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カスタマージャーニーにおけるUXとモバイル設計のポイント

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インプレス主催のカスタマーエクスペリエンスカンファレンス2015での講演資料です。

Published in: Design

カスタマージャーニーにおけるUXとモバイル設計のポイント

  1. 1. How to Build a Bridge Between CJM and Mobile Design カスタマージャーニーにおけるUXとモバイル設計のポイント Customer Experience Conference 2015 坂本貴史 2015.08.25 by Adrien admou52
  2. 2. プロデュース プラットフォーム エンゲージメント データ分析・効果測定 マーケティングテクノロジー プロフェッショナル
  3. 3. グラフィックデザイナー出身 ネットイヤーグループ UX チーム UX Recipe プロジェクト OpenUM プロジェクト HCD-Net 評議員 寄稿・講演多数 著書『IAシンキング』ほか 坂本貴史 @bookslope
  4. 4. カスタマージャーニーのメリット プロセスとユーザーの捉え方 モバイルUXのポイント 拡散と収束、オンラインツール まとめ AGENDA
  5. 5. カスタマージャーニーのメリット プロセスとユーザーの捉え方 モバイルUXのポイント 拡散と収束、オンラインツール まとめ AGENDA
  6. 6. ユーザー体験 地図
  7. 7. サービス全体の流れがわかる チャネルごとの役割がわかる 見えない情報が見える 利用背景の理解につながる MERIT
  8. 8. 地図ではなくてコンパスを持て 不確実性の時代では地図を一生懸命描くよりも、
 どう動くかというコンパスを持っているほうが重要。つまり判断基準。 “ ” JOI ITO
  9. 9. カレンダー
  10. 10. 会社 PC 登録 連絡 利用時の状況を分解する
  11. 11. 利用後利用中利用前 Webアプリ以外の行動につながる
  12. 12. 目的は予定の共有 Webアプリだけでは完結しない 仕事の進め方に理解が必要 目的は予定の登録 Webアプリがプロジェクト範囲 使いやすさを追求する BEFORE AFTER
  13. 13. アクセス性 向上 共有機能 強化 どのようにつながるかを要求事項に変える 利用後利用中利用前
  14. 14. カスタマージャーニーのメリット プロセスとユーザーの捉え方 モバイルUXのポイント 拡散と収束、オンラインツール まとめ AGENDA
  15. 15. ユーザー行動 製品・サービス ユーザー行動と製品・サービスとの接点
  16. 16. 製品・サービス by Kevin McShane
  17. 17. ランディングページメール 商品詳細ページ 入力フォーム 購入 購入までのプロセスでどこが重要か
  18. 18. ランディングページ メール 商品詳細ページ 入力フォーム 購入 購入までのプロセスでどこが重要か
  19. 19. UX Archive : The iPhone app archive
  20. 20. Think with Google : The Customer Journey to Online Purchase
  21. 21. 何がアシストしているのか? 最後から1つ手前はどのページか? 重要課題は見つけられるか? PROCESS
  22. 22. ユーザー by lonestar_texas
  23. 23. 超え 80% 前年比2.6倍 90% 高校生のWEB利用状況の実態把握調査 2014 高校生のスマホ所持率 アプリ利用率
  24. 24. Apps HEATMAP Powerd by ビデオリサーチインタラクティブ 天気カテゴリ 平日の6時∼8時ごろ
 平日の12時ごろ
  25. 25. 休日の8時∼17時ごろ
 金の18時∼21時ごろ 旅行カテゴリ Apps HEATMAP Powerd by ビデオリサーチインタラクティブ
  26. 26. ユーザーが誰か? ユーザーはいつ何をしているか? ユーザーはなぜそうするのか? ユーザーの利用目的を見つける USER INSIGHT
  27. 27. ペルソナ ジャーニーマップ調査 ユーザーの「なぜ」をクリアにするためのアプローチ
  28. 28. カスタマージャーニーのメリット プロセスとユーザーの捉え方 モバイルUXのポイント 拡散と収束、オンラインツール まとめ AGENDA
  29. 29. by livedoor.blogimg.jp モバイルUX
  30. 30. クラウドとアプリが単位 モバイルのデザインパターン コンテンツがインターフェース ジェスチャから音声、センサーへ タスク以外のインタラクション Webサイト単位 デザインパターン ナビゲーションシステム キーボード、マウス操作 タスクベース BEFORE AFTER モバイルフロンティア, 丸善出版, 2013
  31. 31. 72% アプリ利用 28% Web利用 高校生のWEB利用状況の実態把握調査 2014
  32. 32. 高校生がよく使うアプリ ソーシャル 動画 ツール Twitter LINE Facebook YouTube ニコニコ動画 niconico LINEcamera Instagram DECOPIC 高校生のWEB利用状況の実態把握調査 2014
  33. 33. Web アプリ ソーシャル 動画 コンテンツ ツール
  34. 34. Outbound Tweet TW 70 Newsletter Ne 250 Press Release Pr 400 Podcast Pc 2 min Video Vi 1.5 min Presentation Pp 120 Webinar Wb 60 min Review Re 2 min PDF Pdf 12 Case Study Cs 5000 White Paper Wt 490 Article At 500 Web Page Wb 474 Post P 300 Book Bk 25,000 eBook Eb 3,750 Multimedia Supportive On-Site Content Chemistry ‒ Orbit Media Studios
  35. 35. 検索トップ 検索結果 詳細
  36. 36. 検索トップ 検索結果 詳細
  37. 37. UX Archive : The iPhone app archive
  38. 38. ジャーニーマップからプロトタイピング ジャーニーマップ プロトタイピング ステージ ペルソナの行動 チャネル・場所 思考・感情など 目標(KPI) サイトストラクチャ ユーザーフロー ワイヤーフレーム 評価
  39. 39. カスタマージャーニーのメリット プロセスとユーザーの捉え方 モバイルUXのポイント 拡散と収束、オンラインツール まとめ AGENDA
  40. 40. デザイン思考プロセス TEST PROTOTYPE EMPATHIZE IDEATE DEFINE
  41. 41. デザイン思考プロセス 拡散 拡散 TEST PROTOTYPE EMPATHIZE IDEATE DEFINE
  42. 42. 拡散から収束へ 収束 収束 拡散 拡散 TEST PROTOTYPE EMPATHIZE IDEATE DEFINE
  43. 43. ワークショップ 写真撮影 デジタル編集 データ共有 アナログからデジタルへの変換 アナログ デジタル
  44. 44. ツール編集 クラウド保存 デジタル編集 データ共有 アナログからデジタルへの変換 デジタル
  45. 45. ExperienceFellow : Research customer experience.
  46. 46. Touchpoint Dashboard
  47. 47. Journey Builder - ExactTarget
  48. 48. UX Recipe
  49. 49. ジャーニーの作成・複製・編集 行動カードの選択・作成 感情曲線含むジャーニー要素の設定 ジャーニーの保存・共有 FEATURES
  50. 50. 行動カードの作成 カメラ撮影・写真データの利用 カードの保存 Webアプリと同期 FEATURES
  51. 51. uxrecipeapp.com
  52. 52. カスタマージャーニーのメリット プロセスとユーザーの捉え方 モバイルUXのポイント 拡散と収束、オンラインツール まとめ AGENDA
  53. 53. インストール あなたの業務にインストールするには by Lars Plougmann
  54. 54. ユーザー これまでリーチできていないユーザーにアプローチする ユーザー 個性的 熱中する趣味がある インフルエンサー ネットリテラシーが高い 若年層が中心 メディア接点が多い
  55. 55. 業務のほとんどがドキュメント 誰のための書類か? UXやジャーニーについて述べられているか? 写真を貼って終わっていないか? 後続タスクが理解できているか? 後の工程につなげる 資料化
  56. 56. 要求事項調査・企画 デザイン・開発 テスト・公開 要求事項としてインプットする PHASE 01 PHASE 02 PHASE 03 ペルソナ ジャーニーマップ プロトタイピング
  57. 57. THANK YOU! Customer Experience Conference 2015 坂本貴史 ネットイヤーグループ株式会社 by Adrien admou52

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