Marie-José Lampe is o.a. part-time werkzaam als informatiespecialist in Ziekenhuis Gelderse Vallei. Inhoud: interactieve presentatie met als doel inzicht te krijgen hoe marketingcommunicatie vernieuwend, klantgericht, kwaliteit verhogend en zelfs kosten verlagend kan werken. De manier dus om je te profileren richting het ziekenhuismanagement. Deze korte presentatie zal voldoende discussiestof opleveren.

1. Marketingcommunicatie en
bibliotheken
bijeenkomst biomedische
bibliotheken 8 maart 2007
Marie-José Lampe
Informatiespecialist Ziekenhuis Gelderse Vallei / Docent GO opleidingen

2. Het vertrekpunt………

3. Marketingcommunicatie =
Combinatie van alle middelen om
doelgroepen en geldschieters:
- te informeren
- te bewegen een product af te nemen
- te beïnvloeden

4. Drie aandachtgebieden:
• Corporate PR: image building, reputatie
• Marketing PR: producten,doelgroepen
• Public affairs: politieke besluitvorming
en algemene opinie (kansen en
bedreigingen), middel: lobbyen

5. Corporate PR
Één basis gedachte,
herhaald gebracht,
versterkt het onthouden,
creëert sterk A-merk gevoel.
- Achmea ontzorgt
- Heerlijk Helder Heineken
- U vindt het in de bibliotheek

6. Marketing PR
1. Reclame
2. Publiciteit
3. Sponsoring
4. Persoonlijke verkoop
5. Sales promotion
6. Direct marketing
Persoonlijke verkoop is meest effectief:
grote invloed, duidelijkheid, feedback.
Nadelen : duur, langzaam

7. Public affairs: middel = lobbyen
(de oorspronkelijke betekenis van ‘lobby’ verwijst
naar de wandelgangen van het Britse Lagerhuis waar
parlementariërs werden opgewacht en ondervraagd
door journalisten)
Lobbyen =
- het behartigen van eigenbelang of
- het informeel beïnvloeden van formele
besluitvorming of
- iemand voor je karretje spannen om er zelf beter
van te worden

8. Problemen bij lobbyen
• Ik ben te schuchter (bang een blauwtje te
lopen)
• Ik ben te klungelig (weet niet hoe op een
beslisser af stappen en hoe die te
verleiden)
• Ik ben te angstig (durf niet een kruiwagen
te gebruiken)
• Ik ben te onwetend (weet niet hoe de
organisatie werkt, en wie wie is)

9. Hoe selecteer je je lobby onderwerp
• De doelen van de organisatie: hoe beter het onderwerp
hierbij past hoe hoger de score
• De fase in de besluitvorming: hoe priller de
besluitvorming bij de beslisser, hoe hoger de score
• Mogelijkheden tot bondgenootschappen: hoe meer, hoe
beter
• De prioriteit bij beslissers
• De mate van geïnformeerdheid van de beslissers: hoe
minder de beslisser van het onderwerp weet, hoe beter
• De relatie met de belangrijkste beslisser: hoe groter de
sympathie van de beslisser voor de bibliotheek hoe
hoger de score
• De mogelijkheid dat jij een alternatief of uitgewerkt
voorstel kan indienen

10. Timing van lobbyacties:
• Besluiten worden meestal al vroeg officieus
bekend. Vraag naar: wanneer is de zaak rond?
• Zoek uit welke mensen meebeslissen
• Lukt het niet om de beslisser te pakken te
krijgen, gebruik dan anderen
• Zorg voor een goede timing, niet te vroeg, niet te
laat
• Probeer de procedure naar je hand te zetten:
vraag om meer onderzoek

11. Marketingcommunicatie en
Bibliotheken
• Te intern gericht
• Geen duidelijk producten- en
dienstenportfolio
• Te weinig toegevoegde waarde
• Te weinig zichtbaar
• Te weinig betrokken
• Te eenzijdig samengesteld

12. De (potentiële) klant
• Wil meer toegevoegde waarde
• Wil meer betrokkenheid
• Wil meer pro-activiteit
• Wil meer professionaliteit

13. Ontwikkelen
• SWOT-analyse (positionering)
• Gebruikersonderzoek
• Producten- en dienstportfolio
• Marketingplan en/of communicatieplan

14. Stel normen vast…
• Werkt de bibliotheek vanuit een missie, visie en
strategie?
• Is er een meerjaren beleidsplan?
• Koppeling tussen missie, visie en strategie met
operationele beleidsplannen (Collectiebeleid)?
• Wordt 3% van de brutoloonsom besteed aan opleiding
en ontwikkeling?
• Is het dienstverleningsniveau afgestemd op de eigen
doelgroepen?
• Doet de bibliotheek 1 x per 4 jaar onderzoek naar klant-
en medewerkers tevredenheid?
• Worden de principes van kwaliteitszorg toegepast?

15. Meten is weten!
• Wat weet u over uw processen, uw input
en uw output?
of:
• Wat denkt u daarover te weten?

16. Kwaliteitskosten
Kosten tengevolge van slechte kwaliteit en/of
inefficiënte bedrijfsvoering:
20-40% van de operationele kosten
Kostenanalyse en verbeterprojecten
Versterking positionering, meer klantentevredenheid,
meer betrokkenheid medewerkers (kostenbewust)
Meer rendement

17. Voorbeelden ‘faal’ kosten:
• Kosten voor de afhandeling van klachten
• Kosten voor het corrigeren van foute
administraties
• Productontwikkeling die niet aanslaat
• Verloren klanten
• Medewerkerontevredenheid
• Ziekteverzuim
• Imagobeschadiging
• Slechte marketingcommunicatie

18. Samenvatting
Stel normen vast met behulp van cijfers uit
kwaliteitsonderzoek
Verwerk dit in een (beleids)plan
‘Verkoop’ dit beleidsplan met behulp van de
methoden van marketingcommunicatie

19. Maar….begin bij jezelf !
Externe kwaliteit begint bij interne kwaliteit!
• Eigen initiatief stimuleren
• Competenties vergroten
• Zelfvertrouwen versterken

20. en < kosten
geeft kwaliteit
is klantgericht
het werkt vernieuwend
marketingcommunicatie
is mijn ding, want…