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la gestión de las personas hacia la cultura del servicio

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la gestión de las personas hacia la cultura del servicio

  1. 1. Una perspectiva desde la Gestión de Personas hacia la Cultura de Servicio Arquetipos Consultores Santiago Vázquez Santiago, 26 de Febrero de 2009 Director de Recursos Humanos de R
  2. 2. Organization excellence, execution, the people at the front line. Put the customer second by putting the people who serve the customer at the very top of your concern. It is your role in life to serve them; it is your role in life to help them get excited and grow. --Tom Peters     25 February 2009
  3. 3. “las compañías no piensan, lo hacen las personas” Dave Ulrich, Madrid, 2 de Noviembre de 2006
  4. 4. sobre qué descansa la creación de valor sobre qué descansa la creación de valor 33 2005 67 resto de valores valores intangibles 33 2004 67 25 2002 75 15 1998 85 38 1991 62 0 22,5 45,0 67,5 90,0 -Fuente: Expansión, jueves 26 de octubre de 2006- Esade, Estudio Kaplan, Baruch Lev S&P Companies y Fortune
  5. 5. CI=VM–VC
  6. 6. clientes valores corporativos CI conocimientos organización personas
  7. 7. en los años 80 y 90, gestión del cambio
  8. 8. antes: tu negocio, tu territorio ahora: todos nos dedicamos a todo, en todas partes
  9. 9. vivir en el cambio
  10. 10. Toyota ha descubierto el secreto de la evolución Kevin Roberts, Consejero Delegado de Saatchi & Saatchi
  11. 11. T= C x C Dave Ulrich
  12. 12. T.E.E.S. Jonas Ridderstrale, Autor de Funky Bussines
  13. 13. el cisne negro el impacto de lo altamente improbable nassim nicholas taleb
  14. 14. nuevo escenario: competir por el talento
  15. 15. ! education ! people tony blair – APD Barcelona 7/04/08
  16. 16. Era Es tasas de paro superiores al 20% en 1986 tasas de paro inferiores al 9% en 2006 mujeres ocupadas en 1986 -- > 29% mujeres ocupadas en 2006 -- > 41% el % de población con estudios el % de población con estudios universitarios en 1991 era del 10% universitarios en 2002 era del 25% en 1986 el % de > 65 años es del 12,17% en 2005 el % de > 65 años es del 16,62% en 1986 el % de < 15 años es del 22,95% en 2005 el % de < 15 años es del 14,2% en 1992 por cada 100.000 habitantes en 2007 por cada 100.000 habitantes españoles había 99,56 extranjeros españoles había 9.998,85 extranjeros sectores intensivos en capital sectores intensivos en talento valor contable capital intelectual Empleados Talento -Fuente: Elaboración propia a partir de datos del INE-
  17. 17. selección desempeño retribución clima laboral formación
  18. 18. generación Y
  19. 19. ebitda
  20. 20. =
  21. 21. X +Y
  22. 22. Identificar y atraer el talento
  23. 23. no empieces la casa por el tejado
  24. 24. ¿conocimientos?
  25. 25. también
  26. 26. cuestión de actitud
  27. 27. TALENTO flexible
  28. 28. cualidades personales compromiso ambición Honorato López Isla – Presidente APD Noroeste
  29. 29. Tú = Tu calendario* *¡¡Los calendarios NUNCA mienten!!
  30. 30. ¿cuánto tiempo le dedicas a formarte?
  31. 31. las divas, los violinistas, los sprinters, los golfistas, los pilotos, los soldados, los cirujanos, los policías, los astronautas, se entrenan y se forman. ¿Por qué no lo hacen los ejecutivos y directivos?
  32. 32. “El conocimiento queda obsoleto increiblemente rápido. La formación continuada de profesionales será la industria No. 1 en los próximos 30 años … principalmente on line.” Peter Drucker, Business 2.0
  33. 33. Retribución total R
  34. 34. quot;No voy a echar la culpa a los jugadores, pero creo que algunos están confundidos y a lo mejor yo he participado en esa confusión. Esta es la mejor manera de que otro sea capaz de trasmitirles lo que yo no he sido capazquot;, admitió Florentino, que siempre que el día de mañana mire hacia atrás en el tiempo comprenderá que sólo le faltó construir un vestuario inteligente. ----El Mundo, 28 de febrero de 2006
  35. 35. quot;Cubre de oro las alas del águila y nunca más volará hasta el cieloquot; Rabindranath Tagore
  36. 36. “En la mayor parte de las empresas, el proceso de evaluación del desempeño es una farsa. En GE, Jack Welch y su director de RR.HH. visitan cada división durante un día El y entrevistan entre 20 y 50 personas directamente. proceso de Evaluación del Desempeño es un deporte de contacto en GE; tiene la intensidad y la importancia del proceso de presupuestación en la mayoría de las compañías.” —Ed Michaels
  37. 37. aliado de la estrategia
  38. 38. ¿salario variable?
  39. 39. gran herramienta en tiempos de crisis
  40. 40. gestionando la realidad del siglo XXI con normas del siglo XX
  41. 41. flexiseguridad
  42. 42. empleado satisfecho cliente satisfecho
  43. 43. Mihaly Csikszentmihalyi –flow-
  44. 44. o mellor provedor de servizos de Internet de España, de acordo coa OCU en 2004, 2005, 2006 e 2007 Análises de 15,000 conexións reais de internet teléfono_internet_televisión R 18 18
  45. 45. esforzo por mellorar satisfacción con R valoración xeral servizo 7,50 7,59 7,50 7,23 7,10 7,26 6,98 6,78 ano 05 ano 06 ano 07 ano 08 ano 05 ano 06 ano 07 ano 08 fonte: enquisas periódicas a clientes de empresa de R e estudos de Taylor Nelson Sofres
  46. 46. satisfacción xeral cos servizos de R 7,72 7,47 7,48 7,17 2008 2005 2006 2007 velocidade real e constante, • honestidade co cliente, innovación, televisión dixital por fibra óptica con guía electrónica de programación, duplicación de velocidades, 100 megas, chamadas a móbiles gratis, etc, etc,...
  47. 47. satisfacción xeral posvenda de R 8,00 7,59 7,46 7,44 2008 2005 2006 2007 instalación e mantemento • domiciliario, servizo soporte especializado, rapidez en contestar, eficacia e tempos de resolución de incidencias, amabilidade e cercanía na atención, profesionalidade dos técnicos, etc, etc...
  48. 48. teléfono internet 53,0 59,2 29,1 39,2 6,4 1,9 3,6 1,6 1,2 1,3 1,1 0,9 televisión móbil 60,2 49,5 37,7 25,7 13,5 11,0 2,0 1,0 1,3
  49. 49. “la verdadera felicidad deriva de la identificación y el cultivo de las fortalezas más importantes de la persona y de su uso cotidiano en el trabajo, el amor, el ocio y la educación de los hijos”. Martin Seligman
  50. 50. santiago vázquez
  51. 51. gracias

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