Atendimento ao cliente

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Atendimento ao cliente

  1. 1. Atendimento ao cliente Mara Cação
  2. 2. Fuga dos clientesAs pesquisas apontam: 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento; 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas; 9% fogem pelo preço; 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte. Fonte: National Retail Merchants Association.
  3. 3. Origem do problema: Desconhecimento da causa primária da perda de clientes falta de uma política clara de serviços; falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento; falta de um padrão de atendimento; falta de treinamento e qualificação de pessoal.
  4. 4. Características opostas para atender ao público: timidez, grosseria, rebeldia
  5. 5. Postura adequada ao bom atendimento: Tratamento dispensado às pessoas (atitudes e modo de agir com os clientes) Está ligado às condições individuais.
  6. 6. Passos do verdadeiro profissional de atendimento  Entender o seu verdadeiro papel e atender as necessidades dos clientes;  fazer com que ele seja bem recebido;  ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente agradável;  Entender o lado HUMANO e gostar de lidar com gente;  Se espera que VOCÊ fique feliz em fazer o outro feliz,;  manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, (pensamentos e sentimentos positivos), para ter atitudes adequadas no momento do atendimento;  separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho;  iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem
  7. 7. Requisitos Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de espírito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente. Cuidar da aparência. Com estes requisitos o sinal fica verde para o atendimento!
  8. 8. Postura de abertura Manter os ombros abertos e o peito aberto, isso indica receptividade e acolhimento; Deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente; O olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito e segurança; A fisionomia amistosa - sentimento de afetividade e calorosidade. Sintonia entre fala e expressão corporal
  9. 9. O Olhar Detecta-se o interesse e desinteresse através do olhar: Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades e de vontade em ajudar. Um olhar apático traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento. Interesse quando: brilha;tem atenção; vem acompanhado de aceno de cabeça. Desinteresse quando: é apático;é imóvel, rígido; não tem expressão.
  10. 10. O sorriso O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem universal. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas As pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal Expressa as emoções e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Informa mais que as linguagens fala e escrita
  11. 11. Invasão de território Espaço pessoal e social ( espaço de privacidade, respeito, manter uma distância ideal entre si e os outros) Exemplos: Uma piada muito picante contada na presença de pessoas estranhas a um grupo social; Ficar muito próximo do outro, quase se encostando nele; dar um tapinha nas costas... Insistência para o cliente levar um item ou adquirir um bem; seguir o cliente; Motorista de taxi que não pára de falar com o cliente passageiro; Garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado;
  12. 12. “A primeira impressão é a que fica”Você concorda com este jargão ? Seremos obrigados a dizer que será difícil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar. É muito mais difícil, e também mais caro, trazer de volta o cliente perdido.
  13. 13. Apresentação pessoal O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal. Tomar banho antes do trabalho diário, além dafunção higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça; Cuidar sempre da higiene pessoal: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados,hálito agradável, axilas asseadas, barba feita; roupas limpas e conservadas; sapatos limpos; Usar o crachá de identificação em local visível pelo cliente.
  14. 14. Cumprimento caloroso Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece alguém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de mão. Aperto de mão frouxo transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com o contato. O cumprimento muito forte, do tipo que machuca a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal-estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasão e desrespeito.
  15. 15. Tom de voz A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias palavras. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos,vamos perceber reações diferentes do cliente. As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibração especial.
  16. 16. Saber escutar Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR? Se você respondeu que não, você errou. Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação. Quando não sabemos escutar o cliente, interrompendo-o falando mais que ele, tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos conseguir atendê-las.
  17. 17. Agilidade no atendimento A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de respeito Quando há agilidade, podemos destacar: Atendimento personalizado Atenção ao assunto; Cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.
  18. 18. O calor no atendimento O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados sobre postura. O cliente precisa se sentir respeitado Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, retratam bem a falta de calor do atendente. Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é SERVIR AO PRÓXIMO.
  19. 19. As gafes no atendimentoAs gafes envolvem posturas inadequadas: Se escorar nas paredes Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento; Comer na frente do cliente Gritar para pedir alguma coisa; Se coçar na frente do cliente; Bocejar
  20. 20. Chavões O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de fugir a sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns: “O senhor como cliente tem que entender” “ o senhor deveria agradecer o que a empresa faz pelo senhor” “O cliente é um chato que sempre quer mais” “Aí vem ele de novo!”Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberação do lado bom da pessoa que atende o cliente.
  21. 21. Impressões finais do clienteDuas são as formas de impressões finais maiscomuns do cliente:1) Momento da 2)Teleimagem: através verdade: através do do contato telefônico. contato direto (pessoal) e/ou telefônico com o atendente;
  22. 22. Aspectos psicológicos do atendente Empatia - capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. - Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar dos nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a partir de nossas referências e valores. Empatizar com o outro é sentir com o mesmo. Isto requer humildade. Sem ela é impossível ser empático.
  23. 23. PercepçãoPERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e captar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento ao público.  Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a sombra do galho de uma árvore pode me assustar, pois eu posso percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar; Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro agradável de comida; Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais amena da repreensão e reprimir a mais severa. Em alguns casos, a percepção seletiva age como mecanismo de defesa.
  24. 24. O Estado interiorO ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condição interna, o estado de espírito diante das situações. Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos negativos, as atitudes advindas deste estado sofrerão as suas influências e serão: Atitudes preconceituosas; Atitudes de exclusão e repulsa; Atitudes de fechamento; Atitudes de rejeição.
  25. 25. O envolvimento A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido de atender. Pouco envolvimento: Cliente percebe a falta de clareza e compromisso, resultando em insatisfação. Divisão de atenção por parte do atendente passa uma má impressão da empresa pelo cliente. Exemplos de divisão de atenção: Atender pessoalmente e interromper com o telefone Atender o telefone e interromper com o contato direto
  26. 26. Desafios do profissional de atendimento
  27. 27. O Cliente nervosoO verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situação: Deixar o cliente falar Jamais confrontá-lo Anotar as causas de sua insatisfação Dar encaminhamento e seguimento ao assunto Ser cortês
  28. 28. ReclamaçõesPostura a serem tomadas em caso de reclamações: atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; Escute com total atenção, sem interrompê-lo, o que ele tem a dizer; Anote todas as suas reclamações; Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; Marque um prazo para contatá-lo, trazendo a solução para o seu problema; Cumpra o prazo estabelecido;
  29. 29. Encantando o cliente Encantar o cliente é fazer aquele “algo a mais” que faz diferença no atendimentoAtuação extra: é produzir um serviço acima doesperado pelo cliente.Autonomia: Leva a uma visão de respeito,desburocratização, compromissoe organização; Demonstra total atenção da empresa para o cliente; Evita desculpas do tipo: “Esse assunto eu não resolvo. É só com o fulano. Procure outro setor...”
  30. 30. Obrigada! Mara Cação

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