Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Bankacılıkta dijital dönüşüm şube ve kanallar

320 views

Published on

Bu sunumda paylaşılan bilgiler, Amerikan Bankaları için yapılmış araştırma sonuçlarını içermektedir.
Söz konusu çalışmanın amacı, Türkiye’de dijital dönüşüm çalışması yapan bankalara ışık tutabilmektir.

Published in: Economy & Finance
  • Hello! Get Your Professional Job-Winning Resume Here - Check our website! https://vk.cc/818RFv
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Bankacılıkta dijital dönüşüm şube ve kanallar

  1. 1. BANKACILIKTA DİJİTAL DÖNÜŞÜM ŞUBE & DİJİTAL KANALLAR ARAŞTIRMA SONUÇLARI BORA ERKMEN 18 EKİM 2017
  2. 2. Önemli Not • Bu sunumda paylaşılan bilgiler, Amerikan Bankaları için yapılmış araştırma sonuçlarını içermektedir. • Söz konusu çalışmanın amacı, Türkiye’de dijital dönüşüm çalışması yapan bankalara ışık tutabilmektir.
  3. 3. Yıllara Göre Şube Sayıları • 2009’dan itibaren kademeli düşüş • 2009 – 2016 arası fark %8 Kaynak: SNL © September 2016 The Financial Brand
  4. 4. Açılan - Kapanan Şube Sayısı (Net) Kaynak: SNL © September 2016 The Financial Brand
  5. 5. Müşterilerin Şubeleri Tercih Nedenleri Kaynak: Nielsen Financial Channel Track Q4-2015 © July 2016 The Financial Brand Bireysel Hizmet / Bir Yetkili ile Muhataplık Rahat Kullanım Kolaylığı İşlem Güvenliği Konusunda Endişe İstenen İşlem için Diğer Kanalların Uygun Olmaması Yüksek Hacimde İşlem Yapma Bankacılık İşlemleri için Teknoloji Kullanımını Sevmeme
  6. 6. En Çok Şube Bankacılığını Tercih Ettiğini Belirten Müşteri Oranları • Para yatırma-çekme işlemlerinde yarı yarıya, para transferinde ise 1/3 oranında azalma söz konusu Kaynak: Bankrate © March 2016 The Financial Brand
  7. 7. 2 Yıl Daha Şubeye Giderim Diyen Müşterilerin Nedenleri Kaynak: Accenture © July 2016 The Financial Brand Gerçek birisi ile görüştüğümde, bankama daha çok güvendiğim için Gerçek birisi ile görüştüğümde, bankamdan daha çok hizmet alabildiğim için Bankamın genel şube deneyimini beğendiğim için Şube, evime/işime çok yakın olduğu için Benim için şubeye gitmek, mağazaya gitmekle eşdeğer Yüz yüze görüştüğümde, daha avantajlı fiyat / oran alabiliyorum.
  8. 8. Şubeye Gidildiğinde En Çok Yapılan İşlemler Kaynak: TimeTrade © April 2016 The Financial Brand Para Yatırma / Çekme ATM’yi Kullanma Hesap Açma Kurumsal Hizmetler Krediler Emeklilik, Sigorta…vb.
  9. 9. Şubede Bekleme Süreleri • Dijital dönüşümde zayıf kalan bankaların şube bekleme süreleri artıyor Kaynak: FMSI © May 2016 The Financial Brand 2011 2013 2015 En iyiler En kötüler Ortalama
  10. 10. Şubede Halen Görev Yapanlar Olsun mu? • Müşterilerin büyük çoğunluğu şubeye giderse, hala gerçek bir insandan hizmet alma taraftarı Kaynak: TimeTrade © April 2016 The Financial Brand Tamamen otomatize edilmiş şubeler hakkında ne düşünüyorsunuz ?
  11. 11. Bireysel İşleriniz için En Son Ne Zaman Bir Banka Şubesine Gittiniz? • Genel kitlenin yarıya yakını şube bankacılığını halen tercih ediyor. Kaynak: Bankrate © March 2016 The Financial Brand
  12. 12. Geçtiğimiz Yıl Banka Şubesine Kaç Kez Gittiniz? • Şubeler halen sıklıkla ziyaret ediliyor. Kaynak: TimeTrade © April 2016 The Financial Brand
  13. 13. Kanal Bazında Aylık Ortalama Bankacılık Temas Adetleri • Gençler mobil bankacılığı daha çok tercih ediyor.. Kaynak: Bain & Co. © December 2016 The Financial Brand 9,9 temas 8,1 temas 5,8 temas 18-34 yaş 35-54 yaş 54+ yaş
  14. 14. Akıllı Telefon Kullanıcılarının Gerçekleştirdiği Şube Faaliyetleri • Para yatırma ve çekme en yoğun şube faaliyetleri Kaynak: Federal Reserve © August 2016 The Financial Brand
  15. 15. Bankacılık İşlemleri için Müşterilerin Kanal Tercihleri • Müşteriler, zaman geçtikçe online kanallara daha çok yönleniyor. Kaynak: J.D. Power © July 2016 The Financial Brand
  16. 16. Finansal Kurumlarda Omni-Kanal Entegrasyon Durumu Kaynak: “Future of Retail Financial Services” © March 2016 The Financial Brand
  17. 17. Müşterilerin son 6 ay içinde banka ile temas sayısı • 22 temas ile en fazla web sitesi kanalıyla bankalara temas ediliyor. Kaynak: Fiserv © May 2016 The Financial Brand
  18. 18. Şube Müşterileri, Gerçek Bir İnsanla Görüşme Öncesi Dijital Bir Avatar ile İletişim Kurma Fikrine Nasıl Bakıyor? Kaynak: “Future of Retail Financial Services” © March 2016 The Financial Brand ÇOK İYİ İYİ OLABİLİR OLMASA DAHA İYİ
  19. 19. Kaynak: TimeTrade © April 2016 The Financial Brand Ön rezervasyon ile görüşme İş saatleri dışında da bankacılık hizmeti alabilme Finans danışmanı ile video konferans yapabilme Bankalardan En Çok Talep Edilen Hizmet İyileştirmeleri
  20. 20. Kaynak: Nielsen © September 2016 The Financial Brand HESAP BİLGİSİ ALMA EFT / HAVALE FATURA ÖDEME Bilgisayar Mobil Şube ATM e-posta Bilgisayar Mobil Şube ATM e-posta Bilgisayar Mobil Şube ATM e-posta Kanal Bazında Çeşitli Bireysel Bankacılık İşlemleri
  21. 21. Önümüzdeki 18 Ay İçinde Şube-İçi Deneyim için Planlanan Aksiyonlar Kaynak: TimeTrade © August 2016 The Financial Brand Müşterilere tablet / teknolojik imkanı Cafe benzeri şube tasarımı Daha keyifli bekleme anları Daha fazla uzman Video destekli dijital yardımcı Daha esnek operasyon saatleri
  22. 22. Müşterilerin Bankalarla İletişim Kurmayı Tercih Ettikleri Kanallar Kaynak: TimeTrade © April 2016 The Financial Brand Online (Bilgisayar / Tablet) Şube Mobil Bankacılık Uygulaması ATM Telefon
  23. 23. Video Bankacılık için En Uygun Servisler Kaynak: Efma & Vidyo, Inc. © November 2016 The Financial Brand Bireysel Bankacılık Krediler Portföy Yönetimi Yeni Müşteri Görüşmeleri Hesap Yönetimi Sigorta
  24. 24. Video bankacılığı hakkında görüşler • En büyük sorunlar; yeterli donanım bulunmaması, güvenlik hassasiyetleri ve uygulama maliyetleri olarak görünüyor. Kaynak: Efma & Vidyo, Inc. © November 2016 The Financial Brand
  25. 25. Bankaların Video Bankacılığını Tercih Sebepleri Kaynak: Efma & Vidyo, Inc. © November 201 6 The Financial Brand Müşteri Memnuniyetini Arttırmak İnovatif Banka Olarak Algılanmak Online Kavramı ile İlişkilendirilmek Müşteri Bağlılığını Arttırmak Yeni Müşterilerin İlgisini Çekmek Gelir Artışı Sağlamak Şube Sayısını Azaltmak Pazarın Artık Bunu Gerektirmesi Müşterileri Daha İyi Tanımak
  26. 26. Hangi Video Bankacılık Hizmetleri Bankalar için Verimlilik Sağlamıştır? Kaynak: Efma and Vidyo © May 2016 The Financial Brand Bireysel Bankacılık Krediler Portföy Yönetimi Yeni Müşteri Görüşmeleri
  27. 27. Finansal Kurumların Video Bankacılığı’na Yatırım Yapma Durumu • Kurumların büyük çoğunluğu yakın gelecekte video bankacılığına yatırım yapacak. Kaynak: Efma and Vidyo © May 2016 The Financial Brand 2016’da gerekli altyapıyı kurduk. 2017için planlarımız var. İleride mutlaka yatırım yapacağız.
  28. 28. GELENEKSEL ŞUBECİLER ÇOK KANALLILAR SADECE ONLINE OLANLAR • Şube tek kanal • Şube personeli ile bireysel iletişime çok değer verirler • Düşük getirili müşteri grubudur • Tüm kanalları kullanır • Yüklü ödemeler ve yoğun kredi kullanımı • Çoğu işlemi dijital ortamdan halleder • Banka açısından hizmet maliyeti %70 daha ucuzdur • Dijital kanallardan çapraz satış imkanı vardır. Banka Kanallarındaki Trendler Kaynak: Merkle © January 2016 The Financial Brand
  29. 29. Müşteriler Açısından Dijital Kanal vs. Fiziksel Kanal Kaynak: EY © September 2016 The Financial Brand «Dijital kanalların çok iyi olması gerekir.» «Fiziksel kanalların çok iyi olması gerekir.»
  30. 30. Dijital Dönüşüm ile ilgili eğitim ve danışmanlık talepleriniz için: info@erkmendanismanlik.com 0533 - 2102354

×