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Cos Block 3 22 Mai 08

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Cos Block 3 22 Mai 08

  1. 1. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Customer oriented Solutions Blueprint, Fallstudie Vodafone Live, BluewinTV, (Einführung, Gruppenarbeit), Kritik der Promotion Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  2. 2. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Programm Modul COS 8. 5.08 Einführung und Grundlagen von Marketing (Vorlesung) 15. 5. 08 Übung und Präsentation Marketingmix NFC, (Gruppenarbeit) 22.5.08 Blueprint, Fallstudie BluewinTV Mobile HD Gruppenarbeit Kritik an Kern- und Nebenprozesse 5.6.08 Design und Dienstleistungsdesign, Start Gruppenprojektarbeit Prozesse Mobile TV 9.6.08 Analyse von Applikationen Produktdefinition, Placement 12.6.08 Finanzierungsmodelle und Wertschöpfungen Pricing, Personal, Physical Facilities 19.6.08 Content-Aggregation Processing 26.6.08 Marketing für Mobile Anwendungen Promotion 30.6.08 Präsentation und Diskussion Gruppenarbeit 3.7.08 Feedback Gruppenarbeit und Reflektion Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  3. 3. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  4. 4. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Branding, Controlling & Balanced Scorecard Produkt Preis Placement Promotion Markt- & Meinungsforschung Wettbewerbs-, Handels & Patentrecht Betriebs- & Volkswirtschaftliche Bedingungen Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  5. 5. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Dienstleistungs-Marketingmix Produkt Preis Placement Promotion Physical Processes Persons Facilities Public Voice Packaging Politics Pamper Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  6. 6. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Dienstleistungsmarketing Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  7. 7. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Blueprint Das Wesen Darstellungsform für komplexe Dienstleistungsprozesse mit dem Ziel eine Übersicht über Dienstleistungsketten oder Ausprägungen einzelner Dienstleistungskomponenten und deren Wechselspiel untereinander zu erhalten. Sie dienen als Ausgangspunkt für die Beschreibung von rollen, Funktionen und Prozesse bis hin zu den spezifischen Qualitätsanforderungen der einzelnen Dienstleistungskomponenten. Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  8. 8. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Blueprint Schrittweises Vorgehen der Analyse • Haupt- und Nebenprozesse festlegen • Rollenträger pro Prozessschritt festlegen • Rollenträger pro Schnittstelle zwischen den Prozessschritten beschreiben • und mit den Funktionstiteln versehen • Anforderungen seitens der Konsumenten pro Rollenträger im jeweiligen Prozessschritt beschreiben • Anforderungen an Skills der Rollenträger ableiten • Gap-Analyse zwischen den letzten beiden Punkten durchführen • Stellenbeschrieb ausarbeiten • Rekrutierung/Ausbildung • Organisation und Prozesse abgestimmt Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  9. 9. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern BluePrint Restaurationsbetrieb • Reservation via Telefon oder Internet • Anreise mit Auto und öffentlichen Verkehrsmittel • Segment gehobene Mittelklasse • 200 Sitzplätze • Guide Michelin 1 Haube • Seit 5 Jahren geöffnet • Private Aktiengesellschaft • Technische Infrastruktur gehobener Standard Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  10. 10. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Menu Planung Kern- und Nebenprozesse Einkauf Speisen Reservation Eingang Einkauf Wein Parking Lagerung Eingang Wein Eingang zum Rest. Zubereitung Lagerung Sitzplatz finden Sitzplatz finden Servieren Speisen Servieren Wein Mixen der Cocktails Übergabe der Rechn. Eingang Getränke Erheben v. Plätzen Einkauf Getränke Verlassen Rest. Für Kunden sichtbares Element des Dienstleistungsprozesses Abfahrt Parking Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  11. 11. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Blueprint Rollenträger • Reception/Telefonistin • Hausdienst (Eingang, CI-Verantwortlicher) • Parkplatz-Einweiser/Protier • Empfang/Chef de Restaurant • Kellner/Ober • Somilier • Buffetier, Barmann • Koch • Food & Beverage Manager • Administration/Content Master Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  12. 12. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Blueprint Anforderung seitens Konsumenten z.B. Kellner (Nicht vollständig…) • Freundliche Begrüssung • Namentliche Nennung des Gastes • Stuhl einstellen • Smalltalk • Speisekarten-Präsentation • Empfehlungen • Auf alle Fragen eine Antwort haben • Diskrete Rechnungsstellung • Angemessene Verabschiedung Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  13. 13. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Blueprint Anforderung Skills z.B. Kellner: (nicht vollständig…) • Kundenorientierter Umgansgton • Sprachenkenntnis • Verkaufstalent • Fachkenntnis Food & Beverage • Gefühl fürs Timing in der Servicefolge • Servier Know How • Präsentations Know How Speisen • Umgang mit Geld • Beherrschen der Künstlichkeit • Geduld Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  14. 14. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Blueprint Ziel der Gruppenarbeit: Kern- und Nebenprozesse analysieren am lebenden Objekt • Aufzeigen der Hauptprozess-Kette • Aufzeigen von Nebenprozess-Ketten • Zusammenhänge visualisieren • Vielfalt der Rollenträger darstellen • Funktion der Rollenträger beschreiben • Spezifische Anforderungen definieren • Qualitative Aspekte skizzieren • Zusammenarbeitsmodell darstellen • Rahmenbedingungen der Organisation Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  15. 15. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Blueprint Gruppenarbeit Gruppe 1 Swisscom Shop Railcity Gruppe 2 Swisscom Shop im Globus Gruppe 3 Swisscom Shop am Zytglogge Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08
  16. 16. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern Ablauf Warm-up Bluewin TV Mobile HD Alle 10‘ Resume und Feedback 7P Alle 10‘ Blueprint Einführung Dozent 20‘ Gruppenarbeit 3 Gruppen 120‘ Präsentation und Feedback Alle 25‘ Hausaufgabe Blueprint GA individuell Total 195‘ Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH © Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08

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