Todo sobre la secretarias

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Todo sobre la secretarias

  1. 1. http://190.202.102.245/mic/sites/default/userfiles/file/manual_prosecdoc/bibliografia/Aprende%20a%20ser%20Secretaria.pdf APRENDE A SER SECRETARIASiguiendo el pensamiento martiano y aprovechando la máxima queexpresa: que la base de la mayoría de las ideas nuevas proviene detomar prestadas, combinar o modificar las antiguas y con el deseo dellegar a todos. Nos propusimos escribir este compendio denominado“Aprende a ser Secretaria”, para quienes se forman en esta bellaprofesión, y por qué no, a los que sin dedicarse a ella, tengan el nobledeseo de conocer su interactuar que requiere de tanto empeño,estudio y preparación.La secretaria debe asumir funciones y responsabilidades muydiversas, en dependencia de las necesidades de la empresa. Por estarazón debe procurarse una formación integral que le asegure losconocimientos básicos en todos los aspectos relacionados con sutrabajo y que a su vez le permita estar a la altura de la profesionalidadque requiere.El papel de las secretarias ha cambiado en los últimos años. Esa ideade una persona cuyo único trabajo es coger el teléfono y apuntar losrecados ha quedado desfasada en los tiempos que corren. Lassecretarias se han convertido en eslabones fundamentales dentro delorganigrama empresarial.Las competencias y las responsabilidades de las secretarias se hanido incrementando poco a poco hasta llegar a convertirse en personasimprescindibles en las empresas de hoy en día. Un ejemplo claro deesto es el hecho del aumento de requisitos exigidos a las personasque aspiran a un puesto de este tipo.El saber qué hacer y el saber cómo hacerlo es la combinaciónexcelente para el éxito de tu labor.Las autoras proponen que este libro pueda ser utilizado en lasescuelas de Secretariado y Cursos de Capacitación así como para laCarrera de Secretariado, que tenemos la esperanza se abrapróximamente en nuestro país.
  2. 2. CAPÍTULO I EL OFICIO DE SECRETARIAEn la búsqueda sobre los orígenes del oficio de secretaria, las autorasconsultaron diferentes materiales como la Biblia, libro más antiguo quese conoce; escritos sobre las historias del antiguo Egipto y otrosdocumentos referentes a este tema.En la Biblia, cuya existencia se remonta al siglo X AC, se encuentranvarios versículos que evidencian la existencia de este oficio desdetiempos tan remotos.Según reza en el libro de Jeremías, en los capítulos del 36 al 45,Barúc, amigo del profeta, le ofrecía sus servicios como escribano, nose explica si recibía alguna remuneración por su trabajo, aunquetratándose de religiosos dedicados al servicio de Dios es de suponerque no. También en las historias del mundo antiguo se narra que alllegar la escritura a Egipto, los sacerdotes no demoraron en adaptarlaa su propio sistema para expresar sus ideas.Mucho de lo que hoy se conoce del antiguo Egipto proviene de losjeroglíficos encontrados en edificios, monumentos, libros, cartas,crónicas escritas en estilo manuscrito abreviado llamado “hierático”.Casi todos cuentan historias sobre faraones y sacerdotes. Estashistorias eran transcritas por los escribanos, quienes eran educadosdesde edades muy tempranas para que dominaran el arte de escribir.Los griegos amantes de las artes y las ciencias, tampoco sesustrajeron al uso de los secretarios, que en su marco desempeñabantodo tipo de funciones.Zeus, el señor del Olimpo, poseía a su servicio una especie desecretario divino, “Hermes, el mensajero de los dioses”.Hasta el gran Beethoven, durante su vida contó con el servicio devarios secretarios, el primero de ellos fue su hermano, Caspar VanBeethoven.En sus comienzos, este oficio era desempeñado sólo por hombres;quienes debían poseer conocimientos de Administración y Embarque,
  3. 3. Taquigrafía y Contabilidad. Muchos de estos secretarios se empleabanen bancos y compañías de seguro.Con los avances que trajo la Revolución Industrial, la correspondenciacomercial, aumenta considerablemente. Para ganar tiempo y dinero esnecesario escribir más rápidamente.Durante las décadas de 1850 - 1860 muchos inventores trataron decrear una máquina de escribir, pero no fue hasta 1873 cuando E.Remington and Sons, fabricaron el primer modelo industrial.Con la introducción de las máquinas de escribir en las empresas, pocoa poco, las mujeres van a ocupar los empleos de Secretaria,comenzando así a sustituir a los escribanos o secretarios. Así en 1870se institucionalizó esta plaza, pero como puesto de bajo nivel salarial ybaja categoría laboral.En 1905 la Remington le obsequio un reloj de oro como premio a M.ASaunders, por ser la primera mujer exploradora de la escritura amáquina. ORÍGENES EN CUBA Y OTROS PAÌSESSe conoce que la primera mujer a quien se le concedió el empleo desecretaria en Cuba, fue Emilia de Córdova, combatiente del EjércitoLibertador quien en 1899, laboraba en la Oficina del Estado Cubano.No hemos encontrado información detallada antes de 1958, en eseaño la señora María Luisa Rodríguez, secretaria del Subdirector delCentro Industrial de Productividad (CIP), quien percibió la necesidadde que las secretarias tuvieran una formación complementariaacadémica, para poder escalar a otros niveles, y sobre todo,mantenerse actualizadas organizó el primer Congreso de SecretariasEjecutivas, y más tarde el primer Seminario Internacional deSecretarias Ejecutivas, auxiliada por dos profesionales en la materia,las señoras Irene Place y Nadine H. Daniela, de la InternacionalCooperation Administration y la señorita Rodríguez.La inquietud despertada entre las secretarias por superarse condujo ala fundación de Secretarias Ejecutivas de México, A.C, el 9 de junio de1960 cuya presidenta fue María Luisa Rodríguez. Más tarde surgieronasociaciones similares en Colombia y Panamá, fundadas por ella, a
  4. 4. raíz de una invitación, de asociaciones de empresarios de dichospaíses, para instituir seminarios y cursos similares a los efectuados enMéxico bajo su dirección.La entonces subsecretaria de Asuntos Culturales (julio de 1960), de lasecretaría de Educación Pública, doña Amalia Caballero de CastilloLedón, simpatizó con la propuesta de instituir el Día de la Secretaria.Más tarde la Asociación decidió transferirlo al 24 de julio. En laactualidad en Cuba, entidades celebran el 26 de abril el Día de laSecretaria.Desde finales del siglo XX el Secretariado se viene desarrollandocomo profesión a la par que evolucionaban las necesidades de laempresa y del empresario, de acuerdo con las nuevas tecnologías ylos nuevos conceptos laborales. En el transcurso del tiempo, estoscambios han generado nuevos perfiles y funciones en la profesión,proporcionando una visión diferente de la misma y dejando a un ladola imagen un tanto distorsionada que existía, y se sustentaba en unconcepto erróneo del rol que debía ocupar el profesional delsecretariado en la empresa.La trayectoria del secretariado está involucrada con todas las áreas yjerarquías de una empresa, (áreas administrativas, financieras yjurídicas, de imagen y comunicación, etc.). Por tanto, es necesario unconocimiento del entorno laboral para la realización de todo tipo degestiones, ya sean administrativas, de atención al cliente interno yexterno, manipulación de documentación confidencial, además de unperfil específico en el que se incluyen habilidades emocionales,técnicas y sociales.Todos estas novedades han llevado también a un cambio en ladenominación del profesional del secretariado, que antes se reconocíainvariablemente bajo el término de secretaria y que, en la actualidad,se conoce cada vez más con el nombre de asistente, concepto ligadoal hecho de que la secretaria es considerada cada vez más una piezaclave del entramado empresarial.Luego de haber recorrido desde sus orígenes el oficio de Secretaria yllegar a nuestros días, se puede decir: que con el avance de la cienciay la técnica, la profesión ha alcanzado una mayor importancia. LaSecretaria se ha dotado de una sólida cultura general, ha ampliado
  5. 5. sus conocimientos con Marketing, Relaciones Públicas, Contabilidad,Psicología, Computación, dominio de lenguas extranjeras.Todo lo cual contribuye a hacerla más profesional. El secretariado esuna función esencial en cualquier tipo de actividad empresarial, tantoen el mundo de los negocios como en la industria.Podemos citar además, el ejemplo extraordinario de María de laConcepción Fernández Correa, nuestra Conchita Fernández, a quiense le denominara como “La Secretaria de República”. Esta incansablerevolucionaria fue Secretaria de tres personalidades de nuestro país:Dr. Fernando Ortiz, Eduardo Chivas y de nuestroComandante en Jefe Fidel Castro Ruz. CAPÍTULO II¿QUÉ ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?Según la Real Academia de La Lengua Española, “Secretaria es lapersona a cuya discreción se confía un secreto. Sujeto encargado deescribir la correspondencia, de extender actas, dar fe de los acuerdosy custodiar los documentos de una oficina, asamblea o corporación.Persona que redacta la correspondencia de aquella otra a quien sirvepara este fin.Toda empresa está constituida por un grupo humano: hay dirigentes,técnicos, obreros, trabajadores de servicio, trabajadoresadministrativos; y dentro de este grupo a las Secretarias.El Secretariado es la función esencial en cualquier tipo de actividadorganizacional.FUNCIONES BÁSICAS DE LA SECRETARIAEl trabajo de la secretaria se percibe como algo muy fácil, la realidaddice todo lo contrario, es algo mucho más complejo. Sus funcionesestán en dependencia de la actividad de la empresa. No obstante sutrabajo no sólo consistirá en realizar tareas burocráticas tales comocolaborar en la confección de informes, memorandos o dossier,facilitar las relaciones con el exterior y filtrar información. Sino que
  6. 6. también dirige, planifica, organiza, orienta, controla y tiene a la vez quedesarrollar el arte de agradar.La creciente complejidad de la vida en las organizaciones, fruto de lalógica evolución de las tareas administrativas, ha tenido comoconsecuencia que la Secretaria se encargue preferentemente deasistir a su jefe de manera más directa.Dentro de las funciones básicas podemos mencionar:1. Representación personal de su jefe y de la empresa.La Secretaria es la primera imagen que se muestra de la empresa y desu superior, al ser la primera persona con la que se relacionan losvisitantes. La impresión que reciban en su primer contacto dependeráen muchas ocasiones de la eficacia con que se desenvuelva laSecretaria.2. Ayuda a organizar y simplificar el trabajo del jefe.La Secretaria como asistente directa del jefe le facilitará su trabajo,ayudándolo a ganar tiempo. Para esto deberá tener en cuenta:a) Interrupciones- Debe saber tratar con palabras y maneras no agresivas al queintenta interrumpir en momentos en que no es conveniente para eljefe.- Identificar con claridad la gravedad del asunto por si se justifica lainterrupción.- Prometer (y confirmar después), que hallará el momento para quepueda verlo.- Ofrecer su ayuda en la solución del problema para evitarle tener queesperar.- Sugerir una hora más apropiada si esto fuera posible.b) Archivo
  7. 7. - Organizar un sistema de archivo apropiado al tipo de trabajo que serealiza.- Debe ser capaz de crear condiciones para que en su ausencia sujefe pueda encontrar un documento determinado.- Debe saber bien lo que su jefe quiere y necesita.c) Redacción- Debe asumir cada vez más la redacción de documentos rutinarios,respuestas, consolidación de informes, llenados de planillas, etc.d) Filtración- Actuar como filtro entre el mundo exterior y su jefe, para evitar quelea todos los documentos o que tenga que verlos completos.- Debe saber tomar decisiones, en caso de ausencia de su jefe, paraencaminar asuntos o correspondencias urgentes, consultándolas aotros dirigentes o subordinados para que sean resueltas o al menosevaluadas.e) SeguimientoCrear un sistema de atención y prevención de emergencias sobreasuntos como los siguientes:- Carta, memos o notas enviadas a terceros que demandanrespuestas.- Respuesta que el propio jefe debe dar a terceros antes dedeterminada fecha- Vencimiento de todo tipo- Compromisos que demandan preparación previa- Acuerdos de reuniones- Cronogramas que abarcan proyectos completos o tareas decumplimiento sistemático, como programas de capacitación, plan demantenimiento, chequeo de puntos críticos y otros
  8. 8. f) Lista de chequeoAplicar listas de chequeo a todo lo que requiera una verificación dedetalle.Ejemplo:- Todos los puntos que hay que revisar en un informe antes deentregarlo.- Todo lo que hay que asegurar para celebrar una reunión.- Todos los detalles a verificar para un viaje al extranjero.g) Gestión- Asumir actividades que no requieren de forma imprescindible laparticipación personal de su jefe, o reducir las necesidades de laparticipación a una aprobación o visto bueno.- Interactuar con el resto de los jefes, manteniendo la distanciacorrespondiente para lograr un clima de cooperación adecuado.- Tratar de presentarle a su jefe soluciones y no problemas.- Coordinar todo lo relacionado con la organización, planificación dereuniones y viajes de su jefe.3. Enlace y Coordinación.La Secretaria facilitará las comunicaciones tanto internas comoexternas. Actúa de enlace entre su jefe y cualquier otra persona, yasea, de la empresa o fuera de esta (clientes, proveedores,instituciones privadas o estatales, etc.).Para cumplir eficazmente esta función deberá tener dominio de lastécnicas de redacción y el manejo de los equipos de comunicación(teléfonos, fax, e-mail,etc.).Además de estas funciones, la Secretaria tiene otras funcionesadministrativas como son:
  9. 9. - La entrada y salida de correspondencia: control y clasificación delcorreo que llega y control y envío de la correspondencia de salida- La redacción y gestión de la correspondencia, dossier, memorias,informes, etcétera- Gestión y control de los archivos- Atención de las llamadas telefónicas- Elaboración de actas- Custodia de los documentos de la oficina- Gestión de los compromisos del jefe o ejecutivo y acogida de lasvisitas- Organización de viajes eventuales, reuniones y cenas de trabajo deldirector- Gestión de la caja de pequeños gastos cotidianos- Compras (materiales de oficinas)- Servicios generales- Organización y supervisión del trabajo de otros empleados- Relaciones con algunos proveedoresCONOCIMIENTOS TÉCNICOS QUE DEBE TENER UNASECRETARIA.Formación académicaLa secretaria debe tener una discreta base de cultura general, lo quele ayudará en el uso correcto del lenguaje, facilitándole una expresiónfluida y clara. Además debe dominar:- Las técnicas de oficina- Mecanografía- Taquigrafía
  10. 10. - Computación- Idioma extranjero.- Redacción y Ortografía- Organización y uso de la agenda- El adecuado uso del teléfono- Técnicas de archivo y organización- Adecuado manejo de los modelos y los documentos- Conocimientos específicos de la actividad laboral de su jefe- Marketing- Relaciones Públicas- Cálculo y Contabilidad- Gerencia empresarial- NegociaciónEn cuanto a su nivel de escolaridad, debe al menos ser graduada de laEnseñanza Media Superior o similar, y haber sido instruida en cuantoa la profesión mediante la utilización de cursos de capacitación paraSecretarias.CUALIDADES PROFESIONALES Y HUMANASDisponibilidadEl horario de una secretaria está estrechamente ligado a lasexigencias de su jefe.La secretaria debe ser una persona que esté disponible parapermanecer en su puesto de trabajo más allá de las horas estipuladasen el contrato laboral.Discreción
  11. 11. La secretaria, a diferencia del resto de los empleados, tienenormalmente conocimiento de temas reservados, por lo que se esperade ella una absoluta discreción.No sólo deberá tener cuidado en tener bajo llave los documentos yanotaciones reservados y no dejarlos a la vista de miradas indiscretas,sino deberá tener la máxima reserva sobre lo que lee o escribe, asícomo todo aquello que de un modo u otro llegue a conocer. Ladiscreción se referirá tanto a las noticias propias de la actividad de laempresa, como las que se refieren a la persona del jefe, sobre todocuando se trata de aspectos puramente personales.LealtadLa lealtad hacia la propia empresa es un requisito exigidoexpresamente y forma parte de los deberes de todos los empleados.No se puede bajo ningún pretexto divulgar en el exterior noticiasreservadas sobre el propio trabajo.ConfianzaLa confianza es indispensable para trabajar en sintonía y conperspectivas de mejora profesional. La relación de la secretaria con supropio jefe debe ser de colaboración, de una confianza a toda prueba.Conquistando la estima de éste demostrándole día a día que se puedeconfiar en ella.Sentido comúnSaber afrontar con prontitud, un imprevisto o una situaciónembarazosa es algo que no se puede enseñar, sino que es unacualidad que toda Secretaria debería tener o adquirir con laexperiencia.AutocontrolEs necesario tener siempre dominio sobre sí misma. Perder la calmasignifica perder tiempo y no llegar a nada. Hacer una pausa, reordenarlas ideas, establecer las prioridades y actuar para resolver unproblema tras otro es lo recomendado.Seguridad
  12. 12. Cuanto más segura esté de sí misma, más confianza infundirá enquienes la rodean.PrevisiónLa secretaria debe saber anticiparse a las necesidades que puedansurgir.AdaptabilidadSuficiente flexibilidad para adaptarse a los cambios de ambiente, detrabajo y de normativas. En muchas ocasiones se encontrará saturadade trabajo y en otras se enfrentará a una aparente falta de actividad.Interés por el propio trabajoToda actividad tiene una finalidad precisa y es poco gratificante,además de contraproducente, si se realiza de forma mecánica.Comprender lo que se hace permite trabajar con interés para llegar alfinal de la jornada satisfecha de haber alcanzado los objetivostrazados.PulcritudEn cuanto a su trabajo debe realizarlo con esmero y cuidadapresentación.EficienteCuando se le oriente algún trabajo, que no ha entendido del todo, lomás oportuno es que pida aclaraciones a quien corresponda; nopuede olvidar verificar que ha comprendido bien el trabajo asignado.Tampoco puede dejar de señalar todo lo que le parezca erróneo, undescuido o una deficiencia de su entorno profesional; así llevará acabo su tarea de forma eficiente.Orden y PrecisiónEl orden y la precisión son términos casi sinónimos, no puede existiruna de estas cualidades sin que la otra resulte una consecuencia de laprimera. El orden es indispensable para trabajar sin estrés y sinpérdidas de tiempo, y debe estar presente este orden en todo eldespacho: sobre la mesa, en los armarios, en los cajones, en el
  13. 13. archivo y en la agenda. Para ello se deberá devolver a su sitio uninforme o cualquier papel, una vez que ha sido consultado. De estaforma se evitará acumular papeles sobre el escritorio, así como lapérdida de tiempo cada vez que se quiera buscar alguna cosaconcreta.PacienciaEsta debe ser una virtud de toda secretaria. Debe saber mantener latranquilidad cuando las cosas no marchan según lo esperado. El tonode voz no debe ser estridente, ha de aprender a controlarlo encualquier momento y circunstancia.Educación y CortesíaLa educación y la cortesía son dos cualidades que todo el mundodebería tener, pero para una secretaria son esenciales. La secretariadebe ser cortes con todos y en todos los momentos, incluso y deforma especial con quien no lo es. Responder con cortesía a quien semuestra grosero puede ser un arma eficaz.Ser cortés no significa, que se tenga que aceptar todo con unasonrisa; con cortesía se puede despedir a uno tajantemente, liberarsede una persona inoportuna, decirle las cosas claras a un compañerode trabajo.MadurezLa madurez no es un problema de edad. Nos permite encontrar eljusto equilibrio incluso en las situaciones más delicadas, ayuda aentender la importancia del propio trabajo y a evitar actitudes que noestén acorde con la propia situación.Es una cualidad indispensable para las relaciones interpersonales,sobre todo con el propio jefe, y a la hora de valorar las situaciones yproblemas que se encuentran en el trabajo de cada día.InteligenciaEs la facultad de conocer, comprender y entender. Parte de unasaptitudes innatas, pero es posible educarla y mejorar su rendimiento.Todo esto se puede hacer mediante la práctica del estudio, la
  14. 14. reflexión, el análisis de los detalles, la abstracción etc. Además lainteligencia puede apoyarse mediante la intuición.Buena MemoriaUna secretaria sin memoria no tiene ningún futuro. No sólo se da pordescontado que no debe olvidar nada de lo que le atañe, sino que seespera de ella que sea la memoria del jefe. Para evitar sobrecargar lamemoria, se recomienda utilizar las agendas y anotar en ellas todoslos datos; de esta forma es mucho más sencillo recordar las cosasprincipales y más importantes sin correr el riesgo de olvidar algo.Todo esto lo debe hacer de manera juiciosa para no dar la impresiónde que está asumiendo las funciones que están reservadas al jefe.Interés y responsabilidadDebe ser capaz de involucrarse a fondo en su trabajo, lo que laayudará a saber tomar decisiones, asumir responsabilidades ycomprometerse a cumplir los compromisos adquiridos. Todo ello en elmarco de las atribuciones que le corresponden.En cuanto a la responsabilidad, debe asumir los compromisosadquiridos y nunca comprometerse con algo que sabe que nocumplirá.La responsabilidad se asume en el mismo acto de tomar elcompromiso y se desarrolla hasta el cumplimiento final de los objetivosacordados.PuntualidadLa Secretaria debe ser siempre puntual, tanto a la hora de entrar altrabajo como en el cumplimiento de los horarios y/o calendariosasignados a cada tarea.DiplomaciaEs una actitud sincera y leal que supone tacto, prudencia y previsión.Tenacidad
  15. 15. La secretaria afrontará en su trabajo tareas que suelen ser monótonas,con resultados que sólo son apreciables a largo plazo, es aquí quedebe aparecer su tenacidad, su perseverancia, para lograr losresultados deseados para esta tarea.Espíritu de colaboraciónEs evidente que la colaboración con el propio jefe debe ser constantepor ejemplo:- Recordar con discreción sus compromisos, le ayudará a norepresentar un mal papel; informarle de las fechas de cumpleaños ode otros motivos de celebración de sus empleados.- Ejecutar oportunamente sus órdenes y anticipar, dentro de los límitesde las propias capacidades y competencias, ciertos trabajos de rutinaque le permitirán ahorrar tiempo como por ejemplo, reunir y clasificartodo el material útil para escribir una relación; escribir el borrador derespuestas a cartas sobre cuyos asuntos tiene ya la información o losdatos pedidos.- Redactar antes de sus viajes una memoria previa con loscompromisos, las direcciones y números de teléfonos respectivos;además de todas las indicaciones necesarias del transporte a utilizar yel hotel en el que se hospedará.- Evitar al máximo las visitas inoportunas, para esto deberá ejercer unaeficaz acción de filtro.- Evitar interrumpirlo si se encuentra en una entrevista o reuniónimportante, preparar previamente un file con la copia de todos losdatos que pueda necesitar para dar respuestas completas yexhaustivas. PRINCIPIOS ÉTICOS DE LA SECRETARIA- Lealtad y FidelidadLa lealtad y fidelidad hacia su jefe, su empresa, sus compañeros detrabajo y hacia ella misma.- Discreción
  16. 16. La secretaria por su trabajo tendrá que participar en las reunionesconvocadas por su empresa, siendo participe de informaciónreservada, al igual que al manejo de documentos, algunos de loscuales se consideran clasificados, por lo tanto debe mantener undiscreto silencio, y en ningún caso divulgar ningún tipo de información.- HonestidadLa honestidad debe caracterizarla en su manera de actuar, debe serveraz ante cualquier situación y no deberá distorsionar la realidad.- ObjetividadDebe ser objetiva, enjuiciando las cosas con independencia decualquier tipo de interés personal o valoración ajena, para regirsesegún las normas de la imparcialidad estricta.- ModestiaDebe comportarse con modestia en todo momento. Evitando lavanidad y el engreimiento, ofreciendo siempre una imagen agradable yaccesible, facilitando las relaciones interpersonales dentro y fuera dela empresa.- ToleranciaDebe ser tolerante. Ha de respetar y considerar las opiniones o lasactuaciones ajenas, aunque no coincidan con las suyas.CAPACIDADES BÁSICAS QUE DEBE POSEER UNA SECRETARIA- Capacidad de atenciónEn la labor de la Secretaria son vitales los pequeños detalles, por loque deberá prestar la debida atención para evitar errores. Laconciencia de esta necesidad y la práctica de cuidar los detallesformarán el hábito que se precisa.- Capacidad de trabajo e iniciativaLa Secretaria debe tener la visión de lo que conviene hacer y laenergía para ejecutarlo. De esta manera se anticipa a las necesidadesdel jefe y actúa en consecuencia, por ejemplo: reúne información
  17. 17. necesaria para el seguimiento de una carta de reclamación, averiguasobre los detalles que no se incluyeron en un informe.- Capacidad de asignaciónLa adquisición y el desarrollo de esta capacidad precisa delconocimiento detallado de la organización y planificación empresarial ydel organigrama completo de la empresa.- Capacidad operativaEsta capacidad es fundamental para saber orientar a las demáspersonas que, ante determinadas eventualidades, recurren a ella.- Capacidad de contextualizaciónEsta capacidad permite desarrollar, la capacidad de jerarquización enla secuencia de un procedimiento.- Capacidad de armonizaciónConsiste en saber interpretar si una información llega hasta su jefe odepartamento desde un nivel de jerarquía superior o inferior, y si lacomunicación o información que ella está transmitiendo va dirigida aun nivel superior, o a una persona o departamento de igual nivel o denivel inferior.- Capacidad de contacto y de coordinaciónHabilidad y acierto para hacer coincidir diferentes agendas de trabajo ysaber transmitir adecuadamente las órdenes, las solicitudes y lascomunicaciones.- Capacidad de acción – reacción.Saber valorar la trascendencia y la significación de documentos,visitas, llamadas telefónicas, hechos, etc.- Capacidad de confidencialidad y diplomacia.Saber qué cantidad de información requiere cada persona y cuál debeser la calidad de esta. Es decir, cómo y cuánta información debe darlesegún la persona que la solicite.
  18. 18. POR QUÉ SE DICE QUE SER SECRETARIA NO ES FÁCIL- Está sujeta a la misma avalancha de interrupciones que cualquierjefe, pero no dispone de Filtro- El surtido de interrupciones es mucho mayor: los que deseaninterrumpir al jefe, y las que se generan con respecto a ella- Tiene que trabajar con doble agenda- Está inmersa en un ambiente de presiones y urgencias, donde por logeneral el terminado final depende de ella- Su planificación tiene que ser muy flexible, pues con frecuenciacambian las prioridades- Debe poseer autoridad como cualquier otro dirigente, sin embargo,depende más de la autoridad natural que de la formal- Sufre los problemas de papeles en mayor escala- Hay que tener gran habilidad y capacidad para en breve tiempohacer el trabajo de filtraje de documentación¿CÓMO LOGRAR UNA IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONALCORRECTA? CONÓCETE PRIMEROAspecto psicológico:Personalidad: Conjunto único en su género de particularidadespsicológicas que hacen a cada individuo diferente de los demás.Relacionados con este concepto están las capacidades, aptitudes,temperamento, carácter y los motivos.Capacidades: Talento o disposición para comprender bien las cosas,que permiten desarrollar determinadas tareas y proporcionanconocimientos.Temperamento: Estado fisiológico de una persona que lo hacereaccionar ante las diversas manifestaciones de la vida. Existen variostipos de temperamento que dependen de la potencia, equilibrio y
  19. 19. movilidad. No existe una persona que tenga un solo tipo detemperamento, se caracteriza por uno, pero en determinada situaciónpuede asumir un temperamento diferente.Actividad nerviosa superiorCerebroHay diferentes tipos de Temperamentos1. Sanguíneo (fuerte, equilibrado, móvil)2. Colérico (fuerte, no equilibrado, ágil)3. Flemático (fuerte, equilibrado, inerte)4. Melancólico (débil, desequilibrado, inerte)Carácter: Representa el conjunto de rasgos síquicos manifiestos quedeterminan las acciones y la conducta personal.Rasgos del carácter:1. Actitud de la persona hacia el medio que la rodea.Actitud positiva Actitud negativaPrincipios firmes Falta de principiosDeterminación IndeterminaciónOptimismo PesimismoDos procesos importantesEXCITACIÓN INHIBICIÓNPOTENCIA EQUILIBRIO MOVILIDAD2. Actitud de la persona hacia el trabajoActitud positiva Actitud negativaAmor al trabajo Falta de amor al trabajo
  20. 20. Iniciativa Falta de iniciativaCelo ApatíaInsistencia Falta de insistenciaEscrupulosidad Inescrupulosidad3. Actitud de la persona hacia los demás:Actitud positiva Actitud negativaSociable Carácter reservadoSincero Carácter cerradoSensible RudezaCamaraderilSentido de pertenencia al grupo Actitud de la persona hacia sí mismo:Actitud positiva Actitud negativaModesto InmodestoConfianza en sí mismo Falta de confianzaDignidad HumillaciónActitud seria hacia el futuro Indolencia hacia el futuro- Motivos y NecesidadesMotivo: Cada persona tiene un motivo para desempeñar determinadatarea, que están relacionadas con las necesidades que tienen laspersonas.Tipos de motivación:1. Motivación de logro: lo tienen algunas personas para superar retosy obstáculos. Representa al que trata de alcanzar su meta.
  21. 21. 2. Motivación de afiliación: es el impulso de relacionarse socialmentecon la gente.3. Motivación con la competencia: es el impulso de realizar untrabajo de alta calidad.4. Motivación con el poder: es un impulso por influir en los demás ymodificar situaciones.Pirámides de las necesidades de MASLOGNECESIDAD DE ESTIMACIÓNNECESIDADES SOCIALESNECESIDADES DE SEGURIDADNECESIDADES FISIOLÓGICASNECESIDAD DE AUTOREALIZACIÓNLas necesidades primarias las constituyen las fisiológicas y las deseguridad. Las necesidades superiores, las constituyen las sociales,de estimación y de autorrealización.Necesidades fisiológicas:- Aire- Comida- Reposo- Abrigo- SexoNecesidades de seguridad:- Protección contra el peligro o privaciónNecesidades sociales:- Amistad
  22. 22. - Ingreso al grupoNecesidades de estimación:- Reputación- Reconocimiento- Auto-respeto- AmorNecesidades de autorrealización:- Realización del potencial, utilización plena del talento individual, etc.IMAGENLa imagen es la representación grabada, pintada, dibujada o esculpidade una persona o cosa; es tan importante, que aún antes de mediarlas palabras al presentarnos, ya estamos transmitiendo información através de la manera de vestir, los gestos, el carácter, la forma degesticular, de mirar.LA APARIENCIA PERSONALTener una buena presencia es sinónimo de ofrecer un aspectocuidado, clásico y discreto, en sintonía con el entorno en donde sedesarrolla el trabajo.Una secretaria debe ofrecer la imagen adecuada, ya que muchasveces será juzgada por ella.Reglas básicas para lograr una imagen perfecta- La simplicidad es sinónimo de elegancia- Al elegir su vestuario recuerde que la que debe destacarse es ustedy no la ropa que lleve- Todos los elementos del vestuario deben combinar entre sí- La ropa debe ser clásica y elegante, pero sobre todo deber sercómoda y permitir libertad de movimiento
  23. 23. - La ropa debe adaptarse a las características de la persona que lalleva, ayudándola a disimular sus posibles defectos y resaltar suscualidadesLa higiene personalLa secretaria debe ser muy exigente en cuanto a la higiene personal.Además de la ducha diaria, puede completar su aseo con la utilizaciónde una colonia o perfume.Recomendaciones para el uso del perfume- Bastan unas gotas, la fragancia de la secretaria no debe llenar todoel despacho sino llegar únicamente a quienes se acerquen a ella.- Los perfumes demasiados intensos pueden resultar agobiantes paralas personas que están alrededor de quien los lleva.- Las fragancias frescas y suaves son sin duda las más adecuadaspara trabajar en una oficina.La vestimentaLa personalidad, la imagen, la educación, la pulcritud y la eleganciaestán directamente relacionadas con la vestimenta.Aunque se dice que el hábito no hace al monje, el vestuario revelamucho sobre el individuo: sexo, raza, costumbres, profesión, posiciónsocial, gustos, preferencias.Hay que vestirse con sencillez y buen gusto para no desentonar con elambiente que nos rodea, lo que contribuye a realzar la imagenpersonal. La elegancia está en la sencillez, en la armonía en el vestir,en los gestos, en el andar, en el hablar y en una impresión general deseguridad y serenidad.Dentro de la moda se incluyen los adornos (aretes, collares, pulseras,anillos) y accesorios (bufandas, pañuelos, guantes). Los adornos yaccesorios deben estar en armonía en cuanto a colores y diseños conel resto del vestuario y las características corporales de cada persona.Hay eventos que exigen un tipo de vestuario que se le denominaformal. Para el hombre, traje color oscuro (azul marino o gris son los
  24. 24. más usados), camisa blanca o en tonos pasteles claros, corbata biencombinada con el resto del vestuario, zapatos negros con cordones ymedias largas negras.Se debe tener presente que con camisas de rayas la corbata debe serde color entero. Si el traje es de ese color admite corbata de diferentesdiseños, más si es a cuadros o rayas, requiere camisa y corbatatambién de color entero.Para la mujer, traje de chaqueta o vestido preferiblemente de colorentero, con el largo que más le agrade, pero sin exagerar en lo corto nien lo ceñido. Las medias finas son imprescindibles, zapatos de tacónalto o mediano y cartera. Los adornos deben ser discretos.Recomendaciones que resultan útiles al seleccionar el vestuario:• Escoja lo mejor para cada ocasión• Piense en los colores que más le favorecen• Tenga en cuenta las posibles combinaciones con las prendas quetiene y las que va a adquirir• El juego de chaqueta, ya sea con saya o pantalón, es el clásicoindiscutible de las Secretarias• La falda recta es otra prenda que no pasa de moda, permite múltiplescombinaciones y se adapta fácilmente al estilo de cada mujer. Sedeberá elegir los tonos oscuros, que combinen con diversos colores yestampados. Es importante que la tela tenga buena caída y no searrugue demasiado• La blusa de corte camisero es otra pieza clásica de la secretaria. Encuanto a su colorido y estampado, se admiten todas las posibilidades,a condición que combinen con las demás prendas• No se ponga una prenda de vestir que no le quede bien o no leagrade, pues se sentirá incómodo• Imponga un estilo propio en el vestir que realce su personalidad
  25. 25. • Haga un autoestudio de su propia figura antes de seleccionar elvestuario, que debe estar acorde con su peso, estatura, edad, modode vida, labor que realiza• No sacrifique la calidad de la ropa por la cantidad. Una prenda devestir en un tejido de calidad y buena confección resulta más duradera• Si tiene concertada una entrevista debe dedicar un tiempo al estudiode su imagen; tenga presente lugar, hora, época del año y de acuerdocon ellos elija su vestuario• No asista al trabajo con ropa que llame mucho la atención, pues elloconformará una imagen que puede no ser compatible con usted• Luzca lo más natural posiblePrendas de vestir que debe evitar una secretaria• Ropas demasiado deportiva o informal• La secretaria puede llevar prendas que resalten su feminidad pero enningún caso debe llevar ropa privativa. Ejemplo: faldas muy cortas, unescote pronunciado o una blusa transparenteLa armonía en los coloresPara la mañana el vestuario debe ser con tonos más claros, almediodía y la tarde intermedios, mientras que para la noche los másoscuros. El negro es considerado el color de la etiqueta. Combina concasi todos los colores, excepto con azul marino y carmelita. Elcarmelita y el marrón no resultan fáciles de combinar, sólo secombinan con beis claro, amarillo, blanco arena y algunos tonos deverde. El gris es el color clásico y serio por excelencia. De fácilcombinación con distintos tonos de azules, verdes, rosa y negro. Elazul marino es el color más tradicional. Se puede integrarperfectamente con distintos tonos de gris, blanco, rosa y otros. Elblanco es un color muy fácil de combinar. Es ideal para la ropafemenina. Los hombres utilizan el traje de color blanco solo enocasiones especiales.El calzado
  26. 26. Dentro de la concepción del vestuario un lugar no menos importante loocupa el calzado. Ninguna presentación es concebida sin un calzadolimpio y lustrado. En el hombre debe guardar cierta combinación con elpantalón y las medias. Para zapatos negros la mejor opción son lasmedias del mismo color.El tipo y calidad del calzado están en dependencia de la función socialy de la hora. En las mujeres hay una gran gama de colores y diseñospara escoger y combinar con ropas de alguna exclusividad, pero parael trabajo habitual resultan más prácticos los zapatos cerrados.Recomendaciones para la elección del calzado- Debe elegirse tanto por su aspecto como por su comodidad- El calzado más indicado, es el diseño clásico, de tacón medio y noexcesivamente fino- Se debe tratar de cumplir con las normas de la elegancia que exigenque zapatos y bolso combinen entre síEl maquillajeLa función del maquillaje es disimular pequeños defectos y resaltar lascualidades de un rostro.Durante el día el maquillaje debe ser más ligero que en horas de lanoche. El exceso de maquillaje nunca es recomendable. Desestime lacreencia de que lucirá más joven. Recuerde que su finalidad es, sobretodo, el realce de los encantos naturales.¿PROFESIONAL CORRECTA?En el maquillaje es vital conocer las características de su rostro, puessus efectos son potenciales sobre diferentes partes de este (mejillas,cejas, ojos, labios...) por lo que cada zona exige un tratamiento propio.La secretaria deberá retocar su maquillaje durante su jornada detrabajo, pero esto lo hará siempre en el cuarto de baño y nunca en laoficina.Recomendaciones
  27. 27. - Optar siempre por la naturalidad- Tener en cuenta el horario, de día será siempre natural y para lanoche algo más intenso- Para conseguir el efecto natural, se elegirán tono beis y rosado parael rostro, poco intenso en los ojos, con los labios escasamentepintados. De llevar un color intenso en los labios, no deberá cargardemasiado el maquillaje de los ojos- El colorete se debe aplicar con especial moderaciónEl cabelloEn la imagen que ofrece una persona, el peinado desempeña unimportante papel, por lo que no se debe descuidar este aspecto.El cabello es uno de los atractivos de mayor estima, sobre todo en lamujer. Un cabello bonito, limpio y con el peinado más favorable, ejerceuna supremacía indiscutible. Para lograrlo es necesario acudirperiódicamente a un especialista, a fin de mantener el corte que lepermita estar siempre presentable.Recomendaciones- El pelo debe estar limpio y sano- La moda debe usarse con cuidado. Lo importante es elegir unpeinado acorde con el tipo de cabello y la forma de la cara, además deque sea fácil de mantener- Si acostumbra a teñirse el pelo, debe hacerlo con la suficienteregularidad para evitar que se vean raíces de otro color, cosa esta queresulta totalmente antiestético- Al escoger el tipo de peinado, tendrá en cuenta que el pelo no debecaerle sobre la cara, ya que le entorpecería en su trabajo. En elpeinado también se debe optar por la sencillezLas manosUna de las partes del cuerpo que más llama la atención en unasecretaria, son las manos. Ya que ella pasa la mayor parte de su
  28. 28. tiempo sentada detrás de su mesa, mecanografiando o manipulandodocumentos y objetos de escritorio.Abandonarlas es un riesgo que no debe correr. Debe cortarse lascutículas frecuentemente, las uñas deben estar limpias y bien limadas,no deben dejarlas crecer exageradamente.Es incuestionable que unas manos aseadas y arregladas añadendistinción.Recomendaciones para el cuidado de las manos- Mantener un arreglo frecuente- Aplicar regularmente una crema hidratante, para que la piel de lasmanos ofrezca un aspecto suave y terso. La secretaria puedemantener un tubo de crema en su gaveta y aplicárselo varias veces aldía- Las uñas excesivamente largas, además de resultar desagradables,no resultan nada prácticas para el trabajo de la secretaria- Si lleva uñas pintadas, el esmalte debe ser perfecto, de colorespreferiblemente claros. De no llevar las uñas pintadas, hacerle el cortede las cutículas y llevarlas natural o utilizar un esmalte transparenteLos complementosDentro de los accesorios se encuentran cinturón, pañuelo, fular, joyaso bisutería.Estos hay que elegirlos con cuidado ya que un complementoinadecuado puede desmerecer el traje más bonito, en vez de realzarlo.Además, el complemento elegido no debe entorpecer el trabajo de lasecretaria.LA POSTURA AL CAMINAR Y SENTARSELa elegancia y el porte de la persona se ponen también de manifiestopor su forma de sentarse y caminar. Las característicastemperamentales de cada cual, incluyendo otras educacionales juntoal entorno, influyen en la forma que se adopte. Hay que caminar concierto estilo. Se dice que mantener la espalda recta en forma natural
  29. 29. da un aire de seguridad. Caminar apresuradamente a grandeszancadas, sin razón, refleja una imagen negativa. El paso debe serfirme y mesurado. Andar despacio denota seguridad, confianza.Cuando se camina muy a prisa se altera el rostro y refleja nerviosismo.En la mujer mover desmesuradamente los brazos y otras partes delcuerpo es poco elegante.Al sentarse lo mejor es mantener la espalda recta apoyada en elrespaldo del asiento. Tanto hombres como mujeres deben evitarcruzar las piernas, sobre todo cuando están en reuniones sociales.Aunque en el hombre es más aceptado, en las mujeres sólo espermisible el cruce de las piernas a nivel de los tobillos. La mejorpostura para ambos sexos es apoyar los pies en el suelo. Loshombres pueden mantener las piernas ligeramente separadas, no asíla mujer aunque esté vistiendo pantalones.En cuanto a manos y brazos, es importante la posición que debenadoptar unos y otros en público. Las posturas que se sugieren sondejar de forma natural caer los brazos a ambos lados del cuerpo y lasmanos unidas sobre la pelvis, con los dedos entrecruzados pero noapretados.Se debe evitar cruzar los brazos cuando se aparece en público, puesello crea una barrera defensiva.LA CORTESÍA COMO BASE DE LAS RELACIONES SOCIALES«La cortesía es el más exquisito perfume de la vida, y tiene tal noblezay generosidad que todos la podemos dar». Este principio, expresadopor el poeta mexicano Amado Nervo, establece que la cortesía es unhábito que se puede adquirir. Sólo la cortesía hace realmente posiblela vida en sociedad. Ella se traduce en la práctica en conductasamparadas en los llamados buenos modales, urbanidad, educación ymaneras.La cortesía facilita las relaciones humanas, las hace más flexibles, lashumaniza, evita fricciones inútiles. Cortesía es una ampliaconsideración hacia los demás, es respeto a las personas, a su modode ser, a sus costumbres, a sus ideas, es amor al prójimo, lo que
  30. 30. contribuye en gran medida a la conservación de la paz, a la armoníaentre las personas y hace más agradable la convivencia.La cortesía atrae, y por muchas razones resulta conveniente;enriquece espiritualmente a quien la ejerce y abre fácilmente laspuertas de la amistad.La mayoría de las normas de conducta social están basadas en lacortesía y en el tacto.El saludoEsta forma de cortesía denota la educación elemental de una persona.Generalmente expresa buenos deseos, y está sujeto a ciertas normas.Normas para un saludo correcto:1. Se considera muestra de poca educación cuando no se saluda ycuando el saludo no es correspondido.2. Por regla general la persona que llega es la que inicia el saludo.3. Cuando se encuentran un hombre y una mujer, es él quien inicia elsaludo, pero debe esperar que ella extienda la mano para estrecharla,excepto cuando el hombre tiene un alto cargo o es una personaanciana, que son entonces los primeros en extender la mano.4. Siempre que se extienda una mano debe estrecharse, pues locontrario se considera una ofensa. Si por alguna razón la mujer nodesea extender la mano, puede responder igualmente al saludo conuna breve inclinación de cabeza y una sonrisa.5. El hombre debe ponerse de pie para saludar en cualquiercircunstancia, salvo cuando entra a su oficina su secretaria o algunode sus empleados subordinados; pero lo hará cuando entre unvisitante, y se mantendrá de pie hasta que este se siente. Tan prontola persona se levante para marcharse, se pondrá de pie, y loacompañará hasta la puerta de su oficina.6. La forma correcta de dar la mano es extender la derecha conademán firme, pero sin exageración.
  31. 31. 7. Mientras se estrecha la mano se debe mirar sonriente a la personay con gesto amable.8. Al dar la mano no se debe estrechar tan fuertemente que moleste nitan suavemente que dé la impresión que no desea saludar.9. No se debe atraer la mano y retenerla.10. Mientras estreche la mano evite dar golpecitos en la espalda,sacudir o tomar el brazo de la persona con la otra mano.11. Al sumarse una persona a un grupo debe saludar de forma generalcon una frase adecuada. No debe retirarse del grupo sin despedirse.12. En la calle y espectáculos públicos el saludo debe ser breve ydiscreto.13. Cuando alguien que no se conoce saluda, se responderá como sise hubiese reconocido.14. Los besos y abrazos son muestras de afecto, pero es aconsejableque se reserven para la familia y amigos íntimos. Cuando el saludo esformal, se debe responder de igual modo.LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA EMPRESALa secretaria debe mantener siempre una buena comunicación socialcon las personas con quienes trata en la oficina, ya sean miembros dela propia empresa, visitantes, clientes o colaboradores externos.OBJETIVOS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES· Lograr y mantener un clima favorable de trabajo.· Eliminar o bajar a niveles ínfimos el estrés.· Lograr la excelencia en el trato y las relaciones interpersonales.· Disminuir el nivel de conflictos.· Mantener mayor disposición para resolver los problemas que sepresentan.
  32. 32. En las relaciones interpersonales se pone en juego toda nuestrapersonalidad a través de diferentes procesos psicológicos comoson:· CONOCER: experiencia, conocimientos, cultura.· CREER: ideas, opiniones, prejuicios.· DESEAR: motivación, necesidades, intereses.· ESTAR: estado de ánimo, salud, seguridad e inseguridad.· HACER: conducta, acciones, capacidades, aptitudes.· PENSAR: pensamientos, imaginación, creatividad.· SENTIR: sentimientos, emociones y actitudes.· SER: personalidad, carácter, temperamento.· VALORAR: valores éticos, morales.QUÉ BRINDAN LAS SECRETARIAS EN ESTAS RELACIONES· Atención.· Calidad humana palpable.· Amabilidad.· Ambiente de organización en su entorno laboral.· Imagen.· Brindar una buena comunicación.· Tratar a las personas con individualidad.· Crear lazos de camaradería.· Cooperar.· Ser afable y evitar excesos de confianza.· No criticar a los compañeros, de ser necesario, hacerlo en privado.
  33. 33. · Evitar las discusiones.· Cuando transmita un mensaje, no transmitir simpatía ni a favor ni encontra.· Nunca dar a conocer las opiniones del jefe aunque sean positivas.RELACIONES CON EL JEFELa secretaria tendrá que establecer con su jefe una relación decolaboración positiva, debe tener en cuenta la profesionalidad deambos y también sus respectivos caracteres. Se puede intuirfácilmente que, al trabajar en estrecha relación, no sólo se soportaránmutuamente, sino que expresarán un sentimiento basado sobre todoen el respeto de las funciones propias de cada uno y en suprofesionalidad. La capacidad de mantener unas relaciones humanase interpersonales correctas es fundamental.Aspectos que se deben tener en cuenta para llevarse bien con eljefe:- Tratarlo de usted (de otra manera si lo pidiera)- Respeto y entendimiento mutuo- Existir relación de colaboración- Adaptarse a la manera del jefe. No intentar cambiarlo- Realizar las tareas según las órdenes dadas y cumplirlasadecuadamente- Discreción en relación con el jefe- Ser previsora- Mantener un buen sentido del humor- Ser diplomática con familiares y amigos del jefe- No involucrarse en la vida privada del jefe- No traspasar el umbral de lo profesional
  34. 34. - No facilitar información sobre los horarios del jefe (a no ser que looriente)Las presentacionesLa presentación es la forma de relacionarse socialmente y establecerun primer acercamiento entre personas desconocidas. Es un actocordial que sirve para abrir las puertas de la amistad, y pueden sercasuales o especiales. Las primeras se hacen casuísticamente, sin unfin determinado, en encuentros fortuitos. Las otras se establecen conun propósito intencional. Dando la posibilidad de introducir algún nexoentre los presentados.La persona que presenta puede referir rasgos coincidentes entreambos, como profesión, ocupación, viajes, afición que sirvan de basepara mantener el diálogo.Asimismo, el presentador debe conocer, por lo menos, el apellido dequienes va presentar.Si la persona presentada posee un título de carácter permanente,(doctor, licenciado), se antepone al nombre; si es un cargo transitorio,(ministro, director, jefe de departamento), irá entonces después.En aquellos casos de presentación en grupo se podrá obviar la normade presentar primero a las mujeres o las personas de mayor nivel, yseguir el orden en que están situados, a fin de evitar cualquieromisión.Al ser presentado debe evitar mostrar exceso de alegría, por muyimportante que sea la persona presentada, ni aprovechar esemomento para hacer una petición, o hacer críticas al organismo,profesión, ocupación, país de origen del presentado.Tampoco es conveniente evocar borrosos recuerdos.Auto-presentaciónEllo ocurrirá por ejemplo, cuando alguien llega a un lugar donde nadielo conoce, o cuando se viaje junto a un desconocido y se deseeestablecer conversación.
  35. 35. Cuando se acude al aeropuerto y el recién llegado no conoce a lapersona que lo recibe, una vez localizada se auto-presenta.Para hacer una auto-presentación correcta no se añade ningún tipo detratamiento delante del nombre. Se dice el nombre y a continuación elcargo o profesión, y si se desea el lugar donde labora; sin embargo,cuando se trata de un grado militar se antepone al nombre.Tarjeta de presentaciónLa tarjeta de presentación constituye una especie de comunicaciónlatente y potencial. Todo profesional debe poseerla, pues además deser una vía para la relación, genera distinción por la delicadeza queconlleva.LA PROXEMIALa teoría de la proxemia (proximidad) surgió basada en la necesidadespacial que tiene el hombre: un área que la persona, teniendo comoreferencia ella misma, considera como propia, y que ha sidosubdividida en cuatro zonas.Se conoce como zona íntima aquella que abarca entre 15-45 cm.Precisamente por constituir un lugar tan próximo, es que las personaslo consideran de su exclusiva propiedad.La llamada zona personal se establece como norma estándar de 46cm a 1,20 m.Es la distancia que separa a una persona de otra en una reuniónsocial. Fluctúa por el tipo de cultura.Con el nombre de zona social se entiende la que se abre entre 1-3 m.Conforma la separación entre personas que no se conocen.La que se denomina zona pública se extiende por más de tres metros.Es la distancia ideal para dirigirse a un grupo de personas.Es por ello que, si desea que las personas se encuentren cómodas ensu compañía, es menester que guarde siempre la distancia en cadauno de los casos.LA COMUNICACIÓN
  36. 36. El hecho de que el hombre sea, por naturaleza, un ser social, haceque la comunicación humana constituya una condición indispensableen todo acto. La conversación es un arte.Nada revela más fácilmente la educación de alguien que suconversación. La inflexión de la voz, la dicción, el vocabulario, laexpresión del rostro, los movimientos del cuerpo... son reflejos que ensu conjunto permiten conocer mucho más de una persona.LA DISCUSIÓNUna conversación puede transformarse en una discusión. Eldiccionario recoge en una segunda acepción que discutir es«contender y alegar razones contra el parecer de alguien», de maneraque sólo cuando se aducen razones no coincidentes sobreviene ladiscusión, pero siempre amparada en una atmósfera distendida.Algunas de estas reflexiones podrían contribuir a ejercitaradecuadamente el arte de saber discutir:- Evite toda discusión inútil, pues sólo sirve para deteriorar lasrelaciones- Una discusión viciada puede suspender la comunicación posteriorentre las personas. La flexibilidad de una de las partes, dentro de loslímites permisibles y razonables, puede borrar todo vestigio negativo- Discuta en un ambiente amigable, cortésmente. Por muy divergentesque sean los criterios, cada uno podrá exponerlos si se mantiene lacalma. Cuando la discusión es acalorada se pierde el control, y al finalno puede primar el análisis ni la respuesta precisa. Es por ello quecuando no hay serenidad, lo mejor es desviarla hacia otro tema deinterés- Respete siempre la opinión ajena, lo que no se interpreta comoaceptarla más justa que la propia. Un discreto silencio, una sonrisaamable acompañada de una frase cortés, en la que quedeimplícitamente expresado que se respeta aunque no comparta esaopinión, es más válido y sólido que una discusión o frase intempestiva
  37. 37. - Recuerde que la persona, pese a la no coincidencia de criterios logramantener el diálogo, demuestra una capacidad particular para lacomunicación- Evada discutir sobre temas que no domine. Nunca pretendaaparentar más de lo que verdaderamente conoce. Sólo la verdaderainteligencia confiesa no saber o desconocer un asunto cualquieraCÓMO COMPORTARSE EN EVENTOS SOCIALESSi por la índole del trabajo es imprescindible asistir a congresos,conferencias, conversatorios u otras reuniones profesionales, laconducta debe ser más esmerada. A muchas de estas actividadesasisten invitados de otros países que tienden a observar el actuar delos asistentes. Ello va conformando una imagen general en la quepueden estar expuestas las grandes mayorías.Es recomendable siempre llegar antes de la apertura del evento yocupar el espacio. La tardanza ocasiona múltiples molestias, distrae laatención del público -incluyendo al orador- y su impuntualidaddeteriora su imagen y la del cónclave.Al sentarse, no lo haga de forma precipitada. Prescinda de abandonarla sala hasta el tiempo de receso o concluya la sesión. De resultarimpostergable, auséntese discretamente.CÓMO COMPORTARSE EN LUGARES PÚBLICOSCómo debemos proceder en la calle y lugares públicos_ Ofrecer disculpas si causa malestar o incomodidad a otra persona_ De las gracias por todo servicio recibido_ No mirar fijamente a las personas, ni las señale con el dedo_ No coma caminando por las calles_ No arroje papeles, restos de comida, objetos, etc. al pavimento_ No se ría demasiado alto, evite llamar la atención de los demás_ No grite para saludar a una persona que se encuentre distante
  38. 38. En un restaurante. Conducta en la mesaComo se sabe, una conducta apropiada en la mesa forma parte de laeducación integral de una persona. Tanto en las recepciones,cócteles, en las comidas, etc.; debemos ser muy cuidadosos en laactuación. Al servirse ha de hacerse con moderación y respetando lasnormas de buena educación.Recuerde siempre que hay personas observando nuestraconducta, por lo tanto tenga presente los siguientes consejos:1. El hombre, si tiene a su derecha una mujer, debe mover la silla deella para que se siente.2. No debe sentarse ni muy separado ni muy próximo a la mesa.3. No debe abrir demasiado los brazos.4. Conservar los codos, con naturalidad, ligeramente cercanos alcuerpo. En ningún momento sobre la mesa.5. Mientras espera, no debe jugar con los cubiertos, ni voltear el platopara ver la procedencia.6. Es costumbre, en algunos países, no comenzar a ingerir el primerplato hasta tanto no estén todos servidos y el anfitrión invite a hacerlo.En otros, a solicitud del anfitrión se comienza a comer tan pronto se esservido. Siga la costumbre reinante en cada lugar.7. A la izquierda o sobre el plato de presentación se debe situar laservilleta.Tan pronto se siente, debe desdoblarse discretamente en dos, ycolocarla sobre los muslos.8. La servilleta se emplea para limpiar los labios suavemente antes ydespués de ingerir líquido, o cuando lo estime necesario. Si tiene quelimpiarse los dedos, hágalo discretamente.9. Si la servilleta o un cubierto se cae, no se turbe ni trate derecogerlo, pues el camarero habrá de remplazarlo.10. Al terminar la comida deje la servilleta, sin doblar, sobre la mesa.
  39. 39. 11. En una mesa montada correctamente, los cubiertos estaráncolocados de afuera hacia adentro, en el mismo orden en que seránservidos los diferentes platos. En ese mismo orden deben usarse.12. Mientras no esté usando el cuchillo, colóquelo, con el filo haciadentro, en el borde superior del plato, a la derecha. Los americanos,generalmente, manejan el tenedor con la mano derecha; los europeoslo hacen con la izquierda. Se puede hacer el cruce de una mano aotra.13. Una vez terminada de tomar la sopa o consomé, la cucharadescansará en el sub-plato, que de no existir lo hará dentro del plato.14. Para ingerir los alimentos no es necesario inclinarse demasiadosobre el plato. Manténgase erguido con naturalidad.15. Si desea algo situado sobre la mesa, pero lejos de su alcance,pídalo al comensal que esté más cercano. No pase el brazo porencima de otra persona para alcanzarlo.16. El vino debe tomarse en pequeños sorbos.17. No rechace ningún alimento alegando que no le gusta o le hacedaño, a no ser que le produzca una súbita intoxicación; de lo contrarioprocure comer aunque sea una pequeña porción.18. Un invitado puede informar previamente a su anfitrión sobre eldaño que le puede causar la ingestión de determinado alimento.19. El pan se parte con la mano y se ingiere en pequeñas porciones.20. No poner mantequilla o mermelada a todo el pan. Hágalo enpequeñas porciones.21. La ensalada debe comerse con el tenedor correspondiente,directamente del plato. Cuando no lo esté utilizando, déjelo sobre esemismo plato.22. Si por causa imprevista e inaplazable un invitado tiene quelevantarse de la mesa durante la comida, debe pedir permisosolamente a las personas que tiene a ambos lados.
  40. 40. 23. Al tomar té o café, después de revolverlo, coloque la cucharilla, sinllevarla a la boca, en el platillo.24. El tiempo de sobremesa es una hora para las comidas a partir delmomento de salida del comedor, y media hora para el almuerzo. Estopuede variar de acuerdo con las circunstancias. El invitado de honor ode mayor rango es el primero en despedirse.25. No se sirva directamente de las fuentes con los cubiertos suyos.LENGUAJE NO VERBAL O LENGUAJE CORPORALCada pueblo posee una cultura gestual determinada por múltiplesfactores temperamentales e históricos. Como en esa comunicación nomedia palabra alguna, es conocido como lenguaje no verbal. Seconsidera la primera forma que tuvo el hombre para hacerse entender.Muchos de esos códigos gestuales han perdurado, lo que hace quesean en muchos casos comunes a diferentes pueblos sin importarlatitud, creencias o cultura. Su empleo paralelo a la comunicaciónverbal se deja entrever a partir de razones eminentemente enfáticas.Está demostrado que la comunicación humana se efectúa más,mediante gestos, posturas y posiciones que por cualquier otro método.La mayoría de los investigadores coinciden que el canal verbal seutiliza principalmente para proporcionar información, mientras que elcanal no verbal se usa para expresar actitudes personales, y enalgunos casos como sustituto de los mensajes verbales.Hay algunos gestos en los que recae buena carga de rechazo, sobretodo aquellos de carácter grosero. Aunque muchos son inherentes a lapersonalidad, hay que tener en cuenta el daño que ocasionan.Las tablas 1 y 2 muestran gestos y posturas que transmiten unaimagen positiva y negativa así como su significado.Tabla 1Imagen PositivaGestos o posturas SignificaPostura erguida, al sentarse y al caminar.
  41. 41. Energía, voluntariedad, seguridad, autocontrol.Mirar a los ojos del interlocutor. Sinceridad, seguridad en uno mismo,interés por la otra persona, honestidad.Brazos extendidos a lo largo del cuerpo. Tranquilidad, confianza,seguridad en uno mismo, actitud positiva.Manos cruzadas en actitud reposada. Tranquilidad, confianza,seguridad en uno mismo.Tabla 2Imagen NegativaGestos o posturas SignificaNo mirar a los ojos. Inseguridad, falta de sinceridad, engaño, falta deinterés.Desviar continuamente la mirada. Falta de interés, impaciencia,nerviosismo, inseguridad.Mirar constantemente el reloj. Falta de interés, nerviosismo eimpaciencia.Jugar con el pelo. Inseguridad, inmadurez, nerviosismo.Mirar por encima de los espejuelos. Condescendencia, altanería,intolerancia.Caminar con la cabeza gacha. Cansancio, inseguridad, desmotivación.Caminar arrastrando los pies. Dejadez, falta de energía.Tener los brazos cruzados. Desconfianza, agresividad.Mirar de arriba abajo al interlocutor. Indiscreción, chismorreo, falta derespeto.Caminar con la cabeza hacia atrás. Presunción, altanería,condescendencia.
  42. 42. Taparse la boca al hablar. Inseguridad, falta de carácter.Bostezar. Falta de interés, cansancio, aburrimiento.Manosear constantemente algún objeto. Nerviosismo, inseguridad.Morderse las uñas. Inmadurez, nerviosismo, falta de voluntad.Otros gestos y posturas:La figura nos muestra el dedo que señala, siendo uno de los gestosmás irritantes que puede hacer una persona mientras habla.Figura. El dedo que señala.La figura expresa dominio, superioridad y hasta agresividad.La postura que muestra la figura, es la postura correcta del cruce depiernas de la mujer. Se mantienen las rodillas unidas, los pies puedenestar inclinados hacia un lado y las manos descansar una al lado de laotra o una sobre otra apoyada en los muslos.Figura. Superioridad, dominio, agresividad.Figura. Cruce de piernas.Gestos o posiciones como los que se observan en la figura expresancoquetería.Para una secretaria la sonrisa es la expresión facial más importante.Una secretaria con expresión severa no logrará una comunicaciónfluida. Las personas amables y serviciales acostumbran acompañarsus palabras con una sonrisa (figura).Figura. La sonrisa.Figura. Expresan coquetería.CÓMO PROYECTAR UNA IMAGEN MÁS SEGURA YPROFESIONALAsertividad: hacer valer su punto de vista, conservando relacionespositivas con su interlocutor, para ello hay que auto controlarse paraalcanzar lo que se desea.
  43. 43. Ventajas: proyectar una imagen más segura y profesional.Cómo actuar asertivamente1. No tenga miedo de decir no, ni se sienta culpable por ello.2. Exprese verbalmente las emociones de manera espontánea.3. No fingir que se está de acuerdo con todo.4. Acostumbrarse a preguntar el por qué de las cosas.5. Utilizar la palabra “Yo”6. Mirar a los ojos, especialmente cuando hacemos una petición oexigimos una disculpa.7. Empleando un tono de voz cortés pero firme.8. Escuche.9. Vigile la coherencia entre su mensaje verbal y su lenguaje corporal.10. Adopte aptitudes positivas.11. Asuma el rechazo.Consecuencias que genera la falta de asertividad- Tensión innecesaria por reprimir sentimientos de enfado y frustraciónal tiempo que dice si y acepta las cosas en contra de su voluntad- Crea desconfianza e inseguridad a su alrededor: puede transmitir suverdadera opinión a través de gestos corporales, voz, ánimo, etcétera.- Su confianza y moral se verán afectadas negativamente si evita decircosas tal como las ve y piensa.CAPÍTULO IVLA EMPRESALas empresas son unidades económicas de producción de bienes yservicios, son la forma más típica de sociedad comercial.
  44. 44. Organizaciones que se dedican a una o más de estas tres actividadesbásicas:· Fabricar· Comprar y vender mercancías· Ofrecer un servicio al público o los clientesLa empresa está integrada por dos elementos fundamentales comofactores de la producción, el capital (el dinero) y el trabajo (laspersonas y los sistemas que lo mueven). En ellas se combinan demanera sincronizada todos estos elementos para producir bienes oservicios destinados al mercado de consumo.Está integrada además por un conjunto de departamentos y seccionesque se disponen según una cierta jerarquía de cargos, aquíencontramos a los gerentes, que son los encargados de definir la líneade actuación comercial que se seguirá y de dirigir la empresa, y lasecretaria que es la encargada de colaborar con su jefe facilitándole eldesarrollo de su trabajo.La alta dirección de una empresa no es más que el nivel responsablede elaborar la política para todo el conjunto de la dirección y del éxitode las actividades de la empresa. Dentro de sus funciones está:centrarse en la creación de estrategias, la definición de las políticas deactuación y el control respecto del cumplimiento de los objetivosprevistos. El Consejo de Dirección o Junta Directiva de la empresaestá presidida por el directorTIPOS DE EMPRESAS- Sociedades individualesEl gobierno de la empresa corresponde al empresario titular. Este tipode empresa no requiere una aprobación de tipo estatal y susbeneficios económicos se gravan ante el organismo económicocorrespondiente, como renta personal. El empresario seresponsabiliza directamente de las deudas y los impuestos.- Sociedades colectivas
  45. 45. Todos los socios tienen los mismos derechos y obligaciones. Siendoresponsables de las deudas que haya podido contraer la razón social.Reciben beneficios en la misma proporción.- Sociedades anónimasSu fundación y su existencia están reguladas por disposiciones deorden legal.Tienen vida legal continuada e independiente. Sus objetivos y su razónsocial se limitan a lo que dispone la estructura de constitución. Estáncompuestas por laJunta General, que atiende las cuestiones fundamentales; losadministradores, que atienden la gestión ordinaria; los censores decuentas que se encargan de la revisión del balance y cuentas.Existen otros tipos de estructuras societarias legales como son lasociedad civil (todos los socios son administradores); las sociedadescomanditarias o sociedades en comanditas (todos los socioscolectivos tienen derecho a la gestión), sociedades de responsabilidadlimitada (integrada por la junta de socios y administradores. Losprimeros atienden las cuestiones fundamentales y los segundos lasgestiones ordinarias); sociedades cooperativas (integradas por laasamblea general que atiende las cuestiones fundamentales y elconsejo rector que atiende la gestión ordinaria) y otras.ESTRUCTURA DE LA EMPRESALa estructura de las empresas varía de acuerdo con las dimensionesde la sociedad o sus objetivos, pero siempre debe permitir que lainformación circule en el sentido adecuado y ha de garantizar que lasórdenes impartidas se cumplan. El organigrama de las empresasmuestra gráficamente su esquema organizativo. La estructura puedeser lineal, funcional o lineal funcional, por niveles, matricial, etcétera.NIVELES DE DIRECCIÓNLa dirección general de toda empresa tiene tres funciones principales:- Señalar los objetivos de la razón social- Establecer las directrices pertinentes para conseguirlos
  46. 46. - Coordinar la actuación de los diferentes sectores que integran laempresaDe acuerdo al nivel en que estén situados los directivos ejecutivos enla estructura de la empresa, así serán las responsabilidades y elalcance de las decisiones a tomar.Los cometidos y las competencias de la secretaria variarán a tenor delas atribuciones del departamento al que haya sido asignada y delnivel jerárquico de su jefe, pero en cualquier caso debe conocer todoslos niveles de dirección.Existen tres niveles de dirección tradicionales: alta dirección; direcciónejecutiva; supervisión.Alta dirección: La alta dirección de una empresa no es más que elnivel responsable de elaborar la política para todo el conjunto de ladirección y del éxito de las actividades de la empresa. Dentro de susfunciones están: centrarse en la creación de estrategias, la definiciónde las políticas de actuación y el control respecto del cumplimiento delos objetivos previstos.CAPÍTULO IV. LA EMPRESADentro de estas funciones, están por ejemplo: el establecimiento delos objetivos previstos, la definición de los modelos de desarrollo y laprevisión de los recursos necesarios, la distribución de tareas ydelimitación de responsabilidades, el establecimiento de las normasgenerales de trabajo y el control de los resultados.Compete también a la alta dirección la toma de las decisiones queafectan al ámbito externo de la empresa (relaciones y acuerdos).Dirección ejecutiva: La dirección ejecutiva no está autorizada aencargarse de la estrategia de la empresa, función ésta quecorresponde a la alta dirección.Su función es llevar a la práctica las orientaciones que emanan de laalta dirección y se responsabiliza del correcto funcionamiento de lasdivisiones o departamentos a su cargo.
  47. 47. Supervisión: Los supervisores están situados en el tercer nivel dedirección. Son los ejecutivos responsables de que los trabajadorescumplan las decisiones adoptadas y que cada unidad productivaalcance sus objetivos en los plazos previstos. Ésta función supervisorase desarrolla por medio de prácticas y procedimientos regulados porlos niveles superiores de dirección.POLÍTICA DE LA EMPRESALa política de la empresa concreta los objetivos a corto, medio y largoplazo, y los principios de dirección que regirán para conseguirlos.Debe estar basada en hechos reales y no en suposiciones. Para elloes básico definir una estrategia correcta.La estrategia define las funciones de los productos de la empresa,determinando los mercados para los que se proyectan estos productosy los canales de distribución por los que se llegará a dichos mercados.También considera los medios con que se financiará la empresa, ycalcula los beneficios que se espera obtener. Al mismo tiempo, prevéel volumen y tipo de organización que servirá de medio para lograresos objetivos.LA SECRETARIA EN LA EMPRESASea cual sea el lugar que la secretaria ocupe en el organigrama de laempresa, debe conocer con la mayor precisión posible el tipo deorganización empresarial.De esta manera sabrá los departamentos de que consta la empresa ysus niveles de dirección. Manteniendo actualizada la lista de latotalidad de la empresa, con nombres de los jefes, encargados yempleados con quienes eventualmente puede relacionarse. Tambiéndebe conocer los objetivos de la empresa, los productos que fabricano los servicios que presta.La secretaria puede en el ejercicio de su función desempeñar tareas atodos los niveles del organigrama de la empresa y en todos losdepartamentos. Es por esto que debe tener una formación amplia ycapacidad para adaptarse a múltiples ambientes y funciones.Categorías profesionales de la secretaria según el organigrama
  48. 48. - Secretaria Ejecutiva y de dirección. Son las profesionales que sedesempeñan en los departamentos de dirección general, gerente ojefe de personal.- Secretarias de jefes de departamentos o secciones de primernivel (directores de marketing, directores comerciales, jefes deproducción, etcétera.)- Oficinistas. Que en algunas empresas depende de la secretaria delJefe de Departamento y en otras funciona como secretaria de menornivel.No obstante en el nivel en que se encuentre la secretaria y sucategoría, siempre debe mostrar un excelente espíritu de equipo yactuar con eficiencia para lograr el perfecto funcionamiento delorganigrama de la empresa.LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES PÚBLICASEl protocolo se ha convertido en una herramienta imprescindible parala labor del secretariado, pero, a la vez, es una de las másdesconocidas. Muchas Secretarias fallan en este campo, sobre todo,en las relaciones interpersonales, porque presuponen que elinterlocutor también desconoce los códigos de conducta y pasan poralto reglas básicas de cortesía.¿Qué es el protocolo empresarial?Se trata de un concepto relativamente nuevo. Hasta hace poco,algunos estudiosos entendían que el único protocolo que existía era eloficial, porque poseía una referencia normativa. Sin embargo,actualmente aparecen nuevos empresarios que establecen suspropios códigos de conducta. El protocolo empresarial se haconvertido en el instrumento clave para cualquier organización quepretenda dar un servicio eficaz y una imagen positiva de lo que es ypretende ser.¿Qué aspectos del protocolo debe dominar una secretaria?La Secretaria es, en muchas ocasiones, la primera persona con la quese establece contacto en una empresa. Por ello es esencial, que
  49. 49. conozca determinados códigos de conducta empresarial y las normasbásicas de cortesía.La forma correcta de recibir una visita, la atención telefónica, lamanera adecuada de saludar y realizar las presentaciones, cómoorganizar una reunión de trabajo o un viaje, son cometidos que lasSecretarias deben dominar. En definitiva, se trata de ser eficaz.El papel de la secretaria como relacionista pública dependerá en granmedida del tipo de empresa en la que trabaje, y de las tareasconcretas que se le atribuyen, pero siempre deberá tener en cuenta,que es la imagen de su empresa.Papel de la secretaria respecto a las visitasLa recepción y selección de las visitas es una de las funciones de lasecretaria. A una oficina acude todo tipo de visitantes, con motivosmuy diferentes. La secretaria debe atenderlos siempre con todacorrección, porque ella asume la función de enlace entre la visita y sujefe.Para que una visita sea atendida correctamente la secretaria deberáseguir algunas normas tales como:- Al comenzar su jornada laboral, repasará la lista de las visitasprogramadas- La primera regla de cortesía es atender a los visitantes cuanto antes- El saludo es uno de los aspectos más reveladores sobre los modalesde una secretaria, por lo que deberá poner todo su empeño. Unaforma correcta de saludar pudiera ser: (Buenos días, señor Rodríguez,¿en qué puedo atenderlo?) A la hora de despedir a la visita, lasecretaria también deberá ofrecer un cordial saludo de despedida- No deberá dar nunca la impresión de que atender al visitante suponeuna molesta interrupción, aunque en ocasiones lo sea- Si está hablando por teléfono cuando llega una visita, debe tener encuenta que esta persona tiene siempre prioridad sobre la que está alotro lado de la línea, por lo que es correcto hacer una interrupciónbreve de la conversación telefónica para atender al visitante.
  50. 50. - Como regla general la secretaria tratará a todos los visitantes deusted, aunque ellos mismos la tuteen- Deberá familiarizarse cuanto antes con todas aquellas personas queacuden habitualmente a la oficina y memorizar sus nombres- Es frecuente que la secretaria para llenar momentos de espera, obien por cortesía, deberá mantener breves conversaciones con laspersonas que acuden a la oficina; para esto deberá tener en cuenta losiguiente:· La conversación no debe versar nunca sobre temas demasiadopersonales o íntimos· Tampoco hablará sobre temas importantes de la empresa· No prolongará más de lo necesario la conversaciónTipos de visitas y cómo proceder ante cada una- La visita concertada- La visita inesperada- Para concertar una entrevista- Visita personal- La visita de un amigo- La visita de cortesía- Una cancelación sin aviso- Para comunicar una quejaCómo introducir la visita al jefeAl igual que en las llamadas telefónicas, con las visitas, la secretariaactúa como intermediaria entre el jefe y la persona que viene avisitarlo. El papel de la secretaria consiste en ver si el jefe estádisponible para atender a esa visita y lograr que el visitante se sientabien mientras espera.
  51. 51. Existen reglas generales que expresan:1. El visitante merece respeto y buen trato.2. Tras saludar y escuchar el motivo de la visita, la secretaria debecomunicar su presencia al jefe.3. Saber seleccionar qué visitas deberá atender, dando prioridad a loscasos de más importancia; con este propósito deberá conocer laidentidad y el objetivo de esa visita.4. Nunca introducir una visita en el despacho del jefe sin avisarloantes, ni darle tiempo a prepararse.5. En las oficinas pequeñas, la secretaria le indicará con la mano lapuerta del despacho del jefe. Si el despacho es más grande, deberáacompañar al visitante, comunicando al jefe, en caso de no serconocido, el nombre del visitante y de su empresa.6. Si el jefe está atendiendo una visita y la secretaria debe darle unmensaje, nunca interrumpirá abruptamente y no expresará en voz alta,sino que le pasará una nota escrita o por medio del teléfono.7. Cuando la visita se demore en llegar, más de lo estimado, el jefepuede indicar la suspensión de la entrevista. En tal caso la secretariaconcertará una nueva visita.Cada visita tiene sus reglas particulares.- La visita concertadaAl llegar un visitante con cita concertada, la secretaria luego derecordarla al jefe, presenta al visitante si va a ser atendido deinmediato.- La visita inesperadaAnte la llegada de una visita inesperada, la secretaria buscará excusaspara facilitar la labor de su superior y no ocuparlo con situaciones queno estaban previstas, si no dispone de tiempo para atenderla.- Para concertar una entrevista
  52. 52. La secretaria debe mostrarse siempre muy atenta con toda personaque se acerque a la oficina, pero no puede, bajo ningún concepto,concertar una entrevista sin consultarlo previamente a su superior, ymuchísimo menos, hacer pasar al visitante sin que exista una citaprevia, a menos que su superior la autorice a hacerlo.- Visita personalCon las visitas personales (familiares del jefe), debe serabsolutamente discreta.En este caso, su único papel es advertir antes al jefe y, si no hayinconvenientes, facilitar con prontitud el acceso de la visita aldespacho para retirarse luego con absoluta prudencia.- Una cancelación sin avisoPara cuidar la imagen exterior de la empresa, los imprevistos quepueden ocurrir en la oficina deben ser asumidos por la secretaria,quien buscará una justificación adecuada con el fin de suavizar lasmolestias del visitante. Si se concreta una visita y el jefe no puedeatenderla, si está a tiempo, se llamará al visitante y le informará queno podrá ser atendido; si lo desea se le concertará una nueva cita.- La vista de un amigoLa visita de un amigo, no es lo mismo que la visita de un familiar deljefe. En este caso, la secretaria puede realizar algunas preguntasantes de avisar al jefe de la presencia de su amigo; una vez advertidodeberá retirarse con discreción.- La visita de cortesíaEs una forma de darse a conocer y establecer los primeros nexos conotras personas, ya sea de carácter oficial, empresarial o privada. Sediferencia de la entrevista en que tiene un propósito más específico.Cuando el jefe tiene concertada una visita y por un imprevisto seretrasa su llegada a la oficina, la secretaria deberá:- Intentar localizar a su jefe para averiguar el motivo de su retraso ycuánto tiempo tardará. Con esta información podrá ofrecer unaexplicación al visitante
  53. 53. - Para que la espera sea lo más llevadera posible, se le preguntará alvisitante si desea una taza de café, algo para leer, (revistas,periódicos), etc.- Si el retraso se prolongara más allá de lo razonable, la secretaria lesugerirá a la persona que espera el aplazamiento de la cita, buscandoen la agenda, la fecha más cercana para concertar la nueva cita.Ofrecerá disculpas por las molestias ocasionadas.ORGANIZACIÓN DE EVENTOS EN LA EMPRESAActos socialesA veces se puede ver obligada, por razones de trabajo, a participar opreparar actos de carácter social, como recepción, cóctel, comida,almuerzo de negocios, desayuno de trabajo.Estos actos, aunque sociales, tienen una finalidad política oeconómica, por lo que hay que darles la importancia que merecen. Sise va a ofrecer, es imprescindible determinar primero qué acto socialse presta para los objetivos que se persiguen, para qué público estádirigido y con cuáles recursos se cuenta.Protocolo y buenas manerasLa organización de cualquier acto (Inauguraciones, presentaciones,exposiciones, actos festivos) necesita mucho tiempo de preparaciónpor muy sencillo que sea; se utilizan diversidad de servicios y hay quecontrolar el buen funcionamiento general del mismo y los mil detallesque conforma el evento.Por este motivo, le mostramos algunas pautas que facilitaran la tareaorganizativa cuando la secretaria sea la encargada de realizarcualquier acto, tanto a nivel particular como empresarial.En primer lugar has de tener en cuenta que todo acto estadividido en tres partes:1) Las actividades previas al acto (PRE-ACTO)2) Preparación del acto (ACTO)3) Las actividades posteriores al acto (POST-ACTO)
  54. 54. ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO). DEFINE LOSOBJETIVOSRealiza un informe detallado (por escrito) que contenga los objetivosmarcados para cada acto que organices, especificando aspectos talescomo:® La asistencia prevista® La difusión en los medios de comunicación® La promoción a realizar® Los posibles colaboradores / patrocinadoresAnaliza los públicos objetivos "del acto"Es muy importante que estudies con detenimiento los públicos a losque te dirijas, tanto a nivel interno como externo, puesto que del éxitode asistencia dependerá de la elección correcta del público objetivo.Ejemplos:Público interno: trabajadores, familiares, colaboradores, accionistas,voluntarios, etc.Público externo: clientes potenciales y actuales, público en general,medios de comunicación, etc.Cuando organices cualquier evento tenlo muy presente; analizacualquier situación o inconveniente que pueda llegar a surgir y que,además, pueda estropearte el acto. Te presentamos unas normas oconsejos generales que deberás tener en cuenta:® Prevé sitios alternativos en caso de lluvia (si el acto es aldescubierto)® No organices un acto en las mismas fechas de otros actosimportantes dentro de tu población o que puedan influir en laasistencia de tu público objetivo.® Vigila que ese día no coincida con un acto social o deportivoimportante.
  55. 55. ® Si el número de personas es muy elevado, prevé un servicio médicoo de primeros auxilios.® Si falla algún audiovisual, ten otros de repuesto o un técnico quepueda arreglarlos.® Facilita al máximo el lugar de estacionamiento.® Contrata seguridad, sobre todo si el acto es al aire libre, etc.Haz un listado de las necesidadesEstudia cuales pueden ser tus necesidades para cada acto, tanto lasmateriales (sillas, mesas.) como las de personal (seguridad, personalde servicio gastronómico, y otros.)Calcula el presupuestoUna vez definidas las necesidades que requiera el acto, realiza unpresupuesto lo más aproximado posible a la realidad.Es muy importante que sobre este presupuesto, añadas entre un 10 yun 15 por ciento para gastos imprevistos.PREPARACIÓN DEL ACTOPlan de acción al minuto (o programa)Todo acto tiene un PAM. (Plan de Acción al Minuto) propio, queconsiste en agrupar todas las actividades del acto por minutos. Lasautoras proponen el siguiente ejemplo:Ejemplo: PAM. De una inauguración11:30 Convocatoria de los invitados11:45 Palabras inaugurales del Presidente de la Empresa11:55 Breve discurso del Alcalde del Municipio12:05 El Alcalde (junto con el Presidente) descubren una placaconmemorativa12:10 Firma en el libro de Honor de la Empresa
  56. 56. 12:15 Se sirve a los invitados un coctel12:55 Fin de la InauguraciónEnsayosComprueba con antelación todo el material que vayas a utilizardurante cada acto (iluminación, audiovisuales, climatización, etc.).Si contratas personal de servicio gastronómico y/o seguridad, es muyimportante que conozcan previamente el lugar donde tenga lugar elacto. Es importantísimo que conozcan cuáles van a ser sus tareas,dónde las deberán realizar y el personal responsable de cada área.Timming general del actoEl timming es el ordenamiento de todas las actividades encoordenadas acción-tiempo.Sé lo más precisa posible y sobre todo, procura cumplirlo.ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO)Dossier de valoraciónElabora un informe-dossier final con todas las conclusiones positivas ynegativas del acto. Procura ser lo más sincera posible en este informe.Incluye la información principal utilizada para este acto, como:® Modelos de cartas utilizadas (a la prensa, a las autoridades, a losinvitados, etc.)® Modelo de invitación® Permisos® Contratos® PAM y Timming del acto® Listado de asistentes® Patrocinadores y colaboradores, etc.
  57. 57. Dossier archivoEn este dossier, incluye todo el material que haya generado el acto,como por ejemplo:® Dossier fotográfico (selección de las mejores fotografías)® Grabaciones en video (si dispones de varios videos grabados,grábalo todo en uno con las mejores imágenes)® Material promocional (modelos de trípticos, carteles, anuncios, yotros.)® Grabaciones de todas las entrevistas de radio® Dossier de las apariciones en la prensa escrita, etcétera.NOTA: La confección de estos dossiers te ayudará en la elaboraciónde otros actos y futuras ediciones del mismo.AgradecimientosLos agradecimientos resulta uno de los aspectos más importantes y almismo tiempo más olvidados en la organización de todo acto.No debes olvidarte de agradecer a todo aquel que haya participado ocolaborado en la organización de tu acto. Aquí tienes algunosejemplos de personas a las que debes agradecerles su colaboración:® A los asistentes (o a los más importantes)® Al personal contratado o a sus empresas (personal de serviciogastronómico, seguridad, limpieza, etc.)® A los patrocinadores y colaboradores® A los Medios de Comunicación (los que publiquen notas del acto)® A los proveedores de materialLos agradecimientos se suelen hacer mediante una carta manuscritafirmada por la persona más importante de la empresa organizadora delacto. En ocasiones se puede adjuntar algún detalle, como fotografías uobsequios conmemorativos.
  58. 58. Cierra el PresupuestoUna vez finalizado el acto, estudia todos los gastos e ingresosproducidos por el mismo y comprueba las desviaciones existentesrespecto al presupuesto inicial (ver apartado Pre-Acto).Es importante saber si ha sido necesario la utilización del porcentajedestinado a imprevistos (entre un 10 y un 15% del total) calculado enel presupuesto inicial.Procura que en las campañas que organices, el presupuesto final nosupere al presupuesto inicial y sus imprevistos, lo contrario indicaráque no se calculó con la suficiente precisión desde sus inicios.LAS INVITACIONESSe insiste en que hay que velar por la imagen de la entidad. Lasinvitaciones deben ser hechas con cartulina de calidad y una excelenteimpresión. Los datos que deben aparecer en ellas son: quien invita(anfitrión), nombre de la persona invitada, motivo por el que se invita,tipo de actividad, fecha, hora y lugar.Igualmente los sobres deben ser de calidad. Si la actividad es muyinformal, será suficiente una llamada telefónica o un mensaje a travésdel correo electrónico o fax. Las invitaciones deben ser enviadas consuficientes días, por lo menos de ocho a diez, para que la persona quela recibe pueda programar su tiempo.No se ha de invitar a alguien en los dos o tres días anteriores a la cita;es poco protocolar y puede dar la impresión de que había sidoignorado hasta ese momento.Cuando se recibe una invitación y en ella aparecen las siglas RSVP oSRC (ambas significan responda, por favor), debe hacerse deinmediato.LA RECEPCIÓNEs posible organizarla en ocasión de un evento importante, ya seanacional o internacional, con un número alto de invitados. Puede seren las primeras horas de la noche, aunque en circunstanciasespeciales también en horas del mediodía.
  59. 59. Generalmente tiene una duración de dos horas. Los anfitrionesrecibirán a sus invitados en la puerta principal durante veinte oveinticinco minutos, en dependencia del número de invitados. Si hayuno de honor, puede recibir junto al anfitrión en la línea derecibimiento. También se puede ofrecer en ocasión de un aniversariosignificativo de la entidad, visita de una delegación importante, etc.En toda recepción ha de ofrecerse un bufé. Quien corra a su cargodebe conocer a los proveedores con antelación. Por la magnitud delpresupuesto no se limitará nunca su calidad. Generalmente siemprese calcula entre 80 y 85% los asistentes.El bufé comenzará a servirse pasados los treinta o cuarenta minutosdel inicio del evento. Los primeros en servirse serán los anfitriones conlos invitados de honor o de mayor rango.EL CÓCTELEs muy parecida a la recepción, pero con un número menor deinvitados y con un carácter informal. Se puede ofrecer en ocasión de lafirma de un convenio, visita de una delegación, aniversario de laentidad. El número de platos por servir es menor que en la recepción,que puede ofrecerse mediante el servicio de un grupo de camarerosque circulen con las bandejas entre los invitados. Generalmente elcóctel se ofrece en las últimas horas de la tarde.VINO DE HONORConsiste en un brindis en horas del mediodía, con una duración queoscila entre una hora y hora y media. El número de invitados no debeser muy grande.Se sirve champaña o vino espumoso y algunos bocadillos con unservicio de bandejas pasadas por camareros. Es ofrecido en honor deun visitante de cierto nivel o por algún acontecimiento especial.DESAYUNO DE TRABAJOEstá muy de moda. Se caracteriza por su sencillez y su carácterinformal. Es frecuente a partir de las nueve. Se puede invitar a una o avarias personas con las que se requiere conversar sobre un asuntodeterminado o para una sesión de trabajo. Se debe escoger el lugar
  60. 60. adecuado. Se sirven alimentos que puede variar de acuerdo con lascostumbres del país.ALMUERZO DE NEGOCIOAl igual que el desayuno de trabajo, el almuerzo de negocio esbastante frecuente.A veces influye decisivamente en la consecución de un objetivo. Deahí que, cuando se hace una invitación, hay que ser muy cuidadoso,pues es una prueba a la que se somete el anfitrión.Es igualmente importante la elección del lugar. Si es un restaurante,debe ser de probada calidad, que no se halle muy apartado para evitarpérdida de tiempo en el traslado. De ser posible, el anfitrión conocerálas preferencias culinarias de sus invitados, sabrá de lasespecialidades que se sirven en ese lugar, tiempo de cocción de unplato determinado...Al recomendar alguna especialidad evitará aquellas que son deelaboración complicada y que necesitan de cierta concentración paraser ingeridas.Si la cita es en el restaurante, el anfitrión debe llegar quince minutosantes y asegurarse que todo está en orden, así como esperar a susinvitados cerca de la puerta y conducirlos, si así lo desean, al bar odirectamente a la mesa.En un almuerzo de este tipo la conversación principal, desde luego,debe girar sobre negocios. Evite las conversaciones que puedanllevarlos a discusiones inútiles, con lo que se malograría su objetivo.Es conveniente comenzar con temas generales y esperar el momentooportuno para introducir las ideas principales de sus proposiciones,que puede ser entre platos, mientras esperan el postre o toman elcafé, los licores o fuman.Las ideas deben ser expresadas en forma precisa y clara, de maneraque se pueda comprender de inmediato cuáles son los proyectos.El anfitrión debe ser muy discreto al pagar la cuenta. Si es entregadaen la misma mesa, no se apresure en verla, tómese algunos minutos
  61. 61. antes de abrirla con discreción y mucha calma, sin interrumpir laconversación. No la examine detalladamente. Los invitadoscontinuarán hablando sin prestar atención a cuando se está pagando.No prolongue más de lo necesario la sobremesa; tampoco presione asus invitados para obtener una respuesta a sus proposiciones.Recuerde que se halla con personas que lo están analizando, por loque debe mantener una conducta apropiada en la mesa y un dominioabsoluto sobre si.LA COMIDATambién es ofrecida con mucha frecuencia. Persigue los mismospropósitos que el desayuno y el almuerzo: facilitar el estrechamientode las relaciones, intercambio de opiniones e informaciones, y ayuda acrear un ambiente favorable para la consecución de objetivos.Es oficial cuando se ofrece en honor de una o varias personas, einformal si no hay invitados de honor.LA COMIDA-BUFÉEntre las comidas informales está la comida-bufé, que no requiereningún tipo de ceremonia; permite la participación de un númeromayor de invitados, que generalmente comen de pie, o si el espacio lopermite se pueden colocar mesas con sillas para cuatro o seispersonas.Cada invitado se sirve directamente del bufé, que será colocado enuna mesa grande o distribuido en dos mesas, si los invitados sonnumerosos, a fin de evitar la aglomeración.La comida-bufé requiere una esmerada preparación, buen gusto en laselección del menú el que será más variado que en una comida deotro tipo y en la presentación de los platos.Esta comida ha alcanzado gran popularidad; incluso se puede hacermás formal aplicando ciertos detalles de la comida oficial o informal,como sería una mesa principal donde estarían sentados los anfitrionescon los invitados de honor y los de mayor rango, y el resto en otraspara cuatro o seis personas.
  62. 62. EL PLANO DE MESAPara una comida, ya sea oficial o informal, donde cada invitado tieneun puesto en la mesa de acuerdo con su rango, debe confeccionarseel plano a fin de evitar confusiones y desorganización en el momentode sentarse.Para confeccionar el plano es necesario conocer el número decomensales y su rango, y establecer el orden de precedencia. Seprepara dibujando la mesa en la misma posición en que se hallasituada en el comedor y marcando con una flecha la entrada.Comienza situando los asientos de los anfitriones que pueden ser enlos extremos o en el centro de los laterales. A la derecha e izquierdade los anfitriones se colocan a los invitados, siguiendo su precedencia.Así se continúa con el resto: derecha e izquierda.Cada puesto marcado en el plano debe aparecer con el nombre delinvitado; se sitúa en un lugar visible donde pueda ser examinado porlos participantes antes de pasar al comedor. En la mesa cada puestotendrá colocada, frente al plato, una tarjeta con el nombre de lapersona, según el plano confeccionado.Tanto en las recepciones, cócteles, en las comidas, etc.; debemos sermuy cuidadosos en la actuación. Al servirse ha de hacerse conmoderación y respetando las normas de buena educación. Recuerdesiempre que hay personas observando nuestra conducta.Normas de conducta en la mesa• No precipitarse sobre la mesa del bufé• No empujar a otras personas• Esperar pacientemente que pueda servirse y hacerlo con losutensilios que han puesto para el servicio• Servirse con moderación• No permanecer cerca de la mesa una vez que se haya servido.• Esperar a que el camarero le ofrezca la bebida. Si hay mujeres en elgrupo, ellas deben servirse primero

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