Viviendo siempre en la frontera de las nuevas prácticas, Antonio nos presenta en esta sesión las enormes posibilidades que brinda la disciplina de la Minería de Procesos para ganar en conocimiento de nuestros procesos de gestión de servicios, analizarlos de forma objetiva, plantear acciones de mejora y contrastar los resultados obtenidos. La minería de procesos permite a cualquier organización descubrir, cuantificar, analizar y auditar la ejecución de sus procesos de una forma totalmente objetiva y automatizada; su aplicación fundamental se centra en los procesos de negocio, sin embargo en esta ocasión se da la coincidencia de que el principal impulsor de esta disciplina en el mundo empresarial español es también un experto reconocido en el sector de la Gestión de Servicios IT y por lo tanto veremos en esta ponencia las ventajas concretas de la utilización de estas técnicas en el estudio de los procesos ITSM. Así mismo, se conectan en esta presentación los principales puntos de coincidencia entre el uso de esta disciplina y la aplicación de Lean-IT para la mejora de los flujos. La exposición se apoya en el paper “Posibilidades de uso de la Minería de Procesos en ITSM”, publicado en el número 223 de a revista Novatica y que fue seleccionado como finalista en la elección del mejor artículo de 2013 y mostrará casos reales de uso de la minería de procesos y un video mostrando la animación del flujo de procesos.

1. Posibilidades de uso de la Minería de
Procesos para la mejora en ITSM
Antonio Valle Salas
Sesión: S0-TTI-02

2. X Congreso Nacional 2
Speaker Bio & Company Information
Antonio Valle
Socio Director en G2, Gobierno y Gestión de TI
Experto en el uso de técnicas Lean-IT
3 años en Process Mining
19 años en ITSM
29 años en IT
Consultor
Profesor
Ponente

3. X Congreso Nacional 3
Randy
 62 años, Matemático
 36 años de experiencia
 Six Sigma Black Belt
 CIO

4. X Congreso Nacional 4
¿Qué le preocupa a Randy?

5. X Congreso Nacional 5
Allan
 36 años, Telecos
 8 años de experiencia en ITSM
 CISA
 Change Manager

6. X Congreso Nacional 6
¿Qué le preocupa a Allan?

7. X Congreso Nacional 7
Laura
 42 años, Informática
 6 años de experiencia en ITSM
 ITIL Expert
 Incident Manager

8. X Congreso Nacional 8
¿Qué le preocupa a Laura?

9. X Congreso Nacional 9
Una problemática común
 Necesidad de conocer el QUÉ y el
CÓMO de la actividad de la que son
responsables.
 Necesidad de conocer los RESULTADOS
que se están entregando
 Necesidad de saber QUÉ HACER para
mejorar
 Necesidad de ESTAR SEGURO de que
se cumplen las reglas.

10. X Congreso Nacional 10
¿Qué han hecho hasta ahora?
 Implantación de herramientas
 Medición de Indicadores
 Value Stream Mapping
 Los 7 pasos de la mejora continua ITIL®
 Reporting
 Auditoría de Procesos

11. X Congreso Nacional 11
¿Resultados?
 Toneladas de Indicadores
 Incertidumbre en la ejecución de los procesos
 Sabemos que hay algo que va mal
 No sabemos dónde están los problemas
 La auditoría requiere terribles esfuerzos

12. X Congreso Nacional 12
¿Qué es la Minería de Procesos?
Es una disciplina dentro de la ciencia de
los datos que dota al al usuario de
negocio de los mecanismos necesarios
para comprender procesos complejos de
una forma objetiva y exploratoria.

13. X Congreso Nacional 13
Casos, Trazas y Logs: la esencia
La ejecución del proceso deja “pistas” en los sistemas
de información.
Estas pistas de denominan trazas y el conjunto de
trazas se denomina log.
Los casos pueden seguir caminos diferentes. A estas
secuencias concretas se les llama variantes
Un log contiene la ejecución de un proceso (n casos) en
un intervalo de tiempo dado.

14. X Congreso Nacional 14
Descubrimiento
Log
Conformidad Diagnóstico
Modelo
Log
Mejora Nuevo Modelo
Modelo
Log Modelo

15. X Congreso Nacional 15
Descubrimiento

16. X Congreso Nacional 16
Descubrimiento

17. X Congreso Nacional 17
Descubrimiento

18. X Congreso Nacional 18
Descubrimiento

19. X Congreso Nacional 19
Descubrimiento

20. X Congreso Nacional 20
Análisis  Tiempos y frecuencias entre transiciones
 Tiempos y frecuencias en actividad
 Identificación de Patrones
 Matrices “quien hace qué”
 Segmentación del dataset por atributos
 Red Social
 Pruebas de conformidad
 Cadenas de Márkov
 [… etc etc etc …]

21. X Congreso Nacional 21
¿Qué actividades se repiten más?

22. X Congreso Nacional 22
¿Qué actividades tardan más?

23. X Congreso Nacional 23
¿Qué tal van los escalados?

24. X Congreso Nacional 24
¿Cómo es el flujo entre proveedores?

25. X Congreso Nacional 25
¿Hay patrones temporales?
Dot Chart

26. X Congreso Nacional 26
¿Hay “patrones” de comportamiento?
S+C, by Rob England

27. X Congreso Nacional 27
¿Respeta los requisitos de cumplimiento?
Segregación de funciones:
¿existe alguna persona que
ejecute las tareas A y B en
el mismo caso?

28. X Congreso Nacional 28
¿Cumple con los requisitos de cumplimiento?
Cumplimiento de reglas de
negocio:
En todos los casos, ¿la
actividad A implica la
ejecución de la actividad B ?

29. X Congreso Nacional 29
¿Cómo se comporta a lo largo del tiempo?

30. X Congreso Nacional 30
Randy (el CIO)
 Ahora sabe
 Cómo se comportan los proveedores
 Qué es lo que frena la entrega de valor al negocio
 Qué afecta al time to market
 El grado de cumplimiento legal y de reglas de
negocio
 Y lo puede aplicar, además, a procesos de negocio

31. X Congreso Nacional 31
Allan (el Change Manager)
 Ahora sabe
 Qué cambios fluyen a más velocidad
 Qué hace que no se aprueben en el CAB
 Qué impacto tienen los cambios en los niveles de
soporte
 Qué actividades debe optimizar
 Qué niveles de reworking
 Cómo funcionan los proveedores

32. X Congreso Nacional 32
Laura (la Incident Manager)
 Ahora sabe
 Cuál es el circuito real de sus incidencias
 Cuál es la distribución temporal y las
modificaciones que debe hacer a los contratos de
soporte
 Las cargas de trabajo de cada equipo
 Información objetiva para alimentar los VSM

33. X Congreso Nacional 33
Bibliografía
• http://www.gobiernotic.es/2015/05/lo-esencial-es-invisible-los-ojos.html
• Process Mining – Wil van der Aalst
• Novatica 223 – ati.es
• The Process Mining Manifesto – processmining.org

34. http://www.gobiernotic.es
avalle@gedos.es
http://www.gedos.es
@avallesalas
http://es.linkedin.com/in/avallesalas