M I Y5

848 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
848
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

M I Y5

  1. 1. Özyetkinlik Olarak Müşteriler Doç. Dr. Remzi ALTUNIŞIK
  2. 2. Müşterilerin Gelişim ve Transformasyonu Aktif diyalog Çok yönlü iletişim İlişkisel pazarlama 2-yönlü iletişim ve ulaşma Veri tabanı pazarlaması 2-yönlü iletişim Tek yönlü olarak hedef kitlelere ulaşmaya çalışmak İletişimin amacı Müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimlerin ortaklaşa geliştiricileridir. Müşteri beklentilerin şekillenmesinde, müşteri eğitiminde, ve pazarın ürünleri benimsemesinde ortaklaşa çalışma Müşteri gözlemleyerek daha iyi hizmet sunmanın yollarını aramak Masa üstü çalışmalar, çağrı merkezleri vb. yollar yardımıyla satıştan yardım etmeye kayış, Geleneksel Pazarlama araştırması, ürün ve hizmetler geri besleme olmaksızın üretilir Müşteri-firma etkileşimi Müşteri sadece bir birey değil, ortaya çıkan yeni ir sosyal ve kültürel yapının parçası Müşteri bireydir, güven ve ilişkileri oluştur Müşteri sadece bireysel bir istatistiktir Müşteriler ortalama bir istatistiktir. Grup olarak ele alınır. Yönetim mentalitesi Müşteriler genişletilmiş ağın parçalarıdır, ortaklaşa olarak değer yaratır. Müşteriler ortaklar, ortak geliştiriciler ve rakiplerdir. Müşteriler pasif dinleyicilermiş gibi algılanmakta İşletme değişiminin yapısı ve müşterinin rolü 2000 sonrası 1990’lar 1980 sonları ve 1990 başları 1970ler ve 1980 başları Zaman aralığı Ortaklaşa değer yaratanlar olarak müşteriler Bireylerle yaşam boyu bağlar Bireysel müşterilerle alışveriş Belirlenen grupların iknası Aktif Katılımcılar Olarak Müşteriler Pasif Dinleyiciler Olarak Müşteriler
  3. 3. Değişen Müşteri Dinamikleri <ul><li>Değer yaratmada müşteri daha aktif rol oynamaya başlamıştır </li></ul><ul><li>Değer yaratmada müşteri rakip duruma geçmiştir. </li></ul><ul><li>Firmalar işletme portföyünde yer alan birer birim olmaktan ziyade ÖZYETKİNLİKLER toplamı olarak değerlendirilmeye başlanmıştır. </li></ul>
  4. 4. Rekabet Üstünlüğü Aracı Olarak Müşteriler <ul><li>Aktif diyaloğun cesaretlendirilmesi </li></ul><ul><li>Müşteri gruplarının mobilizasyonu </li></ul><ul><li>Müşteri çeşitliliğinin yöndetimi </li></ul><ul><li>Kişiselleştirilmiş deneyimlerin ortaklaşa yaratılması </li></ul><ul><ul><li>Çok kanallı deneyimlerin yönetimi </li></ul></ul><ul><ul><li>Çeşitlilik ve değişimin yönetimi </li></ul></ul><ul><ul><li>Beklentilerin şekillendirilmesi </li></ul></ul>
  5. 5. <ul><li>Eşit partnerler olarak müşteriler – bilgiye ulaşım </li></ul><ul><li>Daha zengin ve gizli değişim yollarının bulunması </li></ul><ul><li>Diyaloğun müşteri gözündeki amacı, anlamı ve kalitesinin ne olduğunun anlaşılması </li></ul>Aktif Diyalogun Teşviki
  6. 6. Müşteri Gruplarının Mobilize Edilmesi <ul><li>Hızlı bir şekilde müşteri gruplarının harekete geçirilmesi </li></ul><ul><li>Yeni pazarda konumlandırma tüketicinin kişiselleştirilmiş deneyimleriyle gelişmektedir. </li></ul><ul><li>Müşterileri harekete geçirmenin yeni yollarının bulunması </li></ul>
  7. 7. Kişiselleştirilmiş Deneyimlerin Ortaklaşa Yaratılması <ul><li>Artık müşteriler ürünleri satın almakla ilgilenmemekte. </li></ul><ul><li>İnsan yapımı nesneler olarak ürünler </li></ul><ul><li>Müşteriler deneyimlerin firmalarca şekillendirilmesini de istememektedir </li></ul><ul><li>Bireyselleştirme ile kişiselleştirmenin ayrılması </li></ul><ul><li>Firmalar kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmek için tüketicilerin test edebilecekleri veya deneme yanılma yapabilecekleri alternatifler üretmek zorundadır. </li></ul><ul><li>Kişiselleştirilmiş deneyimler çevresel şartlardan da etkilenmektedir. </li></ul>
  8. 8. Teşekkürler…

×