Este documento describe el proceso de ventas y cómo ha cambiado el cliente. Resume que el cliente ahora está más informado, busca seguridad, costos bajos y facilidad. También explica las etapas del proceso de ventas, incluyendo prospección, acercamiento, mensaje de venta y postventa.
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdf
2 presentación cloud en la venta-jornada 2
1. El cliente: Qué compra y por
qué. Impacto en el proceso
de ventas.
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2. Nuestro Cliente
• ¿Quien es?
• Características
• Dónde se encuentra
• En qué situación está
• Qué valora
• Según INDRA
“El Cloud Computing se está configurando como uno de los modelos
de entrega de las TI más relevantes de cara al futuro, gracias a las
importantes ventajas que ofrece en términos de acceso bajo
demanda y en tiempo cuasi real a recursos compartidos, escalables,
deslocalizados y virtualmente ensamblados, bajo un modelo de
precios flexible (pago por uso)”.
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3. ¿Qué busca el cliente en el Cloud?
• SaaS
• IaaS
• PaaS
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4. PANEL 2 - Nuestro Cliente
CARACTERÍSTICAS, Cómo QUÉ VALORA, que busca,
es que le gusta, qué necesita
Cliente 2,0 Seguridad
Informado Costes
Con sus miedos Protección
Riesgos de cambio Facilidad
Usuario Sencillez
Decisor Eficacia
Prescriptor Sin problemas
Técnico
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6. Proceso de Venta
PROSPECCION ACERCAMIENTO VENTA POSTVENTA
Quien es
1. Prospección
Calificación
2. Acercamiento Conocimiento específico
3. Mensaje de Presentación adaptada
Cita / Contacto
Venta
AIDA
4. Post Venta / Cierre
Mantenimiento Mantener la Relación
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7. PROSPECCIÓN
Buscar al cliente ¿El Cliente Cloud es diferente?
¿Quienes son? Cómo saber donde está
Fuentes de Información Llegar a el
• B/D Propia Calificarlos en base a …
• Referencias (Cliente,
Empresas Complementarias,
Competencia…)
• Network
• Eventos
• Directorios
Calificación.-
En base a qué criterio
Factores Posibles
• Capacidad Eca
• Autoridad
• Disposición
• Crecimiento
• Relación-Capacidad
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8. ACERCAMIENTO
Previo - ¿Qué sabemos? Y si mis servicios son en un
• Datos básicos entorno cloud?
• Gustos y Motivaciones
Presentación Adaptada
• En base a necesidades
• Argumentos
• Beneficios VS
Características
• Entrada “genial”
• Preguntando
Cita cuando … sea necesario
Cita Contacto
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9. MENSAJE DE VENTA
“Contar una historia del Participando el cliente
producto al consumidor” CLASICO, pero funciona ¡
(P.Kotler) • Características,
• Ventajas (Competencia)
AIDA • Beneficios (Cliente)
Atención
Interés
Deseo Cierre, Siempre
Acción
Y en cloud ??
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10. POST VENTA / MANTENIMIENTO
Fidelizar y mantener la Verificación
relación. Contrato de Servicios
Implantación
Formación y Asesoramiento
Garantías
Soporte
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11. Cliente, Cómo llego a el
• Prospección – Conversa - El viene a mi
• Fuente : Web, Redes Sociales, Email, …
• Superinformado
• ¿Qué información recogemos?
• Tenemos constancia
• Acercamiento
• En la conversación
• Propuestas, Videos, …
• VENTA
• Story Telling
• Infórmación
• Postventa
• Más de lo mismo, con más contactos
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12. El proceso de Ventas no es
perfecto
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13. Panel de Trabajo
• ¿Que se suele hacer mal en el proceso de
Ventas?
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14. Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial
Pérdida de Oportunidades por falta de seguimiento adecuado
Proceso de Ventas no formal – Sin control ni indicadores.
No hay memoria en la Organización
La información es Activo de las personas
Sin proactividad en la venta
Algunas
www.consultec.es se limitan a “Tomar Pedidos” de un ABC de clientes
15. Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial
• Los Prospectos no tienen un proceso específico de
No hay cultura captura o seguimiento.
de generación
de demanda.
La gestión de • Es más costoso obtener un cliente nuevo que
Servicio al conservarlo.
Cliente no tiene
el seguimiento
adecuado.
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16. Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial
Generalmente se usan Hojas de Cálculo (MS
Excel, Lotus, Open Office, etc) para manejar la
información comercial
La fuerza de ventas reporta en estas Hojas de
Cálculo o en papel sus visitas, pedidos, quejas
y reclamos, etc.
Los prospectos no son registrados, la
empresas sólo los conoce cuando la
oportunidad de venta se cierra.
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17. Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial-
Cuando la Pyme desarrolla bases de datos,
estos son inflexibles, no escalables, costosas, y
excesivamente dependientes de quien la
desarrolló.
Estos sistemas no permiten a los usuarios
compartir la información en tiempo real,
generando información redundante,
desactualizada.
Esto se traduce en riesgos en la gestión con el
cliente por la desinformación
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18. Situación actual en muchos negocios
La información es
Clientes se convierten en Islas Activo de los Información
Independientes vendedores dispersa y
desactualiza
da
Dificultad para Retos
seguir y controlar
actividades 1. Compartir y asegurar información del cliente
2. Obtener total visibilidad del negocio y del
rendimiento de los empleados
3. Colaboración efectiva entre los equipos de
ventas, marketing y servicio a cliente
Problemas
para
Gigantes generar
Información de clientes
almacenada en forma individual e aplicaciones y reportes en
independiente
bases de tiempo-real
Necesidad de acceso remoto datos propias
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19. La Herramienta Tecnológica, Ayuda
• Administración de Oportunidades
– Seguimiento y actualización a todas las oportunidades de venta, incluyendo competidores, socios
de negocios y cualquier otra información que la empresa necesite capturar
• Administración de Cuentas y contactos
– Acceso a información histórica de clientes y contactos, integrada con datos de marketing y servicio
– Datos de contactos: fecha de cumpleaños, hobbies, nivel de ingresos, etc.
• Seguimiento a Cuotas y Proyección de Ventas
– Consolidación y seguimiento en tiempo real sobre desempeño de ventas por región, vendedor,
período, producto.
• Gestión de Actividades internas y con clientes
– Personalización al proceso de ventas de la compañía, asignación de tareas, eventos y coordinación
de reuniones
• Reporte y Análisis
– Herramientas para producir métricas de resultados de venta por cliente, región, vendedor, canal,
etc.
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20. Oportunidad de Negocio y su Seguimiento – Herramienta
de Ventas.- El embudo de ventas.-
Concepto:
El Embudo de Ventas
• 100 Prospectos
Prospectos sin Calificar • Empresas que tienen
algún interés en nuestros
productos o servicios.
•20 Calificados
•Empresas que cumplen los requisitos de la
Prospectos Calificados organización:
•Segmento
•Nivel de compra
•Cartera
•Estratégicos
• 10 Oportunidades
Oportunidad • Empresas a las que se les han presentado una
propuesta y están en fase de negociación.
Negocio • 5 Empresas
cerrado • Oportunidades que se traducen en una
compra calificada.
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21. Vendedor 2.0
“Estamos abandonando el teléfono, los seminarios, los envíos postales, la
publicidad cansina, las visitas a puerta fría, hemos renunciado a todos los
medios de comunicación propios de la era de la interrupción, para pasarnos
al camino de los medios de valor añadido, las redes sociales, los medios de
era de la invitación y atracción”
Fuente : www.taller-de-clientes.es
Ventas 2.0
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22. El equipo de ventas: roles y responsabilidades.
Ventas 2.0
• La Web 2.0 Canal ideal para comunicar con
clientes y terceros.
• Cluetrain
• Vender pasa por comunicar – contenidos
• Estilo de Comunicación
• Medios … Todos (Online y Offline)
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23. Web 2.0
• 1.0, 2.0,3.0
• Es un proceso, no un salto
1.0 2.0 3.0
¿Donde está
• Un Recorrido Rápido tu empresa?
• RSS, El contenido se automatiza
• Weblog, 1999
• Redes Sociales, Myspace 1999, Vuelve 2003, FACEBOOK
2001
• Burbuja Tecnológica, 2.000
• Wikipedia, 2001
• 2004, O,Really Media la define
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24. Web 2.0
• Definición Wikipedia
• “Web basada en comunidades de usuarios y una gama
especial de servicios, como las redes sociales, los blogs,
los wikis que fomentan la colaboración y el intercambio
ágil y eficaz de información entre los usuarios de una
comunidad o red social.
• La Web 2.0 es también llamada web social por el
enfoque colaborativo y de construcción social de esta
herramienta.”
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25. Web 2.0 no es sólo tecnología
Web 2.0 se trata de nuevas formas de usar Internet como plataforma
de aplicaciones interactivas
Se trata de crear valor a través de la participación masiva de los
miembros de la red
El valor se desplaza hacia los servicios prestados a través de la
plataforma Web
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26. Web 2.0: definición de Tim O´Reilly
Web 2.0 es la red como plataforma, comprendidos
todos los equipos conectados.
Las aplicaciones Web 2.0 son aquellas que hacen lo
mejor con las ventajas intrínsecas de esa plataforma:
entrega de software como un servicio de actualización
continua que se mejora cuanto más gente lo usa,
consume y mezcla datos de múltiples fuentes, incluidas
las de usuarios individuales cuando ofrecen sus
propios datos y servicios en una forma que permite sea
mezclada por otros, creando efectos de red a través de
una “arquitectura de participación”, y yendo más allá de
la metáfora de la página Web 1.0 para entregar ricas
experiencias de usuarios.
Fuente: O'Reilly, T., "Web 2.0: Compact Definition?", O'Reilly Radar blog, 1 October 2005
disponible en http://radar.oreilly.com/archives/2005/10/web_20_compact_definition.html
tradución no oficial
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27. Web 2.0
Lo diferencia esencial respecto al desarrollo previo del
Web es el predominio de aplicaciones colaborativas en
Internet.
Se facilita la participación de usuarios en el desarrollo y
gestión de contenidos lo que es un cambio importante en
la naturaleza y valor de la información.
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28. Web 2.0 Herramientas, conceptos y tecnologías clave
Folksonomía
Blogs
RSS Redes sociales
Wikis
Podcats
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29. Servicios clave del Web 2.0
RSS (Really Simple Syndication) para diseminar, compartir, integrar
contenidos.
Favoritos socializados.
Blogs para comunicar de uno a muchos.
Wikis para construir cooperativamente.
Redes Sociales
Otros servicios con patrones Web 2.0
Anuncios coste por click
Etiquetas Vs Directorios
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30. Web 2.0
• Otras definiciones
• “Un proyecto web 2.0 es el que permite a un producto o
servicio ser diferente para cada usuario” Javier
Rodriguez Zapatero Presidente de Google España.
• “Tus clientes saben más sobre tu negocio y tus productos
que tú mismo” David Weinberger ( Coautor del Cluetrain
Manifesto)
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31. Principios Fundamentales WEB 2.0
• La web como plataforma
• Inteligencia Colectiva
• Valor de los datos
• Siempre Beta
• Código Abierto
• Software para todos los S.O., dispositivos
• Viva el Usuario¡
Tim O´Reilly
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32. Se Produce el cambio
• Cada Empresa tiene un nuevo objetivo,
la Web 2.0 supone una cambio en la
forma interacción y relación con los
clientes.
• Lenguaje, publicidad versus conversación
• Fondo, site versus opinión del cliente
• Forma, Cliente pasivo que recibe, cliente activo
que participa, crea
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33. Web 2.0
• ¿Empresa WEB 2.0?
• Nos afectará en base a varios factores
• Nuestro Producto
• Experiencia
• Ecommerce
• Información
• Nuestro Público
• Capacidad de Intercomunicar
• Uso de los Social Media
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34. Miedos en la Empresa
• Cambia el paradigma de comunicación y
relaciones.
• Modelos de comunicación participativa
• Falta de Control, se ve como amenaza
• Conversación
• Participación
• Reputación / Confianza, según las aportaciones que realicemos
• Recomendación, me fío de ti
• Transparencia
• Valor, informar es un buen valor
• Cercanía. Lenguaje
• Social, el contenido viaja.
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35. ¿Y qué gana mi empresa?
• Escucha Activa, … de verdad
• Cercano, directo
• Construcción participativa
• Más visibles
• Publicidad eficaz
• Crecimiento Interno
• Experiencia “No cambia nada y cambia todo. Todo por que son
nuevas formas de comunicación entre personas y
nada porque la esencia de la comunicación es la
misma”.
Juan Merodio “Marketing en Redes Sociales”
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36. Un paso más en el Marketing Relacional
• Competencia máxima
• Estrategia de Fidelización
• Mayor Rentabilidad, añade valor
• Publicidad Convencional, no convence
• Control de ROI
• Cambio, Actualización, Segmentación
• Interactividad
• Costes
• Percepción del Cliente Mayor
• Mk Viral
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37. Web 2.0 y Mk Relacional
• Internet es un canal para realizar acciones
de Marketing.
• Los consumidores, usuarios asumen el
poder, eligen qué quieren y cómo de
nuestros productos y servicios.
• (Microsiervos e Ikea)
• De los 4P a las 4C
• Social Media Marketing SMM
• Contenido + Contexto + Conexiones + Comunidad
Los usuarios generan gran cantidad de contenido relevante que se sitúa en un
contexto determinado que lo lleva a establecer buenas conexiones entre gente
afín y que conlleva a la creación de una comunidad alrededor.
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38. Social Media para proyectos Relacionales
• Sencillez.
• Inmediatez
• Multipromoción, web, blogs, redes, …
• Recompensas
• Entonces, buscamos obtener
• Objetivo, cliente fiel, embajador, evangelizador
• Generar Experiencia de Marca
• Generar Satisfacción en la relación con la empresa
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39. Estrategia de Empresa
• Necesitamos saber, qué queremos y cómo
hacerlo. Por ello es necesario disponer de
una estrategia clara.
• ¿Quieres informar de tus contenidos a nuevos clientes?
• ¿Estás dispuestos a trabajar en red con personas y empresas
afines?
• ¿Te interesa crear un comunidad de fans o seguidores y
futuros clientes?
• ¿Estás dispuesto a que tus clientes/proveedores/trabajadores
participen en el desarrollo de tu negocio?
• ¿Te gustaría saber lo que se dice de tu empresa en Internet?
• Si es así, estás en sintonía 2.0
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40. Tipología de Servicios 2.0
Según Juan Merodio en su libro “Marketing en Redes Sociales”
identifica las siguientes categorías:
Redes Sociales Juegos
Publicaciones Aplicaciones de
Fotográficas Productividad
Audios Agregadores de Noticias
Video RSS
Microblogging Búsquedas
Móviles
Interpersonales
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47. Aplicaciones de Productividad
• Google Docs
• Google Alerts
• Readnotify, mail
• Eventful, eventos
• Zoho, de todo
• Zoomerang, encuestas
• Wwwhat.s new
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51. Web 2.0
• Entonces empiezo por Facebook,… y luego
Twitter, …
Gestiona
Construye
Red
Participa
Unete
Escucha
Planifica
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52. Básico en el Mk de Redes Sociales
• Integración
• No actúan solo, integradas en la estrategia de empresa.
• Amplificación
• Aprovecha los medios para utilizar tooooodos.
• Reutilización
• Aprovecha tu trabajo y multiplícalo en diversos formatos
• Leads
• Generación de seguidores, clientes potenciales a cambio de
nada?? Así no ¡
• Aprender
• De los demás. Benchmarking
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Fuente: The effect of Web 2.0 on the future of medical practice and education: Darwikinian evolution or folksonomic revolution? By Rick McLean, Brian H Richards and Janet I Wardman en: MJA 2007; 187: 174–177Ello supone que es mucho más fácil proponer nuevas fuentes, anotarlas, diseminarlas. Se pueden integrar más fácilmente la acción colaborativa de grupos con intereses comunes y extender ese resultado a terceros.Bajan los costos para incorporar nuevas fuentes y compartirlas con otros y se eleva la importancia del valor de las fuentes y de la articulación con la práctica. Cuenta más el criterio de quienes participan. Se exige un papel más activo de los participantes. Pueden hacerse menos precisas las fronteras entre los tipos de recursos lo que exige una mirada más atenta y crítica de los participantes.