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Das Phänomen Social CRM – Fakten, Mythen und Erfolgs-Beispiele

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Das Phänomen Social CRM – Fakten, Mythen und Erfolgs-Beispiele

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Alles ist heutzutage Social: allein das Hinzufügen des Wortes “Social” scheint das All-Heilmittel zu sein. Und so geistert auch schon seit einigen Jahren die Zauberformel “Social CRM” durch die Branche.
Und plötzlich werden aus Kundenbeziehungen, die in irgendwelchen Datenbanken gepflegt werden, innige Freundschaften in bekannten Sozialen Netzwerken. Facebook, Twitter & Google+ sind auf einmal CRM Tools bei denen sogar der Vorstands-Vorsitzende selbst aktiv wird. Endlich lernen Unternehmen von ihren Kunden und das noch mit der “gefällt mir Garantie!”
Doch jetzt Schluss mit dem Märchen vom Schlaraffenland Social CRM – jetzt wird es Zeit für Fakten & Wahrheiten. Was bleibt wirklich übrig von Social CRM nach der Entmystifizierung? Welche großen Hürden und Gefahren gibt es? Was bringt und kostet es? Und gibt es wirklich schon Best Practices – abseits von hochgelobten internationalen Cases?

Alles ist heutzutage Social: allein das Hinzufügen des Wortes “Social” scheint das All-Heilmittel zu sein. Und so geistert auch schon seit einigen Jahren die Zauberformel “Social CRM” durch die Branche.
Und plötzlich werden aus Kundenbeziehungen, die in irgendwelchen Datenbanken gepflegt werden, innige Freundschaften in bekannten Sozialen Netzwerken. Facebook, Twitter & Google+ sind auf einmal CRM Tools bei denen sogar der Vorstands-Vorsitzende selbst aktiv wird. Endlich lernen Unternehmen von ihren Kunden und das noch mit der “gefällt mir Garantie!”
Doch jetzt Schluss mit dem Märchen vom Schlaraffenland Social CRM – jetzt wird es Zeit für Fakten & Wahrheiten. Was bleibt wirklich übrig von Social CRM nach der Entmystifizierung? Welche großen Hürden und Gefahren gibt es? Was bringt und kostet es? Und gibt es wirklich schon Best Practices – abseits von hochgelobten internationalen Cases?

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Das Phänomen Social CRM – Fakten, Mythen und Erfolgs-Beispiele

  1. 1. Das Phänomen Social CRM Fakten, Mythen und Wahrheiten Frühjahr 2012
  2. 2. Soc ial Media Punk Rock
  3. 3. Bob
  4. 4. Agenda – Social CRM Schluss jetzt! Es war einmal... HEY Fee! Summary 7 Mythen 6 Märchen
  5. 5. Was ist Social CRM?
  6. 6. Warum sichSocial CRM jetzt auszahlt?
  7. 7. 1. Der Level ist in Bodennähe.
  8. 8. 2. Analoge Weicheier & digitale Superhelden. Passive in person – aggressive online by Scott Stratten
  9. 9. 3. 40% der Haushalte sind Single-Haushalte. 1950 waren es nur 3%
  10. 10. 4. Willkommen im Mitmach- Zeitalter.
  11. 11. . 1.000.000.000 5 30%
  12. 12. Schluss damit! Es war einmal Summary 7 Mythen
  13. 13. 1. Was Ihnen gefällt ist schei..egal!
  14. 14. Egal – ob es Ihnen gefällt! •  250 Millionen Farmer •  Profil: 45 jährige Frauen •  1 Milliarde Umsatz mit Cyber-Chicken
  15. 15. Meine Tipps! •  Persönliche Vorlieben sind egal •  Wichtig: Wo sind Ihre Kunden? •  Wie können Sie erreicht werden? •  Profil-Analyse Kunden & Kundinnen. •  Auswahl nach Sinnhaftigkeit...
  16. 16. 2.  Social CRM ist kein Zwang
  17. 17. Social Media ist nicht Must Media •  Keine Services •  Keine Inhalte •  Keine Kunden •  Keine Lust •  Und vor allem KEINE ZEIT
  18. 18. Meine Tipps! •  Sie müssen nicht Social CRM machen. •  Denn Sie brauchen Zeit dafür. •  Und Kunden, die es wollen. •  Nur nicht gierig sein...
  19. 19. 3. Welche Zahlen wirklich wichtig sind?
  20. 20. Es geht um Kunden nicht um Zahlen.
  21. 21. Die wichtigen Zahlen: 100 & 83 statt 90 & 70.
  22. 22. 70% von Tweets und 90% von Wall-Posts werden ignoriert.
  23. 23. Also100% Dialog . Denn: 83% von denen, die eine Antwort erhalten sind begeistert und empfehlen weiter.
  24. 24. Wieviele weggeschickt werden!
  25. 25. Meine Tipps! •  Keine Gier nach Fans & Followers •  Keine iPads & keine „Pakistani“ •  Echten Kunden-Dialog •  JEDE Anfrage, jeden Kommentar. •  100% •  24/7/365 •  Deshalb...
  26. 26. 4. Nicht bei jedem Sau- Abstechen dabei sein.
  27. 27. Meine Tipps! •  Nicht überall mitmachen •  Ganz & gar nicht •  Keine „verwaisten“ Accounts •  Wo sind meine Kunden? •  Und dann auch ein klarer Focus...
  28. 28. Content & 5. Focus auf Community
  29. 29. Die große Wahrheit: Kunden wollen Content & Antworten Nicht Page & Apps
  30. 30. Page & Apps sind UNWICHTIG •  100 % Fans •  15 % sehen Newsfeed •  1% besuchen Fan Page •  0,04 % nutzen die App
  31. 31. Meine Tipps! •  Investition in Content & Dialog •  Kreativität zahlt sich aus •  Seid klebrig •  Social CRM ist Dialog •  Hinter jedem Account ist ein Mensch •  Deshalb...
  32. 32. 6. It‘s not rocket science.
  33. 33. SOCIAL CRM: Vertrauen Sie Ihrem Instinkt
  34. 34. Schnell, flexibel & frech
  35. 35. Meine Tipps! •  Zeit in Kunden investieren •  Social Media soll auch Spaß machen •  Freestyling Ansatz – Arbeit/Freizeit •  Social CRM ist nicht Spamming •  Wenige Regeln sorgen für mehr Klarheit •  Instinkt ist meist richtig...
  36. 36. 7. They never come back
  37. 37. Fehler-Suche
  38. 38. So geht‘s richtig = Dialog!
  39. 39. Die wichtige Twitter-Zahl: 90% @messages = Dialog statt Monolog
  40. 40. Meine Tipps! •  Wenn, dann echte Antworten •  Kanäle richtig & sinnvoll nutzen •  Inhalte, die zum Business passen •  Ja, aber... •  Ja, für Kampagnen •  Nein, für Dauerwerbe-Sendung
  41. 41. Schluss damit! Es war einmal Hey Fee! Summary 7 Mythen 6 Märchen
  42. 42. 1.  Über arrogante Hühner und gutes Social CRM.
  43. 43. Unterschied 1150 zu 65
  44. 44. Lernen von Douglas •  Authentisches Team •  Richtige Ansprache •  Guter Mix an Botschaften •  Mitmachen & testen •  Exklusive, verknappte Angebote •  Ordentliche Response Rate •  Image-Korrektur über Social CRM •  Zusatz-Tipp: Noch mehr User-Content!
  45. 45. 2.  Google+ die Axt im Haus ersetzt das CRM.
  46. 46. Zielgruppen-Ansprache
  47. 47. CRM Plus+ •  Circles = Kundensegmentierung •  Unterschiedliche Ansprache •  Hangouts = Live Feedback •  Auswertung = Key Costumer •  Aber Nutzung gering & Aufwand enorm
  48. 48. 3.  The sleeping Beauty: Pinterest
  49. 49. Beauty & Pinterest •  Direkte Mit-Gestaltung von Kunden •  + 90% Frauen •  CRM über aktives Mitmachen •  Pinnen & Repinnen •  Bringt Traffic für Shops & Sites •  Über 250.000 Userinnen in DE •  CRM als „Augenschmaus“
  50. 50. 4. Backen Sie gemeinsam Kekse! Collaboration
  51. 51. Shares, Likes & Kekse
  52. 52. Mitmachen lassen! •  Kunden wollen mitmachen •  Kunden produzieren Inhalte •  Kunden sind besten Produkt-Tester •  Ideen auch berücksichtigen •  Inhalte müssen geteilt werden •  Mitmachen & teilen ist Social CRM •  Dafür brauchen Sie Mut...
  53. 53. 5. Nichts für Warmduscher, Schattenparker & Muttersöhnchen. Cojones!
  54. 54. Quiz: Wer hat mehr Fans?
  55. 55. Überraschung!
  56. 56. Warum? •  ALLE Wall Posts werden beantwortet •  Contra: Wall-Posts verboten •  Authentische Personen (Fans) •  Und mehr „Eier“ - Cojones
  57. 57. Mut zahlt sich aus •  No fear – it‘s just Social •  Beweisen Sie Eier bei Postings •  Es muss Sie nicht jeder liken •  Gegenschaft sorgt für Gemeinschaft •  Aber Ihre Kunden sollen Sie lieben •  Service braucht mehr als Standard...
  58. 58. 6. From CRM to WOW
  59. 59. WOW - Effekt
  60. 60. WOW
  61. 61. From Now to WOW •  Seid (außer)gewöhnlich •  Radikal Service orientiert •  Radikale Offenheit •  Social CRM = Passion not Tools •  WOW – geht für jeden!
  62. 62. vielen Dank für Ihre Anfrage – für eine optimale Beratung würden wir Sie gerne persönlich und diskret beraten – Unser Veranlagungs-Experte Bob Seeger wartet auf Sie in unserem Berater-Chat link.chat Wenn Sie sich lieber selbst unabhängig informieren wollen, finden Sie hier die aktuell besten Zinssätze in Österreich – erstellt vom Österreichischen Wirtschaftsblatt www.wirtschaftsblatt/zinsenkasten . Vielen Dank!
  63. 63. Wer zuletzt lacht...
  64. 64. A fool with a tool is still a fool.
  65. 65. ... and an ape with an app is still an ape...
  66. 66. Social CMR Ja, mit... Offenheit Instinkt Zeit Fokus Mitmachen & teilen Passion Cojones
  67. 67. Und WOW!?
  68. 68. Jetzt? •  Kommentieren •  Fragen •  Gefällt mir
  69. 69. Freundschafts-Anfrage •  Robert Bob Seeger •  mail: rs@kommunikationskunst.at •  mobile: 0043 699 17 14 15 13 •  Fb: www.facebook.com/bob.seeger •  Xing: www.xing.com/profile/Robert_Seeger •  web: http://www.kommunikationskunst.at •  blog: http://www.robert-seeger.biz
  70. 70. DANKE!

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