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AWS Summit Seoul 2023 | KB의 통합 음성 AI서비스의 현재와 미래 - 하이브리드 클라우드 기반의 똑똑한 AI상담원 콜봇

KB국민은행은 하루에도 수만 건의 콜을 처리하는 컨택센터와, 스타뱅킹 등의 모바일 어플리케이션을 통한 AI 챗봇 상담에 이르기까지 모든 고객의 지원 채널을 클라우드와 AI 기반으로 혁신하고 있습니다. KB가 자체적으로 개발한 금융 특화 언어모델인 KB-STA 를 비롯, 음성에 최적화된 Voice UI 기반의 AI상담서비스 사례를 알아 봅니다. 또한 클라우드 기반 고객 지원 채널의 효과에 대한 정량적 분석과, 향후 로드맵을 포함하는 발전계획도 함께 공유하여, 금융권 뿐만 아니라 고객 지원 채널 혁신을 필요로 하는 다양한 업계에 좋은 레퍼런스가 될 것입니다.

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S E O U L | M A Y 3 , 2 0 2 3
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KB의 통합 음성 AI서비스의 현재와 미래 –
하이브리드 클라우드 기반의 똑똑한 AI상담원 콜봇
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디지털 트랜스포메이션의 3가지 성숙 단계
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AWS Summit Seoul 2023 | KB의 통합 음성 AI서비스의 현재와 미래 - 하이브리드 클라우드 기반의 똑똑한 AI상담원 콜봇

  • 1. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. S E O U L | M A Y 3 , 2 0 2 3
  • 2. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. KB의 통합 음성 AI서비스의 현재와 미래 – 하이브리드 클라우드 기반의 똑똑한 AI상담원 콜봇 강병억 솔루션즈아키텍트 AWS 이후직 팀장, 고객컨택그룹 KB국민은행
  • 3. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 디지털 트랜스포메이션을 통한 혁신 AWS의 혁신 도구 KB AICC의 비즈니스 혁신 사례 - KB One Cloud (Hybrid) - Ensemble (KB-STA) - VUI (Voice User Interface) - Result - AICC 현대화 여정 - Why AWS? Agenda
  • 4. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 디지털 트랜스포메이션을 통한 혁신
  • 5. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 디지털 트랜스포메이션을 통한 비즈니스 혁신 비즈니스 혁신 인력 일하는 방식 프로세스 문화
  • 6. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 디지털 트랜스포메이션의 3가지 성숙 단계 Digitization Digital Transformation of Function Digital Transformation of Business 고객 요구 사항 충족을 위해 비즈니스 모델을 근본적으로 혁신 예) AICC Level 1 Level 2 Level 3 프로세스/운영 모델을 근본적으로 변경 예) 맞춤형 제품 오퍼링, 최적화를 통한 데이터 분석 기존 비즈니스 프로세스의 효율성 향상 예) E-Application, E-Workflow, RPA, Data analytics
  • 7. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 클라우드를 이용한 테크놀로지 현대화 Lift and shift REDUCE the amount of DIY MIGRATE to AWS MODERNIZE on AWS Retire SaaS Refactor Replatform BUILD NEW INNOVATION
  • 8. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. AWS의 혁신 도구
  • 9. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. AWS를 이용한 플랫폼 모더나이제이션 여정 AWS Lambda AWS Fargate SERVERLESS CONTAINERIZATION PHYSICAL MACHINES VIRTUAL MACHINES 자원 효율성 비용 절감
  • 10. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. AI혁신에 도움을 줄 수 있는 AWS AI/ML 스택 강 력 한 머 신 러 닝 인 프 라 와 개 발 플 랫 폼 을 제 공 함 ML 프레임워크 & 인프라 SAGEMAKER STUDIO | RSTUDIO ML 개발플랫폼 CORE SPECIALIZED 관리형 AI 서비스 BUSINESS PROCESSES Amazon Personalize Amazon Forecast Amazon Fraud Detector SEARCH Amazon Kendra CONVERSATION Amazon Lex Amazon Transcribe CODE + DEVOPS Amazon CodeGuru Amazon CodeWhisperer Amazon DevOps Guru INDUSTRIAL Amazon Monitron Amazon Lookout for Equipment Amazon Lookout for Vision HEALTH Amazon HealthLake Amazon Comprehend Medical Amazon Transcribe Medical TEXT Amazon Translate Amazon Comprehend SPEECH Amazon Polly Amazon Transcribe VISION Amazon Textract Amazon Rekognition AWS Panorama SAGEMAKER CANVAS SAGEMAKER STUDIO LAB SAGEMAKER GROUND TRUTH Prepare data Store features Detect bias Build with notebooks Train models Tune parameters Manage & monitor Deploy in production Explain predictions CI/CD PyTorch, Apache MXNet, TensorFlow Amazon EC2 CPUs GPUs AWS Trainium AWS Inferentia FPGA Habana Gaudi SAGEMAKER EDGE MANAGER AWS Deep Learning Containers AWS Deep Learning AMIs
  • 11. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. On-premises 이식성이 좋은 EKS 활용 K 8 S 인 프 라 를 관 리 형 서 비 스 로 제 공 함 AWS Cloud Customer VPC Managed Node Group Self-managed EC2 Instance Instance Instance Fargate Serverless Compute EKS-Managed Control Plane Compute Availability Zone 1 Availability Zone 2 Etcd Availability Zone 3 API Server ELB ELB ELB ELB ELB ELB Etcd Etcd EKS VPC API Server Karpenter Dynamic EC2 Native and upstream Seamless cloud integrations Committed to open source Built for production Security first
  • 12. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. JPMC의 콜센터 비즈니스 혁신 사례 셀프 서비스 가상 에이전트 실시간 통화 분석 & 상담원 지원 통화 후 분석 IVR 통화 의도 예측 Authorization / introduction 문제 식별 명확화 해결 / 전송 고객 피드백 Wrap-up Pre-call In-call Post-call 통화의 최대 60%에 셀프 서비스 및 자동화 제공 고객이 전화하는 의도를 이해해야 하는 전문가들의 능력을 가속화 고객의 문제를 한번에 해결할 수 있도록 최상의 답변에 대한 접근성 높음 실행 가능한 통찰력을 제공하는 통화 요약/통계 제공 AI로 해결한 주요 비즈니스 기능 AWS AI/ML 인프라를 통한 비즈니스 개선 효과
  • 13. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. KB AICC의 비즈니스 혁신 사례
  • 14. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 콜봇? Call-bot 음성기반의 자연어처리(NLP) 통한 AI상담 및 서비스 제공
  • 15. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. Background Paradigm Shift Traditional ▶ AI Contact Center 구축 목표 급변하는 기술 변화 대응을 위한 유연한 클라우드 환경 적용 ‘Untact’ 사회 현상 정착에 따라 24x365 상담 서비스 제공 상담사 고부가가치 업무 전환 을 위한 단순 상담 자동화 IT 시스템 운영 효율성 개선 급변하는 금융 환경에 대응 상담 업무 효율성 제고 퍼블릭 + 프라이빗 클라우드 AI 기반 고객 응대 단순 상담 업무 자동화 구축 방향 • 클라우드 인프라 오토스케일링 • 유연한 인프라 구성 및 고가용성 확보 • 계열사별 사용량 과금 및 시스템 연계 • 고객의 금융 니즈를 파악 및 대응 • 비대면 환경 정착에 따른 상담 지원 • Always on KB, 언제/어디서나 • AI 음성 안내 및 부수 업무의 자동화 • 체계적 안내를 통한 고객 민원 예방 • 천재지변 및 질병 확산 대응 체계 마련
  • 16. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. KB One Cloud (Hybrid)
  • 17. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. KB One Cloud (Hybrid) AWS EKS와 오픈생태계를 이용하여 컨테이너 기반의 워크로드 관리최소화 GitBucket Jenkins ArgoCD ECR / Harbor CloudWatch / Prometheus NLB / ALB Application EC2 with GPU Service Mesh IaC Managed Node Group Instance Instance Instance EKS P-Region EKS 기반 아키텍쳐 • EC2 인스턴스 + 클라우드 스토리 지 • 가상화 호스트 운영체제 • K8s Docker 컨테이너 환경 • Container • P(MSP표준), K(각 계열사별 표준) Computing Infra AWS Host OS Docker (K8s) Bin/Lib APP Bin/Lib APP 보안솔루션 Bin/Lib APP
  • 18. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. KB One Cloud (Hybrid) KB DevOps CI/CD Pipeline 구성 컨테이너 이미지관리 K8S 컨테이너 배포관리 소스코드 형상관리 이슈 추적 배포 관리 공동 문서 작업 협업과 피드백
  • 19. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. Ensemble 하이브리드 조정계수학습 사용자 발화 *KNN(K-Nearest Neighbor): 최근접, 다분류 *NB(Naïve Bayes): 확률 모델 결과 예측 *SVM(Support Vector Machine): 벡터화 하여 분류
  • 20. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. Ensemble Sample Data 1 [0.7, 0.3] Classifier 1 Sample Data 2 Sample Data 3 Sample Data 4 Training Data Classifier 2 Classifier 3 Classifier 4 [0.2, 0.8] [0.8, 0.2] [0.9, 0.1] A [A로 예측될 확률, B로 예측될 확률] = 0.65 : 0.35
  • 21. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. VUI? Voice User Interface 음성기반의 최적화된 시나리오 플로우 표준 수립과 메시지 표준 *KB국민은행 고객언어가이드 고객중심, 누구나 쉽게, 명확하게, 행동중심 *KB국민카드 UX라이팅 가이드라인 배려하는, 스마트한, 가치중심, 신뢰하는, 다양성중심
  • 22. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. VUI Insight • 친절하고 친근한 표현 • 정확한 의도파악과 전문적인 안내 • 고객의 언어 눈높이 • 자연스러운 높임말 사용 컨택저널 2022년 11~12월호
  • 23. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. VUI Inbound Outbound 발화 의도파악 불만사항 대처 상담원연결 리텐션 필수 정보 효과적 전달 긍/부정의 반응 대응 돌발질문 대처
  • 24. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. Inbound Service Flow
  • 25. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. C O V E R A G E ( 2 3 년 3 월 ) 75% Inbound 자 체 상 담 , S E L F 유 도 → 人 상 담 직 원 연 결 감 소 효 과 , 최 적 연 결 → 인 입 콜 감 소 , 고 객 만 족 도 향 상 43 % 32 % 25 % 최적연결 자체상담 기타
  • 26. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. Inbound 2 2 년 7 월 최 초 오 픈 이 후 콜 봇 의 자 체 상 담 비 율 점 진 적 확 대 하 여 1 0 0 % 증 가 84 76 68 16 24 32 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 22년 7월 22년 12월 23년 3월 휴먼상담원 콜봇
  • 27. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. Outbound Service Flow
  • 28. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 휴 먼 상 담 → 콜 봇 의 캠 페 인 , 해 피 콜 등 수 행 → 심 화 상 담 , 마 케 팅 및 고 객 관 리 강 화 Outbound C O V E R A G E ( 2 3 년 3 월 ) 45% 45 % 55 % 콜 봇 휴먼
  • 29. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 2 2 년 4 월 최 초 오 픈 이 후 콜 봇 의 수 행 점 진 적 확 대 하 여 7 3 % 증 가 Outbound 74 60 55 26 40 45 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 22년 4월 22년 12월 23년 3월 휴먼상담원 콜봇
  • 30. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 2022 ~10 2022 .06 2022. 02~04 아웃바운드 (여신관리) 인/아웃바운드 서비스 확장 인바운드 (최적상담원 연결등) 사업 착수 인프라 고도화 FCC(Future Contact Center) 대응개발 서비스 확장 멀티모달 2022.01 아웃바운드 (캠페인) FCC 공동 콜봇 사업 준비 2023 .05~ 2023 .02 D E V O P S 방 식 의 A G I L E 프 로 세 스 로 단 계 별 적 용 AICC 현대화 여정 2021. 10 사업 착수 표준모델 수립
  • 31. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 최적의 AICC 플랫폼 보 안 정 책 접 근 제 어 , 툴 K B 랜 딩 존 Flexibility Innovation Budget management Reliability Security Why AWS? 플 랫 폼 의 확 장 성 프 레 임 워 크 서 비 스 비 용 절 감 유 연 성 ( 스 케 일 업 / 아 웃 ) 멀 티 A Z , 안 정 성 지 원 과 대 응 다 양 한 타 입 의 E C 2 자 원 관 리 환 경 ( E K S )
  • 32. © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved. 감사합니다 © 2023, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.