1.
Bilbao, 30 de mayo de 2013
Servicios electrónicos:
La experiencia del Gobierno Vasco

2.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 2 -
Una aclaración previa
La gente no quiere
servicios electrónicos, …
…, quiere servicios de
calidad.

3.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 3 -
¿Qué es la Administración electrónica?
“La Administración electrónica es la aplicación de tecnologías de la información y la
comunicación en las administraciones públicas, junto con el cambio organizativo y el
desarrollo de nuevas habilidades, para mejorar los servicios públicos, los procesos
democráticos y las políticas públicas”.
Mejorar los servicios públicos
Mejorar los procesos democráticos
Mejorar las políticas públicas
La aplicación de tecnologías TIC
El cambio organizativo
La adquisición de nuevas habilidades
Objetivos:
Medios:
Definición de la e-Administración (Unión Europea)
no sólo es
tecnología

4.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 4 -
La evolución de la Administración electrónica
Gartner: las cuatro fases del gobierno electrónico
3. Transaction
Funding stream allocations
Agency identity
Big browser
Job structures
Relocation/telecommuting
Organization
Performance accountability
Multiple-program skills
Privacy reduction
Integrated services
Change value chain
New processes/services
Change relationships
(G2G, G2B, G2C, G2E)
Some new applications
New data structures
Cost/
Complexity
Time
Constituent
Value
2. Interaction
1. Presence
Approval
Public
Existing
Streamline
processes
Web site
Markup
Trigger
4. Transformation
Constituent demand
Political climate
Agency identity
Maturity
Trust
Four Phases of
E-Government
How much is enough?
Legacy sys. links
Security
Information access
24x7 infrastructure
Sourcing
BPR
Relationship mgmt.
Online interfaces
Channel mgmt.
Competition
Confidentiality/
privacy
Fee for transaction
E-authentication
Knowledge mgt.
E-mail best
practices
Content mgmt.
Metadata
Data synch.
Content mgmt.
Increased
support staff
Governance
Searchable
Database
Public response/
e-mail
Search engine
E-mail
Strategy/Policy
People
Process
Technology
Self services
Skill set changes
Portfolio mgmt.
Sourcing
Increase business
staff

5.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 5 -
Elementos de la Administración electrónica
Vamos por partes
(Fuente: Administraciones en red, 13-02-2007)
Sistema Descripción Lema
Información Portales y contenidos Pase sin llamar
Tramitación Servicios electrónicos Sírvase usted mismo
Atención Canales de relación No vuelva usted mañana
Innovación Conocimiento / colaboración Más por menos
Participación Mecanismos de participación Usted también decide

6.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 6 -
Línea de tiempo
1.996
2.000
2.004
2.008
2.012
Primera web del Gobierno Vasco (euskadi.net)
Portal de servicios del Gobierno Vasco (ej-gv.net)
Modelo de presencia en Internet del Gobierno Vasco (euskadi.net)
PIP (Plan de Innovación Pública del Gobierno Vasco)
ZUZENEAN – Servicio de Atención a la Ciudadanía

7.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 7 -
Administración
Eficaz: Desarrollar
una oferta de servicios
de calidad y accesible
por diferentes canales
(presencial, teléfono,
Internet,.)
11
Administración
Abierta: Promover la
transparencia, la
participación y la
colaboración en la
Administración pública
Administración
Eficiente: Mejorar la
eficiencia: adecuación
de la organización,
simplificación de los
procedimientos y
actualización de la
tecnología
22
33
Ciudadanía
Organización
Procesos
Tecnología
Modelo
de
servicio
Modelo
de
relación
Formulación estratégica
El Plan de Innovación Pública

8.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 8 -
El PIP
Líneas estratégicas
EjesLíneas
ADMINISTRACIÓN
ELECTRONICA
ADMINISTRACIÓN
INNOVADORA
INNOVACIÓN
TECNOLÓGICA
ADMINISTRACIÓN
ABIERTA
o Servicios
electrónicos
o Plataforma de
administración
electrónica
o Adaptación
Normativa
o Presencia en
Internet
o Atención
ciudadana
o Transparencia y
participación
o Colaboración
interadministrativa
o Innovación y
conocimiento
o Excelencia en la
gestión
o Organización y
recursos humanos
o Evaluación de
políticas públicas
o Infraestructura
tecnológica
o Sistemas
corporativos
o Modelo de gestión
IT

9.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 9 -
El PIP
Mesas de trabajo:
15 Grupos de trabajo sectoriales.
Más de 130 integrantes.
Blog 215 post; 1.842 comentarios
Facebook > 800 seguidores
Twitter > 1.380 seguidores; > 1.850 tweets; > 133 listas
LinkedIn > 500 miembros
YouTube 91 vídeos; 39 suscriptores; 19.324 reproducciones

10.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 10 -
Los puntos cardinales
CC BY-NC-ND 2.0 | emme wayak': http://www.flickr.com/photos/wayak/2325447315

11.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 11 -
El rumbo que hemos seguido
ordenar
la trastienda
de la disponibilidad
al uso
predicar
con el ejemplo
administraciones
en red

12.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 12 -
Los servicios electrónicos
Una definición de Servicio Electrónico
Servicio o procedimiento del ámbito competencial de la administración del
Gobierno Vasco, que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos
(empleados públicos, estructura de la administración del GV) como externos
(ciudadanía, empresas,...) mediante la combinación de:
uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC),
identificación y autentificación digital,
digitalización de la información multimedia,
enfoque autoservicio,
rediseño de procesos,
adecuación de la normativa,
y racionalización de los recursos humanos y materiales.

13.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 13 -
Los servicios electrónicos
Servicios y procedimientos
SERVICIO
QUÉ
HACEMOS
Ayuda, Registro,
autorización...
Necesidades,
derechos,
deberes...
Ciudadanía / Empresas /
otras AAPP / Usuarios internos
CÓMO
LO HACEMOS
Solicitud, inscripción, renovación...
Órganos de gestión interna
Pautas,
procedimiento
administrativo,
instrucciones...
PROCEDIMIENTO

14.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 14 -
Los servicios electrónicos
Cómo se
hace
Procedimiento
Solicitud
Inscripción
Renovación
...
Trámite
Expediente
Documento
DocumentoTarea
Tarea
Trámite Tarea
Tarea
Pautas del Procedimiento Administrativo,
instrucciones
Órganos de Gestión Interna y otras
administraciones
Cómo se
explica
Ciudadanía / Empresas / Otras
AAPP / Usuarios Internos
Ayuda
Trámites Solicitantes
Acreditaciones
Requisitos
Requisitos Requisitos

15.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 15 -
El Modelo de Gestión de los SSEE

16.
Mapa conceptual por procesos
Modelo Multicanal de Atención Ciudadana
Modelo de Gestión de Servicios Electrónicos
FRONTOFFICE-(Atiende)BACKOFFICE-GestionaMIDDLEOFFICE-Agiliza(EficienciayConecta)
Medios
ACSistemas de identificación y firma digital
PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS PLATAFORMA ZUZENEAN
Procesos:
Estratégicos
Desarrollo
Mantenimiento
Gestión y soporte
Operación /
Atención
Procesos:
Estratégicos
Desarrollo
Mantenimiento
Gestión y soporte
Operación /
Atención
MINUTOS MINUTOS
Home
euskadi.net
Pub. Objetivo
Gobierno
Portal
Open data
Apl. Móvil
Interfaz
Buscador Portal
Sede
Electrónic
a
Interfaz usuario
Mis gestiones
Certificación
Pagos
Notificación
Verific.Doc
Apoderam.
Firma y vali.
PSS
www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net.... www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms....
Interfaz
Usuario Mis
gestiones
Cliente
tramitación
Portal
Zuzenean
Interfaz
Conversaciona
l
Aplicaciones
Autoservicio
Aplicaciones
Contact
Center
Interface
aplicaciones
departamentale
s
Interface
aplicación
departamental
Respuestas prediseñadas
Protocolos, Faqs, guías...
Interfaz
Registro
General
Agentes 012
Atención directa / diferida
Informadores Oficinas Zuzenean
Atención directa / diferida
Portal
Informador / G.
colas
Público objetivo:
Ciudadano / Empresa
/ AAPP
Gestor
documental ECM
Sistema
Gestión Archivo
Documento Físico
Framework de servicios documentales FFD
PLATAFORMA DE
SOLUCIONES
CORPORATIVAS DE
SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
SICRES Registro
General
Correo electrónico
Servicio SMS
ACD
GIS
....
PLATEA DOCUMENTACIÓN - DOKUSI
Servidor Web
Gestor de contenidos
Servidor conversacional
Servidor Open data
Servidor Intranet
Jakina
PLATEA INTERNET
Expediente
electrónico
Catalogo de servicios y procedimientos
CdS
Interfaz de servicios IdS
Servicios aplicaciones de gestión
SEGUNDOS
Web y portales
de tramitación
Ficha descripción
Serv. / Procedimiento
comprensible
PLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS
Tool Kit Formularios
Gestor del catalogo de servicios y proc.
Sistema de desarrollo cero y llaves en mano
Gestor de Alertas y tareas
PLATEA TRAMITACIÓN
Servicios de interoperabilidad
interna y externa
Mis
gestiones
Gestor
expediente
PPS
PAS
PFD
Creación
expedient
e
Procesos:
Estratégicos
Desarrollo
Mantenimiento
Gestión y soporte
Operación /
Atención
Sistemas comunes
Notificaciones electrónicas
Pagos
validación y terceros
Firma electrónica
Certificación
Registro telemático
Registro de apoderamiento (RER)
EntidadesColaboradoras
(DiputacionesAyuntamientos,
AGE...)
EXTRANET
Interfaz redactor
/ web API SDK
Interfaz
Buzón
Conversacional
Interfaces:
Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc.
Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientos
Portafirmas, Gaveta, Cliente tramitación...
PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO - INTRANET Y EXTRANET)
HOME
JAKINA
Interfaz
Gestión
documental
Aplicaciones
eLearning
Espacio colaborativo
Carpeta empleado...
Aplicación de Gestión
Expedientes
Departamental
Interlocutores departamentales
Publico Objetivo interno
empleado público
Servicios electrónicos
internos
INTRANET
DEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICO
Atención departamental
Aplicación de Gestión
Expedientes
Departamental
MINUTOS
16
Portal
Departamental
Temático, sect.

17.
05/06/2013 Modelo de Gestión de los Servicios
Electrónicos V001
17
Interlocutor departamental Web (Web Master)
- Contenidos web
- Contenidos intranet
Director de servicios
Responsable, promotor e impulsor del desarrollo de servicios electrónicos
(Eficiencia (Ahorro de costes), utilidad (Beneficio externo e interno),
revitalización interna (Sostenibilidad)
Interlocutor departamental de organización y
sistemas (Técnico en organización y
Sistemas)
- Facilitador de la digitalización de servicios y de
la gestión descentralizada de información y
servicios públicos de atención (Zuzenean)
- Dependencia orgánica y funcional de la
Dirección de servicios
- Facilita, da soporte, divulga, promociona,
supervisa, soluciona los retos del proyecto en
base a estándares, criterios, metodologías y
plataformas corporativas
- Visión multidimensional
(TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/Docu
mental...)
- Servicios electrónicos verticales (Proyectos y
gestión)
- Servicios de atención delegados (Zuzenean)
Asistencias técnicas
Dirección proyectos
tecnológicos
TIC
Proyectos de desarrollo (SE)
Mantenimiento PCSE
Gestión de sistemas
Unidad Administrativa de Gestión de la Administración Electrónica
Gestión de la Plataforma Común SE
Gestión y mantenimiento Plataforma y sistemas comunes de
administración electrónica
Responsables de proyectos
Facilitador Proyectos de desarrollo vertical
Proyectos de desarrollo (Soluciones transversales)
Consultoría (Asesoría, promoción, soporte, formación, evaluación...)
Dirección
Planificación estratégica
Identificación necesidades / Promoción del sistema
Definición modelo Gestión de Servicios Electrónicos
4.- Modelo organizativo
DIAE
DAC
Refuerzo externo (Temporal)
Acompañamiento de diferentes proyectos de diferentes departamentos
Dependencia orgánica de la Oficina técnica del PIP
Dependencia funcional de la Dirección de Servicios en base a estándares,
criterios, metodologías y plataformas corporativas
Oficina
Técnica
PIP
EJIE
Web Master
Interlocutor
departamental
Web
Asistencias
técnicas
Director de Servicios
Resp.
Informática
Editor web
potencialmente cualquier
empleado público
Herramienta "Poka Yoke"
DEPARTAMENTO
Asesoría
JurídicaTécnico en
organización
y sistemas
Interlocutor AE y
Zuzenean
Espacio red
Documentalista

18.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 18 -
El Plan de Digitalización de los SSEE
2012
30 – 57 %
2013
57 – 85 %
NOTA: la planificación de 2013 se está revisando actualmente

19.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 19 -
Tramitación electrónica interna
Familia de
procedimientos
Descripción
Expedientes
En curso Cerrados Total
Disposiciones
Normativas
de Carácter General
• Ley
• Decreto Legislativo
• Decreto
• Orden
229 465 694
Actos
administrativos
• Decreto
• Orden
• Resolución
• Propuestas Acuerdo de Consejo de Gobierno
35 10 45
Negocios
Bilaterales No
contractuales
• Convenios de colaboración
• Convenios de cofinanciación
• Convenio Patrimonial-Protocolo General
• Convenio Patrimonial-Ejecutivo
• Protocolo
• Contrato-Programa
• Encomiendas de Gestión
• Responsabilidad Patrimonial
264 136 400
Total 528 611 1.139

20.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 20 -
Sistema de interoperabilidad de Euskadi

21.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 21 -
De dónde venimos?
2.004 – 2.008
Plataforma
tecnológica
2.009 – 2.012
Servicios
electrónicos
• Desarrollo normativo
• Modelo de gestión
• Gestión del cambio
• Análisis de procesos

22.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 22 -
A dónde vamos?
“Oferta completa de servicios electrónicos y uso generalizado por parte de la
ciudadanía, empresas y restantes organizaciones destinatarias de los servicios”.
El gran reto:
• Firma electrónica avanzada basada en PIN y juego de barcos.
• Registro electrónico de representantes.
Dos oportunidades:
• Tecnología: hincapié en la usabilidad.
• Normativa.
• Organización.
• Procesos.
• Personas.
Y, por supuesto, continuar evolución del modelo:

23.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 23 -
Beneficios para la ciudadanía
• Disponibilidad y ubicuidad: Dónde estés y a la que hora que estés.
• Reducción de cargas y, consiguientemente, costes.
• Homogeneización del uso.
• Facilidad de acceso a la información.
• Calidad de la información: clara, completa y segura.
• Facilidad de tramitación.
• Mayor control sobre los expedientes.
• Calidad de servicios y plazos: por mejora de la gestión

24.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 24 -
Beneficios para la organización y las personas
• Organización de la información y de los procesos.
• Mayor control de los expedientes.
• Eliminación del papel.
• Posibilidad de gestionar con datos: más información, procesos más
documentados, información de gestión más completa.
• Estandarización, sistematización y automatización.
• Facilidad de aprendizaje para las personas que se incorporan o que
cambian de destino.
• Ahorro de costes: desarrollo, mantenimiento, formación, CAU,…
• Pasar de gestionar expedientes a gestionar políticas públicas:
eliminación de tareas rutinarias y dedicación a trabajos de mayor valor añadido.

25.
Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 25 -
Nuestra visión
El Plan de Innovación Pública (PIP)

26.
Iñaki Ortiz Sánchez
Responsable de Proyectos
(DACIMA)
Gobierno Vasco
i-ortiz@ej-gv.es