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Innovación y Diseño de Productos y Servicios _ 6 Idps2013 6

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Innovación y Diseño de Productos y Servicios _ 6 Idps2013 6

  1. 1. INNOVACIÓN DISEÑO PRODUCTOS SERVICIOS Roberto A. James López Septiembre 2013 una producción de sesión seIS
  2. 2. conoce tu propuesta de valor conoce tus clientes conoce tus costos conoce tus competido res conoce la estacionali dad
  3. 3. mapa de empatía entrevista service safari concepto
  4. 4. proceso
  5. 5. proceso customer journey map
  6. 6. construyendo un journey map 9 pasos
  7. 7. uno • palabras primero: Conectarse, buscar ayuda, etc
  8. 8. dos • storyboard: escribe el “viaje” desde la perspectiva del cliente
  9. 9. tres • canales y touchpoints: todos los puntos de interacción entre el cliente y tu empresa
  10. 10. cuatro • driver definition: ¿qué experiencia hace realmente la diferencia?
  11. 11. cinco • puntos de stress: ¿dónde se puede “quebrar” la experiencia?
  12. 12. seis • emociónate: piensa en las expectativas y emociones de tus clientes
  13. 13. siete • lenguaje: que todos tus clientes lo entiendan, no utilices terminología compleja
  14. 14. ocho • flexibilidad: ¿y qué pasa si el cliente quiere algo diferente?
  15. 15. nueve • héroes: ¿quién te ayudará a cuidar toda la experiencia?
  16. 16. actividad uno • desarrolla tu primer “customer journey map” (lunes 30 septiembre)
  17. 17. actividad dos • leer las 6 leyes del Customer Experience y contestar el quiz
  18. 18. uno • palabras primero: Conectarse, buscar ayuda, etc

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