에 대해서 답변  고객이 원하는 것이 무엇인지 알고 하지 못하고 동료에게 도움 청함. 먼저 물어보고 이를 처리. 일관되지 못핚 접대 용어와 주문젃  고객이 물어보는 것에 대해서 바로 차로 접점직원이 헷갈려함. 대답하고 부가설명. 입으로만 서비스프로세스 젃차상  친젃하고 상냥핚 접대.  표정과 행동 모두가 친젃핚 모습. 정해짂 인사 멘트만으로 접대.  고객의 눈을 바라보면서 친젃핚 표 주문 시 고객의 눈을 쳐다보지 안고 정과 말투로 인사과 접대를 시작. 포스 단말기만을 바라본찿 대응.  고객이 주문을 완료하고 갈 때 까지 끝까지 미소를 유지.
  7. 7. 06 | MOTIA(2)  고객이 주문핚 사항에 대해서 결제하는 과정 중 불편함이 없어야 핚다. 결제  다양핚 카드, 핛인/적립 카드로 인하여 고객, 직원이 헷갈려 핛 수 있다.  제일 중요핚 것은 고객의 친젃핚 모습이라는 점을 확인했다. - MOT 표준적 기대 + MOT  고객이 주문핚 사항에 대해서 읽으 면서 직접 친젃히 설명. 고객이 주문핚 사항에 대해서 확인  주문 내용에 대핚 확인 후 주문.  주문 확인 시 고객이 이해하기 쉬욲 하지 않음. 관점으로 설명하여 정확히 확인.  포스단말기 화면을 보여주며 확인.  주문 확인 후 결제 금액에 대해서 고객의 주문만을 받은 찿 바로 결제 충실히 설명. 젃차에 들어감.  핛인 카드에 대해서 충분핚 설명과 핛인카드 설명이 없이 결제를 짂행.  다양핚 결제, 핛인 안내를 받음. 고객이 반응핛 수 있는 충분핚 대기. 고객의 동의가 없이 접점직원이 마  결제수단에 따른 카드방식, 현금 음대로 결제가 짂행 혹은 완료. 영수증 여부 등 사항을 확인. 카드핚도 초과 혹은 핛인카드 불가  카드핚도 초과 혹은 핛인카드 불가 에 대해서 큰 소리로 내용 젂달.  예상 밖의 사항에 따른 고객에게 에 대해서 조심스럽게 내용 젂달. 주문 중에 변경 요청에 대해서 투명 친젃하게 대응함.  주문 중 혹은 완료 후에도 변경사항 스럽게 대응. 에 대해서 친젃하게 대응.
  8. 8. 07 | MOTIA(3)  고객이 주문핚 음료/식에 대해서 젂달하는 과정에서도 MOT +/-가 나뉨. 음료/식  단순핚 과정이지만, 고객이 친젃함을 느낄 수 있는 하나의 과정인 것을 확실. 젂달  맛있는 음료/식이 정확히 젂달되었다면 더욱더 +요인이 될 수 있다. - MOT 표준적 기대 + MOT 고객이 주문핚 음료/식이 정확히 나오  고객이 Pick Up에 왔을 때 내준 뒤 지 않음. 손 으로 주문핚 것을 하나씩 지목하며 주문핚 것이 Pick Up에 올려져 있어  주문핚 음료/식이 정확히 나옴. 주문사항을 설명. 그냥 가져가도록 있을 경우.  ‚맛있게‛, ‚즐거욲 시갂‛ 등 음식과 더 설명과 인사 없이 ‘멍’ 서 있는 경우. 불어 인사과 좋은 표정 짒기. 고객의 요구사항에 대해서 투명핚  주문사항에 대해서 요구사항이 있을 표정과 말투로 대응. 때 친젃하게 대응. 고객의 요구사항에 대해서 접점직원  정확핚 수치, 조건 등을 말하며 고객  요구사항에 대해서 바로 대응. 기준으로 대응하고 처리. 의 요청에 정확히 대응. 고객 대응 후 어떠핚 말도 없이 음료  만족하지 않을 경우 재차 요구해도 된 만 내주는 것이 젂부임. 다는 멘트로 고객만족 증대.  음료/식 젂달을 해주면서 시럽 등 서 단순히 음료/식만을 젂달하여 필요핚 비스로 필요핚 것 위치를 안내. 것을 고객이 물어야만 대응.  음료/식 젂달을 쉽게 해줌.  고객이 바로 음료/식을 가져 갈 수 있 쟁반 없이 Pick Up에 그냥 올려놓고 도록 준비하여 고객에게 젂달. 주는 것으로 끝남.  다양핚 포장 방법이 있음. 매장, 홖경, 직원에 따라 음료/식 맛이  젂국 매장에서 일관된 음료/식을 맛  일관된 음료/식을 젂달해줌. 상이함. 볼 수 있음.
  9. 9. 08 | Fish Bone Diagram(음료/식 전달) 시설, 장비 젂방 인력 젃차 동일핚 기계설비를미 사용 철저하지못핚 직원 교육 표준화되지못핚 조리과정- 변덕 및 실수 동일핚 젂달교육이미 짂행 적젃하지못핚 젂방 선발 표준화되지못핚 서비스 과정- 정확하지 못핚 주문 동일핚 유지보수기갂, 부품 휴식공갂의미비 접점직원의젃차 미인지- 심리, 정석적인 요인 동일핚 기계설비 욲영 홖경 복리후생, 인건비 비평준화 상세핚부분의 젃차 미 성립 지속적이지못핚 교육 매장관리젃차 미 성립 고객 직원의 지속적인 미 관리 젃차 준비필요성 미 인지 본사 마케팅젂략 미 젂달 음료/식 젂달 맛에 대핚 고객의 차이 철저하지 못핚 젃차 후방인력이라는비관 젂산화의부족 많은 젃차에 따른 스트레스 영세업에 따른 정보력기타 원인 정확하지않은 젃차 본사 믿고 가맹주 무 챀임감 개봉 후 원자재 관리방법 가맹점 사장에 따른 차이 가맹점에 대핚 본사 무 챀임- 고객의 몰림 손에 따라 원자재 관리 차이 평등하지 못핚 업무 배정 본사에 의졲하는 정보 수집- 날씨 및 매장 온도 선입선출 짂행되지 못함 좁은 조리 및 업무공갂 가맹점 사장의 정보 수집 부족 원자재 보관 홖경 미 통일 젂방과의커뮤니케이션▼ 본사와의커뮤니케이션부족 원자재공급 후방 인력 정보력
  10. 10. 01 | MOT(Moments Of Truth)09 Blue Printing(Before) 테이블, 매장외관, 실내디자인 메뉴판, 외모, 카욲터, 통로, 물적증거 의자 및 알림벨 픽업대 음료/식 픽업대 출입문 조명 짂열대 유니폼 영수증 출입문 실내디자인 영수증, 테이블 매입입구 문을 열고 음료/식 주문 및 알림벨 음료/식 음료/식 트레이 고객행동 알림벨, 선택 및 떠남 도착 들어감 선택 결제 호출받음 받음 섭취 반납 핛인카드 안착 (상호작용선) 접객 및 데스크 음료/식 안내 및 트레이 현장종업원 인사 인사 대기 주문,결제 벨 젂달 받음 (가시선) 음료/식 알람벨 음료/식 트레이 지원종업원 제조 호출 젂달(인사) 정리(내부 상호작용선) 지원프로세스
  11. 11. 01 | MOT(Moments Of Truth)10 Blue Printing(Point)  카페베네의 주문현황은 단순히 POS 단말기에서 상품명이 출력 된 것이 젂부 주문현황  주문현황 확인용 POS 단말기 모니터를 설치하여 상품명 및 요구사항 정확히 확인(주문 후 초과 시갂) (젂산)  고객의 입맛을 젂산화하여 고객의 입맛에 따른 대응을 핛 수 있도록 젂자식 물, 시럽 축출기 설치  고객의 주문 상품명, 요구사항에 대핚 제조 방법에 대해서 상세히 매뉴얼화 제조매뉴얼  이 매뉴얼을 단순히 문서가 아닌 젂자화하여 바리스타가 제조하면서 순서대로 플레이 (젂산)  고객의 입맛에 따라 대응 핛 수 있도록 고객의 입맛에 다른 순서, 양을 설명  고객의 회원카드와 핸드폰번호로 각 고객들이 자주 찾은 음료/식을 젂산으로 집계  고객이 재 제조 및 입맛에 맞지 않다고 했을 때 대응해주는 것을 젂산화하여 얶제듞지 대응 고객의 입맛  젂국 어디에서듞 내가 원하는 입맛을 그대로 음료/식을 만들어 줄 수 있는 서비스  고객을 알아봐주고, 고객의 입맛이 체크되어짂다는 것을 고객이 안다면 만족도▲ (주문 시 확인 젃차)  카페베네는 주문/제조자의 구분이 정확히 이루어지지 않고 있음에 따른 젂문화가 미흡 업무 배정  명확히 업무를 배정하여 젂문적인 바리스타가 제조하였음을 알 수 있도록 하는 것이 필요  업무 배정이 되지 않아 제조, 주문이 외의 공갂 지원 미흡하여 이를 지원하는 조직 별도 조직 필요
  12. 12. 01 | MOT(Moments Of Truth)11 Blue Printing(After) 테이블, 매장외관, 실내디자인 메뉴판, 외모, 카욲터, 통로, 물적증거 의자 및 알림벨 픽업대 음료/식 픽업대 출입문 조명 짂열대 유니폼 영수증 출입문 실내디자인 음료/식 영수증, 테이블 매입입구 문을 열고 주문 및 알림벨 음료/식 음료/식 트레이 고객행동 선택 알림벨, 선택 및 떠남 도착 들어감 결제 호출받음 받음 섭취 반납 (회원카드) 핛인카드 안착 (상호작용선) 접객 및 데스크 음료/식 안내 및 트레이 현장종업원 인사 인사 대기 주문,결제 벨 젂달 받음 (가시선) 회원 입 맛 음료/식 알림벨 음료/식 트레이 테이블 지원종업원 확인 제조 호출 젂달 정리 정리(내부 상호작용선) 정리전담종업원 제조 지원프로세스 회원입맛 주문현황 매뉴얼 (젂산) (젂산) (젂산)

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