Bmm aformationdigitale2013 socialmedia-amelie-nocase

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  • Value for the brand, value for the fans, but using the right codes of the tools, anyone of them
  • fancy
  • The Times newspaper reported [17] that within 4 days of the video being posted online, United Airline's stock price fell 10%, costing stockholders about $180 million in value.http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
  • 2009: En 2 jours, la vidéo est passée de 20.000 vues à 760.000 vues sur Youtube
  • Gulf of Mexico: début 2010 => des dizaines de réactions des consommateurs, des créations de page FB et des appels sur Twitter qui appellent au boycott de BP et critiques la marque pour son erreur et son manque d’efficacité
  • De même, les ONG comme Greenpeace commencent à utiliser le potentiel viral des réseaux sociaux pour forcer les marques à entendre leur message. Pour info, Greenpeace a récemment lancé une campagne de sensibilisation des consommateurs par rapport à la qualité des vêtements produits dans les pays en voie de développement avec pour effet des marques comme zara ou H&M qui travaillent maintenant sur la rédaction de chartes plus éthiques et plus respectueuses de l’environnement pour la réalisation de leurs produits
  • Au quotidien, les consommateurs utilisent Twitter et les autres réseaux sociaux pour exprimer leurs frustrations sur les marques… diffusant leurs messages en masse, au détriment du bon vieux « 3 conso parlent d’une expérience positive, 7 d’une expérience négative
  • Comme nous l’avons vu dans les exemples précédents, auj, le consommateur s’exprime dans les médias sociaux sur base des expériences qu’il a dans la vie réelle, et notamment avec les marques qu’ils achètent ou avec lesquelles il est déjà en relation
  • Utilisateursbelgesd’internet = +/- 8 millions
  • Utilisateursbelgesd’internet = +/- 8 millions
  • You don’t lose time & money with employees writing a blog, feeding up a youtube channel, FB pages, managing a community if there is no clear business objectives behind it…
  • La customer equity, c’est la valeur nette générée par l’ensemble des relations établies avec les clients d’une entreprise.En d’autres mots, on peut considérer qu’une entreprise est aussi « bonne » ou « performante » que ses consommateurs pensent qu’elle le sera lla prochaine fois qu’ils feront du business avec elle et donc, qu’ils achèteront un de ses produits. C’est donc la perception que les consommateurs ont de l’entreprise.Cette notion est construite sur 3 drivers:La valeur equity, qui est l’évaluation objective par les consommateurs des produits proposés par une entreprise, principalement basée sur le prix, la qualité des produits et la facilité avec laquelle ils peuvent se les procurerLa brand equity, c’est la perception subjective par le consommateur de la valeur de la marque, elle passe d’une part par sa notoriété mais aussi par sa réputation, les valeurs qu’elle véhicule, son éthique mais aussi la connaissance qu’ils ont de cette marque et dans le monde digital, son positionnement dans l’écosystème web. Sa présence en ligne… La retnetion equity, c’est en fait la perception que se fait le consommateur de la relation qu’il a avec la marque, c’est la force de son attachement.
  • Permet de mixer une approche de contenu qui résonne à la fois avec les life events des clients mais aussi les « environmental » events tout en répondant en direct aux questions et aux demandes d’informations des clients posés via la page fb
  • Special deals, fin de séries, destockage
  • Offres spéciales, principalement basées sur un programme de fidélisation de la marque qui donne droit à toute une série d’avantages: tickets de concerts, réductions sur des restaurants, vip access, …
  • Pour incarner la qualité de son service, Zappos a ouvert un compte Twitter dédié uniquement au support clients, ici encore, ils travaillent dans une logique de personnification. Tous les employés du service sont régulièrement présentés aux followers, avec des vidéos qui montrent la vie réelle de l’entreprise, les blagues entre les employés, l’humour est très important chez Zappos et c’est aussi cet aspect qui crée un tel engagement pour les fans.Ensuite, biensûr, le compte sert aussi à répondre à toutes les questions des clients sur les livraisons, les produits dipsonibles, les pointures à choisir pour telle ou telle marque, etc…Ce qui fait aussi le succès ici, c’est que les employés du service support accordent vraiment du temps pour répondre à tous les tweets qui leur sont adressés, même si cela n’a rien à voir avec leur boulot
  • The Home Depot stands out in their category because they publish content about subject matter that is relevant to their brand without being over-the-top in promoting the specific products that they sell. The smart marketers at Home Depot know that bringing value to consumers in the form of free educational content does three important things: 1. Establishes Home Depot as a trusted expert resource for Home repairs and renovation projects2. Promotes the products and tools that they sell by using “product placement” instead of outright commercial-style pitches.3. Humanizes a faceless corporation: Home Depot has a long history of featuring employees in its advertising campaigns: The tutorials online are hosted by the same straight-talking, orange-apron-wearing folks who work in their stores. From simple repairs around the house (like replacing a toilet) to more complicated home-renovation projects (like re-tiling the bathroom), the free content offers practical knowledge and money-saving tips. One key point of distinction between The Home Depot and other players in their category is that they have not over-designed their YouTube page and have opted for the standard layout with a custom background image. The overall production values of the videos are not slick and overdone–they feel native to the Internet instead of “made for TV.”
  • En Avril 2010, lors de la conférence f8, Marck Zuckerberg, CEO de Facebook, a révélé 8 nouvelles fonctionnalités et plugin qui élargissent nettement le champ des interactions possibles entre les marques, leurs produits, events ou services et les membres de la communauté. Ces fonctionnalités, que vous voyez ici, permettent en effet de créer, pour les utilisateurs de FB, une expérience sociale instantanément intégrée sur un ensemble de sites partenaires (temps-réel)Si nous regardons ces plugin, nous voyons ici de gauche à droite: la like box, un widget qui vous permettra, si ce n’est déjà fait, d’afficher sur votre site, l’ensemble de vos fans sur votre page FB le nouveau bouton « FB login » qui permet à vos visiteurs de se logger avec FB mais aussi de récupérer du contenu de FB- comme sa photo de profil- pour l’utiliser sur votre site tout en publiant ses actions sur votre site sur son profil FB le plugin facepile qui permet désormais de mettre en valeur, à côté du bouton « FB login » la photo des amis déjà inscrits sur le site de chaque visiteur connecté à FB le bouton like sur lequel je vais revenir juste aprèsle box « recommendations » qui reprend l’ensemble des recommendations (contenus aimés) sur votre site par les utilisateurs de FB. Selon que l’utilisateur est connecté ou non, il sera ensuite possible de customiser le box de manière à ce que le visiteur voit en priorité les recommendations de ses amis. le box « live stream » qui permet de rassembler les commentaires postés par des utilisateurs FB en temps réel pendant la participation à un évènement (et qui fonctionne donc essentiellement via FB pour iPhone ou Android) le box « activity feed » qui reprend les activités les plus intéressantes qui ont eu lieu récemment sur votre site tels que les contenus les plus aimés et finalement, la social bar, un plugin qui n’est pas encore disponible mais qui vous permettra d’intégrer des fonctionnalités de FB telles que le bouton like (par rapport à une page spécifique), le strean d’activité de FB et le chatCe qui est particulièrement révolutionnaire avec ces plugins sociaux, c’est que non seulement vos visiteurs emmènent désormais leur réseau avec eux sur votre site web, ce qui vous permet d’activer le pouvoir d’influence de leurs amis et relations / vos ambassadeurs au sein de leur réseau sur votre site mais surtout, que cette expérience sociale peut désormais être intégrée à partir d’une simple ligne d’HTML et non plus des mois de codage divers. “Bringing a social network to your site used to mean months of coding => now, you can do it in hours using FB plugins
  • Si on observe la méchanique “virale” de ce plugin, nous voyons qu’il est très simple pour un utilisateur de FB de marquer son intérêt pour un contenu puisqu’il lui suffit d’un seul clic pour partager un contenu avec les membres de son réseau. Dans cet exemple, l’article de presse est alors visible dans les feeds de tous ses contacts, ce qui génère un traffic de retour et de nouveaux “likes” sur le site, ce qui augmente encore la visbilité du contenu puisqu’il repart dans la boucle avec le réseau d’un nouvel utilisateur.En termes de traffic, les sites qui ont intégré le bouton like parlent d’une augmentation immédiate de l’ordre de 30 à 80% selon les secteurs:Exp: steve madden : 30% en 24 h sur son site de mobile commerce Globe and Mail: 80% IMDB: 350.000 hits on the like button more than 100.000 websites integrated the like button in the first 3 weeksDe plus, et c’est ici que ça devient vraiment intéressant pour les webmasters, le like button ne se contente pas d’une connection unique avec la plate-forme, il établit en réalité un canal de communication entre un contenu aimé et une audience auto-sélectionnée. Concrètement, cela signifie que- via un outil de gestion d’audience (audience management tool), il est désormais possible aux marketeers de proposer à une audience auto-proclamée des offres spéciales ou des contenus similaires au contenu aimé initialement. New optin via the open audience manager
  • Si on prend l’exemple de Levis, le fait que j’aime ici le levis curve blue ice crée donc un canal que la marque peut désormais utiliser pour m’envoyer des informations ciblées que je recevrais alors dans mes feeds! Ce qui est intéressant ici, c’est que, grâce à l’utilisation de l’open graph protocole, il est désormais possible de donner un sens sémantique – via l’utilisation de métatags- à tout objet de la vie réelle (comme un restaurant, un film, une équipe de sport, une célébrité, …) présenté sur une page web.Dès lors, dès qu’un utilisateur cliquera sur le bouton “like” de cette page, elle se comportera comme une fan page et établira alors un canal de communication privilégié entre cette page web et les fans de l’objet qualifié (jean, chanteur, film, etc…)
  • http://therealtimereport.com/2011/09/28/klm-launches-24hr-social-media-customer-service-with-live-replies-via-youtube-twitter/
  • Apply and get recommendedby your contacts who define you in one wordInterest of the applicant to spread the word and ask recommendationsCampaign triggering by targetted blog seeding & community infiltration of 5 days (incl. Preparation work) towards universities, alumni groups, student groupsEnd-2-end consistent approach with DG: A the end of the recruiting process the recommendation words posted online will be used for the interviews – one complete story.RESULTSMore than 650+ applications received in 6 weeksCampaign ended earlier than expected to process all the applicationsFirst screening by Delhaize Group confirmed a higher quality of the CVs received
  • Number 1 women community
  • But= connect people together => connect with peers and experts that are relevant to usersHighlights of events, news, messages from other members with a profile that matters to you (based on your profile) => users can open topics and conversations based with peersPlateforme communautaire pour les small business, développée autour de toute une série d’inisghts et de conseils d’experts destinés à faciliter le développement de business des small business. Ici, le but d’American express est vraiment d’amener une valeur ajoutée à ses clients en y rassemblant les tendances, les best practices au niveau de l’évolution du marché mais aussi des conseils de type « gestion du stress » destinés à aider les entrepreneurs au quotidienLa plateforme a intégré différents outils « sociaux » comme les conversations « live » des membres autour de thématiques bien précises, la possibilité de rencontrer/ discuter avec d’autres acteurs du même secteur (networking)
  • Zecco is a (online investing company// stock brokerage) social platform dedicated to stocks traders and focus on disintermediation. Users have the possibility to buy and sell stocks for a better price as the platform is cutting the intermediaries between sales and buyers. What is really innovative here is the possibility for users to connect with each others, not based on people they know but people they want to learn from. Users have indeed the possibility to discuss with others about the investment projects, to follow others investments performances and to ask tips to the most performing members.At the same time, the platform is feeding members with information such as stocks results in the different stocks exchange, financial videos tutorials, technical glossary, financial information on companies, ...En termes de services, ellepermet aux utilisateursd’effectuer des opérations en ligne à petit prix car les 10 premières opérationssontgratuites et les suivantescoutent environ 5$ soitbcpmoinsque les entreprisestraditionnelles.
  • Ici, les investisseurs deviennent actionnaires
  • En la matière, Dell est un peu le pionnier qui ainitié le concept de crows sourcing en 2007. L’idée en fait est de permettre aux utilisateurs de participer au processus de création de leursproduits. Cettefaçon de travaillern’est pas vraimentrévolutionnairedans la mesureoùelleexistedepuis des annéesnotammentdans la conception des logiciels open source oùtouteunesérie de développeurstravaillent ensemble, de manière tout à fait bénévole, pour développer des solutions communes.En échange, dell récompense les utilisateurs pour leursidées en leuroffrant du matérielinformatique.
  • // dell: deuxième marque à avoir proposé cette façon de travailler aux usa à la différence près que les consommateurs ne sont pas rémunérés pour leur idées.
  • Key points:aujourd’hui, les médias sociaux deviennent une source importante de traficLes utilisateurs de smartphones sont plus actifs que les autres dans les médias sociauxLes médias sociaux et notamment FB remplacement aujourd’hui l’email pour les jeunes générationsLa réputation des marques est aujourd’hui définie par les médias sociauxLa question n’est donc plus de savoir si on y va, mais comment on y va!
  • Ilexisted’autresoutils 2.0 telsque les forums généralementutilisés par les surfeurs pour poser des questions trèsspécifiques par rapport à unethématique.En espagne, Tuentiest un réseau social qui fonctionnetrèsbien et qui est encore auj en tête avec unemoyenne de +/- 30% des internautesespagnols ( 5.6 M) vs FB avec +/- 3 M soit 18%
  • Ilexisted’autresoutils 2.0 telsque les forums généralementutilisés par les surfeurs pour poser des questions trèsspécifiques par rapport à unethématique.En espagne, Tuentiest un réseau social qui fonctionnetrèsbien et qui est encore auj en tête avec unemoyenne de +/- 30% des internautesespagnols ( 5.6 M) vs FB avec +/- 3 M soit 18%
  • Ilexisted’autresoutils 2.0 telsque les forums généralementutilisés par les surfeurs pour poser des questions trèsspécifiques par rapport à unethématique.En espagne, Tuentiest un réseau social qui fonctionnetrèsbien et qui est encore auj en tête avec unemoyenne de +/- 30% des internautesespagnols ( 5.6 M) vs FB avec +/- 3 M soit 18%
  • Ilexisted’autresoutils 2.0 telsque les forums généralementutilisés par les surfeurs pour poser des questions trèsspécifiques par rapport à unethématique.En espagne, Tuentiest un réseau social qui fonctionnetrèsbien et qui est encore auj en tête avec unemoyenne de +/- 30% des internautesespagnols ( 5.6 M) vs FB avec +/- 3 M soit 18%
  • Les tendances sociales du secteur beauté, c’est:La création de pages FBLes applications FB pour des campagnes produitsLes collaborations avec les blogueuses
  • Bmm aformationdigitale2013 socialmedia-amelie-nocase

    1. 1. 10 lundis pour rattraper le train du digital Social MediaAddressing new consumers expectations By Amélie Sainthuile Digital Strategist @Emakina
    2. 2. Agenda 10 lundis pour rattraper le train du digital18h10-19h40:• Back to last Monday’s learnings• Understanding Social Media & Belgian Customers• Keys for Social Strategy• Social Tools & usage20h – 21h:• Clinique Belgium: a concrete case• Understanding Social ROI
    3. 3. 10 lundis pour rattraper le train du digital Before we start,Let’s go back to lastMondays’ learnings
    4. 4. New landscape for brands 10 lundis pour rattraper le train du digital• In average, Belgian consumers are in contact 8 times with brands before contracting a service or buying a product• Digital touchpoints leading to purchase are twice more numerous than 4 years ago• 61% of consumers are highly influenced by digital interactions they have with brands and brand-related information
    5. 5. New consumer decision journey 10 lundis pour rattraper le train du digital 1. The consumer 2. Consumers add or considers an substract brands as they initial set of evaluate what they want brands, based on brand perceptions and exposure to recent touchpoints 4. After purchasing a 3. Ultimately the product or service, the consumers selects consumer builds a brand at the expectations, based on moment of experien ce to inform purchase their next decision journeyFrom MacKinsey Report, 2011.
    6. 6. Paid, Owned, Earned 10 lundis (but mainly paid at the end) pour rattraper le train du digitalFrom Hugues Rey, Havas Media
    7. 7. Social Media is about creating « shared value » 10 lundis pour rattraper le train du digital For the consumers For the brand By using the right tools in the right wayFrom Joëlle Liberman, Egerie
    8. 8. New currencies / KPI’s 10 lundis pour rattraper le train du digitalFrom Hugues Rey, Havas Media
    9. 9. Today’s Focus 10 lundis pour rattraper le train du digital How to use social media to create positive brand experiences for yourcustomers/ prospects & differenciate your brand and products from competitors?
    10. 10. The Milestones 10 lundis pour rattraper le train du digital• What are Social Media?• Who are the social consumers? What are their expectations?• Why to use Social Media? How to integrate them in a global brand (digital) experience?• What ROI to expect from Social Media? How-to measure it?
    11. 11. 10 lundis pour rattraper le train du digitalWhat are social media?
    12. 12. 10 lundis pour rattraper le train du digital A galaxy of Websites, Communities, Internet Enabled Software, Online Services, …Source: Corporate Social Networking, Business Breakfast, March 2010, Jason Ross, CEO, View Ben Procter, Director, View, UK
    13. 13. Social Media is no more a Trend 10 lundis pour rattraper le train du SOCIAL MEDIA TIMELINE digital MySpace Second Life Friendster Del.ici.ous Google Buzz Tumblr. Groupon Skyblog FB Opengraph Friendfeed Netlog1999 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Pinterest’s Trends of QR Start of Viral usage Yahoo Codes Movies, incl. 79% of all ages increased offered 1 M $ Negative buzz demographics to buy FB (<15 y.o.) are HIGHLIGHTS THE IMPACT OF active on social Mobile apps SOCIAL MEDIA increase real-times FB generated media TECHNOLOGIES’ ADOPTION updates in social more traffic media by 300% than Google ON CONSUMERS BEHAVIORS FB overtakes Gamification appears MySpace in as a succesful loyalty terms of Websites tactic for content’s usage integrating FB websites opengraph raises traffic from SM by 300 to 700%
    14. 14. 10 lundis pour rattraper le train du digital Social media platforms have very different purposes, functionalities and users.Source: Corporate Social Networking, Business Breakfast, March 2010, Jason Ross, CEO, View Ben Procter, Director, View, UK
    15. 15. 10 lundis pour rattraper le train du digital Intention Purchase sharing sitesSource: Corporate Social Networking, Business Breakfast, March 2010, Jason Ross, CEO, View Ben Procter, Director, View, UK
    16. 16. 10 lundis pour rattraper le train du digital Why were brands so« panicked » about Social Media?
    17. 17. 10 lundis pour rattraper le train du digital Starting from 2009,a major « consumer revolution » happened
    18. 18. And consequences can be important 10 lundis pour rattraper le train du digital United Airlines Breaks Guitar 9 Millions views in 1 year** From July 6th 2009 until now
    19. 19. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    20. 20. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    21. 21. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    22. 22. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    23. 23. Those bad buzzes highlight the apparition of a « new mankind », ageneration of consumers that are now more powerful than never before…
    24. 24. 10 lundis pour rattraper le train du digitalWho are the Social Consumers?
    25. 25. 10 lundis pour rattraper le train du digitalC onnected onsumers
    26. 26. The Connected Consumers  They share opinions, links and experiences in social networks -like Twitter, Facebook or LinkedIn- at least once a week.  They follow brands and interact with them via social networks  They may posts reviews on forums and reviews websites  They may write on collaborative platforms or run a blog -for which he will probably use ads to make some money of it  20% of them connect to social applications via mobile Internet (In FB Insights, 2010)
    27. 27. 10 lundis pour rattraper le train du digital Today, Connect Consumers spend 30% of their leisure time on social media (34% vs 35% TV)Source: Razorfish Digital Brand Experience Report, 2009.
    28. 28. But the Good News is 10 lundis pour rattraper le train du digital
    29. 29. Social Media in Belgium
    30. 30. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    31. 31. Main Social Media in Belgium 4,9 millions About 90K 4 millions 1.5 millions users in 2013 users in 2013 users in 2013 users in 2013 62% of Belgian 12 % of Belgian 50% of Belgian 19% of Belgian online surfers online surfers online surfers Online Surfers !!! Google + stats are influenced by people connecting to Gmail, doesn’t mean that Internet users actually use it so far !!!* Data from SocialBakers, Comscore Studies, Google Trends, Commentag, Smartbusiness.be
    32. 32. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    33. 33. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    34. 34. “Emerging” Social Media 10 lundis pour rattraper le train du digitalMobile app allowing « check-ins », venuesrecommendations, f-2-f offline meeting and SOLOMOspecial offers/ 15 M users WW, 30 M refered venues, 4 Mcheck-ins/ dayMobile app, 1 million download at the launch of theAndroid version, 15 M users wwIntention Purchases pinning system allowing wallscreation, mainly girly & fashion related10, 4 M users ww in january 2012
    35. 35. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    36. 36. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    37. 37. What about SocialConsumers’ Behaviors & Expectations?
    38. 38. Belgian Consumers’ Points of Social Connection 10 lundis pour rattraper le train du digital • 70% have access to high speed Internet • 23% own a smartphone • 7% own a tablet And they connect to Social Media*: 82% during their leisure time meaning mainly out of working hours (evenings+ weekends) 33% while watching TV or listening to radio What highlights a meshing between traditional & digital mediaSource: InSites Consulting, Social Media Around the World 2012.
    39. 39. Belgian Consumers are Engaged ! 10 lundis pour rattraper le train du digital • 76% speak about the products they buy • 42% give their opinion • 26% recommend products • 20% express critics against a brand or productSource: McKinsey, 2012.
    40. 40. Main drivers to use Social Media in Belgium 10 lundis pour rattraper le train du digital • 60% to share direct messages • 53% to share pictures • 50% to kill time • 42% to share information and links • 17% to learn about products • 13% to find coupons/ promotions • 11% to assess brands, products & services based on reviewsSource: InSites Consulting, Social Media Around the World 2012.
    41. 41. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    42. 42. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    43. 43. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    44. 44. 10 lundis pour rattraper le train du digital What is key whenconsidering social media marketing?
    45. 45. 10 lundis pour rattraper le train du digitalSocial Media Marketing is not a strategy, it ’s a business-driven program
    46. 46. Business 10 lundis pour rattraperGoals are le train du digitalking!They define priorities: It’s aquestion of cost-effectivenessThey help their employees to knowwhat to do in Social Media(Entertainment vs providing valueto the company)
    47. 47. BusinessGoals are• Acquire new consumers• Increase consumers loyalty• Build consumers intelligence• Increase (online) sales• Reduce communication costs• Reduce consumers support costs• Improve internal communication• Improve recruitment• …
    48. 48. • Engage with consumersBusiness Goals • • Create a Facebook Page Build a community • Spread coupons are not… • • Create online offers … tactics
    49. 49. 10 lundis pour rattraper le train du digitalSocial Media investments must be aligned with your business goals
    50. 50. Business goals legitimates social efforts 10 lundis pour rattraper le train du digital Brand Loyalty 1 Sales Consumers Feedback/ BI 0.8 0.6 Brand Experience Activation 0.4 0.2 Traffic 0 Human RessourcesProduct Awareness E-reputation/ PR Brand Presence Crisis Management Sectorial Watching
    51. 51. 10 lundis pour rattraper le train du digital On a marketing perspective, a strategy defines objectives and describes the wayyou are going to satisfy consumers in your chosen markets, offering adding-value in comparison to your competitors
    52. 52. Marketing Key Objective: BUILD UP CUSTOMER EQUITY Brand Awareness Equity Ethics/ Behavior Familiarity Web Cultural Relevance Customer EquityQualityPrice Value Retention LoyaltyConvenience Equity Equity Community Building Personal Treatment
    53. 53. 10 lundis pour rattraper le train du digital How to use social mediato enhance your customer equity?
    54. 54. Digital Field qualitative research (conversation Native mining, ethnographic field work) to identify any unmet orInsights under-delivered upon needs your audience sharesBrand Determine which elements of the brand’s DNA are the Soul best to take forward in socialBrandSocial Create a list of potential roles your brand can take on inRoles social and narrow these roles into a relevant pool for social media
    55. 55. Potential roles for Social Program Select 3- 4 key roles
    56. 56. And creating the right « shared-value » for your brand and customers, following each « media » specific culture & rulesFrom Joëlle Liberman, Egerie
    57. 57. 10 lundis pour rattraper le train du digitalWhy/ How to use Social Media as a brand?
    58. 58. Social Marketing Strategies 10 lundis pour rattraper le train du digital Listening: Market research through social media is about seeking insights and understanding your customers for use in marketing and development. Talking: Using social media to spread your messages as an extension to current digital marketing activities (display advertising, search ads, Email etc...). Energizing: Identifying your brand ambassadors and facilitating + empowering their Word-of-Mouth through social media. Supporting: Applying social media and social technologies to help and motivate customers support each other. Embracing: Integrating your customers into how your business works, including how to embed them into innovations.Source: Li, Charlene and Bernoff, Josh. Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies. 2008.
    59. 59. 10 lundis pour rattraper le train du digital But Social Media is most of allabout human conversation, shared value, trust and influence
    60. 60. TOP 5 Motivations for Brands to Invest in Social Media 10 lundis pour rattraper le train du digital 1. to generate WOM, what means • to engage with the right audience, what includes to identify & target influencers i.e people speaking about the brand, products or deals in a positive way and rebroadcasting those messages to the target audience • to energize people to leave ratings & reviews 2. to consolidate the brand ie • building awareness for brands, services & new products • repositioning existing brands and services • communicate more detailed information about brands, products or services 3. To increase direct response ie • Answering consumers directly from social media • Turning conversation into direct sales 4. To create a relationship with customers ie engagement 5. To encourage customers to give feedback and ideasIn MICROSOFT, Social Advertising and Driving WOM, The Social Advertisers’ Point of Views, 2012
    61. 61. 10 lundis pour rattraper le train du digitalUnderstanding the tools
    62. 62. 10 lundis pour rattraper le train du digital Facebook Talking i.e. inspiring fans, answering their questions, giving visibility to actions, sharing yourbrand values, CSR initiatives, sector-related trends… and at the upper end, boosting sales
    63. 63. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    64. 64. Net-à-porter Inspiration, TrafficGeneration & products promotion: 10 lundis pourPush of new products, fashion rattraper le train dutrends, smart integration of e- digitalcommerce
    65. 65. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    66. 66. Facebook Ads Different formats of ads for different purposes 10 lundis pour rattraper le train du digitalAll Facebook Ads are targatable on different criterias (socio-demo, fans, friends of fans, interest in other brands, …)2 main formats:1. Sponsored stories & Ads 1. Fans’ recruitment for your page 2. Visibility for your campaigns and/ or activations 3. Visbility for your key publications 4. Traffic to your website (-)2. Promoted publications 1. More visbility (reach) for your important publications
    67. 67. 10 lundis pour rattraper le train du digital Twitter…From special offers to customers’ support, productsnews, highlight of brand ambassadors or just brand transparency with PR actions
    68. 68. What are top reasons people follow a 10 lundis brand? pour rattraper le train du digital Service, suppo rt of product Other, 0.70% news, 3.50% Interesting or Current entertaining Customer, 23. content, 22.70 50% % Friends are Special fans of the Offers/ brand, 6.30% deals, 43.50%Source: Razorfish.com, Econsultancy.com, Socialmediatoday.com
    69. 69. Fans & followers reward through ticketsdistribution, local deals, VIP accesses, … on Twitter & mobile app! Special deals for Christmas!
    70. 70. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    71. 71. 10 lundis pour rattraper le train du digital Bank of America dedicatedchannel for online consumers support
    72. 72. 10 lundis pour rattraper le train du digital Youtube ChannelsVideo tutorials, visibility for video ads, inspiration, VIP interviews, Brand TV Channel, …
    73. 73. First Direct- YouTube Channel From events coverage to specific answers to products tutorials, society or innovation debates
    74. 74. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    75. 75. 10 lundis pour rattraper le train du digital Pinterest/ InstagramGiving more visbility to the brand’s content but also aggregate customers generated content
    76. 76. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    77. 77. 10 lundis pour rattraper le train du digital Social Pluginsas « WOM amplifyers » and somehow… « personalised experience designers »
    78. 78. 10 lundis pour rattraper le train du digitalAmélie Sainthuile
    79. 79. Like = Back Traffic & New “Likes”Like = Visibility in FB Newsfeed Like = Visibility & potential traffic from users 300 average friends
    80. 80. Post-purchase sharing is highly effective at driving sales conversions from users friends.Additionally, post purchase sharing can be assorted with extra advantages 10 lundis pour rattraper le train du digital
    81. 81. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    82. 82. 10 lundis pour rattraper le train duGogobot digitalIncites users to get traveladvices from Gogobottravellers. People quicklyanswer questions
    83. 83. 10 lundis pour rattraper le train du digitalSocial Applications… From branded entertainment to social sales and social CRM
    84. 84. Emotional Branding & new product launch 10 lundis pour rattraper le train du digital
    85. 85. E-commerce social awareness 10 lundis from Facebook pour rattraper le train du digital
    86. 86. 10 lundis pour rattraper le train du digitalDirect Booking Engine in Facebook
    87. 87. 10 lundis pour rattraper le train du digitalFrom social users entertainment to Social CRM
    88. 88. 10 lundis pour rattraper le train du digitalSocial Campaigns Investing in WOM
    89. 89. KLM 10 lundis pour rattraper le train du digital
    90. 90. Pay with a Tweet 10 lundis pour rattraper le train du digital
    91. 91. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    92. 92. Kotex on Pinterrest 10 lundis pour rattraper le train du digital
    93. 93. 10 lundis pour rattraper le train du digital Blogs, communities & other owned assetsGiving more visibility to your brand DNA, connecting consumers together, providing them with added-value, allowing them to participate to innovation, …
    94. 94. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    95. 95. Unilever multi-brand women community (#1 in Benelux)
    96. 96. Start-up and small business open community
    97. 97. American Express YourBuzz Product 10 lundis pour rattraper le train du digital
    98. 98. 10 lundis pour rattraper le train du digitalBudgetisation tool + community + experts blog + online support (chat, questions, …) + social presences + mint life mag
    99. 99. 10 lundis pour rattraper le train du digitalStock trading community + conversation toolswith people with the same investment profile
    100. 100. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    101. 101. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    102. 102. 10 lundis pour rattraper le train du digital Launch in August 2011 New features testing live before release Polls and satisfaction surveys Feedback area
    103. 103. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    104. 104. 10 lundis pour rattraperle train du digital
    105. 105. As a conclusion 10 lundis pour rattraper le train du digital
    106. 106. 10 lundis pour rattraper le train du digitalTime for a break 
    107. 107. 10 lundis pour rattraper le train du digitalA Concrete Case
    108. 108. 10 lundis pour rattraper le train du digitalSocial ROI
    109. 109. Top difficulties of Social Media 10 lundis pour rattraper le train du digital• Identifying the right audience & making sure people speaking about the brand are reaching the right target group and not just their friends• Controlling the content of the conversation: you will never be sure that people are not speaking negatively about you• ROI is difficult to measure, due to a lack of proper tools for social media advertising
    110. 110. How? Digital Tools & Tactics, based on the customers’ lifecycle Tools & Tactics, based on the Digital Customer Lifecycle 10 lundis pour rattraper  Peers ratings and reviews le train du EVALUATION  Customers feedback digital  Blogs & forums monitoring & social care CONSIDERATION Traditional/ Online/ Social Campaigns PURCHASE Facebook Page / Twitter Account/ YouTube Channel, LinkedIn Page, …. Partnerships with external websites/ blogs  Online quotes + retrieve Peers ratings & reviews of past info/ quotes Monitoring & social care  Website as a sales channel AWARENESS EXPERIENCE Traditional/ Online/  Support to customers Social Campaigns (chat, p2p, FAQ, social Facebook Ads care, …) Facebook Page / LOYALTY ADVOCATE  Video tutorials Twitter Account/  How-to’s video YouTube  ... Channel, LinkedIn  Sharing features on website  Facebook Page Page, …. content  Loyalty Rewards Partnerships with  Customers reviews  Special offers external website/blogs  Viral Content (product video  Newsletters PR for new products and features presentation)  MGM Tactics
    111. 111. Measuring ROI 10 lundis pour rattraper le train du digital Tracks Objectives Actions KPI’sSocial media • Content virality • Invest in editorial content • # shared contentoptimised website • Post-purchase sharing • Integrate post- purchase features • # post-purchase sharing • % social traffic • # social salesPeers- Interactions • Build Advocacy • Ratings & reviews • NPS • Facilitate evaluation • Feedback area • # of shared content • Energize consideration • Sharing features • # of « parrainages » • Propose MGM activationsPartnerships • Increase awareness • Develop contacts with external • # of articles • Strenghten consideration websites & blogs • % of referal traffic/ partnerSocial Touchpoints • Increase awareness & • Monitor forums • Customers satisfaction consideration • Provide social support • NPS in social media • Energize advocacy • Launch a Facebook Page • Launch a Twitter account for supportSocial Campaigns • Recruit new optins • Define a creative concepts • # vieuwers (reach) • Increase fans base • Include optin’s and users’ data • # participants • Collect participants collection • # new fans/ opt’ins feedback • Reimport customers data in marketing • # collected feedback database / relevant digital assets
    112. 112. 10 lundis pour rattraper le train du digitalConclusions
    113. 113. 10 lundis pour rattraper le train du digital Step 1: Give priorities to thebusiness objectives you want to support through social media
    114. 114. 10 lundis pour rattraper le train du digital Step 2: Identify your targetaudiences and understand how you can serve them better
    115. 115. Digital Field qualitative research (conversation Native mining, ethnographic field work) to identify any unmet orInsights under-delivered upon needs your audience sharesBrand Determine which elements of the brand’s DNA are the Soul best to take forward in socialBrandSocial Create a list of potential roles your brand can take on inRoles social and narrow these roles into a relevant pool for social media
    116. 116. 10 lundis pour rattraper le train du digitalStep 3: Select the right tools foryour audience & start interacting
    117. 117. Becoming Social A 3 directions approach 10 lundis pour rattraper le train duFrom a brand digitalcontrolledenvironment Blogs Brand X Forums To Social Media
    118. 118. Direction 1: “Socializing” a website 10 lundis pour 1 rattraper le train du From a brand digital controlled 1. Add Share environment Buttons/embedded links to facilitatecontent spread Blogs Brand X 2. Facilitate or stimulate thecreation of a fan base by givingvisbility to your brand assets 3. Adapt Forums formats for social spread To Social Media 2
    119. 119. Direction 2: Building a Relevant Social Media Presence 10 lundis pour rattraper le train duFrom a brand digitalcontrolled 1. Build a presence inenvironment popular social the most networks for your target Brand X Blogs Brand X Brand X 2. Create added- value for your fans Forums through conversation To Social Media
    120. 120. Direction 3: Engaging in conversations with online users 10 lundis pour rattraper le train duFrom a brand1. Build links with digitalsectorial bloggers/controlled 3. Listen & moderate KOL debatesenvironment 4. Monitor & answer online customers feedbacks/ Blogs opinions/ questions (SMM) Brand X 2. Provide bloggers with added-value for their blog (event, contest, vis ibility, …) Forums 5. Organize co- 5. Organize co- creation/ Connect creation workshops customers together To Social Media
    121. 121. 10 lundis pour rattraper le train du digitalQuestions?

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