Servicios electrónicos: la experiencia del Gobierno Vasco

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Esta presentación se expuso en el Colegio de Abogados de Bizkaia el 30 de mayo de 2013, en la jornada de reflexión sobre la Administración electrónica organizada por la Comisión de Nuevas Tecnologías del citado Colegio.

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Servicios electrónicos: la experiencia del Gobierno Vasco

  1. 1. Bilbao, 30 de mayo de 2013Servicios electrónicos:La experiencia del Gobierno Vasco
  2. 2. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 2 -Una aclaración previaLa gente no quiereservicios electrónicos, ……, quiere servicios decalidad.
  3. 3. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 3 -¿Qué es la Administración electrónica?“La Administración electrónica es la aplicación de tecnologías de la información y lacomunicación en las administraciones públicas, junto con el cambio organizativo yel desarrollo de nuevas habilidades, para mejorar los servicios públicos, los procesosdemocráticos y las políticas públicas”. Mejorar los servicios públicos Mejorar los procesos democráticos Mejorar las políticas públicas La aplicación de tecnologías TIC El cambio organizativo La adquisición de nuevas habilidadesObjetivos:Medios:Definición de la e-Administración (Unión Europea)no sólo esno sólo estecnologíatecnología
  4. 4. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 4 -La evolución de la Administración electrónicaGartner: las cuatro fases del gobierno electrónico
  5. 5. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 5 -Elementos de la Administración electrónicaVamos por partes(Fuente: Administraciones en red, 13-02-2007)Sistema Descripción LemaInformación Portales y contenidos Pase sin llamarTramitación Servicios electrónicos Sírvase usted mismoAtención Canales de relación No vuelva usted mañanaInnovación Conocimiento / colaboración Más por menosParticipación Mecanismos de participación Usted también decide
  6. 6. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 6 -Línea de tiempo1.9962.0002.0042.0082.012Primera web del Gobierno Vasco (euskadi.net)Portal de servicios del Gobierno Vasco (ej-gv.net)Modelo de presencia en Internet del Gobierno Vasco (euskadi.net)PIP (Plan de Innovación Pública del Gobierno Vasco)ZUZENEAN – Servicio de Atención a la Ciudadanía
  7. 7. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 7 -AdministraciónEficaz: Desarrollaruna oferta de serviciosde calidad y accesiblepor diferentes canales(presencial, teléfono,Internet,.)11AdministraciónAbierta: Promover latransparencia, laparticipación y lacolaboración en laAdministración públicaAdministraciónEficiente: Mejorar laeficiencia: adecuaciónde la organización,simplificación de losprocedimientos yactualización de latecnología2233CiudadaníaInnovaciónDemandaExcelenciaenlagestiónOrganizaciónProcesosTecnologíaOfertaModelodeservicioModeloderelaciónFormulación estratégicaEl Plan de Innovación Pública
  8. 8. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 8 -El PIPLíneas estratégicasEjesLíneasADMINISTRACIÓNELECTRONICAADMINISTRACIÓNINNOVADORAINNOVACIÓNTECNOLÓGICAADMINISTRACIÓNABIERTAo Servicioselectrónicoso Plataforma deadministraciónelectrónicao AdaptaciónNormativao Presencia enInterneto Atenciónciudadanao Transparencia yparticipacióno Colaboracióninteradministrativao Innovación yconocimientoo Excelencia en lagestióno Organización yrecursos humanoso Evaluación depolíticas públicaso Infraestructuratecnológicao Sistemascorporativoso Modelo de gestiónIT
  9. 9. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 9 -El PIPMesas de trabajo:15 Grupos de trabajo sectoriales.Más de 130 integrantes.Blog 215 post; 1.842 comentariosFacebook > 800 seguidoresTwitter > 1.380 seguidores; > 1.850 tweets; > 133 listasLinkedIn > 500 miembrosYouTube 91 vídeos; 39 suscriptores; 19.324 reproducciones
  10. 10. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 10 -Los puntos cardinalesCC BY-NC-ND 2.0 | emme wayak: http://www.flickr.com/photos/wayak/2325447315
  11. 11. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 11 -El rumbo que hemos seguidoordenarla trastiendade la disponibilidadal usopredicarcon el ejemploadministracionesen red
  12. 12. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 12 -Los servicios electrónicosUna definición de Servicio ElectrónicoServicio o procedimiento del ámbito competencial de la administración delGobierno Vasco, que consigue eficiencia y eficacia en los resultados tanto internos(empleados públicos, estructura de la administración del GV) como externos(ciudadanía, empresas,...) mediante la combinación de: uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), identificación y autentificación digital, digitalización de la información multimedia, enfoque autoservicio, rediseño de procesos, adecuación de la normativa, y racionalización de los recursos humanos y materiales.
  13. 13. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 13 -Los servicios electrónicosServicios y procedimientosSERVICIOSERVICIOSERVICIOSERVICIOQUÉHACEMOSAyuda, Registro,autorización...Necesidades,derechos,deberes...Ciudadanía / Empresas /otras AAPP / Usuarios internosCÓMOLO HACEMOSSolicitud, inscripción, renovación...Órganos de gestión internaPautas,procedimientoadministrativo,instrucciones...PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO
  14. 14. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 14 -Los servicios electrónicos
  15. 15. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 15 -El Modelo de Gestión de los SSEE
  16. 16. Mapa conceptual por procesosModelo Multicanal de Atención CiudadanaModelo de Gestión de Servicios ElectrónicosFRONTOFFICE-(Atiende)BACKOFFICE-GestionaMIDDLEOFFICE-Agiliza(EficienciayConecta)MediosACSistemas de identificación y firma digitalPLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS PLATAFORMA ZUZENEANProcesos:EstratégicosDesarrolloMantenimientoGestión y soporteOperación /AtenciónProcesos:EstratégicosDesarrolloMantenimientoGestión y soporteOperación /AtenciónMINUTOS MINUTOSHomeeuskadi.netPub. ObjetivoGobiernoPortalOpen dataApl. MóvilInterfazBuscador PortalSedeElectrónicaInterfaz usuarioMis gestionesCertificaciónPagosNotificaciónVerific.DocApoderam.Firma y vali.PSSwww.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net.... www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms....Interfaz UsuarioMis gestionesClientetramitaciónPortalZuzeneanInterfazConversacionalAplicacionesAutoservicioAplicacionesContactCenterInterfaceaplicacionesdepartamentalesInterfaceaplicacióndepartamentalRespuestas prediseñadasProtocolos, Faqs, guías...InterfazRegistroGeneralAgentes 012Atención directa / diferidaInformadores Oficinas ZuzeneanAtención directa / diferidaPortalInformador / G.colasPúblico objetivo:Ciudadano /Empresa / AAPPGestordocumental ECMSistemaGestión ArchivoDocumento FísicoFramework de servicios documentales FFDPLATAFORMA DESOLUCIONESCORPORATIVAS DESISTEMAS DEINFORMACIÓNSICRES RegistroGeneralCorreo electrónicoServicio SMSACDGIS....PLATEA DOCUMENTACIÓN - DOKUSIServidor WebGestor de contenidosServidor conversacionalServidor Open dataServidor IntranetJakinaPLATEA INTERNETExpedienteelectrónicoCatalogo de servicios y procedimientosCdSInterfaz de servicios IdSServicios aplicaciones de gestiónSEGUNDOSWeb y portalesde tramitaciónFicha descripciónServ. / ProcedimientocomprensiblePLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOSTool Kit FormulariosGestor del catalogo de servicios y proc.Sistema de desarrollo cero y llaves en manoGestor de Alertas y tareasPLATEA TRAMITACIÓNPLATEA TRAMITACIÓNServicios de interoperabilidadinterna y externaMisgestionesGestorexpedientePPSPASPFDCreaciónexpedienteProcesos:EstratégicosDesarrolloMantenimientoGestión y soporteOperación /AtenciónSistemas comunesNotificaciones electrónicasPagosvalidación y tercerosFirma electrónicaCertificaciónRegistro telemáticoRegistro de apoderamiento (RER)EntidadesColaboradoras(DiputacionesAyuntamientos,AGE...)EXTRANETInterfaz redactor /web API SDKInterfazBuzónConversacionalInterfaces:Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc.Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientosPortafirmas, Gaveta, Cliente tramitación...PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO - INTRANET Y EXTRANET)HOMEJAKINAInterfazGestióndocumentalAplicacioneseLearningEspacio colaborativoCarpeta empleado...Aplicación de GestiónExpedientesDepartamentalInterlocutores departamentalesPublico Objetivo internoempleado públicoServicios electrónicosinternosINTRANETDEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICOAtención departamentalAplicación de GestiónExpedientesDepartamentalMINUTOS16PortalDepartamentalTemático, sect.
  17. 17. 10/06/13 Modelo de Gestión de los ServiciosElectrónicos V00117Interlocutor departamental Web (Web Master)- Contenidos web- Contenidos intranetDirector de serviciosResponsable, promotor e impulsor del desarrollo de servicios electrónicos(Eficiencia (Ahorro de costes), utilidad (Beneficio externo e interno),revitalización interna (Sostenibilidad)Interlocutor departamental de organizacióny sistemas (Técnico en organización ySistemas)- Facilitador de la digitalización de servicios y dela gestión descentralizada de información yservicios públicos de atención (Zuzenean)- Dependencia orgánica y funcional de laDirección de servicios- Facilita, da soporte, divulga, promociona,supervisa, soluciona los retos del proyecto enbase a estándares, criterios, metodologías yplataformas corporativas- Visión multidimensional(TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/Documental...)- Servicios electrónicos verticales (Proyectos ygestión)- Servicios de atención delegados (Zuzenean)Asistencias técnicasDirección proyectostecnológicosTICProyectos de desarrollo (SE)Mantenimiento PCSEGestión de sistemasUnidad Administrativa de Gestión de la AdministraciónElectrónicaGestión de la Plataforma Común SEGestión y mantenimiento Plataforma y sistemas comunes deadministración electrónicaResponsables de proyectosFacilitador Proyectos de desarrollo verticalProyectos de desarrollo (Soluciones transversales)Consultoría (Asesoría, promoción, soporte, formación, evaluación...)DirecciónPlanificación estratégicaIdentificación necesidades / Promoción del sistemaDefinición modelo Gestión de Servicios Electrónicos4.- Modelo organizativoDIAEDACRefuerzo externo (Temporal)Acompañamiento de diferentes proyectos de diferentes departamentosDependencia orgánica de la Oficina técnica del PIPDependencia funcional de la Dirección de Servicios en base a estándares,criterios, metodologías y plataformas corporativasOficinaTécnicaPIPEJIEWeb MasterInterlocutordepartamentalWebAsistenciastécnicasDirector de ServiciosResp.InformáticaEditor webpotencialmente cualquierempleado públicoHerramienta "Poka Yoke"DEPARTAMENTOAsesoríaJurídicaTécnico enorganizacióny sistemasInterlocutor AE yZuzeneanEspacio redDocumentalista
  18. 18. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 18 -El Plan de Digitalización de los SSEEDIC-1130%MAR-1238%JUN-1248%SEP-1253%DIC-1257%MAR-1358%JUN-1372%SEP-1377%DIC-1385%201230 – 57 %201357 – 85 %NOTA: la planificación de 2013 se está revisando actualmente
  19. 19. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 19 -Tramitación electrónica internaFamilia deprocedimientosDescripciónExpedientesEn curso Cerrados TotalDisposicionesNormativasde Carácter General• Ley• Decreto Legislativo• Decreto• Orden229 465 694Actos administrativos• Decreto• Orden• Resolución• Propuestas Acuerdo de Consejo de Gobierno35 10 45Negocios BilateralesNo contractuales• Convenios de colaboración• Convenios de cofinanciación• Convenio Patrimonial-Protocolo General• Convenio Patrimonial-Ejecutivo• Protocolo• Contrato-Programa• Encomiendas de Gestión• Responsabilidad Patrimonial264 136 400Total 528 611 1.139
  20. 20. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 20 -Sistema de interoperabilidad de Euskadi
  21. 21. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 21 -De dónde venimos?2.004 – 2.008Plataformatecnológica2.009 – 2.012Servicioselectrónicos• Desarrollo normativo• Modelo de gestión• Gestión del cambio• Análisis de procesos
  22. 22. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 22 -A dónde vamos?“Oferta completa de servicios electrónicos y uso generalizado por parte de laciudadanía, empresas y restantes organizaciones destinatarias de los servicios”.El gran reto:• Firma electrónica avanzada basada en PIN y juego de barcos.• Registro electrónico de representantes.Dos oportunidades:• Tecnología: hincapié en la usabilidad.• Normativa.• Organización.• Procesos.• Personas.Y, por supuesto, continuar evolución del modelo:
  23. 23. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 23 -Beneficios para la ciudadanía• Disponibilidad y ubicuidad: Dónde estés y a la que hora que estés.• Reducción de cargas y, consiguientemente, costes.• Homogeneización del uso.• Facilidad de acceso a la información.• Calidad de la información: clara, completa y segura.• Facilidad de tramitación.• Mayor control sobre los expedientes.• Calidad de servicios y plazos: por mejora de la gestión
  24. 24. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 24 -Beneficios para la organización y las personas• Organización de la información y de los procesos.• Mayor control de los expedientes.• Eliminación del papel.• Posibilidad de gestionar con datos: más información, procesos másdocumentados, información de gestión más completa.• Estandarización, sistematización y automatización.• Facilidad de aprendizaje para las personas que se incorporan o quecambian de destino.• Ahorro de costes: desarrollo, mantenimiento, formación, CAU,…• Pasar de gestionar expedientes a gestionar políticas públicas:eliminación de tareas rutinarias y dedicación a trabajos de mayor valor añadido.
  25. 25. Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración – Gobierno Vasco - 25 -Nuestra visiónVisión:“La Administración vasca como un espacio derelación entre una ciudadanía corresponsable yunos profesionales del servicio público orgullosos detrabajar para el bienestar de la sociedad”El Plan de Innovación Pública (PIP)
  26. 26. Iñaki Ortiz SánchezResponsable de Proyectos(DACIMA)Gobierno Vascoi-ortiz@ej-gv.es

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