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Zapp Libro

  1. 1. WILLIAM C. BYHAM Y JEFF COX La. Edición, Julio de 1995 5a. Impresión, Marzo de 1998 lifUN 1)08 13-2222-3 Titulo original: ZAPP! The Lightning of Empowerment — Traductor: Alexander Whitehouse — DERECHOS RESERVADOS © - Copyright & 1988 by William C. Byham - DEVELOPMENT DIMENSIONS INTER NATIONAL — — Copyright 1992, por Editorial Diana, S.A. de C.V. — Roberto Cayol 1219, México, D.K., C.P. 03100 Impreso en México — Printed in Mexico Prohibida la reproducción total u parcial sin autorización por escrito tie tu casa Editora.
  2. 2. Acerca del autor El Dr. WILLIAM C. BYHAM es presidente y fundador de Development Dimensions International |DDI), una compañía líder en el entrenamiento y desarrollo de los recursos humanos. Byham, un educador, consultor y entrenador reconocido internacionalmente, es autor de más de cien artículos, escritos y libros. Byham y sus colegas en DDI han iniciado programas para ayudar a compañías tales como Toyota, General Motors, Colgate-Palmolive, Goodyear, NCR, y McDonnell-Douglas a establecer una cultura de alta habilitación en donde se motiva a los empleados a lograr el más alto grado de éxito.
  3. 3. Prefacio ¿Por qué debe usted leer este libro? Es una buena pregunta. ¿Por qué un adulto serio y racional del mundo de los negocios actual debería de leer una fábula acerca de los problemas y triunfos de los trabajadores de un departamento ficticio dirigido por un tal José Medio? Francamente, su propia carrera es una buena razón para leer ¡Zapp! El éxito y la sobrevivencia de la organización para la cual trabaja podría ser otra. Para tener éxito empresarial en los mercados de finales del siglo XX, dentro de una economía global, y a menudo luchando contra excelentes competidores, es esencial seguir trabajando para lograr la mejora continua, lo que los japoneses llaman kaizen. Esto significa que en una organización a nivel mundial, todos los miembros de la compañía tienen que pensar a diario en la forma de hacer que el negocio mejore en calidad, producción, costos, ventas y satisfacción del cliente. En el gobierno y otras organizaciones de servicio público, así como en los negocios, se está exigiendo un mejor desempeño. Conforme pasen los años, las organizaciones que alcancen el éxito serán aquellas que mejor puedan aplicar la energía creativa de los individuos hacia una mejora continua. Sin embargo, esta mejora es un valor que no puede imponerse a la gente; tiene que provenir del individuo. La única manera de lograr que la gente adopte la mejora continua como estilo de vida en su trabajo diario es delegarles el poder. De esto trata ¡Zapp! De los principios básicos de la delegación de poder a las personas, de cómo ayudar a los empleados a que se adueñen de sus trabajos para que tomen un interés personal en mejorar el desempeño de la organización. Este libro puede ayudarle a comprender en un nivel fundamental y práctico lo que es realmente la delegación de poder, por qué es importante y cómo empezar a utilizar sus principios clave en el trabajo. ¿Por qué escribimos el libro a manera de fábula? Porque inclusive las mejores ideas son de poco valor a menos que se comuniquen bien. ¡Zapp! fue escrito así para
  4. 4. que pudiéramos tomar un concepto abstracto y permitir a la gente visualizarlo en acción y en términos amenos pero significativos. Queríamos que el libro fuera fácil de entender pero que retara a la imaginación. Hay dos maneras de leer el libro. La mayoría de las personas encontrarán la historia entretenida y probablemente terminarán el libro en una o dos sentadas. Ahora que, si tiene prisa, revise las secciones llamadas "Libreta de apuntes de José Medio". Éstas resumen la esencia del libro y delinean los principios básicos de la delegación de poder. Sin embargo, la mejor manera es leer toda la historia, ya que ésta le permitirá descubrir las ideas y tratar de deducir las conclusiones conforme avanza su lectura. Fábula o no, este es un libro realista y práctico. Esperamos que al terminar de leer ¡Zapp!, usted tenga el conocimiento necesario para poner a trabajar las ideas implícitas, así como una base para comenzar un entrenamiento formal en las habilidades de delegación de poder y áreas afines. Esperamos que disfrute ¡Zapp! y, lo más importante, que aprenda más sobre un concepto que resulta vital para el éxito personal y de la organización. WILLIAM C. BYHAM, Pittsburgh, Pennsylvania
  5. 5. Parte 1 Situación Normal
  6. 6. 1 H ubo una vez, en una tierra mágica, un tipo normal llamado Raúl Ramos. Raúl trabajaba en el departamento N de la Compañía Normal, S.A., en Normalburgo. Por años, Normal, S.A., había sido un productor líder de normalizadores, esos aparatos increíbles que son tan fundamentales para nuestra sociedad, tal y como la conocemos. Como es lógico esperar, prácticamente todo era normal en Normal, S.A., incluyendo el entendimiento de quién debía normalmente hacer qué: Los gerentes pensaban. Los supervisores hablaban. Los empleados hacían. Así es como siempre había sido (desde que Norman Normal había fundado la compañía), y todo mundo suponía que así debía ser siempre. Raúl era el tipo normal de empleado. Llegaba a trabajar. Hacía el trabajo que su supervisor le indicaba. Y al finalizar el día se arrastraba a casa para prepararse a hacerlo todo de nuevo. Cuando sus amigos o familiares le preguntaban si le gustaba su trabajo, Raúl respondía: "Oh, está bien, supongo. No me parece muy emocionante, pero supongo que eso es normal. Pero bueno, es un trabajo y me pagan bien." A decir verdad, el trabajar para Normal, S.A., no satisfacía mucho a Raúl, aunque no sabía con certeza por qué. El sueldo, más que regular, estaba muy bien. Tenía
  7. 7. buenas prestaciones. Las condiciones de trabajo no eran peligrosas. Sin embargo, algo parecía faltarle. Pero Raúl pensaba que no había mucho que pudiera hacer para cambiad las cosas en Normal. Después de todo, razonaba, ¿quién se tomaría la molestia de escucharlo? Así que en el trabajo se guardaba sus pensamientos y hacía justo lo que se le pedía que hiciera. Raúl trabajaba en un subsistema de lo que técnicamente se llamaba "las entrañas" del normalizador de Normal. Un día, al regresar de comer, Raúl estaba pensando en las entrañas del normalizador y, bueno, simplemente fue golpeado por una idea tan original y tan llena de promesas que su cabeza casi explota de la emoción. —¡Viva! ¡¡Bravo!! ¡¡¡Eso es!!! —exclamaba Raúl, ante la sorpresa de los empleados de Normal que lo rodeaban. En su emoción, a Raúl se le olvidó que probablemente nadie lo escucharía y corrió por el pasillo para explicarle la idea a su supervisor, José Medio. Raúl encontró a José Medio ocupado en lo que normalmente hacía: decía a todo mundo qué hacer mientras se preocupaba por cada uno de los 167 trabajos urgentes que debían estar terminados al final del día, al tiempo que sumaba números y escribía un memorándum a la mitad de la llamada urgente de su jefe, María Elena Cañedo; —Medio, quiero que empieces a usar el látigo ahí —le decía Cañedo. —Pero si uso el látigo —dijo José—. Cada vez que tengo oportunidad. —Bueno, pues lo que están haciendo, no es suficiente. Todos los grandes jefes están inquietos en sus oficinas. Dicen que la competencia es cada vez más difícil. Las ventas están bajas y siguen bajando. La utilidad es cada vez menor. ¡Así que más vale que hagas algo rápidamente, o si no!. . . —¿Pero qué puedo hacer? —preguntó José, desesperado. —¡Eleva esa productividad, Medio! ¡Baja esos costos! ¡Aumenta esa calidad! ¡Y, sobre todo, que no baje la eficiencia! —Bien, ya entendí —dijo José.*, —¡Pues hazlo! , Y ambos colgaron. Fue en ese momento cuando José vio a Raúl parado a su lado, esperando ansiosamente para explicarle su idea. —Bien, habla —dijo Medio: Raúl explicó su idea, tan original y prometedora, mientras José continuaba haciendo todo lo que estaba haciendo antes. —Pero eso no es lo que te pedí que hicieras —dijo José—. ¿Cómo vas con ese trabajo urgente que debes tener listo para hoy? —Bueno, lo terminaré. ¿Pero qué hay acerca de mi idea? —preguntó Raúl. —No me parece que esté de acuerdo con la manera en que se hacen las cosas en Normal —dijo José— ¿Y no crees que si la idea fuera buena ya se le habría ocurrido a la gente de investigación y desarrollo? Pero te diré algo: cuando tenga tiempo, la llevaré allá arriba y veremos qué sucede. Quizás formen un grupo para analizarla. En ese momento, Raúl estaba tentado a decirle a José que no quería que nadie llevara su idea a ningún lado, y que además. . . Pero, siendo normal, Raúl no le dijo nada a José. Sólo movió la cabeza y regresó a trabajar. José volvió a decirle a todos qué hacer y a preocuparse por los 167 trabajos
  8. 8. urgentes que tenían que terminarse. Al final del día, de alguna manera Raúl no logró terminar el trabajo que José necesitaba. Lo dejó y se apresuró al estacionamiento, junto con los demás. Y José, con un sentimiento de derrota, se sentó frente a su escritorio para preocuparse por María Elena Cañedo.
  9. 9. 2 U na cosa a favor de José Medio: era organizado. Al paso de los años había desarrollado el hábito de anotar las cosas. Todos esos apuntes y garabatos habían dado lugar a una libreta que él guardaba. Sentado ahí, frente a su escritorio, José sacó su libreta y escribió el problema tal y como lo veía. Libreta de apuntes de José Medio El problema, como yo lo veo, consiste en que: • • • • Mi jefe quiere más... Porque la administración necesita más... Porque los clientes demandan más... Porque los competidores están dando más. Pero no puedo lograr que mi gente haga algo más que el mínimo.
  10. 10. Luego escribió todos los síntomas de lo que pensaba que podría estar mal. Libreta de apuntes de José Medio Lo que está mal: • Casi nadie se emociona por cosas relacionadas con el trabajo. • Las cosas que sí los emocionan están fuera del trabajo. • A mi gente le importa sus cheques de pago, sus vacaciones y sus pensiones. Más allá de eso, olvídenlo. • La actitud general es: no hagas algo que no tengas que hacer. Luego, haz lo menos posible. • Todo el día, todos parecen moverse en cámara lenta... hasta que es hora de irse a casa: entonces es como ver una cinta en alta velocidad. • Hablo de hacer un mejor trabajo y ¿qué sucede? Muchas miradas vacías. • Nadie asume más responsabilidad de la necesaria. Si el trabajo no sale, es mi problema, no el de ellos. • Todos hacen apenas lo suficiente para que no se les grite o despida. • A nadie le importan las mejoras; todos temen al cambio. (Yo también, para ser honesto.) • Yo digo: "Si no le echan ganas se quedarán sin trabajo”, pero eso sólo los desmoraliza y las cosas empeoran. • Cuando trato de motivar a la gente, los resultados, cuando los hay, son de corta duración.
  11. 11. Por supuesto, no todo era absolutamente cierto y José Medio sabía que hay diferencias individuales entre la gente; pero, así era como él veía la situación. Entonces empezó una página nueva, la página en que apuntaría la brillante solución que podría resolver por completo, rápida y fácilmente, el problema. Se sentó. Se volvió a sentar. Y se sentó una vez más. Pero no le llegó ninguna solución brillante. Finalmente escribió. . . Libreta de apuntes de José Medio La solución: ¿Cómo podría saberla? Solo soy un supervisor. ¿Qué voy a hacer ahora?  Esperar que la administración piense en una solución brillante.  Comenzar a buscar un nuevo trabajo, en caso de que no se les ocurra nada. ¿Por qué? Porque al paso que van las cosas, la compañía Normal esta desplomándose ¡y toda la industria normalizadora no tardara en seguirla! Entonces cerró su libreta de apuntes, la guardó en el escritorio y se fue a casa. No había tenido un buen día.
  12. 12. 3 C laro que José Medio pronto se olvidó de la idea de Raúl. Pero Raúl no. Y, debido a eso, algo muy anormal comenzó a suceder. Resulta que Raúl trabajaba solo en una remota sección del departamento N, un lugar al que Medio normalmente no iba porque quedaba fuera de su camino. Esto le permitía a Raúl tomarse más de una siesta con los ojos abiertos en las tardes aburridas, observando fijamente y con miopía las "entrañas" del normalizador, hasta que escuchaba pisadas cercanas que lo hacían regresar a su ritmo normal de trabajo. Pero después del surgimiento de su idea, Raúl se encontró con que de hecho pensaba demasiado si tomaba o no sus siestas. Comenzó a trazar pequeños bosquejos. Luego incluso comenzó a desarrollar su idea utilizando un normalizador roto que se encontraba tirado en un rincón. No le dijo a nadie lo que estaba haciendo, porque nadie lo comprendería. Tomaba a escondidas las refacciones que necesitaba, escombraba los botes de basura en busca de partes que pudiera utilizar, desviándose por completo de los procedimientos normales. Así pasaron las semanas; pero, poco a poco, del viejo normalizador surgió un nuevo aparato, uno que Raúl orgullosamente llamaba:
  13. 13. El Raulizador Trabajaba en él siempre que se presentaba la oportunidad: en momentos esporádicos, en los descansos para el café, a la hora de la comida. Comenzó a llegar más temprano cada día para poder tener tiempo en las mañanas para trabajar en él. Incluso trabajaba más rápido los asuntos que José Medio le daba, terminando temprano la mayoría de ellos para dedicar más tiempo al Raulizador. La gente notaba un cambio en Raúl: parecía tener más energía y de alguna manera se veía más joven; parecía tener un algo especial, y hasta se veía contento. Claro que Raúl se topó con muchos obstáculos y cometió una multitud de errores. Pero siguió adelante. Finalmente, una mañana en que Raúl llegó temprano a trabajar, pudo soldar los últimos cables al panel de control y, por fin, el Raulizador quedó terminado. Naturalmente, Raúl tenía que probarlo. Conectó los extremos del cable a su silla, se sentó, encendió unos cuantos interruptores y escribió una orden en su computadora personal. Un chillido agudo comenzó a emanar de las entrañas del extraño aparato. Su área de trabajo comenzó a irradiar una extraña luz. Raúl se aferró a los brazos de su silla, sonrió con anticipación, y desapareció en medio de un poderoso destello. Unas cuantas horas después, José Medio necesitaba saber algo acerca del trabajo que Raúl estaba haciendo y le dijo a su asistente, Felisa, que fuera por Raúl. Pero éste no estaba en su lugar. Molesto por la incapacidad de las corporaciones para contratar a buen personal estos días, José recorrió furioso el pasillo, entró al área de trabajo de Raúl y se sorprendió al ver una maraña de cables por todos lados. —¿Qué es todo esto? —rugió. Se sentó en la silla de Raúl y, al hacerlo, su codo golpeó la tecla de retorno del teclado de la computadora. Se escuchó un agudo sonido, un cegador destello de luz, y José Medio fue lanzado bruscamente a la Doceava Dimensión.
  14. 14. 4 C laro que José no sabía que estaba en la Doceava Dimensión. Pero sí sabía que algo había sucedido, ya que, al mirar a su alrededor, veía que las cosas eran diferentes. Por ejemplo, había una neblina púrpura deslizándose por el piso. —Esto no es normal —pensó José. Pequeños y ondulados relámpagos revoloteaban por toda el área de trabajo de Raúl. —No, esto definitivamente no es normal —se repitió José. Y del aparato del cual fluían todos los cables, emanaba una extraña luminosidad rosada. —¡Esto es tan anormal que mejor me voy! —decidió. Así que José retrocedió. Atravesó de puntillas la neblina purpura, buscó la salida y se dirigió al pasillo, esperando que todo volviera a la normalidad. Pero nada era normal. De hecho, todo resultaba aún más extraño. La neblina, era más densa y estaba coloreada con severos tonos grisáceos. El techo y los rincones se veían sombríos y tenebrosos. Mientras José meditaba en toda esta confusión, el pasillo se inundó con una pálida luz verde, y de algún rincón apareció un gnomo grande y escamoso. José comenzó a retroceder a medida que el gnomo se aproximaba a él. Entonces notó algo sorprendente: sus garras tenían barniz de uñas. Barniz de uñas de un color rojo como de carro de bomberos. Sí, era exactamente el tono que acostumbraba utilizar. . .
  15. 15. José volteó a ver la cara del gnomo y descubrió que ¡era la de su propio jefe, María Elena Cañedo! Bajo uno de sus verduzcos brazos llevaba impresos de los reportes mensuales, y pasó junto a él sin verlo siquiera. Guardando su distancia, la siguió a través de la niebla justo hacia su oficina —y justo hacia una figura borrosa de color azul hielo, que resultó ser Felisa. —¿Dónde está José Medio? —preguntó María Elena, moviendo la cola. Felisa, cuyo escritorio se encontraba rodeado con bolsas de * arena, se tiró detrás de ellas para ponerse a cubierto de la inminente andanada. —El señor Medio salió —murmuró Felisa. —Bueno, pues cuando regrese —dijo María Elena— dele esto. Era un fusible humeante que salía de entre la gran bola negra que había sido uno de los impresos de la computadora. Ella aventó a Felisa la negra bola por sobre las bolsas de arena, y se marchó con todo y ,1a nube color verde pálido. Felisa llevó rápidamente la bola negra con su fusible humeante a la oficina de José y la dejó sobre su escritorio. José miró a su alrededor. ¡Todo se veía tan gris y monótono! —¿Dónde están las luces fluorescentes? —se preguntó. Pero ahí se encontraba toda la gente normal. Los vio trabajando entre la neblina, aunque le costó un poco de trabajo identificar a algunos de ellos. Una borrosa chispa en las sombras resultó ser la buena señora Estrella, sentada ahí, en sus silla normal, dándole al teclado de una computadora y cometiendo descuidadamente error tras error sin parar. —Disculpe —dijo José—. ¿No va a corregir esos errores? Pero los dedos de la señora Estrella ni siquiera se detuvieron. Junto a ella, José vio a otro de sus trabajadores, Daniel, sentado en la oscuridad con las manos atadas a los brazos de su silla. Una figura blanquecina, salió arrastrándose de la niebla y resultó ser un hombre envuelto en vendas, como momia, que a su vez resultó ser Martín, otro de los trabajadores de José. —Hey, Martín —lo increpó José—. ¿Qué sucede aquí? Pero Martín siguió arrastrándose y pasó junto a Beatriz, quien realizaba su trabajo mientras los ojos le brillaban como velas y se movía como un muerto viviente. ¿Qué le pasaba a todo mundo? Parecían- encarcelados en el aburrimiento, mustios y opacos. José tenía que acercarse a ellos para ver quiénes eran. Y, además, había paredes por doquier: paredes de piedra, paredes de vidrio, paredes de acero. Todo mundo estaba rodeado por una pared y era como caminar en un laberinto. —¿Qué le ha pasado a todos? ¿Por qué nadie me habla? —gritó José con frustración. —Porque no pueden verlo ni oírlo —dijo una voz detrás de él. José se volvió y se encontró con Raúl. —|Raúl! ¿Qué diablos pasa aquí? —preguntó José—. ¿Estamos en un sueño, una pesadilla o qué? —Nada de eso —respondió Raúl—. Estamos en la Doceava Dimensión. Y ambos se sentaron mientras Raúl explicaba lo del Raulizador. —¿Pero por qué todo es tan diferente aquí? —preguntó José. —No es diferente —dijo Raúl—. Simplemente estamos viendo cosas que no podíamos ver en el mundo normal.
  16. 16. —¿Ah, sí? ¿Como qué? —Lo que la gente siente, lo que pasa por sus mentes, lo que hay en su interior — contestó Raúl. —¡Vamos! Estas no pueden ser las personas de mi departamento —dijo José—. Sólo tenemos empleados felices y contentos en la Compañía Normal. ¡Sobre todo en el departamento N! Regrésame al mundo real. Normalmente, Raúl se hubiera intimidado ante José Medio y hubiera cerrado la boca. Pero aquí, en la Doceava Dimensión, en donde había descubierto mucho más cosas que su jefe, tuvo el ánimo de mirar a José directamente a los ojos, mover la cabeza y decir: —Simplemente no entiende, ¿verdad? —¿Entender qué? —Mire a su alrededor, José. Este es el mundo real —dijo Raúl—. Es el mismo lugar pero lo estamos viendo de una manera diferente. ¿Notó ya que la mayoría de la luz que hay aquí proviene de la gente? —Ahora que lo mencionas. . . —Vea a la señora Estrella. Su luz es tan tenue que ni siquiera llega a la punta de sus dedos —observó Raúl—. Por otro lado, María Elena Cañedo tiene demasiada luz, pero ésta no irradia mucho más allá de ella misma ¿verdad? —¿Y? —preguntó José. —Creo que estamos viendo un poder invisible que la gente posee; un poder invisible en el mundo normal, pero visible en la Doceava Dimensión —dijo Raúl. —Bueno, es muy interesante —dijo José—. Pero vámonos de aquí y regresemos a trabajar. Si el resto de la Doceava Dimensión es así de sombrío, no vale la pena preocuparse por lo que dices. —¡Pero no todos los lugares son como éste! —dijo Raúl—. ¡Algunos son aún más obscuros y sombríos! —Oh, maravilloso. —Pero espere, algunos son más luminosos, incluso brillantes. Y hay un lugar que usted tiene que ver antes de que volvamos. —Bueno, me encantaría, pero. . . —De veras, insisto —lo interrumpió Raúl. José comprendió que Raúl era el que tenía el control aquí. Así que dijo: —Bueno, está bien, muéstramelo. Y se fueron juntos a través de la neblina.
  17. 17. 5 A José le pareció que habían recorrido una gran distancia, aunque de hecho no fue así. Poco a poco, la niebla fue dispersándose y salieron de la penumbra a la luminosidad. Al mirar a su alrededor, José descubrió que se encontraban en un lugar fascinante. Aquí las paredes daban estructura, pero no confinaban. Y, además, no se sentía estático, sino como si tuviera movimiento. Lo más sorprendente aquí eran las personas: de ellas irradiaba una misteriosa energía que iluminaba el lugar. Algunas eran más brillantes que otras, pero el brillo colectivo de todas era como el de un pequeño y cálido sol. Hacían muchas cosas. Algunas trabajaban solas. Algunas trabajaban reunidas en grupos. Sin embargo, la luz parecía unir a todas, fluyendo de una a la otra, conectándolas en un propósito común. —¡Ahí está ella! —dijo Raúl—. ¡Mira a esa mujer allá! Señaló hacia una mujer pequeña y robusta que llevaba un sombrero de mago en forma de cono y que andaba caminando por ahí. —¿Por qué es tan especial? —preguntó José. —Ya verá —le respondió Raúl. Justo en ese momento se abrió una puerta por la que entró tambaleándose un joven. La armadura que vestía estaba maltrecha y quemada y las plumas de su yelmo se reducían a cenizas. Su espada estaba cuarteada y astillada. Detrás de él, a través de la puerta, José y Raúl pudieron ver un dragón que lanzaba fuego.
  18. 18. La mujer con el sombrero de mago fue a reunirse con el joven. Estaba hablando con él cuando, repentinamente, apareció en su mano un rayo de luz que se bifurcaba, brillaba y centelleaba mientras ella lo retenía. Luego, con un gracioso movimiento, lanzó el relámpago directamente hacia el joven. —¡ZAPP! —hizo el relámpago a su paso por el aire, y cayó sobre el joven. José se echó para atrás, temeroso de que el joven yaciera muerto en el piso. Pero, al contrario, de inmediato adquirió más vitalidad y brilló con intensidad. Una por una desaparecieron las abolladuras de su armadura. Las huellas de quemaduras se esfumaron. Las plumas hechas cenizas cayeron de su yelmo y en su lugar surgieron otras nuevas. Su espada volvió a estar completa, y el joven se marchó por la puerta, a enfrentarse de nuevo con el dragón. La puerta se cerró detrás de él: se escucharon rugidos y gritos, golpes de metal, bocanadas de fuego y todo tipo de ruidos. La mujer se movió con calma. Se dirigió a la siguiente puerta del pasillo, una puerta nueva que aún tenía un letrero que decía "pintura fresca". La abrió y del otro lado apareció un camino estrecho sobre una roca sólida que serpenteaba hasta llegar al inmenso vacío de un abismo sin fondo. A gran distancia, del otro lado del abismo, el camino empezaba de nuevo; zigzagueaba a través de áridos acantilados hasta una montaña con incrustaciones de diamantes. Pero no había manera de cruzar el abismo. La mujer del sombrero mágico puso la mano en su barbilla. Luego llamó a media docena de personas que merodeaban por el pasillo y que se reunieron a la entrada de la puerta. Un nuevo e inmenso relámpago de luz se bifurcó, brilló y centelleó en la mano de la mujer. Mientras ella hablaba al grupo, ¡ZAPP!, el relámpago se multiplicó y fue a caer sobre cada una de las personas del grupo, haciendo que todas ellas brillaran con más intensidad que antes. Entonces la mujer las dejó allí y ellas atravesaron la nueva puerta hacia el estrecho camino en la roca. Iban todas juntas y el brillo del relámpago las acompañaba. Miraron alrededor y hablaron entre ellas, pequeñas llamas de su relámpago pasaron de una a otra. Luego se pusieron a trabajar: algunas personas prendieron una fogata mientras otras se fueron y regresaron con trozos de tela, cuerda y otros materiales. Dos de ellas comenzaron a tejer una gigantesca canasta, y otras comenzaron a cortar la tela y a coserla para formar un enorme costal. Otras comenzaron a entretejer la cuerda para formar una gran red. Muy pronto resultó claro que estaban construyendo un gran globo de aire caliente para sobrevolar el abismo y dirigirse hacia los diamantes del otro lado. —Bueno, será. . . —dijo José. —Pensé que le impresionaría —observó Raúl. —Dime, Raúl, ¿qué crees que signifique todo esto? —Este es otro de los departamentos de la Compañía —respondió Raúl—. No sé cuál, pero sí que saben trabajar juntos. Luego observaron a una mujer que contestaba una llamada telefónica. Poco a poco, comenzó a brillar como un relámpago. Cuando ella colgó, vieron que colocaba dos dedos sobre su boca y emitía un silbido muy agudo: haciendo resonar sus cascos llegó trotando hasta ella un caballo plateado. De repente comenzó a escucharse la obertura de Guillermo Tell (el bien conocido
  19. 19. tema musical de "El Llanero Solitario"). La mujer montó al caballo plateado y tomó las riendas. —¡A la carga! —gritó ella, y se fue. Mientras, la música se desvanecía a medida que la seguía por el pasillo. Mientras tanto, los ruidos que provenían de la guarida del dragón habían disminuido poco a poco. La puerta se abrió de nuevo y por ella salió el joven. De nuevo su armadura se veía maltratada y se habían quemado las plumas de su yelmo. Pero esta vez el dragón lo seguía mansamente atado a una correa. Y todo mundo comprendió que no sólo había luchado contra el dragón, sino que lo había domado.
  20. 20. 6 T anto José Medio como Raúl Ramos estaban fascinados con esta increíble visión de relámpagos humanos que centelleaban entre la gente mientras todos trabajaban duro en estas increíbles tareas, aquí en. . . bueno, donde quiera que fuera. Mientras tanto, María Elena Cañedo, enfadada por la incapacidad de las corporaciones para contratar hoy en día buenos supervisores, se encontraba en el departamento N buscando furiosamente a José Medio para gritarle acerca del reporte mensual. Entró dando fuertes pisadas al área de trabajo de Raúl, y ahí tropezó con la extensión de un cable que desprendió el contacto de la pared y la lanzó de cabeza hacia el Raulizador. El cuarto se oscureció, el Raulizador se apagó y María Elena Cañedo fue a dar al piso. De pronto, José y Raúl comenzaron a sentirse extraños: durante unos cuantos segundos dejaron de ser sólidos y, ante sus ojos, los relámpagos que brincaban entre las personas se disolvieron por completo. La armadura del joven se convirtió en una camisa y un pantalón normales. El dragón se convirtió en un diskette para computadora. La maga se convirtió en una mujer bastante ordinaria.
  21. 21. El abismo insondable se convirtió en una simple mesa con un montón de personas sentadas alrededor. Y en ningún lugar se veía la montaña de diamantes. José y Raúl se habían materializado en medio de una oficina normal con cubículos, escritorios y sillas. Aterrados, buscaban dónde esconderse cuando apareció la mujer ordinaria y los vio. Llevaba un gafete de identificación que decía: Normal, S.A. Lucía Tormenta Supervisor—Departamento Z Se sorprendió de ver a estos dos hombres extraños que chocaban entre sí al intentar alejarse sin ser notados. —¿Puedo ayudarles en algo? —les preguntó. —No, gracias —respondió José, apenado. —Sólo pasábamos por aquí —añadió Raúl. —¿Están perdidos? —preguntó ella. José y Raúl no sabían qué decir. —Este es el departamento Z —explicó Lucía—, No vemos pasar a mucha gente por aquí abajo. —Oh, bueno, pues Raúl es nuevo en Normal, S.A., y yo le estaba enseñando las instalaciones —mintió José Medio. —¿Por qué no lo dijo antes? —Dijo Lucía Tormenta con una sonrisa—. Vengan. Les daré la vuelta de los cincuenta centavos. Ella los guio por el lugar y cada persona con la que se encontraban en su camino les explicaba orgullosamente la parte de trabajo que desempeñaba en el departamento Z. Todo ello parecía tan tedioso y aburrido que, muy pronto, tanto José como Raúl empezaron a sentir que los ojos se les cerraban. Sin embargo, nadie aquí parecía estar aburrido. Parecía ser sólo una oficina más, y sin embargo había algo diferente en el aire: la gente se encontraba muy involucrada con lo que hacía, fuera ello lo que fuera. Mientras caminaban, ni José ni Raúl podían ver los relámpagos, pero sentían que ahí estaban: la gente se movía con un propósito, trabajaba con un propósito, hablaba con un propósito. Había un callado ajetreo en todo el lugar. —Este es Francisco —dijo Lucía, señalando a un joven que sostenía un diskette para computadora y que en la Doceava Dimensión llevaba armadura. Francisco les habló un poco acerca de lo que hacía, lo que, de nuevo, les pareció muy
  22. 22. aburrido a José y a Raúl. —Francisco encontró un dragón de problema en nuestro sistema de cómputo — explicó Lucía—. Y no sólo encontró el problema, sino que intentó una cosa tras otra para resolverlo. Pensó que esta mañana el problema lo había derrotado, pero hablamos un rato y volvió a seguir intentándolo hasta que encontró la solución. Todos estamos muy orgullosos de él. En ese momento entró por la puerta la mujer que había cabalgado en el caballo plateado. —Ahí viene Emilia —dijo Lucía Tormenta—. Uno de nuestros clientes habló para solicitar una refacción urgente, y aun cuando no es realmente su trabajo, Emilia se comprometió a conseguirla, llevarla al aeropuerto y depositarla en un avión para que el cliente pudiera tenerla esta misma tarde. Casi podían oír de nuevo el tema musical del Llanero Solitario. Luego llegaron a la mesa en donde trabajaban juntas varias personas. Lucía no quiso interrumpirlas, así que dijo: —Este es un equipo que hemos formado para desarrollar un nuevo servicio. Si pudiéramos introducir este servicio al mercado, pensamos que sería una verdadera mina de diamantes para nosotros. —Ajá, —pensó José—. Están trabajando en los problemas diarios. Pero es más que una rutina; para ellos tiene más significado, y les resulta de personal importancia. —En verdad que usted tiene algo muy especial en su departamento —le dijo Raúl a Lucía. —Bueno, aunque tenemos poco personal nuestras entregas cubren la demanda, nuestros clientes nos califican positivamente y nuestra calidad es excelente y sigue mejorando -afirmó Lucía Tormenta—. Yo diría que algo estamos haciendo bien. Para entonces, José Medio sentía algo más que un poco de envidia. ¿Qué hacia que su departamento funcionara tan bien? ¿Tendría ella alguna ventaja con la que nadie más contaba? —Debe haber elegido a los mejores empleados para conseguir todo lo que ha logrado —dijo José. —No, he trabajado solamente con lo que Personal me envía —replicó Lucía. —Entonces usted debe tener mejor equipo que los demás —insistió José. —Vea a su alrededor —dijo Lucía—. Tenemos las mismas computadoras y teléfonos que tienen los demás departamentos. —Entonces tiene mejores sistemas —replicó José. —Eso desearía —dijo Lucía—. Pero estamos sujetos a los mismos sistemas y políticas que todos los demás eñ la Compañía. —Entonces, ¿qué es lo que usted hace para que este departamento funcione tan bien? —preguntó José. —Bueno, yo sólo hago una parte. Se trata más bien de lo que todos hacemos — contestó ella. —¡Yo sé lo que es! —exclamó Raúl—, ¡Es el relámpago! Por esto, Raúl recibió un codazo de José en las costillas. —¿El qué? —preguntó Lucía!
  23. 23. —Nada —intervino José—. Se refiere a que todos por aquí parecen llenos de energía. —Oh —dijo Lucía—. Bueno, sí, creo que todos se sienten a gusto de trabajar aquí. Y yo hago lo mejor que puedo para mantener su entusiasmo. —¿Y cómo logra eso? —preguntó José Medio, inclinándose hacia adelante. —Me gustaría pensar que es sólo porque soy una buena supervisor a —le respondió ella. Esta respuesta no convenció a José Medio, pero para entonces ya se encontraban en la puerta. El recorrido de cortesía había terminado. Le dieron las gracias a Lucía Tormenta y regresaron al departamento N.
  24. 24. 7 E l departamento N se encontraba operando normalmente cuando José y Raúl regresaron allí. —¿Ya es hora de largarnos? —preguntaba alguien—. ¡¿Otras dos horas?! ¡No aguantaré!. —Qué importa —decía alguien más—. Embárcalo. Que se preocupen de ello los idiotas de allá. ( Más adelante, en el pasillo, una tercera voz decía: —Oye, no tan rápido. Haces que los demás nos veamos mal. Y en la esquina: —No nos pagan por arreglar las cosas. Habla a mantenimiento y tómate un descanso. —Pero mantenimiento no pudo venir sino hasta mañana. —¿Y? Ese no es tu problema. Entonces todo mundo vio que el jefe había vuelto y el silencio se apoderó del lugar. Sin embargo, en este momento Raúl se sentía muy bien. Su invento estaba terminado y había funcionado. El sabía que había descubierto algo importante: una manera completamente nueva de ver el mundo. Se la había mostrado a su jefe, y éste parecía
  25. 25. bien impresionado. "Las cosas van a salir bien", pensó Raúl. Pero eso no sería cierto. En el área de trabajo de Raúl, María Elena Cañedo apenas estaba levantándose del suelo y empezó a gritar en cuanto los vio entrar. ¿Qué era ese estúpido aparato con el que se había enredado? ¿Fue aprobado por el comité de administración? ¿Qué clase de supervisor era José Medio para permitir proyectos no autorizados en su departamento? ¿No sabía Raúl que la extensión del cable con el que ella había tropezado era una violación a las medidas de seguridad? Y etcétera, etcétera. Al final de cuentas, Raúl llevó la peor parte. Se le prohibió estrictamente volver a trabajar en su loco aparato y, de hecho, se le ordenó que lo desmantelara antes de que terminara ese día. Luego se le suspendió por tres días. Raúl hizo lo que se le pidió a regañadientes. José volvió a su oficina, pasando junto a Felisa, que se encontraba al teléfono y decía: —¿Refacción? ¿Yo qué voy a saber? ¡Oh, está bien, está bien! Lo transferiré a otra persona, diablos. José vio a Felisa y Felisa vio a José. —Supongo que se desconectaron —dijo Felisa—. Bueno, ni modo. "No, nada de relámpagos aquí", pensó José Medio. Entró a su oficina y se sentó frente al escritorio. En cuanto vio el reporte mensual de María Elena, José sintió que le explotaba en la cara. Pero el día no había sido un día perdido, ya que José Medio había visto el relámpago: el relámpago humano. ¡Había visto el Zapp!
  26. 26. 8 J osé Medio comenzó a cavilar. ¿Por qué administraba él un departamento en donde las personas sólo se preocupaban por la hora de salida, mientras que Lucía Tormenta administraba un departamento en donde a la gente realmente le importaba hacer las cosas cada vez mejor? ¿Por qué su jefe seguía gritándole por no ser lo suficientemente bueno, mientras que Lucía, aun con escaso personal, lograba un óptimo desempeño? ¿Por qué? ¿Qué pasaba allá abajo, en el departamento Z, que hacía que las personas realmente se dedicaran a su trabajo? ¿Qué hacía Lucía Tormenta que él no hacía? Pues, fuera lo que fuera, ella tenía el tipo de departamento que José querría administrar. Seguramente, algo tenía que ver con la conmoción que el relámpago provocaba entre la gente. ¿Qué era ese relámpago? ¿Cómo funcionaba? Entonces José comprendió: "Mmmm, ésta podría ser la solución a mis problemas." Y sacó su libreta.
  27. 27. Libreta de apuntes de José Medio  Si puedo averiguar lo que es el Zapp, entonces…  Podré utilizarlo en mi departamento.  Nuestro departamento mejorara.  Entonces quizá se apacigüe María Elena.  El trabajo será más divertido.  La vida será más sencilla.  Y yo podre ser un héroe.  ¡Incluso podría obtener un aumento! —Y si ella puede hacerlo, yo también puedo, —dijo Pero, ¿cómo? Claro que lo más fácil hubiera sido ir con Lucía Tormenta, hablarle directa y abiertamente, y tratar de aprender de ella. ¡No! José Medio pensó en esa posibilidad sólo por unos breves segundos. Eso hubiera violado las Tres Reglas Inflexibles de José Medio:
  28. 28. 1. Nunca solicites ayuda. 2. Nunca dejes que parezca que no puedes controlar todo tú mismo. 3. Y nunca hables con nadie de algo importante a menos que no te quede de otra. Además, si pudiera hacerlo sin ayuda, todo el reconocimiento sería para él solo. Así que José Medio decidió que lo averiguaría por sí mismo. Lo primero que hizo fue darle nombre al relámpago: lo llamó Zapp. Libreta de apuntes de José Medio Zapp… Una fuerza que vigoriza a la gente. Ahora, ¿cómo podría generar Zapp en el departamento N? El problema era que uno no podía ver a Zapp, aunque ahí estaba. Era algo así como la emoción y el entusiasmo. Luego se acordó de que en el departamento Z todo mundo parecía muy animado. —¡Aja! —dijo José Medio—. Ella debe darle a su personal pláticas de motivación. Al día siguiente, José llamó a todos e intentó darles una plática motivacional. Pero no sucedió gran cosa: unas cuantas personas se entusiasmaron durante cinco minutos y luego volvieron a ser las mismas de siempre. José siguió reflexionando: "Mmmm. . . Lucía parecía amable con todos", pensó. "Así que trataré de ser amable por un rato”. Pero eso tampoco sirvió de mucho. La mayoría del personal reaccionó, mostrándose también amable, pero nadie trabajó mejor o se comprometió más con su trabajo a consecuencia de ello. "Bueno, pues no más señor Simpatía", pensó José Medio. "¡Si la amabilidad no produce relámpagos, seré el señor Malo!” Pero el señor Malo resultó igual de inoperante que el señor Simpatía, y a veces hasta empeoró las cosas. Las personas pondrían atención al aparecer José, pero volverían a la normalidad en cuanto se marchara. Las tensiones aumentaron significativamente y la calidad se derrumbó. Los resentimientos del sindicato crecieron.
  29. 29. Y no sólo eso, sino que después de haber hecho algunas investigaciones, José se enteró de que era extremadamente raro que Lucía Tormenta le elevara la voz a alguien. Sin embargo, su gente se aplicaba en el trabajo, hacía las cosas a tiempo y aceptaba responsabilidades. ¿Qué podría intentar ahora? Entonces José se dijo: —¡Apuesto a que el Zapp no es sino uno más de esos programas de círculos de calidad! Lo investigó y averiguó que, de hecho, el departamento Z sí tenía un programa de círculos de calidad. Pero también lo tenían los departamentos Q, B y K, de los que José sabía que no se desempeñaban mejor que su propio departamento N. Años atrás, hasta el departamento N tuvo su propio círculo de calidad; pero había concluido en una gran desilusión y, como la mayoría de esos programas, había desaparecido muy pronto. Así que los círculos de calidad no eran lo mismo que el Zapp. —¡Ya sé! ¡Dinero! ¡El dinero siempre habla! —pensó José—. Las personas del departamento de Tormenta deben recibir algún tipo especial de premio o incentivo. Hizo algunas investigaciones, pero sólo para enterarse de que el departamento Z se apegaba a los planes de pago de Normal, S.A., lo que, por supuesto, significaba que no recibía incentivos especiales. También descubrió que unos pocos departamentos habían intentado premios e incentivos, pero con ello sólo obtuvieron resultados confusos. El dinero extra siempre era bien recibido por aquellos que lo obtenían, pero a menudo sólo incrementaba los costos. Llegado a ese punto, José había agotado sus opciones. Así que se dirigió a la biblioteca de Normal, S.A., sobre una de cuyas polvosas respiras encontró un libro que mencionaba algo llamado "administración participativa". Decía: ¿Qué le sucedió a la administración participativa ? La administración participativa surge de la idea de involucrar a los empleados en el proceso de la toma de decisiones. La idea básica ha existido desde hace mucho tiempo, pero ha tenido sus altibajos en cuanto a popularidad. Uno de los problemas más grandes fue que casi nadie comprendió lo que realmente significaba. En los años cincuenta, los gerentes pensaban que significaba ser amable con los empleados. En los años sesenta, pensaban que significaba ser sensible a las necesidades y motivaciones de la gente. En los setenta, los administradores pensaban que significaba pedir ayuda a los empleados. En los ochenta significaba celebrar numerosas juntas de grupo. Al usarla, diferentes administradores obtenían diferentes resultados. Un administrador convocaba una junta, trataba de involucrar a la gente y ello funcionaba. Pero otro administrador hacía lo mismo y nada sucedía. El mismo nombre de "administración participativa'' parecía implicar que se trataba de algo que la administración hacía (lo que, a su vez, parecía limitar el grado en que los empleados podrían o deberían participar). De hecho, la "participación de los empleados" es un concepto que va de la mano con la administración participativa, y
  30. 30. ambos términos casi podrían ser equivalentes. Aunque la administración participativa no ha sido un fracaso, la confusión acerca de lo que es (y lo que no es) ha impedido que se difunda exitosamente. ¿Podría el departamento Z estar utilizando administración participativa? José no lo sabía. Estaba demasiado confundido. Luego José leyó algo acerca de programas de enriquecimiento del trabajo, programas de calidad de vida del trabajo y otros tipos de programas, pero el departamento Z ni siquiera tenía uno de esos proyectos. Quizás tenía que ver con la manera en que la compañía estaba organizada. El año anterior toda la Compañía Normal, S.A., había sido objeto de una reorganización que removió algunas capas de la administración media. Los administradores superiores le habían dado el nombre de "aplanamiento de la organización" en el boletín interno de la compañía y se suponía que era algo positivo. Pero José tenía sus dudas: justo después del aplanamiento, él casi había sido aplanado por el peso de las nuevas responsabilidades que le echaron encima. A José le parecía que si la organización aplanada tenía algunas ventajas, éstas sólo eran conocidas por el departamento Z. Luego se acordó del grupo de personas sentadas alrededor de la mesa en el departamento Z. ¡El equipo! —¡Eso es! —se dijo José—, ¡Equipos de trabajo! Pero no era eso, pues muchos otros departamentos habían hecho el intento de formar equipos de trabajo. No obstante, el departamento Z tenía algo que ellos no tenían. Posteriormente, José pensó en cosas tan diversas como los sistemas de sugerencias, más entrenamiento, mejores comunicaciones, una relación más cercana entre trabajadores y administración, seguridad en el trabajo y muchas otras más. En todo caso, si el departamento Z las tenía, funcionaban; pero si otros departamentos de Normal las aplicaban, entonces parecían carecer de importancia. Ahora José estaba en verdad confundido. Casi todas las ideas que había considerado, tenía que admitirlo, eran muy buenas. Así que hizo una lista de ellas.
  31. 31. Libreta de apuntes de José Medio Los departamentos han intentado: Pláticas motivacionales • Círculos de calidad • Sueldos más altos • Administración participativa • Enriquecimiento del trabajo • Calidad de vida en el trabajo • Organización aplanada • Equipos de trabajo • Sistemas de sugerencias • Más entrenamiento • Mejores comunicaciones • Relación más cercana entre trabajadores y administración • Seguridad en el trabajo • Y muchos otros programas ¿Qué ha sucedido? • Los resultados fueron, por lo general, inciertos, de corta duración, desalentadores, contraproducentes, confusos o insignificantes en la mayoría de los departamentos de Normal. • Sólo funcionan cuando el departamento Z los aplica Y bien: ¿qué significaba eso? —Significa que el departamento Z tiene la clave para hacer que todas estas ideas y programas funcionen. ¡Algo que aún nos falta! —concluyó José—. Eso debe ser el relámpago —se dijo—. Ese Zapp, sea lo que sea, debe ser algo realmente poderoso.
  32. 32. Libreta de apuntes de José Medio Zapp… Una clave para el éxito de nuevas ideas y programas. Funcionan con Zapp. Fallan sin Zapp. Sin embargo, en este momento José se percató de que aún se encontraba muy lejos de comprender lo que era el Zapp. Sabía que necesitaba ayuda y decidió violar la Regla Inflexible Número Uno.
  33. 33. 9 P ara entonces, Raúl Ramos había cumplido los tres días de suspensión del trabajo y estaba de nuevo en su oficina. El sindicato, desde luego, había interpuesto una queja en defensa de Raúl, pero el documento viajaba interminablemente por la burocracia trabajadores-administración de Normal. Entre tanto, la eficiencia de Raúl había disminuido abismalmente y ahora caminaba como un zombi hasta que llegaba la hora de la salida. No era éste un buen momento para hablarle a Raúl de cosas que tuvieran que ver con la Compañía: hasta había renunciado al equipo de softball de Normal. Pero José Medio sabía que necesitaba ayuda, así como que Raúl era el único en el departamento que comprendería de qué le estaba hablando. Así que un día fue a ver a Raúl un poco antes de la hora de la salida. —Mira, Raúl, quiero saber qué era aquel relámpago que vimos en el departamento de Lucía Tormenta. No puedo averiguarlo yo solo y quiero saber si podrías ayudarme. —¿Quiere que yo le ayude a usted? ¡Olvídelo! —gritó Raúl. — Bueno —dijo José —. Admito que te fue mal. Pero si me ayudas en esto, mostraré tu aparato al comité de administración. —¿Llevarlo al comité de administración de Normal? ¡Ja! —exclamó Raúl—. ¡No me haga reír! No harán nada y, si lo hacen, se lo darán a algunos ingenieros a los que no
  34. 34. les importará en absoluto. El hombre era más listo de lo que José Medio había pensado. — Pues piénsalo —dijo José — , para ayudarme, tendrás que volver a armar tu Raulizador. Podrás volver a utilizarlo y será con mi aprobación. —Pues. . . —titubeó Raúl. —Y si podemos averiguar lo que es el relámpago y lo que hace que el Zapp funcione, podremos utilizarlo en nuestro departamento y tú serás parte de todo ello. —Pues. . . —repitió Raúl. —Y más tarde, incluso intentaré conseguirte algo de dinero de la Compañía para que tú puedas seguir perfeccionando tu máquina. ¿Qué dices? ¿Trabajaremos juntos en esto? —Pues. . . —dijo Raúl —. ¡está bien! Luego se dieron la mano, genuinamente emocionados. Y si en ese momento hubieran podido observar lo que sucedía en la Doceava Dimensión, habrían visto un pequeño relámpago de luz cruzando entre ambos.
  35. 35. 10 A l día siguiente Raúl volvió a armar el aparato, lo puso a funcionar y se esfumó hacia la Doceava Dimensión. Comenzó a deambular por ahí: todo y todos en el departamento N se encontraban en las mismas condiciones de aquella primera mañana, oscura y tenebrosa, con todo el encanto de una prisión de alta seguridad. En medio de todo ello se encontraba José Medio, vestido aquel día (a los ojos de quienes lo veían desde la Doceava Dimensión) con sombrero de vaquero, botas y espuelas, y armado con una pistola de seis tiros lista para destruir a cualquiera que se cruzara en su camino. Raúl estaba a punto de irse al departamento Z, cuando notó algo de lo que no se había percatado en su primera visita. Raúl observó a José caminar hasta Martín, que seguía envuelto como momia, y poco después de que comenzó a hablarle, hubo un destello de. . . bueno, no era un relámpago. En vez de un destello de luz, hubo un destello de oscuridad. Como un cerrar de ojos. Y hubo un sonido. ¡No hizo Zapp! ¡Hizo "Ssssapp"!
  36. 36. Para Raúl sonó como si un globo se estuviera desinflando. Después de que sucedió el ¡Sapp!, Raúl observó que Martín se enrollaba en otro par de vueltas de vendaje, haciendo más tenue la poca luz que aún le quedaba dentro. Luego Raúl notó que Beatriz trataba de decirle algo a José, mientras éste se retiraba sin prestarle atención. ¡Sapp! Y Beatriz adquirió un aspecto más zombi aún. Después, Raúl escuchó que José le decía a Felisa cómo hacer un trabajo que ella había realizado anteriormente con frecuencia, pero sin siquiera molestarse en escuchar cómo sugería su asistente que podría hacerse. ¡Sapp! Y apareció una nueva bolsa de arena sobre la creciente fortificación erigida alrededor del escritorio de Felisa. Vio que José se apresuraba a ir con alguien que tenía un problema y cómo de inmediato lo hacía a un lado para comenzar a resolver el problema por sí mismo. ¡Sapp! Pero no sólo era por lo que José hacía. Raúl también escuchó a unas personas decirle a otras que no trabajaran tan duro, que eso era "perjudicial para todos nosotros". ¡Sapp! Escuchó a un trabajador decirle a otros: —Ese no es nuestro problema. Dejen que los jefes se preocupen por ello. ¡Sapp! —¿Qué sucede aquí? —se preguntaba Raúl. Sólo era la rutina, lo cotidiano, lo que normalmente ocurría: en resumen, nada que llamara la atención de la mayoría de las personas. Pero, cuando estas cosas sucedían, las personas se volvían opacas y lentas en lugar de ser brillantes y rápidas. A veces aparecían unas cuantas piedras nuevas sobre las paredes del laberinto que cruzaba el departamento, o una nueva cadena apresaba el brazo o la pierna de alguien, o se formaba algún otro tipo de impedimento, Sea lo que fuera, lo que estaba sucediendo mantenía a las personas aisladas y confinadas, minaba su energía o la bloqueaba de tal suerte que no podían utilizarla. José Medio tenía mucho que ver con eso: se pasaba el día "Sappeando" a la gente a diestra y siniestra. —Él es como un agujero negro que absorbe la energía de todos sus colaboradores —pensó Raúl. Estas cosas no sólo sucedían en el departamento N. Raúl deambuló por toda la Compañía Normal y vio que el ¡Sapp! aparecía en muchos lugares y de muchas maneras. Al finalizar el día, en casi todos los departamentos de Normal, la mayoría de las personas se encontraban aburridas, sin energía. Cuando la luz penetraba por las puertas, abiertas a la hora de la salida, todos corrían hacia ellas, felices de que el día hubiera terminado.
  37. 37. Raúl vio cómo se marchaban, presurosos por ir al encuentro del flujo de energía que necesitaban, y que hallarían en el hogar y en la familia, así como en las cosas que hacían después del trabajo. Deambuló por la niebla mientras regresaba al departamento N. En cuanto llegó ahí, vio que José estaba en problemas. José Medio se había quedado solo en medio de una enorme nube de noche centelleante. Estaba golpeado y herido, sin el sombrero de vaquero, defendiendo su territorio del ataque de las mandíbulas y garras que salían de la niebla en todas direcciones. Había estado disparando valientemente con su pistola contra esta cosa de muchas caras. Y aunque sus balas habían herido a varios monstruos, aún tenía que dispararle a muchos otros, pero su pistola estaba vacía. ¿Qué era esa cosa a la que se enfrentaba José? Raúl permaneció parado y lo vio combatir en esta batalla perdida. Entonces Raúl intuyó lo que era aquello: era todo lo que José había "Sappeado" de los demás, lo que había arrebatado, lo que no había compartido y que ahora lo golpeaba. ¿Qué era? Era la Responsabilidad. Era la Autoridad. Era la Identidad. Era la Energía. Era el Poder.
  38. 38. 11 P or supuesto, José Medio no creyó para nada en esto del ¡Sapp!, y del sombrero de vaquero y de la pistola de seis tiros. — Entonces vaya a verlo usted mismo —dijo Raúl—. No sucede sólo en nuestro departamento, sino en muchos otros lugares. José echó un vistazo al día siguiente. Invisible para el mundo normal, caminó por la Compañía. Vio que un grupo de ingenieros industriales hacía un trabajo tan sencillo que ellos mismos no comprendían por qué era importante: a sus ojos carecía de significado. ¡Sapp! Vio que un jefe se apropiaba de todo el reconocimiento por una buena idea cuando, en realidad, se le había ocurrido a su asistente. ¡Sapp! Mientras caminaba por el pasillo, José vio que una mancha de noche ennegrecía la pared. La mancha resultó ser un pizarrón con una copia pegada del memorándum más reciente del comité de administración de Normal, S.A.: "Por lo tanto",decía el memo, "la hora de llegada por la mañana de todos los empleados será registrada por la recepcionista y monitoreada por la administración." ¡Sapp!
  39. 39. José entró a mercadotecnia y encontró a un vendedor que hablaba con un cliente disgustado. Pequeñas gotas de sudor se formaban sobre la frente del vendedor por no tener entrenamiento en el manejo de clientes difíciles, por no saber cómo resolver el problema, y por no tener autoridad más que para permanecer sentado y soportar el enojo. ¡Sapp! Al subir por las escaleras, dos personas comentaban cómo se les había negado el ascenso que, en cambio, se le concedió a alguien con menos experiencia y capacidad. —No me sorprende —decía uno—. En esta Compañía no importa qué tan bueno eres sino con quién juegas golf. Y el otro asintió con la cabeza. —Sí, ¿para qué nos molestamos? Lo que cuenta en la oficina es la política. ¡Sapp! ¡¡Sapp!! José Medio salió a la planta de manufactura. Vio a un gerente, un supervisor, un técnico y un operador parados junto a una máquina desmantelada. —Puedo limpiar el alimentador y hacer que la máquina funcione, pero probablemente se atorará de nuevo —dijo el técnico. —Esto sucede cada dos semanas —se quejó el operador. —Necesitamos tomarnos todo un día y arreglarlo bien —terció el supervisor. —No, no tenemos tiempo para eso —objetó el gerente—. Límpienla y échenla a andar de nuevo. El gerente se fue, y entonces dijo el técnico: —Típico. Nunca nos dan tiempo para resolver el problema. —¿Qué caso tiene? —asintió el operador. Luego el supervisor volteó a ver la espalda del gerente. —No le importa la calidad —murmuró para sí mismo—, ni ninguno de mis problemas, en realidad. ¡Sapp! ¡¡Sapp!! ¡¡Sapp!! José Medio continuó su recorrido por la Compañía. En general, notó mucho Sappeo y poco Zappeo. Cuando José volvió al mundo normal, se sentó con Raúl y ambos hicieron una lista de las cosas que Sappeaban a la gente.
  40. 40. Libreta de apuntes de José Medio. Ejemplos de las cosas que Sappean a la gente: • Confusión • Falta de confianza • No ser escuchados • Falta de tiempo para resolver problemas • Políticas burocráticas en la oficina • Que alguien resuelva los problemas por uno • Falta de tiempo para las cosas importantes • Ignorar si se están haciendo bien las cosas • Reglas y reglamentos cruzados • Un jefe que despoja a otro del mérito por sus ideas • Falta de recursos suficientes para hacer bien el trabajo • Creer que uno no es importante • Un trabajo simplificado a tal grado que carece de significado • Personas a las que se trata exactamente de la misma manera, como partes intercambiables —Mira —dijo José después de revisar la lista—. ¿No tienen muchas de estas cosas algo en común? —La mayoría de ellas tienen que ver con la confianza. O más bien, con la falta de ella —observó Raúl. —Y con la autoestima y el control —añadió José Medio. —Si la falta de todo esto es lo que nos Sappea —dijo Raúl—, me pregunto: ¿qué pasaría si aumentaran la confianza, la autoestima y el control? Se vieron a los ojos. ¿Habían encontrado el secreto? Fue entonces cuando José y Raúl comenzaron a darse cuenta de que ¡Sapp! y ¡Zapp! eran las dos caras de una misma moneda.
  41. 41. Libreta de apuntes de José Medio ¡Zapp!-¿Delegar el poder? ¡Sapp!-¿Aceptar el poder?
  42. 42. 12 I nvisible, Raúl pasó la mañana siguiente observando al departamento Z desde la Doceava Dimensión. Por ahí el Zapp abundaba, aunque era difícil saber por qué era así. No obstante, observó grandes diferencias entre el departamento Z de Lucía y el departamento N de José. En el departamento Z la gente sabía bastante bien cómo sacar adelante su trabajo y podía tomar muchas decisiones por sí misma. En el departamento N todo mundo tenía que consultar previamente a José para poder hacer cualquier cosa. La gente del departamento Z se comportaba como si su trabajo fuera importante para ella y ella fuera importante para su trabajo. La gente del departamento N se comportaba como si su trabajo no importara gran cosa en el esquema global de la empresa. Ya fuera que las cosas salieran bien o mal, la gente del departamento Z tomaba el asunto de manera personal. En cambio, era difícil saber cómo iban las cosas en el departamento N, y, sin importar lo que sucediera, las personas creían que era malo involucrarse en ellas personalmente. Las personas del departamento Z se encontraban tan absortas en su trabajo que hablaban de él entre sí, a veces hasta en los momentos de descanso. Pero las
  43. 43. personas del departamento N lo verían raro a uno si dijera algo acerca del trabajo que indicara un compromiso personal. Los únicos temas de conversación aceptables durante los descansos eran el soft- ball, los planes vacacionales y los huertos de verduras. En el departamento de Lucía Tormenta la jornada concluía cuando uno terminaba sus labores del día. Entonces cada quien se marchaba con el sentimiento de haber cumplido con el deber; cansados, sí, pero aún con energías suficientes y con el deseo de regresar a trabajar al día siguiente. En contraste, en el departamento de José Medio la jornada terminaba cuando el timbre sonaba: en ese instante la gente salía corriendo, contando los días que faltaban para el fin de semana, la jubilación, o ambos. Después de permanecer un rato en la Doceava Dimensión, Raúl comenzó a comprender lo que la gente sentía cuando era Sappeada, y lo que sentía cuando era Zappeada. Libreta de apuntes de José Medio Cuando uno ha sido Sappeado, siente que. . El trabajo pertenece a la compañía. Uno está haciendo sólo lo que se le pide. El trabajo no importa realmente. Uno no sabe qué tan bien lo está haciendo. Uno tiene que mantener siempre la boca cerrada El trabajo es algo diferente de lo que uno es. Uno tiene poco o ningún control sobre su trabajo. Cuando uno ha sido Zappeado, siente que. . El trabajo le pertenece Uno es responsable El trabajo cuenta para algo Uno sabe dónde está ubicado Uno puede dar su opinión acerca de las cosas El trabajo es parte de lo que uno es Uno tiene algo de control sobre el trabajo
  44. 44. Libreta de apuntes de José Medio Ejemplos de lo que Zappea a la gente: Responsabilidad Confianza Ser escuchada Trabajo en equipo Resolución de problemas en equipo Elogios Reconocimiento por ideas Saber por qué uno es importante para la organización Controles flexibles Dirección (áreas claras de resultados clave, mediciones, metas) Conocimiento (habilidades, entrenamiento, información, metas) Ayuda (aprobación, apoyo, retroalimentación, estímulo) Recursos disponibles Comunicaciones hacia arriba y hacia abajo
  45. 45. Parte 2 El Zappeo departamento N
  46. 46. 13 E l teléfono de José Medio comenzó a sonar. —Hola, soy yo —dijo Raúl cuando José contestó. —Ya era hora de que regresaras —le respondió José. — Pero si no he regresado aún. Estoy parado junto a usted en su oficina, en la Doceava Dimensión; sólo que no me puede ver. —Entonces, ¿cómo me estás hablando? —Con mi nuevo Raulófono celular, el único teléfono que funciona en la Doceava Dimensión —dijo Raúl—, Inventé el nuevo modelo portátil para no tener que regresar al mundo normal cada vez que tenga que hablar con usted. —Bien, grandioso. Ahora, ¿qué más has averiguado? —preguntó José quien, como de costumbre, no tenía tiempo que perder. Así que Raúl le dio un reporte completo acerca de cómo se sentía la gente, según que esta fuera Sappeada o Zappeada. — ¡Eso es! —dijo José Medio después de que Raúl explicó lo que había visto. —¿Qué? —preguntó Raúl. —Lo que acabas de decir. Es sencillo: la gente Zappeada es dueña de sus trabajos, es responsable, toma sus propias decisiones, ¿correcto? Así que haré que todo mundo aquí sea así.
  47. 47. —¿Pero cómo? —preguntó Raúl. — Bueno, por supuesto, convocaré una junta y les diré que así será de ahora en adelante —respondió José Medio. Y haciendo a un lado todas sus dudas, José recorrió el departamento para decir a todos que interrumpieran lo que estaban haciendo para asistir a una importante junta que duraría cinco minutos. —Bien, escuchen todos —dijo José cuando todos estuvieron listos—. De ahora en adelante ustedes son dueños de sus trabajos. Son todos suyos. No tomaré más decisiones por ustedes, son responsables de todo lo que tenga que ver con su trabajo. Cada quien puede decidir cómo hacerlo. Ustedes tienen el control. A partir de este momento les tengo plena confianza. Ah, y de paso, sepan que sus trabajos son importantes, así que compórtense a la altura. ¿Alguna pregunta? Claro que no hubo ninguna porque nadie entendió de qué diablos estaba hablando. —Bien, regresen a trabajar —dijo José. Después de pronunciar su discurso, José Medio regresó a su oficina, colocó sus pies sobre el escritorio y se puso a fantasear sobre las felicitaciones que recibiría de la administración y sobre su próximo aumento de sueldo. Media hora después, Raúl lo llamó. —José, detesto decir esto, pero las cosas no van nada bien —le dijo. —¿Qué? ¿No se Zappearon todos con mi discurso? —preguntó José. — Más vale que eche un vistazo personalmente. En efecto, cuando José salió de su oficina, vio que el departamento N se encontraba en un estado de caos completo. Como les había dado poder para sus propias decisiones, algunas personas decidieron descansar el resto del día. Por todo el departamento se habían desatado las discusiones entre quienes trabajaban: cada cual quería hacer las cosas a su manera, aunque la mayoría se comportaba exactamente igual que antes, como si José nunca hubiera dicho nada. Era lógico: después de haber pasado toda su vida laboral en un estado de Sapp, nadie sabía qué hacer. José convocó a otra junta importante de cinco minutos. —¿Recuerdan lo que les dije hace un momento? Bueno, olvídenlo —dijo—. Desde ahora vuelvo a tener el control. Ahora todos estaban doblemente Sappeados. El asunto era más complicado de lo que José Medio había pensado. Así que regresó a su oficina e hizo una importante adición a su libreta.
  48. 48. Libreta de apuntes de José Medio. Es fácil Sappear. Es difícil Zappear. —Y ahora ¿qué hago? —se preguntaba en voz alta, caminando de un lado a otro—. Si no puedo convencer a la gente de que sea Zappeada, ¿cómo hacer para lograrlo? Un momento después sonó el teléfono. Era Raúl, que aún se encontraba en la Doceava Dimensión y que podía escuchar todo lo que José decía, así como adivinar todo lo que pasaba por su cabeza. —Sabe, José, nunca he visto a Lucía tratar de convencer a la gente de que sea Zappeada. No creo que esa sea la forma en que ella lo hace. —Entonces ¿qué hace ella? —preguntó José. —Bueno. . . —respondió Raúl—. No lo sé con exactitud. —Está bien, hay que averiguarlo de alguna manera —dijo José — . Ve por el pasillo, encuentra a Lucía y síguela. Averigua exactamente qué es lo que hace. Y eso fue lo que hizo Raúl. Una hora después volvió a sonar el teléfono de José. Era Raúl para comunicarle el reporte de su primera observación. Raúl había estado observando a Lucía, y había notado que cuándo ella hablaba con alguien no lo menospreciaba ni lo hacía sentir inferior. Aun cuando hubiera un problema, ella decía justamente lo que tenía que decir para lograr que las personas se sintieran, si no grandiosas, sí por lo menos tranquilas consigo mismas. O sea, que siempre mantenía o aumentaba la autoestima de las personas. —Bien, intentaré hacer eso —dijo José—. Tu sígueme y observa lo que sucede. José se quedó pensando un momento y luego salió al departamento. La primer persona con la que se encontró fue Martín. —¿Sabes, Martín?, eres una persona muy elegante —afirmó José—. Me gusta especialmente la forma en que combinas uno con otro t.us calcetines, así como la manera en que tus camisas y pantalones siempre armonizan. Luego José vio a Daniel. — Daniel, juegas softball de una manera fantástica —le dijo. —Caray, gracias, José —le respondió Daniel—. ¿De verdad lo crees?
  49. 49. —Claro que sí. Pero, ¿sabes, Daniel en verdad te equivocaste terriblemente en el trabajo que hiciste ayer. Te sugiero que pongas atención y no permitas que vuelva a suceder. No me gustaría que el departamento perdiera a su mejor jugador de softball. Y entonces José regresó a su oficina para esperar que Raúl lo llamara y le dijera cómo lo había hecho. —Cuando habló con Martín, nada sucedió: ni relámpagos, ni Zapp, ni nada —dijo Raúl — . Y cuando habló con Daniel, de hecho lo Sappeó. —¿Por qué? A los dos les dije cosas halagadoras. ¿No consiguió hacer algo por su autoestima? —Pero, José, no les comentó nada positivo acerca de su trabajo. Lucía no pierde el tiempo diciéndoles que lucen bien o que le gusta cómo juegan softball. Ella les habla de las cosas que hacen en el trabajo. Y, recuerde, nunca menosprecia a la gente, aun cuando haya un problema. —Bien —dijo José—. Déjame intentarlo una vez más. Volvió a salir y encontró a Martín. —Martín, me gusta cómo mantienes limpia tu área de trabajo —le dijo—. Eres muy organizado y estoy seguro de que eso te ayuda a hacer tu trabajo con calidad y rapidez. Sigue así. Luego encontró a Daniel. —Daniel —le dijo—, lo que realmente estaba tratando de decirte hace un momento es que creo que, por lo común, eres un trabajador de primera. Lo que sucedió ayer fue un serio error, pero espero que sigas entregando la clase de trabajo que sueles hacer. A esto, Daniel movió la cabeza. —Trataré de que no vuelva a suceder —dijo. —Bien —respondió José—, Eres un buen hombre y eso es todo lo que puedo desear. Después de esto, Raúl vio unos pequeños destellos de relámpagos: éstos eran pequeños, casi invisibles, pero ahí estaban. Le llamó a José. —¡Lotería! —exclamó Raúl —. ¡Lo logró! ¡Los Zappeó! Pasaron unos cuantos días y José siguió utilizando palabras que mantenían la autoestima de las personas al hablarles de su trabajo. De hecho, José buscó la manera de edificar la autoestima, tratando de decirle algo constructivo a cada persona del departamento varias veces al día. Supuso que después de tantos años de haber sido Sappeados, se requerirían muchos pequeños Zapps para generar una carga positiva en las personas. La calidad de lo que les decía también era importante. La gente se daba cuenta cuando José decía algo que no era sincero o resultaba inmerecido. En esos casos, el Zapp se convertía rápidamente en ¡Sapp!. Al paso del tiempo, Raúl vio que los pequeños destellos luminosos del relampagueo en el departamento N se volvían más brillantes, aunque todavía eran muy pequeños y no podían compararse con el brillo ni el tamaño de los Zapps del departamento Z. —Hiciste un buen trabajo observando lo que Lucía hacía —le dijo José a Raúl — , Sé que vamos por buen camino, si bien mantener la autoestima debe ser sólo el primer paso. ¿Por qué no sigues observando a Lucía para ver qué más hace?
  50. 50. Libreta de apuntes de José Medio Primer paso del Zapp: Mantenga la utoestima.
  51. 51. 14 A l día siguiente, Raúl se encontraba en el departamento Z, en donde cosas fantásticas seguían sucediendo como de costumbre: se domaban monstruos, se ganaban batallas, se abrían perspectivas, se creaban nuevas visiones. Y el increíble relámpago del que emanaba toda esa energía Zappeaba brillantemente de Lucía hacia su gente. Entonces Raúl notó algo que pensó era un tanto extraño: aunque el relámpago centelleaba un poco cuando Lucía hablaba, a menudo sucedía que ella solamente estaba allí, con alguien, y aparentemente sin hacer nada, cuando ¡Zapp!: un pequeño relámpago fluía de ella a la persona que se hallaba a su lado. Era como si Lucía pudiera generar un Zapp con sólo ponerse junto a alguien. Pero a estas alturas, Raúl sabía que el Zapp no se generaba por sí solo y que Lucía tenía que hacer algo, así que la observó durante otro rato. Notó que Lucía dejaba que la otra persona hiciera la plática. Ella estaría sentada o parada cerca, a menudo con una mano en la barbilla, los ojos fijos en la otra persona; y a veces con la cabeza inclinada a un lado. Al estar así, un pequeño Zapp podía fluir entre ella y la persona que hablaba. —¿Qué estará haciendo? —se preguntaba Raúl. ¡Pero claro! ¡Estaba escuchando!
  52. 52. Tomó el Raulófono, marcó el número de José Medio y le dijo: escuchar a las personas es otra forma de Zappearlas. —¿Y eso qué tiene de maravilloso? —preguntó José Medio. Yo escucho a la gente todo el tiempo. Raúl no dijo nada. —¿No escucho a la gente? —preguntó José. Raúl seguía sin decir nada. -BUENO, LA ESCUCHO, ¿NO? —Muchas veces lo dudo, José —dijo Raúl. —¿Y por qué? —Porque usted hace otras cosas mientras le hablo, o no me deja terminar lo que quiero decir, o cambia el tema cuando logro terminar —le respondió Raúl. José asimiló esto. — Está bien —dijo—, pero ¿cómo sabes que ella está realmente escuchando? —Bueno, pues porque mira directamente a la persona y mueve la cabeza como si comprendiera. — ¡Oh, caray Raúl! ¿Mis hijos hacen eso! Y nunca sé si me están escuchando o no —replicó José. —Espere un momento, ya sé —dijo Raúl, recordando algo más de lo que Lucía hacía cada vez que escuchaba a alguien, algo que le daba más brillo al relámpago—. Cuando la otra persona termina de hablar, ella hace un pequeño resumen de lo que se acaba de decir. —Así qué sí escucha, —pensó José. —Está bien, déjame intentarlo —le dijo a Raúl. Y lo intentó. En cuanto salió de su oficina, Felisa se aproximó a él y comenzó a hablarle de un problema que tenía. José se paró frente a ella. La miró a los ojos. Concentró toda su atención en ella. Cuando ella terminaba de expresar una idea, él asentía con la cabeza. Pero después de unos cuantos segundos se dio cuenta de que le resultaba difícil escuchar bien. Aun cuando Felisa iba directo al grano, los propios pensamientos de José se adelantaban a las palabras de ella y parecían amortiguar lo que estaba escuchando. Si no lograba hacerlos a un lado y concentrarse en las palabras de ella, pronto ya no escucharía lo que le decía. Cuando Felisa terminó, José intentó resumir lo que ella acababa de decir para hacerle saber que la había escuchado. Pero se dio cuenta de que sólo había puesto atención en la primera parte de lo que ella le dijo. No obstante lo siguió intentando. Eso era algo más a favor de José Medio: siempre lo seguía intentando. Al recorrer el departamento N se ejercitó escuchando a la gente durante el resto del día. Y el día siguiente. Y el día después de aquél.
  53. 53. Al poco tiempo, José Medio se volvió muy bueno para escuchar a la gente. En vez de permitir que sus propios pensamientos bloquearan el mensaje que estaba escuchando, procuraba mantener su mente ocupada haciendo una lista mental de las ideas que la persona expresaba. Entonces era fácil responder con un corto resumen, y si en algo se equivocaba, la persona a la que estaba escuchando aclaraba el punto. Así, además de hacerle saber a la gente que ponía atención ¡Zapp! / 78 a lo que le decían, comenzó a comprender lo que en verdad sucedía en el departamento N. Mientras tanto, cada día al terminar el trabajo, Raúl prendía el Raulizador y se iba a ver cómo iban las cosas para José. Como usted podrá imaginar, a Raúl realmente le divertía supervisar a su jefe. Al principio, Raúl, que tenía su lado cínico, supuso que José Medio nunca escucharía realmente a nadie. Incluso pensó que podría tener el desagradable placer, al final de la semana, de decirle que los Zapps no estaban apareciendo y que José nunca aprendería. Raúl se equivocó. De hecho, para su sorpresa, José lo estaba haciendo bastante bien. Con sólo mantener la autoestima y escuchar a la gente, los Sapps habían disminuido, mientras los Zapps eran cada vez más frecuentes. Ahora, un débil pero bien definido brillo irradiaba del departamento N. Raúl no tenía siquiera que estar en la Doceava Dimensión para notarlo: había menos tensión en el departamento N, los problemas parecían resolverse un poco más rápido y el flujo de trabajo se agilizó. Sin embargo, tuvo que reportar que los Zapps que José Medio generaba al escuchar a la gente no eran tan grandes como los que generaba Lucía Tormenta. Cuando José Medio escuchaba, el Zapp comenzaba a crecer y brillar como el de ella; pero, entonces, José Medio se iba y su Zapp se esfumaba. En algunas ocasiones incluso se convertía en un ¡Sapp! Un día Raúl tuvo algunos problemas con las ''entrañas” del normalizador, así que informó de ello a José. —He trabajado toda la mañana para solucionarlo, pero sucede que no tengo las herramientas para corregir el problema —dijo Raúl con un tono de frustración externa. José Medio escuchó con atención, movió la cabeza y hasta hizo un resumen bastante exacto de lo que Raúl le había dicho. Luego se dio la vuelta y se fue caminando. —Hey, José, espere un momento —exclamó Raúl. José regresó y preguntó: -¿Qué? —¿Eso es todo? —preguntó a su vez Raúl. —¿Es todo lo que va a hacer? —¿Qué más esperas? —preguntó José. —Por lo menos algún tipo de respuesta —dijo Raúl. José estaba confundido. ¿No había producido el Zappeo? ¿No había escuchado? Y, de golpe, Raúl comprendió por qué José no estaba generando la carga máxima cuando escuchaba. —José, creo que hay dos partes en esto —dijo Raúl—, Una parte consiste en escuchar, y la otra consiste en responder. Usted debe escuchar muy bien, pero con frecuencia no responde. — Bueno, qué tal si digo: te escuché. Ahora vuelve a trabajar —dijo José.
  54. 54. —Eso me hace sentir como si sólo estuviera tratando de deshacerse de mí —respondió Raúl—, Es un ¡Sappi —Pero no intentaba deshacerme de ti —replicó José—. De hecho, iba a conseguirte ayuda. —Entonces ¿por qué no me dice eso? —propuso Raúl. —Bien, qué te parece entonces si digo: escuché lo que me dijiste y voy a conseguir la ayuda que necesitas —respondió José. Raúl lo pensó. —Bueno, eso está un poco mejor, pero de alguna manera parece que aún falta algo. Me refiero a que he pasado toda la mañana tratando de solucionar un problema y usted no lo reconoce siquiera. . Entonces José Medio lo comprendió al instante: había escuchado y respondido a las palabras de Raúl, pero no había prestado atención al tono en que Raúl las había dicho. —Bien, siento que estás muy frustrado —dijo José Medio—, Procura trabajar en otra cosa, mientras consigo la ayuda que necesitas. . I Cuando dijo eso, hubo un Zapp que duró y brilló más que cualquier otro anteriormente. A partir de ese momento, José supo que no sólo tenía que escuchar, sino que tenía que responder con empatía, así que, de ahí en adelante, cada vez que José terminaba de escuchar a alguien, intentaba darle una respuesta apropiada y responder, más que a las palabras en sí, a todo lo que había detrás de ellas. Esto significaba que José Medio tenía que poner atención al contexto total de lo que se decía, y no sólo tomar en cuenta el tono de voz de las personas, sino también el lenguaje corporal, la expresión facial y los hechos que habían conducido a la discusión. Por ejemplo, cuando alguien venía a ver a José con un problema, él acostumbraba decirle algo como: "Bien, entiendo que esté molesto. Intentemos buscar una solución". Y cuando alguien llegaba a verlo para hacerle una petición, él decía algo como: "Siento que esto es importante para usted. Veamos qué podemos hacer". Claro que había muchas veces en que no se podía hacer nada. Los problemas a veces tenían que sobrellevarse en lugar de resolverse y a menudo había que responder a las peticiones con una negativa. En estos casos, José decía algo parecido a: "Sé que esto es difícil para usted, pero no hay nada que podamos hacer por ahora. Por lo pronto, es importante para todo el departamento el que usted aguante y haga su trabajo lo mejor posible". Incluso esto generaba un Zapp, pues la gente sabía que, por lo menos, se le había escuchado y considerado. Y también sabía que su jefe estaba con ellos y no contra ellos.
  55. 55. Libreta de apuntes de José Medio. Segundo paso del Zapp: Escuche y responda con emtatia.
  56. 56. 15 A lgunos dicen que vino de Ingeniería, que fue la creación de Roberto, un diseñador júnior cuya mente estaba aturdida por el hechizo de un brujo maligno de otra galaxia. Otros afirman que vino de la Suite Ejecutiva, donde estuvo durmiendo durante varios años bajo el escritorio de un vicepresidente, hasta que lo despertaron las fanfarrias que acompañaron a la proclamación, de una nueva política corporativa por parte de la administración. Y algunos más dicen que había estado todo el tiempo en Operaciones; que al principio era pequeña y linda, pero que posteriormente empezó a crecer y a salir de noche para deleitarse con memorándums, reportes y otros materiales combustibles. De donde fuera que viniera, se trataba de una gran madre dragón que recorría los pasillos de Normal en la Doceava Dimensión en busca de un lugar para poner sus huevos. Raúl la vio un día que estaba haciendo una lectura en su recién desarrollado Zappómetro, con el cual medía la proporción ¡Sapp! — ¡Zapp! y los niveles de relampagueo.
  57. 57. El departamento N se había convertido en un lugar mucho más brillante. En la última semana Raúl había observado una proporción. 1:2 en la frecuencia ¡Sapp! — ¡Zapp!, además de un incremento de 14 chispazos en la carga de Zapp promedio del departamento. Raúl vio que José Medio caminaba por el departamento N. José conservaba todavía sus espuelas y su sombrero de vaquero, pero rara vez echaba mano de sus pistolas de seis tiros. Al decir y hacer cosas que Zappeaban, manteniendo la autoestima de cada persona, escuchándola y respondiéndole con empatía, pequeños relámpagos se cruzaban entre él y los demás. Ciertamente, las cosas habían mejorado, pero los relámpagos aún no llegaban muy lejos ni duraban mucho. Cuando José no andaba por ahí, la gente rápidamente se volvía indolente y su brillo desaparecía, como el acero al rojo vivo que se vuelve gris al enfriarse. A diferencia del departamento Z, el Zapp no los interconectaba y la carga de energía nunca llegaba al punto de sostenerse por sí misma. Raúl andaba pensando en esto, cuando sintió un temblor en el piso. Y luego otro temblor. Y otro más. Entonces aparecieron por una esquina las fauces moradas y escamosas del dragón. Como todos los dragones industriales, éste era invisible para el mundo normal, pero sus efectos eran bastante reales: un golpe de sus talones era suficiente para borrar toda la información de la computadora de Normal. Un coletazo, y una máquina vital se descompondría. Y donde quiera que respirara este dragón provocaría un incendio, lo cual tendría como resultado que mil partes llegaran tarde a su destino, mientras un tercio de ellas quedarían averiadas. El dragón pasó sus alas con dificultad a través de la puerta principal del departamento N, respiró profundamente y, fuazz, un largo torrente de color rojo y naranja cruzó por el departamento, incendiando uno de los normalizadores, que explotó en llamas. José Medio, que estaba a punto de responderle con empatía a Daniel, inmediatamente interrumpió su frase y corrió hacia el fuego, mientras su sombrero de vaquero se torcía y doblaba hasta convertirse en un casco blanco de bombero. Martín, que era el que se hallaba más próximo a la conflagración, se había hecho ya de una manguera contra incendios de la Doceava Dimensión y estaba a punto de abrir la llave del agua, cuando José Medio llegó y se la arrebató. ¡Sapp! Y la carga Zapp de Martín, tal como estaba, se extinguió. — ¡A un lado! —gritó Medio—. Todos quítense del camino. José se quedó allí, tratando de averiguar cómo abrir la llave en tanto que las llamas crecían. Mientras, el dragón se deslizó por el pasillo, sacó su larga y bifurcada lengua e incendió el disco de información del procesador de palabras de la señora Estrella. Claro que la señora Estrella no tenía ni idea de qué hacer: su trabajo se reducía a mecanografiar, ¿o no? Así que se levantó y le llevó el disco humeante a José Medio quien, por supuesto, estaba demasiado ocupado con la manguera como para escucharla. ¡Sapp! Así que la señora Estrella dejó el chamuscado disco de información en la oficina de José y se fue a tomar un descanso. Pero el dragón volvió a rugir. Más fuego rojo y naranja se expandió por el aire, y se
  58. 58. inició otro incendio en el lado extremo del departamento. Luego el dragón meneó la cola para esparcir las llamas. Ahora tres o cuatro pequeños incendios comenzaban a arder, y José estaba muy ocupado combatiendo el primero como para darse cuenta de los demás. De hecho, estaba demasiado ocupado disfrutando la lucha: era divertido ser bombero. En realidad no estaba dispuesto a entregar su manguera o su casco a nadie. ¿Por qué había de hacerlo? ¿No era éste su trabajó? Casi había controlado el primer incendio cuando vio el humo de los demás y, de pronto, apagar incendios dejó de ser algo divertido. Intentó correr entre ellos, rociando a uno y luego al otro; pero, en cuanto volvía la espalda, el fuego aumentaba y escapaba a su control. Raúl lo observaba, esperando que alguien ayudara a José, pero nadie lo hizo. Esta era una oportunidad para que José Medio diera Zapps de vez en cuando, pero, ¿quiénes eran ellos para enfrentarse a dragones invisibles y llamas avasalladoras? Ante este enemigo, no eran más que un montón de zombies Sappeados. Lejos de dar muestras de admiración por el heroísmo de José, todos seguían haciendo sus tareas habituales o se limitaban a merodear por ahí, envueltos en el calor, mientras José corría de un fuego a otro, y la señora Estrella de vuelta de su descanso, lo seguía con el disco chamuscado esperando que él dijera qué hacer. Y el dragón sonreía. Raúl llamó por el Raulófono, pero José, por supuesto, estaba demasiado ocupado para contestar. Cuando Raúl volvió al mundo normal, él y José se reunieron, por fin, en el área de trabajo del primero. José entró ahí tan cansado y sudoroso como cualquier bombero, y un poco más que un impaciente y frustrado. — Raúl, este asunto del Zapp no está funcionando —se quejó—. Tengo allá afuera cinco normalizadores que no pasan la inspección. El papeleo está retrasado porque la señora Estrella no tiene el suficiente Zapp como para averiguar cuál es el problema de su disco procesador de palabras. ¡Y yo estoy demasiado ocupado resolviendo todos los problemas de por aquí como para Zappear a nadie! Raúl, después de hacer algunos comentarios, convenció a José de echar un vistazo a lo que estaba haciendo el dragón. Para entonces, después de divertirse un poco, el dragón había puesto unos huevos para que empollaran, incubados por el calor de los fuegos humeantes, y había seguido su camino. Era fácil seguirle la pista. Departamento tras departamento, los supervisores y los gerentes eran los que luchaban contra los incendios, resolvían los problemas y disipaban la confusión dejada por el dragón. En uno de los departamentos, un gerente ingenioso, además de utilizar su propia manguera, había organizado una brigada de cubetas e instruía a los trabajadores zombies sobre lo que había que hacer. Pero los zombies Sappeados no ponían mucho interés en las cubetas ni en cerciorarse si las llamas se apagaban o no. Cuando llamaron al gerente para que apagara otro incendio más, olvidó decirle a la brigada de cubetas que echaran el agua sobre el fuego. Y como los zombies no pueden pensar por sí solos ni tomar decisiones propias, esparcieron el agua en todas direcciones; además, tropezaban con las cubetas, mojaban a sus compañeros y
  59. 59. chocaban entre sí. Esto le fascinaba al dragón. Luego, por el extremo del corredor, llegaron las sirenas. Era el carro de bomberos ejecutivo, alegremente manejado por la misma María Elena Cañedo, tan sobrenatural como siempre, con sus uñas rojo bombero alrededor del volante. Junto a ella, en el carro, venía toda la brigada de ejecutivos voluntarios. "Expertos en incendios" decía a cada lado del vehículo, con grandes letras doradas. María Elena metió el treno y el carro se detuvo bruscamente entre chirridos de llantas y ella salió velozmente. Lo primero que hizo fue quitarle al gerente la manguera contra incendios. —Déme eso —ordenó ella. ¡Sapp! ¿Y qué fue lo que hicieron los expertos bomberos? Primero, corrieron una docena de veces alrededor del camión, alejando a todos. ¡Sapp! ¡Sapp! ¡Sapp! Luego ellos tomaron las cubetas y comenzaron a echar agua. Del fondo del pasillo, por donde había llegado el carro de bomberos, se oyó ahora el galope de un caballo. Sí, era un caballero con resplandeciente armadura sobre un caballo blanco. El caballero se acercó a María Elena. — Hola, soy Hugo Galaor, especialista en madres dragones —se presentó él. —Ya era hora de que llegara —dijo ella. — Caray, parece que es una grande —observó el caballero. —Eso ya lo sabemos — replicó María Elena, haciendo un gesto amenazante con la manguera que sostenía — . Ahora, vaya a destruirlo o le oxidaré la armadura. Sin detenerse a preguntar dónde estaba et dragón, el caballero bajó su visera, levantó la punta de la lanza y cargó contra el humo. Desafortunadamente, debido a la visibilidad limitada por las pequeñas ranuras de visera, el caballero pasó a un lado del dragón y le dio con la lanza a dos trabajadores. El dragón se escapó por la salida de incendios y se dirigió al piso ejecutivo, decidiendo escupir algunas chispas bajo la alfombra mientras no hubiera nadie. Raúl y José lo seguían a una distancia prudente. Desde luego, el departamento Z no estaba exento de la visita de monstruos o calamidades típicas del mundo de los negocios. A su debido tiempo, la madre dragón llegó por el pasillo al departamento Z, permaneciendo tan invisible a Lucía Tormenta como a cualquiera del mundo normal. José y Raúl llegaron justo después que el dragón había entrado al departamento Z, donde, como en todos lados, sopló y resopló y lanzó fuego directamente al centro de las cosas. Pero Lucía no intentaba resolver el problema del dragón por sí sola: no se puso una armadura para luchar contra el dragón ni un casco de bombero para combatir el fuego. Al primer indicio de humo, fue con la persona más cercana a la manguera contra incendios y, con un relámpago formándose en su mano, dijo: —Tenemos un problema. Me gustaría que pudiera ayudarnos. . . ¡Zapp! Y esa persona tomó la manguera y pensó cómo apagar el fuego, mientras Lucía juntó a otros para formar un grupo. —Tenemos un gran problema —dijo— y me gustaría contar con la ayuda de todos
  60. 60. ustedes. . . ¡Zapp! ¡Zapp! ¡Zapp! Entonces esas personas comenzaron a comentar acerca de lo que había que hacer, mientras Lucía se iba a vigilar el incendio. Cuando ella regresó, ya tenían un plan de acción. A una señal de Lucía, algunos de ellos se pusieron sus cascos contra incendio. Luego Lucía les consiguió unos extinguidores y todos se fueron a apagar los nuevos incendios que el dragón había iniciado. El resto del grupo se puso armadura y salió a cazar al dragón. A diferencia de otros dragones anteriores, éste era excesivamente grande como para que lo mataran o lo domaran ellos solos, aunque lograron intimidarlo lo suficiente como para hacer que se fuera. Lo que no les tomó mucho tiempo, porque los dragones, como es sabido, prefieren los lugares oscuros y con neblina para depositar sus huevos, y en el departamento Z había demasiada energía y luz como para que el dragón se quedara ahí por mucho tiempo o depositara algunos huevos. Mientras tanto, Lucía había ido a hablar con cada persona del departamento Z. —Estamos intentando resolver un problema y desearía su ayuda. . . —era lo que les decía. ¡Zapp! Cada persona había cubierto aquí y allá a otra en su puesto para que el trabajo normal no se detuviera. Después de que el dragón se fue, se puso en claro que no había logrado Sappear al departamento Z: dado que en este abundaba el Zapp, había sido como apagar el fuego con el fuego. De hecho, ahora el Zapp brillaba incluso más que antes; las personas se habían cargado por haber enfrentado el reto. Al observarlo todo, José se dio cuenta de que el Zapp sí funcionaba. Sólo que aún no tenía el suficiente en su departamento ni lo estaba utilizando por completo. Justo cuando él y Raúl estaban a punto de irse, entró Hugo Galaor al departamento. Lucía Tormenta tuvo que correr hacia él y arrebatarle las riendas antes de que por descuido le diera con la lanza a uno de sus trabajadores. —¡Guau! —dijo ella—. ¿Puedo ayudarle en algo? —No me moleste. Estoy siguiendo a una enorme madre dragón —respondió el caballero. —Aquí estuvo, pero ya la espantamos —dijo Lucía. —¿Qué? —exclamó el caballero —. ¿Se enfrentaron solos a él? ¡Imposible! —Pero así fue —dijo ella. Y el caballero, sintiéndose amenazado, dijo: — Bueno, ustedes no pueden hacer eso. ¡No se les permite! ¡Esperen a que oiga de esto la señorita Cañedo! ¡Sapp! El caballero se fue cabalgando. Pero su Sapp fue vencido rápidamente por el Zapp del departamento Z. Ningún Sapp cualquiera de un mero caballero amenazado podía quitarles la energía de lo que habían logrado. José y Raúl regresaron al departamento N, en donde José llamó a Martín, la señora Estrella y los demás. — Me gustaría su ayuda para resolver un problema. . . —comenzó diciendo.
  61. 61. ¡Zapp! Libreta de apuntes de José Medio. Tercer paso del Zapp: Pida ayuda para resolver los problemas. (Busque ideas, sugerencias e información.)
  62. 62. 16 -¿E ntonces, por qué hemos tenido tantos incendios. . . perdón, problemas por aquí? —preguntó José Medio a todos los que asistieron a la junta en donde pidió ayuda por primera vez. En un principio, todos estaban demasiado Sappeados como para hablar. Después de un minuto de silencio, José estuvo a punto de levantar los brazos y terminar la junta. En vez de eso, le hizo caso a un presentimiento y lanzó hacia el grupo un Zapp de primer nivel. Les dijo que pensaba que todos eran gente inteligente y razonable, que diario veían lo que sucedía y que de seguro tenían una buena noción acerca de cuál era el problema. Martín fue el primero en aventurar una idea, que Beatriz criticó de inmediato para proponer una teoría propia. Luego Luis tuvo otra idea y, al poco tiempo, mucha gente estaba hablando. Luego José los Zappeó un poco más al escuchar lo que cada quien tenía que decir y al hacer una lista de sus teorías sobre lo que podría estar sucediendo. Finalmente, redujeron la lista, salieron a probar sus ideas y, claro, una de ellas resultó ser la causa del problema. —Ya ven, tenemos demasiados fliptorques en el ramadram —dijo Ricardo, que había
  63. 63. sugerido por primera vez la posibilidad. —Eso debe ser —dijo José Medio—, Está bien. Gracias por su ayuda. Vuelvan todos a trabajar. Y todos movieron la cabeza y se retiraron. Pero al voltearse, ¿qué sucedió en la Doceava Dimensión? ¡Sapp! Y bien, José Medio encontró una solución (muy brillante, según él) al problema del fliptorque. Pero cuando salió y les dijo a todos de qué se trataba y qué tenían que hacer, se le quedaron viendo con ojos de zombi. De hecho, la solución de José Medio sí resolvió bastante bien el problema del fliptorque ¡cuando la gente recordaba lo que José les había dicho que hicieran). Pero su idea no le facilitó la vida a nadie, y a nadie le interesaba si funcionaba o no. En poco tiempo nuevos incendios brotaron en los ramadrams. José habló con Raúl, puesto que José ya había aprendido a confiar en él y en sus opiniones. —Raúl, ¿por qué no está funcionando mi brillante solución? —preguntó. Raúl tenía una buena idea de lo que estaba mal. En efecto, José había Zappeado a todos al pedirles que le ayudaran a encontrar el problema. Pero luego José Medio, sin quererlo, los había Sappeado al quitarles el problema y resolverlo él solo. —Pero a ellos no se les pueden ocurrir las soluciones —replicó José Medio—, Será una pérdida de tiempo. Ellos no tienen mi experiencia, mi conocimiento técnico, mi comprensión del panorama completo. —¿Sí? —dijo Raúl. —Y de todas maneras, encontrar soluciones es mi trabajo, ¿no? —José, la realidad es que aún hay incendios allá afuera —dijo Raúl—, Su idea pudo ser brillante, pero nadie participó en su funcionamiento. No les pertenecía a ellos, sino a usted. No fue una solución de ellos. Refunfuñando, José admitió al final que Raúl podría tener la razón. Le dijo que se fuera a echar un vistazo a la Doceava Dimensión mientras platicaba de nuevo con la gente. En esta junta solicitó ayuda no sólo para encontrar el problema sino también la solución. Fue a Luis, uno de los empleados más jóvenesdeldepartamento N al que se le ocurrió la mejor idea. —Por qué no simplemente mantenemos sueltos los wham- nuts —dijo —. Eso dejará a los fliptorques pegados a los ramadrams. Todos, incluso el muy sorprendido José Medio, supieron de inmediato que ésta era una gran idea. El grupo discutió las mejores maneras de mantener sueltos los whamnuts, y hubo Zapps por todos lados. —Bien, muchas gracias por esa grandiosa idea. Aprecio su ayuda —dijo José y luego, diciéndoles adiós conlamano, agregó: —De aquí en adelante me encargaré yo. En cuanto dijo eso, Raúl, que observaba desde la Doceava Dimensión, vio que los relámpagos, que destellaban brillantemente entre la gente del grupo, fueron a dar con José. Una vez más, José Medio había tomado sus relámpagos. Casi se los había robado. Todos regresaron a sus trabajos normales, y José intentó utilizar la idea. De hecho,
  64. 64. no había manera de que José Medio "se encargara de aquí en adelante" por sí solo. Él no estaba apretando ni aflojando los whamnuts. Otra gente lo hacía. José vio pronto que esas otras personas no estaban entusiasmadas. No les importaba muchos si los whamnuts quedaban apretados o sueltos. O no entendían. O en privado, pensaron en razones por las cuales está" solución no funcionaría. Aunque José los había Zappeado para que obtuvieran la idea, los había Sappeado al no comprometerlos en su implantación. Otra vez se escuchó al dragón andando por el pasillo. Entró al departamento N y lanzó fuego por todos lados. Como siempre, todos esperaron a que José Medio llegara a combatir el fuego. Lo cual hizo. Al final del día, después de haberse divertido inmensamente, el dragón siguió su camino. Raúl se acercó a José. —¿Sabe, José? —le dijo—. Algo está mal. —¡No me digas! —dijo José. —¿No recuerda la primera vez que vimos a Lucía Tormenta? ¿Recuerda quién luchó contra el dragón? —Fue ese tipo que trabajaba para ella —dijo José. —Correcto —dijo Raúl —, ¿Y recuerda lo que sucedió cuando apareció el nuevo dragón? — Formó un equipo para luchar contra el dragón —dijo José Medio. —¿Y recuerda quién no luchó contra el dragón? —Pues claro —dijo José Medio—. Fue Lucía Tormenta la que no luchó contra el dragón. Tan pronto dijo eso, comprendió. Lucía Tormenta había ofrecido ayuda, pero no le había quitado al grupo ni a los individuos el reto de luchar contra el dragón y sus fuegos. Le había dejado la responsabilidad a ellos. Al día siguiente, José Medio convocó a una tercera junta. Esta vez volvió a repasar el problema y el grupo discutió la solución. —Hablemos de lo que ustedes necesitan para que esto funcione —dijo José Medio. Esta vez el Zapp permaneció con la gente del grupo. Ellos eran dueños del problema, de la idea para resolverlo y del reto de hacer que la idea tuviera éxito. De hecho, esto era demasiado Zapp para unas cuantas personas. Después de años de Sapp, recibir de pronto un relámpago de luz era muy atemorizante. Su reacción inmediata fue intentar deshacerse de él, quitárselo de encima o regresar el rayo a José o a los demás del grupo. José tuvo que reaccionar rápidamente para asegurarse de que no se Sappearan entre ellos. Escuchó sus temores y luego dijo algunas cosas para mantener su autoestima y cimentar su confianza. También instintivamente bajó el voltaje para estas personas, dándoles pequeñas descargas de Zapp, que no quemaran sus fusibles. Pero la mayoría de las personas estaban contentas de aceptar el Zapp que se les daba. Se lo llevaban a sus lugares de trabajo y brillaba y centelleaba entre ellos aun mientras hacían su trabajo normal. Cuando el dragón volvió a hacer sus rondas, todo mundo supo qué hacer en cuanto apareció su horrible cabeza en algún rincón. En vez de esperar a que José hiciera algo,

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