Handvatten om lost sales binnen uw
         organisatie aan te pakken
Misgelopen bedrag


De deelnemende bedrijven laten per jaar

              € 1.38 miljard

         liggen door lost sales...
Wat zijn lost sales?

• Bezoeker met koopintentie
• Voor of tijdens bezoek
• Zonder of met kleinere aankoop

• Lost Sales ...
Wat zijn lost sales?

                                    Omzet
          Attractiewaarde                       Transactie...
Het onderzoek

• 6.678 consumenten gesproken in:
  – Vijf branches
  – 29 winkelketens
  – 63 vestigingen
  – Eerste helft...
Het onderzoek

Elektronica     Media             Doe-het-zelf   Schoenen               Mode
Dixons          AKO           ...
Vergelijking branches
                          Verdeling bezoekers
100%
90%                                              ...
Ontwikkelingen in de detailhandel


•   Economische slechtere tijden
•   Opkomst index gaat naar beneden
•   Wat betekent ...
Koopintentie




               9
Koopintentie 2007-2010
                    INDEX (2007=100)
165

                                         146
145



125
 ...
Lost sales 2007-2010
                    INDEX (2007=100)

165                                     161
                   ...
lost sales/Koopintentie
                            Verdeling bezoekers
100%

90%
                                        ...
Ontwikkelingen in de detailhandel


•   Economische slechtere tijden
•   Opkomst index gaat naar beneden
•   Maar bezoeker...
Verbeterpotentieel Elektronica

        lost sales/KI - Verbeterpotentieel            Koopintentie

40%     37,5%         ...
Verbeterpotentieel Media
      lost sales/KI - Verbeterpotentieel          Koopintentie
                                  ...
Verbeterpotentieel DHZ
      lost sales/KI - Verbeterpotentieel                 Koopintentie
                             ...
Verbeterpotentieel Schoenen

       lost sales/KI - Verbeterpotentieel                  Koopintentie
                     ...
Verbeterpotentieel Mode
      lost sales/KI - Verbeterpotentieel             Koopintentie

60%                            ...
Verbeterpotentieel in %

                       Verbeterpotentieel

18%     16,7%
16%                                     ...
Verbeterpotentieel in bedragen

                                    Misgelopen omzet
            € 600
Miljoenen




     ...
21
Reden lost sales
Volgens de consument (84%) is het assortiment de
  reden voor lost sales!
45%      43%              42%
4...
Reden lost sales

• Personeel slechts 2%

• Perspectief van de
  consument

• Personeel geen reden,
  maar wel de oplossin...
Reden lost sales

• Out of stock/ niet in assortiment:
   – Is het product er echt niet of kan men het niet vinden?
   – I...
Reden lost sales
                      Hulp nodig vs. Hulp gekregen
100%

90%
          28,9%
80%
                        ...
Conclusie

• Save the sale: speel het spel op de winkelvloer.
  – de bezoekers zijn er,
  – de koopintentie is er,
  – spr...
Conclusie

• Save the sale: voorkom teleurstellingen.
  – creëer een positieve winkelervaring,
  – een aankoop is de eerst...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Lost Sales Q&A (Frank Quix)

1,743 views

Published on

Presentation of Frank Quix about the Lost Sales study 2010.

Presented at the Lost Sales seminiar June 2010.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,743
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Lost Sales Q&A (Frank Quix)

  1. 1. Handvatten om lost sales binnen uw organisatie aan te pakken
  2. 2. Misgelopen bedrag De deelnemende bedrijven laten per jaar € 1.38 miljard liggen door lost sales* *op basis van 25 retailers 2
  3. 3. Wat zijn lost sales? • Bezoeker met koopintentie • Voor of tijdens bezoek • Zonder of met kleinere aankoop • Lost Sales is een teleurstelling • Negatieve winkelervaring • Lagere retentie • Lagere recommandatie 3
  4. 4. Wat zijn lost sales? Omzet Attractiewaarde Transactiewaarde = Verzorgingsgebied Opkomstindex Conversie Bonbedrag
  5. 5. Het onderzoek • 6.678 consumenten gesproken in: – Vijf branches – 29 winkelketens – 63 vestigingen – Eerste helft 2010 5
  6. 6. Het onderzoek Elektronica Media Doe-het-zelf Schoenen Mode Dixons AKO Hornbach vanHaren Hunkemöller Dynabite Bruna Multimate Ziengs Open32 It’s Free Recordshop Gamma Schoenenreus Score Media Markt Selexyz Karwei Nimco House of Shoes We Paradigit Van Leest Big Boss Houtbrox Prijstopper Purdey Saturn Duthler T for Telecom 6
  7. 7. Vergelijking branches Verdeling bezoekers 100% 90% 18% 28% 80% 43% 42% 70% 56% 74% 36% 60% 50% 37% 26% 32% 2% 40% 17% 30% 3% 5% 1% 3% 20% 7% 44% 1% 28% 25% 30% 10% 24% 18% 0% AlgemeenElektronica Media DHZ Schoenen Mode Geplande aankoop Oriëntatie Ongeplande aankoop Lost Sales 7
  8. 8. Ontwikkelingen in de detailhandel • Economische slechtere tijden • Opkomst index gaat naar beneden • Wat betekent dit voor bezoekers? • Wat betekent dit voor Lost Sales? 8
  9. 9. Koopintentie 9
  10. 10. Koopintentie 2007-2010 INDEX (2007=100) 165 146 145 125 111 115 108 105 85 65 45 25 Elektronica Media DHZ Mode 10
  11. 11. Lost sales 2007-2010 INDEX (2007=100) 165 161 153 145 145 125 105 85 95 65 45 25 Elektronica Media DHZ Mode 11
  12. 12. lost sales/Koopintentie Verdeling bezoekers 100% 90% 29% 80% 49% 70% 62% 62% 70% 60% 80% 50% 40% 71% 30% 51% 20% 38% 38% 30% 10% 20% 0% Algemeen Elektronica Media DHZ Schoenen Mode Geplande aankoop Lost Sales 12
  13. 13. Ontwikkelingen in de detailhandel • Economische slechtere tijden • Opkomst index gaat naar beneden • Maar bezoekers met koopintentie omhoog! • Er liggen dus kansen genoeg op de vloer! 13
  14. 14. Verbeterpotentieel Elektronica lost sales/KI - Verbeterpotentieel Koopintentie 40% 37,5% 100% Verbeterpotentieel (%) 90% 35% 80% 33,3% = 30% 70% LS (%) x KI (%) 25% 25% 60% 20% 50% = 15% 40% 12,5% 25% x 66,7% 30% 66,7% 10% 20% = 5% 10% 16,7% 0% 0% Elektronica Best-Practice Elektronica 14
  15. 15. Verbeterpotentieel Media lost sales/KI - Verbeterpotentieel Koopintentie 100% Verbeterpotentieel (%) 35% 90% 20,8% = 29,8% 30% 80% 70% LS (%) x KI (%) 25% 12,8% 60% = 20% 17,1% 50% 15% 40% 79,2% 12,8% x 79,2% 30% 10% = 20% 5% 10% 10,1% 0% 0% Media Best-Practice Media 15
  16. 16. Verbeterpotentieel DHZ lost sales/KI - Verbeterpotentieel Koopintentie Verbeterpotentieel (%) 25% 100% 7,8% = 90% 19,6% 80% 20% LS (%) x KI (%) 70% 14,1% 5,5% 60% = 15% 50% 92,2% 5,5% x 92,2% 10% 40% 30% = 5% 20% 5,1% 10% 0% 0% DHZ Best-Practice DHZ 16
  17. 17. Verbeterpotentieel Schoenen lost sales/KI - Verbeterpotentieel Koopintentie 100% Verbeterpotentieel (%) 90% 80% = 71,5% 80% 38,3% 70% 14,5% 70% LS (%) x KI (%) 60% 56,9% 60% 50% = 50% 40% 40% 14,5% x 61,7% 30% 30% 61,7% 20% 20% = 10% 10% 9% 0% 0% Schoenen Best-Practice Schoenen 17
  18. 18. Verbeterpotentieel Mode lost sales/KI - Verbeterpotentieel Koopintentie 60% 100% Verbeterpotentieel (%) 51,3% 90% 50% 80% = 41,6% 70% LS (%) x KI (%) 40% 26,3% 60% 30% = 50% 25,0% 40% 26,3% x 58,4% 20% 30% 58,4% = 20% 10% 10% 15,4% 0% 0% Mode Best-Practice Mode 18
  19. 19. Verbeterpotentieel in % Verbeterpotentieel 18% 16,7% 16% 15,4% 14% 12% 10,1% 10% 9,0% 8% 6% 5,1% 4% 2% 0% Elektronica Media DHZ Schoenen Mode 19
  20. 20. Verbeterpotentieel in bedragen Misgelopen omzet € 600 Miljoenen € 499 € 500 € 421 € 400 € 300 € 200 € 183 € 173 € 106 € 100 €- Electronica Media DHZ Schoenen Mode 20
  21. 21. 21
  22. 22. Reden lost sales Volgens de consument (84%) is het assortiment de reden voor lost sales! 45% 43% 42% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 10% 5% 2% 2% 2% 0% Out of stock Product niet in Prijsniveau Kwaliteit Vernieuwing Anders, namelijk het assortiment 22
  23. 23. Reden lost sales • Personeel slechts 2% • Perspectief van de consument • Personeel geen reden, maar wel de oplossing 23
  24. 24. Reden lost sales • Out of stock/ niet in assortiment: – Is het product er echt niet of kan men het niet vinden? – Is er wellicht een alternatief product beschikbaar? – Kan het product besteld worden? – Heeft een ander filiaal het product wel? Contact personeel - klant is essentieel. 24
  25. 25. Reden lost sales Hulp nodig vs. Hulp gekregen 100% 90% 28,9% 80% 43,8% 52,2% 70% 71,4% 66,4% 60% 17,4% 50% 18,8% 5,3% 26,8% 40% 30% 4,5% 10,8% 6,1% 34,5% 20% 34,9% 10,1% 19,5% 10% 23,3% 8,0% 12,7% 0% 4,6% Elektronica Media DHZ Schoenen Mode Hulp nodig/ geholpen Hulp nodig/ niet geholpen Geen hulp nodig / geholpen Geen hulp nodig/ niet geholpen 25
  26. 26. Conclusie • Save the sale: speel het spel op de winkelvloer. – de bezoekers zijn er, – de koopintentie is er, – spreek ze aan, – maak ze klant. 26
  27. 27. Conclusie • Save the sale: voorkom teleurstellingen. – creëer een positieve winkelervaring, – een aankoop is de eerste stap, – dit leidt tot hogere retentie, – dit leidt tot hogere recommandatie. 27

×