Avaliação do Relacionamento Digital | Privalia

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Trabalho da disciplina Marketing de Relacionamento e Mídias Sociais, do professor Israel Degasperi, que avaliou o relacionamento digital da Privália e propôs novas alternativas de interação com o público nas redes sociais.

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Avaliação do Relacionamento Digital | Privalia

  1. 1. AVALIAÇÃO DO RELACIONAMENTO DIGITAL
  2. 2. Avaliação do relacionamento digitalPara avaliar a imagem, reputação e orelacionamento da Privália com osusuários e consumidores nas redessociais, foi realizado o monitoramento daspostagens nas principais redes utilizadasno Brasil.Para este monitoramento, utilizamos aplataforma SEEKR.
  3. 3. Avaliação do relacionamento digitalForam avaliadas 369ocorrências sobre a Privália emredes sociais. As avaliaçõesforam classificadas conformeas tags e divididas em Positiva,Neutra e Negativa: #brand #produto #reclamacao #promocao
  4. 4. Exemplos de avaliações positivas
  5. 5. Exemplos de avaliações neutras
  6. 6. Exemplos de avaliações negativas
  7. 7. OcorrênciasO grande volume de queixas sobre a entrega de produtos coloca o índice de ocorrências negativasa um nível bem próximo às positivas entre as 369 avaliadas:
  8. 8. AlcanceApesar do alto índice de ocorrências, o alcance negativo é relativamente inferior aos positivos, oque não diminui o impacto sobre a marca:
  9. 9. Tags
  10. 10. Linhas de interação com o público Durante as avaliações, identificamos duas grandes modalidades de ocorrências que serviram como base para a construção das linhas de interação. São elas as DICAS DE MODA sugeridas por usuários a outros usuários e, também com grande presença, as RECLAMAÇÕES sobre as relações de compra com a Privalia, logísticas de entrega e devoluções. Respondendo a estas características mapeadas durante a avaliação, propomos as seguintes dinâmicas de interação a seguir:
  11. 11. Linhas de interação com o públicoLOOKS DOS FAMOSOSGrande parte dos consumidores ligados na moda e nas atualidades se baseiamnos personagens que ditam tendências pelo Brasil e pelo mundo. São fenômenoscomo este que fazem com que o figurino utilizado por artistas nos palcos e canaisde televisão rapidamente tomem conta das ruas.Pensando nisso e aliando a sensibilidade do público Privália às dicas de moda eestilo, propõe-se alterar a dinâmica de interação, unindo as dicas de roupas eacessórios aos looks usados pelos famosos diariamente em eventos que sãonotícia na imprensa e nas mídias sociais.
  12. 12. Linhas de interação com o públicoLOOKS DOS FAMOSOS COMO FUNCIONAAs postagens da Privália irão fazer uma análise do visual de um famoso clicado emum evento, show ou aparição pública. Associada à análise, os posts irão direcionara produtos similares ao do artista, como uma dica estimulante para o usuário seigualar ao seu ídolo. Exemplo: Sabrina Sato abusou arrasou no look na festa de fim de ano do Pânico, com uma combinação de onça com cetim sobre um super salto. Confira os produtos com até 70% de desconto para você arrasar como a Sabrina | br.privalia.com
  13. 13. Linhas de interação com o públicoLOOKS DOS FAMOSOS EXEMPLO DE INTERAÇÃO
  14. 14. Linhas de interação com o públicoLOOKS DOS FAMOSOS EXEMPLO DE INTERAÇÃO
  15. 15. Linhas de interação com o públicoBENEFÍCIOS POR INTERAÇÃO#PREMIERE PRIVÁLIAOs usuários engajados, de acordo com as taxas de retweet, compartilhamentos ecomentários positivos sobre a Privália nas redes sociais, receberão o Premiere Privália.Estes usuários receberão em primeira mão as promoções e lançamentos da rede, antesdo grande público.#DESCONTOSUsuários com engajamento ainda superior aos classificados como “Premiere”receberão descontos progressivos de acordo com o nível de interação,partindo de 5% até 30% de desconto.
  16. 16. Linhas de interação com o públicoMITIGANDO RECLAMAÇÕES ON E OFF LINENas análises das ocorrências nas redes sociais, foi identificado um volume muito grandede queixas e reclamações sobre prazos de entrega, problemas de cobrança edevoluções, por exemplo, que têm prestado um grande desserviço junto ao públicoonline.Deste modo, independente das ações propostas para ampliar a qualidade de interaçãoda Privália com os consumidores, é fundamental que seja feito um constanteaprimoramento dos procedimentos logísticos, de modo que, efetivamente,a incidência de insatisfações caia de modo gradativo, o que irárefletir também nas redes sociais.
  17. 17. Linhas de interação com o públicoMITIGANDO RECLAMAÇÕESApesar de ter quase 30 mil seguidores no Twitter em sua página oficial, o perfilcriado pela marca para atender ao grande volume de reclamações dos usuáriosnão acompanhou o mesmo ritmo. Com apenas 700 seguidores, o Serviço deAtendimento ao Sócio da marca perde e muito para as reclamações feitas no siteReclame Aqui, o mais popular do país na modalidade.Deste modo, pretendemos intensificar adivulgação do SAC via Twitter da marcapara tentar minimizar o impactonegativo causado pelas reclamações.
  18. 18. Linhas de interação com o públicoMITIGANDO RECLAMAÇÕESComo?No preenchimento do cadastro no ato de compra, toda vez que for citado oendereço do Twitter no campo específico, a conta automaticamente passará aseguir o usuário na rede, como forma imediata de associação. Caso não seja citadaconta do Twitter no cadastro, ela será informada por email ou SMS.A mesma dinâmica deverá acontecer no Facebook, como forma de aproximar aconta como primeiro contato e lembrança imediata em caso de problemas nascompras no site da Privália.
  19. 19. Linhas de interação com o públicoRECOMPENSAS POR DESGASTE#VALE COMPRA PROGRESSIVOAo mesmo tempo em que são tomadas as medidas necessárias para a diminuição dosproblemas logísticos da Privália, será desenvolvida uma tabela de prazos aceitáveis, pararecompensar usuários pelo tempo de desgaste. Além da ação óbvia de providenciar arápida solução do problema, a tabela irá ranquear o valor do vale compra oferecido aosconsumidores com casos mais graves, elevando o valor à medida do tempopara a solução do caso.Além de resgatar parte da confiança do consumidor, a ação irá pressionara Privália a mitigar os problemas logísticos.
  20. 20. Com estas ações, junto de um processo de melhoramento contínuo da logística eatendimento do consumidor, conseguiremos aprimorar significativamente orelacionamento nas redes sociais, engajando usuários, resgatando relacionamentos eimpactando nos negócios e na imagem da Privália.

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