Consejos para brindar un buen soporte técnico a distancia

4,673 views

Published on

1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
4,673
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
50
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Consejos para brindar un buen soporte técnico a distancia

  1. 1. Brindar soporte técnico a distanciaAzael Armando De la peña Sosa 4ASConsejos para brindar un buen soporte técnico a distancia.En el difícil clima ecológico actual, es fundamental proporcionar un soporte técnicoexcelente para diferenciarse de la competencia. Todo esto se agrava debido a lapresión, subyacente de mejorar el servicio al cliente y reducir costos de soporte conuna menor cantidad de recursos y presupuestos más reducidos.En ese entorno que muchos profesionales de soporte técnico intentar incrementar lasmejores prácticas de su área.Sin embargo, la calidad de servicio, la productividad y rendimiento financiero de lasempresas normalmente se rige por las peores prácticas:Problemas provocados por la propia empresa, derivados de decisiones cortó plazo.Este informe analizara 10 de las peores prácticas más comunes en las actividades desoporte al cliente. Cada análisis incluirá una sección en la que se mostrara como estas“peores prácticas”, pueden darse en su centro de contactos y que se puede hacer paramejorarlas. Hablaremos sobre cómo evitar errores involuntarios que puedenperjudicar el rendimiento desde dentro de la empresa, así como de los buenos y malosusos de la tecnología de soporte.El conjunto de pautas incluidas en este informe constituye un resumen de una nuevaclase de las mejores prácticas de soporte técnico. También veremos las últimasinnovaciones en herramientas de soporte técnico remoto que pueden utilizarse paraincrementar la productividad de sus equipos de soporte y aumentar los niveles deSatisfacción general de sus clientes1.- utilizar métricas de desempeño con demasiada rigidez.Las buenas métricas son una de las mejores cosas que les ha ocurrido a los centros desoporte.Si se utiliza correctamente, permiten analizar tendencias, encontrar brechas en lasoperaciones y en la calidad, así como mantener los estándares del servicio.El problema con las métricas se presenta cuando comienza a convertirse en un filensimismas, en lugar de en un medio.El mal uso de las métricas puede llevar varias consecuencias negativas para laempresa. Agentes poco comprometidos que se apresuran en terminar la comunicacióncon el cliente para reducir el tiempo promedio de Atención; empleados dedicados quese frustran con los objetivos imposibles de alcanzar, o clientes molestos por lainsistencia de los agentes que intentan aumentar las ventas sugestivas.
  2. 2. Brindar soporte técnico a distanciaAzael Armando De la peña Sosa 4ASA continuación oteas maneras de determinar cuándo sus métricas no estánfuncionandoCuando favorecen al proceso sobre los resultados. ¿Desean que las llamadasde soporte parezcan automáticas y sin interés? Haga más hincapié en sucumplimiento de los guiones. ¿desea reducir su nivel de satisfacción delcliente? Obligue a todos a cumplir el tiempo de tiempo medio de las llamadas,además, controlar el tiempo que los agentes pasan sentados y el hecho de quetengan que medir sus descansos, puede fácilmente conseguir que un equipo detrabajo motivados sienta apresado.

×