Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Management in de
                                     IV-keten


                                     De overheid is aan s...
Taakstelling !!
                                    ki ng
               Terugdringen er    formatie
                     ...
Besturing overheid
•Vele bestuur- en besturingslagen
   •Ministerraad
   •SGO
   •ICBR
   •Voor ICT het IC-CIO
•Binnen Jus...
Direct klantdomein GDI                                          Indirect klantdomein GDI
  …            DFEZ            DJ...
GDI in cijfers
• GDI ~220 medewerkers
• 40.000 werkplekken (Justitie Active Directory)
• 2500 gebruikers kerndepartement
•...
Wat is het vertrekpunt
•Helder producten en Diensten Portfolio
•Werken langs modellen
•Sterk financieel een KPI gestuurd

...
Producten en
                  Gebruikers-                                                                                ...
Portfoliobeleid voor harmonisatie en standaardisatie


                              Domein.             Domein. Spec.    ...
Basis service levels




                        Higher
                       Service
                        Levels
    ...
Sturing op de dienstverlening
GDI 2010


   1 Financiën
   Omzet
   Fin. resultaat (BL-saldo)                      2 Klant...
KPI Dashboard

                                                                                       Norm
               ...
Financial architecture




 12
Sturen; hoe doe je dat …
•Relaties 1 op 1 of 1 op n
•Kennis domein
•Gesprekspartners, relaties en frequentie
•Domeinen en ...
Besturing zonder Regie




  14
Besturing met Regie




 15
Demand en Supply
management

                                                    Regie

          Internal Customers (40) ...
D&S-mgmt tussen organisaties
Gewenste gezamenlijke rollen

                                            Regie              ...
Wegen en Bespreken
 Eigenaar      Quota 2010 (FTE en externe inhuur) en bespreken implicaties met klanten




            ...
Beoordeling van
nieuwe opportunities                                                 Klant = OK                         Di...
Praktijk voorbeeld
•Binnen de overheid wordt vanuit IC CIO
 samenwerking op gebied van ECM gevraagd
•V&W/SSC-I host een aa...
Hoe de DIGIDOC-X dienstverlening past in Portfolio GDI

                     Producten en Diensten Portfolio (PDP)        ...
Hoe de horizontale ICT dienstverlening
georganiseerd kan worden

•    GDI richt zich op Applicatie-
     en Technisch behe...
Relaties op functioneel, technisch en applicatie beheer




23
Rollen, taken en verantwoordelijken

  Informatie       • Strategisch management ECM-processen en I-beleid                ...
De samenwerking met ECM stelt extra eisen aan Regievoering, in
aanvulling op de rol van Informatiemanagement
  Klanten    ...
Hoe de klantbelangen van ECM departementen geborgd worden

 Ambtelijke     • Intentieverklaring op pSG niveau
  borging   ...
Wrap-Up
•Besturing binnen de Overheid
•Domein van GDI
•Product Portfolio, Cijfers en Service Catalogus
•KPI dashboard en f...
• GDI een ICT organisatie
       binnen het publieke domein
     • Samenwerking, efficiënt en
       effectief op gebied v...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Itsmf Management In De Iv Keten Def

1,111 views

Published on

Presentatie ITSMF-Academy op 31 mei 2010

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Itsmf Management In De Iv Keten Def

  1. 1. Management in de IV-keten De overheid is aan slag! Drs. Ing. Bob van Graft CGEIT, MCM Directeur GDI
  2. 2. Taakstelling !! ki ng Terugdringen er formatie nw e5% - 10% Kostenreductie s am en en ie tak Heroverweging 29 miljard at en o lid ot miljoen st 40 ns af co miljoen 1 Programma Vernieuwing Rijksdienst 2
  3. 3. Besturing overheid •Vele bestuur- en besturingslagen •Ministerraad •SGO •ICBR •Voor ICT het IC-CIO •Binnen Justitie •Bestuursraad •Strategisch Bedrijfsvoering Raad •Voor ICT de CIO-Raad 3
  4. 4. Direct klantdomein GDI Indirect klantdomein GDI … DFEZ DJI P-Dir DI DGPJS DGRR DGWIAV SG-pSG Justitie AD WMRIJK DGV DGOBR DGBK Indirect klantdomein domein DBOB-R Fasam PNJB Beleid & Control GDI BZK – R DI DGOBR BZK BVA ICT DWR Regie DJI SSC-I Directe Klantdomein Logius PI PI PI V&W ICTRO IVenT SSO-I HFD-K … Regie CVOM DT&V VWS 4 V&W SZW DEF EZ OM ZM COA Datum 17 januari 2010
  5. 5. GDI in cijfers • GDI ~220 medewerkers • 40.000 werkplekken (Justitie Active Directory) • 2500 gebruikers kerndepartement • SAP Competence Center (8.000 gebruikers) • 250 websites onder tridion • Heterogeen applicatie landschap • Speerpunten op: • (ECM) Enterprise Content Management • (CRM) Customer Relation Management • (IdM) Identity Management • (I&O) Infrastructure & Operations • 30 miljoen aan beheer activiteiten • 10 miljoen aan projecten 5
  6. 6. Wat is het vertrekpunt •Helder producten en Diensten Portfolio •Werken langs modellen •Sterk financieel een KPI gestuurd 6
  7. 7. Producten en Gebruikers- Klant Diensten Ondersteuning Business Development & Projecten Contact Portfolio Servicedesk Business Development, Advies, Consultancy Account en Services Opleidingen Projectuitvoering. Architectuur, Security Management Demand management Ontwikkel Diensten DWO Infrastructure Diensten & Supply management Operations Standaard werkplek IdM ERP ECM Extra werkplek Diensten Diensten Diensten PLATO werkplek Active Directory Telefonie Exchange Onderhoud Technisch Technisch JEP Identity Beheer Beheer Beheer Management Licenties Licenties Content Hosting diensten Server Opslag Databases Middelware Housing diensten Geconditioneerde en beveiligde computervloer WAN LAN 7
  8. 8. Portfoliobeleid voor harmonisatie en standaardisatie Domein. Domein. Spec. Hoog 35% Maatwerk Gebruikersondersteuning HW-componenten SW-componenten Sector specifieke applicaties Justitie brede applicaties Beheer Basis bundel software Laag 65% STD Operating System / Beheer SW / Standaard MS HW server HW werkplek Netwerk / infrastructuur Inspanning Kosten 8
  9. 9. Basis service levels Higher Service Levels Possible For More Money Basic Silver 9
  10. 10. Sturing op de dienstverlening GDI 2010 1 Financiën Omzet Fin. resultaat (BL-saldo) 2 Klanten en dienstverlening Bezetting (kaders) Omzet, Klanttevredenheid (diensten producten en projecten) Inhuuromvang (quota) Actualisatie PDP Overdracht fte en quota Resultaat benchmark op kosten en tarieven Voortgang bundeling met BZK-ICT & SSO-I Aantal klachten Positie GDI (imago) 3 Processen Verkoopproces (DFA’s en projectoffertes) op orde Gerealiseerde serviceniveaus Beheerprocessen beschreven (MAVIM) én werkend (audits) Betaalproces op orde ISO certificering, ook op beveiliging 4. Innovatie en Personeel Omvang investeringen (innovatie) Personeelstevredenheid (P-Enquête) Interne (verbeter)projecturen Ziekteverzuim Omvang opleidingen GDI-ers Personeelsinzet 10
  11. 11. KPI Dashboard Norm Realisatie 2010 jan-febr Signaal Norm 2010 (2M: Kritieke succesfactor/ JK L Jan+Feb) prestatie-indicator 1 Financiën 1.5 Inhuuromvang cf kader € x,1M (excl. overdacht) €x,5M €xM J a Overgedragen inhuurquotum (€) > €x,1M €0,2M €0,6M J b Verhouding externe op totaal uren 31% 31% 16% J c Gemiddeld inhuurtarief €104 €104 €113 L 2 Klanten en dienstverlening 2.1 Omzet nieuwe klanten en diensten €xM €x,9M -/-€x,6M L a Voortgang bundeling BZK-ICT & SSC-I NTB K 2.2 Actualisatie PDP PDP 2010 april gereed - K 2.3 Marktconformiteit (benchmark) Gelijk aan peers - K a Kosten Max. 2% duurder - K b Tarieven NTB - K 2.4 Klanttevredenheid Gemiddeld 7,0 7 - K a Beheerdiensten 7,0 7 - K b Projecten 7,0 7 - K c Opleidingen 7,0 7 - K d Klachten klachten: 20 3 6 L e Response klantendag > 150 deelnemers - - K 3 Processen 3.1 Verkoop & bedrijfsvoering op orde 100% getekend per 31 maart 50% 14% L a DNO/DFA’s tijdig ondertekend 90% binnen 2 weken retour 90% 32% L b Offertes tijdig ondertekend 90% betaald 30 dagen 90% 86% K c Betaalgedrag 100% na 5e werkdag/maand 100% 91% L d Urenverantwoording volledig 100% binnen 2 weken 100% e Afhandeling klachten 3.2 Beheerprocessen op orde 100% op orde 100% 29% K a Processen compleet in MAVIM (opzet) Processen voldoende beschreven 100% - L b Procesuitvoering is conform (werking) Proces goed uitgevoerd 90% 90% - K c Continue procesverbetering Verbeteringen tijdig afgehandeld 90% K 4 Innovatie en personeel 4.1 Omvang innovatie 100% investering cf Jaarplan €x,3M ? K a Investeringen €x,8M 1.400 2.581 L b Interne projecturen 8.000 uur 11
  12. 12. Financial architecture 12
  13. 13. Sturen; hoe doe je dat … •Relaties 1 op 1 of 1 op n •Kennis domein •Gesprekspartners, relaties en frequentie •Domeinen en rollen •Wegen en bespreken 13
  14. 14. Besturing zonder Regie 14
  15. 15. Besturing met Regie 15
  16. 16. Demand en Supply management Regie Internal Customers (40) Integration: -consult to customers - product catalogue&life cycle -programmemanagement Suppliers -monitoring, control, reporting supplier- customer mgt management tactical Users (2500) service- desk operational 16
  17. 17. D&S-mgmt tussen organisaties Gewenste gezamenlijke rollen Regie GDI Ext partij Business Demand (CIP) Supply (ISC) Supplier Richting Business ICT support ICT Demand ICT Delivery ICT Support Business strategy Strategy Strategy Strategy strategy strategy business Services port - Service port - Account Consulting & New service portfolio mgt folio support folio mgt Management Marketing development Inrichting Bus. dev Program Tender Contract Development Development & support Management Management Management plan & ccntrol management Business plan Demand Service Service level Service Facility & control plan & control Monitoring Management plan & ccntrol management bus. process Funct. Conf., Change Change TechnConf. Hardware Software development Management Control Management Management development Verrichtingen Bus process Incident Incident Incident Problem Repair incident supp Support Control Management Management User Operations ICT service Delivery Day to day ICT use Support Control delivery support production 17
  18. 18. Wegen en Bespreken Eigenaar Quota 2010 (FTE en externe inhuur) en bespreken implicaties met klanten DFEZ/DJI DFEZ/DBOB Klanten DBOB DGOBR 4F / 4FM OM Partners BZK-ICT V&W/SSO-I SSC-I ICTRO Workflow Continuïteit Beheer Kosten (Digijust/- ERP Controle reductie doc) (Leonardo) Centrum Intern Verbetering Innovatie & Culturele Introductie Tech. Infra DWR/PNJB Verandering ERP/Siebel 18
  19. 19. Beoordeling van nieuwe opportunities Klant = OK Dienst = OK 1. Klant heeft politieke invloed 1. Kennis en kunde aanwezig Beslissende rol in relevante bij GDI? besluitvorming Training, Werving, Inhuur Positie binnen Rijksoverheid Toekomstige fusiepartners Vergt niet veel extra overhead 2. Past binnen Missie & Visie GDI ? 2. Past qua lifecycle Koopt werkelijk generieke Koopt diensten met diensten toekomstpotentieel Vraagt innovatieve oplossingen 3. Past binnen budget 3. Wat is het effect op het Kost geen eigen quotum-euro’s: Imago – PR? klant hevelt deze over, is als Omvang afbreukrisico´s dienst in te kopen of er is geen Gepland Missie & Zichtbaarheid meerwaarde GDI haast bij (aanbesteedbaar) Account (tov anderen) Strategische Plan Ambitie Opportunity Project Beheer Ongepland Keuzes maken - Opportunity oppakken (past in de missie) - Verder verkennen (nog onduidelijk) - Indien de opportunity niet past in de missie: - Laten lopen of - Aanpassen Missie & Ambitie Focus op keuzes Focus op executie 19
  20. 20. Praktijk voorbeeld •Binnen de overheid wordt vanuit IC CIO samenwerking op gebied van ECM gevraagd •V&W/SSC-I host een aantal systemen, maar vraagt ondersteuning aan GDI •GDI zet een onderzoek in gang en doet dit langs een standaard proces 20
  21. 21. Hoe de DIGIDOC-X dienstverlening past in Portfolio GDI Producten en Diensten Portfolio (PDP) Hoe ECM hierin past Gebruikers- Klant Gebruikersondersteuning Ondersteuning Business Development & Projecten Contact Servicedesk voor DIGIDOC-X Servicedesk Business Development, Advies, Consultancy Account en Services Opleidingen Projectuitvoering. Architectuur, Security Management Klantcontact Dedicated Account Manager & Servicelevel Manager t.b.v. Demand management naleving DNO afspraken. Infrastructure DWO Ontwikkel Diensten Business Development Supply management & Diensten Afhandeling projectverzoeken Operations Standaard werkplek IdM ERP ECM Extra werkplek Diensten Diensten Diensten ECM Diensten Active Directory PLATO werkplek Exchange Telefonie Functioneel en technisch Onderhoud Technisch Technisch Identity JEP Beheer Beheer Beheer applicatiebeheer Filenet Management Licenties Licenties Content Hosting Hosting diensten Server Technisch beheer Filenet Opslag Databases Middelware Housing Geconditioneerde en beveiligde Housing diensten computervloer t.b.v. Filenet HW. Geconditioneerde en beveiligde computervloer WAN LAN 21
  22. 22. Hoe de horizontale ICT dienstverlening georganiseerd kan worden • GDI richt zich op Applicatie- en Technisch beheer Met kennisdomeinen: • CRM (Workflow Siebel) • ERP (F-domein SAP / eBS) • ECM (Digitale Document Stromen, incl Tridion, Portal- technologie, FileNet en Sharepoint) • DWO (Digitale WerkOmgeving JUS/BZK) • IdM (Beveiligde Identificatie en Autorisatie) • I&O (Infrastructure & Operations, incl. datacenter consolidatie Rijk) 22
  23. 23. Relaties op functioneel, technisch en applicatie beheer 23
  24. 24. Rollen, taken en verantwoordelijken Informatie • Strategisch management ECM-processen en I-beleid Klant Management • Richtinggevend en kaderstelling Jus, BZK, .. • Operationeel en tactisch niveau van I.M Functioneel • Opdrachtverstrekking (regie) gebruikersorganisatie Klant / GDI Beheer • Uitvoerend deel kan belegd bij GDI (call-beheer) Expertise • Ondersteuning van ECM-processen door GDI ECM-bedrijfsvoering • Functioneel en technische (domein) ECM-kennis GDI ERP/ECM Applicatie • Maken, onderhouden en aanpassen van applicatie (incidenten en changes) Expertise Beheer • Kennis niveau expertise SAP, ECM, Sharepoint ECM-systeem • Instandhouding, beheer en onderhoud van de technische GDI I&O Technisch infrastructuur (netwerken, hardware, opslag en databases Expertise Beheer (Oracle, Filenet, SQL-server)) Infra / DBMS 24
  25. 25. De samenwerking met ECM stelt extra eisen aan Regievoering, in aanvulling op de rol van Informatiemanagement Klanten Justitie BZK SZW V&W Regie aan de klantkant DGOBR Informatie Management Gebruikers- Klant Ondersteuning Business Development & Projecten Contact Servicedesk Business Development, Advies, Consultancy Account en Services Opleidingen Projectuitvoering. Architectuur, Security Management Demand management Technische Werkplek Supply management Ontwikkel Diensten Infrastructuur Diensten Diensten Applicatie ERP ECM GDI Standaard werkplek Extra werkplek Diensten Diensten Diensten Active Directory PLATO werkplek Exchange Onderhoud Technisch Technisch Telefonie Identity Beheer Beheer Beheer JEP Management Licenties Licenties Content Hosting diensten Server Opslag Databases Middelware Housing diensten Geconditioneerde en beveiligde computervloer WAN LAN Het interdepartementale karakter maakt een verzwaring (met regie) van de Informatiemanagement functie noodzakelijk 25
  26. 26. Hoe de klantbelangen van ECM departementen geborgd worden Ambtelijke • Intentieverklaring op pSG niveau borging • Borging op DGOBR niveau • Lid van de Raad van Opdrachtgevers Sturings • Afspraken in Diensten Niveau Overeenkomsten borging • Afspraken/governance met SSO-I of BZK-ICT • Een dedicated Account Manager en Servicelevel Manager GDI • Een dedicated ECM team binnen GDI borging • Samenwerking met SSO-I op DWR niveau 26
  27. 27. Wrap-Up •Besturing binnen de Overheid •Domein van GDI •Product Portfolio, Cijfers en Service Catalogus •KPI dashboard en financiële architectuur •Demand en Supply management •Een praktijk voorbeeld 27
  28. 28. • GDI een ICT organisatie binnen het publieke domein • Samenwerking, efficiënt en effectief op gebied van product en portfolio management • Met een gebalanceerd regie en productie model • www.gdi.nl • b.van.graft@gdi.minjus.nl 28

×