Positive Attitude and Customer Service training

4,293 views

Published on

Training mengenai sikap yang positif dan pemberian pelayanan yang prima kepada para customer, sikap yang membawa citra yang baik bagi perusahaan

Published in: Business, Technology
3 Comments
9 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
4,293
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
29
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
3
Likes
9
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Positive Attitude and Customer Service training

  1. 1. MULTIFILING MITRA INDONESIA TBK Friday, September 2, 2011 Reliable Back Up for Your Records
  2. 2. Friday, September 2, 2011 AGENDA STANDARD LAYANAN STANDARD KOMUNIKASI STANDARD PENAMPILAN ETIKA BERINTERAKSI MMI
  3. 3. Friday, September 2, 2011 Introduction to Customer Service “ The Customer is the person who pays everyone’s salary and who decides whether a business is going to suceed or fail ” In fact, the customer can fire everybody in the company from the chairman (CEO) on down, and he can do it simply by spending his money somewhere else. Literaly everything we do, every concept perceived, every technology developed and associate employed, is directed with this one objective clearly in mind – pleasing the customer .” -- Sam Walton, Owner & CEO – Wal-mart MMI
  4. 4. PELAYANAN PRIMA Friday, September 2, 2011 <ul><li>Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain </li></ul><ul><li>Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat </li></ul><ul><li>Pelayanan Prima : </li></ul><ul><ul><li>Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan . </li></ul></ul>MMI
  5. 5. STANDARD LAYANAN Friday, September 2, 2011 Layanan Berkualitas yang dilakukan secara konsisten dengan hati yang tulus merupakan pondasi penting dari MMI sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan prima harus senantiasa menunjukkan sikap yang sigap, ramah dan teliti guna mendukung perkembang PT.MMI untuk lebih maju lagi & memberikan kredibilitas yang baik dimata customer/ pelanggan. MMI
  6. 6. STANDARD LAYANAN Friday, September 2, 2011 <ul><li>Dengan cara : </li></ul><ul><li>Memberikan respon dengan cepat sesuai dengan yang diharapkan atas permintaan customer </li></ul><ul><li>Dapat mengindentifikasikan pekerjaan apa yang menjadi tanggung jawabnya </li></ul><ul><li>Memiliki semangat memberikan yang terbaik bagi MMI & Customer </li></ul><ul><li>Memecahkan masalah,memberikan solusi dan rekomendasi dengan kreatif,inovatif dan efektif </li></ul><ul><li>Memperlihatkan keramahan yang tulus saat berinteraksi </li></ul><ul><li>Melaksanakan pekerjaan sesuai ketentuan dan kode etik perusahaan </li></ul><ul><li>Memberikan hasil kerja dan informasi yang akurat </li></ul><ul><li>Melakukan evaluasi atas kesalahan yang terjadi dan menerapkan cara/system untuk memastikan kesalahan yang sama tidak terulang kembali </li></ul>MMI
  7. 7. - Senyum - Ucapkan salam -Gunakan bahasa yang baik dan benar *) - 00.00 s/d 11.00 selamat pagi - 11.01 s/d 15.00 selamat siang - 15.01 s/d 18.00 selamat sore - 18.01 s/d 24.00 Selamat malam -jangan memotong pembicaraan -Tawarkan bantuan apabila diperlukan “ada lagi yang bisa saya bantu bpk/ibu ?” - Jika sudah selesai ucapkan terima kasih STANDARD KOMUNIKASI Friday, September 2, 2011 MMI
  8. 8. APA dan MENGAPA ADA KOMPLAIN? Pernyataan mengenai harapan yang tidak terpenuhi Hapan berkembang seiring waktu dan volume transaksi KOMPLAIN Friday, September 2, 2011 MMI
  9. 9. PENYEBAB KOMPLAIN 1. Produk yang tidak bermutu 2. Janji yang tidak terpenuhi 3. Ketidaksopanan 4. Ketidakterampilan 5. Sisdur/kebijakan yang menyulitkan customer 6. Tidak mau mendengarkan / tidak kooperatif 7. Tidak menjaga etika 8. Memperlakukan pelanggan dengan tidak menghargai 9. ....................... KOMPLAIN Friday, September 2, 2011 MMI
  10. 10. Mengapa tidak komplain 1. Passive customer 2. Tidak tahu kepada siapa komplain 3. Percuma (hanya minta maaf saja) 4. Di “cuekin” (ga ada respon, ga ada follow up) 5. Akan jadi lebih sulit (di oper-oper) 6. “ Takut dipukul balik” (dikasari, dicurigai, dll) 7. Tidak ada jaminan/garansi 8. Dipermalukan 9. ....................... KOMPLAIN Friday, September 2, 2011 MMI
  11. 11. Survey membuktikan: * Pelanggan yang puas akan bercerita kepada 4 – 5 orang *. Pelanggan yang kecewa akan bercerita kepada 8 – 10 orang APA AKIBAT KOMPLAIN YANG TAK DITANGANI Friday, September 2, 2011 MMI
  12. 12. DISARANKAN & DIPERKENANKAN : - Rapi,sopan,memberikan penampilan yang terbaik - Menggunakan kaos dalam putih - Menggunakan ID Card - Celana panjang tidak ketat - Menggunakan kaos kaki sebaiknya warna gelap sesuai dengan warna celana panjang -Sepatu casual tertutup - Sepatu tetap dipakai selama jam kerja STANDARD PENAMPILAN Friday, September 2, 2011 MMI
  13. 13. <ul><li>TIDAK DIPERKENANKAN : </li></ul><ul><li>Baju/kaos tanpa lengan </li></ul><ul><li>Kaos dalam berwarna /bermotif/ bergambar </li></ul><ul><li>Celana ketat/tidak layak pakai </li></ul><ul><li>Jeans belel/robek/gradasi warna </li></ul><ul><li>Kaos kaki warna –warni/motif kekanak-kanakan </li></ul><ul><li>Melepas sepatu selama jam kerja </li></ul>STANDARD PENAMPILAN Friday, September 2, 2011 MMI
  14. 14. <ul><li>DIPERKENANKAN </li></ul><ul><li>Kumis dan cambang tertata rapih </li></ul><ul><li>Rambut tercukur rapih,bersih dan tidak menutupi wajah/mata </li></ul><ul><li>Panjang rambut tidak melebihi kerah baju </li></ul><ul><li>Telinga tidak tertutup rambut. Telinga dan leher terlihat bersih </li></ul>STANDARD PENAMPILAN Friday, September 2, 2011 MMI
  15. 15. ◄ Ekspresi wajah ramah dan bersahabat ◄ Ada kontak mata ◄ Sikap tegak ◄ Nada suara ramah & sopan ◄ Penggunaan bahasa yang baik dan sopan ◄ Memperhatikan lawan bicara dengan baik ◄ Tidak sambil mengunyah makanan saat berbicara ◄ Tidak sambil melakukan kegiatan yang tidak relevan ◄ Jika ada interupsi (telepon/orang lain),minta ijin terlebih dahulu kepada lawan bicara ETIKA BERINTERAKSI Friday, September 2, 2011 MMI
  16. 16. TIDAK DIPERKENANKAN  Brewokan  Rambut panjang/gondrong  Rambut dikuncir  Kumis dan cambang tidak tertata rapih  Cat rambut warna mencolok STANDARD PENAMPILAN Friday, September 2, 2011 MMI
  17. 17. Q n A T H A N K Y O U Friday, September 2, 2011 MMI
  18. 18. Q n A Friday, September 2, 2011 ? MMI

×