CRM vakar šodien rīt

335 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
335
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

CRM vakar šodien rīt

  1. 1. Kārlis Skuja, Biznesa attīstības vadītājs Rīga, 2013 Klientu attiecību vadības risinājumi. Vakar, Šodien, Rīt. .
  2. 2. 1 Vakar 2 Šodien 3 Rīt
  3. 3. 2002
  4. 4. 2002 CRM? Kas tas ir?
  5. 5. CRM 2002-2005 Мārketings Pārdošana Serviss • Mārketingu kampaņu vadība • Vienota datu bāze • Klientu pieprasījumu apstrāde • Excel datu bāzes pārnešana • Pārdošanas prospekti • Incidentu apstrāde • E-pastu izsūtīšana • Pārdošanas menedžeru darba plānošana • Atbalsts klientiem • Теlemārketings • Uzdevumu izpildes kontrole • Rēķini un apmaksa • Pilna attiecību vēsture • SLA
  6. 6. 1 2 3
  7. 7. CRM 2006-2010 Мārketings Pārdošana Serviss • Daudz kanālu kampaņas • Pārdošanas plānošana un prognozes • Pašapkalpošanās • Kampaņu ROI • Produktu segmentācija • Zināšanu krātuve • Potenciālo darījumu veidošana • Šķēršpārdošana, «up-sales» • Pakalpojumu kataloga vadība • Saliktā segmentācija • Problēmu vadība • Izmaiņu vadība Procesi XRM • Labāko piemēru ieviešana • Projektu vadība • Atkārtotu uzdevumu automatizēšana • Produktu portfeļa vadība • Komandas darba organizēšana • Dokumentu vadība • Аnalītika (OLAP, dashboards )
  8. 8. 1 2 Vakar 3 Rīt Šodien
  9. 9. Šodien
  10. 10. 2012 CRM? Dodiet vēl!
  11. 11. Uzskaites sistēmas Rēķini Pārdošana s Mājas lapa platformas CRM Datu bāzes Tirgus izpētes dati BI vienota informācijas vide Sociālie tīkli Zvanu centri POS ERP
  12. 12. Pārdošanas punkts E-mail SMS Zvanu centrs WWW Sociālie tīkli Mobilie risinājumi Komunikācijas kanāli PĀRDOŠANA • Klientu iegūšana • Klientu attīstīšana • Klientu saglabāšana A D Mārketings B KLIENTS SERVISS C • Klientu sadarbība • Klientu servisa automatizācija • Iespēju veidošana • Iespēju kvalificēšana • Iespēju attīstīšana • Klientu pašapkalpošanās PROCESI Atbalsta sistēmas un saistītie risinājumi POSsistēmas ERP Bilingvālas sistēmas Uzskaites sistēmas Mājas lapa Interneta veikals
  13. 13. Procesi apvieno sistēmas un komunikācijas kanālus
  14. 14. Pārdošanas punkts E-pasts E-mail SMS Zvanu Контакт центр centrs WWW Sociālie tīkli Социальные сети Mobilie risinājumi Komunikācijas kanāli PĀRDOŠANA • Klientu iegūšana • Klientu attīstīšana • Klientu saglabāšana A D MĀRKETINGS B KLIENTS SERVISS C • Klientu sadarbība • Klientu servisa automatizācija • Iespēju veidošana • Iespēju kvalificēšana • Iespēju attīstīšana • Klientu pašapkalpošanās PROCESI Atbalsta sistēmas un saistītie risinājumi POS-sistēmas ERP Bilingvālās sistēmas Uzskaites sistēmas Mājas lapa Interneta veikals
  15. 15. E- pasti Galvenais komunikācijas kanāls šodien • 89 000 000 000 biznesa ziņu dienā • 3 300 000 000 jaunu e-pasta kontu 2013 • 11,2 stundas nedēļā darbam ar email (28%)
  16. 16. Zvanu centrs Universāla vide uzņēmuma darbiniekiem komunikācijā ar klientiem
  17. 17. Internets, sociālie tīkli = ? Nepieciešamība
  18. 18. Mājas lapa- galvenais informācijas avots par uzņēmumu un produktiem
  19. 19. о Integrācija 360 Katrs kontakts ar klientu tiek uzskaitīts
  20. 20. Pārdošana s punkts E-mail SMS Zvanu centrs WWW Sociālie tīkli Mobilie risinājumi Komunikācijas kanāli PĀRDOŠANA • Klientu iegūšana • Klientu attīstīšana • Klientu saglabāšana MĀRKEITNGS МАРКЕТИНГ • Iespēju veidošana • Lead Generation • Iespēju kvalificēšana • Lead Qualification • Iespēju attīstīšana • Lead Nurturing A D B KLIENTS SERVISS C • Klientu pašapkalpošanās • Klientu sadarbība • Klientu servisa automatizācija PROCESI Atbalsta sistēmas un saistītie risinājumi POS-sistēmas ERP Bilingvālās sistēmas Uzskaites sistēmas Mājas lapa Interneta veikals
  21. 21. Iespēju veidošana Informēt Uzturēt interesi Apmācīt PROCESS Konvertēt Iesaistīt Kvalificēt
  22. 22. Datu pilnīgošana
  23. 23. Pastāvīgs kontakts ar potenciālajiem klientiem
  24. 24. Pārdošanas punkts E-mail SMS Zvanu centrs WWW Sociālie tīkli Mobilie risinājumi Komunikācijas kanāli ПРОДАЖИ PĀRDOŠANA • Acquisition • Klientu iegūšana • Development • Klientu attīstīšana • Retention • Klientu saglabāšana A D MĀRKETINGS B KLIENTS SERVISS C • Klientu sadarbība • Klientu servisa automatizācija • Iespēju veidošana • Iespēju kvalificēšana • Iespēju attīstīšana • Klientu pašapkalpošanās PROCESI Atbalsta sistēmas un saistītie risinājumi POS-sistēmas ERP Bilingvālās sistēmas Uzskaites sistēmas Mājas lapa Interneta veikals
  25. 25. Segments → Process А B C
  26. 26. Multi-device
  27. 27. Gamification Iesaistīšana darbā
  28. 28. Pārdošana s punkts E-mail SMS Zvanu centrs WWW Sociālie tīkli Mobilie risinājumi Komunikācijas kanāli PĀRDOŠANA • Klientu iegūšana • Klientu attīstīšana • Klientu saglabāšana MĀRKETINGS A D B KLIENTS СЕРВИС SERVISS C • Iespēju veidošana • Iespēju kvalificēšana • Customer Served Klientu pašapkalpošanās • Self-Service Klientu sadarbība • Service servisa automatizācija Klientu Boutique PROCESI • Iespēju attīstīšana Atbalsta sistēmas un saistītie risinājumi POS sistēmas ERP Billing sistēmas Uzskaites sistēmas Mājas lapa Interneta veikals
  29. 29. Served Customer Service Klients nomaina servisa darbinieku
  30. 30. Pašapkalpošanās
  31. 31. Pārdošana s punkts E-mail SMS Контакт центр WWW Sociālie tīkli Mobilie risinājumi Komunikācijas kanāli PĀRDOŠANA • Klientu iegūšana • Klientu attīstīšana • Klientu saglabāšana A D MĀRKETINGS B KLIENTS SERVISS C • Klientu sadarbība • Klientu servisa automatizācija • Iespēju veidošana • Iespēju kvalificēšana • Iespēju attīstīšana • Klientu pašapkalpošanās PROCESI Atbalsta office un un saistītie risinājumi Back sistēmas saistītie risinājumi POS-системы POS-sistēmas ERP Billinga sistēmas Bilingvālās sistēmas Uzskaties sistēmas Uzskaites Mājas lapa Interneta veikals
  32. 32. Visa informācija tiek analizēta lai pieņemtu lēmumus un veiktu korekcijas darbā • CRM • ERP • Rēķini • Uzskaites sistēmas BI Tendences Mijiedarbība • Klientu segmentācija • Produktu segmentācija • Mārketinga kanāli Plāni un budžeti Izmaiņas operatīvas darbības modeļos un biznesa procesos Plānošana & prognozes
  33. 33. CRM un citas uzņēmuma uzskaites / vadības sīstēmas
  34. 34. Mākoņdatošana
  35. 35. Public . Hybrid Private Vairāk kā 60% uzņēmumu no Krievijas ir gatavi pārcelt savu biznesa procesu uzskaiti mākoņdatošanas infrastruktūrā
  36. 36. 1 Vakar 3 2 Šodien Rīt
  37. 37. Rīt
  38. 38. Rīt CRM? Paplašinām robežas!
  39. 39. Кā autoserviss uzzinās, Ka mašīnai nepieciešams remonts
  40. 40. The Internet of Things
  41. 41. CRM + Voice Recognition
  42. 42. KĀPĒC BANKA VIENMĒR ZIN Ko piedāvāt klientam?
  43. 43. Big Data Un emociju atpazīšana
  44. 44. в 2020 году? SAMAZINĀT ZVANU CENTRA izdevumus? X reizes Кā Контакт-центр
  45. 45. Voice Bot un mākslīgais intelekts
  46. 46. Kas CRM Контакт-центр в 2020 Notiks ar году? Nākotnes TEHNOKRĀTISKAJĀ Sabiedrībā?
  47. 47. Pārdomāta izaugsme Kārlis Skuja | Business Development karlis@crmc.lv | www.crmc.lv Tel. + 371 67 29 69 64 | Mob. + 371 29 34 59 95

×