webサービスでのUXデザイン発表スライド

2. 旅行会社のwebディレクターです和田あずみ株式会社DeNATravel ・オンライン旅行会社のwebディレクター・HCD-Net認定人間中心設計専門家・グラフィックファシリテーショングラフィックレコーディング活動やってます画像 https://www.dena-travel.com/recruit/staff/

3. 文化の潮目でものづくりするのが好き

4. DeNAトラベルについて OTA（Online Travel Agent）インターネット上だけで取引を行う旅行会社のこと 24時間いつでも世界中の膨大な数の商品を検索・予約OK 店舗をもたない成熟した日本の旅行業界の中で 2ケタ増成長中システム投資、マーケティング投資が中心となる 24時間予約OK 成長市場等

5. 1. UXデザインって何だろう？ 2. Webサービスにおける UXデザインて何だろう？ 3. でも、Webサービスの現場でどう実現していくといいの？事例集 4. まとめもくじ

6. 1 UXデザインって何だろう？

7. UXデザインって何だろう？

8. UIユーザーインターフェース

9. UXユーザー体験 http://ichipu.blog101.fc2.com/blog-entry-516.html より引用タニシおいしかった、満腹！住所わからないとこでも、 Mさんがアプリ使ってよんだらすぐきてくれた。ホテルまですぐ帰れて楽！

10. バーベキューおいしかった、満腹！これからベトナム出張、成田空港へいくぞ。暑いしスーツケース超重いから Uberでタクシー呼ぼう！よいUI≠ よいUX

11. タクシーいない UIは素敵！でも

12. スーツケース超重い・・・タクシーいない・・・暑い・・・死ぬ・・・・よいUI≠ よいUX

13. UXとは UX:ユーザー体験ユーザーエクスペリエンス(UX) 製品やシステム、サービスの利用、および／もしくは予想された使い方によってもたらされる人々の知覚と反応（国際規格 ISO9241-210より）

14. UXデザインとは UXデザインどんな体験をしてもらうのか計画すること、体験が量産・再生産される仕組みをつくること引用：UXの考え方とアプローチ Masaya Ando http://www.slideshare.net/masaya0730/ux-16051909

15. モノコト「そのモノ（製品）を介してどのようなコト（体験）が得られるのか?」

16. VINASAN TAXIのアプリ「そのモノ（製品）を介してどのようなコト（体験）が得られるのか?」タニシおいしかった、満腹！住所わからないとこでも、 Mさんがアプリ使ってよんだらすぐきてくれた。ホテルまですぐ帰れて楽！

17. UXデザインを実現する考え方 •人間中心設計(HCD) Human Centered Design •デザイン思考 •LEAN UX Etc… …いろいろある。

18. UXデザインを実現する考え方 •人間中心設計(HCD) Human Centered Design •デザイン思考 •LEAN UX Etc… …いろいろある。業務知識＋ユーザーをとても理解している・国際基準機構「ISO 9241-210」で規格化・人間工学が基本 …学んで損はなさそう！

19. HCDの体系化されたプロセス調べる利用状況の理解と明示企画するユーザー要求事項の明示解決策作成ユーザー要求事項を満たす設計による解決策の作成評価する要求に対する設計の評価解決策がユーザーの要求事項を満たす

20. ２ Webサービスにおける UXデザインて何だろう？

21. WebサービスにおけるUXデザインて何だろう？

22. 事業の実現顧客の体験価値提供価値 Webサービスでの UXデザインが目指すとこ

23. 言うのは簡単

24. 事業成長、収益、粗利、CVR、DAU、キックバック仕入れ先や取引関係者、株主etc..が大事事業の実現顧客の体験価値

25. ユーザーの使いやすさ、満足度、体験が大事事業の実現顧客の体験価値

26. 大事にする成果がお互いに違う

27. 事業存続のためには数字が大事なのにあいつら正論、べき論ばかりいってて役にたたねー。それ本当に事業に有効？ユーザーのためになることやろうっていってるのになんであいつらわからないんだろう？それ本当にユーザーに有効？その結果よくおこること

28. どうすればいい？

29. 事業の実現顧客の体験価値提供価値 • 1:事業の実現、顧客の体験価値を関係者皆で理解 • 2:関係者皆で提供価値を共創

30. ビジネスの実現顧客の体験価値提供価値 KPIやKGI、PL等？事業のための現状、指標、成果はチーム内で見えていますか？

31. 事業会社でのプロセス調べる利用状況の理解と明示企画するユーザー要求事項の明示解決策作成ユーザーと事業の要求事項を満たす設計による解決策の作成評価する要求に対する設計の評価解決策がユーザーと事業の要求事項を満たす評価する事業への定量的な寄与の検証企画する会社の強み、事業貢献する企画

32. 言うのは簡単立ちふさがる壁がそこにある

33. 旅行業界はシーズンが命旅行業は繁忙期の積み上げが超大！！納期までつくらねば！！調査してる時間ないよー評価してる時間ないよー繁忙期へむけ、限られた工数で「言われたものを作る」にまず専念。自分自身、手を広げる余力がない… http://www.travelvoice.jp/2015060 3-43636 より引用

34. Webサービスで言い出した時の反応ユーザー調査する工数くださいえっと… • 「そのための工数とってない」 • 「そのために納期ずらすのはないよね」 • 「お金そんなにだせないよ？」

35. 無理ゲー？

36. じゃあ現場で、どうやってやってるの？

37. 3 でも、Webサービスの現場でどう実現していくといいの？事例集

38. • でも、Webサービスの現場でどうやってるの？事例集 • 1:「そもそも何をすればいいのかわからない」「どんな成果うむの？」問題 • 2:「みんなユーザーのことを考えてつくっているが、なぜか使いづらい」問題 • 3:「自分と違いすぎるユーザーすぎてまったくわからん」問題事例から考えよう！

40. まずこのへん事業会社でのプロセス調べる利用状況の理解と明示企画するユーザー要求事項の明示解決策作成ユーザーと事業の要求事項を満たす設計による解決策の作成評価する要求に対する設計の評価解決策がユーザーと事業の要求事項を満たす評価する事業への定量的な寄与の検証企画する会社の強み、事業貢献する企画

41. • スマホサイトの開発担当になった • スマホサイトのUI設計を新規で任せられるがCVRは PCサイトの半分以下だった • 思い悩む日々サービス開発1年目(2011年頃)

42. どうすりゃええねん

43. そんなとき上司がふと一言「ユーザーテストやってみたら」

44. ・自慢じゃないけど、ユーザーテストやったことないです・社内でだれもやったことある人いません・でもお金と時間かかりそうな気がものすごくする・なお、お金と時間はない

45. どうしろというんだ

46. どうにかするため勉強 ※画像はアマゾンより流用

47. ユーザーテスト(ユーザビリティテスト)とは •1:ユーザーにタスク（作業）を実行するように依頼する •2:ユーザーがタスクを実行する過程を観察、記録する基本は単純！ユーザビリティエンジニアリング(第2版)―ユーザエクスペリエンスのための調査、設計、評価手法―より引用

48. リクルーティング理想：・対象ユーザーを一般募集・20代～30代・渡航回数10回以上の旅行リテラシー高い社会人・スマホ利用頻度高い、決済経験相応にあり現実：・法人グループの人ナンパ・20代～30代・開発現場から遠く、旅行リテラシー超高い・スマホ利用頻度高い、 2011年時点で、スマホで決済経験ほとんどなし手作りユーザーテスト実施

49. 設備理想：・ユーザーテスト専用のアイトラッキング設備・モニタリングできる部屋現実：・アイトラッキングない・社内の会議室で、いすと机の配置を変えてラボ化手作りユーザーテスト実施

50. タスク設計理想：・商品を見て、予約して、搭乗した後、旅行から帰って来た後、全部やりたい・プロにタスク設計まかせたい現実：・航空券選択後、ホテルを追加するという機能を開発しておりリリース前のテスト中だったそれ試したい！・航空券選択後に『ホテルを探す⇒ホテルを決める』をタスクとする。・ユーザーには、行きたい旅行についてヒアリング⇒ そのホテルを探すというタスクに。（本気で使わせる）手作りユーザーテスト実施

51. http://uxmilk.jp/612 より画像を引用手作りユーザーテスト実施メンバー理想：・プロの設計者、記録者、分析者現実：・現場のエンジニア2人(記録) webディレクター1名(設計と進行) 計3名（皆で分析）・みんなユーザーテストは初めて

52. ユーザーの発話と行動 • 発話：「価格って1人分？高すぎじゃない？2人分?」 • 行動：戸惑っている表情をうかべている • 「友達と二人でいくので、1人分が一番気になる」

53. リリース前に問題発見し改修 • 価格表示、1人分を明示する

54. 初めて手作りユーザーテストやってみて • エンジニアとwebディレクター、一緒にテストを見たことで、何が問題か肌で感じることができた • 意思決定ぶれずリリースできた小さいけど組織の成功体験をつくることができた

55. 手作りユーザーテスト繰り返す 1 2 3 4 ※DeNAクリエイターブログで記事をのせていますhttp://creator.dena.jp/archives/28785541.html

56. 手作りユーザーテスト繰り返す • 例：「スマホサイトのCVRを上げる」アクセスログ解析コンバージョンにむけてフォールアウトで突破率悪い箇所見つける ※比較はPCサイトと行った ※DeNAクリエイターブログで記事をのせていますhttp://creator.dena.jp/archives/28785541.html

57. 手作りユーザーテスト繰り返す • 例：「スマホサイトのCVRを上げる」仮説をたてようとして心おれる・なんとなくいけてなさそうなポイントを考えてみる ⇒たくさんありすぎてわからん ⇒どの問題が重要？見えてない問題あるんじゃないかなーそうだ、ユーザーテストしよう ※DeNAクリエイターブログで記事をのせていますhttp://creator.dena.jp/archives/28785541.html

58. 手作りユーザーテスト繰り返す • 例：「スマホサイトのCVRを上げる」 ※DeNAクリエイターブログで記事をのせていますhttp://creator.dena.jp/archives/28785541.html タスク設計・タスク＝ユーザーの目的(行動)！時代がかわっても普遍的な行動である ○：予約するのに必要な情報を記入する ×：旅行者情報入力画面で、フォームを入力し、旅行者情報確認画面へすすむ・ユーザーが本気になれるタスクにする＝本気で探してる旅行をヒアリングして実施

59. 手作りユーザーテスト繰り返す • 例：「スマホサイトのCVRを上げる」 ※DeNAクリエイターブログで記事をのせていますhttp://creator.dena.jp/archives/28785541.html 準備・テスト開始/終了の時スクリプト 4012 8888 8888 1881 あなたの名前 01/24 826 準備・小物(テスト用クレカを工作) 1283

60. 手作りユーザーテスト繰り返す • 例：「スマホサイトのCVRを上げる」

61. 手作りユーザーテスト繰り返す • 例：「スマホサイトのCVRを上げる」 ※DeNAクリエイターブログで記事をのせていますhttp://creator.dena.jp/archives/28785541.html

66. 手作りユーザーテスト繰り返す • 例：「スマホサイトのCVRを上げる」突破率+2.63% ※DeNAクリエイターブログで記事をのせていますhttp://creator.dena.jp/archives/28785541.html ⇒CVRが○％アップ ⇒予約が○件/日に増える成果成果の「見える化」と共有大事

67. この施策でもユーザーテストやってみたよ！手作りユーザーテスト→施策を繰り返しいい成果も、だめな成果も伝え続けた CVRがこのくらい改善したよ！施策根拠がわかりやすい！一人で考えるより成果が出そうな気がする

68. 手作りユーザーテスト繰り返した成果 • UI設計者(webディレクター)、エンジニア、マーケター、上司、立場が違っても論拠に基づき「ユーザーにとって何が課題なのか？」についてチームで共通認識もてた。 • ユーザーの課題をどう解決するべきかをチーム内で議論するようになった • チームで課題の優先順位をつけることができた • ユーザーにとって使いづらい点を解決することで突破率があがり、CVRが改善していった

69. 休憩

71. 事業会社でのプロセス調べる利用状況の理解と明示企画するユーザー要求事項の明示解決策作成ユーザーと事業の要求事項を満たす設計による解決策の作成評価する要求に対する設計の評価解決策がユーザーと事業の要求事項を満たす評価する事業への定量的な寄与の検証企画する会社の強み、事業貢献する企画つづいてもこのへん

72. ウ○コぶつけて部分成果あがる問題あるあるあるあるあるあるあるあるあるあるあるあるあるあるあるあるあるあるあるある

73. 社内の体制(ステークホルダー) ※さらにJATA・国土交通省も関係者に含まれる。主要航空会社 LCC各社 GDS Global Distribution System 予約発券システムホテル現地手配会社ランドオペレーター保険会社旅行業 (仕入/販売) エンジニアカスタマーセンターディレクター等デザインチーム広告/販促

74. 社内の体制(ステークホルダー) ※さらにJATA・国土交通省も関係者に含まれる。主要航空会社 LCC各社 GDS Global Distribution System 予約発券システムホテル現地手配会社ランドオペレーター保険会社旅行業 (仕入/販売) エンジニアカスタマーセンターディレクター等デザインチーム広告/販促 OTA(オンライン旅行会社)は外接、量と質が命キックバック大事維持大事 CTR CVR CPA命ユーザー問合せ命法律大事

75. 皆大事なもの違うバラバラの意思決定積み上がるウ○コ

76. 注意文言やバナーでUIがカオスバナーバナー注意文言注意文言注意文言 ※フライトを見るを開いたとき

77. 注意文言やバナーが消せない理由1 • 実装した時は必然性があった注意文言例：午前0時以降に出発する深夜便について、搭乗日をお間違えになるケースが多く発生しています。例)4月8日00：30出発の場合、搭乗手続きは4月7日 22:30が目安です。 2010年、羽田空港が国際化され 24時間運用に（首都圏空港では初）東京発で深夜早朝便利用者急増。しかし 4月8日00:30発なのに、4月8日22:00 頃空港へいく人が後をたたず深夜便にのみだしたかったがかなわず注意文言を実装してそのままに。。

78. 注意文言やバナーが消せない理由2 • 効果があると『された』部分最適化周遊航空券をオンラインで購入できるサービスがリリースされた往復購入の導線と、周遊購入の導線は違うのでユーザーが周遊航空券購入にきがつかない ※システム面での制約上やむなしじゃあバナーをいれて誘導しよう、と誰かが決める（たぶん偉い人）おいたことに満足され置き続けられる ※効果について誰も説明できないものが多い ※説明できる施策も一部ちゃんとある

79. 注意文言やバナーが消せない理由3 • 政治的な理由企画ページあるから見てね！ >>詳しくはこちらタイアップ広告の企画がとおって広告費いただけることになったぞ！企画ページ作るぞ！ PVが多い検索結果にバナーをはれば企画ページへの誘導が増えるはず！企画ページはユーザーの役にもたつはず。クライアントのためにもなる！

80. その結果おきたこと • ステークホルダーである各部署でおのおの、トラフィックの多い海外航空券検索結果に注意文言・バナーを追加していった • どの追加も「ユーザーのことを考えている」として正当性があるとみなされた • カオス化するUI • 反比例して下がるユーザビリティとCVR • どうにかしてくれといわれた

82. ユーザーテストやってみた結果(1) 再検索に気づかずトップへ戻る絞り込みの「この条件で絞り込む」ボタンをスルーし、下部の再検索するボタンをおしてしまう →入力した絞り込みがきいてない検索結果がでてびびる下部の絞り込みエリア全体に気づかない土曜日出発だと金額高いので、金曜日出発になおそうとしたんだけど、日付変更の仕方がわからない・・・（ユーザーはバナーをないものとしてスルーする・・・全然みてない）

83. ユーザーテストやってみた結果(1) ＿人人人人人人人人人人＿＞左カラム使えない＜￣Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y￣

84. ユーザーテストやってみた結果(2) 出発空港が、羽田空港か成田空港かの違いがこの時点ではわからない・・・羽田がいいのになあ。（アイトラッキングしてみたけど、誰も注意文言読んでない）到着空港が、台湾の桃園国際空港か、松山空港どっちなんだろう。街中の松山空港がいいんだけど。ロンドン行くのに「乗換1回」ならいいか（と次のページへいく）ソウルで乗り換えだけど、金浦国際空港→インチョン国際空港まで移動があるのを知って愕然

85. ユーザーテストやってみた結果(2) ＿人人人人人人人人人人＿＞フライト選びづらい＜￣Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y^Y￣

86. 山積みの課題をどうやって解決してく？でるわでるわ 46項目

87. マトリクス化（※ほんの一部）工数多めシステムのロジック大幅見直し必要・総額表示・往路1便・復路1便を1セットにして見せる(例：HIS)等の選び方パターンを増やす ① 通常の開発で可能② ・除外したい航空会社追加・なんで検索結果0件になったかわかるようにする ③ ABテストで検証する（その2）・フライト一覧の情報整理 ④ ABテストで検証する（その1）・左カラムの再検索（絞り込み）エリアの視認性・操作性改善ユーザビリティ的課題システム・商習慣もからんだ課題工数少なめ

88. 取り組む問題を決める今はここをやろう工数多めシステムのロジック大幅見直し必要・総額表示・往路1便・復路1便を1セットにして見せる(例：HIS)等の選び方パターンを増やす ① 通常の開発で可能② ・除外したい航空会社追加・なんで検索結果0件になったかわかるようにする ③ ABテストで検証する（その2）・フライト一覧の情報整理 ④ ABテストで検証する（その1）・左カラムの再検索（絞り込み）エリアの視認性・操作性改善ユーザビリティ的課題システム・商習慣もからんだ課題工数少なめ

89. ABテスト第1回・再検索と絞り込み統合・バナー類は全部削った注意文言は下部へ移動、日付ずらす補助機能を追加

90. ABテスト第1回結果 CVR 101.07% アップ

91. ABテスト第2回注意文言はページ下部へ移動、デザインしなおし縦の長さ圧縮フライト一覧に掲出する情報を見直し・出発/到着空港・経由都市と空港コードを追加

92. ABテスト第2回結果 CVR 103.31% アップ

93. 実装した時は必然性があった効果があると『された』部分最適化政治的な理由今は、ほんとに影響ある？「位置を移動したら問い合わせってどうなったか教えてください」トラフィックはどうなった？意図する画面への誘導がどうなったか調査項目に入れて調査→社内共有ネゴシエーション頑張る時には上司にも調整をお願いし、代替案を他部署と一緒に考える「みんなユーザーのことを考えてつくっているが、なぜか使いづらい」問題を解決する

94. 使いやすくなり CVRが103.31% 上がった！心配だった問合せも大丈夫? 定性的なデータと共に定量的なデータで事業貢献を立証過去の解決方法とは違ったけど、成果でてるのか！万一問合せが増えたら相談させてね！この案でリニューアルを進めますね！

96. • でも、Webサービスの現場でどうやってるの？事例集 • 1:「そもそも何をすればいいのかすらわからん」「どんな成果うむのさ？」問題 • 2:「みんなユーザーのことを考えてつくっているが、なぜか使いづらい」問題 • 3:「自分と違いすぎるユーザーすぎてまったくわからん」問題事例から考えよう！

97. オーストラリア人向けのサイトを作る • オーストラリア人向けホテル予約サイトを作ることになった http://www.myfirststep.com.au/%E9%83%BD%E5% B8%82%E6%83%85%E5%A0%B1/ より引用

98. • オーストラリア人てなにが心にささるの？ • どんな旅行をしたい人たち？ • 英語ネイティブだよね… 私の英語超貧弱なんだけど • 友達いないオーストラリアのユーザーなんてさっぱりわからん

100. 現状のビジネスの強みから考える • すでにオーストラリア人むけに航空券を販売している • 航空券の販売経路の多くは、メタサーチである (skyscannerやkayakなど) • ホテルの商品量・価格は他社にかなわない部分もある • 航空券を予約した人に対して割引を行える特別なレートでの販売が可能

101. 仮のユーザーのセグメント • DeNAトラベルの航空券をメタサーチで予約した人これなら日本のサービスでもいるね！「メタサーチで予約した人」ってどんな傾向があるんだろう？

102. http://cssnite-sapporo.jp/ より画像を引用ユーザーインタビュー実施 …した過去のデータを用いる

103. 2014年頃実施したユーザーインタビューユーザー募集インタビュアー • 自社の会員から募集 • 購入履歴をみて、調査したいユーザー像に近い人をしぼりこんで連絡（今回だと、航空券＋ホテルを予約している人。） • 社内のマーケター、ディレクターなど • 社内で勉強会をひらく

104. ユーザーインタビュー実施にあたり@2014 質問は、カスタマージャーニーマップをうめるための質問、と考えると考えやすいよ！半構造化インタビューペルソナ ■誰といく？： ■予算： ■目的地：　ショート、ロング ■検討条件：興味関心認知・情報収集共有購入継続的接触リピートシーンチャネルタッチポイント思考感情定性的なデータ定量的なデータ顧客心理調査サマリ課題 ■名前： ■性別： ■年齢： ■商品：段階時間軸顧客接点顧客行動インタビュー記録 • 事前に大まかな質問事項を決めておき回答者の答えによって、さらに詳細を聞くという手法 • 1人30分～1時間程度 • 時間に限度がある開発現場では適切なサイズ(今回は5営業日で調査→企画) • カスタマージャーニーマップ(CJM) 方式にまとめる。 • インタビュアーが聞けなかった部分＝白紙に近い状態なので、白紙を埋めるため追加の質問ができる • はじめての人でも、どんなことをきけばいいかわかりやすい

105. 参考：カスタマージャーニーマップペルソナ ■誰といく？： ■予算： ■目的地：　ショート、ロング ■検討条件：興味関心認知・情報収集共有購入継続的接触リピートシーンチャネルタッチポイント思考感情定性的なデータ定量的なデータ顧客心理調査サマリ課題 ■名前： ■性別： ■年齢： ■商品：段階時間軸顧客接点顧客行動時間軸行動タッチポイント思考、感情

106. ユーザーインタビューの設計@2014 【インタビューの設計ステップ】 • 聞きたいことを挙げる • 質問をまとめる • 聞き方を工夫する • 順番を工夫する • インタビューガイドを作る • そのとおりやらない（会話のきっかけとして用い、あくまで内容や順序を変えながら臨機応変に）【場所、機材、人員】ちょっと変わったパターンとして、非常に専門的な内容のインタビューの場合、その分野の専門家を同伴することがありますこの本のとおりにやればできるユーザビリティエンジニアリング(第2版)―ユーザエクスペリエンスのための調査、設計、評価手法―より引用

107. ユーザーインタビューの設計@2014 【インタビューの設計ステップ】 • 聞きたいことを挙げる • 質問をまとめる • 聞き方を工夫する • 順番を工夫する • インタビューガイドを作る • そのとおりやらない（会話のきっかけとして用い、あくまで内容や順序を変えながら臨機応変に）【場所、機材、人員】ちょっと変わったパターンとして、非常に専門的な内容のインタビューの場合、その分野の専門家を同伴することがありますこの本のとおりにやればできるユーザビリティエンジニアリング(第2版)―ユーザエクスペリエンスのための調査、設計、評価手法―より引用旅行は実は専門的・海外航空券の知識（『経由』と『乗継』は何が違うか、オープンジョーとは何か、共同運行便とは何か、直行便や経由便のメリット、フルサービスキャリアとローコストキャリア(LCC)の運賃体系の違い等）・各航空会社のフライトの運行状況・季節の需要や繁閑によって生じる市場や価格の変動（シーズナリティという）・手配旅行契約と募集型企画旅行契約の違い

108. ユーザーインタビューの分析(1) ユーザーの現状をグループ化する • 日本人のメタサーチ予約者のインタビューデータを流用 • データを読んで、重要と想定される行動や思考感情にしるしをつけた。類似するデータをグルーピング

109. ユーザーインタビューの分析(２) ペルソナ ■誰といく？：1人～2人 ■予算： ■目的地：ややロングなリゾートか都市リゾート(5)、中～ロングの都市(4)、韓国(1)不明(3) 韓国台北安近短というよりややロング ■検討条件：興味関心 AO予約ホテル認知・情報収集ホテル検討ホテル予約継続的接触リピート・出発6～3ヶ月前(2) ・出発3～2ヶ月前(2) ・出発2～1ヶ月前(2) ・出発1カ月～2週間前(1) ・明示なし　6名? ・フライト予約後2-3日(1) ・明示なし　12名シーンチャネルタッチポイント感情【AO予約】・買う時は別のサイトに遷移する。買うなら安心できるサイトでかいたい・・・きいたことがないサイトは安心度合いが心配【ホテル探し】・ホテルたくさんあるけど、目的にそっていいエリア、ホテルを見つけることを期待している【ホテル予約】・このホテルに決めてしまっていいのかどうか、少し迷っている・本当にこのホテル、この設備（例：無料wifi）あるのかな・・・不安だなあ・さくっと予約できたけど、本当にとまれるか不安だなあ・旅行のアクシデント発生により、ホテルチェックインが遅れそうだったためとまれるか不安になった。・母国語のメールがくると、不安はやわらぐ。定性的なデータ・オーストラリアでは、クリスマスやイースター、長めの夏休み(7-8月？) が存在している・夜6時～8字がピーク。+お昼休みにさがしている・SSなので、比較したい、安い、便利というのがユーザーのマインド・販促を大々的にはできていない（今はリタゲ、LPを試しながら。SEOはやれていない）＝ユーザーのリピート予約は強くはない？定量的なデータ・SS上でのAO検索数はDPS多い、リゾート多め。LONやイースタンアジア方面も多め (HKG BKK　SIN等) ・出発地はSYD MEL BNE PER ・Dトラ200NBのうち60-70%はLCC、30-40%はFSC　LCCは国内線多め・FSC　片道4割　往復6割　周遊　OJはやってない・平均PAX数　1.4pax/NB ・男性45% 女性55% 、80%オーストラリア人、年齢25-34歳が39.89% ・出発前4週間以内が32% 間際3日以内は販売してない顧客心理【AU】グローバルAO 調査サマリ (高倉さんより) ■名前：目田　ベル子(メタAO予約ユーザーがホテル予約) ■性別：女性　(男3：女10なのでえいやで女) ■年齢：30代　（だいたいこのくらい） ■渡航経験：豊富(全員10回以上) ■商品：メタサーチで海外航空券予約→ホテルを予約するユーザー ※13人分のCJMをサマリーし、3名以上にみられる共通的な要素をぬきだした。 ※たぶん、これの傾向、さらに区分はできそう。タッチポイントの差、リゾート/都市の差あたりが要素の差？ただ、より詳細な分析となるかんじで、ここから大きくぶれそうなイメージはない。段階時間軸顧客接点顧客行動【AO予約】・航空券は最安値をおさえたいけど、中国系等外したいのはある。・安心できる会社で予約したいな。・安いものを複数社でじっくり比較して探したい。スカイスキャナーやトラベルコを使う。これが最も安くてコスパいい航空券と出会う方法。・トラベルコやSSで予約したけど、予約した旅行会社名はおぼえてない・入力は面倒なので、会員登録しているサイトでやりたい【ホテル探し】・先に航空券、次にホテルを予約しよう。・ホテルは、トリップアドバイザー、周囲の人の評価等をもとに、ある程度のアテをつけよう。・色々カスタマイズしたいので、ツアーはつかわない思考【ホテル予約】・AOとホテル、セットで予約するよりよりバラでしょう！航空券はこっち、ホテルはこっちと、バラでかったほうが今までも安かったし、クーポンある時もあるし。一応セット予約は見るけど、日程変更とかキャンセルしやすさ考えるとバラのほうがよさそう。セットは融通きかなさそうだし・・・・見かけたクーポンでサイトを強く認識していた。利用できるならせっかくだし使おう。・目的に応じたエリアのホテル選びをしたい。景色、オーシャンビューを見たい、静か、立地がよいなど・・・・予約はしたけど、もっと安くていいホテルがあるかもしれないな・・・本当にホテルにとまれるかが気になるので、大丈夫という確証がほしいと考えている。・無事宿泊できて、安心できると感じたらサービスはまたみたいなと考える。でも、スカイスキャナーやトラベルコというのはおぼえていても、旅行会社をおぼえてないこともある・・・・旅行の情報は、旅行後もなんとなく気にしてはいる。おトクそうな情報ないかな。【ホテル探し】・これ、よさそうなんだけど相手がみたらどうかしら？自分はこれとこれがいいとピックアップしたんだけど・・・・だいたいでそろってきたら、今度はもっと詳しく比較しよう。・ユーザーはホテルを探している時、どのようなサイトやアプリをみている？日本のユーザーと同じようなサイトをみるのか？特にオーストラリア国内と、オーストラリア国外でホテルサイトってみるものかわる？・周囲の評判や口コミは事前の絞り込みでどの程度の影響をおよぼしている？店舗にはいかないという行動推測してるけどあってる？また、TAの他影響のある口コミってある？・いくつかの手法で目的にそったエリアを探す→ホテルを選ぶというのが王道だけど、他特徴的な探し方ってある？・情報共有ってオーストラリアの人は使う？使うとしたら、どんな手法をつかっている？Web、アプリ、対面等の手法その使い方に沿った機能を検討したい・SSのユーザーは、日本と同様より旅慣れてて、キャンセルリブックに抵抗感てすくなさそうだけど同じ傾向？（だとしたらキャンセル料無料等の訴求および、キャンセルしたとしても同じサイト内でリブックさせるための施策、そもそも今の予約が最善でキャンセルさせない施策はそれなりに必要？）・セット＜バラ予約　という傾向は同じ？・競合他社においてAO買ったサービスでホテルもかう、というような行動をしている？例：EXPなどそのとき、競合はどんな施策やUIになっている？・設備でこだわる部分はJPと同じ(wifiとか)？国内のときのみ気にする項目はある（日本だと、ダブルとツイン、風呂とか）？・その場で探すっていう行動ってとる？特にオーストラリア国内・「その場」っていう行動はホテル予約のどのくらいの割合をしめるものか？・予約したら、その後の情報っていつ、どんなとき、どんなツールで確認する？・ユーザーは予約したとき、DeNAトラベルで予約したという認識ってどの程度もっている？日本と同じく「SSで予約した」かんじ？・継続的になんとなく見るのはどういう情報？どんなとき、どんなきもちで、どんなツールをなんとなくみて次の旅行考える？グローバルでこのCJMベースにユーザー像をとらえた際、情報・施策優先順位つけるときの課題、気になること ※一例です　たぶんもっとでる ※これをアンケートしたい・日付指定重視めか、価格重視で日程決定するのか知りたい。日本の社会人は日付指定重視多めだけどauは？（日本はお盆夏休みやGWのように、日付がけっこう固定されるシチュエーション多い）・渡航経験って、見るサイトや商材に影響するのは日本と同じ？日本は渡航経験少ない＝ツアーで、だんだん経験増えてくると物足りなくて FIT、というのが王道。オーストラリアだとツアーってあるのか・・・？・オーストラリア国内での旅行検討って、海外旅行検討とどう違う？ PC【AO】SP(SSアプリ) 【AO 】スカイスキャナー（PC、SPアプリ）、トラベルコメタサーチ(スカイスキャナー、トラベルコ)で検索、主にPCで予約・すきま時間で最安値のAO比較、（格安航空券）情報を探す。相場観は過去の経験から。価格重視だけど中国系など避けたい条件も持っている。・滞在時間は見ている・買う時は別の安いサイトに遷移する、と認識・スカイスキャナーやトラベルコはおぼえてるけど、かった旅行会社はおぼえてない。・基本はPCで予約、店舗はみず、webを中心に情報を探す【HTL 】トリップアドバイザー(SPアプリ)、サイトホテル探し・トリップアドバイザーでエリア（ホテル）の口コミ、公共交通機関、徒歩等の行動範囲を地図で確認。情報収集する。・家族や友人に評判のよいホテルをきいて情報収集・店舗はみず、webや周囲の人を中心に情報を探すメルマガホテル検索予約サイトで予約・ある程度ホテルのめどをつけて、EXP、AGD、BKD、hotelscomなど、ホテルを見るときにこでまでの累積的な体験から「ここはホテル予約するのにいい」とおもっているサイトを見る・セットよりバラでかう。一応セットで買うことも検討はするが、概ねバラ。・予約しても、キャンセル＆いいプランとりなおしすることは考えている・webや雑誌でみつけたクーポンがあったらクーポンを利用するホテルしぼりこみ・変更できることを重視。ホテルは直前に安い商品がでてきたりするから。・wifi無料等強くこだわりたい部分がある。予約サイトだけでは信頼できないので他のサイトもみてみる。ホテル予約しなおし・安いプランが他で見つかったらキャンセルしてとりなおす。・休憩中や外出中など、スマホで見つけたら即予約することも。 SP（EXPアプリ、SSアプリ、サイト） PC 外出先、移動中自宅自宅外出先、移動中また旅行したくなったら思い出す・旅行を通じて、安くて安心だと感じたサービスは、次もチェックする候補にする。ただし、メタサーチ経由だと、旅行会社名は覚えてないことも。また、旅行までは思い出さない。外出先、移動中自宅 SP 共有（同行者と一緒に探す場合）・対面で概要決める・初期検討段階では、概要しらせるために画面キャプチャ、 URL、サイトでの友達に知らせる機能を用いる。・情報があつまってきたら、LINEやチャット、メール等で詳細内容（比較表や地図にまるつけしたもの、リスト）をやりとりして決定なんとなくチェック・週に2-3回程度、なんとなくスカイスキャナーアプリやメルマガ、LINEでおトクそうな旅行情報チェック旅行中・本当に予約できているか、とまれるかずわずかながら不安を感じている・とまって、想定のイメージであれば安心する出発日時が決まる・自分（同行者）の休みの日程が見えて、旅行にいける日程がわかる。・休みといっても、社会人の場合は出発日が限られる。旅行の目的と日程がみえてくる・自分の好きな趣味、周囲からのおすすめ等で、旅行することで体験できるものがあればそれが旅行の目的となる。（ディズニー、アイドル、友達と会うなど） 13人分のCJMをサマリーし、3名以上にみられる共通的な要素をぬきだしCJMに。例：ホテル検索予約サイトで予約・サイトA、サイトBなど、ホテルを見るときにこでまでの累積的な体験から「このサイトはホテル予約するのにいい」とおもっているサイトを見る・航空券とセットよりバラでかう。一応セットで買うことも検討はするが、決めたサイトで予約するため概ねバラ。・予約しても、いいプランがあればとりなおすことも考える。

110. ユーザーインタビューの分析(3) ペルソナ ■誰といく？：1人～2人 ■予算： ■目的地：ややロングなリゾートか都市リゾート(5)、中～ロングの都市(4)、韓国(1)不明(3) 韓国台北安近短というよりややロング ■検討条件：興味関心 AO予約ホテル認知・情報収集ホテル検討ホテル予約継続的接触リピート・出発6～3ヶ月前(2) ・出発3～2ヶ月前(2) ・出発2～1ヶ月前(2) ・出発1カ月～2週間前(1) ・明示なし　6名? ・フライト予約後2-3日(1) ・明示なし　12名シーンチャネルタッチポイント感情【AO予約】・買う時は別のサイトに遷移する。買うなら安心できるサイトでかいたい・・・きいたことがないサイトは安心度合いが心配【ホテル探し】・ホテルたくさんあるけど、目的にそっていいエリア、ホテルを見つけることを期待している【ホテル予約】・このホテルに決めてしまっていいのかどうか、少し迷っている・本当にこのホテル、この設備（例：無料wifi）あるのかな・・・不安だなあ・さくっと予約できたけど、本当にとまれるか不安だなあ・旅行のアクシデント発生により、ホテルチェックインが遅れそうだったためとまれるか不安になった。・母国語のメールがくると、不安はやわらぐ。定性的なデータ・オーストラリアでは、クリスマスやイースター、長めの夏休み(7-8月？) が存在している・夜6時～8字がピーク。+お昼休みにさがしている・SSなので、比較したい、安い、便利というのがユーザーのマインド・販促を大々的にはできていない（今はリタゲ、LPを試しながら。SEOはやれていない）＝ユーザーのリピート予約は強くはない？定量的なデータ・SS上でのAO検索数はDPS多い、リゾート多め。LONやイースタンアジア方面も多め (HKG BKK　SIN等) ・出発地はSYD MEL BNE PER ・Dトラ200NBのうち60-70%はLCC、30-40%はFSC　LCCは国内線多め・FSC　片道4割　往復6割　周遊　OJはやってない・平均PAX数　1.4pax/NB ・男性45% 女性55% 、80%オーストラリア人、年齢25-34歳が39.89% ・出発前4週間以内が32% 間際3日以内は販売してない顧客心理【AU】グローバルAO 調査サマリ (高倉さんより) ■名前：目田　ベル子(メタAO予約ユーザーがホテル予約) ■性別：女性　(男3：女10なのでえいやで女) ■年齢：30代　（だいたいこのくらい） ■渡航経験：豊富(全員10回以上) ■商品：メタサーチで海外航空券予約→ホテルを予約するユーザー ※13人分のCJMをサマリーし、3名以上にみられる共通的な要素をぬきだした。 ※たぶん、これの傾向、さらに区分はできそう。タッチポイントの差、リゾート/都市の差あたりが要素の差？ただ、より詳細な分析となるかんじで、ここから大きくぶれそうなイメージはない。段階時間軸顧客接点顧客行動【AO予約】・航空券は最安値をおさえたいけど、中国系等外したいのはある。・安心できる会社で予約したいな。・安いものを複数社でじっくり比較して探したい。スカイスキャナーやトラベルコを使う。これが最も安くてコスパいい航空券と出会う方法。・トラベルコやSSで予約したけど、予約した旅行会社名はおぼえてない・入力は面倒なので、会員登録しているサイトでやりたい【ホテル探し】・先に航空券、次にホテルを予約しよう。・ホテルは、トリップアドバイザー、周囲の人の評価等をもとに、ある程度のアテをつけよう。・色々カスタマイズしたいので、ツアーはつかわない思考【ホテル予約】・AOとホテル、セットで予約するよりよりバラでしょう！航空券はこっち、ホテルはこっちと、バラでかったほうが今までも安かったし、クーポンある時もあるし。一応セット予約は見るけど、日程変更とかキャンセルしやすさ考えるとバラのほうがよさそう。セットは融通きかなさそうだし・・・・見かけたクーポンでサイトを強く認識していた。利用できるならせっかくだし使おう。・目的に応じたエリアのホテル選びをしたい。景色、オーシャンビューを見たい、静か、立地がよいなど・・・・予約はしたけど、もっと安くていいホテルがあるかもしれないな・・・本当にホテルにとまれるかが気になるので、大丈夫という確証がほしいと考えている。・無事宿泊できて、安心できると感じたらサービスはまたみたいなと考える。でも、スカイスキャナーやトラベルコというのはおぼえていても、旅行会社をおぼえてないこともある・・・・旅行の情報は、旅行後もなんとなく気にしてはいる。おトクそうな情報ないかな。【ホテル探し】・これ、よさそうなんだけど相手がみたらどうかしら？自分はこれとこれがいいとピックアップしたんだけど・・・・だいたいでそろってきたら、今度はもっと詳しく比較しよう。・ユーザーはホテルを探している時、どのようなサイトやアプリをみている？日本のユーザーと同じようなサイトをみるのか？特にオーストラリア国内と、オーストラリア国外でホテルサイトってみるものかわる？・周囲の評判や口コミは事前の絞り込みでどの程度の影響をおよぼしている？店舗にはいかないという行動推測してるけどあってる？また、TAの他影響のある口コミってある？・いくつかの手法で目的にそったエリアを探す→ホテルを選ぶというのが王道だけど、他特徴的な探し方ってある？・情報共有ってオーストラリアの人は使う？使うとしたら、どんな手法をつかっている？Web、アプリ、対面等の手法その使い方に沿った機能を検討したい・SSのユーザーは、日本と同様より旅慣れてて、キャンセルリブックに抵抗感てすくなさそうだけど同じ傾向？（だとしたらキャンセル料無料等の訴求および、キャンセルしたとしても同じサイト内でリブックさせるための施策、そもそも今の予約が最善でキャンセルさせない施策はそれなりに必要？）・セット＜バラ予約　という傾向は同じ？・競合他社においてAO買ったサービスでホテルもかう、というような行動をしている？例：EXPなどそのとき、競合はどんな施策やUIになっている？・設備でこだわる部分はJPと同じ(wifiとか)？国内のときのみ気にする項目はある（日本だと、ダブルとツイン、風呂とか）？・その場で探すっていう行動ってとる？特にオーストラリア国内・「その場」っていう行動はホテル予約のどのくらいの割合をしめるものか？・予約したら、その後の情報っていつ、どんなとき、どんなツールで確認する？・ユーザーは予約したとき、DeNAトラベルで予約したという認識ってどの程度もっている？日本と同じく「SSで予約した」かんじ？・継続的になんとなく見るのはどういう情報？どんなとき、どんなきもちで、どんなツールをなんとなくみて次の旅行考える？グローバルでこのCJMベースにユーザー像をとらえた際、情報・施策優先順位つけるときの課題、気になること ※一例です　たぶんもっとでる ※これをアンケートしたい・日付指定重視めか、価格重視で日程決定するのか知りたい。日本の社会人は日付指定重視多めだけどauは？（日本はお盆夏休みやGWのように、日付がけっこう固定されるシチュエーション多い）・渡航経験って、見るサイトや商材に影響するのは日本と同じ？日本は渡航経験少ない＝ツアーで、だんだん経験増えてくると物足りなくて FIT、というのが王道。オーストラリアだとツアーってあるのか・・・？・オーストラリア国内での旅行検討って、海外旅行検討とどう違う？ PC【AO】SP(SSアプリ) 【AO 】スカイスキャナー（PC、SPアプリ）、トラベルコメタサーチ(スカイスキャナー、トラベルコ)で検索、主にPCで予約・すきま時間で最安値のAO比較、（格安航空券）情報を探す。相場観は過去の経験から。価格重視だけど中国系など避けたい条件も持っている。・滞在時間は見ている・買う時は別の安いサイトに遷移する、と認識・スカイスキャナーやトラベルコはおぼえてるけど、かった旅行会社はおぼえてない。・基本はPCで予約、店舗はみず、webを中心に情報を探す【HTL 】トリップアドバイザー(SPアプリ)、サイトホテル探し・トリップアドバイザーでエリア（ホテル）の口コミ、公共交通機関、徒歩等の行動範囲を地図で確認。情報収集する。・家族や友人に評判のよいホテルをきいて情報収集・店舗はみず、webや周囲の人を中心に情報を探すメルマガホテル検索予約サイトで予約・ある程度ホテルのめどをつけて、EXP、AGD、BKD、hotelscomなど、ホテルを見るときにこでまでの累積的な体験から「ここはホテル予約するのにいい」とおもっているサイトを見る・セットよりバラでかう。一応セットで買うことも検討はするが、概ねバラ。・予約しても、キャンセル＆いいプランとりなおしすることは考えている・webや雑誌でみつけたクーポンがあったらクーポンを利用するホテルしぼりこみ・変更できることを重視。ホテルは直前に安い商品がでてきたりするから。・wifi無料等強くこだわりたい部分がある。予約サイトだけでは信頼できないので他のサイトもみてみる。ホテル予約しなおし・安いプランが他で見つかったらキャンセルしてとりなおす。・休憩中や外出中など、スマホで見つけたら即予約することも。 SP（EXPアプリ、SSアプリ、サイト） PC 外出先、移動中自宅自宅外出先、移動中また旅行したくなったら思い出す・旅行を通じて、安くて安心だと感じたサービスは、次もチェックする候補にする。ただし、メタサーチ経由だと、旅行会社名は覚えてないことも。また、旅行までは思い出さない。外出先、移動中自宅 SP 共有（同行者と一緒に探す場合）・対面で概要決める・初期検討段階では、概要しらせるために画面キャプチャ、 URL、サイトでの友達に知らせる機能を用いる。・情報があつまってきたら、LINEやチャット、メール等で詳細内容（比較表や地図にまるつけしたもの、リスト）をやりとりして決定なんとなくチェック・週に2-3回程度、なんとなくスカイスキャナーアプリやメルマガ、LINEでおトクそうな旅行情報チェック旅行中・本当に予約できているか、とまれるかずわずかながら不安を感じている・とまって、想定のイメージであれば安心する出発日時が決まる・自分（同行者）の休みの日程が見えて、旅行にいける日程がわかる。・休みといっても、社会人の場合は出発日が限られる。旅行の目的と日程がみえてくる・自分の好きな趣味、周囲からのおすすめ等で、旅行することで体験できるものがあればそれが旅行の目的となる。（ディズニー、アイドル、友達と会うなど）すでに存在する、オーストラリア向け航空券サイトの定量データで、情報を補完例：検索数多い都市・DPS ○％ ←バリ・LON ○％ ←ロンドン・HKG ○％ ←香港・SIN ○％ ←シンガポール ⇒検索する≒渡航する≒このあたりの地域のホテルニーズ高いのでは？という仮説が生み出せる

111. ユーザーインタビューの分析(4) ペルソナ ■誰といく？：1人～2人 ■予算： ■目的地：ややロングなリゾートか都市リゾート(5)、中～ロングの都市(4)、韓国(1)不明(3) 韓国台北安近短というよりややロング ■検討条件：興味関心 AO予約ホテル認知・情報収集ホテル検討ホテル予約継続的接触リピート・出発6～3ヶ月前(2) ・出発3～2ヶ月前(2) ・出発2～1ヶ月前(2) ・出発1カ月～2週間前(1) ・明示なし　6名? ・フライト予約後2-3日(1) ・明示なし　12名シーンチャネルタッチポイント感情【AO予約】・買う時は別のサイトに遷移する。買うなら安心できるサイトでかいたい・・・きいたことがないサイトは安心度合いが心配【ホテル探し】・ホテルたくさんあるけど、目的にそっていいエリア、ホテルを見つけることを期待している【ホテル予約】・このホテルに決めてしまっていいのかどうか、少し迷っている・本当にこのホテル、この設備（例：無料wifi）あるのかな・・・不安だなあ・さくっと予約できたけど、本当にとまれるか不安だなあ・旅行のアクシデント発生により、ホテルチェックインが遅れそうだったためとまれるか不安になった。・母国語のメールがくると、不安はやわらぐ。定性的なデータ・オーストラリアでは、クリスマスやイースター、長めの夏休み(7-8月？) が存在している・夜6時～8字がピーク。+お昼休みにさがしている・SSなので、比較したい、安い、便利というのがユーザーのマインド・販促を大々的にはできていない（今はリタゲ、LPを試しながら。SEOはやれていない）＝ユーザーのリピート予約は強くはない？定量的なデータ・SS上でのAO検索数はDPS多い、リゾート多め。LONやイースタンアジア方面も多め (HKG BKK　SIN等) ・出発地はSYD MEL BNE PER ・Dトラ200NBのうち60-70%はLCC、30-40%はFSC　LCCは国内線多め・FSC　片道4割　往復6割　周遊　OJはやってない・平均PAX数　1.4pax/NB ・男性45% 女性55% 、80%オーストラリア人、年齢25-34歳が39.89% ・出発前4週間以内が32% 間際3日以内は販売してない顧客心理【AU】グローバルAO 調査サマリ (高倉さんより) ■名前：目田　ベル子(メタAO予約ユーザーがホテル予約) ■性別：女性　(男3：女10なのでえいやで女) ■年齢：30代　（だいたいこのくらい） ■渡航経験：豊富(全員10回以上) ■商品：メタサーチで海外航空券予約→ホテルを予約するユーザー ※13人分のCJMをサマリーし、3名以上にみられる共通的な要素をぬきだした。 ※たぶん、これの傾向、さらに区分はできそう。タッチポイントの差、リゾート/都市の差あたりが要素の差？ただ、より詳細な分析となるかんじで、ここから大きくぶれそうなイメージはない。段階時間軸顧客接点顧客行動【AO予約】・航空券は最安値をおさえたいけど、中国系等外したいのはある。・安心できる会社で予約したいな。・安いものを複数社でじっくり比較して探したい。スカイスキャナーやトラベルコを使う。これが最も安くてコスパいい航空券と出会う方法。・トラベルコやSSで予約したけど、予約した旅行会社名はおぼえてない・入力は面倒なので、会員登録しているサイトでやりたい【ホテル探し】・先に航空券、次にホテルを予約しよう。・ホテルは、トリップアドバイザー、周囲の人の評価等をもとに、ある程度のアテをつけよう。・色々カスタマイズしたいので、ツアーはつかわない思考【ホテル予約】・AOとホテル、セットで予約するよりよりバラでしょう！航空券はこっち、ホテルはこっちと、バラでかったほうが今までも安かったし、クーポンある時もあるし。一応セット予約は見るけど、日程変更とかキャンセルしやすさ考えるとバラのほうがよさそう。セットは融通きかなさそうだし・・・・見かけたクーポンでサイトを強く認識していた。利用できるならせっかくだし使おう。・目的に応じたエリアのホテル選びをしたい。景色、オーシャンビューを見たい、静か、立地がよいなど・・・・予約はしたけど、もっと安くていいホテルがあるかもしれないな・・・本当にホテルにとまれるかが気になるので、大丈夫という確証がほしいと考えている。・無事宿泊できて、安心できると感じたらサービスはまたみたいなと考える。でも、スカイスキャナーやトラベルコというのはおぼえていても、旅行会社をおぼえてないこともある・・・・旅行の情報は、旅行後もなんとなく気にしてはいる。おトクそうな情報ないかな。【ホテル探し】・これ、よさそうなんだけど相手がみたらどうかしら？自分はこれとこれがいいとピックアップしたんだけど・・・・だいたいでそろってきたら、今度はもっと詳しく比較しよう。・ユーザーはホテルを探している時、どのようなサイトやアプリをみている？日本のユーザーと同じようなサイトをみるのか？特にオーストラリア国内と、オーストラリア国外でホテルサイトってみるものかわる？・周囲の評判や口コミは事前の絞り込みでどの程度の影響をおよぼしている？店舗にはいかないという行動推測してるけどあってる？また、TAの他影響のある口コミってある？・いくつかの手法で目的にそったエリアを探す→ホテルを選ぶというのが王道だけど、他特徴的な探し方ってある？・情報共有ってオーストラリアの人は使う？使うとしたら、どんな手法をつかっている？Web、アプリ、対面等の手法その使い方に沿った機能を検討したい・SSのユーザーは、日本と同様より旅慣れてて、キャンセルリブックに抵抗感てすくなさそうだけど同じ傾向？（だとしたらキャンセル料無料等の訴求および、キャンセルしたとしても同じサイト内でリブックさせるための施策、そもそも今の予約が最善でキャンセルさせない施策はそれなりに必要？）・セット＜バラ予約　という傾向は同じ？・競合他社においてAO買ったサービスでホテルもかう、というような行動をしている？例：EXPなどそのとき、競合はどんな施策やUIになっている？・設備でこだわる部分はJPと同じ(wifiとか)？国内のときのみ気にする項目はある（日本だと、ダブルとツイン、風呂とか）？・その場で探すっていう行動ってとる？特にオーストラリア国内・「その場」っていう行動はホテル予約のどのくらいの割合をしめるものか？・予約したら、その後の情報っていつ、どんなとき、どんなツールで確認する？・ユーザーは予約したとき、DeNAトラベルで予約したという認識ってどの程度もっている？日本と同じく「SSで予約した」かんじ？・継続的になんとなく見るのはどういう情報？どんなとき、どんなきもちで、どんなツールをなんとなくみて次の旅行考える？グローバルでこのCJMベースにユーザー像をとらえた際、情報・施策優先順位つけるときの課題、気になること ※一例です　たぶんもっとでる ※これをアンケートしたい・日付指定重視めか、価格重視で日程決定するのか知りたい。日本の社会人は日付指定重視多めだけどauは？（日本はお盆夏休みやGWのように、日付がけっこう固定されるシチュエーション多い）・渡航経験って、見るサイトや商材に影響するのは日本と同じ？日本は渡航経験少ない＝ツアーで、だんだん経験増えてくると物足りなくて FIT、というのが王道。オーストラリアだとツアーってあるのか・・・？・オーストラリア国内での旅行検討って、海外旅行検討とどう違う？ PC【AO】SP(SSアプリ) 【AO 】スカイスキャナー（PC、SPアプリ）、トラベルコメタサーチ(スカイスキャナー、トラベルコ)で検索、主にPCで予約・すきま時間で最安値のAO比較、（格安航空券）情報を探す。相場観は過去の経験から。価格重視だけど中国系など避けたい条件も持っている。・滞在時間は見ている・買う時は別の安いサイトに遷移する、と認識・スカイスキャナーやトラベルコはおぼえてるけど、かった旅行会社はおぼえてない。・基本はPCで予約、店舗はみず、webを中心に情報を探す【HTL 】トリップアドバイザー(SPアプリ)、サイトホテル探し・トリップアドバイザーでエリア（ホテル）の口コミ、公共交通機関、徒歩等の行動範囲を地図で確認。情報収集する。・家族や友人に評判のよいホテルをきいて情報収集・店舗はみず、webや周囲の人を中心に情報を探すメルマガホテル検索予約サイトで予約・ある程度ホテルのめどをつけて、EXP、AGD、BKD、hotelscomなど、ホテルを見るときにこでまでの累積的な体験から「ここはホテル予約するのにいい」とおもっているサイトを見る・セットよりバラでかう。一応セットで買うことも検討はするが、概ねバラ。・予約しても、キャンセル＆いいプランとりなおしすることは考えている・webや雑誌でみつけたクーポンがあったらクーポンを利用するホテルしぼりこみ・変更できることを重視。ホテルは直前に安い商品がでてきたりするから。・wifi無料等強くこだわりたい部分がある。予約サイトだけでは信頼できないので他のサイトもみてみる。ホテル予約しなおし・安いプランが他で見つかったらキャンセルしてとりなおす。・休憩中や外出中など、スマホで見つけたら即予約することも。 SP（EXPアプリ、SSアプリ、サイト） PC 外出先、移動中自宅自宅外出先、移動中また旅行したくなったら思い出す・旅行を通じて、安くて安心だと感じたサービスは、次もチェックする候補にする。ただし、メタサーチ経由だと、旅行会社名は覚えてないことも。また、旅行までは思い出さない。外出先、移動中自宅 SP 共有（同行者と一緒に探す場合）・対面で概要決める・初期検討段階では、概要しらせるために画面キャプチャ、 URL、サイトでの友達に知らせる機能を用いる。・情報があつまってきたら、LINEやチャット、メール等で詳細内容（比較表や地図にまるつけしたもの、リスト）をやりとりして決定なんとなくチェック・週に2-3回程度、なんとなくスカイスキャナーアプリやメルマガ、LINEでおトクそうな旅行情報チェック旅行中・本当に予約できているか、とまれるかずわずかながら不安を感じている・とまって、想定のイメージであれば安心する出発日時が決まる・自分（同行者）の休みの日程が見えて、旅行にいける日程がわかる。・休みといっても、社会人の場合は出発日が限られる。旅行の目的と日程がみえてくる・自分の好きな趣味、周囲からのおすすめ等で、旅行することで体験できるものがあればそれが旅行の目的となる。（ディズニー、アイドル、友達と会うなど）わからない仮説は、リリース後等で調査すればいいじゃないか検証できなかった例：・渡航経験って、見るサイトや商材に影響するのは日本と同じ？初心者はパッケージツアー、旅慣れてきたら個別手配等

112. 「調べる」フェーズで大事なこと今、使えるデータで、より精度の高い仮説を生みだす ×精密だけど時間かかる ○意思決定できる信頼度、速さが大事（精密でなくてＯＫ。皆が信頼できるデータをだす）

113. 意思決定できる信頼度、速さが大事「調べる」フェーズで大事なこと調べる利用状況の理解と明示企画するユーザー要求事項の明示解決策作成ユーザーと事業の要求事項を満たす設計による解決策の作成評価する要求に対する設計の評価解決策がユーザーと事業の要求事項を満たす評価する事業への定量的な寄与の検証企画する会社の強み、事業貢献する企画

114. 「企画する・解決策作成」フェーズ(1) ユーザーの行動シナリオ対応するプロトタイプ、 UI 壁に張り出してチームで議論

115. 「企画する・解決策作成」フェーズ(1) ユーザーの行動シナリオ (アクティビティシナリオ) •CJMにまとめたユーザーの行動をもとに、自然な「このユーザーがこうなってほしい」ストーリーを書く。 •画面や端末についてのインタラクションの言及はせず、ユーザーの行動・思考感情にフォーカス

116. 「企画する・解決策作成」フェーズ(1) このUI、ユーザー行動シナリオ満たすかな？

117. 「企画する・解決策作成」フェーズ(2) KPIたたき台を作る •GAで目標到達プロセス分析できるように⇒サイトマップの画面ごと •ユーザーの行動を指標であらわすとしたら？画面：予約完了画面指標：ホテル案内エリア閲覧数画面：予約完了画面指標：ホテル案内エリアからホテル検索結果・詳細への遷移数

118. 参考：Google Analytics 目標到達プロセス http://www.mightybytes.com/blog/measure_what_matters_funnel_paths/ より引用

119. 「企画する・解決策作成」フェーズ(2) お互いのKPIを、他関係者とすりあわせるビジネスの実現顧客の体験価値提供価値収益系KPI 決済手数料、粗利、KB等トラフィック系KPI 各画面UU、行動指標数、解除数等併売率

120. 「評価する」フェーズ(1) 日本人の社内の人に「使えるか」どうかユーザビリティテスト

121. 「評価する」フェーズ(1) 問題点を整理してすぐになおす（ベトナムエンジニアに展開するので英語）

122. 「評価する」フェーズ(2) 「オーストラリアの回線で使えるか (=ベトナム回線でベトナムラボのメンバー対象)」ユーザビリティテスト

123. 「評価する」フェーズ(2) 問題点を整理してすぐになおす

124. 「評価する」フェーズ(３) 「サイト誘導経路⇒サイト内」で心がうごくかどうか (社内英語ネイティブな人対象に) ユーザビリティテスト

125. 「評価する」フェーズ(３) 参考に、アンケートも実施

126. 「評価する」フェーズ(3) 問題点を整理してすぐなおす ※なおせなくても、リリース後なおす方針たてられる

127. 評価→改善を小さく繰り返す https://u-site.jp/alertbox/20000319 より引用 5人のテストで85%の問題は明らかになる →ブラッシュアップしてまた5人でテストすると精度があがりやすい

128. 「評価する」フェーズ(4) リリース後KPIで初速分析 ※トラフィックにもよるが3日、1週間、2週間くらい

129. 「評価する」フェーズ(4) 分析はビジュアライズ化 ※概略わかるA4一枚くらいだとBEST ※数字はダミーです

130. 「評価する」フェーズ(4) ※数字はダミーですユーザーの重要な行動＝指標

131. 「評価する」フェーズ(4) ※数字はダミーですビジネスの実現と顧客の体験価値の中心の指標

132. UIデザイナーの声 • 「なしの方向がわかる」 • デザイナーとしては「こうかもしれない」をたくさんつくるのが大変 • ありの方向は無限。全方向でデザインを考えていたのを (UXデザインの手法を用いることで)狭めることができる。 • 声の大きい人の案でも「これはなし」ができる • 「へーこういうのが伝わらないのか」発見があった • 商業デザイナーとして、答えがはやくわかるのはいい • 反面「色使いで青と緑どっちがよい？」等の印象評価については(和田の案件では) 答えは得れてない • ABテストを繰り返すことで知見をためていくといい？

133. 「企画⇒解決策作成⇒評価」フェーズで大事なこと 1:いかにサイクルを早くまわすか ×自分がおもう理想ができてからテスト ○小さくテストをたくさんまわす

134. 「企画⇒解決策作成⇒評価」フェーズで大事なこと 2:事業の提供価値にむかった評価指標をチームで作る、見る ×PV,UU,滞在時間,直帰率etc 既存指標で評価 ○事業の提供価値、途中経過立証する指標で評価

135. 「企画⇒解決策作成⇒評価」フェーズで大事なこと調べる利用状況の理解と明示企画するユーザー要求事項の明示解決策作成ユーザーと事業の要求事項を満たす設計による解決策の作成評価する要求に対する設計の評価解決策がユーザーと事業の要求事項を満たす評価する事業への定量的な寄与の検証企画する会社の強み、事業貢献する企画・小さくテストをたくさんまわす・事業の提供価値、途中経過立証する指標で評価

136. 意思決定できる信頼度、速さが大事「事業会社でのプロセス調べる利用状況の理解と明示企画するユーザー要求事項の明示解決策作成ユーザーと事業の要求事項を満たす設計による解決策の作成評価する要求に対する設計の評価解決策がユーザーと事業の要求事項を満たす評価する事業への定量的な寄与の検証企画する会社の強み、事業貢献する企画・小さくテストをたくさんまわす・事業の提供価値、途中経過立証する指標で評価

137. それでも、成果がでない時だってあります銀の弾丸ではありません

138. • ユーザーの行動シナリオ（＝仮説）成果指標、途中指標（＝検証結果）がみえていると、次の手をチームでうてる • 成果がでていないときは前のステップに戻る仮説がおかしい？⇒企画へ仮説OK見せ方改善⇒解決策作成へ • チームで、小さく、テストをたくさんまわすことに力をそそぐ成果がでなかったらどうする？

139. やってみよう

140. 4 まとめ

141. 意思決定できる信頼度、速さが大事「事業会社でのプロセス調べる利用状況の理解と明示企画するユーザー要求事項の明示解決策作成ユーザーと事業の要求事項を満たす設計による解決策の作成評価する要求に対する設計の評価解決策がユーザーと事業の要求事項を満たす評価する事業への定量的な寄与の検証企画する会社の強み、事業貢献する企画・小さくテストをたくさんまわす・事業の提供価値、途中経過立証する指標で評価

142. まとめ • 段階的にやっていくといいよ！（失敗もしながら学んでいく）社内の人相手に、手づくりユーザーテスト⇒改善ユーザー調査⇒企画⇒作成 ⇒ユーザーテスト⇒改善ユーザー相手に、ユーザーテスト⇒改善なにもしてないまず一歩におすすめ

143. まとめ • 階段のぼりながら、仲間をまきこむ社内の人相手に、手づくりユーザーテスト⇒改善ユーザー調査⇒企画⇒作成 ⇒ユーザーテスト⇒改善ユーザー相手に、ユーザーテスト⇒改善なにもしてない成果こうだよ！でも○○で悩んでるの、助けて！なんか気になる！

144. まとめ • 「気付かない間に、一緒にのぼってた」がステキ • そうなるとおきることは?! 社内の人相手に、手づくりユーザーテスト⇒改善ユーザー調査⇒企画⇒作成 ⇒ユーザーテスト⇒改善ユーザー相手に、ユーザーテスト⇒改善なにもしてない

145. 事業の実現顧客の体験価値提供価値 • 1:事業の実現、顧客の体験価値を関係者皆で理解 • 2:関係者皆で提供価値を共創

146. ベトナム人エンジニアの発話越境旅行 ←一緒に旅立って、チームの力活かすプロセスつくる、添乗員ユーザーのための

147. Thank you!

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