Word of mouse Q&A

1,041 views

Published on

Hoever bent u met uw internetstrategie? Steeds meer consumenten oriënteren zich online voor zij naar de winkel gaan. Reviews en ratings zijn online de meest betrouwbare bron voor consumenten. Reviews zorgen ervoor dat u meedoet in online conversaties, waarmee u naamsbekendheid en naamskwaliteit kunt verhogen. Reviews geven u ook de kans interactief met klanten te communiceren op winkelniveau. De presentatie over ‘The word of mouse’ geeft u inzicht in de laatste ontwikkelingen en trends op dit gebied.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,041
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Word of mouse Q&A

  1. 1. ‘Word of Mouse’ Hester Bunnik
  2. 2. One Way Message Gemiddelde consument wordt blootgesteld aan 3.000 marketing boodschappen per dag
  3. 3. Hi Commercial
  4. 4. CONNECT SOCIAL MEDIA
  5. 5. Hi Hyves
  6. 6. Hi Hyves
  7. 7. Hi Facebook
  8. 8. Hi ‘Dam Amsterdam’
  9. 9. NIKE Write the Future - Grootste campagne ooit. De commercial is via Facebook, YouTube, QQ.com en nikefootball.com gelanceerd en werd tijdens de Champions League-finale in 32 landen uitgezonden.
  10. 10. YouTube
  11. 11. Twitter
  12. 12. Facebook
  13. 13. Social Media Bron: Jungleminds (Speedsessie Social Media 25-05-2010)
  14. 14. Social Media 37% minder dan 1 FTE 73% verwacht groei Bron: Jungleminds (Speedsessie Social Media 25-05-2010)
  15. 15. Consumenten hebben conversaties online WHY?
  16. 16. Waarom lezen consumenten reviews? Informatie en kennis verzamelen 81% De mening van een consument vind ik 51% betrouwbaarder dan een advertentie Laagste prijs 39% Vermaak 35% Zoekproces versnellen 34% Mening versterken 33% Nieuwste trends 32% Levering product 18% Bron: Q&A Research & Consultancy
  17. 17. ‘Word of Mouse’ equity WOM = 4 W’s x Volume Bron: McKinsey: A new way to measure word-of-mouth marketing
  18. 18. WHO WHAT 4 W’s WHERE WHEN
  19. 19. WHO
  20. 20. WHO Wie praten er online over je merk? 3/4 Nederlanders gebruikt Social Media Bron: Q&A Research & Consultancy
  21. 21. WHO Online consumenten reviews ¾ 90,0% leest online consumenten reviews over een product, dienst of service op het internet. 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% ,0% Totaal 15-24 jaar 25-34 jaar 35-44 jaar 45-54 jaar 55-64 jaar 65 jaar en ouder Bron: Q&A Research & Consultancy
  22. 22. WHO Wie praten er online over je merk? 67% is bereid een review te schrijven naar aanleiding van een mail 13% is bereid een review te schrijven bij verloting van een prijs Bron: Q&A Research & Consultancy
  23. 23. WHAT
  24. 24. Wat lezen consumenten? WHAT Mode winkels in Amsterdam - Reviews “Het assortiment in de zara op de kalverstraat is zeer ruim, doordat ze kleding van mannen, vrouwen en kinderen hebben en het is de enige zara in Nederland die een ZaraHome heeft” “Ik irriteer me aan de lingerie-afdeling. Het is altijd weer een ellendige zoektocht om een goede bh te vinden, omdat de maat op de hanger nóóit overeenkomt met de maat bh die eraan hangt. “ “Verder fijn, een breed assortiment, aardig personeel en handig dat ze bij de kleedkamers als tip hebben dat je ook thuis mag passen! “ “Mooie winkel en erg groots, voor mannen vrouwen en kinderen. modern ingericht en strak.echter wel erg rommelig. heel veel keus. medewerkers onvriendelijk en helpen niet echt.collectie is super.”
  25. 25. Wat lezen consumenten? WHAT Mode winkels in Amsterdam - Reviews “Het assortiment in de zara op de kalverstraat is zeer ruim, doordat ze 75% 25% kleding van mannen, vrouwen en kinderen hebben en het is de enige zara in Nederland die een ZaraHome heeft” “Ik irriteer me aan de lingerie-afdeling. Het is altijd weer een ellendige zoektocht om een goede bh te vinden, omdat de maat op de hanger nóóit overeenkomt met de maat bh die eraan hangt. “ “Verder fijn, een breed assortiment, aardig personeel en handig dat ze bij de kleedkamers als tip hebben dat je ook thuis mag passen! “ “Mooie winkel en erg groots, voor mannen vrouwen en kinderen. modern ingericht en strak.echter wel erg rommelig. heel veel keus. medewerkers onvriendelijk en helpen niet echt.collectie is super.”
  26. 26. Wat lezen consumenten? WHAT Reviews – 1 Elektronica 73 % leest reviews over elektronica 82% mannen 62% vrouwen BCC, Spijkenisse, geplaatst op 17 feb 2010 (35 reviews, gemiddeld cijfer: 7) BCC geeft écht het prijsverschil terug, zonder daar moeilijk over te doen!
  27. 27. Wat lezen consumenten? WHAT Reviews – 2 Computers 54 % leest reviews over computers 70% mannen 34% vrouwen Paradigit Eindhoven, geplaatst op 16 mei 2010 (215 reviews, gemiddeld cijfer: 8,6) De winkel is zeer overzichtelijk. Wanneer je precies weet wat je wilt kopen kun je naar een aparte balie. Er is voldoende deskundig personeel, wat je de gevraagde informatie op vriendelijke en duidelijke manier verstrekt. Ik ontvang wekelijks de nieuwe aanbiedingen via e-mail en die zijn vaak interessant evenals de tips die er bij staan. Kortom een heel nuttige winkelketen met een prima service.
  28. 28. Wat lezen consumenten? WHAT Reviews – 3 Mode 34 % leest reviews over mode 17% mannen 53% vrouwen H&M Amsterdam, geplaatst op 18 maart 2010 (92 reviews, gemiddeld cijfer: 7,1) Het is altijd leuk om bij de H & M te winkelen, omdat bijna alle maten nog beschikbaar zijn van een artikel. Het enige nadeel is dat het in de winkel vaak een zooitje is doordat mensen alles door elkaar gooien.
  29. 29. Wat lezen consumenten? WHAT Reviews – 4. Telecom 33 % leest reviews over computers 41% mannen 25% vrouwen BelCompany Zwolle, geplaatst op zo 17 mei 2010 (95 reviews, gemiddeld cijfer: 8,5) Het personeel is uiterst correct, vriendelijk en klantgericht. Dat wil zeggen ze nemen alle tijd en zijn zeer deskundig op technisch gebied en hebben ook oog voor de "oudere klant" en hebben geduld. Ik ben dus uitermate tevreden met het personeel. Perfect!
  30. 30. Wat lezen consumenten? WHAT Effect van zoekwoorden in Google
  31. 31. Wat lezen consumenten? WHAT Effect van zoekwoorden in Google
  32. 32. Wat lezen consumenten? WHAT Effect van zoekwoorden in Google Google plaatst recente content regelmatig hoger in de zoekmachines Google sorteert resultaten op basis van relevantie Google beschouwd doorlinks als één van de belangrijkste factoren
  33. 33. Wat lezen consumenten? WHAT Effect van zoekwoorden in Google Bron: http://www.seomoz.org/dp/free-charts
  34. 34. Wat lezen consumenten? WHAT Effect van zoekwoorden in Google Bron: http://www.seomoz.org/dp/free-charts
  35. 35. WHERE
  36. 36. WHERE Waar praten consumenten over jouw winkels? VERGELIJKINGS WEBSITES PRODUCTEN AANBIEDERS SOCIALE NETWERK SITES
  37. 37. WHERE “Deze applicatie is een perfecte methode om online mond-tot-mondreclame te bevorderen”
  38. 38. WHERE Top 5: 1. UPC 2. Nationale Postcode Loterij 3. Rabobank Nederland 4. Wehkamp.nl 5. Hema
  39. 39. WHERE Go Supermodel.nl Meisjes van 10 tot 16 jaar
  40. 40. WHERE
  41. 41. WHERE Een review bestaat uit een score van 1-10 op de volgende aspecten: Prijsniveau Prijs/kwaliteitverhouding Personeel Assortiment Service Aanbiedingen Daarnaast zijn consumenten verplicht een toelichting te geven op de review die zij schrijven.
  42. 42. WHERE 172.000 reviews (juni 2010) 116.000 winkels (juni 2010) 10.000 bezoekers in januari 55.000 bezoekers in mei
  43. 43. Wugly members
  44. 44. WHEN
  45. 45. Wanneer praten consumenten WHEN over jouw merk? 4/10 Leest een review voor een aankoop bij een offline winkel
  46. 46. Wanneer praten consumenten WHEN over jouw merk? 6/10 Leest een review voor een aankoop bij een online winkel
  47. 47. Wanneer praten consumenten WHEN over jouw merk? 1/2 Onderzoek onder H&M klanten in Duitsland. Mode aankopen, orientatie online en aankoop offline. Conclusie: OnlineLeest grootste informatie bron voor H&M klanten is de een review voor een aankoop bij een online winkel Bron: Rune Sølvsteen Google Benelux What’s going on in Retailing 13-04-2010
  48. 48. Groei door reviews Bron: Forrester Research, 2009
  49. 49. Voor u start met ‘Word of Mouse’ 1. In welke fase zit mijn organisatie / merk? 2. Wat is mijn doel? • Branding • Bereik • Service • Innovatie • ….
  50. 50. Voor u start met ‘Word of Mouse’ Experiential  consumenten delen hun ervaring van een product of service Consequential  campagne waarin consument wordt getriggerd haar mening te geven over het merk
  51. 51. Voor u start met ‘Word of Mouse’ 1. Social Media: facebook, hyves, twitter en foursquare 2. Eigen website: product reviews, blogs 3. Onafhankelijke winkel reviews website:
  52. 52. WHO WHAT 4 W’s WHERE WHEN
  53. 53. Bedankt Hester Bunnik

×