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Ponencia: Posibilidades de uso de la Minería de Procesos para la mejora en ITSM

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Viviendo siempre en la frontera de las nuevas prácticas, Antonio nos presenta en esta sesión las enormes posibilidades que brinda la disciplina de la Minería de Procesos para ganar en conocimiento de nuestros procesos de gestión de servicios, analizarlos de forma objetiva, plantear acciones de mejora y contrastar los resultados obtenidos.

La minería de procesos permite a cualquier organización descubrir, cuantificar, analizar y auditar la ejecución de sus procesos de una forma totalmente objetiva y automatizada; su aplicación fundamental se centra en los procesos de negocio, sin embargo en esta ocasión se da la coincidencia de que el principal impulsor de esta disciplina en el mundo empresarial español es también un experto reconocido en el sector de la Gestión de Servicios IT y por lo tanto veremos en esta ponencia las ventajas concretas de la utilización de estas técnicas en el estudio de los procesos ITSM.

Así mismo, se conectan en esta presentación los principales puntos de coincidencia entre el uso de esta disciplina y la aplicación de Lean-IT para la mejora de los flujos. La exposición se apoya en el paper “Posibilidades de uso de la Minería de Procesos en ITSM”, publicado en el número 223 de a revista Novatica y que fue seleccionado como finalista en la elección del mejor artículo de 2013 y mostrará casos reales de uso de la minería de procesos y un video mostrando la animación del flujo de procesos.

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Ponencia: Posibilidades de uso de la Minería de Procesos para la mejora en ITSM

  1. 1. Posibilidades de uso de la Minería de Procesos para la mejora en ITSM Antonio Valle Salas Sesión: S0-TTI-02
  2. 2. X Congreso Nacional 2 Speaker Bio & Company Information Antonio Valle Socio Director en G2, Gobierno y Gestión de TI Experto en el uso de técnicas Lean-IT 3 años en Process Mining 19 años en ITSM 29 años en IT Consultor Profesor Ponente
  3. 3. X Congreso Nacional 3 Randy  62 años, Matemático  36 años de experiencia  Six Sigma Black Belt  CIO
  4. 4. X Congreso Nacional 4 ¿Qué le preocupa a Randy?
  5. 5. X Congreso Nacional 5 Allan  36 años, Telecos  8 años de experiencia en ITSM  CISA  Change Manager
  6. 6. X Congreso Nacional 6 ¿Qué le preocupa a Allan?
  7. 7. X Congreso Nacional 7 Laura  42 años, Informática  6 años de experiencia en ITSM  ITIL Expert  Incident Manager
  8. 8. X Congreso Nacional 8 ¿Qué le preocupa a Laura?
  9. 9. X Congreso Nacional 9 Una problemática común  Necesidad de conocer el QUÉ y el CÓMO de la actividad de la que son responsables.  Necesidad de conocer los RESULTADOS que se están entregando  Necesidad de saber QUÉ HACER para mejorar  Necesidad de ESTAR SEGURO de que se cumplen las reglas.
  10. 10. X Congreso Nacional 10 ¿Qué han hecho hasta ahora?  Implantación de herramientas  Medición de Indicadores  Value Stream Mapping  Los 7 pasos de la mejora continua ITIL®  Reporting  Auditoría de Procesos
  11. 11. X Congreso Nacional 11 ¿Resultados?  Toneladas de Indicadores  Incertidumbre en la ejecución de los procesos  Sabemos que hay algo que va mal  No sabemos dónde están los problemas  La auditoría requiere terribles esfuerzos
  12. 12. X Congreso Nacional 12 ¿Qué es la Minería de Procesos? Es una disciplina dentro de la ciencia de los datos que dota al al usuario de negocio de los mecanismos necesarios para comprender procesos complejos de una forma objetiva y exploratoria.
  13. 13. X Congreso Nacional 13 Casos, Trazas y Logs: la esencia La ejecución del proceso deja “pistas” en los sistemas de información. Estas pistas de denominan trazas y el conjunto de trazas se denomina log. Los casos pueden seguir caminos diferentes. A estas secuencias concretas se les llama variantes Un log contiene la ejecución de un proceso (n casos) en un intervalo de tiempo dado.
  14. 14. X Congreso Nacional 14 Descubrimiento Log Conformidad Diagnóstico Modelo Log Mejora Nuevo Modelo Modelo Log Modelo
  15. 15. X Congreso Nacional 15 Descubrimiento
  16. 16. X Congreso Nacional 16 Descubrimiento
  17. 17. X Congreso Nacional 17 Descubrimiento
  18. 18. X Congreso Nacional 18 Descubrimiento
  19. 19. X Congreso Nacional 19 Descubrimiento
  20. 20. X Congreso Nacional 20 Análisis  Tiempos y frecuencias entre transiciones  Tiempos y frecuencias en actividad  Identificación de Patrones  Matrices “quien hace qué”  Segmentación del dataset por atributos  Red Social  Pruebas de conformidad  Cadenas de Márkov  [… etc etc etc …]
  21. 21. X Congreso Nacional 21 ¿Qué actividades se repiten más?
  22. 22. X Congreso Nacional 22 ¿Qué actividades tardan más?
  23. 23. X Congreso Nacional 23 ¿Qué tal van los escalados?
  24. 24. X Congreso Nacional 24 ¿Cómo es el flujo entre proveedores?
  25. 25. X Congreso Nacional 25 ¿Hay patrones temporales? Dot Chart
  26. 26. X Congreso Nacional 26 ¿Hay “patrones” de comportamiento? S+C, by Rob England
  27. 27. X Congreso Nacional 27 ¿Respeta los requisitos de cumplimiento? Segregación de funciones: ¿existe alguna persona que ejecute las tareas A y B en el mismo caso?
  28. 28. X Congreso Nacional 28 ¿Cumple con los requisitos de cumplimiento? Cumplimiento de reglas de negocio: En todos los casos, ¿la actividad A implica la ejecución de la actividad B ?
  29. 29. X Congreso Nacional 29 ¿Cómo se comporta a lo largo del tiempo?
  30. 30. X Congreso Nacional 30 Randy (el CIO)  Ahora sabe  Cómo se comportan los proveedores  Qué es lo que frena la entrega de valor al negocio  Qué afecta al time to market  El grado de cumplimiento legal y de reglas de negocio  Y lo puede aplicar, además, a procesos de negocio
  31. 31. X Congreso Nacional 31 Allan (el Change Manager)  Ahora sabe  Qué cambios fluyen a más velocidad  Qué hace que no se aprueben en el CAB  Qué impacto tienen los cambios en los niveles de soporte  Qué actividades debe optimizar  Qué niveles de reworking  Cómo funcionan los proveedores
  32. 32. X Congreso Nacional 32 Laura (la Incident Manager)  Ahora sabe  Cuál es el circuito real de sus incidencias  Cuál es la distribución temporal y las modificaciones que debe hacer a los contratos de soporte  Las cargas de trabajo de cada equipo  Información objetiva para alimentar los VSM
  33. 33. X Congreso Nacional 33 Bibliografía • http://www.gobiernotic.es/2015/05/lo-esencial-es-invisible-los-ojos.html • Process Mining – Wil van der Aalst • Novatica 223 – ati.es • The Process Mining Manifesto – processmining.org
  34. 34. http://www.gobiernotic.es avalle@gedos.es http://www.gedos.es @avallesalas http://es.linkedin.com/in/avallesalas

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