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Un BOT en la vida del Service Manager

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Los asistentes virtuales se han convertido en parte habitual de nuestras vidas... ¿Quién no le ha pedido a Siri que envíe un correo o a Google Assistant que lea la agenda? o a Cortana... bueno, a Cortana le pedimos que nos de la posición de las tropas Covenant para planificar el proximo asalto de los Spartans.

¿Podemos incorporarlos en el dia a dia de la Gestión de Servicios?

En esta ponencia Antonio nos mostrará los últimos avances en la incorporacion de asistentes virtuales en los equipos de Gestion de Servicio con el fin de facilitar las tareas más habituales sin necesidad de interacturas directamente con las herramientas de Gestion.

El resultado es impresionante, los tiempos de respuesta, diagnóstico y resolución de incidentes críticos se reducen espectacularmente y la fiabilidad de la información que se maneja incrementa. Así mismo, se facilita la interacción entre equipos distribuidos y se reduce el reworking.

Published in: Technology
  • Gracias Antonio por compartir la presentación. Se parece mucho a lo que estamos haciendo nosotros. Integramos Slack con Siebel para realizar el dispatching automático de Nivel 0 del Service Desk.
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Un BOT en la vida del Service Manager

  1. 1. Sesión A02 Un BOT en la vida del Service Manager Antonio Valle Salas #gigaTIC17 LOGO EMPRESA
  2. 2. Un bot en la vida del service manager Cómo un robot nos ayuda a crear el nexo de unión entre DevOps e ITSM 2
  3. 3. 3 El equipo de Euro’s Bank Juan: Operador en el turno de noche. 3 meses de antigüedad María: Responsable de Comunicaciones 7 años de antigüedad Sergio: Service Manager de la red de cajeros 5 años de antigüedad Lidia: Responsable técnica del equipo de infraestructuras del proveedor en outsourcing 1 años trabajando para este cliente
  4. 4. 4 01:19 El 20% de los cajeros están fuera de servicio 01:25 Se registra un incidente en la herramienta de ticketing 02:50 Se escala a Major Incident. 35% de los cajeros caidos 03:01 Suenan los teléfonos 03:28 Se convoca una conference call y comité de crisis 04:02 Hay que reiniciar un servidor, nadie sabe el impacto. 06:08 Se ejecuta la Orden 66 y se soluciona todo 10:00 Se redacta un informe y se archiva Un día cualquiera…
  5. 5. 5 DevOps Todo aquello que se repita, trata de convertirlo en un Script. Everything as Code! 11 Automatiza todo lo que puedas
  6. 6. 6 DevOps 22 Haz que fluya la información en tiempo real
  7. 7. 7 DevOps 33 Reaprovecha el Conocimiento
  8. 8. 8 ¿Quien utiliza chat?
  9. 9. 9 ¿Para el trabajo?
  10. 10. 10 ChatOPS Putting tools in the middle of the conversation Github, 2011
  11. 11. 11 Una arquitectura típica Iconos de personas by Sapann-Design - Freepik.com
  12. 12. 12 ¿ChatOPS en ITSM? ¿En qué te puede ayudar un BOT?
  13. 13. 13 Iniciar la conversacion Ante un Major Incident 1. Crear canal especial para la conversacion 2. Establecer asunto y descripción del canal 3. Invitar a participar a las personas implicadas 1. Service Manager 2. Responsable de Cis afectados 3. Responsable de Incidencias Críticas 4. lista de personas a notificar en el servicio afectado
  14. 14. 14 Ayudar en la conversacion Proporcionar información sobre: 1. Estado y detalles de un ticket 2. Modificacion y cierre del ticket 3. Información de personas de contacto 4. Problemas y Cambios relacionados 5. Información de la KDB 6. Información sobre SLAs 7. Guardar todo el historial de la conversacion en el ticket
  15. 15. 15 Bucear en la CMDB Proporcionar información sobre: 1. Impactos de incidentes y cambios 2. Obtener detalles y relaciones entre los Cis 3. Obtener el historial de cambios de un CI determinado 4. Discrepancias en la linea base
  16. 16. 16 Apoyo técnico 1. Ejecutar comandos y devolver resultados 2. Reiniciar servicios y servidores 3. Solicitar información de monitorización 4. Obtener gráficas con indicadores 5. Control centralizado de permisos Lo siento Dave, me temo que no puedes hacer eso
  17. 17. 17 Agilizar la Gestión de Cambios 1. Informar sobre los cambios pendientes 2. Analisis de riesgo e impacto 3. Datos sobre la planificacion 4. Permitir la aprobacion de cambios por votos en el chat
  18. 18. 18 ¿Qué puede hacer un BOT?
  19. 19. 19 Beneficios
  20. 20. 20 La Evolución Homo CLI Hace las cosas “a mano” El Rey de la linea de comandos. Homo GUI Necesita una GUI para trabajar. Todo requiere “ratón y botón” Homo Scriptus Se fabrica una bateria de scripts Automatiza algunas tareas Tambien llamado “Homo Smeagol” Homo Comunicatum Comparte y mejora sus scripts Los pone a disposicion de sus compañeros, crea una base comun de automatizacion. Homo BOTabilis Permite lanzar estos scripts desde sus canales de comunicación Habilita la cultura de autoservicio y multicanalidad. Homo BOTelligent Incorpora I.A en el BOT y se incorpora de forma natural a la conversacion. El BOT gana en autonomia y participa activamente aportando sus habilidades al equipo.
  21. 21. 21 Un dia cualquiera en Euro’s Digital Bank
  22. 22. 22 En Resumen… 11 Automatiza todo lo que puedas 22 Haz que fluya la información en tiempo real 33 Reaprovecha el Conocimiento 44 Evoluciona!
  23. 23. Moltes gràcies ! Un BOT en la vida del Service Manager Sesión A02 Antonio Valle Salas avalle@gedos.es +34.93.169.65.90 @avalle @gedos FOTO LOGO EMPRESA 23

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