Caso de sucesso: Assist-Card

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Caso de sucesso: Assist-Card

  1. 1. Estudo de casoASSIST-CARD ASSIST-CARD aprimora contato com o cliente“Nossa intenção não era promover Subsidiária argentina encontrou na BT a parcerianenhum tipo de restrição a nossos ideal para integrar sistema telefônico de atendimentoserviços de telefonia, porque elessão críticos para nossos negócios. ao cliente em todo o mundoContudo, era evidente que umúnico fornecedor global traria mais Clienteeficiência à nossa administração.”Sergio Piroli A ASSIST-CARD presta serviços a viajantes em o relacionamento com todas essas companhias,Diretor de TI situações de emergência. A empresa foi criada cada uma delas com seu próprio contrato,ASSIST-CARD International em Genebra em 1972 e oferece assistência 24 incluindo serviços de manutenção e de horas a seis milhões de clientes, onde quer que cobrança. Embora atendesse aos padrões estejam em todo o mundo. O cliente pode ligar de serviço da ASSIST-CARD, a operação da para a ASSIST-CARD pedindo auxílio em uma empresa mostrava-se altamente ineficiente - infinidade de questões, que compreendem exigindo uma série de informações de ordem desde serviços de concierge até mortes administrativa e considerável esforço gerencial. acidentais, assistência médica, entrega Além disso, não havia como fazer a conciliação de mensagens urgentes ou reembolso de das contas dos provedores de serviços com despesas decorrentes de voos cancelados o tráfego de chamadas por país de origem. ou que sofreram atraso. As chamadas são roteadas por meio de número gratuito para um Por essa razão, a ASSIST-CARD resolveu procurar dos 49 centros de atendimento que a empresa opções em que um só fornecedor fosse capaz mantém globalmente. de consolidar todo o atendimento telefônico. O objetivo era simplificar o gerenciamento e obter melhor relação custo-benefício, Desafio sem perder em resiliência ou confiabilidade. O atendimento telefônico é a base de todos os A empresa também buscava maior eficiência, serviços prestados pela ASSIST-CARD: se por uma produtividade maior de seus atendentes alguma razão a ligação não for completada, e o aprimoramento de seus serviços ao cliente. a empresa deixa de cumprir seus compromissos com o cliente, e para garantir que isso não “Nossa intenção não era promover nenhum aconteça, existem números de backup em todos tipo de restrição a nossos serviços de os países. telefonia, porque eles são críticos para nossos negócios. Contudo, era evidente que um único Historicamente, a ASSIST-CARD dependia de fornecedor global traria mais eficiência a nossa operadoras locais, que forneciam os números administração, e tínhamos grande interesse em e prestavam o serviço de telefonia. Precisava, explorar essa possibilidade”, afirma Sergio Piroli, portanto, administrar caso a caso Diretor de TI da ASSIST-CARD International. Diferenciais da BT • Capacidade de fornecer um serviço integrado de cobrança única, cobrindo virtualmente todo o mundo • Avançados sistemas de monitoramento e ferramentas on-line para gerenciamento em tempo real • Migração tranquila e totalmente gerenciada pela BT de todos os circuitos legados de backup para o Global Inbound Services • Profundo conhecimento do negócio da ASSIST-CARD somado à capacidade de propor soluções inovadoras para seus problemas e oportunidades
  2. 2. Estudo de casoASSIST-CARD a questão do gerenciamento de múltiplas Valor“Estamos muito satisfeitos com os aplicações.serviços da BT. A empresa tem uma A mudança do antigo sistema da ASSIST-CARD A BT foi inicialmente contratada para prover para o novo sistema da BT vem sendo feita semexcelente percepção dos desafios na Argentina e nos Estados Unidos terminações nenhum problema, e a empresa está tambémque enfrentamos e as tecnologias de chamadas originárias de 35 países. utilizando o Global Inbound Services comoque oferece permitem superar esses Implementou rapidamente o serviço, que base para sua expansão geográfica. O númerodesafios, além de contribuir para inclui linhas gratuitas e pagas, garantindo sua de países onde o serviço será inicialmenteo desenvolvimento de nossos operação ininterrupta com diferentes números implantado subiu de 35 para 37 e, além disso, de acesso em cada país. O sistema de relatório a BT também irá conectar 22 outros países ondenegócios.” de tráfego assegura estatísticas on-line sobre a ASSIST-CARD não possui instalações. Ao finalSergio Piroli a utilização da rede, e uma ferramenta da migração, a ASSIST-CARD deverá ter cercaDiretor de TI de desenho do tráfego, também on-line, de 120 países integrados a seus contact centers.ASSIST-CARD International permite o gerenciamento em tempo real do roteamento de chamadas. Em termos de eficiência, já se verificamSolução as vantagens do novo sistema. Já não Com o Global Inbound Services, o cliente é necessário um grande número de profissionaisA ASSIST-CARD Argentina ainda não havia liga para a ASSIST-CARD por meio de para lidar com uma multiplicidadetrabalhado com a BT, mas um histórico números internacionais gratuitos ou números de fornecedores e contas, e as ferramentasde sucesso com clientes globais fez da BT domésticos que podem originar chamadas de relatório de tráfego da BT permitiram maiora candidata ideal para responder ao desafio que gratuitas ou pagas. Todas as chamadas são controle gerencial, o que se traduz em melhora ASSIST-CARD enfrentava com relação às linhas roteadas por meio de redes públicas nacionais custo-benefício e simplificação administrativa,telefônicas. E a BT realmente apresentou ou internacionais até os nós da rede global permitindo à empresa concentrar seus recursosa solução, com a primeira implementação de voz da BT. A partir daí, as chamadas são no aprimoramento do serviço ao cliente.latino-americana de seu Global direcionadas para o call center da ASSIST-CARDInbound Services. na Argentina por meio de um nó de saída O relacionamento entre a BT e a ASSIST-CARD dedicado, ou para o call center da empresa está evoluindo no sentido da avaliação de novosAdotado por algumas das principais corporações nos Estados Unidos, através de um nó de saída projetos junto ao departamento de marketingmultinacionais em todo o mundo, o Global comutado via rede pública. da ASSIST-CARD, como, por exemplo, a criaçãoInbound Services consiste em um serviço de uma rede MPLS (Multi-Protocol Labelhospedado e gerenciado de recebimento Para monitorar com precisão a implementação Switching) regional e a implementação de umde chamadas, que, ao utilizar uma rede IP, do sistema, a ASSIST-CARD solicitou que as serviço de roaming para os clientes por meiopossibilita o acesso aos contact centers linhas fossem migradas país por país, em um do serviço MobileXpress da BT.da empresa por meio de diferentes canais. período de aproximadamente dois anos. AlgunsA plataforma da BT oferece avançadas opções dos primeiros países a terem as linhas migradas “Estamos muito satisfeitos com os serviçosde roteamento e trata da mesma forma os para o Global Inbound Services foram Austrália, da BT”, conclui Sergio Piroli. “A empresa temdiversos canais de comunicação, o que permite Portugal, Nova Zelândia, Irlanda, Austrália uma excelente percepção dos desafios quecentralizar o gerenciamento e os relatórios. e Bélgica. enfrentamos e as tecnologias que ofereceCom uma só interface, o sistema da BT permitem superar esses desafios, alémoferece um único ponto de acesso a todas de contribuir para o desenvolvimentoas informações do serviço e às aplicações de nossos negócios.”fornecidas por terceiros, resolvendo assim Principais serviços oferecidos pela BTEscritórios em todo o mundoOs serviços descritos nesta publicação estão sujeitos • Global Inbound Servicesà disponibilidade e podem ser modificados periodicamente.Os serviços e equipamentos estão sujeitos às condições • Sistema de relatório de tráfegode contratação da BT Communications do Brasil Ltda. Nada nesta (BT Traffic Reporting System)publicação faz parte de qualquer contrato. • Planejamento de tráfego© British Telecommunications plc 2010Escritório registrado: 81 Newgate Street, Londres EC1A 7AJ de chamadas (BT CustomerRegistrado na Inglaterra sob o número 1800000 Traffic Design)

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