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"Innovación en la relación con clientes", conferencia de Miguel Montes, director general adjunto de Banco Sabadell

"Innovación en la relación con clientes", conferencia de Miguel Montes, director general adjunto de Banco Sabadell. Barcelona, 28 de septiembre de 2011

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"Innovación en la relación con clientes", conferencia de Miguel Montes, director general adjunto de Banco Sabadell

  1. 1. Innovación en la relación con clientes: el valor de las redes sociales 28 de septiembre de 2011 Miquel Montes Director General Adjunto
  2. 2. Liderazgo en calidad Banco mejor valorado por clientes 1 Renovación del Sello de Oro a la Excelencia Europea 1) Fuente: STIGA, “RCB Análisis de Calidad Objetiva en Redes Comerciales Bancarias. Avance trimestral 2T11 2) Un 7,56 sin considerar Banco Guipuzcoano <ul><li>Incrementamos la diferencia con el mercado… </li></ul><ul><li>… a pesar de haber implantado iniciativas que, a priori, parecía que nos alejaban del cliente: </li></ul><ul><ul><li>Modelo operativo “industrializado” </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantenimiento de recursos </li></ul></ul>Banco Sabadell Mercado 7,54 6,95 7,21 6,77 7,32 6,61 7,30 6,19 7,36 2 6,11 7,29 6,78 2006 2007 2008 2009 2010 2T11
  3. 3. Nuevo modelo productivo basado en la centralización operativa en “factorías”… Centros Administrativos Regionales Centros de servicio (CARs) Pasado Transacciones en el centro de distribución (Red) <ul><li>Especialización </li></ul><ul><li>Tratamiento masivo </li></ul><ul><li>Modelo industrializado </li></ul><ul><li>Compromiso de nivel de servicio </li></ul>
  4. 4. … y mayor eficiencia <ul><li>Sin BG y SUB </li></ul><ul><li>Oficinas domésticas Grupo BS (sin BG) </li></ul>1 2006 = 100 Clientes Empleados Oficinas 2
  5. 5. ¿Cómo lo hemos conseguido? <ul><li>Mejor respuesta a puntas </li></ul><ul><li>Información precisa e inmediata al cliente </li></ul><ul><li>Compromisos de calidad </li></ul><ul><li>Uniformidad en el tratamiento de operaciones </li></ul><ul><li>Adquisición de “mejores prácticas”: equipos de mejoras de procesos con óptica de cliente </li></ul><ul><li>Formalización de SLAs </li></ul><ul><li>Formación del personal de oficina </li></ul><ul><li>Herramientas que facilitan información sobre el estado de los trámites (gestor de trámites) </li></ul>Elementos para asegurar la calidad y la cercanía al cliente <ul><li>Más tiempo comercial y de servicio </li></ul><ul><li>Gestión de expectativas </li></ul>Mayor calidad Proximidad al cliente
  6. 6. Pero el entorno ha cambiado Revolución digital <ul><li>Nuevo espacio de interacción (marketing, comunicación, servicio) </li></ul><ul><li>Multilateral </li></ul><ul><li>Inmediato </li></ul><ul><li>Sitúa en el mismo plano a clientes y empresas </li></ul><ul><li>Sitúa a todos los empleados en el “front-line” </li></ul>Redes Sociales Emerge un nuevo consumidor Nuevo modelo de relación social y comercial
  7. 7. Domingo, 25 de Septiembre de 2011 El nuevo entorno plantea cuestiones a las empresas
  8. 8. ¿Cómo utilizar este espacio para generar ingresos? ¿Cómo ganar confianza de los clientes para entrar en su “círculo”? ¿Cómo garantizar la confidencialidad? ¿Cómo involucrar a empleados? Principales retos <ul><li>Presencia necesaria? </li></ul><ul><li>Iguala a clientes y compañías </li></ul><ul><li>Todos los empleados están ante el cliente y son “portavoces” de la empresa </li></ul><ul><li>Requiere inmediatez </li></ul><ul><li>Experiencia escasa por la mayor parte de las empresas </li></ul><ul><li>De momento, no es una fuente importante de ingresos directos </li></ul>¿Cómo hacer de las redes sociales un canal de servicio? ¿Cómo integrar las redes sociales en la comunicación? El nuevo entorno plantea cuestiones a las empresas (cont.)
  9. 9. ¿Cómo hemos abordado el reto en B. Sabadell? Incorporamos el nuevo entorno digital en nuestros procesos (IT, operaciones, etc.) Repensamos el modelo de relación con nuestros clientes 1 2
  10. 10. Necesidad de innovar continuamente Primera entidad en Europa que dispone del servicio de Ingreso de cheques y pagarés en la banca móvil: Instant Check Primera entidad que dispone de una aplicación nativa para Windows Phone Primera entidad financiera con aplicación IPad Primera entidad que integra su servicio de banca móvil con las redes sociales y contenidos de vídeo Nuevo entorno digital 1
  11. 11. Creación de la Oficina Directa Oficina Directa: integra todos los canales y los conecta <ul><li>Transaccional </li></ul><ul><li>Servicio a clientes: </li></ul><ul><ul><li>Plataforma 24x7 </li></ul></ul><ul><ul><li>Respuesta en una hora … </li></ul></ul><ul><ul><li>… a través del canal preferido por el cliente </li></ul></ul><ul><li>Comercial </li></ul><ul><ul><li>Aprovecha tráfico en los canales (clientes actuales y potenciales) con finalidad comercial: “cada contacto, una venta” </li></ul></ul>Más de 1 millón de contactos gestionados por nuestra Oficina Directa Nuevo entorno digital 1 Oficina Directa  Llámenos al número 902 323 000 Todos los días, las 24h
  12. 12. Repensamos la experiencia del cliente Nuevo modelo de relación con clientes 2
  13. 13. Lanzamos mecanismos para que clientes y empleados colaboren en el proceso de innovación Nuevo modelo de relación con clientes 2 Más de 3.000 ideas generadas por clientes y empleados en 2010
  14. 14. Uso de twitter como canal de servicio al cliente Primer banco español en usar twitter como canal de servicio Nuevo modelo de relación con clientes 2
  15. 15. Incorporamos a nuestros empleados en el nuevo modelo de relación Nuevo modelo de relación con clientes 2
  16. 16. Algunos aspectos a considerar por las empresas en el uso de redes sociales <ul><li>¿Cómo ganar credibilidad y generar interés? </li></ul><ul><li>¿Qué rol deben jugar los empleados? </li></ul>Credibilidad <ul><li>Asegurar el tratamiento adecuado de información sensible (PIN, nº cuenta, …) </li></ul><ul><li>Transición adecuada entre canales para asegurar privacidad </li></ul>Privacidad / Cumplimiento Normativa <ul><li>¿Qué objetivos, benchmarks, indicadores son necesarios? </li></ul><ul><li>¿Cómo convertir seguidores en clientes? </li></ul>Cómo medir el éxito en Redes Sociales?
  17. 17. Conclusiones <ul><li>Presencia incuestionable en redes sociales: la web es la “plaza mayor” </li></ul><ul><li>No tener miedo de la participación – aumenta el compromiso con la marca </li></ul><ul><li>Necesidad de repensar las interacciones con otros canales </li></ul><ul><li>Necesidad de involucrar a los empleados: ellos son también nuestra presencia en la red </li></ul><ul><li>En el esfuerzo de innovar se desarrollan más capacidades que nos permiten acercarnos al cliente y conocerle mejor </li></ul>
  18. 18. Repensamos la experiencia del cliente

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