IAC 2013 - Customer Care vs. e-commerce aneb Facebook JE prodejní kanál!

490 views

Published on

Facebook Page, aplikace a reklama může hrát významnou roli ve vašem prodeji. Jen se tak musíte ke své firemní prezentaci chovat: připravovat tak posty, propojovat data, připravovat vhodným způsobem aplikace. Dokážete pak konečně odpovědět na otázky typu kolik stojí a kolik přinese jeden fanoušek a k čemu nám vlastně přítomnost na Facebooku dobrá?

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

IAC 2013 - Customer Care vs. e-commerce aneb Facebook JE prodejní kanál!

  1. 1. BRANDZFRIENDZFriday, April 26, 2013
  2. 2. 156 Facebook aplikací za loňský rok, 350 celkověSpravováno 1 000 000 USD ve Facebookové reklaměCca 1 600 000 uživatelů v našich aplikacíchCca 2 870 000 fanoušků analyzovaných stránekMYFriday, April 26, 2013
  3. 3. Je hlavní tažnou silou českého FacebookuProfesionální špička ji dělá na světové úrovniInterní tým s externí agenturou pro s přímým CCnesouvisejícími aktivitamiMěří a analyzuje se řada metrik obvykle převzatá zestarších CC postupů (počet odbavených dotazů naurčitou jednotku, index spokojenosti apod.)CUSTOMERCAREFriday, April 26, 2013
  4. 4. CUSTOMERCAREFriday, April 26, 2013
  5. 5. Friday, April 26, 2013
  6. 6. Bohužel, CC postupy se přenášejí i do “amatérské”roviny - snaha vyhovět uživatelům, vyřešit problém…Ovšem obvykle je realizují externí a zcela samostatněfungující Social Media manažeři, odtržení obvykle odspolečnosti, komunikující pouze s jedním oddělením azcela nenapojení na marketing, PR, HR… a další složkyCUSTOMERCAREFriday, April 26, 2013
  7. 7. V tomhle případě už se řada metrik obvykle převzatáze starších CC postupů neměří a neanalyzuje.Měří a analyzuje se jedna nebo dvě mětriky:ENGAGEMENTFriday, April 26, 2013
  8. 8. Friday, April 26, 2013
  9. 9. Friday, April 26, 2013
  10. 10. Friday, April 26, 2013
  11. 11. Co se změnilo, řečeno neúprosnou optikou?Panu inženýrovi se věnoval Marek, ředitel ROPIDu, bylvydán čas, finanční prostředky, náklady nainfrastrukturu…Nezměnilo se nic. Vůbec nic.VÝSLEDEKAKCEFriday, April 26, 2013
  12. 12. ‣ V případě, že nejste pan Kubík, ale osamělý adminna konci informačního řetězce, se snažíte o nárůstfanouškovské základy a vysoký engagement rate:‣ žádáte o Liky v případě souhlasu a sdílení v případěnesouhlasu‣ vytváříte posty s otázkami‣ používáte koťátka, štěňátka, kachňátka…‣ přejete dobrá rána, pátky, víkendy, svátky...‣ A zvolna spějete k frustraci, pocitu zmaru apodezření, že kolotoč snahy o vysoký edge ranknedává smysl...POKUDNEJSTEPANKUBÍKFriday, April 26, 2013
  13. 13. TATOSDĚLENÍJSOUPOSÍLÁNANA380000(/EDGERANK)FANOUŠKŮFriday, April 26, 2013
  14. 14. Facebooková komunikace vyžaduje jednoznačnost.Jednoznačnost přináší konverzi do před připravenéhocíle - pokud přejete hezký pátek, pak konvertujetefanoušky… do hezkého pátku…?Z dlouhodobého hlediska uživatelé zvládnoumaximálně 2-3 rozdílné agendy - a pokud je vašíagendou přát hezké pátky, pak na z čistého nebepostnuté reklamní sdělení musí přijít negativní odezva.“SPECIFIC”Friday, April 26, 2013
  15. 15. JEFACEBOOKMÍSTOPROVAŠIREKLAMU?Friday, April 26, 2013
  16. 16. FACEBOOKJEMÍSTOPROVAŠIREKLAMU!Friday, April 26, 2013
  17. 17. UŽIVATELJAKOZDROJDATANÁSTROJAPLIKACESe rozesílají dále v rámciaplikačních rozhraní, a to I3. Stran s propojeníFacebook Connectem, azasílají se do TickeruREKLAMNÍFORMÁTYOPENGRAPHAKCEFACEBOOKSTRÁNKYLike je svázáním ida jména sestránkou smožnostísledování dalšíchinterakcí s každýmdalším postemSbírá celou řadu dat, odzákladních např. Pomožnost postovat jehojménem v době, kdy aninení na FB online, posíláinformace dalšímuživatelům a zároveň dotzv. tickeruStává se součástíreklamního sdělení ainterakce s reklamou sezaznamenává a posíládálFriday, April 26, 2013
  18. 18. COZNAMENÁ{"id": "584781745","name": "Jakub Svoboda","first_name": "Jakub","last_name": "Svoboda","link": "https://www.facebook.com/jakub.svoboda","username": "jakub.svoboda","gender": "male","locale": "en_US"}Friday, April 26, 2013
  19. 19. SCHVÁLENÍPERMISSIONuVAPLIKACIFriday, April 26, 2013
  20. 20. KONTEJNEROVÁAPLIKACE‣ Speciálně připravená aplikace, která má jedno své,původní a stále stejné, ID‣ Která nese jedno trvalé ID‣ Nevytváří se nové aplikace, ale její updaty‣ První krok může mít minimální počet a “nebezpečnost”persmissions ke schválení, další kola pak vždy po jednomdalším persmission‣ Aplikace umožňuje OpenGraph prvky posílat:‣ Notifikace‣ Zprávy‣ Notifikace do Tickeru‣ Konverze z notifikací dosahuje až desítek procent“zdarma” přivedených uživatelů do updatu‣ Řádově se snižuje množství zamítnutí povolenízásadnějších permissionů‣ A vaše aplikace nevstupuje do pohřebiště aplikacíFriday, April 26, 2013
  21. 21. STATUSJAKOREKLAMNÍSDĚLENÍFriday, April 26, 2013
  22. 22. Friday, April 26, 2013
  23. 23. KLÍČEMJEALEKOMUNIKACEPŘETAVENÁVREKLAMNÍSDĚLENÍFriday, April 26, 2013
  24. 24. FACEBOOKREKLAMAFriday, April 26, 2013
  25. 25. CÍLENÍReasonAGEGENDERMARKETCustom AudiencesEMAILPHONE NUMBERUIDsPersonalCITYDATE OF BIRTHEDUCATIONSINGLE/MARRIEDSocialLIKES AND INTERESTSFRIENDS CONNECTIONSACTIVITY (CHECK-INS)‣ Facebook reklama dovoluje cílení, jaké vám ještěžádné médium nikdy neumožnilo.Friday, April 26, 2013
  26. 26. ‣ Možnostem cílení odpovídá variabilita reklamníchformátů‣ Reklamy přímé či spojené s aktivitou uživatelů - firmadoporučuje vs. váš kamarád doporučuje‣ Různé formáty k dociílení různých cílů, dnes již I pečlivědělené podle zařízení (smartphone, desktop, tablet, operačnísystém…)ZÁSAHJasperʼs Market"Food/Grocery!Friday, April 26, 2013
  27. 27. Většina těchto formátů je postavena NA POSTUVčetně možnosti dark postů‣ Tedy postů bez organického zásahu, používaných vlibovolné frekvenci ryze jako reklamní formátPokud je reklamním sdělením - pak tak musí býtpřipraven! Nebo budete promovat přání hezkéhovíkendu?PAGEPOSTYFriday, April 26, 2013
  28. 28. ‣ Nárůst fanouškovské základny‣ Engagement (Edge Rank, Talking about)‣ ROI - zejména v napojení dále‣ FB jako zdroj návštěvnosti (organic, paid)‣ Čas strávený se značkou‣ Dosah (reach)TYPYMETRIKAODPOVÍDAJÍCÍCHSDĚLENÍFriday, April 26, 2013
  29. 29. O celém systému můžete uvažovat následovně:FACEBOOKJEVÝCHOZÍAKONEČNÝBODSYSTÉMUFriday, April 26, 2013
  30. 30. KLÍČ -PROPOJENÍFriday, April 26, 2013
  31. 31. KLÍČ-PROPOJENÍZDROJE DATPŘÍPADNĚAPIKONEKTORÚLOŽIŠTĚFriday, April 26, 2013
  32. 32. DATOVÉBODY‣ Facebook API‣ Datová zásobárna. Celé API posílá řádově víc dat, než kolikzobrazuje sám Facebook v insights.‣ Data v logu aplikace uložena na serveru‣ Neboli tabulka (převoditelná do Google Drive např.)‣ Párování ID‣ Uživatel Facebooku si nese své ID - a to se zobrazuje jak vdatabázi, tak ve Facebook API. Dál samozřejmě může býtpárováno s dalšími místy a nástroji pro zpracování dat, třebaGoogle Analytics nebo účetnictví Pohoda.‣ Nejdůležitější krok - kladení otázek‣ Druhý nejdůležitější krok - nalezené odpověditestovat a případně implementovatFriday, April 26, 2013
  33. 33. FACEBOOKVRÁMCI“SÁMSEBE”ANAPŘ.ČASFriday, April 26, 2013
  34. 34. WEBVS.ZDROJEFriday, April 26, 2013
  35. 35. SKLAD,ÚČETNICTVÍFriday, April 26, 2013
  36. 36. 2SMĚRY:ANONYMNÍSEGMENTACEVS.EXTERNALIZACEATRIBUTŮvs.Friday, April 26, 2013
  37. 37. SUPERVYPRODEJ.CZFriday, April 26, 2013
  38. 38. SLEVOMAT ‣ Posty Slevomatu mají naprosto minimálníengagement. Přesto Tomáš Čupr uvedl na SocialMarketers Summit 2012:‣ “Na Facebooku vyděláme přibližně 6 000 000 Kč tentoměsíc. … Když jsme launchovali v dubnu 2010, tak za méněnež 3 roky jsme dokázali vydělat okolo 80 000 000 Kč. Adsosahujeme suprovýho returon of investment, zhruba 350%.‣ Záznam celého vystoupení naleznete na: http://www.tyinternety.cz/2012/11/19/clanek/video-kompletni-prednasky-ze-social-marketers-summitu-2012/Friday, April 26, 2013
  39. 39. KAMPAŇFACEBOOKAPIDATA ZPOKLADENE-MAILING$Friday, April 26, 2013
  40. 40. KDEZAČÍT?PRVNÍBOD-ČASJSOUPENÍZE=Friday, April 26, 2013
  41. 41. DRUHÝBOD-FACEBOOKJSOUPENÍZE.UTRACENÉ,A/NEBOVYDĚLANÉ=Friday, April 26, 2013
  42. 42. KŘIŽTEMETRIKUČASUAFACEBOOKUVZTAŽENOUKCÍLŮM -KDYJENEJLEPŠÍPOSTOVAT,ABYFANOUŠCI…(např.komentovali)vs.Friday, April 26, 2013
  43. 43. ZKŘIŽTEFBAWEBOVÁDATA-PROSTÝUTMTAGDOKÁŽEPŘINÉSTÚPLNĚNOVÝPOHLEDvs.Friday, April 26, 2013
  44. 44. ZKŘIŽTEFACEBOOK,WEBOVOUANALYTIKUAMETRIKUČASUvs.vs.Friday, April 26, 2013
  45. 45. ZAVOLEJTENÁM-RÁDIUSLYŠÍME,JAKSEZMĚNILVÁŠPOHLEDNAFACEBOOKJAKOe-COMMERCEMÉDIUMBRANDZFRIENDZFriday, April 26, 2013
  46. 46. DOTAZY?Q&AFACEBOOK.COM/BRANDZFRIENDZpavel.hacker@brandzfriendz.cz@brandzfriendzFriday, April 26, 2013

×