Social Media Contact Center

2,613 views

Published on

Prezentacja wygłoszona podczas V edycji konferencji Customer Contact Management Summit (Warszawa, 08.04.2014). Prezentuje aktualny potencjał mediów społecznościowych w obsłudze klienta oraz sprzedaży za pośrednictwem contact center. W dalszej części omawia niezbędne kroki konieczne do

Published in: Social Media

Social Media Contact Center

  1. 1. Zawsze warto porozmawiać SOCIAL MEDIA CONTACT CENTER EFEKTYWNA SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA POPRZEZ BUDOWANIE RELACJI W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH Bar tłomiej Rak CCIG bar tlomiej.rak@ccig.pl Warszawa, 08.04.2014
  2. 2. Najnowsze badania wyraźnie pokazują, że znikoma ilość kontaktów klienta z firmą w 2015 roku będzie się odbywała poza mediami społecznościowymi (...)
  3. 3. Motywacje przyłączenia się do społeczności wokół marki; Raport Wave 7, XI 2013
  4. 4. Motywacje przyłączenia się do społeczności wokół marki; Raport Wave 7, XI 2013
  5. 5. Telekomy na Facebooku w 2013 prawie 70 000 wpisów użytkowników
  6. 6. Telekomy na Facebooku w 2013 prawie 70 000 wpisów użytkowników 45% z nich to wpisy reklamacyjne
  7. 7. Telekomy na Facebooku w 2013 prawie 70 000 wpisów użytkowników 45% z nich to wpisy reklamacyjne 80% wpisy z odpowiedzią marki
  8. 8. Telekomy na Facebooku w 2013 prawie 70 000 wpisów użytkowników 45% z nich to wpisy reklamacyjne 80% wpisy z odpowiedzią marki 93% wpisy dotyczące problemów / reklamacji, na które zareagowała marka#
  9. 9. Średnio wpisy na Facebooku stanowią od 20-40% wszystkich pojawiających się w social media o danej marce!
  10. 10. Finansowy Barometr ING; IPSOS dla Grupy ING,VI 2013
  11. 11. Finansowy Barometr ING; IPSOS dla Grupy ING,VI 2013
  12. 12. ü odpowiedź 24/7#
  13. 13. ü odpowiedź 24/7# ü czas reakcji 1h#
  14. 14. ü odpowiedź 24/7# ü czas reakcji 1h# ü szczera komunikacja#
  15. 15. ü odpowiedź 24/7# ü czas reakcji 1h# ü szczera komunikacja# ü proaktywne podejście#
  16. 16. ü odpowiedź 24/7# ü czas reakcji 1h# ü szczera komunikacja# ü proaktywne podejście# ü załatwienie sprawy
  17. 17. Pozostawienie mediów społecznościowych tylko w gestii działu marketingu / PR to nie tylko błąd (sprzedaż?), ale również duże niebezpieczeństwo wizerunkowe.
  18. 18. Czas odpowiedzi – telekomy na Facebooku; Sotrender, II 2014 z 30 min. do mniej niż 10 min.
  19. 19. Czas odpowiedzi – banki na Facebooku; Sotrender, II 2014 z 10 godzin do około 4!
  20. 20. Procent udzielonych odpowiedzi na Facebooku; Sotrender, II 2014 Wzrost od około 50% do 90% w przypadku telekomów oraz 80% w przypadku banków.
  21. 21. Zespół# •  uzależniony od social media (szkolenia to minimum!)
  22. 22. Zespół# •  uzależniony od social media (szkolenia to minimum!) •  multikanałowy
  23. 23. Zespół# •  uzależniony od social media (szkolenia to minimum!) •  multikanałowy •  multidyscyplinarny (obsługa klienta, sprzedaż…)
  24. 24. Zespół# •  uzależniony od social media (szkolenia to minimum!) •  multikanałowy •  multidyscyplinarny (obsługa klienta, sprzedaż…) •  z wyczuciem, lekkim i autentycznym piórem
  25. 25. Strategia# •  skuteczne narzędzia monitoringu sieci
  26. 26. Strategia# •  skuteczne narzędzia monitoringu sieci •  rozwojowe scenariusze i baza wiedzy
  27. 27. Strategia# •  skuteczne narzędzia monitoringu sieci •  rozwojowe scenariusze i baza wiedzy •  jasne zasady współpracy z działem marketingu / PRu
  28. 28. Strategia# •  skuteczne narzędzia monitoringu sieci •  rozwojowe scenariusze i baza wiedzy •  jasne zasady współpracy z działem marketingu / PRu •  określony moment „przeniesienia” dyskusji
  29. 29. Środowisko# •  wielostronne – prawie nigdy „1 na 1”
  30. 30. Środowisko# •  wielostronne – prawie nigdy „1 na 1” •  zróżnicowane pod kątem wpływu
  31. 31. Klout.com
  32. 32. Środowisko# •  wielostronne – prawie nigdy „1 na 1” •  zróżnicowane pod kątem wpływu / znaczenia •  ukierunkowane na kontakt ze znajomymi
  33. 33. Środowisko# •  wielostronne – prawie nigdy „1 na 1” •  zróżnicowane pod kątem wpływu / znaczenia •  ukierunkowane na kontakt ze znajomymi •  sceptyczne wobec typowych „doradców”
  34. 34. Zawsze warto porozmawiać
  35. 35. h t t p : / / f b . c o m / b a r t l o m i e j r a k

×