Este documento describe la importancia de la gestión del cambio en la implantación de sistemas de información para cumplir con la Ley 11/2007 sobre el acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. Explica que la gestión del cambio implica procesos para asegurar que los cambios se implementen de forma ordenada y sistemática. Además, destaca que la comunicación, participación, formación y soporte técnico son elementos clave para gestionar con éxito el cambio, y que una plataforma tecnológica integrada

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Jornadas de Formación sobre la Implantación de la Ley 11/2007, de Acceso
Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, en las Entidades Locales
La tecnología como motor de la gestión del
cambio en la implantación de sistemas de
información adaptados a la Ley 11/2007, de
acceso electrónico de los ciudadanos a los
servicios públicos
Palencia Jueves 2 de Octubre de 2.008

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Jornadas de Formación sobre la Implantación de la Ley 11/2007, de Acceso
Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, en las Entidades Locales
ÍNDICE
Que es el Cambio?
Que es la Gestión del Cambio?
Importancia de la Gestión del Cambio
Estrategia en la Gestión del Cambio
Comunicación, Participación, Formación y Soporte como catalizadores de la gestión del
cambio
La tecnología en la gestión del cambio
Componentes de la plataforma tecnológica
Ventajas de un modelo de gestión del cambio basado en una plataforma tecnológica

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Una definición común utilizada para la gestión del
cambio es un conjunto de procesos que se emplea
para asegurar que los cambios significativos se llevan
a cabo en forma ordenada, controlada y sistemática
a efecto el cambio organizacional. Uno de los
objetivos de la gestión del cambio es en lo que
respecta a los aspectos humanos de superar la
resistencia al cambio a fin de que los miembros de la
organización para comprar en el cambio y lograr el
objetivo de la organización de forma ordenada y
efectiva de transformación.
Que es la Gestión del Cambio?

Que es el Cambio?

El cambio se define como “un proceso inevitable dentro de la
naturaleza que involucra el paso de una situación a otra diferente,
lo cual afecta en forma significativa las formas establecidas de
comportamiento”.

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Es frecuente pero un grave error, que cuando se aborden
cuestiones de carácter técnico se obvie el factor humano. Es
necesaria la interacción usuario-aplicación y ésta suele representar
el eslabón más débil de la cadena. Un sofisticado servicio TIC no
sirve si los usuarios, debido a una incompleta formación y
asimilación, no se encuentran en disposición de aprovechar sus
ventajas.
Importancia de la Gestión del Cambio

La estrategia debe estar basada en la articulación de un Plan de Comunicación del
proyecto y de sus objetivos, de la difusión de los resultados obtenidos, conforme se
van alcanzando en las diferentes fases del proyecto, a todos los niveles de la
Organización, y en la constitución de equipos de innovación integrados por personal
de la Administración que favorezcan la implantación de los resultados obtenidos en
el proyecto en el ámbito de las administraciones participante.
Estrategia en la Gestión del Cambio
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Es fundamental la Incorporación de toda la
Organización al proyecto a los elementos
claves del proceso (Comunicación, Formación y
Medición), impulsado por los Líderes de la
Organización
Estrategia en la Gestión del Cambio

Para crear acepción de un cambio hay que
informar/formar los afectados del cambio de
manera proactiva

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Comunicación, Participación, Formación y Soporte como catalizadores de
la gestión del cambio
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Comunicación Formación Soporte Medición
Comunicación Formación Soporte
Comunicación Formación
Participación
Participación
Participación
Lanzamiento
de proyecto
Análisis situación
partida
Diseño del
Modelo de Admon
Electrónica
Desarrollo del
Proyecto
Puesta en marcha
Del Proyecto
Fases de la gestión del cambio

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Intranet Web 2.0
Componentes críticos de la gestión del cambio identificados en los procesos de gestión del cambio
•Comunicación
•Formación
•Soporte
•Medición
Una plataforma integrada multicanal que de respuesta a los componentes de gestión del cambio
implementa un modelo facilitador adaptado al proyecto y alineado estratégicamente con el plan director de
la organización
La tecnología en la gestión del cambio

Que herramienta tecnológica necesitamos para alinear estos componentes?
Plataforma E-Learning Plataforma Soporte On Line
Portal de comunicación
Plataforma de medición de resultados
Gestor de
conocimiento

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Componentes de la plataforma tecnológica
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Portal de comunicación
Área de noticias Foros Avance del
proyecto
Enlaces al resto de módulos
Descargas
Sugerencias
Plataforma E-Learning
Herramienta de contenidos
Calendarios
Contenidos generales
Bibliografía
Herramientas de Evaluación
Cursos del alumno
Plataforma Soporte On Line
Guías de Uso de las herramientas
Demos funcionales
Guía de procedimientos
Preguntas frecuentes
Área de consultas On Line
Sistema de peticiones On Line

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Componentes de la plataforma tecnológica
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Plataforma de
medición de resultados
Cuadro de mando de avance de proyecto
Cuadro de mando de eficiencia por módulos
Cuadro de mando de incidencias generadas
Cuadro de mando de incidencias resueltas
Gestor de
conocimiento
Repositorio documental
Base de conocimiento
Base de preguntas frecuentas
Repositorio de versiones
Repositorio de procedimientos

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El portal de comunicación:
•Facilita la difusión del modelo (añadir herramientas que implementa las ventajas)
•Comunicación de los avances del proyecto
•Facilita la proactividad en la comunicación, minimizando las “zonas de incertidumbre” en los
usuarios
•Comunicación de la puesta en producción de los cambios implementados
•Comunicación de las sesiones de formación
•Comunicación interactiva y On Line con el usuario de los nuevos sistemas
•Reduce la comunicación por parte de terceros y baja el riesgo de desvirtualización de la
información
•Reduce los desplazamientos y mejora la logística de la formación
La plataforma de e-learning:
•Formación de los usuarios del sistema anytime anywhere
•Repositorio de conocimiento permanente y actualizado de la formación
•Facilitador de la formación a la carta en caso de ser necesario
•Reducción de la curva de aprendizaje gracias a la disponibilidad de contenidos
•Creación de comunidades de usuarios que distribuyen el conocimiento, y lo mejoran con sus
aportaciones
Ventajas de un modelo de gestión del cambio basado en una plataforma
tecnológica
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Plataforma de soporte On Line:
•Facilita el soporte a usuarios a través de mecanismo de resolución de dudas e
incidencias On Line
•Crea base de conocimiento del proyecto
Ventajas de un modelo de gestión del cambio basado en una plataforma
tecnológica

Gestión del conocimiento
•Repositorio de conocimiento que permite mantener y actualizar el modelo implantado
facilitando una rápida actualización de los nuevos cambios

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Muchas gracias por su atención