Marketing Digital para Hoteles

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Presentación sobre Marketing Digital aplicado a la hotelería. Una práctica introducción a los conceptos básicos del marketing y a las bases de toda estrategia digital local, principalmente en el rubro hotelero.

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Marketing Digital para Hoteles

  1. 1. MARKETING DIGITAL HOTELES Y RESTAURANTES 2.0 Lic. María Belén Acuña Responsable Marketing Digital y Social Media Septiembre 2013
  2. 2. Temas que trataremos: 1. El marketing digital 2. De la Web 1.0 a la web 2.0 3. Reputación Online 4. Que nos encuentren: SEO y SEM 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión 6. Mobile Marketing y Geolocalización 7. Crisis de Reputación 8. Casos de Éxito 9. Tendencias 2.0 y Consejos Finales
  3. 3. ¿Qué es el Marketing Digital para vosotros? 1. El Marketing Digital
  4. 4. El marketing digital agrupa aquellas acciones que una empresa puede llevar a cabo en internet para incrementar sus ventas y mejorar la visibilidad y reconocimiento de su marca. 1. El Marketing Digital
  5. 5. Web 1.0 INFORMATIVA Web 2.0 INTERACTIVA Usuario busca información Usuario busca opiniones y experiencias. Fuente: la propia empresa Fuente: otros usuarios Mensaje: Unidireccional. Mensaje: Bidireccional -> Conversación 2. De la Web 1.0 a la Web 2.0
  6. 6. Reputación Online Es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. (…) no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Fuente: Wikipedia 3. Reputación Online
  7. 7. ¿Cómo lograr una buena reputación online? • Monitorizar la marca • Monitorizar a la competencia • Invitar a nuestros clientes a comentar en las redes • Correcta gestión de las crisis de reputación (comentarios negativos) • Transparencia 3. Reputación Online
  8. 8. Lo mas importante en la web 2.0 SER ENCONTRADO ANTES QUE A LA COMPETENCIA LAS OPINIONES QUE RECIBA EL USUARIO DE UNO y OTRO. 3. Reputación Online
  9. 9. SER ENCONTRADO ANTES QUE A LA COMPETENCIA 4. Que nos encuentren: SEO y SEM
  10. 10. Formas de tener presencia en Google SEO y SEM 4. Que nos encuentren: SEO y SEM
  11. 11. La importancia de los primeros puestos… 4. Que nos encuentren: SEO y SEM
  12. 12. LAS OPINIONES QUE TENGAN DE UNO U OTRO. Redes Sociales + Portales de Opinión 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  13. 13. En que medida confías en las siguientes fuentes a la hora de buscar información sobre un producto o marca? *fuente: Informe de resultados Observatorio Redes Sociales 3º Oleada. Febrero 2011 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  14. 14. REDES SOCIALES 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  15. 15. ¿Qué son? Son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses en común o que comparten conocimientos. Base de las Redes Sociales: teoría de los 6 grados… Los avances tecnológicos e internet han permitido que sean mas amplias, complejas, explotando al máximo su potencial. El mensaje llega a mayor cantidad de destinatarios… *fuente: Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de la SI. Diciembre 2011 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  16. 16. Ya son parte de la cotidianeidad de los usuarios. Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  17. 17. Les gusta la marca. La marca publica ofertas, promociones y contenido que le parecen interesantes. Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  18. 18. Las redes más utilizadas en España: Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  19. 19. Hablemos de las plataformas… 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  20. 20. Red Social mas extendida +1000 millones de usuarios activos 40,5 edad promedio del usuario en Facebook a nivel mundial Hombres y Mujeres por igual. ¿Y para mi negocio? Fuente: Royal Pingdom, informe 2012 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  21. 21. +400 millones de usuarios únicos 37,3 edad promedio usuarios ¿Qué hay de los negocios? • • • • Visibilidad Tráfico a la WEB Atención al cliente Hashtags Twitter Ads 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  22. 22. 80% público femenino El grupo de edad más popular 25 – 35 años. España es el 7mo país en uso de Pinterest Alta calidad de imágenes y fotografías Decoración, Moda, Comidas y Bebidas mayor popularidad. ¿Qué uso podemos darle? No se trata de un catalogo online, sino de transmitir emociones, contar historias. Ver Caso Jetsetter 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  23. 23. • 150 millones de usuarios • El 98% de las fotos publicadas por grandes marcas se comparte en Facebook. • Hashtags ¿Dentro de la estrategia? CREATIVIDAD CONCURSOS Hotel 1888: Hotel para estrellas Instagram Ver Caso Comodo NYC 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  24. 24. +500 millones de usuarios únicos. El 48% de las empresas Fortune Global 100 están en Google+. El 68% de los usuarios de Google+ son varones, mientras que el 32% de los usuarios de Google+ son mujeres. Los sitios web que utilizan el botón +1 generan visitas 3,5 veces más por Google+ que los sitios sin el botón. Al menos el 60% de los usuarios de Google+ se conectan todos los días. SEO 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  25. 25. • Segundo buscador mundial, detrás de Google • +1000 millones de usuarios únicos • Semanalmente 100 millones de usuarios interactúan en youtube ¿Qué hay de los negocios? • Testimoniales de usuarios • Testimoniales del personal • Videos que aportan valor • Presentación del hotel / restaurante Ver canal Hotel Olympia, Events & Spa Datos a 2011 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  26. 26. Entonces… ¡¡¿Debo tener presencia en todas?!! NO, lo importante es detectar en cuales están nuestros clientes e intervenir en ellas de forma activa, regular y constante. Activa: responder pero también generar conversación. Regular: revisión periódica, para que no queden nunca mensajes sin responder. Constante: mantenida en el tiempo, no abandonar nunca los perfiles. 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  27. 27. Portales de Opinión 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  28. 28. 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  29. 29. Nunca antes un hotelero había tenido la posibilidad de conocer de una manera tan cualitativa el estado real de su alojamiento desde las perspectiva de los clientes. 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  30. 30. Responder comentarios Ficha completa y actualizada Monitorizar a la competencia 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  31. 31. Cuidado con el autobombo! 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  32. 32. Mayor central de reservas del mundo… ¡NO DEPENDAMOS SOLO DE ELLOS! Podemos dar visibilidad a la propia web en otros portales, redes sociales, blogs, etc… 5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
  33. 33. Mobile Marketing y Geolocalización 6. Mobile Marketing y Geolocalización.
  34. 34. El 56% de los usuarios de redes sociales accede a través de su TELÉFONO MÓVIL Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB 6. Mobile Marketing y Geolocalización.
  35. 35. La gran Red Social de la Geolocalización +23 millones de usuarios mundiales +20% comparte su check in en Facebook Lo presentan como un juego ¿Qué hay de los negocios? • Usuarios puntúan y comentan los locales • Página de establecimientos con fotos • Premio a la fidelidad • Contacto con REALES clientes. 6. Mobile Marketing y Geolocalización.
  36. 36. Red social para los amanes del buen comer, compartir experiencias culinarias y disfrutar de la gastronomía. Permite geolocalizar restaurantes cercanos a nuestra ubicación. Solo Iphone. Foodspotting es una aplicación de bares y restaurantes en la que no hay críticas de bares ni restaurantes. Lo que muestra esta app son platos concretos recomendados por sus usuarios. 6. Mobile Marketing y Geolocalización.
  37. 37. La información será visible en Google Maps y en la página de resultados de Google. Conectar con Google+ para personalizar la ficha local. 6. Mobile Marketing y Geolocalización.
  38. 38. Crisis de reputación 7. Crisis de reputación
  39. 39. LA MEJOR ESTRATEGIA: PREVENIR ¿Cómo? • Una correcta monitorización • Asegurarnos que nuestro servicio es lo mejor que podemos ofrecer. 7. Crisis de reputación
  40. 40. SI AÚN ASÍ NOS ENFRENTAMOS A UNA… ¿Cómo actuar? • Detectar que tipo de usuario es ¿Ha sido cliente? ¿Tiene quejas a varias marcas más? ¿Da motivos de su malestar o simplemente “se queja”? • Responder lo antes posible • Si no podemos dar respuesta, avisar al usuario que estamos trabajando el caso y lo contactaremos con una solución lo antes posible. • Reconocer el error y disculparse • Si no es “solucionable”, intentar ofrecer alguna compensación en productos o servicios. Un usuario que se queja aún puede transformarse en un usuario fidelizado. 7. Crisis de reputación
  41. 41. Una excelente respuesta… “Queremos agradecerte por compartir tus comentarios aquí, sentimos mucho que no hayas disfrutado tu estadía con nosotros… Lamentamos que no nos hayas mencionado nada mientras estuviste en nuestro Bed & Breakfast, nos hubiese NUNCA: Amenazar al usuario Borrar los mensajes ayudado a corregir los problemas que mencionaste o podríamos haberte buscado otro lugar para quedarte. Esto es parte de nuestro compromiso con los clientes… Si quisieras contarnos un poco más de tu situación, por favor llámanos o escríbenos. Nuevamente, gracias por tu opinión y esperamos que en el futuro nos puedas dar una segunda oportunidad.” 7. Crisis de reputación
  42. 42. Casos de éxito Hoteles y Restaurantes 2.0 8. Casos de éxito
  43. 43. • Concepto “Hoteles que Conversan” • Hoteles 100% Sociales Web 100% Social 8. Casos de éxito
  44. 44. Estrategia: “el marketing a través de Facebook no solo es online, utilizando la plataforma social, sino que mucho tiene que ver también que esas mismas acciones se realicen, de igual manera, de forma offline.” • Con esta filosofía han logrado más de 25.000 seguidores en Facebook • Testimoniales Usuarios en YouTube • “Oficina del Fan” física en el hotel. • Aseguran haber aumentado sus ventas 8. Casos de éxito
  45. 45. Su estrategia se basó en: Creación de la Ranchosfera, unificando la imagen de marca en internet. TENER EN CUENTA AL CLIENTE  Mejor embajador de la marca Permiten hacer Reservas por Twitter con 10% descuento. Acciones SEM Acciones SEO Contenidos y Blog www.blogasadorargentino.com/ 8. Casos de éxito
  46. 46. 8. Casos de éxito
  47. 47. 8. Casos de éxito
  48. 48. #Sargancena • Detección de prescriptores Valencianos • Estrategia 100% online-offline • Monitorizan toda la web y responden en el plazo de unas horas. 8. Casos de éxito
  49. 49. 8. Casos de éxito
  50. 50. Reservar Mesa por Facebook 8. Casos de éxito
  51. 51. Tendencias y consejos finales 9. Tendencias y consejos finales
  52. 52. Informe sobre Reputación Online de Restauración de España 2012 • • • • El 44% de los restaurantes son todavía invisibles para los clientes Una de cada tres opiniones es negativa Casi se ha doblado el número de opiniones desde el año pasado El 18% de los restaurantes concentra el 75% de las opiniones ¿Ven lo mismo que yo? Fuente: Estudio de Consultora Vivential Value “IRON_Rtes’12” 9. Tendencias y consejos finales
  53. 53. Recuerden lo mas importante: #1 Los clientes confían en otros clientes #2 Fidelización del cliente #3 el cliente es móvil #4 Social Media Marketing #5 Contenido y SEO Marketing Fuente: Buzztime 9. Tendencias y consejos finales
  54. 54. LA MEJOR ESTRATEGIA DIGITAL: 1) UNA ÓPTIMA PÁGINA WEB: 2) RESERVAS MULTICANALES 3) OPTIMICE PARA MÓVILES Y TABLETS 4) RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES 5) PRESENCIA EN LAS PLATAFORMAS SOCIALES 9. Tendencias y consejos finales
  55. 55. Y hasta aquí por hoy… ¿Alguna pregunta? 9. Tendencias y consejos finales
  56. 56. ¡MUCHAS GRACIAS! @Belacuna @Pukkaswebs www.pukkas.com

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