Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

10 ideaa asiakkuuksien kasvattamiseen - Avaus Open

2,337 views

Published on

Tom Nickelsin esitys "10 ideaa asiakkuuksien kasvattamiseen" Avaus Open -tilaisuudessa 1.2.2012

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

10 ideaa asiakkuuksien kasvattamiseen - Avaus Open

  1. 1. 1 helmikuuta 2012 STRATEGY Avaus Open Tom Nickels Mitä olemme oppinut Avauksessa viimeisen 5 vuoden aikana
  2. 2. Asiakkaat ovat muuttuneet. He haluavat helpompaa, hauskempaa janopeampaa palvelua. Asiakkaat odottavat heille räätälöityä palvelua – he olettavat että yritystuntee heidät ja palvelee heitä sekä viestii heille sen tiedon pohjalta.
  3. 3. ristiriita Google Sosiaalinen media Mobiili Legacy Online shopping Itsepalvelu yritys asiakas
  4. 4. 1Asiakkaille sekä räätälöityäettä tehokasta palvelua.
  5. 5. 2 panosta dataan10100100110010100111010011001000110011001110011000110010110010100100110010100111010011001000110011001110011000101100101001001100101001110100110010001100110011100110001 Data on digitaalisen01100101001001100101001110100110010001100110011100110001 myyntimiehen korvat… …ja analytiikka on aivot
  6. 6. Mittaamyyntiä Kaikki toimenpiteet tulisi kytkeä myynninseurantaan. Myynti kertoo mille asioilleasiakkaat antavat arvoa. Se antaa kuvan siitä, mitkä asiat toimivat ja mitkä eivät. Toki pitää olla herkkä myös muidenasioiden mittaamiselle. Asiakaskokemus,suosittelu, tunnettuus, tyytyväisyys. Muttaviime kädessä olemme kiinnostuneita niistäkoska ne johtavat myyntiin joko lyhyellä taipidemmällä aikavälillä. 3
  7. 7. 4 Painopiste siirtyy outbound ajattelusta inboundiin. Asiakkuuksien kehittäminen on jatkuva prosessi. Jatkuvaa palvelua, oppimista ja optimointia.
  8. 8. 5Konttaa – kävele - juokse Muutos tuotelähtöisestä organisaatiosta asiakaslähtöiseen eitapahdu yhdessä yössä. Vaiheistus on tärkeätä. Alussa on keskityttävä perusasiohin, kuten datan hallinta jayksinkertaiset viestintätoimenpiteet. Asiakasymmärryksenliittäminen osaksi operatiivista toimintaa ja personoidutasiakaskohtaamiset tulevat vuoden tai kahden jälkeen.
  9. 9. synnytä 6 suuria tunteita “ Ive learned that people will forget what you said, Apple. Zappos. Net-a-Porter. people will forget what you did, but people will Fortum. Sampo Pankki. never forget how you made them feel. ” Windows. Maya Angelou, amerikkalainen runoilija9 avaus.fi website
  10. 10. Opi digitaalisuus Laske markkinoinnin ROI. Digitaaliset kanavat ovat (melkein) aina tehokkaampia kuin perinteiset kanavat. 7
  11. 11. 8Reagoi reaaliajassa - automatisoi Relevantti oikea aikainen viestintä ja palvelu on isossamittakaavassa tehokasta vain automatisoimalla prosessit.
  12. 12. 9Tee virheitä - ilman virheitä ei voi menestyä Virheet ovat oppimisen edellytys. Ne osoittavat oikean suunnan.Organisaatioissa, joissa ei sallita virheitä, ihmiset pelkäävät. Pelko eisynnytä uutta – pelko pysäyttää. Suurimmat menestyjät ovat tehneet lukuisia virheitä matkan varrella.Esimerkkinä Applen pyöreä hiiri tai Newton käsitietokone. Miten Nokiaoppii omista virheistään?
  13. 13. .innostaTerry Leahy asetti tavoitteet Tescon koko henkilökunnalle. ” Give people a purpose, give them 101) Ykköseksi päivittäistavarakaupassa. 2) Uudenlainen konsepti big exciting things to do. ” käyttötavarakauppaan. 3) Kansainvälistyminen. Kaikki toteutuivat. Sir Terry Leahy, Tescon entinen pääjohtaja
  14. 14. Asiakaslupaus Asiakkuuksien johtaminen Asiakasdialogi ja hoitomallit Asiakasymmärr ys Asiakkaat Asiakastieto Asiakkuusohjelma Prosessit ja Palvelut työkalut Tuotot Kustannukset Ymmärrys – strategia –kehitys – outsourcing Kaikki saman katon alta – Avaus on •  Asiakkuusstrategia, asiakkuusprosessien kehitys kokonaiskumppani asiakkuuksien •  Asiakasymmärrys, segmentointi, kohdentaminen kasvattamiseen: •  Asiakkuusjärjestelmät, datan hallinta •  Viestinnän suunnittelu, palvelukehitys, kampanjat •  Asiakkuustoimenpiteiden ulkoistus
  15. 15. 2. helmikuu 12 STRATEGY Avaus Open tom.nickels@avaus.fi040 544 3348

×