Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused  tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus...
Sisukord <ul><li>Sissejuhatud </li></ul><ul><li>Kliendisõbralikkus </li></ul><ul><li>Esmamulje </li></ul><ul><li>Teenindus...
Positiivne teenindus <ul><li>Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vaja...
Kliendisõbralikkus (1) <ul><li>Info kättesaadav: </li></ul><ul><li>kodulehekülg veebis  </li></ul><ul><li>(tel nr, lahtiol...
Kliendisõbralikkus (2) <ul><li>Asukoht:  </li></ul><ul><li>nt olemas viidad… </li></ul>
Kliendisõbralikkus (3) <ul><li>Sissepääs:  </li></ul><ul><li>kerge leida,  </li></ul><ul><li>uksel info  </li></ul><ul><li...
Kliendisõbralikkus (4) <ul><li>Ruum:  esmapilgul peab olema arusaadav teenindussituatsioon. Atmosfäär, valgus, lõhn ja hel...
Kliendisõbralikkus (5) <ul><li>Mööbel:  sobivus, mugavus, toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne, olemas peegel...
Kliendisõbralikkus (6) <ul><li>Teenindajad:  välimus, riietus, nimesilt; sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus </li></ul>
Esmamulje <ul><li>Väärtusta esmamuljet:   </li></ul><ul><li>Positiivne olemus, siirus ja </li></ul><ul><li>rõõmsameelsus a...
Teenindussituatsioon (1) <ul><li>1. Kontakti ettevalmistamine  – teretus, naeratus, silmside; </li></ul>2. Teenuse osutami...
Teenindussituatsioon (2) <ul><li>3.  Võimaluste demonstreerimine  – teenuste pakkumine, soodustuste tutvustamine, kohaleto...
Teenindussituatsioon (3) <ul><li>4. Kokkuleppe kinnitamine  – arve tasumine,  </li></ul><ul><li>lepingu sõlmimine… </li></ul>
Teenindussituatsioon (4) <ul><li>5. Kontakti lõpetamine –  tänamine, kätlemine… </li></ul>
Teenindussituatsioon (5) <ul><li>6. Järeltegevused –  tagasisidelehe täitmine, sissekanne külalisteraamatusse… </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1) <ul><li>Valmidus meeskonnatööks </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2) <ul><li>Sõbralikkus, ausus, kaastundlikkus; </li></ul><ul><li>Teenindusvalmidus...
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3) <ul><li>Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi. </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4) <ul><li>Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, arenguvõimeline. </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (5) <ul><li>Kannatlik, mitte liiga lobisev </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (6) <ul><li>Hea kuulaja, tugev psühholoog </li></ul>
Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (7) <ul><li>Taktitundeline, valmis taluma pinget </li></ul>
Klientideta pole tööd <ul><li>Iga klient on tähtis;  </li></ul><ul><li>Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi harju...
Kliendi ootused (1) <ul><li>Usaldusväärsus  (täidab kliendi soovi õigeaegselt) </li></ul>
Kliendi ootused (2) <ul><li>Kindlus  (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) </li></ul>
Kliendi ootused (3) <ul><li>Nähtavus  (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) </li></ul><ul><li>E...
Kliendi 10 esmast vajadust (1) <ul><li>1. Vajadus olla teretulnud </li></ul><ul><li>2. Vajadus saada teenust, kaupa õigeae...
Kliendi 10 esmast vajadust (2) <ul><li>Teenust osutatakse kiirelt </li></ul>
Teeninduslubadus <ul><li>Tähtis on täita kliendile lubatu! </li></ul><ul><li>Firma kohustused  – lepingud, otsesed lubadus...
Murtud lubaduste heastamine (1) <ul><li>Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada.  </li></ul><ul><l...
Murtud lubaduste heastamine (2) <ul><li>Tee märkmeid ja kontrolli hiljem, kas kõik sai tehtud. Näita head tahet, kuula kli...
Emotsionaalses olukorras käitumine <ul><li>Vaata asja pikemas perspektiivis, ära näe ja kuule õelust; </li></ul><ul><li>Pa...
Pahas tujus kliendiga käitumine <ul><li>Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane olla; </li></ul><ul><li>Juhi vestl...
Klienditeenindaja väljendusoskus <ul><li>Viisakus   (“Mida teile?”, “Head päeva!”, </li></ul><ul><li>“ Külastage meid jäll...
Teenindusoskused (1) <ul><li>Tehnilised oskused  – arvuti, telefonivestluse ja dokumentatsiooni tundmine </li></ul>
Teenindusoskused (2) <ul><li>Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused </li></ul>
Teenindusoskused (3) <ul><li>Toote ja teenuse tundmine </li></ul>
Teenindusoskused (4) <ul><li>Kliendi tundmine </li></ul>
Enesetest Ei! Jah! Vasta küsimustele kas “jah” või “ei”! Klient on kuningas. 10 Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt too...
Enesetesti vastused Ei! Jah! Vasta küsimustele kas “jah” või “ei”! X Klient on kuningas. 10 X Kliendil pole õigus nõuda te...
Oskuslikku teenindamist!
Täname abi eest: <ul><li>Marion (Tamula Hotell, Võru) </li></ul><ul><li>Inge ja Liisi (Hotell Kubija, Võru) </li></ul><ul>...
<ul><li>Autor: </li></ul><ul><li>Merle Vilson </li></ul><ul><li>tel: 785 0818, e-post: merle27@vkhk.ee   </li></ul><ul><li...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Positiivne klienditeenindus

Võrumaa Kutsehariduskeskuse täiskasvanute koolitustalituse projektijuhi Merle Vilsoni pildiseeria positiivsest klienditeenindusest

  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Positiivne klienditeenindus

  1. 1. Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: merle27@vkhk.ee
  2. 2. Sisukord <ul><li>Sissejuhatud </li></ul><ul><li>Kliendisõbralikkus </li></ul><ul><li>Esmamulje </li></ul><ul><li>Teenindussituatsioonid </li></ul><ul><li>Hea klienditeenindaja iseloomuomadused </li></ul><ul><li>Klientideta pole tööd! </li></ul><ul><li>Kliendi ootused </li></ul><ul><li>Kliendi 10 esmast vajadust </li></ul><ul><li>Teeninduslubadus </li></ul><ul><li>Murtud lubaduste heastamine </li></ul><ul><li>Emaotsionaalses olukorras käitumine </li></ul><ul><li>Pahas tujus kliendiga käitumine </li></ul><ul><li>Klienditeenindaja väljendusoskus </li></ul><ul><li>Teenindusoskused </li></ul><ul><li>Enesetest </li></ul>
  3. 3. Positiivne teenindus <ul><li>Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; </li></ul><ul><li>Teenindajast sõltub firma maine; </li></ul><ul><li>Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast tippjuhini) põhjal. </li></ul>
  4. 4. Kliendisõbralikkus (1) <ul><li>Info kättesaadav: </li></ul><ul><li>kodulehekülg veebis </li></ul><ul><li>(tel nr, lahtiolekuaeg, </li></ul><ul><li>teenused, reklaam…) </li></ul>
  5. 5. Kliendisõbralikkus (2) <ul><li>Asukoht: </li></ul><ul><li>nt olemas viidad… </li></ul>
  6. 6. Kliendisõbralikkus (3) <ul><li>Sissepääs: </li></ul><ul><li>kerge leida, </li></ul><ul><li>uksel info </li></ul><ul><li>lahtioleku- </li></ul><ul><li>aegade </li></ul><ul><li>kohta… </li></ul>
  7. 7. Kliendisõbralikkus (4) <ul><li>Ruum: esmapilgul peab olema arusaadav teenindussituatsioon. Atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad. </li></ul>
  8. 8. Kliendisõbralikkus (5) <ul><li>Mööbel: sobivus, mugavus, toolide asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne, olemas peegel… </li></ul>
  9. 9. Kliendisõbralikkus (6) <ul><li>Teenindajad: välimus, riietus, nimesilt; sõbralikkus, kompetentsus, suhtlemisoskus </li></ul>
  10. 10. Esmamulje <ul><li>Väärtusta esmamuljet: </li></ul><ul><li>Positiivne olemus, siirus ja </li></ul><ul><li>rõõmsameelsus annavad signaali, </li></ul><ul><li>et klient on oodatud; kliendil tekib </li></ul><ul><li>kindlustunne, et tooted ja teenused </li></ul><ul><li>on kvaliteetsed. </li></ul>
  11. 11. Teenindussituatsioon (1) <ul><li>1. Kontakti ettevalmistamine – teretus, naeratus, silmside; </li></ul>2. Teenuse osutamine – kliendi vajaduste väljaselgitamine;
  12. 12. Teenindussituatsioon (2) <ul><li>3. Võimaluste demonstreerimine – teenuste pakkumine, soodustuste tutvustamine, kohaletoimetamise viisid jms </li></ul>
  13. 13. Teenindussituatsioon (3) <ul><li>4. Kokkuleppe kinnitamine – arve tasumine, </li></ul><ul><li>lepingu sõlmimine… </li></ul>
  14. 14. Teenindussituatsioon (4) <ul><li>5. Kontakti lõpetamine – tänamine, kätlemine… </li></ul>
  15. 15. Teenindussituatsioon (5) <ul><li>6. Järeltegevused – tagasisidelehe täitmine, sissekanne külalisteraamatusse… </li></ul>
  16. 16. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1) <ul><li>Valmidus meeskonnatööks </li></ul>
  17. 17. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2) <ul><li>Sõbralikkus, ausus, kaastundlikkus; </li></ul><ul><li>Teenindusvalmidus ja teenindatavaga arvestamine; </li></ul><ul><li>Viisakus, korrektne välimus. </li></ul>
  18. 18. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3) <ul><li>Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi. </li></ul>
  19. 19. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4) <ul><li>Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, arenguvõimeline. </li></ul>
  20. 20. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (5) <ul><li>Kannatlik, mitte liiga lobisev </li></ul>
  21. 21. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (6) <ul><li>Hea kuulaja, tugev psühholoog </li></ul>
  22. 22. Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (7) <ul><li>Taktitundeline, valmis taluma pinget </li></ul>
  23. 23. Klientideta pole tööd <ul><li>Iga klient on tähtis; </li></ul><ul><li>Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi harjumuste jälgimiseks, osata esitada suunavaid küsimusi ning kuulata, millest klient pajatab; </li></ul><ul><li>Kogemus on vundament, millele saab rajada oma ainulaadse ja isikupärase viisi osutada tipptasemel teenust. </li></ul>
  24. 24. Kliendi ootused (1) <ul><li>Usaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt) </li></ul>
  25. 25. Kliendi ootused (2) <ul><li>Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi) </li></ul>
  26. 26. Kliendi ootused (3) <ul><li>Nähtavus (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus) </li></ul><ul><li>Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi suhtes) </li></ul><ul><li>Innukus (õigel ajal märgata kliendi nõutust, pakkuda abi ja lisateavet) </li></ul>
  27. 27. Kliendi 10 esmast vajadust (1) <ul><li>1. Vajadus olla teretulnud </li></ul><ul><li>2. Vajadus saada teenust, kaupa õigeaegselt </li></ul><ul><li>3. Tunda end mugavalt </li></ul><ul><li>4. Vajadus kindlustunde järele; </li></ul><ul><li>5. Vajadus olla mõistev ja arusaadav; </li></ul><ul><li>6. Vajadus saada abi ja toetust; </li></ul><ul><li>7. Vajadus saada tunnustust; </li></ul><ul><li>8. Vajadus tunda end tähtsana – klient on kuningas; </li></ul><ul><li>9. Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav; </li></ul><ul><li>10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele. </li></ul>
  28. 28. Kliendi 10 esmast vajadust (2) <ul><li>Teenust osutatakse kiirelt </li></ul>
  29. 29. Teeninduslubadus <ul><li>Tähtis on täita kliendile lubatu! </li></ul><ul><li>Firma kohustused – lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses… </li></ul><ul><li>Tavaootused – kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste klientidega (nt vabaajavõimaluste tutvustamine) </li></ul><ul><li>Isiklikud lubadused – nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ning edasta see kliendile </li></ul>
  30. 30. Murtud lubaduste heastamine (1) <ul><li>Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada. </li></ul><ul><li>Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust või asendada teenus, nii et pahameel oleks tasandatud. </li></ul><ul><li>Lähtu sellest, et firmale on kasulik asjast teada saada. </li></ul><ul><li>Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole irooniline ja ära vaidle vastu. </li></ul>
  31. 31. Murtud lubaduste heastamine (2) <ul><li>Tee märkmeid ja kontrolli hiljem, kas kõik sai tehtud. Näita head tahet, kuula klienti teda katkestamata, ära aja asja teise kaela, ära püüa juhtunu tähtsust vähendada </li></ul>
  32. 32. Emotsionaalses olukorras käitumine <ul><li>Vaata asja pikemas perspektiivis, ära näe ja kuule õelust; </li></ul><ul><li>Paljasta probleemi olemasolu – küsi leebe häälega, kas pahandasite isiklikult klienti, suuna tähelepanu probleemi põhjusele, just see põhjustab viha (harva käib raskeid kliente); </li></ul><ul><li>Ära unusta, et oled proff! </li></ul>
  33. 33. Pahas tujus kliendiga käitumine <ul><li>Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane olla; </li></ul><ul><li>Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi süüdlast; </li></ul><ul><li>Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus; </li></ul><ul><li>Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi maha lööma; </li></ul><ul><li>Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust; </li></ul><ul><li>Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus; </li></ul><ul><li>Kliendil ei ole alati õigus, aga talle tasub õigus anda. </li></ul>
  34. 34. Klienditeenindaja väljendusoskus <ul><li>Viisakus (“Mida teile?”, “Head päeva!”, </li></ul><ul><li>“ Külastage meid jälle”) </li></ul><ul><li>Sümpaatia (“Kena teid jälle näha!”, </li></ul><ul><li>“ Olete alati oodatud!”, “Te näete täna kena välja!”) </li></ul><ul><li>Tunnustus (“See on kena ost, tegite õige valiku!”, “Tänan, et osutasite probleemile”) </li></ul>
  35. 35. Teenindusoskused (1) <ul><li>Tehnilised oskused – arvuti, telefonivestluse ja dokumentatsiooni tundmine </li></ul>
  36. 36. Teenindusoskused (2) <ul><li>Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused </li></ul>
  37. 37. Teenindusoskused (3) <ul><li>Toote ja teenuse tundmine </li></ul>
  38. 38. Teenindusoskused (4) <ul><li>Kliendi tundmine </li></ul>
  39. 39. Enesetest Ei! Jah! Vasta küsimustele kas “jah” või “ei”! Klient on kuningas. 10 Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist. 9 Klient peab saama tunnustust. 8 Kleindil pole õigus teenindajalt saada abi ja toetust. 7 Teenindaja peab olema empaatiline. 6 Iga klient on tähtis. 5 Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes. 4 Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata. 3 Teenindajast sõltub firma maine. 2 Teenindus peab jätme kliendile kauakestva positiivsemulje. 1
  40. 40. Enesetesti vastused Ei! Jah! Vasta küsimustele kas “jah” või “ei”! X Klient on kuningas. 10 X Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist. 9 X Klient peab saama tunnustust. 8 X Kleindil pole õigus teenindajalt saada abi ja toetust. 7 X Teenindaja peab olema empaatiline. 6 X Iga klient on tähtis. 5 X Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes. 4 X Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata. 3 X Teenindajast sõltub firma maine. 2 X Teenindus peab jätme kliendile kauakestva positiivsemulje. 1
  41. 41. Oskuslikku teenindamist!
  42. 42. Täname abi eest: <ul><li>Marion (Tamula Hotell, Võru) </li></ul><ul><li>Inge ja Liisi (Hotell Kubija, Võru) </li></ul><ul><li>Eha, Anneli ja Leino (Võrumaa Kutsehariduskeskus) </li></ul><ul><li>Katrin (Päikese Bistroo, Väimela) </li></ul><ul><li>Marge (Pille pood, Väimela) </li></ul><ul><li>Hele-Mall (Võhandu Trahter, Võru) </li></ul>
  43. 43. <ul><li>Autor: </li></ul><ul><li>Merle Vilson </li></ul><ul><li>tel: 785 0818, e-post: merle27@vkhk.ee </li></ul><ul><li>Fotod ja tehniline teostus: </li></ul><ul><li>Birge Talve </li></ul><ul><li>tel: 785 0835, e-post: birge@vkhk.ee </li></ul>

×