Customer Relationship Designdesigning services through touchpoint orchestration                     Erik Roscam Abbing    ...
Goedemorgen!!!    Ik ben Erik
http://www.bit.ly/bdi-book
Eerst even een zeilmetafoor ;-)
Mast       Wind                               Zeil                                              Kustlijn                  ...
Ik denk:1. Heel goed weten waar je naar            toe wilt. 2. Je boot en bemanning heel          goed kennen. 3. De omge...
Je voelt hem al:   Precies het zelfde geldt voor           organisaties die relevante, onderscheidende    diensten willen ...
Ik noem dat‘Touchpoint Orchestration’
Touchpoint Orchestration•   Elk punt van contact tussen jou en je klant is een kans om je    relatie uit te bouwen•   Elk ...
jou            je                                       Wa              n                                                 ...
Touchpoints           zijn dus‘customer relationship points’
en‘customer relationship points’     moet je ontwerpen.
Van    ‘Customer Relationship         Management’            Naar‘Customer Relationship Design’
Also known as...Service Design
Service Design•   Het geintegreerd ontwerpen van de relatie tussen organisatie    en klant•   Om tot een relevante authent...
De ingredienten van service          design.Aan de hand van een case.
Het begint met een klant die wil          veranderen.
Dan moet je drie dingen weten:
1.wat wil je veranderen?
Cijfermatige    De vraag achter de   Afstemmen met deDesk research                doelstellingen         vraag            ...
2.Wie ben je en waar ben je goed              in?
Wat betekent het om ‘virgin’ te zijn in      telecommunicatieland?
3.Wat wil je klant?
Market Research       Service Design Research           •  Culls broad market trends     •  Gathers specific anecdotes    ...
http://www.7daysinmylife.com
Managers dezelfde vragenstellen als wij aan hun klanten        hebben gesteld
Dan: het bundelen van user insights,   brand identity en businessobjectives in een service delivery           framework.
Dit is de onderlegger voor alleinnovaties waar Virgin Mobile zichde komende jaren op gaat richten,   waar front-end en bac...
Dit framework vormt de basisvoor het ontwikkelen van service           concepten.
Diverse concepting workshops  met top 20 van het bedrijf
En met een multidisciplinair  team van service designers,user experience specialisten en      business analisten.
En deze concepten uitwerken aande hand van de customer journey
Diverse oplossingen, voor diverse problemen en kansen, in diverse fases    van de customer journey: online, retail, contac...
Tot slot: business cases en          roadmap
Weet je nog?....1. Heel goed weten waar je naar            toe wilt. 2. Je boot en bemanning heel          goed kennen. 3....
3 tips om te onthouden:•   Leer je je doel kennen (de vraag achter de vraag)•   Leer jezelf kennen (je cultuur, waarden en...
Dan wordt CRM vanzelf CRD!        Bedankt!
erik@zilverinnovation.com            www.zilverinnovation.com         www.branddriveninnovation.com              Twitter: ...
Customer Relationship Design
Customer Relationship Design
Customer Relationship Design
Customer Relationship Design
Customer Relationship Design
Customer Relationship Design
Customer Relationship Design
Customer Relationship Design
Customer Relationship Design
Customer Relationship Design
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Customer Relationship Design

3,155 views

Published on

Published in: Business, Technology
1 Comment
10 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
3,155
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
197
Actions
Shares
0
Downloads
23
Comments
1
Likes
10
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • \n
  • Customer Relationship Design

    1. 1. Customer Relationship Designdesigning services through touchpoint orchestration Erik Roscam Abbing 16 juni 2011 Coniche Regatta 2011
    2. 2. Goedemorgen!!! Ik ben Erik
    3. 3. http://www.bit.ly/bdi-book
    4. 4. Eerst even een zeilmetafoor ;-)
    5. 5. Mast Wind Zeil Kustlijn Diepte Fok Andere boten Stuurman GetijdenRoer Bemanning Stroming
    6. 6. Ik denk:1. Heel goed weten waar je naar toe wilt. 2. Je boot en bemanning heel goed kennen. 3. De omgevingsfactoren heel goed begrijpen.
    7. 7. Je voelt hem al: Precies het zelfde geldt voor organisaties die relevante, onderscheidende diensten willen aanbieden,en daar tevreden klanten aan over willen houden
    8. 8. Ik noem dat‘Touchpoint Orchestration’
    9. 9. Touchpoint Orchestration• Elk punt van contact tussen jou en je klant is een kans om je relatie uit te bouwen• Elk punt van contact heeft zijn eigen doel, zowel voor de organisatie als voor de klant• Elk punt van contact moet zo ontworpen zijn dat deze doelen verwezenlijkt worden• En samen moeten de contactpunten de klant door de ‘customer journey’ helpen
    10. 10. jou je Wa n Wa van ig? van nt? va t t w jou kla odig wil nt? nod nt il d ? kla kla Wat voor waarde je v jij n ek t je genereer je voor je an lan heb De relatie vanuit eef je klant? De relatie vanuit t th de organisatie tWa de klant gezien Wa gezien Wat voor waarde genereert je klant voor jou? Wat heb je voor je Wat heeft de klant klant? voor jou? De organisatie touchpoints De klant
    11. 11. Touchpoints zijn dus‘customer relationship points’
    12. 12. en‘customer relationship points’ moet je ontwerpen.
    13. 13. Van ‘Customer Relationship Management’ Naar‘Customer Relationship Design’
    14. 14. Also known as...Service Design
    15. 15. Service Design• Het geintegreerd ontwerpen van de relatie tussen organisatie en klant• Om tot een relevante authentieke totaal ervaring te komen• Gebaseerd op zowel de wensen en eisen van de klant• Als de kwaliteiten (resources en capabilities) van de organisatie
    16. 16. De ingredienten van service design.Aan de hand van een case.
    17. 17. Het begint met een klant die wil veranderen.
    18. 18. Dan moet je drie dingen weten:
    19. 19. 1.wat wil je veranderen?
    20. 20. Cijfermatige De vraag achter de Afstemmen met deDesk research doelstellingen vraag klant
    21. 21. 2.Wie ben je en waar ben je goed in?
    22. 22. Wat betekent het om ‘virgin’ te zijn in telecommunicatieland?
    23. 23. 3.Wat wil je klant?
    24. 24. Market Research Service Design Research •  Culls broad market trends •  Gathers specific anecdotes •  Scripted •  Improvisional •  Verbal •  Non verbal & observational •  Weights the outliers •  Loves the outliers •  Yields “consumer data” •  Drives the user experienceStaff & Partner Customer Shadowing & Discovery 7 days in my lifeInterviews interviews observational workshops Markt onderzoek vs service design onderzoek
    25. 25. http://www.7daysinmylife.com
    26. 26. Managers dezelfde vragenstellen als wij aan hun klanten hebben gesteld
    27. 27. Dan: het bundelen van user insights, brand identity en businessobjectives in een service delivery framework.
    28. 28. Dit is de onderlegger voor alleinnovaties waar Virgin Mobile zichde komende jaren op gaat richten, waar front-end en back end elkaar ontmoeten
    29. 29. Dit framework vormt de basisvoor het ontwikkelen van service concepten.
    30. 30. Diverse concepting workshops met top 20 van het bedrijf
    31. 31. En met een multidisciplinair team van service designers,user experience specialisten en business analisten.
    32. 32. En deze concepten uitwerken aande hand van de customer journey
    33. 33. Diverse oplossingen, voor diverse problemen en kansen, in diverse fases van de customer journey: online, retail, contact centres, mobile, contracten, facturen, abbonnementsvormen, business modellen.
    34. 34. Tot slot: business cases en roadmap
    35. 35. Weet je nog?....1. Heel goed weten waar je naar toe wilt. 2. Je boot en bemanning heel goed kennen. 3. De omgevingsfactoren heel goed begrijpen.
    36. 36. 3 tips om te onthouden:• Leer je je doel kennen (de vraag achter de vraag)• Leer jezelf kennen (je cultuur, waarden en visie)• Leer je klant kennen (van data naar echt begrip)• Voeg wat creativiteit toe en....
    37. 37. Dan wordt CRM vanzelf CRD! Bedankt!
    38. 38. erik@zilverinnovation.com www.zilverinnovation.com www.branddriveninnovation.com Twitter: @roscamabbingLinkedin: http://nl.linkedin.com/in/erikroscamabbing http://bit.ly/bdi-book

    ×