Oficina de Marketing de Serviços

3,947 views

Published on

Conceituar, expor e desenvolver ferramentas de Marketing de Serviços, relacionadas as Tendências Mercadológicas de forma a agregar conhecimento, senso Inovador e espírito empreendedor aos participantes da oficina.

  • Be the first to comment

Oficina de Marketing de Serviços

  1. 1. “Marketing de Serviços:Como agregar valor a sua MARCA” GESTÃO E NEGÓCIOS
  2. 2. Coordenador de Gestão e Negócios do SENAC/RN,Graduado em Marketing, Especialista em Qualidade com MBA em Gestão de Negócios, Consultor, Professor e Palestrante. Palmeirense, Fã de Philip Kothe,Luiz Gonzaga. Louco por Forró e Marketing. 27 de Jan de 1984,em Natal/Rn. já foi expulso de sala de aula, mas depois pediu desculpas ao professor. Constituir uma Família e Ser Feliz! SENAC – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial. ALTO(Segundo sua mãe) Pai, Mãe, Irmãos,Namorada Familiares, Amigos, companheiros de Trabalho e profissionais conhecidos.
  3. 3. Objetivo da Oficina Conceituar, expor e desenvolver ferramentas deMarketing de Serviços, relacionadas as TendênciasMercadológicas de forma a agregar conhecimento,senso Inovador e espírito empreendedor aosparticipantes da oficina. GESTÃO E NEGÓCIOS
  4. 4. Agenda da Oficina1. Um pouco de Evolução;2. Conceitos (Marketing, Serviços e Mkt de Serviços);3. Composto de Mkt de Serviços;4. Princípios do Marketing de Serviços;5. Reputação da Marca X Recomendação de Clientes;6. Cliente Fiel X Fã;7. O que as empresas estão fazendo de Marketing de Serviços;8. Tendências de Marketing de Serviços;9. Um pouco de Marketing 3.0 GESTÃO E NEGÓCIOS
  5. 5. Evolução do Mercado !! Era Agrícola( 20.000 Anos)Era Industrial( Início 1750) Era doConhecimentoou Informação (início 1970) GESTÃO E NEGÓCIOS
  6. 6. Mais Evolução ! CLIENTES EMPRESASPROFISSÕES GESTÃO E NEGÓCIOS
  7. 7. O que é Marketing ?É o processo de entender e atender as necessidades do Mercado. (Prof. Raimar Richards)É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício. (KOTLER e ARMSTRONG, 1999)Marketing é o conjunto de métodos e atividades relacionadas com ofluxo de bens e serviços do produtor para o consumidor. Corresponde àimplantação da estratégia comercial, que abrange um leque muitoalargado de atividades, desde o estudo de mercado, promoção,publicidade, venda e assistência pós-venda. GESTÃO E NEGÓCIOS
  8. 8. O que é Serviço? Serviços são ações,processos e atuações. O conceito de serviçosurge na generalidade dos casos como oposto ao conceito de produto. “Transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo,cujo objetivo não está associado à transferência de um bem” (LasCasas, 2006); “Aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que sãooferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com avenda de mercadorias” (AMA);Sendo assim, a principal diferença entre bens e serviços é aintangibilidade – ausência de substância física. GESTÃO E NEGÓCIOS
  9. 9. Entendendo melhor o Serviço? Os bens puros são predominantemente tangíveis e os serviços puros são predominantemente intangíveis.Tangível Intangível Sal Restaurante Consultoria GESTÃO E NEGÓCIOS
  10. 10. Entendendo melhor o Serviço?Bem tangível: a oferta consiste emsomente um bem tangível, como porexemplo o sabonete. Não há nenhumserviço associado.Bem tangível associado a serviços: umbem tangível associado a um ou maisserviços. Ex: carros. GESTÃO E NEGÓCIOS
  11. 11. Entendendo melhor o Serviço?Híbrida: a oferta consiste em bens e serviços.Ex: as pessoas freqüentam restaurantes tantopela comida, como pelos serviços.Serviço principal associado a bens e serviçossecundários: a oferta principal consiste emum serviço. Ex: passageiros de avião compramo transporte, mas recebem alimento.Serviço puro: a oferta consiste principalmenteem um serviço: Massagista, baby-sitter,psicoterapia... GESTÃO E NEGÓCIOS
  12. 12. As Características dos Serviço?Inseparabilidade: Atividades ou uma série de atividadesque são produzidas e consumidas simultaneamente;Intangibilidade: Como não se trata de bens tangíveis,não fica a sensação de posse ou propriedade de algo,mas de satisfação, experiência, confiança, sentimento esegurança;Heterogeneidade: Refere-se ao impacto, ou influência,das pessoas, pessoal, clientes ou ambos, sobre oprocesso de produção e entrega do serviço. GESTÃO E NEGÓCIOS
  13. 13. O que é Marketing de Serviços ? Marketing de serviços pode ser definido com oconjunto de atividades que objetivam a análise, oplanejamento, a implementação e o controle de programasdestinados a obter e servir a demanda por produtos eserviços, de forma adequada, atendendo desejos enecessidades dos consumidores e/ou usuários comsatisfação, qualidade e lucratividade. GESTÃO E NEGÓCIOS
  14. 14. Composto de MKT de Serviços O Marketing de serviços requer o uso de e tipos de marketing:1. Marketing Externo: Produto; Preço; Praça e Promoção.2. Marketing Interno: processo de treinamento e motivação feito com os funcionários para que atendam bem aos clientes e aos objetivos da empresa.3. Marketing Interativo: a qualidade dos serviços depende da interação entre comprador e vendedor. GESTÃO E NEGÓCIOS
  15. 15. Necessidade XXDesejo Necessidade Desejo Moralidade, Criatividade, Espontaneidade, REALIZAÇÃO Auto – Realização, Crescimento, aprendizado, PESSOAL Auto - Preenchimento. Auto - Estima, Confiança, ESTIMA Conquistas, respeito. Amizade, Família, IntimidadeAMOR / RELACIONAMENTO sexual Amparo Legal, estabilidade no SEGURANÇA Trabalho Alimentação , Moradia, FISIOLOGIA Conforto físico, descanso Fonte:. Pirâmide de Maslow.
  16. 16. O que estão falando sobre Marketing de Serviços!http://www.youtube.com/watch?v=_IEDc84OWTI&feature=related
  17. 17. E ai, pra vocês o que é Marketing de Serviços ?
  18. 18. Princípios Básicos para o MARKETING DE SERVIÇOS
  19. 19. EQUIPE Comprometida com aMARCA,CAPACITADA,MOTIVADA, INTEGRADA, E INOVADORA.
  20. 20. EQUIPEBons talentos cada vez mais o diferencial.Consumidores + inteligentes equipe + inteligentesTodos os líderes dos varejos premiadosenfatizaram primeiro a equipe.Case GOOGLE e GEEK SQUAD.
  21. 21. QUALIDADE na Prestação de serviços
  22. 22. IDONEIDADE E ÉTICA!
  23. 23. Olhe como os Clientes estão Reclamando dos Serviçoshttp://pilandia.com.br/page/7
  24. 24. http://pilandia.com.br/page/7
  25. 25. Cliente BRASTEMP Reclamandohttp://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ
  26. 26. Por isso é Importante oMarketing de Serviços….
  27. 27. Por isso é Importante oMarketing de Serviços….Fonte: Roper Reports.
  28. 28. OMARKETING DESERVIÇOS vai auxiliar sua empresa a transformar seus clientes em FÃS
  29. 29. COMO SE COMPORTA UM FÃ
  30. 30. Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar.Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte de algo maior do que eles.
  31. 31. O que as Empresas Estão Fazendo?
  32. 32. O que esta acontecendo nas Feiras Livres ?http:// www.youtube.com/watch?v=4qB8NNB3xOY
  33. 33. É difícil INOVAR em SERVIÇOS?Como posso AGREGAR VALOR aomeu NEGÓCIO usando o MKT DE SERVIÇOS?
  34. 34. Nos Restaurantes..Pratos Personalizados Atendimento Diferenciado GESTÃO E NEGÓCIOS
  35. 35. Inovação na apresentação
  36. 36. Tecnologia
  37. 37. Mídias Sociais
  38. 38. Sites de Compras coletivas
  39. 39. Nas Lojas de Conveniências..Fonte:. G1.com – 07 de Novembro de 2011 GESTÃO E NEGÓCIOS
  40. 40. Serviços Gerais. GESTÃO E NEGÓCIOS
  41. 41. Nas Lojas de Informática... GESTÃO E NEGÓCIOS
  42. 42. BEST BUY – GEEK SQUADUma equipe de especialistas queinstala, faz upgrades e dá suporteem qualquer equipamentoeletrônico comprado na rede delojas, incluindo home theater, PCse equipamentos de áudio.
  43. 43. Nas Lojas de Roupas... GESTÃO E NEGÓCIOS
  44. 44. ALL SAINTS
  45. 45. LITTLE MISS MATCHED
  46. 46. ORIENTAÇÃO PARA A COMPRA ESPELHO INTELIGENTE INDICA ROUPAS NO PROVADOR Protótipo em teste na Boutique Chales Speigel lê o chip (RFID) que entra no provador e indica itens que melhor combinam com ela.
  47. 47. Nos Supermercados... GESTÃO E NEGÓCIOS
  48. 48. Condições de pagamento e PAS
  49. 49. Equipe envolvida com a Marca e Ambiente InternoAgradável
  50. 50. Receitas e Dicas para os Clientes
  51. 51. Grande Encontro Nordestão 2011
  52. 52. Nos Aeroportos...Perdeu o Vôo? Durma no Aeroporto.. GESTÃO E NEGÓCIOS
  53. 53. Até no SAL...Conseguiram agregar valor ao SAL!! GESTÃO E NEGÓCIOS
  54. 54. TENDÊNCIAS
  55. 55. SELF CHECK-OUT 1ª no Mundo .Lê código de barras .Pesa hortaliças .Aceita cartões e cupons
  56. 56. WALMARTPara portadores denecessidades especiais
  57. 57. Algumas megatendências são sempre estudadas e são encontradas em todo lugar. Por isso são consideradas “FOREVER TRENDS”. - O Verde/Consumo Ecológico - O Bem Estar/ Vida Saudável - O Homossexualismo/ Mercado Gay - O Poder das Mulheres - A Segunda Juventude
  58. 58. Marca Pessoal ECO-ECOSYSTEM New Beetle: consumidores podem customizar o exterior do carro com adesivos especiais chamados de Beetle Art, criados por quatro artistas e ilustradores badalados. Norway Post: selos noruegueses personalizados em que os consumidores podem ter sua própria foto impressa.
  59. 59. Ou malhar em um ônibus em movimento? A brasileira BUS BIKE criou a primeira academia móvel do mundo, no RJ. Um ônibus foi totalmente modificado por dentro para oferecer aulas de spinning. O ônibus possui 16 bikes, um instrutor, um vestiário, um frigobar e um sistema de som. Também é conectado por GPS para evitar ruas com trânsito.
  60. 60. Um pouco deMarketing 3.0
  61. 61. 1º SATISFAZER o Cliente.
  62. 62. 2º SURPREENDER o Cliente..
  63. 63. 3º ENCANTAR o Cliente…
  64. 64. Apple: A inovação e a criatividadedos produtos aplicada no pontode venda.
  65. 65. 4º CAUSAR EXPERIÊNCIA….http://www.youtube.com/watch?v=uCmnwrdGr4g&feature=related
  66. 66. CURTILbenjamimnetto @BenjamimNettobit.ly/benjamimnetto
  67. 67. Benjamim Garcia Cruz Netto Coordenador do Eixo deGestão e Negócios do SENAC/ RNbenjamimg@rn.senac.brbenjamimnetto@hotmail.comContatos:(84) 9423 – 1417(84) 8708 – 0283
  68. 68. GESTÃO E NEGÓCIOS

×