Zawsze
warto
porozmawiać
SOCIAL MEDIA
CONTACT CENTER
EFEKTYWNA SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA
POPRZEZ BUDOWANIE RELACJI W MEDIACH
SPOŁECZNOŚCIOWYCH
Bar tłomiej Rak
CCIG
bar tlomiej.rak@ccig.pl
Warszawa, 08.04.2014

Najnowsze badania wyraźnie pokazują, że
znikoma ilość kontaktów klienta z firmą w
2015 roku będzie się odbywała poza mediami
społecznościowymi (...)

Motywacje przyłączenia się do społeczności
wokół marki; Raport Wave 7, XI 2013

Motywacje przyłączenia się do społeczności
wokół marki; Raport Wave 7, XI 2013

Telekomy na
Facebooku w 2013
prawie 70 000 wpisów
użytkowników

Telekomy na
Facebooku w 2013
prawie 70 000 wpisów
użytkowników
45% z nich to wpisy
reklamacyjne

Telekomy na
Facebooku w 2013
prawie 70 000 wpisów
użytkowników
45% z nich to wpisy
reklamacyjne
80% wpisy z odpowiedzią
marki

Telekomy na
Facebooku w 2013
prawie 70 000 wpisów
użytkowników
45% z nich to wpisy
reklamacyjne
80% wpisy z odpowiedzią
marki
93% wpisy dotyczące
problemów / reklamacji, na
które zareagowała marka#

Średnio wpisy na Facebooku stanowią od
20-40% wszystkich pojawiających się w
social media o danej marce!

Finansowy Barometr ING; IPSOS dla Grupy
ING,VI 2013

Finansowy Barometr ING; IPSOS dla Grupy
ING,VI 2013

ü odpowiedź 24/7#

ü odpowiedź 24/7#
ü czas reakcji 1h#

ü odpowiedź 24/7#
ü czas reakcji 1h#
ü szczera komunikacja#

ü odpowiedź 24/7#
ü czas reakcji 1h#
ü szczera komunikacja#
ü proaktywne podejście#

ü odpowiedź 24/7#
ü czas reakcji 1h#
ü szczera komunikacja#
ü proaktywne podejście#
ü załatwienie sprawy

Pozostawienie mediów społecznościowych
tylko w gestii działu marketingu / PR to nie
tylko błąd (sprzedaż?), ale również duże
niebezpieczeństwo wizerunkowe.

Czas odpowiedzi – telekomy na Facebooku;
Sotrender, II 2014
z 30 min. do mniej niż 10 min.

Czas odpowiedzi – banki na Facebooku;
Sotrender, II 2014
z 10 godzin do około 4!

Procent udzielonych odpowiedzi na
Facebooku; Sotrender, II 2014
Wzrost od około 50% do 90% w przypadku
telekomów oraz 80% w przypadku banków.

Zespół#
• uzależniony od social media (szkolenia to minimum!)

Zespół#
• uzależniony od social media (szkolenia to minimum!)
• multikanałowy

Zespół#
• uzależniony od social media (szkolenia to minimum!)
• multikanałowy
• multidyscyplinarny (obsługa klienta, sprzedaż…)

Zespół#
• uzależniony od social media (szkolenia to minimum!)
• multikanałowy
• multidyscyplinarny (obsługa klienta, sprzedaż…)
• z wyczuciem, lekkim i autentycznym piórem

Strategia#
• skuteczne narzędzia monitoringu sieci

Strategia#
• skuteczne narzędzia monitoringu sieci
• rozwojowe scenariusze i baza wiedzy

Strategia#
• skuteczne narzędzia monitoringu sieci
• rozwojowe scenariusze i baza wiedzy
• jasne zasady współpracy z działem marketingu / PRu

Strategia#
• skuteczne narzędzia monitoringu sieci
• rozwojowe scenariusze i baza wiedzy
• jasne zasady współpracy z działem marketingu / PRu
• określony moment „przeniesienia” dyskusji

Środowisko#
• wielostronne – prawie nigdy „1 na 1”

Środowisko#
• wielostronne – prawie nigdy „1 na 1”
• zróżnicowane pod kątem wpływu

Klout.com

Środowisko#
• wielostronne – prawie nigdy „1 na 1”
• zróżnicowane pod kątem wpływu / znaczenia
• ukierunkowane na kontakt ze znajomymi

Środowisko#
• wielostronne – prawie nigdy „1 na 1”
• zróżnicowane pod kątem wpływu / znaczenia
• ukierunkowane na kontakt ze znajomymi
• sceptyczne wobec typowych „doradców”

Zawsze
warto
porozmawiać

h t t p : / / f b . c o m / b a r t l o m i e j r a k