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Alessandra Damiani - La relazione con i clienti e il marketing di Studio

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Intervento di Alessandra Damiani - Managing Partner di Barbieri & Associati Dottori Commercialisti - al Tour di presentazione di Guida IFAC - Reggio Emilia, 16/10/2012

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Alessandra Damiani - La relazione con i clienti e il marketing di Studio

  1. 1. Modulo 6 La relazione con i clienti e il marketing di Studio Alessandra Damiani Managing Partner di Barbieri & Associati Dottori Commercialisti “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI” 11 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  2. 2. Agenda dell’intervento • Introduzione: gestione della relazione con il cliente • Studiare la clientela – attuale, potenziale, futura • Definire i parametri • Scegliere gli strumenti più adatti “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”2 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  3. 3. Gestire la relazione con il Cliente • Cliente • Relazione • Gestire “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”3 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  4. 4. Studiare la Clientela “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”4 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  5. 5. La rivoluzione copernicana (citazione Amm. Del. Dallara Spa) Noi pensiamo a vendere “trapani”, “trapani” il cliente vuole comprare “buchi” “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”5 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  6. 6. Conoscere il proprio cliente • Che attività svolge? • Quali motivazioni lo spingono? • Che timori o ragioni guidano il suo comportamento? • Perché ha scelto noi? “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”6 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  7. 7. Il questionario conoscitivo • Approccio: formale o informale? • Fare solo le domande “giuste” • Aperte o chiuse? • La scala delle risposte: n. pari o dispari di opzioni? • Chi lo compila? “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”7 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  8. 8. Esempio: Il questionario conoscitivo 1 • Età dei direttori/titolari • Esperienza professionale • Da quanto tempo opera in questo business • Livello di esperienza e competenza attuale • Quale è il suo piano di sviluppo attuale • Cosa vuole ottenere • Come immagina la propria attività nel medio/lungo periodo • A che punto ritiene di trovarsi “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”8 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  9. 9. Esempio: Il questionario conoscitivo 2 • Quali sono i passaggi fondamentali per raggiungere i suoi obiettivi • Cosa ostacola gli obiettivi • Cosa vuole dal commercialista • Quali sono i principali motivi di insoddisfazione • Chi sono i suoi collaboratori chiave? Che anzianità di servizio hanno? • Per quanto tempo pensa di continuare ad occuparsi della sua attività? • Quando pensa di ritirarsi? • Che altro gli piacerebbe fare? “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”9 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  10. 10. Studiare la Clientela 1 Classificare la clientela dello Studio • Quanto tempo il cliente trascorre con i professionisti dello Studio? • Qual è il ROI del Cliente? • Qual è il margine di contribuzione? • Margine per ora di lavoro? • Rispetto al margine medio? “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”10 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  11. 11. Studiare la Clientela 2 • Quanti e quali servizi usa? • Paga puntualmente? • Contesta le parcelle? • Mette in pratica i consigli ricevuti? • Il servizio dato si traduce in valore aggiunto per il cliente? • Ai professionisti piace lavorare con quel cliente? • Definire un rating della clientela “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”11 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  12. 12. Studiare la Clientela Dopo aver definito il rating, verificare se i nostri collaboratori la pensano come noi “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”12 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  13. 13. Che utilità trarre dalla classificazione? • Popolarità dei vari servizi • Risorse e formazione necessari per servizio • Opportunità di cross-selling • Chi sono i clienti entusiasti/deliziati? • Stabilire il prezzo corretto dei servizi • Lifetime Value of the Client? “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”13 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  14. 14. Misurare e superare le aspettative del cliente Che cosa vogliono i clienti? • Accessibilità • Capacità di iniziativa • Aggiornamento • Capacità di farsi capire • Capacità di lasciare la decisione finale al cliente • Miglioramento del rapporto umano “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”14 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  15. 15. Il fattore “wow!” Gli aspetti tecnici sono un dato acquisito, si dà per scontato che il professionista sia competente, mentre è negli aspetti non tecnici che sia ha l’opportunità di fare un’ottima impressione. Es. telefonate non sollecitate, umanizzazione dei numeri, uso dei grafici “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”15 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  16. 16. Altri servizi 1 • Sessione di pianificazione annuale • Definizione di un piano di azione • Implementazione del piano • Obiettivi e traguardi • Organigramma • Visite in sede • Riunioni mensili • Controllo di gestione e KPI • Budget • Cash flow • Monitoraggio crediti/debiti commerciali • Risorse finanziarie “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”16 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  17. 17. Altri servizi 2 • Rapporti con le banche • Garanzie e fidejussioni • Struttura organizzativa • Protezione del patrimonio • Piani di investimento • Passaggi generazionali/successione • Copertura assicurativa • Retribuzione dello staff e sistemi di incentivazione • Valutazione del rischio • Analisi della redditività • Clienti/Fornitori strategici “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”17 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  18. 18. Strategie esterne Definire un programma annuale per mantenere contatti regolari con la clientela: chi invitare, a quale tipo di evento, dove, quale sarà la data migliore per il cliente “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”18 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  19. 19. Strategie esterne Il web: canale di comunicazione, di induzione di esigenze, di scoperta di bisogni, di misurazione “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”19 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  20. 20. L’analisi dei dati consente di “orientare” la strategia • Cosa cercano i visitatori? • Cosa ci chiedono? • Come ci raggiungono? • Quanto siamo visibili? “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”20 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  21. 21. Come vogliamo proporci al mercato? Alcune possibili strategie di comunicazione online per uno studio professionale: • Vogliamo fare uno sportello legale/fiscale? • Vogliamo fidelizzare la clientela? • Vogliamo supportare la clientela tradizionale? • Vogliamo essere fonte qualificata per i colleghi su certe materie? • Vogliamo semplicemente farci trovare? • Vogliamo creare un’identità online di nicchia per qualificarci su particolari mercati? “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”21 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  22. 22. Confrontare i livelli di servizio: benchmark Risorse umane: 1) Staff (FTE) 2) Staff a contatto con i clienti 3) Ricavi per FTE 4) n. Incontri di networking “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”22 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  23. 23. Confrontare i livelli di servizio: benchmark Produttività • Pratiche in corso • Giorni di lavorazione • Crediti verso clienti • Ore lavorate non fatturate “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”23 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  24. 24. Confrontare i livelli di servizio: benchmark Redditività • ROE • Costo delle risorse umane / RICAVI “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”24 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  25. 25. Confrontare i livelli di servizio: benchmark Servizi utilizzati • Numero di servizi utilizzati • Numero di servizi aggiuntivi / anno • Numero di nuovi servizi introdotti / anno • Ricavi da nuovi servizi • Numero di contatti non sollecitati a clienti • Numero di ore dedicate alla clientela ma non fatturabili “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”25 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  26. 26. Confrontare i livelli di servizio: benchmark Servizi al cliente • Giudizio della clientela • Reclami • Servizi extra • Contatti segnalati da altri clienti • Seminari destinati alla clientela “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”26 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  27. 27. Migliorare la relazione con il cliente • Analisi dei gap • Matrice clienti/servizi • Integrazione del portafoglio servizi per soddisfare la clientela di riferimento • Analizzare i servizi richiesti dal mercato e decidere come fornirli “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”27 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  28. 28. Timori legati alle presentazioni reciproche • L’approccio al potenziale alleato • Gestire nel tempo la relazione di networking “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”28 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  29. 29. Gestire il ciclo finanziario • Fatturazione e recupero crediti: dopo quanto tempo ci accorgiamo che il cliente non paga? cosa facciamo a quel punto? • Perché il cliente non paga? “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”29 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  30. 30. I cinque segni di un conflitto nascente 1) La sensazione di disagio 2) Gli incidenti di percorso 3) I malintesi 4) Le tensioni 5) Le situazioni di crisi “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”30 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  31. 31. Interrompere il rapporto con il cliente • Lettera di chiusura • Aumento tariffe • Segnalazione a colleghi • Cessione del “cartellino” del cliente • Incontro risolutivo “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”31 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  32. 32. Il professionista in rete • dietro a uno schermo è più difficile comunicare la propria differenza • in un social network è ancora più complicato perché tutti quanti partono “ad armi pari” “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”32 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  33. 33. Il professionista nel social network • partecipare ad un social network aiuta ognuno di noi ad acquisire consapevolezza sulla propria immagine pubblica e su come siamo percepiti dai nostri contatti • se vediamo un gap tra come crediamo di essere e come vogliamo far credere di essere c’è un problema “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”33 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  34. 34. Il professionista nel social network Vantaggi: possibilità di sviluppare a basso costo reti relazionali molto estese disponendo di strumenti molto evoluti ma di semplice utilizzo, senza necessita di competenze tecniche particolari Svantaggi: difficile misurabilità dell’efficacia e del ROI, dispersività del mezzo, difficile caratterizzare la propria identità e ricongiungere i vari “frammenti” sparsi in rete “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”34 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  35. 35. Le opportunità dei social network • Miglioramento del grado di conoscenza che i nostri contatti hanno di noi e delle nostre specializzazioni • Miglior percezione dei nostri contatti, con creazione di opportunità • Potenziamento del passaparola • Circolazione virale delle notizie • Recruiting“Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”35 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  36. 36. Alcuni suggerimenti • Non fare uso strumentale dei propri contatti… se ne accorgono sempre! • Non apparire attivi a singhiozzo • Coinvolgere la struttura per costruire una presenza coerente: non siamo soli! …O sì? • Darsi dei limiti di “investimento” e degli obiettivi • Evitare messaggi schizofrenici o incoerenti • Segmentare i destinatari • Conoscere orari ed abitudini del proprio target • Osservare le reazioni e trarne insegnamento • Osservare come si muovono gli altri “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”36 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  37. 37. Conclusioni “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”37 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  38. 38. Grazie dell’attenzione !!! alessandra.damiani@barbierieassociati.it Via Riva di Reno 65 - 40122 Bologna www.barbierieassociati.it “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”38 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012
  39. 39. Per ulteriori approfondimenti, materiale e per proseguire il dibattito online vi rimandiamo al sito: www.guidaifac.it Si ringraziano i partner tecnici del Tour Organizzazione 2012 di ACEF “Presentazione Guida IFAC ”GESTIONE DEI PICCOLI E MEDI STUDI PROFESSIONALI”39 Reggio Emilia – 16 ottobre 2012

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